はじめに 昨今の金融業界は、ネット銀行といわれる店舗展開を極力抑えたインターネッ トでの取引をメインとした銀行が台頭し、インターネットやダイレクトバンキング などもお客様の利用窓口として加速的に広がっています。 また、フィンテック（Financial Technology）という、金融と情報技術（IT） を掛け合わせることによって、最新のサービスとテクノロジーをお客様に提供し ようという動きが活発になり、AIによるロボットアドバイザーなどのシステムが お客様を分析し最適な提案が行える状況も身近になりつつあります。 しかしながら、お客様の思いや嗜好などを考慮した提案をロボットが行うこと ができるようになるには、まだ一定の時間がかかるといわれています。そして、 まだまだ多くのお客様がお金に関する身近な相談相手として一番に思い浮かべ てくださるのは金融機関の窓口担当者です。規制緩和などにより、取扱商品な どが多くなって大変だと感じている窓口担当者の方も多いと思いますが、お客 様も金融商品を利用する環境が変わり戸惑っていたり、知らないままでいる方が たくさんいらっしゃいます。一方で、熱心に新たな知識を学んでいるものの、経 験不足などからお客様との会話のきっかけが掴めず、せっかく学んだ知識が活 かせないままに悩んでいる窓口担当者の方々にも多く出会いました。 人生100年時代。お客様のライフスタイルはますます多様化していくことが 推測されます。「進学」「結婚」「旅行」「住宅購入」「起業」などなど、それぞ れのお客様ごとにライフイベントや夢、目標があります。窓口担当者の仕事は、 お客様の人生の夢の実現に向けて経済的な側面からサポートできるやり甲斐の ある素晴らしい仕事です。本書が窓口担当者をはじめ、多くの皆様にそのやり 甲斐を感じていただけるきっかけになることを願っています。 このたびの執筆の機会をくださった経済法令研究会の皆様にこの場お借りし て改めてお礼申し上げます。 塩塚 淳子
1.顧客情報データや通帳から情報を読み取る ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・042 2.きっかけになる声かけ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・044 3.さらなる情報を聞き出す会話術 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・045 4.断られたときの応酬話法 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・046 5.限られた時間でのお客様に寄り添った商品説明 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・048 6.渉外や他の係の担当者との連携とアフターフォロー ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・050 1.窓口担当者の役割 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・022 2.セールスにおいて心がけること ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・026 3.お客様心理に基づいた窓口セールス ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・029 4.お客様との日々の会話のポイント ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・032 5.トラブルを防ぐコンプライアンスの視点 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・038 1.今、お客様が金融機関に求めていること ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・002 2.取引深耕と新規取引 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・006 3.家計のメイン化とは ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・008 4.窓口担当者に求められていること ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・011 5.窓口での提案型セールス ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・012 6.ライフステージ別の提案型セールスのポイント ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・014
お客様に求められる窓口担当者とは
Chapter
1
顧客目線で行う窓口セールスの基本
Chapter
2
提案型窓口セールスの流れ
Chapter
3
1.預金口座を新規開設する方への声かけ〈預貯金〉 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・052 2.公共料金の口座振替をお勧めする声かけ〈預貯金〉・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・055 3.給与振込口座指定をお勧めする声かけ〈預貯金〉 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・057 4.相続があったと思われる預金者への声かけ〈預貯金〉 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・059 5.ある程度残高がある預金者への声かけ〈預貯金・市場性商品〉 ・・・・・・・・・・・・・・・・・061 6.定期預金満期の近い方への声かけ〈預貯金・市場性商品〉 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・063 7.定年退職金と思われる入金があった預金者への声かけ〈預貯金・市場性商品〉 ・・・065 8.インターネット・バンキングの利用をお勧めする声かけ〈預貯金〉 ・・・・・・・067 9.資産運用に興味がありそうな預金者への声かけ〈市場性商品〉 ・・・・・・・・・・・・・069 10.預金金利が低いことを気にしているお客様への声かけ〈市場性商品〉・・・071 11.NISA口座に興味をもっている預金者への声かけ〈市場性商品〉 ・・・・・・・・・・・073 12.職域セールスの声かけ〈預貯金・市場性商品〉 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・075 13.車検が近いというお客様への声かけ〈ローン〉 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・077 14.お子様の教育費の話になったときの声かけ〈保険〉 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・079 15.「学資保険」（「こども共済」）の契約者への声かけ〈保険〉 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・081 16.住宅ローンの金利が高いというお客様への声かけ〈ローン〉 ・・・・・・・・・・・・・・・083 17.住宅の建替えを検討しているというお客様への声かけ〈ローン〉 ・・・・・・・・085 18.新規請求者への声かけ〈年金相談〉 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・087 19.年金額に不安があるというお客様への声かけ〈年金相談〉・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・089 20.年金振込口座の指定予約を推進するときの声かけ〈年金相談〉・・・・・・・・・・・・・091 21.他の金融機関で年金を受け取っているお客様への声かけ〈年金相談〉 ・・・093 22.相続に関するセミナーの案内をする際の声かけ〈相続相談〉 ・・・・・・・・・・・・・・・・095 23.定期預金の満期を迎えた預金者への声かけ〈相続相談〉 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・097 24.親の介護の話題になったときの声かけ〈相続相談〉 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・099
ニーズ別 窓口セールスのポイント
Chapter
4
1.1月のポイント ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・102 2.2月のポイント ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・105 3.3月のポイント ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・108 4.4月のポイント ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・111 5.5月のポイント ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・114 6.6月のポイント ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・117 7.7月のポイント ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・120 8.8月のポイント ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・123 9.9月のポイント ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・126 10.10月のポイント ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・129 11.11月のポイント ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・132 12.12月のポイント ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・135
月別 窓口セールスのポイント
Chapter
5
日本銀行が平成28年2月に導入したマイナス金利政策により、貸出金•国債 等の利回りは低下しており、地域金融機関を中心に経営収支への影響は大きい ものになっています。 お客様の暮らし（家計）に目を向けると、預金利息が減り、一方で住宅や自 動車購入の際のローン金利が低くなること、投資信託や外貨預金等の金融商品 の魅力が増すことなどから、貯蓄や投資への意識が変化しています。 今後の政策次第ではありますが、マイナス金利が長期化することも想定した 取り組みが求められており、お客様のニーズの変化、他の金融機関の経営・戦 略の変化を注視していくことが必要です。では、お客様は、金融機関の利用や 金融資産についてどのように考えていらっしゃるのでしょうか？ まずは、意識調 査からみてみましょう。各地域で生活者に身近な存在である金融機関の窓口担 当者として、老後の備えや生活設計のアドバイスといったお客様の期待に応える ために、もっとセールスを積極的に行っていく必要がみえてきます。 （金融広報中央委員会「家計の金融行動に関する世論調査［二人以上世帯 調査］平成29年調査結果」）。
1 お客様の金融資産の保有目的は？
図表1から、全体では「老後の生活資金」がもっとも多く、続いて「病気や 不時の災害への備え」が多くなっているのがわかります。今、お客様が金融機関に
求めていること
1
2【図表1】金融資産の保有目的（金融資産を保有していない世帯を含む）（3つまでの複数回答） （％） 総 数 病 気 や 不 時 の 災 害 へ の 備 え こ ど も の 教 育 資 金 こ ど も の 結 婚 資 金 住 宅 の 取 得 ま た は 増 改 築 な ど の 資 金 老 後 の 生 活 資 金 耐 久 消 費 財 の 購 入 資 金 旅 行、 レ ジ ャ ー の 資 金 納 税 資 金 遺 産 と し て 子 孫 に 残 す と く に 目 的 は な い が、 金 融 資 産 を 保 有 し て い れ ば 安 心 そ の 他 無 回 答 全 国 57.4 26.8 4.9 10.6 59.9 12.4 12.4 6.2 6.8 20.5 10.1 1.5 （実 数）（3,771）（2,165）（1,010）（185）（401）（2,258）（468）（468）（235）（258）（772）（381） （57） 世帯主の年令別 20 歳 代 （87） 49.4 49.4 4.6 27.6 24.1 17.2 29.9 3.4 3.4 24.1 4.6 0.0 30 歳 代 （442） 46.8 64.3 4.8 16.3 37.1 15.6 22.6 2.9 2.9 15.8 9.7 1.1 40 歳 代 （698） 46.8 61.2 2.9 12.2 44.4 16.3 11.6 5.9 3.9 19.8 9.2 1.1 50 歳 代 （749） 53.8 28.2 10.3 9.5 61.4 13.6 10.3 4.9 6.4 19.2 11.5 0.9 60 歳 代 （929） 61.6 2.5 5.1 10.1 73.1 10.4 10.2 7.5 8.9 21.2 10.3 2.3 70歳以上 （836） 71.5 2.0 1.8 6.2 72.6 8.4 10.4 8.3 9.8 23.4 9.9 1.9 （出所）金融広報中央委員会「家計の金融行動に関する世論調査［二人以上世帯調査］平成29年調査結果」よ り作成（以下、図表6まで同様）
2 1「金融資産の保有目的」で一番多かった老後生活の考え方は？
図表2から、約80％の方が老後生活に不安をもっていることがわかります。 【図表2】老後の生活についての考え方 （％） 総 数 そ れ ほ ど 心 配 し て い な い 心 配 で あ る 無 回 答 多 少 心 配 で あ る 非 常 に 心 配 で あ る 全 国 17.8 81.5 43.6 37.8 0.7 （実 数） （3,771） （671） （3,072） （1,645） （1,427） （28） 世帯主の年令別 20 歳 代 （87） 24.1 75.9 48.3 27.6 0.0 30 歳 代 （442） 11.3 87.3 45.7 41.6 1.4 40 歳 代 （698） 9.7 89.4 45.4 44.0 0.9 50 歳 代 （749） 13.9 85.7 41.8 43.9 0.4 60 歳 代 （929） 20.1 79.0 43.2 35.8 0.9 70歳以上 （836） 28.3 71.2 42.6 28.6 0.5 3 お客様に求められる窓口担当者とは Chapter1
3 老後の生活を心配する理由は？
図表3から、どの世代も「十分な金融資産がないから」が多いことがわかります。 【図表3】老後の生活を心配する理由（複数回答） （％） 総 数（老 後 を 心 配 し て い る 世 帯） 十 分 な 金 融 資 産 が な い か ら 退 職 一 時 金 が 十 分 で は な い か ら 年 金 や 保 険 が 十 分 で は な い か ら 生 活 の 見 通 し が 立 た な い ほ ど 物 価 が 上 昇 す る こ と が あ り 得 る と 考 え ら れ る か ら 現 在 の 生 活 に ゆ と り が な く、 老 後 に 備 え て 準 備（ 貯 蓄 な ど ）し て い な い か ら 再 就 職 な ど に よ り 収 入 が 得 ら れ る 見 込 み が な い か ら 家 賃 の 上 昇 に よ り 生 活 が 苦 し く な る と 見 込 ま れ る か ら マ イ ホ ー ム を 取 得 で き る 見 込 み が な い か ら こ ど も な ど か ら の 援 助 が 期 待 で き な い か ら そ の 他 無 回 答 全 国 69.6 28.3 72.7 22.5 39.1 12.0 2.3 3.4 16.7 7.5 0.4 （実 数）（3,072）（2,139）（869）（2,232）（690）（1,200）（368） （72）（104）（512）（230） （12） 世帯主の年令別 20 歳 代 （66） 63.6 21.2 57.6 27.3 30.3 6.1 1.5 6.1 4.5 13.6 0.0 30 歳 代 （386） 72.0 33.9 65.8 17.9 39.9 6.0 1.6 5.4 7.8 8.8 0.0 40 歳 代 （624） 74.2 38.0 68.1 17.9 45.8 8.3 3.0 5.6 13.0 6.9 0.0 50 歳 代 （642） 73.8 41.0 71.0 19.9 41.6 15.6 3.1 3.1 15.9 6.7 0.5 60 歳 代 （734） 68.3 21.4 82.0 23.8 34.9 15.5 1.4 1.4 20.7 7.2 0.4 70歳以上 （595） 61.2 10.1 73.9 30.4 35.0 11.8 2.2 2.2 23.5 7.9 0.84 生活設計を立てている人はどのくらい？
図表4から、老後生活に不安をもちながら、現時点において「生活設計を立 てていない」方が 61.9％もいることがわかります。 【図表4】生活設計策定の有無 （％） 総 数 生 活 設 計 を 立 て て い る 現 在 生 活 設 計 を 立 て て い な い が、 今 後 は 立 て る つ も り で あ る 現 在 生 活 設 計 を 立 て て い な い し、 今 後 も 立 て る つ も り は な い 無 回 答 全 国 36.7 39.0 22.9 1.4 （実 数） （3,771） （1,384） （1,470） （863） （54） 世帯主の年令別 20 歳 代 （87） 49.4 41.4 8.0 1.1 30 歳 代 （442） 37.3 52.0 9.3 1.4 40 歳 代 （698） 34.0 52.4 12.2 1.4 50 歳 代 （749） 37.4 47.7 14.7 0.3 60 歳 代 （929） 38.8 29.8 29.7 1.7 70歳以上 （836） 34.6 23.2 40.2 2.0 4☆ 本書の内容等に関する訂正等の情報 ☆ 本書の内容等につき発行後に訂正等（誤記の修正等）の必要が生じた場合には，当社ホーム ページに掲載いたします。 （ホームページ 書籍・定期刊行誌 TOP の下部の 追補・正誤表 ） 2018 年 5 月 20 日 初版第１刷発行 営業所／東京 03（3267）4812 大阪 06（6261）2911 名古屋 052（332）3511 福岡 092（411）0805 イラスト／森永みぐ カバーデザイン・本文レイアウト／小野未宇（株式会社ケイズ） 制作／田崎陽子 印刷・製本／㈱日本制作センター © Shiotsuka Junko 2018 Printed in Japan ISBN 978─4─7668─3380─5 定価はカバーに表示してあります。無断複製・転用等を禁じます。落丁・乱丁本はお取替えします。 〒 162─8421 東京都新宿区市谷本村町 3─21 電話 代表 03（3267）4811 制作 03（3267）4823 https://www.khk.co.jp/ 著 者 塩 塚 淳 子 発 行 者 金 子 幸 司 発 行 所 ㈱ 経 済 法 令 研 究 会
