Is there any one aspect of patent examination quality that, if addressed satisfactorily, would significantly improve your overall assessment of quality?

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－99－

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－100－

方式

電話調査 顧客満足調査

方法 主に電話調査、その他に訪問／ ax／E ai による調査

頻度 年に２回 年

回答率／

回答件数

件 年 意匠についての回答率 不明

対象者 人程度の国内の顧客を無作為に抽出

対象 全技術分野の特許業務サ ビス全般

回答者の 対象技術 分野

出願人の種類を面接員が記録する

商標、 イン、 特許 実用新案 機械 金属 建設 、

特許 実用新案 化学 生命工学 、 特許 実用新案 電気 電子 、 特許 実用新案 情報 通信

調査票の 区別

すべての回答者に同 質問を使用

質問内容

・拒絶理由通知の明確性

・迅速性

・審査の正確性

・公正性

・出願の理解度

・審査官の応対

・全般的 満足度　等 結果の利

用･公表

年～ 年の結果について満足度点数と概要の一覧表のみを ェブ サイ に公表

制度改善等を通し、審査セクションに対する満足度、および、総合満足度を 向上させるのに利用

内部 の評価と複合的に審査品質指数を算出する

韓国 ＫＩＰＯ における審査に関する出願人等の評価制度

資料Ⅰ

資料 韓国

－ 韓国における審査に関する出願人等の評価制度· 10」

－ 顧客調査結果の Web 公開資料 日本語訳 ··· 104

－ 韓国代理人質問票回答 4 件 ··· 107

出願

Expert System

運用及び 性能の高度化

先進

5

カ国に ける特許協力

WIPO-KIPO

協力事業

特 許 顧 客 満 足 度 及 び 電 話 に け る 親 度の調査事業

登録方式審査

特許顧客

Call Center

特許顧客満足度及び電話に ける親 度の調査事業

Home

部署別ゞェノサイト 対外協力顧客支援局

■主要業務の 知らせ

対／外／協／力／顧／客／支／援／局

◆特許顧客満足度及び電話に ける親 度の調査事業

▼調査の目的

ン本調査 出願ン審査ン登録ン審判等、特許行政の分野別に顧客満足度及び職員の電話応対 に ける親 度を調査し、サービスの向上度を測定し 、不十分 事項に い の改善策 をま るた に実施し ります

ン らに、各分野ご の政策推進結果に い の顧客の評価及び意見の収斂を通 、制度改 善のた の基礎資料 し 活用し ります

▼推進状況

ン

2004

年以降の特許顧客満足度の調査結果 次の通り す

特許顧客満足度の調査結果 年度別

2004

年 ら

2008

年上半期ま を示した表 す

区分

2004

年

2005

年

2006

年

2007

年

2008

年

満足度総合 上昇幅

63.2

点

△

0.4

点

68.2

点

5.0

点

71.5

点

3.3

点

72.92

点

1.42

点

73.46

点

0.54

点

調査対象

600

名

2667

名

2321

名

2033

名

2373

名

調査方法 電話調査

電話調査及び 訪問／

Fax

／

E-mail

／調査

電話調査及び 訪問／

Fax

／

E-mail

／調査

電話調査及び 訪問／

Fax

／

E-mail

／調査

電話調査及び 訪問／

Fax

／

E-mail

／調査

調査期間

2004.9.6.

～

9.30.

2005.3.28.

～

3.31.

2005.6.22.

～

7.1.

2005.9.7.

～

9.30.

2006.3.13.

～

3.31.

2006.6.9.

～

6.31.

2006.9.11.

～

9.29.

2007.5.30.

～

6.14.

2007.11.12.

～

12.14.

2008.6.16.

～

6.27.

2008.12.1.

～

12.23.

2005.12.1.

～

12.15.

2006.12.5.

～

12.13.

調査機関

現代リサーチ 研究所

現代リサーチ 研究所

現代リサーチ 研究所

現代リサーチ 研究所

現代リサーチ 研究所

ン

2005

年以降の電話に ける親 度の調査結果 次の通り す

2005

年 ら

2008

年上半期ま の電話に ける親 度の調査結果を示した表 す

区分

2005

年

2006

年

2007

年

2008

年

満足度総合 上昇幅

80.75

点

86.00

点

5.25

点

89.03

点

3.03

点

89.50

点

0.47

点

調査対象

特許庁職員

800

名

特許庁職員

1605

名

特許庁職員

1760

名

特許庁職員

1760

名 調査方法

Mystery Survey Mystery Survey Mystery Survey Mystery Survey

調査期間

2005.3.28.

～

3.31.

2005.9.7.

～

9.28.

2006.3.20.

～

3.31.

2006.6.12.

～

6.30.

2006.8.7.

～

9.29.

2006.11.13.

～

12.8.

2007.3.15.

～

4.12.

2007.5.17.

～

6.13.

2007.9.3.

～

10.8.

2007.11.19.

～

12.7.

2008.3.21.

～

4.3.

2008.5.20.

～

6.10.

2008.9.22.

～

9.30.

2008.12.3.

～

12.24.

調査機関

現代リサーチ 研究所

現代リサーチ 研究所

現代リサーチ 研究所

現代リサーチ 研究所

▼

2009

年の事業内容

ン

2009

年の顧客満足度及び電話に ける親 度の調査事業

2009.3.9.

～

2009.12.31.

ま 専 門調査機関 ある現代リサーチ 実施し います

ン具体的 調査内容 記の表の通り す

特許顧客満足度調査、電話に ける親 度調査の詳細内容を示した表 す

区分 特許顧客満足度調査 電話に ける親 度調査

調査対象

特許行政サービス利用者

‐出願人、審判請求人、代理人

‐顧客サービスセンター利用者、ソゞャ事務所 利用者、コーャセンター利用者、ビームヒーグ

利用者

特許庁職員

調査人数

上半期

1000

名以上 半期

1200

名以上

調査毎に全社員の

30

％以上 調査回数 半期あたり

1

回 年

2

回

4

半期あたり

1

回 年

4

回

調査方法 電話、

E-mail

、

Fax

及び訪問調査を並行 電話調査

詳細調査分野

出願、審査、登録、審判、ビームヒーグ、サー ビス

全般的 職員の電話応対の 態度

その他

VOC

収集、整理及び分析提出 ‐

共通事項

総合的 客観的 アンケート項目の構成 分野別のサンプャ抽出

特許庁顧客満足度及び電話に ける親 度調査の遂行 関連知識の伝達及び調査結果に基 く教育支援等の相互協力

コンテンゼ最終アップタート日：

2009

年

5

月

19

日

ドキュメント内 出願人等の評価を踏まえた意匠審査の在り方に関する調査研究 (ページ 110-127)