TheDetailsoftheProcedure 乎 続 の 詳 細
4‑1苦 情 処 理 手 続 は,以 下 の3つ の 段 階 か ら な る で あ ろ う。
1問 題 解 決 の 段 階 あ る い は 非 公 式 な 段 階 。 21式 な段 階 ま た は 登 録 段 階 。
3再 審 査 の 段 階 。
1‑TheInformalofProblem‑SolvingStage 非 公 式 な 問 題 解 決 の 段 階
4‑2社 会 福 祉 局 の 日常 的 な 任 務 の1つ は 利 用 者 の 満 足 が い く よ う に 疑 問 と不 平 を よ りわ け る こ と で あ る。 つ い で,第1の 段 階 で は,サ ー ヴ ィ ス の 利 用 者 や そ の 代 理 人 に よ っ て 認 識 さ れ て い る 以 上 に も っ と 多 くの 基 本 的 な 問 題 が あ る こ と を 関 係 す る ワ ー カ ー や 監 督 者 や マ ネ ー ジ ャ ー に 知 らせ て い くこ とが 必 要 で あ る。 こ の こ と は, 問 題 を さ ら に 追 及 して い くの か ど うか を 決 定 す る 権 利 を 利 用 者 に ㌻ え,問 題 が ス タ
ッ フ に よ っ て い い か げ ん に 扱 わ れ る こ と な く対 処 され,却 下 さ れ な い と 言 う こ と を 確 保 す る こ と に な る。
4‑3ス テ ー ジ1が 肛E式な も の で な い と い う 事 実 は,そ れ が い い か げ に 扱 わ れ て よ い と い う こ と を 意 味 す る も の で は な い 。 こ の 段 階 で はf問 題 の 解 決 を 援 助 す る た め に, 直 接 問 題 に 関 与 し な い 入 の 参 加 が 必 要 と さ れ る で あ ろ う。 そ の た め に は,6章 で い わ れ て い る よ う なClients'RelationsOfficersの 参 加 が 適 任 で あ る と思 わ れ るf) 4‑4ス テ ー ジ1は,問 題 の 解 決 を 試 み,あ る い は 説 得 を し,交 渉 を 試 み る段 階 で あ
る。ス テー ジ1は,い くつ か の 機 関 に お い て は 知 らせ る段 階,つ ま りnotifyingstage と呼 ば れ て い る 。 そ こ で は ク ラ イ エ ン トと か,利 用 者 あ る い は そ の 介 護 者 が,自 分 達 が い だ て い る 関 心 事 や 困 難 に 対 し て,機 関 の 注 意 を 喚 起 し よ う と す る。 こ の 最 初 の 段 階 に お い て は,い か に 対 処 さ れ る の か と い う こ と を 利 用 者 や 介 護 者 に 明 確 に し て お く こ とが 重 要 で あ る。
4‑5ス テ ー ジ1は,苦 情 が よ り1E式 な 制 度 に 依 拠 す る こ と な しに,解 決 さ れ る こ と を 目 的 と し て い る 。 しか し そ れ は,正 式 な 苦 情 申 し立 て を す る 事 を,利 用 者 に 思 い と ど ませ た り,妨 げ る た め の 手 段 と し て,用 い ら れ るべ き で は な い 。
(390) 神 奈 川法 学 第28巻 第1号 39D
3‑25苦 情 処 理 シ ス テ ム と査 察 シ ス テ ム,な ら び に そ の 他 の サ ー ビ ス質 の 確 保 に 関 わ る シ ス テ ム の 間 で,コ ミュ ニ ケ ー シ ョ ン が 明 確 に 形 成 さ れ るべ き こ とが 必 要 で あ る。
3‑26在 宅 サ ー ビ ス に 対 す る 苦 情 が,も し査 察 組 織 内 で の 救 済 に 委 ね ら れ て い る な ら,苦 情 は 軽 視 さ れ る こ と に な る の で は な い か と あや ぶ む い くつ か の 間 題 が 提 示 さ れ て い る。 加 え て,も しそ の 苦 情 が 施 設 に も関 連 す る もの で あ る な らば,そ こ に も 利 害 の 衝 突 が 生 じて く る か も知 れ な い 。 よ り早 い 時 期 に,=苦 情 処 理 手 続 を設 立 し た SSDか ら の,よ り早 い 時 期 の 示 唆 は 「在 宅 サ ー ビ ス に 対 す る=苦情 は,も し他 の 制 度 的 な 機 能 か ら分 離 さ れ る な ら ば,よ り効 果 が 期 待 で き る か も し れ な い 」 こ と を提 示
して い る 。
3‑27苦 情 処 理 手 続 は,SSDの サ ー ビ スの 効 果 を 監 視 す る た め の サ ー ビ ス の 質 の 確 保 と関 連 さ せ て 利 用 す る こ とが で き る。 従 っ て,監 査 機 関(inspectionunit)は1
苦 情 処 理 手 続 に と っ て も っ と も論 理 必 然 的 な 存 在 で あ る と い う 見 方 が あ る 。 しか し な が ら,苦 情 処 理 手 続 の 第 一 義 的 な機 能 は,サ ー ビ スの 利 用 者 と介 護 者 が 問 題 を効 果 的 に そ して で き る 限 り迅 速 に 解 決 す る こ とが で き る よ う に す る こ と に あ る。 そ し て こ の 事 こ そ,問 題 が 判 定 され る主 要 な 基 準 な の で あ る。
3‑28苦 情 処 理 手 続 が,手 際 よ く行 わ れ る こ と よ り,SSDの た め に 働 い て い る 人 々 に よ っ て,苦 情 が 受 け 取 られ,対 応 さ れ る こ と の 方 が 重 要 な の で あ る。 も し,様 々 な サ ー ビ ス 機 関 や 職 員 に つ い て の 苦 情 の 申 し立 て を た だ 単 にDCOに 手 渡 し,あ る い はDCOの 名 前 と住 所 を 告 げ る だ け で あ る と し た な ら,多 くの サ ー ビ ス 機 関 や 職 員 は 利 用 者 や そ の 介 護 者 に 対 す る 彼 ら の 責 任 を 果 た して い な い こ と に な る で あ ろ う。
3‑29そ の シa,テ ム の 効 果 的 な 運 用 は,問 題 を もつ あ る い は 問 題 に 関 心 を 持 っ て い る 人 々 に 対 す る,ス タ ッ フ の 個 人 的 な 対 応 に 依 存 す る と こ ろ が 大 き い 。 も し,そ の 手 続 が,日 常 的 な 利 用 者 と職 員 と の 相 互 の 関 係 か ら,何 か 遊 離 し た も の の よ う に み ら れ て い る と し た な らば,そ れ は 失 敗 す る こ と に な ろ っ。
3‑30関 係 す る責 任 者 を み つ け た り,非 常 に 積 極 的 で 役 に た つ や り方 で そ の 問 題 に つ い て 弄紙 を 書 い た りす る ス タ ッ フ の 協 力 的 な 対 処 が 可能 と な る よ う な 機 関 の 対 処 は,単 に そ の シ ス テ ム に 責 任 を持 つ オ フ ィサ ー一が 物 理 的 に 割 り 当 て ら れ て い る 以 上 の こ と を確 実 な も の に す る で あ ろ う。
3‑31苦 情 に 対 す る最 初 の 対 応 は,日 常 的 な サ ー ビ ス の 供 給 シ ス テ ム の 中 で な さ れ る べ き で あ り,管 理 者 と ス タ ッ フ に よ っ て そ の 人 な りの や り 方 に よ っ て,対 処 さ れ るべ き こ と が 勧 告 さ れ る。 苦 情 処 理 の た め の サ ー ビ ス を 日常 的 な サ ー ビ スの 供 給 シ ス テ ム か ら分 離 す る こ とは 目的 で は な い 。
391 イ ギ リス にお け る苦 情 処 理 手 続 {391}
InfoarmationabouttheComplaintsSystem
3‑18苦 情 シ ス テ ム の 機 能 が,ス タ ッ フ お よ び ク ラ イ エ ン ト,将 来 の ク ラ イ エ ン ト, 彼 らの 介 護 者,代 理 人 に 対 し て,伝 え られ て い る こ と が 必 要 で あ る 。 そ の 場 合 直 接 的 な 介 護 ス タ ッ フ で は な い,SSDの ス タ ッ フ も念 頭 に い れ て お く こ とが 大 変 重 要 で
あ る 。
3‑19苦 情 処 理 手 続 の シ ス テ ム に 関 す る 情 報 は,多 くのSSDに お い て 複 数 の 異 な っ た 言語 で,伝 達 さ れ て い る。 い くつ か の 地 方 当 局 は,他 の メ デ ィ ア イ ベ ン ト を行 う 場 合 と 同 じ よ う に そ の 手 続 を促 進 す る た め に,新 しい シ ス テ ム を 人 々 に 知 らせ る た め の 記 者 会 見 とか,地 方 の テ レ ビ や ラ ジ オ を利 用 しつ つ あ る 。
3‑2QSSDの 内 部 の ス タ ッ フ,機 関 の 外 に い る 人 々 あ る い は メ ン バ ー に 対 して,ど の よ う に し た ら も っ と も よ く苦 情 の シ ス テ ム お よ び 展 開 を 知 らせ る こ とが で き る に つ い て 細 心 の 注 意 が 向 け られ るべ き こ とが 勧 告 さ れ る。
DifferentorganizationalStructures
3‑21現 在SSDに 対 す る 苦 情 処 理 手 続 が,当 局 レベ ル で 統 合 さ れ て い る と こ ろ は 非 常 に 少 数 で あ る 。多 くのSSDで は,組 識 の 措 置 や 手 段 を 改 良 す る た め に い くつ か の
シ ス テ ム が1つ あ る い は2つ の 当 局 に お い て 事 例 と し て 用 い ら れ て い る 。 OxfordshireCountyCouncilで は,ポ リシ ー ガ イ ダ ン ス を うけ て 修 正 さ れ たSSD 内 の 既 存 の 手 続 に 基 づ い て,当 該 機 関 レ ベ ル の 苦 情 処 理 手 続 が 修 正 さ れ つ つ あ る 。
い くつ か の 苦 情 処 理 手続 は,ChiefExecutive'sDepartmentあ る い はSSDか ら離 れ て,他 の ク ラ イ エ ン トに 関 係 す る機 関 に 所 属 す る こ と に な る 。
3‑22査 察 当 局 に 関 す る プ ラ ク テ ィ ス ガ イ ダ ン ス"質 を 監 督 す る こ と",は,質 を 監 督 す る 部 局 は,初 期 の 段 階 で は 例 え ば 苦 情 を 操 作 す る他 の サ ー ビ ス機 関 と コ ン タ ク
トを 持 つ べ き で は な い と勧 告 して い る 。
3‑23こ の 冊 子 が,公 に さ れ る前 に,多 くのSSDは,SSDの 査 察 当 局 の 中 にa苦 情 処 理 手 続 の 管 理 機 関 と,時 に は 苦 情 処 理 手 続 の 日常 的 な 処 理 機 関 を お く こ と を 決 定 して い た 。 い くつ か の 地 方 当 局 に お い て は,査 察 に 関 し て 責 任 を 負 う上 級 職 貝 は 同 時 に 苦 情 処 理 乎 続 に 対 す る責 任 を 担 う もの と さ れ て い る。 しか し,苦 情 シ ス テ ム は, 日常 的 な レ ベ ル に お い て 分 離 して 管 理 さ れ る べ き で あ る。 い くつ か の 地 方 当 局 に お い て は,苦 情 処 理 手 続 の た め の 単 位 と査 察 の た め の 単 位 は,中 立 的 な 立 場 で,二 重 に 構 成 され,2つ が そ れ ぞ れ 独 立 し て 存 在 して い る。
3‑24自 明 な こ とで は あ る け れ ど も,サ ー ビ ス の 質 の 評 価 ・監 督 に 関 わ る 人 々 と苦 情 の 総 数 に 関 す る 情 報 や,サ ー ビ ス の 利 用 者 な ら び に 介 護 者 の 見解 を 交 換 し あ う こ と は 非 常 に 重 要 な こ と で あ る。
{392} 神 奈 川 法 学 第28巻 第1号 392 の 変 更 を求 め て い る者,ま た そ れ を苦 情 と して 訴 え て い る 利 用 者 や 介 護 者 に と っ て 決 定 を 継 続 させ て お く こ と は 苦 情 手 続 の 全 体 的 な 目的 に と っ て,意 味 が な い し,す
で に,信 用 を失 っ て い る シ ス テ ム を,彼 らに 利 用 させ て お く こ と に な る と考 え ら れ る。
3‑10こ う し た こ とか ら,DCOは,苦 情 の 主 題 と な っ て い る 決 定 を 停 止 し た り延 期 し た りす る 権 限 を 与 え ら れ るべ き こ とが 勧 告 さ れ る 。
調 査(lnveStigation)
3‑11DCOと 連 携 を も つ 上 級 職 員 は,ラ イ ン マ ネ ー ジ メ ン トや 部 局 の 内 外 か ら の 調 査 者 の 招 集 と訓 練 に 加 え て,迅 速 で 効 果 的 か つ 公 正 な 調 査 の た め の ガ イ ドラ イ ン を 提 出 す べ き で あ る。 い くつ か の 地 方 当 局 は,(た と え ばGreaterManchesterの よ う に)こ の 目 的 の た め の 協 約 を 策 定 中 で あ る 。
3‑12ほ とん どの 苦 情 は,非 公 式 な 段 階 で解 決 さ れ 得 る し,ま た た と え正 式 な 段 階 に 至 っ た と し て も,そ の す べ て が 調 査 を 必 要 す る わ け で は な い こ と は す で に 証 明 さ れ て い る。
3‑13調 査 者 が,み じ か に 利 用 で き る適 切 な研 修 が 工 夫 さ れ る こ とが 必 要 で あ る(7 章 参 照)。 調 査 者 の 信 用 と地 位 に 対 す る 配 慮 が 必 要 で あ る。 そ して,調 査 者 の 仕 事 に 対 す る 情 報 を ど の よ う に し た ら部 局 の ス タ ッ フ に も っ と も よ く伝 え ら れ る か が 考 慮
さ れ る べ き で あ る 。
3‑14調 査 者 は 公 平 で 丁 寧 で そ して,公 正 で あ る こ と が 求 め ら れ る 。共 通 の ア プ ロ ー チ,共 通 の 価 値 を 持 つ こ と は,苦 情 申 し立 て 者 を 調 査 す る す べ て の 人 々 に と っ て 有 益 で あ る 。 こ の こ と は,よ い 実 践 と は 何 か を理 解 し,な ん らか の 組 織 上 の 問 題 に 対 し迅 速 に 対 応 し,問 題 に つ い て デ ィ ス カ ッ シ ョ ン で き る よ う に す る た め に 必 要 と さ れ る(AppendixAGoodPracticeforInvestigatorsを 参 照)。
3‑15あ る ケ ー ス に お い て はT苦 情 を処 理 す る の に 他 の 手 続 あ る い は 他 の シ ス テ ム を 用 い る方 が よ り有 効 な 場 合 が あ る 。 た と え ば,健 康 安 全 あ る い は 公 衆 衛 生 に つ い て の 法 律,NHSの 手 続 あ る い は 警 察 や 地 方 オ ン ブ ズ マ ン さ ら に は 法 的 な 手 段 の 利 用 の 方 が よ り適 切 で あ る 場 合 も あ る。 そ う し た 場 合 に はSSDに 関 す る 他 の 立 法 例
え ば,1983年 の 精 神 保 健 法 な ど が 適 切 な 基 盤 と な り得 るか も し れ な い 。
3‑16場 合 に よ っ て は,ケ ー ス は 専 門 的 な ア ドバ イ ス を 必 要 とす るか も知 れ な い 。そ の 場 合 に は,苦 情 処 理 の 進 行 に つ い て 必 要 と さ れ る 時 間 を 予 め 特 定 す る こ とは 困 難i に な ろ う。 も ち ろ ん,そ う し た 場 合 で も大 体 の 予 測 は,計 画 さ れ 得 る で あ ろ うけ れ ど も,進 行 に 必 要 な 時 間 を 特 定 す る こ と は 難 し くな る か も し れ な い 。
3‑17調 査 の 結 果 が,サ ー ビ ス な らび に 管 理 の シ ス テ ム に 十 分 に 反 映 さ れ る よ う に SSD内 部 で の 明 確 な コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン の 手 段 が 計 画 さ れ るべ きで あ る 。