お客様に対して敬いの心を大切にします誠意が伝わる身だしなみをします心かよわすあいさつをします安心をもたらす笑顔で接します信頼される親身な対応をします * 市民の皆さんの呼称について * この接遇マニュアルでは市民の皆さんをお客様と称しておりますそれは来庁される市民の皆さんを自宅に招くかの

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お客様に対して

敬いの心を大切にします

誠意が伝わる身だしなみをします

心かよわすあいさつをします

安心をもたらす笑顔で接します

信頼される親身な対応をします

＊市民の皆さんの呼称について＊この接遇マニュアルでは、市民の皆さんを「お客様」と称しております。それは、来庁される市民の皆さんを、自宅に招くかのように温かく迎える、そんな気持ちで接遇を実践して欲しいという願いがあるからです。「お客様」という呼称を用いるのは、ビジネスシーンばかりではありません。たとえ親しい方でも、自宅にお招きしたときには「お客様」となります。市民の皆さんが、たとえどんな目的でお越しになられたとしても、温かく迎える気持ちを忘れないことが接遇の向上につながるものと考え、市民の皆さんを「お客様」と称することとしています。目次第１章第一印象を向上させましょう！１第一印象の大切さ・・・・・・・・・・・２P ２身だしなみ・・・・・・・・・・・・・・５P ３あいさつ・・・・・・・・・・・・・・・７P ４表情・態度・・・・・・・・・・・・・・８P ５言葉づかい・・・・・・・・・・・・・・９P 接遇コラム「聴き上手になりましょう」・・１１P 第２章窓口対応・電話対応実践しましょう！１窓口対応・・・・・・・・・・・・・・１２P ２電話対応・・・・・・・・・・・・・・１３P 第３章クレームは貴重な情報源１クレーム対応に際して・・・・・・・・１６P ２こんな時どうする？・・・・・・・・・１７P

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～第一印象に関する２つの法則～

Ⅰ「メラビアンの法則」第一印象は、出会って数秒のうちに判断されます。その第一印象を決める要素の構成割合について、「メラビアンの法則」では、このように分析されています。 ①視覚的要素（身だしなみ、表情、しぐさ等）…５５％ ②聴覚的要素（話し方、声のトーン等）…３８％ ③言語的要素（話す内容、メッセージ等）…７％視覚的要素と聴覚的要素が９３％を占めます。 Ⅱ「初頭効果」一度印象がつくられてしまうと、ひとはその印象にとらわれて先入観として残ってしまい、その後どんなに丁寧な対応をしても、その印象は簡単には修正されないと言われています。視覚 55% 聴覚 38% 言語 7%

第１章第一印象を向上させましょう！

お客様との信頼関係を築くうえで、私たちの「第一印象」はとても重要です。より良い第一印象は、良質な行政サービスを効率的に提供するうえで、欠かせない要素となります。第一印象を向上させるためには、お客様に不快感を与えないことが求められます。そのために、市民の皆さんを「お客様」として敬う姿勢を忘れず、自治体職員としての「節度」をもって接してください。節度を忘れてしまうと、以下の一例のようなふるまいとして現れます。 ● だらしない恰好（外見）でお客様と接する。 ● お客様に軽口をたたく、くだけた口調で話す。 ● お客様に対し、崩した姿勢、ぞんざいな接遇で対応する。 ● 職務中に、事務スペースや通路、喫煙所等で、大声で雑談（談笑）をする。こうしたふるまいは、お客様にとって、（納税者である、あるいは市民である）自分が軽く扱われたと受け取られかねず、私たちへの信頼を損ねてしまいます。職員個々人の価値基準ではなく、お客様にどう受け取られるかを常に意識し、第一印象の向上に努めましょう。ポイント第一印象の大切さ１

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これで

第一印象

ＯＫ！

爪は指先より短くする（手の平側から見て爪が見えないようにする）。寝ぐせやふけのないように髪を整える。きついパーマをかけない。染色はへアカラースケールの７番までを基準とする。一般的に華美・奇抜・カジュアルと受け取られる色やデザインのものは着用しない。

事務職の服装はビジネス

スタイルを基準とする。

現場での作業がある職場では、その職場の作業内容に見合った作業服や業務服および靴を着用し、上着の前を全開にする、靴のかかとを踏みつぶして履く等だらしない恰好とならないようにする。ボタンがある服では、ボタンが取れていたり、取れかかっていたりしないようにする。

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- 4 - 服に、シミや汚れ、しわが無いようにする。デザイン重視の服装・靴や過剰なアクセサリー等、職務遂行に支障をきたすような、機能的でない格好をしない。

あいさつをおろそかにせず、

積極的な声かけをする。

口角をあげ、

明るい表情を保つ。

背筋を伸ばし、きびきびとした動作を心がける。香りの強い香水はつけない。

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さらに

第一印象

ＵＰ！

職員は、ひとりひとりが「市役所の顔」です。皆さんの身だしなみによっても、東大和市職員の第一印象は決まります。職場は仕事をする場所ですから、プライベートとは分けて、東大和市の職員として、ふさわしい身だしなみをすることで、さらに第一印象を向上させましょう。「清潔感」「機能性」を重視して、以下の事項に留意しましょう。 ●髪の毛・前髪が目にかからないようにする。・お辞儀をしたときに顔が隠れないようにする。・肩に着く長さ以上の場合、後ろで 1 つにまとめる。 ●ヘアアクセサリー・着用する場合は、黒、紺、茶を基準とし、必要以上の大きさでないものとする。 ●化粧・ナチュラルメイクを基準とする。 ●爪・マニキュアはベージュ系またはピンクベージュ系とする。・ネイルアートはしない。 ●仕事着コーディネート・スーツ、ジャケット＋スカート、ジャケット＋パンツ、ブラウス＋スカート、シャツ＋スカートを、仕事のスタイルの基準とする。・シャツ、ブラウスなどについて、過度な肌の露出、透けるような素材の着用は控える。・襟のないものは、カーディガンやジャケット、ベスト等をはおる。・ノースリーブのものは、カーディガン等をはおる。・シンプルなスカート・パンツで、ストッキング・タイツも着用する。・スカートの丈は、立った時に膝付近の長さとなるものを基準とする。・体のラインを強調しない。・股上の浅いパンツは着用しない。・現場作業等で動きやすい服装を必要とする場合においても、ジーンズを着用しない。・ストッキングやタイツは肌色か黒の無地のものを着用する。 ●靴・ローヒールのパンプス、ローファー、かかとのおさえのあるサンダルを基準とする。・磨かれて汚れていないものを履く。身だしなみ女性編２

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- 6 - ●髪の毛・耳がかくれ、襟足がシャツの襟にかかるような長髪はしない。・きついパーマをかけない。 ●ひげ・きちんとひげをそる、または整える。・無精ひげのないようにする。 ●ジャケット・ダークグレー、グレー、紺、黒を基準とする。 ●ズボン・プレスをして、折り目をしっかりつけておく。・現場作業等で動きやすい服装を必要とする場合においても、ジーンズやくるぶし丈より短いズボンは着用しない。 ●ワイシャツ・襟やそで口が汚れていないものを着る。・ズボンからシャツが出ないようにする。・襟元を正す。・サイズの合ったものを着る。 ●アンダーシャツ・無地のもの等、目立たないものを着る。 ●ネクタイ・ネクタイをする際は、結び目をきちんとしておく。 ●靴下・落ち着いた色調（グレー、紺、黒、茶）のビジネスソックスにする。 ●靴・黒または茶の革製を選び、磨いて汚れていないものを履く。・サンダルは緊急時に、迅速に移動できず怪我の原因にもなるので履かない。

◎クールビズ・ウォームビズ

☆クールビズワイシャツや、東大和市が推奨する事業促進のためのＰＲ用ポロシャツについては、第２ボタンを含め、それより下部にあるボタンは閉める。ボタンダウンの場合は、必ず襟のボタンも留める。【男性】ジャケットやネクタイの着用については、総務部からの事務連絡に倣う。【女性】ワイシャツまたはブラウス＋スカート、ワイシャツまたはブラウス＋パンツが、クールビズのスタイルとして推奨される。 ☆ウォームビズカーディガン、セーターについては、ダークグレー、グレー、紺、黒を基準とし、デザイン性の高いもの（大きな刺繍がある、カウチンのように地が装飾的になっている等）は着用しない。男性編

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- 7 - あいさつは、コミュニケーションの第一歩です。笑顔で心のこもったあいさつを行うことが、スムーズな対応につながります。おろそかにしないようにしましょう。 ◎あいさつ・声かけの基本 ●自分からあいさつをする。 ●相手の目を見て元気に声をかける。 ●お辞儀をし、もう一度笑顔で相手と目線を合わせる。 ●廊下などですれ違うお客様や職員同士でもあいさつをする。 ●迷っているお客様を見かけたら、積極的に声をかけるように心がける。

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お辞儀のポイント会釈・・・１５度、１．５メートル先を見る。窓口、廊下などですれ違うとき、朝夕のあいさつの際に使う。敬礼・・・３０度、５０～６０センチ前を見る。一般的なお辞儀として、お客様をお迎えたり、お見送りをする際に使う。最敬礼・・・４５度～９０度、足元を見る。お礼や謝罪の際に使う。

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良くないお辞儀の例誠実さが伝わらず、不快な印象を与えてしまうおそれがあります。気をつけましょう。 ■両手をダラリと下げ前屈のような姿勢でお辞儀 ■ひたすらお辞儀 ■首だけ曲げてあごを前に突き出すようにお辞儀１５度３０度 _４５度あいさつ３

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- 8 - 市役所には様々な用件でお客様が訪れます。最初に接する職員は市役所の顔として、分けへだてなく、明るい笑顔で丁寧に対応するのが基本です。職員にとっては、日々のくり返し（毎日同じ業務）でも、来庁されたお客様にとっては「今日がはじめて」です。職務が日々の惰性とならないよう心がけましょう。 ◎好感度アップの表情身だしなみをきちんとしていても表情が暗いと、それだけで、陰気に見えたり、話しかけにくい雰囲気が漂い、良い印象を与えません。口角を上げ、明るい表情を保ちましょう。 ◎好感度アップの振る舞い職場では美しい姿勢やきびきびとした動作を心がけましょう。姿勢の良い人は、好印象を持たれます。まずは「立つ」「座る」「歩く」といった基本動作をスマートに。立っていても座っていても必ず背筋をぴんと伸ばしましょう。 ※ 自分では気が付かないクセや習慣を直すのも好感度アップに繋がります。（注意）■髪の毛や顔を手で触りながら話さない。 ■貧乏ゆすりやペン回し等をしない。 ■肘をつかない。頬杖をつかない。手や足を組まない。 ■ポケットに手に入れたまま話をしない。 ■「うん、うん」という相槌、「なるほど、なるほど、はい、はい、はい」という過剰な相槌は、抵抗感を感じるお客様もいるので控える。印象の良い表情・振る舞い印象の良くない表情・振る舞い ●やさしい笑顔 ■無愛想な表情 ●背筋をのばしている ■猫背になっている ●はっきりと話す ■ボソボソと不明瞭に話す ●目線を相手に向ける ■決して目線を合わせない、目線が泳ぐ ●両手でお客様を向いて書類等を渡す ■片手でお客様に書類等を渡す ●方向や書類を指すときは、掌で示す ■方向や書類を指・ペン・あご等で指す表情・態度

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- 9 - お客様との良好なコミュニケーションを図るには、言葉づかいが大切です。基本は敬語を用いて、お客様を敬う適切な言葉づかいを心がけましょう。 ◎敬語のポイントお客様の動作には尊敬語、自身も含めた職員側の動作には謙譲語を用いましょう。 ①尊敬語・謙譲語の一例原型尊敬語謙譲語言うおっしゃる申し上げる見るご覧になる拝見する聞くお聞きになる伺う／承る／お聞きするするなさるいたす行くいらっしゃる伺う／参る来るいらっしゃる／お越しになるお見えになる参るいるいらっしゃるおる待つお待ちになるお待ちする食べる召し上がるいただく ②接遇用語の一例通常の表現接遇用語通常の表現接遇用語あれ／これそれあちら／こちらそちらとんでもないとんでもないことですちょっと少々分りましたかしこまりました一応念のためそうですさようですさっきさきほどわたしわたしたちわたくしわたくしどもすぐ早速、速やかにあなた ○○様／お客様今日本日あの人あのお方あちらのお方昨日きのう／明日あす昨日さくじつ／明日みょうにち誰どなた様／どちら様 □お客様に対し職員を紹介するときは、敬称を省略し名前だけ伝えるのがマナーです。役職がある場合は「課長の○○」「係長の○○」と紹介します。言葉づかい５

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- 10 - ③よく使われる表現の一例通常の表現 ⇒ 接遇としての表現質問何の用ですか ⇒ どのようなご用件でしょうかちょっといいですか ⇒ ただ今よろしいでしょうか名前は ⇒ （失礼ですが）お名前を伺ってもよろしいですかどうですか ⇒ いかがでしょうかもう一度言ってください ⇒ 恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますかよく聞こえないんですが ⇒ 少々お声が遠いのですが回答ないです ⇒ ございませんできません ⇒ いたしかねますわかりません ⇒ わかりかねますわかりました ⇒ かしこまりました依頼構いませんか ⇒ 差しつかえございませんかすみませんが ⇒ お手数ですが／恐れ入りますがちょっと待ってください ⇒ 少々お待ちくださいその日（その時間）はあいてますか ⇒ その日（その時間）はご都合よろしいでしょうか来てもらえませんか ⇒ お越しいただけますか謝罪ごめんなさい ⇒ 申し訳ござません／失礼いたしますご迷惑をおかけいたしましたその他今、席にいません ⇒ ただいま席をはずしております知ってのとおり ⇒ ご承知のように上の人に聞かないと ⇒ 私の一存では、お答えいたしかねます言っておきます ⇒ 申し伝えます ④癖になりがちな表現の一例誤った表現の一例正しい表現～の方(ほう) ご記入の方お願いいたしますご記入をお願いいたします～の形 _{提出していただく形になります} _{提出していただくようお願いします} ～になりますこちらが資料になりますこちらが資料でございます語尾を省略するどのような… どのようなご用件でしょうか語尾を伸ばす ○○なんですよ～ ○○でございます ○○です名前をいただくお名前をいただいてもよろしいですかお名前を伺ってもよろしいですか

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- 11 - ■「ご苦労様」という表現は、目上の人が目下の人に対して、労をねぎらう言葉との解釈もあり、市役所職員から言われると不快に感じる方がいます。使用しないようにしましょう。 ⑤クッション言葉事務的に用件を伝えるのではなく、「クッション言葉」を使用して、柔らかな印象を与えましょう。 ◎クッション言葉の一例依頼するとき断るとき反論するとき「申し訳ございませんが～」「恐れ入りますが～」「お手数ですが～」「差支えなければ～」「申し訳ございませんが～」「恐れ入りますが～」「勝手を申しますが～」「せっかくですが～」「恐れ入りますが～」「失礼しますが～」「恐縮ですが～」「お言葉ですが～」

接遇コラム～聴き上手になりましょう～

お客様によっては来庁の目的を上手く伝えられないこともあります。お客様を不安にさせないよう、目的の聴き取りは丁寧に行ないましょう。 ☆ 聴き上手になるテクニック・顔と体をお客様に向けて話を聴く。・適度にあいづちを打つ。・話をさえぎらない。・重要な部分は復唱する。・質問をしても良いが、尋問になってはならない。 ☆ お客様の話が要領を得ない場合は、話の内容がくり返しになってきた頃を見計らい、積極的な質問で必要な情報を引き出しましょう。 ☆ お客様のプライバシーに配慮しながら傾聴しましょう。 ☆ 大切なことは、お客様の話を『共感を持って．．．．．．聴く。』ことです。 ☆ 共感の言葉とは、お客様の気持ちを代弁する言葉です。例えば、お客様が「手続きがわからなくて迷っている。」と聴いて、 ⇒「そうでしたか。それはお困りでしたね。．．．．．．．．．．．」「この手続は、難しいですよね．．．．．．．」

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第２章窓口対応・電話対応実践しましょう！

接遇の基本である「身だしなみ」、「あいさつ」、「表情・態度」、「言葉づかい」を身に付けた後は、窓口対応・電話対応でこれらを実践していきましょう。市役所を訪れるお客様は、忙しい中、時間を割いて来ている方、慣れないために不安を抱いている方、話しにくいことを相談しに来ている方など様々な方がいらっしゃいます。窓口は市役所の顔、あなたは市役所の代表です。どのような場面でも、「敬いの心」で出迎え、気持ちよくスムーズに用件を済ませていただくことが重要です。お出迎え ●普段から窓口に注意を向ける。 ●こちらから積極的にあいさつをし、声をかける。・朝１０時までは「おはようございます」それ以降は「こんにちは」・特に迷っておられる場合などは、「ご用件をお伺いしましょうか。」、「どちら（の窓口）をお探しですか。」、「何かお困りでしょうか。」の３つを基本にこちらから声をかけるように心がける。用件の確認・判断(取次ぎ) ●用件を伺う。「本日はどのようなご用件でしょうか。」 ●自分で対応するか、取次ぎが必要かを素早く判断する。他課に取り次ぐ場合は、たらい回しとならないように注意し、お客様に同じことを二度説明させない。どこの課で対応できるか不確定の場合には、先方の課に問い合せて確認を取ってから案内する。用件の処理（説明の仕方） ●聞き取りやすい、分かりやすい言葉で説明する。 ●必要に応じ、メモやパンフレット、チラシ等で図示し、視覚的な理解を促す。 ●お待たせする場合、時間がかかることを先に伝えておく。「少々お待ちいただけますか。」「こちらにおかけになってお待ちいただけますか。」「お待たせして申し訳ございません。あと＊分程かかる見込みです。」「ただ今、立て込んでおりまして、少々お時間がかかります。ご了承ください。」 ●お客様から受け取った書類は必ず目を通して、記入漏れや印漏れ、添付書類の不備などないか、その場で確認する。窓口対応１

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- 13 - 用件が終わったら ●最後の印象も大切にする。「ありがとうございました。」「気をつけてお帰りください。」「お手数をおかけしました。」 ●出口までの案内やドアの開け閉め等、印象良く見送る。 ●お客様が他の課に用件がある際は、目的の課が、何階のどのあたりにあるのか、的確に説明する。高齢の方や障害のある方、外国の方など、直接誘導した方がよい場合もあるので、臨機応変に対応する。電話は窓口と違い、お客様と相対して接することができないため、表情や雰囲気を伝えたり感じたりすることができません。そのため言葉づかいや話し方によって、クレーム等に発展する場合があります。また、近年は個人情報など内容によっては電話ではなく、直接会って相手方を確認して話すべき内容もあります。電話はお互いにとって便利であり業務上不可欠なものですが、より一層気配りをして対応するように心がけましょう。

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電話対応の注意点

●相手を待たせる場合は、必ず保留ボタンを押す。また、３０秒以上保留になるような場合は、一旦切ってから、折り返し電話をする。 ●以下の一例の場合など、電話で話さない方が良い場合もある。・長時間になりそうな用件・多大な迷惑をかけた際のお詫び・個人情報または機密に関すること ●電話機によっては、番号履歴が残るので、留守番電話になった場合には必ず「所属及び名前」を残すこと。 ●電話口の周囲の職員の私語や笑い声は、電話の相手に聞こえる場合があるので、電話中の職員の周囲の職員は配慮する。 ☛ ポイントお客様の用件が全て終わったか確認しましょう！

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電話対応２

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- 14 - ◎電話をかける事前準備 ●手元に必要な書類及びメモを用意する。 ●用件をまとめておく。（「話す順番」、「(複数用件の場合)箇条書きにする」等） ●電話をかける時間帯を考慮する。電話をかける ●必ず、所属、名前を伝える。「東大和市役所□□課、××と申します。」 ●相手方の確認をする。「○○様のお宅でしょうか。」 ●あいさつをする。 ●相手の都合を確認する。「○○の件でお電話させていただきました。ただいま、お時間よろしいでしょうか。」用件を話す ●事前にまとめておいた用件を簡潔に話す。目安は 3 分～5 分。電話を切る ●必ず、あいさつをする。「よろしくお願いいたします。」「お忙しいところありがとうございました。失礼いたします。」 ●相手方が受話器を置いてから、静かにこちらの受話器を置く。 ◎電話を受ける電話を取る・名乗る ●メモを取る準備をしておく。 ●所属、名前を伝える。「○○課、××でございます。」

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2 相手の確認 ●聞き取りにくかった場合「申し訳ございませんが、お電話が遠いようです。もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか。」 ●名乗らない場合「恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますか。」

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- 15 - 用件を聞く・取り次ぐ ●（指名された）担当に取り次ぐ場合「○○でございますね、ただいま代わりますので、少々お待ちください。」「担当の者に代わりますので少々お待ちくださいませ。」 ●担当が不在の場合・出張など、外出しているとき…「ただいま外に出ております。」・会議に出ているとき…「ただいま会議に出ております。」・庁内のどこかにいるとき…「ただいま席を外しております。」・伝言をあずかる場合は、伝言の内容や相手方の名前、連絡先を復唱して確認しておくこと。 ●他部署へつなぐ場合相手方に同じことを言わせないように、担当に要点を伝えたらい回しにならないように気をつける。「その件につきましては○○課が担当しておりますので、おつなぎいたします。そのままお待ちくださいませ。」 ●すぐに返答できない場合「お調べいたしまして、後ほどお電話いたしますので、ご連絡先を教えていただけないでしょうか。」電話を切る ●最後にもう一度、名前を名乗る。「私、○○が承りました。」 ●あいさつをする。「失礼いたします。」「ありがとうございました。」 ●相手方が受話器を置いてから、静かにこちらの受話器を置く。

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取次ぎ電話メモ５つのポイント電話を受けたら必ずメモを取り、下記のポイントを押さえて正確に伝えましょう。 ①誰から誰宛の電話か ②日時 ③連絡先 ④用件 ⑤誰が受けたのか

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ポイント取次ぎを受けた人は用件が伝わっていることを知らせる！

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第３章クレームは貴重な情報源

「クレーム（苦情）」と聞くと理不尽なクレーム（クレーマーによる苦情）ばかりと思われがちですが、妥当な訴えの内容もあります。その場合は、こちらの業務改善の貴重な情報源にもなりますので、前向きにとらえ、気持ちを落ち着かせて対応しましょう。クレーム対応の際には、全面的に非を認めたと受け止められないように、市に誤りのある部分に対してのみの限定的なお詫びを行いましょう。 ◎クレーム対応の流れ話を傾聴 ●話の途中で、弁解、言い訳、反論をしない。 ●相手の立場を理解し、共感を示す。 ●不明な点は相手に質問し、問題点・要望を正確に把握する。 ●冷静に話ができるよう、状況によっては座っていただく。 ※相手の感情が落ち着き、相手に聞く姿勢ができたら③の説明に入る。限定的な謝罪 ●相手の気持ちを受け止め、不愉快な思いをさせたことについては謝罪する。「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」必要な説明 ●必要に応じ、人（対応職員）・場所・時間を変える等、万全の体制で臨む。（例）上司や詳しい人に代わる。複数人で対応する。カウンターから会議室等へ移る。日を改め、現地に伺う。電話の場合、かけ直す。 ●必要と思われる事柄をわかりやすく、相手が理解できる言葉で説明する。 ●対応として「できること」と「できないこと」は、明確に伝える。解決策の提示・迅速な処置 ●行政として可能な解決策や代替案の提示、関連する有益な情報を開示する。 ●肯定的に表現する。「○○ですからできません。」ではなく「△△すると、○○できます。」 ●対応に時間がかかる場合は、お客様にその旨を伝えて途中経過を報告する。

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クレーム対応に際して 1

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- 17 - 相手をたてる・今後に活かす ●感謝の言葉とともに送り出す。「貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。」 ●貴重な情報として活かすために「共有すべきクレーム・危機意識に関する報告書（共有情報―職員課―研修厚生係―共有すべきクレーム・危機意識）」等で記録を残し、組織内で共有化を図る。ケース①：自分では対応できない用件。けれど相手が延々と話をして… 「お話の途中、大変失礼ですが、その件でしたら担当が違うようでございます。至急担当課を調べまして、ご案内（折り返しお電話）させていただきます。」 ※来庁された方、電話をかけてきた方の身になれば、何度も足を運び（名前を名乗り）、長々と用件を説明した挙句に「担当が違うのでわかりません。」と言われたら怒るのも当然です。自分では対応できない用件であると気づいた時は、なるべく早く会話を切り上げて、しかるべき処置をとりましょう。ケース②：「市長を出せ」と言われたら… ●「私が本件の担当ですので、私がお話を伺います。」と伝え、なぜ、市長に会いたいのか、相手の望みが何であるのかを把握します。 ●相手が要求を告げず、頑固な態度が続くのであれば、「用件をおっしゃっていただけないようでしたら、お引取りいただけますでしょうか。」と伝え、退去を促します。ケース③：クレームではなく、不当要求だった… 職員の職務の妨げとなる行為や暴力・乱暴な言動など、不当要求であると判断した場合は、速やかに上司に報告し、組織として対応する必要があります。毎日の訪問や電話により、業務に支障が出てきた時などは、来庁回数、電話回数、時間をすべて記録しておきましょう。こんな時どうする？２

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- 18 - ＊おわりに＊平成２７年４月に策定された「東大和市人材育成基本方針（第２期）」の取組事項のひとつとして、すべての職員が市民の立場に立ち、統一的な意識を持って、親切、丁寧な姿勢で、電話や窓口応対ができるように策定した「東大和市職員接遇マニュアル」の活用を掲げております。平成２６年７月に実施された東大和市民意識調査では、職員の立ち居振る舞いに関して「気持ちの良い挨拶をしている」「身だしなみは良い」「言葉づかいはていねいだ」という項目について尋ねました。その結果、各項目において「そう思う」「ややそう思う」の回答は約６割に留まり、他市より低い残念な結果でした。このことから、当面の目標として、職員の窓口対応に満足する市民を他市並みの水準（8 割）まで引上げるべく、平成２１年 4 月に策定した接遇マニュアルの見直しを行い、職員の第一印象向上の要素を加味したのが、この「東大和市職員接遇マニュアル（平成２９年１月改訂版）」です。このマニュアルを、自身の接遇（第一印象向上）のセルフチェックに、また、職員同士がお互いに確認し合う際の基準として、ぜひご活用ください。 ※本マニュアル中の「職員」には、再任用職員、嘱託職員、臨時職員も含みます。【参考】㈱イトーヨーカ堂東大和店のみだしなみチェックリスト大津市、千葉市、青梅市、塩尻市等の他市接遇マニュアル『図解ビジネスマナーの基本事典』（池田書店）『こんなときどうする公務員のためのクレーム対応マニュアル』（ぎょうせい）『さすがと言われるビジネスマナー完全版』（高橋書店）『これで仕事がうまくいく！ビジネスマナーの基本ルール』（成美堂出版）『同僚・上司・取引先を味方につける！ビジネスマナー』（宝島社）『見てわかる基本のビジネスマナー』（西東社）『なんで挨拶しなきゃいけないの？マナーの「ナンデ？」がわかる本』（あさ出版）『知らないと恥をかく！会社・仕事のビジネスマナー』（秀和システム）『これだけ知っ得身につけ得』（東京法令出版）『必ず役立つ！男のマナーパーフェクト BOOK』（ナツメ社）『即効ビジネス・マナー』（日本文芸社）接遇及びビジネスマナー関連サイト【東大和市職員接遇マニュアル検討委員会委員】 ◎印＝委員長 ○印＝副委員長吉田亮（議会事務局）岡部聡（秘書広報課）星野宏徳（文書課） ◎岩野秀夫（保険年金課）柘植俊大朗（産業振興課）弥勒玲子（子育て支援課）佐藤裕子（高齢介護課）越田智也（ごみ対策課） ○新井陽子（下水道課）尾形崇裕（会計課）清水茂男（給食課）北野晴久（中央公民館）岸智彦（中央公民館）高田匡章（選挙管理委員会事務局）【協力】㈱イトーヨーカ堂東大和店木村未佳（市民課）

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あいさつと笑顔であがる第一印象東大和市職員接遇マニュアル