小千谷市職員接遇ガイドブック

め

あいさ

編

言葉

かい

話

方

聴き方編

服装

身だ

み

編

服装～ＧＯＯＤ or

Ｄ～

窓口編

電話編

ビ

ネ

ナ

編

クレ

ム

苦情

対応編

職場

環境整備編

資料編

☆

う 一 度 訪

く

市 役 所

う ！

私 職 員 多 く 接 遇 心 得 い う ま く 実 践 い 考 え い ま 残 念 市 民 職 員 対 応 仕 方 い 苦 情 を い く こ あ ま 接 遇 を 知 識 心 得 い 実 際 実 践

い を う 一 度 相 手 立 場 見 直 ま

わ ま 小 千 谷 明 く い ま 住 続 け い ま あ 市 民 皆 様 職 員 信 頼 関 係 大

接 遇 い わ 真 心 を っ 客 様 接 こ 市 民 皆 様 を 私 接 全 方 を 客 様 表 現 ま

ま 初 笑 顔 あ い さ を こ そ 一 人 ひ 職 員 相 手 立 場 考 え 自 分 自 身 市 窓 口 あ い う 自 覚 を 持 っ 行 動 こ

客 様 信 頼 関 係 を 築 く 第 一 歩 い ょ う

接 遇 向 上 推 進 チ ー ム こ ガ イ ド ブ ッ ク を 親 易 い

オ リ ナ ル イ ラ ス ト を 取 入 市 民 方 々 日 常 使 う こ 多 い 小 千 谷 方 言 解 説 掲 載 ま

さ あ 今 日 こ ガ イ ド ブ ッ ク を 活 用 う 一 度 訪 く 市 役 所 を 目 指 ま ょ う ！

◆ 明 い あ い さ 明 い 職 場 く ！ ～ 職 員 心 余 裕 接 遇 マ ナ ー 向 上 ま

◆ 職 員 対 応 良 い 評 価 い く 客 様 割 合 90％ 以 上 を 目 標 ま ！

～ 市 職 員 接 遇 関 ア ン ケ ー ト を 続 実 施 ま 過 去 ア ン ケ ー ト 結 果 次 ペ ー 掲 載

■

市職員の接遇な

関するアンケート

結果

◎実施概要

◆ 成１ 年度 実施期間：１ 月 ３日 月 ～ ５日 火 回答者数：７ 人

実施場所：市役所本庁各課 商工観光課 市民会館 図書館 総合体 育館 健康センター ガス水道局 下水道課 消防署 ◆ 成 １年度 実施期間： 月１ 日 月 ～ 日 火 回答者数：１５ 人

実施場所：市役所本庁各課 市民会館 図書館 総合体育館 健康セ ンター ガス水道局 下水道課 消防署

◎アンケート内容 抜粋

◎アンケート い い 意見 中 ◆ 成１ 年度

ヷ市民 目線 っ ゆく気持 う少 欲 い気 ま

ヷ迅速 動い く い アンケート あ 早い う 気 普段 っ 遅いこ あ

ヷ誰 声を け いい 分 くい

ヷまわ 多く人 い こ プライベート 事項 相談 配慮を 願い ま ヷ何人 対 親 丁寧 願い い 思いま

ヷあいさ 声 小さい 明 さ い ヷサービス業 認識 い人 い ◆ 成 １年度

ヷ以前 付 無視さ こ 多 っ 今回 気持 く対応 い ま こ アンケート期間 過 こ ままこ 対応を続け く さ う願いま

ヷ大変親 立派 対応 あ う いま ヷ説明 時 早く 聞 取 いこ あっ

苦労さま いうあいさ 目上 人 目 下 人 く う あっ いう言葉

い さ いま ヷヷヷ 注意を！

■

心のこも

たあいさ

で

明るく声

けましょう！

客様 先 声を け 心 こ っ あいさ を行うこ スムー 応対 最初 一歩

窓口 限 廊下 違う 客様 あいさ を ま ょう

く知 い人 相手 見 い い 省略 自分 声を け を 心 けま ょう

■

笑顔

アイコンタクト

忘

・・・

笑顔 明 く 相手 目を見 あいさ そ 辞儀を添えま ょう タイミン 相手 声を け 笑顔を見 頭を下 辞儀を 良い ょう

う いま ヷヷヷヷま あ 頭を下 ま ょう

頭を上 う一度相手 目を見ま こ アイコンタクト 大

■

職員の間でもあいさ

忘

ヷ出勤 ヷヷヷヷ う いま ヷ外出時 ヷヷヷヷヷ ○○へ行っ ま

ヷ外出 人へヷヷヷ いっ っ い 気を け

ヷ帰庁 時 ヷヷヷ いま帰 ま あ う いま ヷ帰庁 人へヷヷヷ 疲 さま 帰 さい

ヷ 席 時 ヷヷヷ ○○課へ行っ ま

ヷ退庁 時 ヷヷヷ 先 失礼 ま さい ヷ退庁 人へヷヷヷ 疲 さま

◎ 午前10時頃ま う いま ！

そ 以降 こ い っ いま

etcヷヷヷ

■

職場

オ・ア・シ・スで和や

♪

オ ： う いま そ い ま 願い ま

ア ： あ う いま

シ ： 失礼い ま 少々 ま く さい

ス ： ま

◎あいさ 返っ こ く 気 い♪

自分 あいさ 気付 っ 無視さ

悲 い気持 こ あ ま 気 こ あ ま

あ い さ 自 分 ♪ 自 分 あ い さ 時 点 １ 点満点 自信を持っ あいさ ま ょう

～ 階段 いる時 客様 た ・・・～

相手 う 自分 同 高さま 上 っ そう 時 そ 場 待 同 目線 あいさ を ま

踊 場 あ 時 先 そこま 下 行 相手 踊 場 上 っ く を待っ あいさ を ま

■

辞儀の種類

辞儀 上体 傾け方 会釈 普通礼 敬礼 ３種類 あ ま

◎基本 ： 相手 目線を合わ

両足( )を揃え い姿勢 立 あ を引い 上体を腰 倒 一旦 ゆっく 上体を起こ 相手 目線を合わ 。

会釈

15

度

普通礼

30

度

状

況

廊 客様 す 違

用件を まわ

客様を迎 応 対す

会議室等 出入 す

礼 感謝 気持 を伝 い

詫 す

客様を送 す

ポ イ ン ト

体を腰 折 度傾

指先を揃 男性 脇 女 性 腰 を 曲

時 両 手 を 軽 前 重

静 ： 拍 目線 相手 襟元

ｍ い先

体を腰 折 度傾

指先を揃 男性 脇 女 性 腰 を 曲 時 両手を軽 前 重

静 ： 拍

目線 相手 ウエスト ｍ い先

体を腰 折 度傾 指先 頭 静 ： 拍

目線 相手 靴 足元

詫 等 ～ 度

傾 最敬礼

言

葉

ま ま

少 々 待 い ま

etc

います い いま

待 い ま 失礼い ます

etc

いま 大変申 訳 いま

■

言葉

コミュニケーションの基本です

客様 こ 側 意思を十分 理解 い 気持 く用件を ま い く 明 く さ く っ 心を込 を心 けま ょう

■

クッション言葉

使

います

？

客様 用件を伺っ 後 手続 を進 際 ま 相手 意 添え い時 クッ ション言葉をタイミン く入 言葉 響 を わ ま ょう

■

こ

な言葉

いし

いま

？

誤

誰 す 自分側 担当者 分 す

す 相手側 様 す

前 前を伺 い

何 す 用件

急 す 急

待 い 少々 待 いま

今見 ます いま見 まい ます

す 来ます いま参 ます

席 いま 席を外 ます

分 ま いい す ま ま 承知 ま

出来ま い ます

分 ま 分 ます

す ま い 申 訳 いま

行 ます 参 ます 伺います

来 ま 越 願 ま

伝 ます 申 伝 ます

後 電話 ます 後ほ 電話 い ます

何 す 聞 ま (電話) い ます 電話 遠い す

■

言いまわしのポイント

■

こ

な言葉

気

け

！！

◎曖昧 印象をㄨえ 言葉

多分 一応 ～ 思う まあ ょっ あ

あえ

◎癖 っ い 言葉

えー えー あ ー ああ う ー

◎否定的 言葉

ま わ ま 知 ま 無理 無駄 い ま 不可能 あ ま

◎コミュニケーションを分断 まう言葉

ま く い

あ

◎ 否定や断 の表現 肯定形

分 ま 言う

分 ま 表現 ま ょう え ヷヷヷ クッション言葉＋肯定形＋代案 申 訳 いま 私 分 ま

いま係 者を呼 まい ま 少々 待 く さい etc

◎ 指示・命令 使わ 依頼形

○○ く さい く

○○ い けま ょう 表現 ま ょう え ヷヷヷ クッション言葉＋依頼形

そ い ま ○○ い けま ょう etc こ 使い方

■

敬語の種類

敬語 尊敬語 謙譲語 丁寧語 ３種類 あ ま

◎尊敬語 ： 相手 動作 状態を敬語 表現 こ っ 相手 敬意を表 言葉 ◎謙譲語 ： 話 手自身 動作を低く言うこ 相手 敬意を表 言葉

尊敬語以上 敬意 強く出 いえま

◎丁寧語 ： 表現を丁寧 こ っ 相手 敬意を示 言葉

敬語を上手 活用 滑 コミュニケーションを築 ま ょう

尊敬語 謙譲語 寧語

言 申す 言います

見 覧 拝見す 見ます

聞 聞 伺 聞 ます

書 書 書 す 書 ます

行 い

参

伺

行 ます

来

越

見

い

参

伺

来ます

す い す ます

い い います

食 召 い 食 ます

待 待 待 す 待 ます

わ ―

承知す

ま

わ ます

注意 ㅚ重敬語 気を け ！

例： 越 ⇒ 越 尊敬語 不要

動詞 続く場合 最後 言葉を敬語

例： 喜び っ 帰っ ⇒ 喜 帰 っ

相手 謙譲語 使わ い

■

話し方のポイント

内容を整理 順序 く話

事実を軸 あいまい 言葉 使わ 簡潔 わ く話 ま ょう

ゆっく 落 着い 誠意を込 話

緊張を い早口 っ まいま リラックス ゆっく 丁寧 話 ま ょう

肯定形 話

反対意見を述べ ほ そういう見方 あ ま ヷヷヷ 肯定形 話 こ スムー 会話 生ま ま 一方的 話さ い

自分 意見 けを言う く 会話 キャッチボールを ま ょう 明 い声 笑顔 話

穏 雰囲気 話 こ 相手 っ 話 い雰囲気を作 こ ま

■

聴

方のポイント

相手 気持 を最後ま 聴く

話 ポイントを素直 聴こう こ 大 途中 話 腰を

折 最後ま 聴 ま ょう 効果的 あい を打

常 相手 注意を払っ い こ を 態度 声 出 示 事 相手 安心感をㄨえ こ ま

そう ほ 効果的 あい を打 ま 話

内容を復唱 意思疎通を図 ま ょう メモを取

大 内容を忘 い う メモを取 ま ょう

メモを取 こ あ 話を っ け いま いう

態度を示 こ ま

■

方言のあ

こ

・・・

客様 応対中 今何 言っ ？ 経験 あ いう人 多い い ょう

小千谷 伝わ こ そう！方言 地域 っ 違い あ 難 さ あ ま く 人々 心を い 大 こ

方言を無理 使う く 客様 こ そ 気持 を聴 取 知っ いアイテム 一 い ょう ？

ここ ほ 少 っ ょ こ を掲載 ま

暑い す ぶ 寒 ま

いい いい 生懸命 す

ーい す い い す い い

具合 す ま い い

ほ 本当 大丈夫 心配 い

困 大変 ー ま 大変

ぶ 疲 先ほ 少 前

ー 道理 ほ い い

ー い ま

ー意外 期待

驚 失敗時 言葉

い

＜ 寧語

＜ 寧語

◆ さ こ こっ 前 役所 書類 届い こ っ わ く っ そ 家中あっ こっ さ っ っ 手続

っ ？

⇒ 家 所 いぶ前 役所 書類 届い す ま

わ まい 家中 探 見 ま

手続 ます

◆ っこっこう こ っ 書く こ間違え う ⇒ 失敗 大変 書 間違 ま 。

◆ そ 悪 っ っこい字 う く そ ⇒ 何 目 悪 小 い字 良 見 。

い ？方言 丁寧語 目下 人 言う言葉等 さま ま 使い方 あ う 奥 深い ヷヷヷ

ょっ 一息

■

第一印象

見た目

で決まる！

第一印象 出会っ 数秒 う 決 ま 言わ いま 右 ラフ メ ラビアン 法則 あ う 第一 印象を決 要因 仕事 主役 あ 言葉 っ ７％ 割 合 占 いま 第一印象 大

割合を占 “見 目” わ 服 装 身 重要 ポイント

さ 初頭効果 いっ 第一印象 感 悪い い 思わ まう 相手 記憶 先入観 残っ まい いく 丁寧 対応を い 後 そ 印象を修 こ 難 く っ まう 言わ いま

良い接遇を心 け ま 服装ヷ身 気を配 こ 大 こ

■

服装・身

しな

の基本

◎身 身を こ

職場 服装 周囲 対 敬意 誠意 表 いえま 客様 不快感をㄨえ い う 身 を整え こ 何 重要 仕事 く 市職員 信頼 得 う 服装ヷ身 を心 けま ょ う

◎身 別物

個性を生 服装 魅力的 いわゆ “フ ッション＝ ” 混同 い う 気を けま ょう こ 服装 出勤 大丈夫 ？ 迷っ 時 職場 着用 いほう 賢明 プライベート 区別 い服装 い う 気を けま ょう

次ペ

ジから、男性

女性の具体的

服装

身だし

ついて解説し

す

見 目っ

思 っ 以 上

■

服装・身

しな

のポイント

男性編

◎基本 服装

◆スーツ又 ャケット ーデ ガン可 ワイシャツ ネクタイ着用

◆ワイシャツ 下 下着 Tシャツを着用 濃い色 柄物 避け

◆ ボン そ丈 靴 甲 少 残 く い 長さ 靴 え 程度

◆同 スーツを連続着用 スーツ 形 く い わ 無い うチ ックを忘

◎クールビ 期間

◆襟 い シャツ又 ポロシャツを着用 ヷポロシャツを着用 場合 襟を立 いこ

ヷ そ 長いポロシャツ ボン 中 入 こ

◆ネクタイ 省略可 ◎冬期間

◆寒さ対策 大 フリース ュアル 避けま ょう

◎靴 靴下

◆靴 動 く シンプル デ イン を着用

スーツ 色 合っ を選び 汚 型く い チ ックを

◆サンダル 禁 を抑え あ 可

◆靴下 スーツ 靴 色 合わ ダーク系 レー 紺 黒 茶系 を

素足 不可

◎身 髪ヷひ ヷ

◆髪

ヷ髪 清潔第一！伸び 注意を ヷ色 基本 自然色 ◆顔

ヷひ 伸 さ 剃 鼻毛 チ ック 忘 ！ ◆爪

ヷ爪 短く整え 清潔

■

服装・身

しな

のポイント

女性編

◎基本 服装 上着

◆基本 襟 あ を着用

◆襟 無い ーデ ガン ャケットを

◆シャツ ブラウス 柄 無地 ストライプ ドット(水玉) 小さ 花柄等

◆ 辞儀を 時 胸 大 く開い まう う デ イン 背中 見え 避け

◆色 原色を避け下着 透け い ス ート パンツ等

◆ス ート丈 辞儀を 腰を け 階段を上 こ を考え 着用を ミニス ート 極端 丈 長い 避け ◆パンツ等 短パン ７分丈 不可

◆股上 浅い 背中 出 い 避け

◆体 ライン 強調 い を着用 レ ンス スキニー 不可 ◆色 原色を避け

◎クールビ 期間

◆ポロシャツを着用 場合 襟を立 いこ そ 長いポロシャツ ボン 中 入 こ

◆襟 無い を着用 場合 首元 く

首周 大 く開い い い を ◆ノースリーブ キャミソール 不可 ◎冬期間

◆寒さ対策 大 フリース ュアル 避けま ょう

◎靴

◆靴 動 く シンプル デ イン を着用

ヒール 部分 皮 い 磨 減っ い い チ ックを ◆サンダル 禁 を抑え あ 可

◆色 服装 調和 色 原色 避け ◆ヒール 高さ 高く ５㎝程度ま を

ヒール 高 歩 くく 足 腰 悪影響 ◆ストッキン タイツ 色 服装 調和

◎身 髪ヷ化粧ヷ

◆髪

ヷ髪 清潔第一！

ヷ色 基本 自然色

ヷ華美 髪飾 避けま ょう ◆顔

ヷ化粧 自然 仕上 を心 けナチュラル ◆爪

ヷマニキュア 透明 淡いピンク系 べく肌色 近い を

ヷ爪 短く整え 清潔

◎職場 ノーメイク ヷヷヷ

◆人 接 化粧 マナー １

ヷ清潔感 あ 化粧 相手 良い印象をㄨえ う心 け ま ょう

紫外線 ダメー を防 メイク 重要 ♪

■

服装・身

しな

のポイント

共通編

◎スーツま ャケット 着用時 前ボタンを留 ま ょう

一般的 スーツ着用時 ボタンを開け い っ い 時 け いわ いま 立っ い 時 歩い い 時 前ボタン 留 こ を心 けま ょう ◎ い

◆ 客様 っ 市職員 あ こ を識別 重要 ツール ◆仕事中 を着用 こ 原則 作業 保育 支障 あ 場合

外 こ ま

いま一度 チ ック！

絶え 客様を意識 対応 う心 けま ょう！

◎貸ㄨ作業服 ャー 等 い

現場 作業 中心 職場 貸ㄨさ い 作業服 ャー 通常 服装 っ い こ あ ま こ い 仕事中 着用 服装 気を 配 ま ょう

◆ 清潔を心 け う！

ヷ汚 場合 着替え う ま ょう

ヷ自前 予備を用意 場合 職場 着用 周 職員 着 い 調和 を選ぶ う ま ょう ◆着崩さ っ 着用 う！

ヷ上着 前フ スナー っ 閉 う！

く 作業服 作業時 自分 身を守 衣服

上着 前フ スナーを開けっ い 裾 機械 等 挟ま 思わ ケガ こ あ ま

ヷ作業服 袖 ボタン っ 留 う！ ヷ夏服 作業服 い

上着 裾を ボン 出 まま いこ

作業服 下 Ｔシャツ ポロシャツ 可 作業服を 脱い 時 く い う

ヷフリース 着用 い

寒さ対策 大 フリース 着用 不可

必 上着を羽織 ま ょう ◆ 険箇所 ヘルメット着用 こ

ヷ着用時 あ 紐を 留 こ

～ 作業着 飲 行 い！～

貸ㄨさ い 衣服 職務 支給さ い

ヷ市 マーク 入っ い 作業服 飲 会 厳禁 ！ ヷ作業服 通勤 控えま ょう

ヷ昼休 時 作業服 外出 控えま ょう ☆退庁後 衣服 気持 仕事モード 替え

！服装

写真集！

無地 わ ス ト ラ イ プ 小 さ 花柄等 ＯＫ

色 強 い 避 け ま ょう。

Ｔ シ ャ ツ 首 周 大 く開い い 又 パンツ 7 分丈

不可

こ 方 涼 い け 職場 ガマン

ノ ー ス リ － ブ パ ン ツ 7分丈 ミニス ート 不可

色 抑 え ノ － ス リ － ブ 上 － デ ガン を パ ン ツ ス ー ト 丈 を 考慮 バックル付 サンダル あ

ポ ロ シ ャ ツ Ｏ Ｋ 襟 立 色 抑 え を 着 用 ま ょう

7 分丈 ミ ニ ス ー ト 不 可

チ ュ ニ ッ ク レ ン ス スキニー 不 可

ュ ア ル 服 注意 ま ょう

職 場 以 外 楽 く さい ♪

靴下 注意を！

柄 色を考慮 ボ ン 合 っ 色

ノ ー ス リ － ブ ャ ケ ッ ト を 素敵 印象へ

ブラウス 裾 出 入 ＯＫ

タ ー ト ル ネ ッ ク 着用 不可

ス ー ツ ャ ケ ッ ト け く ーデ ガ ン 代 え Ｏ Ｋ

第 一 印 象 バ ッ チ リ ！

Ｙ シ ャ ツ 下 下 着 Ｔ シ ャ ツ 濃 い 色 柄 物 控 え ま ょう

こ ｄ 画像 Ｔシャツ

ア ルビ オレ ン ！ ！ い

あ び っ く

タ ー ト ル ネ ッ ク ー デ ガ ン を

け GOODへ早代 わ ！

サンダル 押さえ あ 以外 不可 又 素足 厳禁

注：サンダル す。フットカバーを履い います。

男性 スーツ スニー ーソックス 女性 フット バー 避けま ょう 素足 間違え 可能性 あ