財務基盤および信用力の拡充
保険金のお支払いをはじめとした会社の備えとして、財務基盤・
信用基盤の拡充を図っています。保険ビジネスにとって重要な指標 の1つである格付について、これまでの経営努力が国内外の有力格 付会社から評価され、今般いずれも格上げとなりました。
今後ともさらなる経営努力を続け、財務基盤および信用力の拡 充に努めていきます。
当社ホームページ URL：http://www.ioi-sonpo.co.jp/ir/stock.aspx
格付の向上
2005年度末 2007年7月末
S&P A A＋
Moody s A3 A１
格付投資情報センター A A＋
プライバシーポリシー 登録証
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「お客様の声」への取り組み
あいおい生命保険（株）（以下、あいおい生命）では、「お客 様の声」を真摯に受け止め、お客様の視点に立った適切な対 応を推進するとともに、経営改善・業務改善に反映させ、経 営品質・業務品質の向上に取り組んでいます。
「お客様の声」に対応するにあたり取締役会にて以下の基 本方針を定めています。
1. 公平性・透明性・迅速性に配慮し、常にお客様の立場に立 ち、誠意をもって問題解決に取り組みます。
2. お客様の声のうち、苦情は、より重要なものと位置付け、お 客様の不満足を解消するまで改善に努めます。
3. お客様の声は、あいおい生命所定の方式に従い全件記 録・保存するとともに、一元的に集約・管理します。
4. お客様の声の受付・対応状況を定期的に検証するとともに、
内容・発生原因の分析に基づき必要な改善策・再発防止策 を講じ、経営改善・業務改善に反映させることにより、経営 品質・業務品質の継続的な向上につなげていきます。
5. お客様の声に関する集約結果、対応状況および改善反映 状況については、適時・適切に公表します。
1. 「お客様の声」とは、あいおい生命および業務委託先で ある当社の「お客様対応窓口」で受け付けたお客様から の苦情・要望・提言等をいい、感謝・御礼は含みません。
なお、電話、文書、来社、FAX、インターネット等の手 段・ルートは問いません。また、代理店・扱者が受け付け たものも含めます。
2. 「お客様の声」のうち、「苦情」とは、不満足の表明があっ たものすべてをいいます。
3. 「お客様」とは、契約者、被保険者、受取人、一般消費者お よび、契約者の声を代弁する場合の代理店・扱者を含めます。
「お客様の声」を把握し、貴重なご意見・ご要望・苦情等に 基づき、保険商品・サービスのご提供や業務運営の改善などに 活かしていくために、2006年度においては以下の取り組みを行 いました。
１．専用窓口「お客様サービスセンター」「お客様相談センター」
での受け付け（434人）
２．インターネットホームページでの受け付け（62人）
３．営業店等に寄せられたご意見・ご要望の収集（241人）
４．利用者満足度アンケートの実施（372人）
（ ）内は受付・回答者数
お客様の声をもとに、以下の業務改善を行いました。
１．お客様向け各種ご案内の充実・改善
（1）「ご契約内容のお知らせ」の表記内容の改善（2006年9月）
（2）「保険証券送付用封筒」の改定（2006年12月）
（3）「保険料お立替のご案内」「保険契約失効のご案内」の お客様宛て送付時期の変更（2007年3月）
２．わかりやすさ向上に向けた帳票の改定
（1）「保険証券」の改善
① 「保険証券の見方」の封入（2006年11月）
② 保険証券の表示内容の改善（2006年6月）
（2）「保険金・給付金お支払いに関するご案内」リーフレットの 作成（2006年8月）
（3）「保険金・給付金のご請求について」パンフレットの作成
（2006年11月）
詳細は、あいおい生命ホームページまたは、ディスクロー ジャー誌「あいおい生命の現状2007」をご参照ください。
URL : http://www.ioi-life.co.jp/
「お客様の声」とは
「お客様の声」を把握する取り組みの実施結果
お客様の声を踏まえて行った業務改善
「あいおい生命」のお客様満足度向上の取り組み
お 客 様
お客様サービス委員会 お客様サービス部
取締役会 ご意見・ご要望・苦情
検証 改善報告 改善指示
ご連絡・ご報告など
お客様サービスセンター お客様相談センター 営業部・支社 （＊）
「お客様の声」報告 月例報告 定期的に報告
本店各部 業務改善
・ サービスお客様
の向上・ 商品の開発
（＊）あいおい生命の本社各部署、営業部・支社、および当社本社各部署、業務部、営業部支店・課支社・営業所、損害サービス部・
サービスセンター・サービスオフィス、カスタマーサービスセンター等の拠点で受け付けています。
ステークホルダーへの責任を果たす
「あいおい生命」の取り組み お客様への責任
対応基本方針
苦情総件数：529件 5.5％
10.0％
52.2％
10.2％
22.1％
新契約関係 収納関係保全関係 保険金関係 その他
■「お客様の声」の受付から改善までの流れ
■あいおい生命に寄せられた苦情の内訳
▼
コンピュータシステムの構築において
膨大なお客様情報を管理するためにはコンピュータシステム の充実は不可欠であり、商品・サービス開発や情報セキュリティ においても、専門性の高いシステム会社の協力なくして保険事 業は運営できません。そのため、それぞれの分野で高いノウハ ウを有し、安全管理に優れたシステム会社にご協力いただいて います。ご協力いただくお取引先は、当社システム部門における ガイドラインに照らして確認し、ISOなど第三者機関における認 証取得も考慮の上、決定しています。さらに、運営状況について 直接訪問も含めた監査を行い、業務品質確保に努めています。
システム部門における取引先選定ガイドラインの要旨 1. 委託先企業の安定性（経営状況等）
2. 委託業務における信用度（他社実績等）
3. 委託先要員の技術、教育、保守体制（委託先の要員管理状況）
4. 機密保護の管理状況やセキュリティ対策状況 5. 損害賠償能力（賠償事故発生時の対応力）
お客様が万一事故に遭われた際に、円滑な事故対応を行 い、迅速・丁寧に保険金をお支払いするための調査を鑑定人 などの外部機関に委託してご協力いただいています。また弁 護士や医師など専門家の皆様の協力も得て、お客様に安心を お届けしています。
お客様や代理店が当社の店舗に気持ち良く、安心してご来 訪いただけるよう、また社員が快適に働くことができる労働環境 をつくるため、受付、警備や清掃などのビルメンテナンス会社に ご協力いただいています。
当社では大規模な自然災害などが発生した場合に備え、多 額の保険金支払いが軽減できるよう再保険の仕組みを整えて います。
このようなリスク分散を行うにあたり、再保険の仲介を担うブ ローカー会社の協力のもと、海外の保険会社などのお取引先か ら再保険カバーを提供いただいています。
万一の事故の対応において
安心・快適な店舗・事務所環境づくり
再保険によるリスク分散
お取引先との健全で公正な関係をめざして
あいおい損保
海外再保険市場
（再保険専門会社など）
再保険仲介人（再保険ブローカー）
保険リスク
再保険カバー
お取引先への責任
ークホ ル ダ ーへ の 責 任 を 果 た す
お 客様 へ の 責任
／ お取 引 先へ の 責任 当社の事業活動を支えるお取引先の皆様と、健全で公正な
取引関係を構築するとともに、地球環境保護や社会貢献活 動にも協力して取り組みます。
会社説明会・経営説明会の実施
当社は、経営トップと株主・投資家の皆様およびアナリスト の皆様とのコミュニケーションを図る場として、会社説明会の 充実を図っています。６月の会社説明会では、出席者の皆様 から数多くのご質問をいただき、例年以上に質疑応答が充 実した活発な説明会となりました。株主・投資家の皆様やア ナリストの皆様からのご質問は、商品・チャネル戦略に関する 事項が中心となっていますが、より中長期の経営方針につい ての関心も高まりつつあり、経営トップから直接当社のコー ポレートビジョンについて詳細に説明しています。
会社説明会の実施内容や出席者の皆様からいただいた貴 重なご意見・ご質問等については、経営会議等への報告を行 っています。
株主総会にご出席いただいた皆様には、昨年度に引き続き、
経営方針・事業戦略をご説明させていただく経営説明会を実 施し、当社経営への理解を深めていただきました。
このような、会社説明会や経営説明会によって、経営トップ と株主・投資家の皆様とコミュニケーション強化を図ってまい ります。
なお、会社説明会の説明資料は決算情報、財務情報だけで なく、当社をご理解いただく上で必要なさまざまなセグメント情 報を掲載しております。当社は今後ともわかりやすく充実した開 示をめざしています。
当社は、国内外の機関投資家・アナリストの皆様との個別 ミーティングや取材対応等を年間をとおして積極的に行ってい ます。さらに、海外機関投資家の皆様とのコミュニケーション 強化策として、テレビや電話を活用した会議等も実施してい ます。2006年度も引き続き100回を超える個別ミーティングを 実施し、事業戦略などについて活発な意見交換を行いました。
このようなＩＲ活動の強化を通じて、国内外の機関投資家の 皆様に当社をより深く理解していただくよう努力しています。
英文による情報開示を充実するため、アニュアルレポートの
「社長メッセージ」および「財務データ」の拡充を図りました。「社 長メッセージ」では、経営トップからのメッセージとして、経営方 針のみならず事業戦略についてもできるだけ詳細に説明する など、当社をよりご理解いただける内容としました。今後も、ア ニュアルレポート等英文での情報開示の強化を図ってまいりま す。
〈アニュアルレポートのURL〉
http://www.ioi-sonpo.co.jp/en/disc̲tools.html
当社は、今年度から四半期純利益の開示を含む四半期開 示の本格実施をいたしました。これに伴い独自の参考資料
（個別）として、従来からご質問の多い項目に関して四半期で 初めて開示するなど、情報開示の充実を図りました。
当社は、株主総会において、より多くの株主の皆様に議決権 を行使していただくため、招集通知を法定期日（２週間前）よりも 早い22日前に発送（2007年度実績）し、総会議案の内容などに ついて理解を深めていただく時間を確保できるようにしています。
さらに、議決権行使の電子投票制度の採用や機関投資家向け として東証プラットフォームに参加するなど、議決権行使方法の 拡充に努めています。また、招集通知だけでなく株主名簿管理 人の専用サイトに総会議案を掲載するとともに、当社ホームペー ジに招集通知を掲載するなど、議決権行使が一層促進される よう取り組んでいます。
なお、2007年度の議決権行使率は82.9％となっています。
国内外での個別ミーティングの実施
四半期決算の開示の充実
議決権行使の促進
アニュアルレポートの充実
株主・投資家への責任
株主・投資家とのコミュニケーションを強化
ステークホルダーへの責任を果たす
健全かつ効率的な経営で収益性を高めるとともに資本の有 効活用を図り、企業価値の向上と安定的な配当を継続する ことにより、株主の皆様の期待に応えます。
会社説明会参加者からのご質問 資本政策
11.1%
資本政策 10%
将来ビジョン 30%
【2006年6月会社説明会】 【2007年6月会社説明会】
決算関連 16.7%
決算関連 10%
商品戦略 27.8%
商品戦略 30%
チャネル戦略 44.4%
チャネル戦略 20%
〈IRミーティング資料URL〉http://www.ioi-sonpo.co.jp/ir/presentation.html
会社説明会