TEF TEF 東海 東海
メトリクス勉強会宿
メトリクス勉強会宿
題 題
2010/6/20(
2010/6/20( 日日 )) おくむらけんじ。 おくむらけんじ。
プロジェクト演習
プロジェクト演習 2.1 2.1
あなたは、大学または企業の新任あなたは、大学または企業の新任 CIOCIO でで ある。しかし、組織内での意思決定に利 ある。しかし、組織内での意思決定に利
用できるデータのなさに呆れかえってい 用できるデータのなさに呆れかえってい
る。そこで、自分自身で取り組み、例を る。そこで、自分自身で取り組み、例を
見せることで組織を引っ張ることにした。 見せることで組織を引っ張ることにした。 GQM2GQM2 方法論を用いて、自分のポジショ方法論を用いて、自分のポジショ
ンにとって必要なメトリクスを定義しな ンにとって必要なメトリクスを定義しな さい。さい。
CIO CIO とは？ とは？
CIO CIO （（ chief information officerchief information officer ）の略）の略
企業において自社の経営理念に合わせて情報化戦略を企業において自社の経営理念に合わせて情報化戦略を 立案、実行する責任者のこと。
立案、実行する責任者のこと。
「最高情報責任者」「情報システム担当役員」「情報「最高情報責任者」「情報システム担当役員」「情報 戦略統括役員」などさ まざまな訳語が充てられる。 戦略統括役員」などさ まざまな訳語が充てられる。
CIOCIO に求められる機能は、に求められる機能は、
経営戦略の一部としての情報化戦略を立案・実行すること、経営戦略の一部としての情報化戦略を立案・実行すること、
逆に情報技術に基づいた形で企業に適切な経営戦略を提案するこ逆に情報技術に基づいた形で企業に適切な経営戦略を提案するこ とと
部 門間や外部との調整を行い業務組織や業務プロセスを改革し部 門間や外部との調整を行い業務組織や業務プロセスを改革し て情報システムに適合させること、
て情報システムに適合させること、
そして情報部門を含めて全社のそして情報部門を含めて全社の ITIT資産（人材、ハードウェア、 資産（人材、ハードウェア、 ソフトウェアなど）の保持や調達を最適化することなどである。 ソフトウェアなど）の保持や調達を最適化することなどである。
G( G( ゴール ゴール ) )
GG ：ビジネスゴール： 顧客が製品を満足し、また買いたくなる：ビジネスゴール： 顧客が製品を満足し、また買いたくなる
1)1) 測定対象測定対象 ((何を対象に分析して、このゴールを実現しようとして何を対象に分析して、このゴールを実現しようとして いるのか？
いるのか？ ))
顧客の製品に対する満足度顧客の製品に対する満足度
顧客からのコールデータ顧客からのコールデータ
2)2) 測定目的測定目的 ((何故この分析を行いたいのか？何故この分析を行いたいのか？ ))
組織の意志決定をし易くする組織の意志決定をし易くする
3)3) 対象側面対象側面 ((どこに着目して分析を行いたいか？どこに着目して分析を行いたいか？))
顧客の要求顧客の要求((クレームクレーム ))
4)4) 利害関係者利害関係者 ((誰に取っての観点誰に取っての観点 // 側面か？側面か？ ))
経営者、役員、顧客経営者、役員、顧客
5)5) 測定の背景測定の背景 (( 測定が必要になった状況や環境測定が必要になった状況や環境 ))
意思決定に利用する、データがないから意思決定に利用する、データがないから
次の製品の戦略につなげる顧客要求データが乏しいので次の製品の戦略につなげる顧客要求データが乏しいので
Q( Q( クエスチョン クエスチョン ) )
Q1Q1 どんな、不満を持っているのか？ どんな、不満を持っているのか？
Q2Q2 どの部分に不満が集まっているの どの部分に不満が集まっているの か？か？
Q3Q3 どのくらい不満が集まっているの どのくらい不満が集まっているの か？か？
Q4 Q4 顧客は製品を満足しているのか？顧客は製品を満足しているのか？
M( M( メトリクス メトリクス ) )
1.1. クレーム分類毎の割合クレーム分類毎の割合 2.2. クレーム数クレーム数
3.3. 使用時間使用時間
GQM GQM 階層図 階層図
顧客が製品を買 ってくれる
どんな、不満 どんな、不満 を持ってる？
を持ってる？ どの部分が不満？どの部分が不満？ どのくらいの量、不満が集どのくらいの量、不満が集 まってる？ まってる？
この製品に満 この製品に満 足してる？ 足してる？
クレーム分類 クレーム分類
毎の割合毎の割合 総クレーム数総クレーム数 使用時間使用時間
M( M( メカニズム メカニズム ) )
1.1. 正当なデータの収集と報告を確実にする責任正当なデータの収集と報告を確実にする 者は誰か？は誰か？
カスタマーサービス部門のマネージャ
2.2. データを収集するデータを収集する頻度はどの程度か？頻度はどの程度か？
毎日
3. データを収集しほうこくするのに必要なイン フラ ( ツール、スタッフのリソース ) は何か？
ツール
コールデータベース
リソース
コール ( 受付 ) スタッフ
分析スタッフ
