GrievancesandDiscipline
7‑1ポ リ シー一 ガ イ ダ ン ス は,「 苦 情 処 理 手 続 は,意 見 具 申 手 続 き(grievanceproce‑
dures)と 懲 戒 手 続(disciplonaryprocedures)と は,完 全 に 区 分 さ れ る 」 と述 べ て い る。 意 見具 申 手 続 は,た と え ば サ ー ビ ス とか,管 理,援 助 の 条 件 とい っ た ス タ ッ フ の 仕 事 に 関 連 す る 問 題 を扱 う。 懲 戒 手 続 は,行 為 規 範 就 業 規 則,そ れ か ら業 務 命 令,あ る い は そ の 他 の 関 連 す る職 業 的,行 政 的 な ガ イ ダ ン ス に 従 わ な か っ た と い
う過 失 に か か わ る 職 貝 の 行 為 に 対 応 す る も の で あ る。
7‑2時 に は,ス タ ッ フ の 名 前 が,単 に 彼 ら が 苦 情 申 し立 て 人 と接 触 し た とか,そ の 苦 情 の 内 容,た と え ば 供 給 財 源 の 割 り当 て と い っ た こ と に 関 わ っ て い た と い う理 由 だ け で,苦 情 申 し立 て の 中 に,名 前 が 上 が っ て く る こ と が あ る。 しか し,こ れ らの こ と は 苫情 と は 何 も関 係 が な い 。 た だ,そ の よ う な 状 況 に お い て 名 前 が 挙 げ ら れ た と い う,直 接 的 な 結 果 の た め に,懲 戒 手 続 が,そ の ス タ ッ フ に 対 し て な さ れ た と し た な ら ば,そ れ は ス タ ッ フ 自 身 に 対 す る と 同 様 に,苫 情 申 し立 て 人 に 対 して 決 し て 満 足 を 与 え る も の で は な く,た だ 当 惑 だ け を 与 え る こ と に な る で あ ろ う。 一 般 的 に は,.f一 気 の 低 下 を 結 果 す る こ と に な る か も知 れ な い 。
7‑3過 去 に お い て は,苦 情 申 し 立 て 人 は,時 に は 苦 情 の 結 果 に つ い て,何 も聞 か さ れ な か っ た 。 ま た こ の 苦 情 に 関 し て,懲 戒 手 続 が は じ ま っ た と き に も,苦 情 が 提 示 す る こ と に な っ た 新 しい ル ー トに つ い て 申 立 人 は 何 も知 ら され な か っ た 。こ の こ と は, 苦 情 申 し 立 て 人 と の 接 触 が な か っ た こ と い い か え れ ば,コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン が な か っ た こ と を示 して お り,苦 情 に つ い て の 問 題 や 争 点 に つ い て そ れ 以 上 の 説 明 も な け れ ば,釈 明 も な く,ま た い か な る賠 償 も な さ れ な か っ た こ と を 意 味 す る こ とに な る 。 7‑4も し,ス タ ッ フ の メ ンバ ー の 名 前 が 苦 情 申 し立 て の 中 に あ げ ら れ る と,過 失 が 問 題 と な り,か か わ り合 い が 強 め ら れ る シ ス テ ム,そ の よ う な シ ス テ ム は ス タ ッ フ を,し ば し ば 混 乱 させ,そ れ に よ っ て 威 嚇 さ れ て い る と い う感 じ を い だ く こ とに な る 。 し た が っ て こ の こ とは,労 働 勢 力 に と っ て も非 常 に 重 要 な 問 題 と な る 。Xタ ッ フ に 対 す る 研 修 の 重 要 な 一 部 は,「 部 局 の 基 準 に 従 い,サ ー ビ ス の 充 当 とか,供 給 財 源 の 決 定 を 実 施 す る こ との 責 任 を,彼 ら は 個 人 的 に 負 っ て い る の で は な い 」 と い う こ と をTス タ ッ フ に 再 確 認 させ る こ とに あ る 。 彼 ら が,苦 情 申 し 立 て の 過 程 に 参 加
(374) 神 奈 川 法 学 第28巻 第1r 374
s・SSDは,ク ラ イ エ ン トを援 助 し,支 援 す る事 が で き る機 関 あ る い は 個 人 の 登 録 を 検 討 す べ き で あ る 。
6‑29苦 情 申 し 立 て は,も し苦 情 申 立 人 が 望 む な ら,苫 情 申 し立 て 人 の 友 人 や,親 戚 と… 緒 に な さ れ て も よ い 。 彼 ら は,適 切 な 情 報 や ア ドバ イ スや,他 の 背 景 と な る 知 識 を 供 給 す る こ と が で き る 彼'7の 代 理 人 や,弁 護 人 とは 別 に 加 わ る こ とが で
き る 。
Confidentiality
6‑30利 用 者 と そ の 介 護 者 は,個 人 情 報 に つ い て 知 る 権 利 を 持 つ 。守 秘 義 務 に 対 す る, 次 の よ う な 原 理 が 守 ら れ な け れ ば な ら な い 。 つ ま り,情 報 は,そ の 当 該 目 的 の み に 利 用 さ れ る べ き で あ る 。 そ し て,情 報 は,利 用 者 や 介 護 者 に か か わ る も の に 通 常 限 定 さ れ る べ き で あ る 。 情 報 は 関 連 機 関 内 に お い て の み 目 を 通 す こ と が 許 さ れ る べ き
で あ る 。 こ れ は,AccesstoPersonalFilesActl984に も とつ く 。
Independence
6‑31あ る 状 況 の も と で は,ク ラ イ エ ン トや 介 護 者 の 頼 り の 拠 り 所 で あ る 助 言 者 (advucate),相 談 員(befriender)の 役 割 と,苦 情 処 理 の 手 続 の 中 に あ っ て,中 立 を 保 ち,地 方 当 局 か ら も 苦 情 申 し ウニて 人 と も 異 な る,独 立 し た 立 場 を 保 つ 人(in‑
dependentperson)の 役 割 に あ い だ に,多 く の 混 乱 が あ る 。独 立 し た 人(independent person)の 役 割 は,以 前 の 児 童 法 に お け るguardiansadlitemや 独 立 し た 訪 問 人
(independentvisitors)が チ ど も の 利 益 を 代 表 し よ う と し て い た の と 同 じ よ う な 役 割 で あ る 。
6‑32他 の 部 局 は,SSDの 内 部 に あ る 利 用 者 支 援 サ ー ビ ス(usersupportservice)
を 統 合 す る こ と を 申 し 立 て て い る 。 こ の こ と は,供 給 さ れ た サ ー ビ ス を 評 価 す る う え で,重 要 な 要 素 で あ る 。 統 合 は,迅 速 な 在 宅 サ ー ビ ス を 実 施 しTそ の 政 策 を 変 え て い く こ と を 容 易 に す る と い う こ と が 論 じ ら れ て い る 。 こ れ はConventryやum‑
briaに お け る 苦 情 処 理 手 続,Fifeに お け るClients'Relationsofficer,Leicester‑
shireに お け るChildren'sRightsOfficerの 制 度 の 背 景 を な し て い る 。 し か し な が ら,BerkshireのSSD,SurreyのSSDは 最 近,い ず れ も ボ ラ ン タ リAAAに 基 づ く,そ れ 自 身 の オ ン ブ ズ マ ン を 設 立 し て お り,こ の2つ のSSDは,独 立 の 重 要 性 を 強 調 し て い る 。
6‑33上 述 の こ と は,サ ー ビ ス の 供 給 者 の 見 解 と 同 様 に,苦 情 の 申 し 立 て 者 と そ の 代 理 人 に 対 す る 技 術 の サ ン プ ル リ ン グ 調 査 な ら び に フ ィ ー ドバ ッ ク プ ロ ジ ェ ク ト を 通 じ て,利 用 者 の 満 足 感 に 関 す る 研 究 を 含 む 多 く の 実 験 と 評 価 が な さ れ る 必 要 が あ る こ と を 示 し て い る 。
3?5 イギ リス に お け る苦 情 処 理 手 続 (375) に 役 に 立 つ 支 援 や ア ドバ イ ス や 情 報 と な る と考 え ら れ て き た 理 由 と な っ て い る 。 そ れ ゆ え に,人 々 は 市 民 相 談 所(Citizens'AdviceBureaux>の よ う な,ボ ラ ン タ リ ー な 組 織 か ら独 立 し た 支援 や ア ドバ イ ス を え られ る こ と が 必 要 な の で あ る。
6‑20独 立 とい う こ とは,ク ラ イ エ ン トや そ の 介 護 者 の 支 援 に か か わ る 多 くの 機 関 の 課 題 で あ っ た 。い くつ か のSSDを 含 む 多 くの 組 織 に と っ て}効 果 的 な苦 情 処 理 手 続 は,問 題 や 不 満 を持 っ た 個 人 を援 助 す るSSDか ら分 離,独 立 し た 個 人 あ る い は 組 織 か らグ)援助 に つ い て 規 定 し て い る もの と理 解 され て い る 。
6‑21児 童 の ケ ア に 対 す るAVoicefortheChildinCare等 の い くつ か の 組 織 は, サ ー ビ ス供 給 機 関 か らの 独 立 の 必 要 性 を 強 調 して い た 。
6‑22Choice(Londonboroughに 基 礎 を お く独 立機 関),こ れ は 多 く の 障 害 者 の 人 々 の た め に,障 害 を 持 つ 人 々 か ら な る代 表 を供 給 し て い る 。 こ の 機 関 は,地 方 当 局 な ら び に そ れ とは 独 立 し た 支 援 団 体 か ら の 資 金 に よ っ て 運 営 さ れ て い る。
6‑23こ の 組 織 の 評 価 に 関 連 し て,分 離 した 支 援 組 織 の 効 果 は,時 に は 必 要 と さ れ る 論 争 や 困 難 へ の 対 決 に お い て,ス タ ッ フ を 支 援 し補 充 す る組 織 が 形 成 さ れ た こ との 結 果 で あ る と 部 分 的 に は 理 解 さ れ た 。 こ う し た 独 立 し た 組 織 な し に は,弁 護 人 とか 代 理 人 の 役 割 は 困 難 な も の に な り,不 快 な もの と な り,力 の な い も の に な る か も し れ な い 。
6‑24多 くのSSDは,地 方 の ボ ラ ン タ リー な 組 織 と調 整 し た り,あ る い は ボ ラ ン タ リー な 中 立 的 な 支 援 組 織 を設 立 し つ つ あ る。 た と え ば,Surreyは,苦 情 申 し 立 て 者 に 対 す る,弁 護 サ ー ビ ス を供 給 し て い る。Liverpoolは,MINDandAgeConcern
と交 渉 しつ つ あ る,,Brodfordで は,精 神 病 の 人 々 に 対 す る 支 援 と,ア ドバ イ ス,そ れ か ら 弁 護 が 提 供 さ れ て い る 。Berkshireで は,SSDか ら分 離 され た 友 好 相 談 機 関
を 設 立 す る こ とが 検 討 され て い る。
6‑25い くつ か の 地 方 当 局 は,学 習 困 難 者 や 精 神 的 に 障 害 を持 つ 人 々 に 対 し,こ の 種 の 特 定 の 組 織 を つ く りつ つ あ る。 他 の 地 方 当 局 は,す べ て の 苫情 申 し立 て 者 と そ の 代 理 人 に 対 して,独 立 し た 支 援 機 関 を提 供 しつ つ あ る 。
6‑26多 くの 地 方 当 局 は,ボ ラ ン テ ィ ア を 教 育 しsボ ラ ン テ ィ ア がSSDに 苦 情 を 申 し 立 て た り,自 分 の 見解 を述 べ よ う と し て い る 人 々 を 援 助 で き る よ う に す る方 向 を 確 信 を も っ て 歩 み は じめ て い る。 あ る 地 方 当 局 は,た と え ば,Samaritanや 市 民 相 談 所 の よ う な 相 談 機 関 の バ ッ ク グ ラ ン ドを持 っ て い る 。 他 の 地 方 当 局 は,地 方 自 治 体 か ら 独 立 し た ボ ラ ン タ リー な 組 織 あ る い は 民 間 産 業 を 支 援 機 関 と し て 考 え て い る。ConventrySSDは,苦 情 申 し立 て 者 を 支 援 し,援 助 す る た め の 供 給 源 と し て, MIND,エ イ ジ ・コ ン サ ー ン,そ の 他 を 利 用 す る こ と を 計 画 中 で あ る。'
fi‑27あ る 人 々 は,彼 ら を よ く知 っ て い る 人 が,彼 らの た め に 上述 の 機 能 を遂 行 す る こ と を 好 む で あ ろ う。 しか し,行 政 当 局 に と っ て は,ア ドバ イ ス に 対 し て 中 立 で あ
る 人 々 に,必 要 な サ ー ビ ス を 提 供 さ せ る こ と が 有 効 で あ る 。
(376) 神 奈 川 法 学 第28巻 第1号 376 る。 た と え ば,施 設 の 改 良 を要 求 して い る あ る い は,あ る 施 設 か ら の 移 動 を 必 要 と し て い る 人 々 の 希 望 や,ニ ー ズ を 代 弁 す る 人 々 は,地 方 当 局 との よ い 協 調 関 係 を 必 要 とす る で あ ろ う。
6‑11SSDの ス タ ッ フ は,非 常 に しば しば 利 用 者 の 代 表 者,代 理 人 あ る い は 同 調 者, あ る い は 助 言 者 と して,ク ラ イ エ ン トや 介 護 者 か ら選 任 を受 け る こ と が あ る。 こ の 場 合 は,そ れ が 利 用 者 の 希 望 で あ る と い う こ とが 確 認 さ れ,そ し て ス タ ッ フ の メ ン
バ ー が こ う した 調 整 役 割 に 対 し て,同 意 し て い る こ とが 必 要 で あ る。
6‑12利 用 者 と ス タ ッ フ は,そ れ が 正 式 な もの と な る 前 に,援 助 と支 援 を提 供 す る こ と に 同 意 し て い る こ と が 必 要 と さ れ る 。
6‑13障 害 を持 っ た 人 々 は,適 切 な 支 援 や 助 言,特 に サ ー ビ ス に 対 し,一卜分 に ア ク セ ス し,内 容 を 理 解 す る た め に,特 に 地 方 当 局 か ら 出 さ れ た 情 報 を 必 要 とす る で あ ろ
う。
6‑14手 続 に つ い て 理 解 す る こ と が 難 しい,あ る い は コ ミュ ニ ケ ー シ ョ ン に 困 難 を 持 つ 人 々,社 会 的 弱 者 に 対 し て,開 か れ た 手 続 を保 障 す る た め の 特 別 の ケ ア が 必 要 と さ れ る 。
6‑15ソ ー シ ャ ル ワ ー ク 局 や,社 会 福 祉 局 に い るclients'rightsofficersやcon・
Sumerrelationsofficersの 今 ま で の 働 き は 大 き い 。 た と え ば,彼 ら は,問 題 と な っ て い る 方 策 や,政 策 を よ く理 解 し て い る 。 そ し て,問 題 の 解 決 を 促 進 さ せ る よ う 援 助 す る こ と が で き る 。 そ こ で の 力 点 は 判 例 や 公 的 な ガ イ ダ ン ス だ け で な く,部 局 ご
と の 独 自 の 実 施 に か か わ る 文 書 や 手 続 に 基 づ い た 情 報 や 交 渉 に,お か れ て い る 。 6‑16こ う し た ク ラ イ エ ン ト支 援 の 方 法 の い く つ か は,利 用 者 と の 有 効 的 な 接 触 を 可
能 と し,ま た ス タ ッ フ と ク ラ イ エ ン トの 両 方 にf仕 事 の 内 容 を よ く知 ら せ る こ と に 効 果 が あ る 。 し か し な が ら,こ れ ら の シ ス テ ム に つ い て の 理 解 は 不 充 分 で あ り,ス
タ ッ フ,マ ネ ー ジ ャ ー,そ し て 不 適 切 な 情 報 や お 知 ら せ を 受 け て い る 利 用 者 に よ っ て,誤 解 さ れ て い る こ と が 少 な く な い 。
6‑17ク ラ イ エ ン トを 援 助 す る 柱 を 導 入 す る こ と に お い て,情 報 や お 知 らせ が 適 切 な ウ エ イ ト を持 っ て 与 え ら れ る こ とが 必 要 で あ る 。
SupportandAdvocacyOutsidetheSSD
6‑18あ る者 は,社 会 福 祉 局 を相 手 取 っ て,自 分 の 親 戚 や 友 達 の た め に,あ る い は 自 分 自 身 の た め に,苦 情 を 申 し立 て た り し た ら,有 効 な サ ー ビ ス は 得 ら れ な い の で は な い か とお そ れ る か も しれ な い 。 な ぜ な ら ば,社 会 福 祉 局 は,い くつ か の 社 会 的 な 弱 者 の グル ー プ に と っ て は,唯 一 の サ ー ビ ス の 供 給 者 で あ るか ら で あ る 。
6‑19上 述 の こ と は,SSDの 外 部 か らの 資 源 が,SSDの 内 部 か ら と 同 じ く,利 用 者