0RGANIZINGTHEPROCEDURE

TheRoleoftheSeniorOfficer SeniorOfficerの 役 割

3‑1ポ リ シ ー ガ イ ダ ン ス に よ れ ば,苦 情 処 理 手 続 の 全 体 的 な 組 織 効 果,総 括 に 対 す る責 任 は,SSDの 上 級 職 員(SeniorOfficer)に あ る。 こ の 仕 事 は,国 民 保 健 サ ー ビ ス お よ び コ ミュ ニ テ ィ ・ケ ア 法 と 児 童 法 の 苦 情 処 理 手 続 に お け る 責 任 と関 係 し て い る 。

3‑2上 級 職 員 は}次 の こ と に つ い て 責 任 を持 つ べ き で あ る。

※ 手 続 を 設 立 す る こ と

楽 手 続 に つ い て の 財 源 を確 保 す る こ と X一 続 を 監 督 す る こ と

..研 修 の 整 備 を指 示 し 監 督 す る こ と 巌 出 版 物 の 整 備 を指 示 し監 督 す る こ と

※ 管 理 者 と そ の ス タ ッ フ に 対 す る 苦 情 に つ い て の デ ー タ を集 め る こ と 楽 管 理 者 と そ の メ ン バ ー に 対 す る 苦 情 に つ い て の デ ー タ を提 供 す る こ と

※ 苦 情 審 査 官(DesignatedComplaintsOfficer(DCO))の 仕 事 を 監 督 す る こ と 楽 苦 情 処 理 手 続 に つ い て の 年 次 報 告 書 を 作 成 す る こ と

3‑3も し苦 情 処 理 手 続 が 上 級 管 理 者 に よ っ て 保 障 さ れ,上 級 職 員 が そ の 操 作 と促 進 に 責 任 を持 つ の で な け れ ば,苦 情 処 理 手 続 は ス タ ッ フ や 利 用 者 か ら は,そ の 部 局 の 本 質 的 な 仕 事 と し て理 解 され な い で あ ろ う こ と は 経 験 の 示 す と こ ろ で あ る 。 こ の こ とは,高 水 準 の 援 助 が 苦 情 処 理 手 続 を 活 性 化 し,発 展 させ,進 展 させ た 前 述 の い く つ か の 地 方 当 局 の プ ロ ジ ェ ク トの 経 験 か ら,生 ま れ て き た も の で あ る 。

TheRoleoftheDesignatedComplaintsOfficer(DC4) DCOの 役 割

395イ ギ リス に お け る苦 情 処 理 手 続(395)

的 に み て も よ い こ と で あ る 。 も し,ク ラ イ エ ン トや そ の 介 護 者 が,そ う し た こ と に つ い て よ く知 っ て い る と す れ ば,混 乱 や 恨 み の 多 く は,避 け る こ と が で き る か も し れ な い 。

2‑18サ ー ビ ス が 制 限 さ れ た も の で あ る 時 は,人 々 に そ の 制 約 を 説 明 し て お く こ と は ス タ ッ フ に と っ て も 役 に た つ こ と に な ろ う。 ま た 彼 ら が 受 け る こ と が で き る 基 準 に つ い て 話 し て お く こ と も 重 要 で あ ろ う。 た と え ば,あ る サ ー ビ ス は た ま に し か 提 供 さ れ な い と か,あ る 特 定 の 状 況 に お い て し か 提 供 さ れ な い と い っ た こ と に つ い て で あ る 。 こ の 点 の 必 要 性 は,CareManagementandAssessmentに 関 す る ポ リ シ ー ガ イ ダ ン ス の パ ラ グ ラ フ3‑‑11に お い て も ,強 調 さ れ て い る。

2‑19ワ ー グ ナ ー 報 告 に お い て 丁強 調 さ れ た 多 く の 問 題 点 を 進 展 さ せ る た め に 設 定 さ れ たtheCaringinHomesInitiativeの 一 部 と し て,thePolicyStudiesInstitute

は,AnInformationDesignAuditofInformationaboutResidentialCareを 発 行 し て い る 。

2‑20サ ー ビ ス が,減 じ ら れ た り,廃 止 さ れ た り,延 期 され る とい っ た場 合 で さ え, そ の 背 景 や 理 由 を 説 明 す る こ とは,重 要 な 行 為 で あ る 。

2‑21多 く の 人 々 は,サ ー ビ ス に は 優 先 順 位 が あ り,予 算 が あ り,基 準 が あ る と い う こ と を 理 解 し て い る 。 そ し て,一 般 的 な,そ し て 不 確 定 な 答 を 与 え ら れ る よ り は

f サ ー ビ ス を 得 る こ と が で き な い こ と を 知 る こ と の 方 を 望 む で あ ろ う

。 あ るSSDは, こ う し た 点 に つ い て の 専 門 的 な 技 術 を 駆 使 し て い る 。 そ し て,サ ー ビ ス と 基 準 に 関 す る リー フ レ ッ ト と 情 報 を 作 成 し て い る 。 そ の 配 付 に は,ボ ラ ン タ リ ー グ ル ー プ CHCとCHBが 参 加 し た 。Sefton,Durham,そ の 他 のSSDで は,こ の 特 種 な 利 用 者 と の 関 係 に つ い て 特 別 の 政 策 を 企 画 し て い る 。

2‑22CommissionforLocalAdministrationに よ っ て 作 成 さ れ た ガ イ ダ ン ス と T こ の 組 識 か ら 出 さ れ た 出 版 物 の 多 く は,効 果 的 な 苦 情 処 理 手 続 を 設 立 し て い く 前 提 条 件 と し て 情 報 の 重 要 性 を 強 調 し て い る 。

2‑23報 告 書(lnformationNeedsofDisabledPeopleCarersandService Pr・visers)はDepartment・#'Health・ftheNati・na1Disabilitylnf。rmati。n

Projectの 先 導 に よ っ て,作 成 さ れ た も の で あ る。3年 以 ヒに わ た る(1991‑1994) こ の プ ロ ジ ェ ク ト の 目 的 は,情 報 サ ー ビ ス に 対 す る 国 家 レ ベ ル で の,枠 組 を 設 立 し, そ れ に よ っ て,地 方 レ ベ ル で の,情 報 を 管 理 し,供 給 す る た め の 実 践 の モ デ ル を 作 成 す る こ と で あ っ た 。

2‑24異 な っ た グ ル ー プ は}異 な っ た ニ ー ズ を も つc重 度 の 障 害 を 有 す る 人 々 は,あ る 特 定 の 状 況 に 対 す る 配 慮 を 必 要 と す る で あ ろ う 。 そ れ は ,病 気 で 家 に 閉 じ 込 も っ た ま ま の 人 々 やt住 宅 ケ ア を 受 け て い る 人 々 の サ ー ビ ス が そ れ ぞ れ 特 定 の 二・一 ズ を 必 要 と す る の と 同 じ こ と で あ る 。 あ る1つ の グ ル ー プ に 属 す る ク ラ イ エ ン トの た め に 準 備 さ れ た 情 報 は,必 ず し も す べ て の グ ル ー プ に と っ て 適 切 な も の で は な い し

,

(396)神 奈 川法 学 第28巻 第1F396

2‑12リ ー フ レ ッ トや そ の 他 の 刊 行 物 は,も ち ろ ん 情 報 収 集 に プ ラ ス に 作 用 す る 。ラ ジ オ 放 送 を含 む,地 方 の メデ ィ ア を 利 用 す る こ と も の ぞ ま し い 。Conventryで は 苦 情 処 理 手 続 に つ い て 説 明 を す る ビ デ オ テ ー プ,そ れ か ら フ リー ダ イ ヤ ル の0800を 設 定 す る こ とが 計 画 さ れ て い る 。 い くつ か のSSDは 住 民 の 情 報 収 集 手 段 を 強 化 す る た め に,役 所 の 情 報 を 伝 え る よ り伝 統 的 な 手 段 の 利 用 と 共 に 地 方 の 新 聞 ラ ジ オ フ リー ダ イ ヤ ル を利 用 し て い る 。

2‑13ポ ス ター,リ ー フ レ ッ ト,そ の 他 の 刊 行 物 は,図 書 館 や コ ミ ュ ニ テ ィ ー セ ン タ ー ,郵 便 局,薬 局,ス ー パ ー マ ー ケ ッ トな ど に置 か れ るべ きで あ る。い くつ か のSSD

で は,SSDか ら発 行 さ れ る 無 料 の 情 報 あ る い は そ の 他 の 同 種 の 刊 行 物 を 通 じ て 情 報 を提 供 し て い る。 そ う した と こ ろ で は,学 校 や 成 人 教 育 な ど地 方 当 局 に よ る,そ の 他 の サ ー ビ ス を 通 じて も情 報 の 提 供 を 行 っ て い る。DurhamのSSDは,利 用 者 す べ て に 文 書 で 苦 情 処 理 手 続 を 説 明 し よ う と し て い るnLeicestershireplanで1よ,住 民 が 最 初 に サ ー ビ ス を利 用 す る 時 に,人 々 に,そ の 手 続 に つ い て の リー フ レ ッ ト を渡 す こ と を計 画 し て い る。Camdenで は,在 宅 サ ー一ビ ス を受 け て い る す べ て の 人 々 に, リー フ レ ・ノ トを 発 送 す る こ と を 予 定 し て お り,ま た 他 のSSDの 情 報 手 段 を 通 じて 苦 情 処 理 手 続 に つ い て の 情 報 を 載 せ る こ と を 計 画 して い る 。

2‑14他 の コ ミュ ニ テ ィ ー一 オ ー ガ ニ ゼ ー シ ョ ン や ボ ラ ン テ ィ ア 団 体 宗 教 団 体 の 参 加 を求 め,彼 ら に 苦 情 処 理 手 続 に つ い て 知 らせ る こ と は,議 員 や 地 域 そ れ か ら他 の 保 健 の 専 門 家 に 対 す る の と 同 様,非 常 に 役 に 立 つ こ とが 明 らか に され て き て い る。

TheBerminghamcommunitycareprojectは,こ れ を 試 み た もの で あ る 。 こ う し た 方 法 は,日 常 語 の か わ りに 古 典 的 な ヒ ン ズー 語 で り一 フ レ ッ トをつ く る と い っ た 非 常 に 高 くつ く誤 り を 防 ぐ こ と に も な る 。 こ う し な け れ ば,そ の 言 葉 を使 っ て い る 利 用 者 は,リ ー フ レ ッ トな ど を理 解 す る こ と は な い で あ ろ う。

2‑15BerkshireやCoventryを 含 む,い くつ か の 地 方 当 局 は,宣 伝 の た め の 特 別 な 予 算 を組 ん で い る。 多 くの 部 局 が 複 数 の 少 数 民 族 の 言 語 で 情 報 を 発 行 す る こ と に な ろ う。 そ して い くつ か の 地 方 当 局 は 視 力 や 聴 力 障 害 者 の た め に,情 報 を大 き な 字 で 打 っ た り,テ ー プ や ビ デ オ で 提 供 す る こ と を 考 え て い るU

Information

2‑16社 会 福 祉 局 の 仕 事 に つ い て の 誤 解,ま た社 会 福 祉 局 は,何 を提 供 で き,何 を提 供 す る こ とが で き な い の か と い う こ と に つ い て の 誤 解 は 広 く存 在 す る 。 バ ー ク レ ー 報 告 に お け る 社 会 福 祉 の 利 用 者 の 満 足 度 に 関 す る 調 査 は,多 くの 人 々 が 満 足 して お り,た っ た10%の 人 が 実 際 に は 不 満 足 で あ っ た に す ぎ な い と し て い る。 し か し, LocalGovernmentTrainingBoardの 調 査 に よれ ば,不 充 分 に しか 満 足 し て い な

い 利 用 者 は,ll人 で あ り,本 当 に 満 足 を して い る利 用 者 は3人 に 過 ぎ な い の で あ る。

2‑17サ ー ビ ス の 有 効 性 に つ い て,ま た,(サ ー ビ ス の 割 り あ て に 関 係 す る)優 先 順 位 の 決 定 シ ス テ ム に つ い て,利 用 者 に 説 明 す る こ と は,理 念 の 上 だ け で な く,実 践

397イ ギ リス に お け る苦 情処 理 手 続(397) る。 経 験 か ら す れ ば,も し そ う い っ た 手 続 が 明 白 で な け れ ば

,そ の 手 続 き は 名 前 だ け の もの と な る。

2‑5ポ リ シ ー ガ イ ダ ン ス は,上 級 職 に あ る もの が 苦 情 処 理 手 続 に 対 して 責 任 を持 っ べ き こ と を勧 告 し て い る 。 また そ の義 務 を,わ か りや す い もの とす るた め に(た と え ば,Hillingdonな ど の)多 くのSSDは,苦 情 に 対 す る責 任 を 副 局 長(assistant director)レ ベ ル に お い て き た 。 ま た ,そ の他 のSSD(WiganやLiverpool)で は, 局 長 代 理(deputydirector)が そ の 質 を確 保 す る 責 任 と と も に,苦 情 申 し立 て 制 度

に 対 す る 責 任 を,有 す る も の と さ れ て き て い る。

2‑6地 方 行 政 に 対 す る1978年 の ガ イ ダ ン ス は ,苦 情 が 存在 しない場 合 で さ え,こ う し た 手 続 を 設 け る こ と は,そ の 部 局 が こ れ か ら し よ う と す る こ とに つ い て,よ りよ い 理 解 を も た らす こ と に な る で あ ろ う と い う重 要 な 指 摘 を し て い る

。

2‑7「 苦情 に 対 す る 開 か れ た,そ し て 苦 情 を持 つ 側 に 立 っ た 受 け 入 れ 体 制 の 重 要 性 は,多 くのSSDの 政 策 ドキ ュ メ ン トに よ っ て 強 調 さ れ て い る 。ス タ ッフの 態 度 の変 化 を求 め る要 求 は,多 くのSSDの.Jに 値 す る政 策 ドキ ュ メ ン ト,あ る いは ま た改 良 さ れ た サ ー ビ スや,人 間 関 係 に つ い て の 示 唆 を 通 じて,表 明 さ れ て い る 。 2‑8第8章 に 述 べ ら れ て い る よ う に,r ̲記 の こ とを可 能 とす る ため に は また,研 修

を 必 要 とす る 。 そ れ は 苦 情 に 対 す る,自 然 的 正 義 の ア ブmチ を 強 調 す る こ と で も あ る。 した が っ て た と え ば,苦 情 を 申 し 立 て ら れ て い る 人 々 は ,そ の 苦 情 を調 査 す べ き で な い と い う こ と が 確 保 さ れ る こ とが 必 要 と な る

。

Accessibility

情 報 を 入 一手 で き る 可 能 性

2‑9情 報 が1分 に 入 手 で き る と い う こ とは,だ れ を た つ ね れ ば よ り詳 し い ア ドバ イ ス を求 め る こ と が で き る か,あ る い は ど こ に 行 っ た ら よ い か に つ い て の 援 助 を も含 ん で い る 。 利 用 者 が あ ま りに も 弱 者 で あ る 場 合 に は,公 務 員 や ボ ラ ン タ リー の 組 織 は,自 分 達 の 見 解 を利 用 者 に 知 らせ,彼 ら の 代 わ りに 行 動 す る こ と が 必 要 で あ る。 2‑loリ ー フ レ ッ トに 対 す る一 般 的 な信 頼 ,あ るい は他 の 刊行 物 に 対 す る一 般 的 な信

頼 に も関 わ ら ず,何 か 問 題 を か か え た 人,あ る い は 苦 情 を解 決 し た い と思 い ,そ の こ とに つ い て 知 りた い と思 っ て い る 人 に と っ て ,も っ と も親 しみや す い,馴 染 み 深 い 情 報 入 手 の 手 段 は ,そ の 問題 を よ く知 って いて,し か も,利 用 者 を傷 つ け る こ と が な い 信 頼 の お け る 人 か ら,よ く話 し を 聞 く こ と で あ る 。

2‑11マ ネ ー ジ ャ ー は,ス タ ッ フ が,手 続 に 完 全 に 精 通 し て お り

,ス タ ッ フ ミー テ ィ ン グ や.指 導 の た め の 面 接(supervisionInterviews)に お い て,そ う し た 手 続 に つ い て,卜 分 に 論 じ る 機 会 を,確 保 す る 責 務 を 有 す べ き こ と が 勧 告 さ れ る 。

Communication