(1)(2)2
目次
第１部 本報告書の概要
3
１．調査概要
4
２．回答者プロフィール
5
・性別／年齢／ 居住地域／職業／世帯年収
5
・海外渡航目的および同行者／海外渡航形態／機内滞在時間（片道あたり）
6
・利用航空券手配手段
7
・利用した航空券
8
・海外渡航に際しての、航空会社のウェブサイト利用有無
9
・航空会社のウェブサイト利用目的
10
・航空会社選択時の重視項目
11
第２部 航空会社評価
13
１．総合満足度
14
２．項目別満足度
15
１）航空機の機材、設備
15
２）客室乗務員の接客サービス
16
３）空港内の航空会社職員の接客サービス
17
４）機内飲食サービス
18
５）機内エンターテインメント
19
３．再利用意向
20
４．今後利用してみたい航空会社
21
５．「ボーイング787」「エアバスA380」認知・利用経験・利用意向
22
＜参考＞エイビーロード海外旅行調査2012より
23
１．格安航空会社（LCC）認知・利用経験・利用意向
23
２．格安航空会社（LCC）評価
25
第１部 本報告書の概要
エアライン満足度調査2012
4
（参考）「エイビーロード海外旅行調査2012」 調査概要
○調査目的
海外旅行者の予約状況・消費行動、および人気の渡航先・今後行きたい渡航先を把握し、関係各位の参考とする。
○調査対象
(株）インテージのインテージ・ネットモニター（関東・関西・東海の３地域）より抽出した「18歳以上の2011年の海外旅行経験者
（出発月が2011年である海外旅行）」
○調査期間
2012年3月21日（水）～3月23日（金）
○調査方法
インターネット調査
○調査集計数
5,077人（調査対象数：8,495人、調査回収数：5,241人（回収率：61.7%））
○集計方法
今回の調査結果をレジャー渡航者構成比（性・年代別）に換算して集計（ウェイトバック集計）を行う。
その際に利用した換算値を下記に挙げる。
１．調査概要
○調査目的
2011年の海外渡航者が利用した航空会社の評価を明らかにする。
○調査対象
(株）インテージのインテージ・ネットモニターおよびYahoo!リサーチ・モニター・ライト（全国）より抽出した「18歳以上の2011年の海外渡航
経験者（日本人・出発月が2011年である海外渡航）」6,350人を対象に調査した。 ※仕事、長期滞在を含む。
○調査期間
2012年4月20日（金）～4月24日（金）
○調査方法
インターネット調査
○調査集計数
4,000人（調査対象数：6,350人、調査回収数：4,354人（回収率：68.6％））
※調査集計数は対象となる40社のエアラインをそれぞれの利用者が1社100人になるよう無作為抽出した。
■調査対象航空会社
日本航空/ＡＮＡ/アメリカン航空/エア・カナダ/デルタ航空/ユナイテッド航空（旧コンチネンタル航空を含む）/カンタス航空/ジェットスター
航空/ニュージーランド航空/ハワイアン航空/アシアナ航空/エアアジアX/エアプサン/エバー航空/ガルーダ・インドネシア航空/キャセイ
パシフィック航空/ジェットスターアジア航空/シンガポール航空/タイ国際航空/大韓航空/済州航空/チャイナ エアライン/中国国際航空/
中国東方航空/中国南方航空/フィリピン航空/ベトナム航空/マレーシア航空/アエロフロート・ロシア航空/アリタリア－イタリア航空/ヴァー
ジン アトランティック航空/エールフランス航空/ＫＬＭオランダ航空/ルフトハンザ・ドイツ航空/スカンジナビア航空/トルコ航空/フィンラン
ド航空/ブリティッシュ・エアウェイズ/エミレーツ航空/カタール航空
※本調査における調査対象航空会社は、同年3月に行った「エイビーロード海外旅行調査2012」（下記参照）において、2011年の一番最
後に行った旅行での利用率が40位までの航空会社とした。
『補足』
①単一回答の場合、各選択肢ごとに小数点第2位を四捨五入した数値を記載しているため、
選択肢の合計が表記上100％にならないことがある。
②時系列データとして、過去に実施した下記調査の数値を引用している。
「エアライン満足度調査2011」・・・調査期間：2011年5月20日～5月25日 集計サンプル数：4,000人（各航空会社100サンプル）
③本調査では、渡航の内容を特定するために、2011年の渡航で対象航空会社を複数回利用している方には、
一番最後に対象航空会社を利用した海外渡航に特定して回答いただいた。
④本調査では、「機内飲食サービス」と「機内エンターテインメント」で、利用者が80s未満であった航空会社は除いて集計している。
18～29歳
30～39歳
40～49歳
50歳以上
18～29歳
30～39歳
40～49歳
50歳以上
0.572
0.820
0.951
1.722
1.016
0.844
0.639
1.413
男 性
女 性
エアライン満足度調査2012
調査数
３００万円
未満
３００万円～
４００万円
未満
４００万円～
５００万円
未満
５００万円～
６００万円
未満
６００万円～
７００万円
未満
７００万円～
８００万円
未満
８００万円～
１,０００万円
未満
１,０００万円
～
１,５００万円
未満
１,５００万円
以上
わからない・
答えたくない
全体
4,000
10.5
10.9
10.2
10.5
7.5
7.9
12.1
14.6
6.3
9.7
0
5
10
15
20
全体
（％）
（％）
会社員・
一般
（事務職）
会社員・
一般
（研究・
技術職）
会社員・
一般
（営業職）
会社員・
一般
（その他）
会社員・
管理職
クラス、
会社
役員
公務員・
教職員 自営業 自由業
派遣
社員・
嘱託
社員
アル
バイト・
パート
学生 専業
主婦 無職 その他
調査数
全体 4,000 15.1 11.5 4.4 4.4 11.1 5.6 5.5 2.7 3.9 8.0 4.1 14.6 8.0 1.4
会社員
（％）
北海道 東北 関東・
計 北関東 1都3県
北陸・
甲信越
中部・
東海
関西・
計 京阪神
その他
近畿 中国 四国
九州・
沖縄
調査数
全体 4,000 2.0 2.3 48.3 3.1 45.2 3.7 11.0 22.7 18.8 3.9 3.2 1.5 5.5
３０～３９歳
2 5 .9 %
４０～４９歳
2 4 .1 %
５０歳以上
3 5 .6 %
１８～２９歳
1 4 .5 %
男性
4 9 .0 %
女性
5 1 .0 %
■世帯年収（全体／単一回答）
■職業（全体／単一回答）
■居住地域（全体／単一回答）
(n＝4,000)
(n＝4,000)
■性別（全体／単一回答）
■年齢（全体／単一回答）
第１部 本報告書の概要
エアライン満足度調査2012
6
調査数
仕事
（商用、
学会、
視察など）
プライベー
ト
（一人旅）
プライベー
ト（カップ
ルで）
プライベー
ト
（夫婦旅
行）
プライベー
ト
（ハネムー
ン）
プライベー
ト
（友人と
２人で）
プライベー
ト
（友人と
３人以上
で）
プライベー
ト
（家族
旅行
（親と））
プライベー
ト
（家族
旅行
（子供と））
プライベー
ト
（家族旅
行（３世代
で））
プライベー
ト
（留学・語
学研修・
長期滞在
など）
その他
全体
4,000
17.1
13.8
4.5
19.9
4.0
10.0
7.8
5.0
10.5
2.0
2.4
3.0
0
5
10
15
20
25
全体
（％）
■海外渡航目的および同行者（全体／単一回答）
■海外渡航形態（全体／単一回答）
※[PKG]フルパッケージ ：観光やアクティビティ、食事がほとんど組み込まれているツアー
[PKG]中間パッケージ ：観光やアクティビティ、食事が一部組み込まれているが、一定の自由時間もあるツアー
[PKG]スケルトン
：往復航空券とホテル、送迎以外は現地では基本的に自由行動のツアー
[FIT]
：航空券やホテルなどを個別に手配した
■機内滞在時間（片道あたり）（全体／単一回答）
[ＰＫＧ]
フル
パッケージ
[ＰＫＧ]
中間
パッケージ
[ＰＫＧ]
スケルトン
[ＦＩＴ]
その他
●凡例
全体
(n=4,000)
52.4
パ
ッ
ケ
ー
ジ
ツ
ア
ー
・
計
17.7％
13.1
21.6
44.5
3.2
近距離フライト
（約５時間未満）
中距離フライト
（約５時間以上～
約９時間未満）
遠距離フライト
（約９時間以上）
●凡例
全体
(n=4,000)
34.6％
26.0
39.4
エアライン満足度調査2012
パッケージ
ツアー利用 個人手配
●凡例
全体 (n=4,000)
日本航空 (n=100)
ＡＮＡ (n=100)
アメリカン航空 (n=100)
エア・カナダ (n=100)
デルタ航空 (n=100)
ユナイテッド航空（旧コンチネンタル航空を含む） (n=100)
カンタス航空 (n=100)
● ジェットスター航空 (n=100)
ニュージーランド航空 (n=100)
ハワイアン航空 (n=100)
アシアナ航空 (n=100)
● エアアジアX (n=100)
● エアプサン (n=100)
エバー航空 (n=100)
ガルーダ・インドネシア航空 (n=100)
キャセイパシフィック航空 (n=100)
● ジェットスターアジア航空 (n=100)
シンガポール航空 (n=100)
タイ国際航空 (n=100)
大韓航空 (n=100)
● 済州航空 (n=100)
チャイナ エアライン (n=100)
中国国際航空 (n=100)
中国東方航空 (n=100)
中国南方航空 (n=100)
フィリピン航空 (n=100)
ベトナム航空 (n=100)
マレーシア航空 (n=100)
アエロフロート・ロシア航空 (n=100)
アリタリア－イタリア航空 (n=100)
ヴァージン アトランティック航空 (n=100)
エールフランス航空 (n=100)
ＫＬＭオランダ航空 (n=100)
ルフトハンザ・ドイツ航空 (n=100)
スカンジナビア航空 (n=100)
トルコ航空 (n=100)
フィンランド航空 (n=100)
ブリティッシュ・エアウェイズ (n=100)
エミレーツ航空 (n=100)
カタール航空 (n=100)
その他の手
段で自分で手
配
自分では手
配していない
旅行会社を通じて手配
会社や業務
関係者が手
配した
航空会社を通
じて手配
格安航空券
専業店を通じ
て手配
ア
ジ
ア
系
ヨ
ー
ロ
ッ
パ
系
航空
会社別
中
近
東
・
ア
フ
リ
カ
系
日
系
南
・
北
米
系
太
平
洋
・
オ
セ
ア
ニ
ア
系
14.0
13.0
13.0
4.0
3.0
4.0
6.0
1.0
7.0
―
6.0
2.0
4.0
5.0
14.0
2.0
9.0
12.0
3.0
―
6.0
16.0
26.0
16.0
7.0
13.0
17.0
5.0
4.0
5.0
3.0
10.0
11.0
11.0
5.0
1.0
5.0
6.0
4.0
18.5
26.0
26.0
19.0
20.0
17.0
28.0
18.0
27.0
71.0
33.0
9.0
5.0
13.0
48.0
18.0
28.0
20.0
8.0
5.0
8.0
9.0
8.0
13.0
11.0
8.0
20.0
33.0
16.0
24.0
21.0
11.0
19.0
17.0
5.0
8.0
52.4
48.0
41.0
29.0
38.0
61.0
62.0
76.0
44.0
75.0
52.0
61.0
57.0
45.0
30.0
52.0
52.0
42.0
75.0
52.0
52.0
55.0
49.0
38.0
69.0
55.0
11.7
15.0
25.0
11.0
6.0
10.0
10.0
12.0
5.9
6.0
1.0
6.0
12.0
―
―
―
4.0
6.0
7.5％
25.0
12.0
9.0
13.0
11.0
48.0
46.0
49.0
18.0
70.0
65.0
68.0
32.0
44.0
45.0
70.0
60.0
62.0
69.0
39.0
8.0
2.0
5.0
6.0
16.0
8.0
12.0
2.0
5.0
32.0
8.0
9.0
18.0
15.0
16.0
25.0
9.0
8.0
13.0
12.0
14.0
7.0
15.0
22.0
7.0
8.0
16.0
1.0
10.0
6.0
15.0
8.0
21.0
6.0
4.0
1.0
3.0
3.0
―
2.0
3.0
5.0
4.0
6.0
10.0
9.0
3.0
6.0
9.0
3.0
13.0
6.0
2.0
11.0
3.0
11.0
6.0
5.0
3.0
6.0
12.0
9.0
7.0
1.0
7.0
9.0
14.0
4.0
6.0
2.0
―
―
―
3.0
1.0
1.0
―
―
1.0
1.0
2.0
―
2.0
1.0
1.0
1.0
―
1.0
―
1.0
―
―
1.0
1.0
―
2.0
1.0
―
―
―
1.0
1.0
1.0
1.0
0.7
―
1.0
6.0
1.0
1.0
3.0
4.0
2.0
6.0
5.0
2.0
1.0
4.0
6.0
6.0
5.0
2.0
4.0
2.0
2.0
3.0
―
3.0
4.0
8.0
1.0
3.0
3.3
2.0
5.0
3.0
6.0
3.0
4.0
1.0
2.0
3.0
6.0
4.0
2.0
1.0
3.0
■利用航空券手配手段（全体／単一回答）
※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。
第１部 本報告書の概要
エアライン満足度調査2012
8
パッケージ
ツアーに組み
込まれていた
もの
格安
航空券
ＰＥＸチケット
（正規割引
運賃）
ローコスト
キャリアの
直販チケット
マイレージで
獲得した
無料航空券
正規運賃の
航空券
（ノーマル）
よく
わからない
／その他
●凡例
全体 (n=4,000)
日本航空 (n=100)
ＡＮＡ (n=100)
アメリカン航空 (n=100)
エア・カナダ (n=100)
デルタ航空 (n=100)
ユナイテッド航空（旧コンチネンタル航空を含む） (n=100)
カンタス航空 (n=100)
● ジェットスター航空 (n=100)
ニュージーランド航空 (n=100)
ハワイアン航空 (n=100)
アシアナ航空 (n=100)
● エアアジアX (n=100)
● エアプサン (n=100)
エバー航空 (n=100)
ガルーダ・インドネシア航空 (n=100)
キャセイパシフィック航空 (n=100)
● ジェットスターアジア航空 (n=100)
シンガポール航空 (n=100)
タイ国際航空 (n=100)
大韓航空 (n=100)
● 済州航空 (n=100)
チャイナ エアライン (n=100)
中国国際航空 (n=100)
中国東方航空 (n=100)
中国南方航空 (n=100)
フィリピン航空 (n=100)
ベトナム航空 (n=100)
マレーシア航空 (n=100)
アエロフロート・ロシア航空 (n=100)
アリタリア－イタリア航空 (n=100)
ヴァージン アトランティック航空 (n=100)
エールフランス航空 (n=100)
ＫＬＭオランダ航空 (n=100)
ルフトハンザ・ドイツ航空 (n=100)
スカンジナビア航空 (n=100)
トルコ航空 (n=100)
フィンランド航空 (n=100)
ブリティッシュ・エアウェイズ (n=100)
エミレーツ航空 (n=100)
カタール航空 (n=100)
ア
ジ
ア
系
ヨ
ー
ロ
ッ
パ
系
中
近
東
・
ア
フ
リ
カ
系
航空
会社別 日
系
南
・
北
米
系
太
平
洋
・
オ
セ
ア
ニ
ア
系
42.0
34.0
20.0
31.0
52.0
45.0
50.0
55.0
31.0
69.0
56.0
10.0
38.0
70.0
45.0
40.0
38.0
23.0
58.0
57.0
52.0
28.0
39.0
22.0
42.0
59.0
39.0
35.0
69.0
41.0
43.0
45.0
44.0
33.0
64.0
51.0
40.0
62.0
65.0
13.2
8.0
16.0
23.0
16.0
14.0
8.0
8.0
6.0
9.0
7.0
8.0
14.0
2.0
12.0
18.0
9.0
22.0
23.0
24.0
24.0
15.0
19.0
24.0
6.0
11.0
9.0
11.0
10.0
16.0
7.0
12.0
15.0
12.0
12.0
16.4
22.0
25.0
20.0
26.0
13.0
14.0
10.0
8.0
15.0
9.0
17.0
29.0
12.0
21.0
22.0
22.0
14.0
23.0
28.0
35.0
17.0
20.0
4.5
―
―
―
―
―
26.0
―
―
3.3
12.0
8.0
8.0
7.0
8.0
4.0
8.0
4.0
11.0
7.0
9.0
6.0
15.0
15.0
7.0
9.0
8.1
3.0
4.0
11.0
15.0
7.0
3.0
12.0
11.0
9.0
6.0
4.0
4.0
8.0
8.0
11.0
9.0
5.0
12.0
12.0
7.0
12.0
5.0
9.0
6.0
11.0
12.0
9.0
8.0
8.0
6.0
7.0
11.0
12.0
5.0
8.0
2.0
8.0
9.0
8.0
8.0
63.0
45.0％
2.0
21.0
2.0
18.0
11.0
23.0
9.0
13.0
7.0
20.0
18.0
28.0
3.0
9.0
10.0
2.0
26.0
22.0
2.0
13.0
13.0
2.0
11.0
25.0
―
―
―
―
―
―
66.0
―
―
―
―
―
―
―
―
―
―
―
―
―
14.0
―
―
―
―
―
44.0
―
28.0
―
―
―
1.0
1.0
2.0
2.0
―
4.0
―
10.0
2.0
6.0
5.0
1.0
2.0
3.0
4.0
―
4.0
1.0
1.0
―
8.0
3.0
8.0
2.0
―
1.0
1.0
2.0
2.0
―
1.0
4.0
2.0
1.0
5.0
5.0
9.0
7.0
10.0
6.0
14.0
8.0
8.0
10.0
11.0
9.0
13.0
14.0
10.0
13.0
14.0
5.0
14.0
6.0
9.0
8.0
15.0
6.0
6.0
22.0
13.0
13.0
9.6
5.0
5.0
■利用した航空券（全体／単一回答）
※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。
エアライン満足度調査2012
利用した 利用していない
●凡例 予約前 予約時 予約後
全体 (n=4,000) 43.5 32.3 39.3
● エアアジアX[アジア系] (n=100) 93.0 91.0 84.0
● ジェットスターアジア航空[アジア系] (n=100) 67.0 63.0 53.0
ヴァージン アトランティック航空[ヨーロッパ系] (n=100) 55.0 35.0 58.0
日本航空[日系] (n=100) 57.0 51.0 58.0
エア・カナダ[南・北米系] (n=100) 54.0 35.0 44.0
● エアプサン[アジア系] (n=100) 61.0 53.0 53.0
スカンジナビア航空[ヨーロッパ系] (n=100) 54.0 38.0 47.0
シンガポール航空[アジア系] (n=100) 49.0 30.0 45.0
ＡＮＡ[日系] (n=100) 53.0 46.0 48.0
タイ国際航空[アジア系] (n=100) 55.0 36.0 31.0
ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 55.0 39.0 46.0
ブリティッシュ・エアウェイズ[ヨーロッパ系] (n=100) 44.0 29.0 51.0
デルタ航空[南・北米系] (n=100) 47.0 33.0 42.0
エールフランス航空[ヨーロッパ系] (n=100) 50.0 42.0 46.0
アエロフロート・ロシア航空[ヨーロッパ系] (n=100) 45.0 34.0 46.0
アメリカン航空[南・北米系] (n=100) 44.0 36.0 44.0
ユナイテッド航空（旧コンチネンタル航空を含む）[南・北米系] (n=100) 49.0 39.0 43.0
● ジェットスター航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 43.0 33.0 47.0
ガルーダ・インドネシア航空[アジア系] (n=100) 47.0 25.0 33.0
ハワイアン航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 42.0 27.0 42.0
カンタス航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 47.0 37.0 43.0
フィンランド航空[ヨーロッパ系] (n=100) 41.0 30.0 37.0
ルフトハンザ・ドイツ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 39.0 33.0 42.0
マレーシア航空[アジア系] (n=100) 35.0 24.0 38.0
ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 37.0 30.0 45.0
カタール航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 36.0 29.0 34.0
フィリピン航空[アジア系] (n=100) 38.0 20.0 28.0
エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 36.0 27.0 39.0
トルコ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 34.0 24.0 37.0
キャセイパシフィック航空[アジア系] (n=100) 42.0 29.0 34.0
● 済州航空[アジア系] (n=100) 40.0 32.0 30.0
チャイナ エアライン[アジア系] (n=100) 37.0 23.0 28.0
エバー航空[アジア系] (n=100) 26.0 20.0 29.0
アリタリア－イタリア航空[ヨーロッパ系] (n=100) 25.0 15.0 28.0
アシアナ航空[アジア系] (n=100) 34.0 23.0 18.0
ベトナム航空[アジア系] (n=100) 24.0 13.0 23.0
大韓航空[アジア系] (n=100) 27.0 23.0 18.0
中国国際航空[アジア系] (n=100) 27.0 20.0 21.0
中国東方航空[アジア系] (n=100) 22.0 12.0 24.0
中国南方航空[アジア系] (n=100) 27.0 11.0 14.0
航空
会社別
利用した時期
9 4 .0
7 2 .0
6 8 .0
6 7 .0
6 5 .0
6 4 .0
6 4 .0
6 2 .0
6 2 .0
6 0 .0
6 0 .0
6 0 .0
5 9 .0
5 7 .0
5 6 .0
5 6 .0
5 4 .0
5 3 .0
5 3 .0
5 2 .0
5 2 .0
5 0 .0
4 9 .0
4 9 .0
4 9 .0
4 8 .0
4 8 .0
4 8 .0
4 7 .0
4 7 .0
4 5 .0
4 0 .0
3 8 .0
3 4 .0
3 4 .0
3 2 .0
3 2 .0
3 1 .0
3 0 .0
47.6
6.0
28.0
32.0
33.0
35.0
36.0
36.0
38.0
40.0
41.0
43.0
44.0
44.0
44.0
46.0
47.0
48.0
48.0
51.0
51.0
51.0
52.0
52.0
52.0
53.0
53.0
55.0
60.0
62.0
66.0
66.0
68.0
68.0
69.0
70.0
5 2 .4 ％
5 6 .0
50.0
47.0
40.0
40.0
38.0
■海外渡航に際しての、航空会社のウェブサイト利用有無（全体／単一回答）
※航空券の「予約前」「予約時」「予約後」のいずれかの段階でウェブサイトを利用していれば、「利用した」とみなしている。
※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。
第１部 本報告書の概要
エアライン満足度調査2012
10
調査数
ス
ケ
ジ
ュ
ー
ル
の
確
認
チ
ケ
ッ
ト
の
購
入
座
席
の
指
定
航
空
券
の
価
格
情
報
の
確
認
荷
物
の
重
量
や
個
数
制
限
に
関
す
る
情
報
の
入
手
機
内
で
の
サ
ー
ビ
ス
内
容
や
す
ご
し
方
に
関
す
る
情
報
の
入
手
ｅ
チ
ケ
ッ
ト
や
チ
ェ
ッ
ク
イ
ン
手
続
き
等
に
関
す
る
情
報
の
入
手
燃
油
サ
ー
チ
ャ
ー
ジ
な
ど
諸
費
用
の
確
認
タ
ー
ミ
ナ
ル
の
場
所
や
空
港
内
で
の
移
動
方
法
の
確
認
キ
ャ
ン
ペ
ー
ン
情
報
の
入
手
マ
イ
レ
ー
ジ
情
報
の
入
手
（
マ
イ
ル
を
た
め
る
こ
と
に
関
し
て
）
機
内
で
の
喫
煙
や
持
込
み
品
な
ど
制
限
事
項
に
関
す
る
情
報
入
手
乗
り
継
ぎ
や
乗
り
継
ぎ
後
の
行
き
先
に
関
す
る
情
報
の
入
手
航
空
券
の
キ
ャ
ン
セ
ル
料
や
条
件
に
関
す
る
情
報
の
入
手
ツ
ア
ー
・
ホ
テ
ル
な
ど
旅
行
情
報
の
入
手
有
料
オ
プ
シ
ョ
ン
サ
ー
ビ
ス
の
確
認
や
予
約
マ
イ
レ
ー
ジ
情
報
の
入
手
（
マ
イ
ル
を
使
う
こ
と
に
関
し
て
）
そ
の
他
特
に
強
い
目
的
は
な
か
っ
た
全体 (n=2,097) 52.1 38.2 36.4 30.4 26.2 23.9 23.5 22.1 17.6 16.5 15.5 14.2 13.7 9.6 6.9 5.6 4.1 3.5 5.8
日本航空[日系] (n=67) 55.2 53.7 67.2 31.3 11.9 25.4 31.3 23.9 9.0 23.9 22.4 7.5 9.0 9.0 19.4 4.5 10.4 6.0 6.0
ＡＮＡ[日系] (n=62) 56.5 43.5 66.1 22.6 17.7 16.1 32.3 21.0 14.5 11.3 21.0 6.5 4.8 8.1 17.7 4.8 8.1 1.6 3.2
アメリカン航空[南・北米系] (n=56) 46.4 37.5 48.2 26.8 25.0 25.0 23.2 26.8 19.6 12.5 14.3 17.9 16.1 7.1 1.8 1.8 5.4 1.8 1.8
エア・カナダ[南・北米系] (n=65) 53.8 29.2 26.2 33.8 30.8 26.2 27.7 16.9 21.5 15.4 12.3 16.9 15.4 7.7 1.5 3.1 1.5 4.6 1.5
デルタ航空[南・北米系] (n=59) 50.8 35.6 50.8 23.7 18.6 20.3 28.8 13.6 11.9 11.9 22.0 8.5 3.4 5.1 3.4 3.4 13.6 1.7 6.8
ユナイテッド航空（旧コンチネンタル航空を含む）[南・北米系] (n=56) 64.3 50.0 62.5 39.3 17.9 10.7 28.6 23.2 14.3 12.5 21.4 5.4 8.9 12.5 1.8 1.8 17.9 1.8 5.4
カンタス航空[太平洋・オセアニア系] (n=52) 63.5 46.2 36.5 30.8 38.5 23.1 21.2 28.8 19.2 19.2 11.5 21.2 15.4 19.2 13.5 7.7 5.8 3.8 7.7
● ジェットスター航空[太平洋・オセアニア系] (n=54) 51.9 55.6 33.3 40.7 53.7 35.2 18.5 29.6 18.5 20.4 7.4 29.6 3.7 24.1 11.1 31.5 ― 7.4 ―
ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] (n=60) 58.3 45.0 26.7 40.0 30.0 18.3 31.7 28.3 11.7 28.3 11.7 20.0 13.3 15.0 11.7 6.7 6.7 6.7 5.0
ハワイアン航空[太平洋・オセアニア系] (n=53) 47.2 20.8 32.1 28.3 37.7 35.8 18.9 18.9 22.6 22.6 24.5 28.3 9.4 7.5 5.7 7.5 1.9 3.8 5.7
アシアナ航空[アジア系] (n=34) 55.9 38.2 26.5 23.5 14.7 5.9 14.7 11.8 11.8 11.8 11.8 5.9 ― 8.8 2.9 2.9 8.8 2.9 5.9
● エアアジアX[アジア系] (n=94) 62.8 88.3 52.1 55.3 41.5 14.9 33.0 33.0 12.8 30.9 2.1 17.0 17.0 19.1 6.4 22.3 1.1 ― 2.1
● エアプサン[アジア系] (n=64) 46.9 57.8 37.5 45.3 20.3 17.2 18.8 26.6 10.9 32.8 4.7 10.9 3.1 14.1 6.3 ― ― 1.6 4.7
エバー航空[アジア系] (n=40) 35.0 22.5 27.5 15.0 10.0 30.0 10.0 15.0 7.5 12.5 17.5 5.0 ― 2.5 5.0 2.5 ― 5.0 5.0
ガルーダ・インドネシア航空[アジア系] (n=53) 45.3 18.9 9.4 13.2 26.4 28.3 15.1 18.9 30.2 15.1 26.4 15.1 11.3 5.7 7.5 1.9 3.8 3.8 7.5
キャセイパシフィック航空[アジア系] (n=47) 57.4 31.9 44.7 29.8 17.0 29.8 31.9 21.3 19.1 14.9 23.4 10.6 21.3 12.8 6.4 4.3 2.1 ― 4.3
● ジェットスターアジア航空[アジア系] (n=72) 61.1 66.7 45.8 45.8 29.2 22.2 26.4 38.9 15.3 30.6 11.1 18.1 9.7 12.5 8.3 12.5 5.6 1.4 2.8
シンガポール航空[アジア系] (n=62) 56.5 32.3 50.0 30.6 14.5 25.8 19.4 22.6 12.9 14.5 11.3 12.9 11.3 6.5 8.1 ― 1.6 1.6 3.2
タイ国際航空[アジア系] (n=60) 50.0 46.7 33.3 35.0 21.7 20.0 15.0 30.0 11.7 20.0 18.3 13.3 8.3 11.7 5.0 ― 1.7 1.7 6.7
大韓航空[アジア系] (n=32) 43.8 50.0 31.3 21.9 6.3 9.4 9.4 6.3 6.3 9.4 9.4 ― 3.1 ― 12.5 ― ― 6.3 6.3
● 済州航空[アジア系] (n=47) 46.8 46.8 19.1 42.6 19.1 17.0 10.6 31.9 12.8 14.9 ― 10.6 ― 8.5 8.5 2.1 ― 2.1 8.5
チャイナ エアライン[アジア系] (n=45) 40.0 22.2 24.4 24.4 13.3 15.6 17.8 31.1 11.1 15.6 13.3 8.9 4.4 8.9 6.7 2.2 ― 2.2 15.6
中国国際航空[アジア系] (n=32) 62.5 28.1 25.0 12.5 6.3 18.8 9.4 12.5 12.5 9.4 6.3 9.4 12.5 3.1 ― 6.3 3.1 3.1 12.5
中国東方航空[アジア系] (n=31) 48.4 16.1 3.2 22.6 22.6 16.1 19.4 19.4 29.0 3.2 9.7 6.5 19.4 ― ― ― 3.2 6.5 6.5
中国南方航空[アジア系] (n=30) 43.3 26.7 6.7 26.7 26.7 10.0 6.7 13.3 20.0 6.7 13.3 13.3 20.0 3.3 ― ― ― ― 10.0
フィリピン航空[アジア系] (n=48) 45.8 22.9 4.2 16.7 27.1 4.2 10.4 16.7 6.3 12.5 14.6 16.7 10.4 2.1 6.3 2.1 2.1 6.3 8.3
ベトナム航空[アジア系] (n=34) 38.2 17.6 17.6 26.5 20.6 23.5 8.8 5.9 17.6 14.7 23.5 8.8 29.4 2.9 5.9 2.9 2.9 ― 8.8
マレーシア航空[アジア系] (n=49) 40.8 22.4 30.6 18.4 20.4 18.4 24.5 12.2 28.6 6.1 12.2 6.1 18.4 4.1 4.1 2.0 ― 6.1 8.2
アエロフロート・ロシア航空[ヨーロッパ系] (n=56) 58.9 26.8 21.4 30.4 35.7 14.3 30.4 17.9 33.9 16.1 19.6 14.3 17.9 8.9 3.6 7.1 3.6 7.1 10.7
アリタリア－イタリア航空[ヨーロッパ系] (n=38) 39.5 21.1 21.1 21.1 31.6 31.6 21.1 13.2 13.2 18.4 13.2 31.6 7.9 10.5 2.6 ― 5.3 5.3 10.5
ヴァージン アトランティック航空[ヨーロッパ系] (n=68) 58.8 33.8 42.6 32.4 38.2 38.2 38.2 27.9 20.6 20.6 27.9 22.1 10.3 14.7 7.4 11.8 8.8 5.9 2.9
エールフランス航空[ヨーロッパ系] (n=57) 52.6 43.9 42.1 28.1 35.1 24.6 26.3 29.8 19.3 15.8 3.5 19.3 17.5 7.0 5.3 3.5 3.5 7.0 5.3
ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] (n=49) 53.1 36.7 42.9 34.7 26.5 30.6 36.7 20.4 12.2 6.1 22.4 2.0 16.3 6.1 ― 4.1 2.0 2.0 14.3
ルフトハンザ・ドイツ航空[ヨーロッパ系] (n=50) 56.0 42.0 56.0 28.0 26.0 38.0 26.0 22.0 26.0 8.0 20.0 14.0 34.0 10.0 2.0 2.0 2.0 ― ―
スカンジナビア航空[ヨーロッパ系] (n=64) 59.4 39.1 35.9 32.8 31.3 31.3 28.1 21.9 21.9 14.1 12.5 15.6 28.1 10.9 14.1 4.7 4.7 ― 4.7
トルコ航空[ヨーロッパ系] (n=48) 47.9 33.3 27.1 14.6 16.7 33.3 22.9 8.3 6.3 10.4 14.6 10.4 14.6 8.3 4.2 2.1 ― 8.3 6.3
フィンランド航空[ヨーロッパ系] (n=52) 48.1 30.8 30.8 46.2 38.5 32.7 28.8 28.8 28.8 15.4 17.3 19.2 30.8 15.4 11.5 3.8 7.7 5.8 7.7
ブリティッシュ・エアウェイズ[ヨーロッパ系] (n=60) 53.3 18.3 45.0 25.0 28.3 28.3 23.3 20.0 28.3 10.0 18.3 20.0 18.3 10.0 8.3 11.7 1.7 3.3 5.0
エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] (n=48) 45.8 18.8 27.1 25.0 33.3 39.6 25.0 16.7 33.3 14.6 25.0 20.8 31.3 6.3 8.3 6.3 6.3 6.3 8.3
カタール航空[中近東・アフリカ系] (n=49)
42.9 18.4 34.7 14.3 26.5 38.8 18.4 12.2 22.4 12.2 32.7 6.1 22.4 4.1 4.1 4.1 4.1 2.0 4.1
航空
会社別
0
20
40
60
全体
（％）
■航空会社のウェブサイト利用目的（航空会社ウェブサイト利用者／複数回答）
※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。
エアライン満足度調査2012
調査数
直
行
便
で
あ
る
ス
ケ
ジ
ュ
ー
ル
が
合
う
便
で
あ
る
安
心
感
が
あ
る
航
空
会
社
で
あ
る
知
名
度
が
高
い
航
空
会
社
で
あ
る
渡
航
先
の
国
籍
の
航
空
会
社
で
あ
る
同
じ
条
件
で
、
他
の
チ
ケ
ッ
ト
よ
り
安
か
っ
た
最
寄
の
空
港
か
ら
出
発
す
る
ロ
ー
コ
ス
ト
キ
ャ
リ
ア
で
あ
る
乗
り
継
ぎ
が
便
利
で
あ
る
利
用
す
る
航
空
会
社
の
マ
イ
レ
ー
ジ
が
貯
ま
る
提
携
し
て
い
る
航
空
会
社
の
マ
イ
レ
ー
ジ
が
貯
ま
る
客
室
乗
務
員
の
接
客
サ
ー
ビ
ス
が
よ
い
航
空
会
社
が
指
定
さ
れ
て
い
る
機
内
食
が
充
実
し
て
い
る
日
本
語
が
通
じ
る
乗
務
員
が
い
る
機
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航
空
機
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い
空
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航
空
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職
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特
に
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い
航
空
会
社
は
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分
で
選
ん
で
い
な
い
全体 (n=4,000) 30.8 28.6 22.8 15.9 14.4 13.7 10.8 10.5 10.2 9.5 8.9 7.4 6.5 6.4 6.4 6.2 5.7 5.4 5.3 5.1 4.5 3.5 3.4 3.1 2.9 2.4 1.8 3.1 2.6 24.6
性別 男性 (n=1,961) 31.8 29.1 23.4 16.6 16.4 15.4 11.6 11.0 11.6 10.0 9.5 7.9 5.8 6.7 7.2 5.4 5.9 6.1 6.0 5.3 5.1 3.6 4.8 3.2 3.2 2.7 2.1 3.2 2.9 20.4
女性 (n=2,039) 29.9 28.1 22.1 15.2 12.6 12.0 10.1 10.0 8.9 9.0 8.3 6.9 7.2 6.0 5.6 6.9 5.6 4.8 4.6 4.9 3.9 3.3 2.0 2.9 2.6 2.2 1.5 2.9 2.4 28.5
年代別 18～29歳 (n=578) 22.5 23.0 23.4 18.5 8.7 14.7 8.7 14.4 7.8 7.1 6.7 5.7 5.7 6.1 5.4 6.7 4.7 4.2 2.6 4.0 2.9 3.5 1.2 4.2 4.2 2.6 1.2 1.4 3.3 31.3
30～39歳 (n=1,034) 30.9 32.2 24.3 17.0 12.6 15.7 9.9 11.5 10.3 10.4 8.5 7.0 5.9 6.5 6.1 7.1 6.5 6.0 6.3 4.8 5.4 4.2 3.3 2.5 2.9 2.1 1.8 2.7 3.0 20.6
40～49歳 (n=963) 35.4 34.0 22.3 14.8 15.6 15.9 12.0 10.4 11.2 11.3 11.0 8.4 5.3 7.6 5.3 7.1 7.4 6.4 6.2 5.9 5.3 3.2 3.9 1.9 3.1 2.4 2.3 3.3 1.8 17.3
50歳以上 (n=1,425) 31.1 24.6 21.7 14.7 17.3 10.3 11.5 8.1 10.5 8.6 8.6 7.7 8.1 5.6 7.9 4.7 4.5 4.8 5.0 5.1 3.9 3.1 4.0 3.8 2.1 2.6 1.6 3.8 2.7 29.6
関東 (n=1,932) 33.0 29.8 24.9 17.3 16.6 14.2 8.9 8.2 11.1 10.8 10.5 8.4 6.3 7.2 6.9 7.1 5.6 6.4 6.4 6.3 5.3 3.9 4.5 2.9 3.9 3.1 2.3 3.0 2.4 22.3
関西 (n=908) 29.6 26.4 20.8 14.8 11.9 14.1 15.0 14.4 8.9 7.3 8.0 6.5 7.0 5.9 5.6 5.8 7.3 4.5 4.2 4.0 3.7 3.4 1.8 3.6 1.8 1.8 1.2 3.4 2.5 26.1
東海 (n=439) 26.4 28.9 17.5 14.4 10.9 11.4 15.9 12.3 10.9 8.7 5.0 5.5 4.8 4.8 4.8 4.1 5.9 3.4 4.1 4.6 2.7 1.6 2.7 2.7 1.8 0.7 0.9 3.2 3.4 29.6
ＰＫＧ (n=2,095) 24.9 19.9 18.4 13.5 11.5 6.3 8.9 6.3 5.3 5.1 4.6 5.7 10.5 5.6 6.5 5.2 3.0 3.7 2.6 1.9 2.8 2.9 2.1 4.3 2.7 2.2 1.3 1.8 2.5 40.1
フルＰＫＧ (n=707) 15.0 9.8 14.6 10.7 8.8 1.1 5.5 3.1 3.1 2.8 3.1 3.0 11.3 4.2 5.8 4.7 1.3 2.8 1.4 0.6 2.1 1.4 1.8 4.4 2.4 1.3 0.7 1.6 1.7 57.4
中間ＰＫＧ (n=524) 25.8 17.7 20.2 14.5 11.8 4.4 9.9 6.5 7.8 5.0 4.2 8.4 13.4 6.1 8.2 5.7 2.1 3.8 3.4 1.7 3.6 3.4 2.1 4.8 2.7 2.7 1.7 1.7 2.5 39.1
スケルトン (n=864) 32.5 29.5 20.4 15.0 13.5 11.6 11.1 8.8 5.6 6.9 6.0 6.3 8.1 6.4 6.0 5.2 4.9 4.3 3.0 3.1 2.9 3.8 2.3 4.1 2.9 2.8 1.5 2.0 3.2 26.5
ＦＩＴ (n=1,778) 37.4 38.8 27.4 18.6 17.4 22.4 12.8 15.1 15.4 14.3 13.9 9.3 2.1 7.4 6.2 7.2 8.5 7.5 8.8 8.5 6.5 4.3 5.1 1.6 3.0 2.5 2.4 4.0 2.9 6.6
一人旅 (n=552) 36.4 34.1 26.6 18.1 15.2 22.3 12.5 18.3 12.5 16.5 11.4 8.2 4.5 6.9 7.4 8.7 9.8 7.2 8.5 11.8 4.7 4.5 4.3 1.8 3.3 2.9 2.4 4.0 1.8 9.1
夫婦・カップル・ハネムーン (n=1,134) 26.5 23.6 22.8 16.8 14.4 10.7 10.1 8.7 10.9 7.8 7.4 6.4 9.4 6.3 7.1 6.3 5.2 4.4 5.2 4.7 4.8 2.7 3.6 3.2 2.7 2.4 2.4 2.7 2.4 29.8
友人 (n=711) 27.0 28.8 18.6 12.2 11.5 11.5 10.7 10.0 7.2 5.9 6.2 5.3 6.3 5.2 6.6 4.5 4.8 4.9 4.1 3.4 2.7 3.2 1.5 4.4 2.3 2.0 1.0 3.4 3.0 31.2
家族旅行 (n=702) 35.6 29.1 23.5 16.5 15.1 12.8 13.1 9.8 8.8 9.7 8.0 8.3 8.0 7.1 6.0 5.6 5.8 5.3 5.1 3.8 4.3 3.6 2.6 3.0 3.0 2.7 1.3 2.1 2.1 25.8
ビジネスクラス以上 (n=400) 36.5 31.3 37.3 24.5 20.5 10.5 9.5 6.0 15.5 20.8 17.0 20.0 5.8 17.3 8.3 10.3 4.5 15.8 13.5 6.8 17.0 10.0 32.0 2.0 5.3 8.0 3.8 4.0 1.3 11.5
エコノミークラス (n=3,600) 30.2 28.3 21.1 14.9 13.8 14.0 10.9 10.9 9.6 8.3 8.0 6.0 6.6 5.2 6.2 5.7 5.9 4.3 4.4 4.9 3.1 2.7 0.2 3.2 2.6 1.8 1.6 2.9 2.8 26.0
居住
地域別
利用
クラス別
渡航
形態別
同行者別
0
10
20
30
40
全体
（％）
■航空会社選択時の重視項目（全体／複数回答）
第２部 航空会社評価
エアライン満足度調査2012
14
満足である
どちらかと
いえば満足
である
どちらとも
いえない
どちらかと
いえば不満
である
不満である
●凡例
全体 (n=4,000) 3.75 3.69
航空
会社別 1位 （2位） ↑ シンガポール航空[アジア系] (n=100) 4.33 4.28
2位 （1位） ↓ エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 4.19 4.34
3位 （3位） - ＡＮＡ[日系] (n=100) 4.16 4.11
4位 （12位） ↑ ルフトハンザ・ドイツ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 4.12 3.87
5位 * * ● エアプサン[アジア系] (n=100) 4.10 *
6位 （17位） ↑ 日本航空[日系] (n=100) 4.05 3.83
7位 * * ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 4.02 *
8位 （15位） ↑ タイ国際航空[アジア系] (n=100) 4.00 3.85
9位 （4位） ↓ ヴァ ージン アトランティック航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.98 4.04
10位 （8位） ↓ アシアナ航空[アジア系] (n=100) 3.96 3.98
11位 （12位） ↑ トルコ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.95 3.87
12位 * * ハワイアン航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.92 *
12位 （10位） ↓ フィンランド航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.92 3.93
14位 （7位） ↓ カタール航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 3.91 3.99
15位 （19位） ↑ カンタス航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.89 3.79
16位 * * ● エアアジアX[アジア系] (n=100) 3.87 *
17位 （18位） ↑ エバー航空[アジア系] (n=100) 3.86 3.80
17位 （22位） ↑ スカンジナビア航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.86 3.76
19位 （11位） ↓ ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.85 3.89
20位 （14位） ↓ キャセイパシフィック航空[アジア系] (n=100) 3.83 3.86
昨
年
満
足
度
ポ
イ
ン
ト
昨
年
順
位
今
年
順
位
順
位
変
動
満
足
度
ポ
イ
ン
ト
50.0
42.0
30.0
34.0
33.0
23.0
26.0
26.0
27.0
21.0
22.0
18.0
23.0
29.0
16.0
22.0
23.0
17.0
21.0
48.8
36.0
43.0
57.0
47.0
49.0
60.0
55.0
51.0
56.0
60.0
55.0
47.0
46.0
60.0
52.0
47.0
57.0
21.9
9.0
17.0
15.0
15.0
21.0
8.0
16.0
17.0
18.0
15.0
14.0
25.0
19.0
18.0
24.0
22.0
27.0
7.4
4.0
3.0
5.0
5.0
6.0
5.0
5.0
6.0
5.0
4.0
19.3％
24.0
59.0
56.0
47.0
16.0
12.0
12.0
3.0
1.0
2.0
1.0
4.0
1.0
1.0
1.0
1.0
6.0
2.7
1.0
2.0
―
1.0
2.0
―
1.0
1.0
3.0
1.0
―
―
―
―
2.0
4.0
2.0
1.0
2.0
1.0
●総合満足度は、全体平均で3.75ポイント。
●シンガポール航空が4.33ポイントで昨年2位から逆転でトップ。次いで、エミレーツ航空（4.19ポ
イント）、ＡＮＡ（4.16ポイント）が続く。
●ＬＣＣではエアプサンが4.10ポイントで5位にランクイン。
１．総合満足度 －上位20社－
■ 航空会社の総合満足度（全体／単一回答）
※満足度ポイントは、満足である（＋5）、どちらかといえば満足である（＋4）、どちらともいえない（＋3）、どちらかといえば不満である（＋2）、
不満である（＋1）として算出した加重平均値。
※「総合満足度」は部門別満足度ポイントの合計ではなく、今回調査した単独設問で算出した数値を使用。
※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。
※前回調査で対象外だった航空会社は、過去との比較ができないため「*」で記載。
エアライン満足度調査2012
（％）
調査数
機体の新し
さ・きれいさ
座席の幅
・快適さ
温度設定・
空調・調光
の快適さ
機内
アメニティ
の充実度
トイレの
快適さ その他 特になし
満足理由
2,198
38.7
34.3
28.2
24.3
14.0
1.0
23.9
不満理由
1,802
24.4
35.2
8.3
17.4
11.7
3.5
34.7
満足である
どちらかと
いえば満足
である
どちらとも
いえない
どちらかと
いえば不満
である
不満である
●凡例
全体 (n=4,000) 3.54 3.50
航空
会社別 1位 （2位） ↑ シンガポール航空[アジア系] (n=100) 4.13 4.13
2位 （1位） ↓ エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 4.12 4.32
3位 （3位） - カタール航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 3.98 3.99
4位 （11位） ↑ ルフトハンザ・ドイツ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.97 3.72
5位 （6位） ↑ フィンランド航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.89 3.83
6位 * * ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.87 *
7位 （4位） ↓ ＡＮＡ[日系] (n=100) 3.84 3.86
8位 * * ● エアプサン[アジア系] (n=100) 3.82 *
9位 （9位） - ヴァ ージン アトランティック航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.79 3.78
10位 （19位） ↑ タイ国際航空[アジア系] (n=100) 3.78 3.57
11位 （8位） ↓ アシアナ航空[アジア系] (n=100) 3.77 3.80
11位 （5位） ↓ 日本航空[日系] (n=100) 3.77 3.85
13位 （12位） ↓ エバー航空[アジア系] (n=100) 3.74 3.71
14位 （10位） ↓ トルコ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.73 3.73
15位 （21位） ↑ スカンジナビア航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.70 3.49
16位 （12位） ↓ エールフランス航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.69 3.71
17位 （12位） ↓ 大韓航空[アジア系] (n=100) 3.65 3.71
18位 * * ハワイアン航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.63 *
18位 （23位） ↑ エア・カナダ[南・北米系] (n=100) 3.63 3.40
20位 （17位） ↓ キャセイパシフィック航空[アジア系] (n=100) 3.60 3.60
20位 （22位） ↑ ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.60 3.47
昨
年
満
足
度
ポ
イ
ン
ト
昨
年
順
位
今
年
順
位
順
位
変
動
満
足
度
ポ
イ
ン
ト
33.0
36.0
27.0
30.0
24.0
24.0
21.0
20.0
28.0
24.0
14.0
17.0
20.0
21.0
15.0
16.0
13.0
13.0
13.0
12.0
40.0
54.0
47.0
52.0
44.0
48.0
47.0
48.0
48.0
40.0
51.0
43.0
42.0
40.0
52.0
40.0
46.0
45.0
51.0
32.2
10.0
14.0
20.0
23.0
23.0
26.0
28.0
21.0
34.0
30.0
26.0
30.0
27.0
39.0
23.0
39.0
34.0
34.0
35.0
25.0
9.5
7.0
5.0
3.0
5.0
6.0
4.0
5.0
9.0
4.0
7.0
5.0
8.0
9.0
9.0 3.0
17.0
15.0％
43.0
53.0
36.0
7.0
4.0
3.0
2.0
2.0
5.0
4.0
6.0
―
―
2.0
2.0
1.0
2.0
1.0
3.0
―
2.0
―
6.0
2.0
1.0
2.0
2.0
1.0
1.0
―
1.0
3.3
■ 航空機の機材、設備に対する満足度（全体／単一回答）
■ 航空機の機材、設備についての満足理由／不満理由（全体／複数回答）
※「満足理由」は満足度について「満足である」「どちらかといえば満足である」と回答した者に聴取。
※「不満理由」は満足度について「どちらともいえない」「どちらかといえば不満である」「不満である」と回答した者に聴取。
●“航空機の機材、設備”に対する満足度は、全体平均で3.54ポイント。
●シンガポール航空が4.13ポイントで昨年2位から逆転でトップ。次いで、エミレーツ航空（4.12ポ
イント）、カタール航空（3.98ポイント）が続く。
●ＬＣＣではエアプサンが3.82ポイントで8位にランクイン。
●満足理由、不満理由は「機体の新しさ・きれいさ」「座席の幅・快適さ」が上位。
※満足度ポイントは、満足である（＋5）、どちらかといえば満足である（＋4）、どちらともいえない（＋3）、どちらかといえば不満である（＋2）、
不満である（＋1）として算出した加重平均値。
※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。
※前回調査で対象外だった航空会社は、過去との比較ができないため「*」で記載。
第２部 航空会社評価
エアライン満足度調査2012
16
（％）
調査数
対応の
早さ
対応の
丁寧さ
対応の
正確さ
離着陸時
などの案内 その他 特になし
満足理由
2,460
26.7
63.0
25.5
18.0
3.0
17.4
不満理由
1,540
14.4
31.4
10.3
6.2
7.1
47.4
満足である
どちらかと
いえば満足
である
どちらとも
いえない
どちらかと
いえば不満
である
不満である
●凡例
全体 (n=4,000) 3.68 3.60
航空
会社別 1位 （1位） - シンガポール航空[アジア系] (n=100) 4.27 4.10
2位 （3位） ↑ ＡＮＡ[日系] (n=100) 4.02 4.04
3位 （8位） ↑ 日本航空[日系] (n=100) 4.01 3.88
4位 * * ● エアプサン[アジア系] (n=100) 3.99 *
5位 （9位） ↑ タイ国際航空[アジア系] (n=100) 3.98 3.83
6位 （13位） ↑ ヴァ ージン アトランティック航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.97 3.81
6位 （5位） ↓ フィンランド航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.97 3.95
8位 * * ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.96 *
8位 （2位） ↓ エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 3.96 4.08
10位 （14位） ↑ カタール航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 3.92 3.77
10位 （15位） ↑ ルフトハンザ・ドイツ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.92 3.76
12位 （10位） ↓ キャセイパシフィック航空[アジア系] (n=100) 3.88 3.82
13位 （18位） ↑ ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.85 3.71
14位 （7位） ↓ アシアナ航空[アジア系] (n=100) 3.84 3.89
15位 （21位） ↑ スカンジナビア航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.82 3.66
15位 （22位） ↑ トルコ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.82 3.65
17位 * * ハワイアン航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.80 *
18位 （16位） ↓ エバー航空[アジア系] (n=100) 3.75 3.73
18位 （10位） ↓ マレーシア航空[アジア系] (n=100) 3.75 3.82
20位 （16位） ↓ カンタス航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.74 3.73
昨
年
満
足
度
ポ
イ
ン
ト
昨
年
順
位
今
年
順
位
順
位
変
動
満
足
度
ポ
イ
ン
ト
41.0
27.0
27.0
26.0
27.0
30.0
21.0
24.0
29.0
27.0
25.0
20.0
19.0
20.0
24.0
20.0
17.0
19.0
22.0
43.4
47.0
52.0
50.0
50.0
48.0
45.0
56.0
52.0
44.0
51.0
54.0
47.0
44.0
40.0
49.0
53.0
42.0
28.9
18.0
21.0
22.0
22.0
18.0
22.0
21.0
21.0
20.0
22.0
26.0
21.0
31.0
31.0
31.0
22.0
21.0
35.0
27.0
7.2
2.0
2.0
1.0
3.0
3.0
5.0
4.0
9.0
6.0
6.0
21.0
18.1％
42.0
48.0
47.0
10.0
3.0
4.0
1.0
2.0
1.0
6.0
4.0
2.0
6.0
1.0
3.0
1.0
3.0
―
1.0
1.0
1.0
1.0
―
―
3.0
―
1.0
―
1.0
1.0
1.0
1.0
1.0
―
2.4
２．項目別満足度
２）客室乗務員の接客サービス －上位20社－
■ 客室乗務員の接客サービスに対する満足度（全体／単一回答）
■ 客室乗務員の接客サービスについての満足理由／不満理由（全体／複数回答）
※「満足理由」は満足度について「満足である」「どちらかといえば満足である」と回答した者に聴取。
※「不満理由」は満足度について「どちらともいえない」「どちらかといえば不満である」「不満である」と回答した者に聴取。
※満足度ポイントは、満足である（＋5）、どちらかといえば満足である（＋4）、どちらともいえない（＋3）、どちらかといえば不満である（＋2）、
不満である（＋1）として算出した加重平均値。
※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。
※前回調査で対象外だった航空会社は、過去との比較ができないため「*」で記載。
●“客室乗務員の接客サービス” に対する満足度は、全体平均で3.68ポイント。
●シンガポール航空が4.27ポイントで昨年に続いてトップ。次いで、ＡＮＡ（4.02ポイント）、日本航
空（4.01ポイント）が続く。
●ＬＣＣではエアプサンが3.99ポイントで4位にランクイン。
●満足理由、不満理由は、いずれも「対応の丁寧さ」が最も高い。
エアライン満足度調査2012
（％）
調査数
チェ ックイン
・荷物預け
のスムーズ
さ
搭乗ゲート
や乗継
の案内
荷物検査
や持込
制限品など
の案内
超過手荷物
料金に
関する
案内・対応
その他 特になし
満足理由
2,324
62.0
32.3
19.8
8.6
1.5
24.7
不満理由
1,676
26.4
15.0
8.9
5.8
5.2
51.7
満足である
どちらかと
いえば満足
である
どちらとも
いえない
どちらかと
いえば不満
である
不満である
●凡例
全体 (n=4,000) 3.62 3.56
航空
会社別 1位 （3位） ↑ シンガポール航空[アジア系] (n=100) 4.03 3.92
2位 （2位） - 日本航空[日系] (n=100) 3.98 3.98
3位 * * ● エアプサン[アジア系] (n=100) 3.93 *
4位 （14位） ↑ タイ国際航空[アジア系] (n=100) 3.91 3.68
4位 （1位） ↓ ＡＮＡ[日系] (n=100) 3.91 4.02
6位 （9位） ↑ ヴァ ージン アトランティック航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.90 3.81
7位 * * ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.87 *
7位 （7位） - フィンランド航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.87 3.87
9位 （6位） ↓ エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 3.86 3.91
10位 （12位） ↑ エバー航空[アジア系] (n=100) 3.80 3.75
11位 （8位） ↓ アシアナ航空[アジア系] (n=100) 3.77 3.84
12位 （11位） ↓ 大韓航空[アジア系] (n=100) 3.75 3.76
12位 * * ハワイアン航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.75 *
14位 （22位） ↑ トルコ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.74 3.56
15位 （17位） ↑ スカンジナビア航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.72 3.64
15位 （16位） ↑ ルフトハンザ・ドイツ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.72 3.65
17位 （17位） - マレーシア航空[アジア系] (n=100) 3.71 3.64
17位 （23位） ↑ ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.71 3.54
19位 （13位） ↓ チャイナ エアライン[アジア系] (n=100) 3.69 3.74
19位 （20位） ↑ カタール航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 3.69 3.59
昨
年
満
足
度
ポ
イ
ン
ト
昨
年
順
位
今
年
順
位
順
位
変
動
満
足
度
ポ
イ
ン
ト
26.0
28.0
23.0
24.0
21.0
29.0
22.0
22.0
25.0
19.0
17.0
20.0
20.0
20.0
19.0
18.0
13.0
17.0
19.0
42.0
53.0
44.0
53.0
46.0
54.0
41.0
50.0
50.0
44.0
39.0
43.0
40.0
41.0
44.0
38.0
51.0
44.0
32.5
26.0
20.0
27.0
21.0
24.0
23.0
24.0
24.0
24.0
31.0
38.0
29.0
34.0
36.0
27.0
41.0
30.0
32.0
25.0
2.0
3.0
8.0
6.0
6.0
2.0
18.0
16.2％
47.0
48.0
51.0
19.0
3.0
6.7
3.0
5.0
5.0
3.0
10.0
2.0
3.0
6.0
1.0
3.0
2.0
3.0
2.0
7.0
2.0
―
―
―
―
1.0
―
―
1.0
3.0
1.0
3.0
2.0
3.0
1.0
―
2.0
―
―
2.8
●“空港内の航空会社職員の接客サービス”に対する満足度は、全体平均で3.62ポイント。
●シンガポール空港が4.03ポイントで昨年3位からトップに。次いで、日本航空（3.98ポイント）。
●3位にはＬＣＣのエアプサンが3.93ポイントでランクイン。
●タイ航空は3.91ポイントにポイントを伸ばし、昨年14位から4位に急上昇。
●満足理由、不満理由は、いずれも「チェックイン・荷物預けのスムーズさ」が最も高い。
■ 空港内の航空会社職員の接客サービスに対する満足度（全体／単一回答）
■ 空港内の航空会社職員の接客サービスについての満足理由／不満理由（全体／複数回答）
※「満足理由」は満足度について「満足である」「どちらかといえば満足である」と回答した者に聴取。
※「不満理由」は満足度について「どちらともいえない」「どちらかといえば不満である」「不満である」と回答した者に聴取。
※満足度ポイントは、満足である（＋5）、どちらかといえば満足である（＋4）、どちらともいえない（＋3）、どちらかといえば不満である（＋2）、
不満である（＋1）として算出した加重平均値。
※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。
※前回調査で対象外だった航空会社は、過去との比較ができないため「*」で記載。
第２部 航空会社評価
エアライン満足度調査2012
18
（％）
調査数
食事の味 食事の量
軽食・
スナック・
デザート
ソフト
ドリンク
アルコール
類
無料で提供
される食事
やドリンク類
の範囲
その他 特になし
満足理由
2,285
67.9
49.3
27.4
36.0
30.9
35.6
1.0
3.8
不満理由
1,488
63.7
14.4
13.5
5.2
7.3
13.0
3.6
18.8
満足である
どちらかと
いえば満足
である
どちらとも
いえない
どちらかと
いえば不満
である
不満である
●凡例
全体 (n=3,773) 3.60 3.48
航空
会社別 1位 （2位） ↑ シンガポール航空[アジア系] (n=100) 4.05 4.11
2位 （9位） ↑ トルコ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 4.04 3.78
3位 （4位） ↑ カタール航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 4.02 3.90
4位 （1位） ↓ エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 4.00 4.15
5位 * * ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.98 *
6位 （8位） ↑ ルフトハンザ・ドイツ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.91 3.81
7位 （14位） ↑ 日本航空[日系] (n=100) 3.90 3.66
8位 （19位） ↑ アリタリア－イタリア航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.89 3.55
9位 （13位） ↑ ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.83 3.68
10位 * * ● エアプサン[アジア系] (n=93) 3.82 *
11位 （5位） ↓ ＡＮＡ[日系] (n=100) 3.81 3.84
12位 （12位） - フィンランド航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.80 3.69
13位 （6位） ↓ ヴァ ージン アトランティック航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.79 3.82
14位 （15位） ↑ タイ国際航空[アジア系] (n=100) 3.77 3.64
14位 （16位） ↑ カンタス航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.77 3.58
14位 （6位） ↓ エールフランス航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.77 3.82
17位 （16位） ↓ キャセイパシフィック航空[アジア系] (n=100) 3.74 3.58
18位 （25位） ↑ スカンジナビア航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.72 3.45
19位 （23位） ↑ エバー航空[アジア系] (n=100) 3.70 3.48
19位 * * ハワイアン航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.70 *
昨
年
満
足
度
ポ
イ
ン
ト
昨
年
順
位
今
年
順
位
順
位
変
動
満
足
度
ポ
イ
ン
ト
30.0
27.0
30.0
33.0
27.0
27.0
25.0
21.0
20.0
22.6
20.0
20.0
27.0
20.0
23.0
18.0
20.0
14.0
19.0
42.9
51.0
53.0
52.0
42.0
48.0
44.0
50.0
54.0
54.0
52.0
43.0
46.0
47.0
48.0
49.0
44.0
58.0
25.1
17.0
10.0
17.0
21.0
23.0
18.0
18.0
16.0
25.8
27.0
20.0
17.0
25.0
28.0
16.0
25.0
26.0
17.0
30.0
10.5
3.0
8.0
4.0
7.0
9.0
6.0
4.0
8.0
9.0
9.0
6.0
17.7％
19.0
45.2
47.0
43.0
15.0
5.0
8.0
5.0
4.0
4.3
4.0
6.0
5.0
2.0
3.8
2.0
―
2.0
―
―
1.0
3.0
―
1.0
2.2
4.0
2.0
4.0
―
5.0
―
3.0
2.0
5.0
3.0
２．項目別満足度
４）機内飲食サービス －上位20社－
■ 機内飲食サービスに対する満足度（機内飲食サービス利用者／単一回答）
●“機内飲食サービス”に対する満足度は、全体平均で3.60ポイント。
●シンガポール航空が4.05ポイントで昨年2位から逆転でトップ。2位には昨年9位のトルコ航空
（4.04ポイント）が急上昇。3位はカタール航空（4.02ポイント）。
●ＬＣＣではエアプサン（3.82ポイント）が10位にランクイン。
●満足理由、不満理由は、いずれも「食事の味」が最も高い。
■ 機内飲食サービスについての満足理由／不満理由（機内飲食サービス利用者／複数回答）
※「満足理由」は満足度について「満足である」「どちらかといえば満足である」と回答した者に聴取。
※「不満理由」は満足度について「どちらともいえない」「どちらかといえば不満である」「不満である」と回答した者に聴取。
※満足度ポイントは、満足である（＋5）、どちらかといえば満足である（＋4）、どちらともいえない（＋3）、どちらかといえば不満である（＋2）、
不満である（＋1）として算出した加重平均値。
※昨年までは「機内食」に対する満足度として質問した結果と比較している。
※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。「エアプサン」では機内飲食サービスを利用していない人がいるため、集計数が100に満たない。
※格安航空会社（LCC）では機内飲食サービスを利用していない人がいるため、利用者が80s未満であった「エアアジアX」と「ジェットスター
アジア航空」はランキングと満足度ポイントの算出から除外した。
※前回調査で対象外だった航空会社は、過去との比較ができないため「*」で記載。
エアライン満足度調査2012
（％）
調査数
映画・
テレビの
チャンネル
数
映画・
テレビの
プログラム
内容
音楽
チャンネル
数
音楽の
プログラム
内容
ゲームの
種類・内容 機内誌 雑誌・新聞
オン
デマンド
放送
シート
バックＴＶ
無料エン
ターテイン
メントの
範囲
機内販売
の価格や
品揃えなど
その他 特になし
満足理由
1,774
49.3
55.2
18.4
15.3
16.0
12.1
8.2
10.7
11.6
9.7
3.6
0.8
13.3
不満理由
1,894
25.6
36.1
10.0
10.5
8.4
9.2
8.7
5.3
6.3
5.6
3.7
5.6
33.1
満足である
どちらかと
いえば満足
である
どちらとも
いえない
どちらかと
いえば不満
である
不満である
●凡例
全体 (n=3,668) 3.36 3.31
航空
会社別 1位 （1位） - エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 4.22 4.39
2位 （2位） - シンガポール航空[アジア系] (n=100) 4.15 4.13
3位 （4位） ↑ カタール航空[中近東・アフリカ系] (n=100) 4.01 3.91
4位 （3位） ↓ ヴァ ージン アトランティック航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.99 3.92
5位 （9位） ↑ 日本航空[日系] (n=100) 3.87 3.62
6位 * * ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.82 *
7位 （10位） ↑ フィンランド航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.78 3.61
8位 （5位） ↓ ＡＮＡ[日系] (n=100) 3.75 3.87
9位 （19位） ↑ エバー航空[アジア系] (n=100) 3.69 3.32
10位 （11位） ↑ エールフランス航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.66 3.60
10位 （18位） ↑ ルフトハンザ・ドイツ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.66 3.35
12位 （8位） ↓ トルコ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.55 3.66
12位 （20位） ↑ エア・カナダ[南・北米系] (n=100) 3.55 3.29
14位 （12位） ↓ カンタス航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.49 3.52
15位 （13位） ↓ ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] (n=100) 3.47 3.48
16位 （23位） ↑ タイ国際航空[アジア系] (n=100) 3.42 3.23
16位 * * ハワイアン航空[太平洋・オセアニア系] (n=100) 3.42 *
18位 （14位） ↓ ブリティッシュ・エアウェ イズ[ヨーロッパ系] (n=100) 3.41 3.42
19位 （14位） ↓ マレーシア航空[アジア系] (n=100) 3.40 3.42
20位 （30位） ↑ チャイナ エアライン[アジア系] (n=100) 3.38 3.08
昨
年
満
足
度
ポ
イ
ン
ト
昨
年
順
位
今
年
順
位
順
位
変
動
満
足
度
ポ
イ
ン
ト
43.0
40.0
31.0
31.0
21.0
28.0
23.0
20.0
19.0
20.0
17.0
16.0
15.0
10.0
10.0
15.0
12.0
11.0
10.0
33.6
40.0
41.0
45.0
47.0
50.0
35.0
41.0
46.0
41.0
42.0
40.0
42.0
36.0
41.0
33.0
39.0
36.0
30.8
14.0
19.0
15.0
24.0
29.0
29.0
26.0
33.0
23.0
28.0
26.0
31.0
37.0
30.0
32.0
35.0
30.0
38.0
33.0
14.7
4.0
11.0
15.0
13.0
16.0
12.0
12.0
17.0
14.7％
40.0
44.0
43.0
13.0
9.0
13.0
10.0
11.0
4.0
5.0
4.0
5.0
13.0
5.0
4.0
7.0
4.0
5.0
3.0
3.0
4.0
2.0
1.0
1.0
2.0
6.0
3.0
3.0
3.0
3.0
2.0
1.0
―
3.0
1.0
1.0
―
6.1
●“機内エンターテインメント”に対する満足度は、全体平均で3.36ポイント。
●エミレーツ航空が4.22ポイントで昨年に引き続きトップ。次いで、シンガポール航空（4.15ポイン
ト）、カタール航空（4.01ポイント）が続く。
●満足理由、不満理由は「映画・テレビのプログラム内容」「映画・テレビのチャンネル数」が突出。
■ 機内エンターテインメントに対する満足度（機内エンターテインメント利用者／単一回答）
■ 機内エンターテインメントについての満足理由／不満理由（機内エンターテインメント利用者／複数回答）
※「満足理由」は満足度について「満足である」「どちらかといえば満足である」と回答した者に聴取。
※「不満理由」は満足度について「どちらともいえない」「どちらかといえば不満である」「不満である」と回答した者に聴取。
※満足度ポイントは、満足である（＋5）、どちらかといえば満足である（＋4）、どちらともいえない（＋3）、どちらかといえば不満である（＋2）、
不満である（＋1）として算出した加重平均値。
※格安航空会社（LCC）では機内エンターテインメントを利用していない人がいるため、利用者が80s未満であった「エアアジアX」
「エアプサン」「ジェットスターアジア航空」はランキングと満足度ポイントの算出から除外した。
※前回調査で対象外だった航空会社は、過去との比較ができないため「*」で記載。
第２部 航空会社評価
エアライン満足度調査2012
20
是非
利用したい 利用したい
どちらとも
いえない
あまり利用
したくない
もう利用
したくない
●凡例
全体 (n=4,000) 67.0
日本航空 (n=100) 86.0
ＡＮＡ (n=100) 90.0
アメリカン航空 (n=100) 59.0
エア・カナダ (n=100) 64.0
デルタ航空 (n=100) 48.0
ユナイテッド航空（旧コンチネンタル航空を含む） (n=100) 61.0
カンタス航空 (n=100) 67.0
● ジェットスター航空 (n=100) 65.0
ニュージーランド航空 (n=100) 79.0
ハワイアン航空 (n=100) 75.0
アシアナ航空 (n=100) 76.0
● エアアジアX (n=100) 77.0
● エアプサン (n=100) 81.0
エバー航空 (n=100) 71.0
ガルーダ・インドネシア航空 (n=100) 71.0
キャセイパシフィック航空 (n=100) 70.0
● ジェットスターアジア航空 (n=100) 73.0
シンガポール航空 (n=100) 83.0
タイ国際航空 (n=100) 79.0
大韓航空 (n=100) 68.0
● 済州航空 (n=100) 68.0
チャイナ エアライン (n=100) 64.0
中国国際航空 (n=100) 32.0
中国東方航空 (n=100) 37.0
中国南方航空 (n=100) 35.0
フィリピン航空 (n=100) 45.0
ベトナム航空 (n=100) 49.0
マレーシア航空 (n=100) 69.0
アエロフロート・ロシア航空 (n=100) 54.0
アリタリア－イタリア航空 (n=100) 66.0
ヴァージン アトランティック航空 (n=100) 70.0
エールフランス航空 (n=100) 68.0
ＫＬＭオランダ航空 (n=100) 66.0
ルフトハンザ・ドイツ航空 (n=100) 82.0
スカンジナビア航空 (n=100) 72.0
トルコ航空 (n=100) 73.0
フィンランド航空 (n=100) 72.0
ブリティッシュ・エアウェイズ (n=100) 64.0
エミレーツ航空 (n=100) 81.0
カタール航空 (n=100) 68.0
太
平
洋
・
オ
セ
ア
ニ
ア
系
ア
ジ
ア
系
ヨ
ー
ロ
ッ
パ
系
中
近
東
・
ア
フ
リ
カ
系
再
利
用
意
向
・
計
航空
会社別 日
系
南
・
北
米
系
30.0
36.0
17.0
24.0
7.0
14.0
17.0
26.0
30.0
22.0
25.0
32.0
40.0
26.0
20.0
25.0
47.0
29.0
20.0
19.0
15.0
6.0
7.0
6.0
8.0
12.0
18.0
16.0
16.0
30.0
22.0
24.0
39.0
22.0
22.0
25.0
11.0
40.0
30.0
44.7
56.0
54.0
42.0
40.0
41.0
47.0
50.0
39.0
45.0
41.0
45.0
55.0
50.0
48.0
36.0
50.0
49.0
49.0
30.0
29.0
37.0
37.0
51.0
38.0
50.0
40.0
46.0
42.0
43.0
50.0
51.0
47.0
53.0
41.0
38.0
24.5
31.0
27.0
30.0
29.0
18.0
17.0
24.0
27.0
27.0
30.0
44.0
40.0
42.0
26.0
17.0
25.0
22.0
24.0
30.0
14.0
24.0
22.0
23.0
5.0
5.0
6.0
5.0
3.0
3.0
2.6
4.0
1.0
2.0
16.0
22.3％
49.0
53.0
51.0
48.0
26.0
29.0
19.0
27.0
19.0
21.0
36.0
24.0
20.0
14.0
17.0
22.0
21.0
24.0
14.0
39.0
12.0
9.0
2.0
11.0
10.0
4.0
8.0
17.0
5.0
2.0
3.0
3.0
4.0
17.0
5.0
14.0
11.0
5.0
1.0
6.0
2.0
6.0
5.0
15.0
2.0
7.0
4.0
1.0
4.0
5.0
16.0
2.0
1.0
3.0
7.0
3.0
6.0
3.0
2.0
―
―
11.0
―
―
3.0
2.0
1.0
13.0
―
―
2.0
1.0
4.0
12.0
―
1.0
1.0
2.0
―
1.0
1.0
―
1.0
8.0
4.0
1.0
3.0
1.0
1.0
5.0
1.0
6.0
5.0
1.0
●再利用意向は、「是非利用したい」が22％、「利用したい」を合わせた「再利用意向・計」は67％。
●航空会社別でみると、「再利用意向・計」はＡＮＡが90％、日本航空が86％、シンガポール航空
が83％でトップ３。特にシンガポール空港は「是非利用したい」が47％と非常に高い。
●ＬＣＣではエアプサンの「再利用意向・計」が81％で、全体で5番目に高い評価となっている。
３．再利用意向
■ 再利用意向（全体／単一回答）
※「●」は格安航空会社（LCC）であることを示す。
エアライン満足度調査2012
●今後利用してみたい航空会社を尋ねたところ、ＡＮＡが51％で昨年同様トップ。次いで、日本
航空（33％）、シンガポール航空（27％）が続く。
●ＬＣＣではピーチ・アビエーション（調査時点では国際線未就航）が12％で5位につける。
■ 今後利用してみたい航空会社
（全体／３つまでの複数回答）
※国際線を利用してみたい航空会社を聴取。
※「◎」は調査時点（2012年4月）で、国際線未就航であることを、「●」は格安航空会社（LCC）であることを、それぞれ示す。
※前回調査で対象外だった航空会社は、過去との比較ができないため「*」で記載。
※上昇率：2010年調査と2011年調査とを比較し「±1ポイント以上」の航空会社についてそれぞれ「増減」を矢印で示した。
(n=4,000) (%) 順位 (n=4,000)
1位 ＡＮＡ[日系] n=2,022 50.6 1位 54.0 ↓
2位 日本航空[日系] n=1,323 33.1 2位 31.6 ↑
3位 シンガポール航空[アジア系] n=1,082 27.1 3位 27.0 ―
4位 エミレーツ航空[中近東・アフリカ系] n=672 16.8 4位 17.0 ―
5位 ◎ ●ピーチ・アビエーショ ン n=460 11.5 * * *
6位 ルフトハンザ・ドイツ航空[ヨーロッパ系] n=328 8.2 5位 10.1 ↓
7位 エールフランス航空[ヨーロッパ系] n=289 7.2 6位 9.7 ↓
8位 ヴァ ージン アトランティック航空[ヨーロッパ系] n=244 6.1 7位 8.1 ↓
9位 ◎ ●ジェ ットスター・ジャパン n=226 5.7 * * *
10位 ＫＬＭオランダ航空[ヨーロッパ系] n=198 5.0 10位 5.5 ―
11位 キャセイパシフィック航空[アジア系] n=178 4.5 9位 5.7 ↓
12位 ユナイテッド航空[南・北米系] n=175 4.4 16位 3.2 ↑
13位 カンタス航空[太平洋・オセアニア系] n=159 4.0 17位 3.0 ↑
14位 デルタ航空[南・北米系] n=150 3.8 14位 3.9 ―
15位 アシアナ航空[アジア系] n=143 3.6 12位 4.0 ―
16位 タイ国際航空[アジア系] n=141 3.5 11位 4.2 ―
17位 フィンランド航空[ヨーロッパ系] n=139 3.5 13位 3.9 ―
18位 カタール航空[中近東・アフリカ系] n=119 3.0 20位 2.7 ―
19位 大韓航空[アジア系] n=117 2.9 28位 2.0 ―
20位 ブリティッシュ・エアウェ イズ[ヨーロッパ系] n=115 2.9 15位 3.6 ―
21位 ◎ スターフライヤー n=114 2.9 * * *
22位 ●ジェ ットスター航空[太平洋・オセアニア系] n=113 2.8 21位 2.6 ―
23位 ◎ ●エアアジア・ジャパン n=106 2.7 * * *
24位 ◎ ●スカイマーク n=100 2.5 * * *
25位 トルコ航空[ヨーロッパ系] n=97 2.4 22位 2.6 ―
26位 エア・カナダ[南・北米系] n=90 2.3 28位 2.0 ―
27位 スイス インターナショ ナル エアラインズ n=89 2.2 17位 3.0 ―
28位 ニュージーランド航空[太平洋・オセアニア系] n=88 2.2 25位 2.4 ―
29位 ハワイアン航空[太平洋・オセアニア系] n=86 2.2 23位 2.5 ―
30位 アメリカン航空[南・北米系] n=85 2.1 32位 1.8 ―
31位 エティハド航空 n=84 2.1 31位 2.0 ―
32位 スカンジナビア航空[ヨーロッパ系] n=73 1.8 26位 2.2 ―
33位 アリタリア－イタリア航空[ヨーロッパ系] n=72 1.8 24位 2.4 ―
34位 マレーシア航空[アジア系] n=63 1.6 26位 2.2 ―
35位 オーストリア航空 n=57 1.4 28位 2.0 ―
36位 エバー航空[アジア系] n=44 1.1 33位 1.3 ―
37位 エア タヒチ ヌイ n=40 1.0 34位 1.3 ―
38位 ●エアアジアX[アジア系] n=38 1.0 37位 0.9 ―
39位 チャイナ エアライン[アジア系] n=34 0.9 35位 1.1 ―
40位 ガルーダ・インドネシア航空[アジア系] n=32 0.8 36位 1.0 ―
41位 ベトナム航空[アジア系] n=26 0.7 38位 0.7 ―
42位 ●エアプサン[アジア系] n=24 0.6 50位 0.2 ―
42位 ●済州航空[アジア系] n=24 0.6 54位 0.2 ―
44位 中国国際航空[アジア系] n=21 0.5 43位 0.4 ―
45位 ●ジェ ットスターアジア航空[アジア系] n=20 0.5 44位 0.3 ―
46位 中国東方航空[アジア系] n=19 0.5 49位 0.2 ―
47位 ●春秋航空 n=17 0.4 44位 0.3 ―
47位 フィリピン航空[アジア系] n=17 0.4 39位 0.6 ―
47位 エジプト航空 n=17 0.4 39位 0.6 ―
50位 ●セブパシフィック航空 n=13 0.3 50位 0.2 ―
51位 中国南方航空[アジア系] n=11 0.3 57位 0.1 ―
51位 アエロフロート・ロシア航空[ヨーロッパ系] n=11 0.3 47位 0.3 ―
53位 エア・カレドニア・インターナショ ナル n=10 0.3 42位 0.4 ―
54位 ＵＳエアウェ イズ n=9 0.2 46位 0.3 ―
54位 スリランカ航空 n=9 0.2 54位 0.2 ―
56位 エア・インディア n=6 0.2 52位 0.2 ―
56位 香港ドラゴン航空 n=6 0.2 52位 0.2 ―
58位 アエロメヒコ航空 n=5 0.1 47位 0.3 ―
58位 ウズベキスタン航空 n=5 0.1 57位 0.1 ―
58位 マカオ航空 n=5 0.1 66位 0.1 ―
61位 ニューギニア航空 n=4 0.1 57位 0.1 ―
62位 ◎ サイパンエアー n=3 0.1 * * *
62位 上海航空 n=3 0.1 61位 0.1 ―
62位 ●ジンエアー n=3 0.1 * * *
62位 ●ティーウェ イ航空 n=3 0.1 * * *
62位 シベリア航空（Ｓ７航空） n=3 0.1 63位 0.1 ―
67位 厦門航空 n=2 0.1 75位 ― ―
67位 ●イースター航空 n=2 0.1 63位 0.1 ―
67位 香港航空 n=2 0.1 57位 0.1 ―
67位 香港エクスプレス航空 n=2 0.1 75位 ― ―
67位 ミアット・モンゴル航空 n=2 0.1 66位 0.1 ―
67位 イラン航空 n=2 0.1 69位 ― ―
67位 サハリン航空 n=2 0.1 69位 ― ―
74位 シンセン航空 n=1 ― 69位 ― ―
74位 パキスタン国際航空 n=1 ― 54位 0.2 ―
74位 ウラジオストク航空 n=1 ― 66位 0.1 ―
77位 海南航空 n=0 ― 69位 ― ―
山東航空 n=0 ― 75位 ― ―
その他 n=35 0.9 0.6 ―
わからない n=227 5.7 5.9 ―
2012年全体 2011年全体
上昇率
0 20 40 60
2012年全体
（％）
第２部 航空会社評価
エアライン満足度調査2012
22
知っている
知らない
●凡例
ボーイング787
(n=4,000)
エアバスA380
(n=4,000)
53.5
31.5
46.5
68.5％
●「ボーイング787」と「エアバスA380」の認知は、ボーイング787が69％、エアバスA380が54％。
●利用経験は、ボーイング787が24％、エアバスA380が18％。
●今後の利用意向は、ボーイング787が52％、エアバスA380が36％。
●追加料金を払っての利用意向は、ボーイング787が14％、エアバスA380が10％。
５．「ボーイング787」「エアバスA380」認知・利用経験・利用意向
■ 「ボーイング787」「エアバスA380」認知（全体／単一回答）
■ 「ボーイング787」「エアバスA380」利用経験（全体／単一回答）
■ 「ボーイング787」「エアバスA380」今後利用意向（全体／単一回答）
■ 「ボーイング787」「エアバスA380」追加料金を払っての利用意向（全体／単一回答）
利用経験あり
利用経験なし
●凡例
ボーイング787
(n=4,000)
エアバスA380
(n=4,000)
17.8
76.5
82.3
23.6％
今後利用意向あり
今後利用意向なし
●凡例
ボーイング787
(n=4,000)
エアバスA380
(n=4,000)
36.0
47.7
64.0
52.3％
追加料金を払っての利用意向あり
追加料金を払っての利用意向なし
●凡例
ボーイング787
(n=4,000)
エアバスA380
(n=4,000)
9.6
86.1
90.4
13.9％
※国際線、国内線問わず。
※国際線、国内線問わず。
※国際線、国内線問わず。
エアライン満足度調査2012
●格安航空会社の利用意向は「積極的に利用したい」が23％、「やや利用したいと思う」をあわせ
た割合は64％。
●性年代別では男女とも若年齢層ほど、海外旅行経験回数別では経験の少ない層ほど、「積極
的に利用したい」と「やや利用したいと思う」の合計の割合が高い。
■ 格安航空会社利用意向（全体／単一回答）
「エイビーロード海外旅行調査2012」 調査概要
○調査目的
海外旅行者の予約状況・消費行動、および人気の渡航先・今後行きたい渡航先を把握し、関係各位の参考とする。
○調査対象
(株）インテージのインテージ・ネットモニター（Yahoo!リサーチモニター）（関東・関西・東海の３地域）より抽出した「18歳以上の
2011年の海外旅行経験者（出発月が2011年である海外旅行）」
○調査期間
2012年3月21日（水）～3月23日（金）
○調査方法
インターネット調査
○調査集計数
5,077人（調査対象数：8,495人、調査回収数：5,241人（回収率：61.7%））
○集計方法
今回の調査結果をレジャー渡航者構成比（性・年代別）に換算して集計（ウェイトバック集計）を行う。
その際に利用した換算値を下記に挙げる。
○分析軸
「旅行経験回数別」として用いる「ライト」「ミドル」「ヘビー」の分類は、以下の定義に基づく。
[ライト] これまでの海外旅行回数が1～３回の人
[ミドル] これまでの海外旅行回数が４～９回の人
[ヘビー] これまでの海外旅行回数が１０回以上の人
18～29歳
30～39歳
40～49歳
50歳以上
18～29歳
30～39歳
40～49歳
50歳以上
0.572
0.820
0.951
1.722
1.016
0.844
0.639
1.413
男 性
女 性
※今後、旅行・レジャー目的で海外に行くときに格安航空会社を利用する意向を聴取。
●凡例
全体 (n=5,076)
男性 (n=2,523)
女性 (n=2,554)
男性１８～２９歳 (n=345)
男性３０～３９歳 (n=502)
男性４０～４９歳 (n=594)
男性５０歳以上 (n=1,081)
女性１８～２９歳 (n=656)
女性３０～３９歳 (n=558)
女性４０～４９歳 (n=413)
女性５０歳以上 (n=927)
ライト (n=825)
ミドル (n=1,433)
ヘビー (n=2,818)
まったく
利用したい
と思わない
性
別
性
年
代
別
海
外
旅
行
経
験
回
数
別
積極的に利用したい やや利用
したいと思う
あまり利用したい
と思わない
24.2
21.5
33.3
26.5
23.4
20.7
26.9
24.4
22.1
15.5
22.3
23.8
22.5
41.2
39.3
43.1
42.8
46.7
39.4
34.7
51.4
44.6
43.9
37.2
29.0
28.9
29.1
18.1
21.7
29.6
19.2
31.7
6.9
7.6
6.3
5.1
7.7
2.5
4.2
7.6
22.8％
40.1
37.7
50.3
37.0
30.2
35.4
26.7
23.9
26.8
5.8
9.8
9.2
5.6
3.5
8.6
