この章では、Live Help をインストールした後で、変更可能なサ ポートセンター関連の設定について説明します。たとえば、サ ポートセンターを追加したり、サポートセンターの設定を変更し たり、あるいは[Live Help CM]コンピュータを追加したりできます。
サポートセンターの追加
サポートセンターを追加するには、いくつかの事項について判断 をする必要があります。以下に、考慮しなければならない事柄と、
実際のやり方について説明します。最初に、サポートセンターの 必要性について説明し、次に[Live Help CM 管理]プログラムを 使ってサポートセンターを追加する方法について説明します。
[Live Help CM管理]プログラムの操作の詳細は、第4章を参照し
てください。
サポートセンターの設計
まず、どのクライアントがどのエキスパートとセッションを持つ かを決めなければなりません。
ユーザ
も っ と も 簡 単 な セ ッ ト アップは、だれもが利用 できるサポートセンター を1つ設けることです。
もっとも簡単な[Live Help CM]コンピュータのセットアップは、
クライアントとエキスパートの両方が利用するサポートセンター を 1 つ設けることです。この場合、だれもが TCP/IP ネットワー ク上の"Support TCP/IP"サポートセンターにアクセスして、セッ ションを開いたり、セッションに入ったりすることができます。
しかし、複数のサポート センターが必要な場合も あります。
なぜ、複数のサポートセンターがあると便利なのかを理解してい ただくために、次のようなシナリオを考えてみてください。会社 に技術サポートを行う人が 2 人いるとします。この 2 人は[Live
Help Expert]プログラムを実行します。そのほかの人は、助けが必
要になると[Live Help Client]プログラムを実行します。そこで、1 つのグループは 1 人のエキスパートからサポートを受け、もう 1 つのグループはもう 1 人のエキスパートからサポートを受けるよ うにクライアントを2つのグループに分けることができます。
Systemwalker Live Help 13.0 インストールガイド 第3章 - サポートセンター関連の設定変更 • 27
CCL ファイルを作成して サポートセンターを追加 します。
この場合、それぞれのエキスパートに 1 つずつ、2 つのサポート センターを作成します。サポートセンターにそれぞれのエキス パートの名前を — ｢山本 健一｣と｢鈴木 一郎｣のように — つけ ることもできます。
1. 2つの別々のCCLファイル、"YAMAMOTO.CCL"と
"SUZUKI.CCL"を作成します。
2. ｢ 山 本 健 一 ｣ に 割 り 当 て ら れ た ク ラ イ ア ン ト に 、
"YAMAMOTO.CCL"ファイルを割り当てます。次に、｢鈴
木 一 郎 ｣ に 割 り 当 て ら れ た ク ラ イ ア ン ト に 、
"SUZUKI.CCL"ファイルを割り当てます。
3. ｢山本 健一｣に"YAMAMOTO.CCL"ファイル、｢鈴木 一
郎｣に"SUZUKI.CCL"ファイルを割り当てます。
4. クライアントが[Live Help Client]プログラムを起動する と、そのクライアントで割り当てたサポートセンターに サービス要求が登録されます。クライアントは、[Live
Help Client セットアップ]プログラムによりサポートセン
ターを指定することができます。
エキスパートは、適切なサポートセンターを選択し、ク ライアントの名前を[セッションに参加する]ダイアログ ボックスから選択してサポートセッションをはじめま す。
まとめると、どのユーザがお互いにサポートセッションを持つこ とを必要としているかを考え、それに従ってサポートセンターを 作成することです。まず、デフォルトのセットアップでだれもが 使用できるサポートセンターを 1 つ作成し、次に必要に応じてサ ポートセンターを追加してください。
サポートセンターの名前
サポートセンターの名前 は重複させないでくださ い。
次に、サポートセンターの名前を決めます。サポートセンターの 名前は注意して選んでください。それぞれの名前は互いに重複し ないようにしてください。たとえば、｢ヘルプデスク｣という名前 のサポートセンターが 2 つある場合、エキスパートはクライアン トを見つけるのに、どちらのサポートセンターを選択すればいい のかわかりません。
サポートセンターを使用する人達の組織名か、サポートセンター の使用目的のどちらかを表す名前を考慮してみてください。
サポートセンターの追加
サポートセンターを追加するには、[Live Help CM 管理]プログラ ムを起動します。このプログラムは[Live Help CM]プログラムと連 携し、現在のサポートセンター情報を表示し、CCL ファイルの追 加や変更を行うことを可能にします。
28 • 第3章 - サポートセンター関連の設定変更 Systemwalker Live Help 13.0 インストールガイド
重要: [Live Help CM 管理]プログラムを起動する前に、[Live
Help CM]プログラムが起動済であることを確認してくだ
さい。[Live Help CM管理]プログラムは[Live Help CM]コ ンピュータと｢通信｣を行います。
スタートメニューのから [Live Help]－[CM管理]を 選択し、[Live Help CM管 理]プログラムを起動しま す。
スタートメニューから[Live Help]－[Live Help CM 管理]を選択し ます。[Live Help CM 管理]ウィンドウが表示され、アクセスでき
る[Live Help CM]コンピュータと、選択された[Live Help CM]コン
ピュータ内に現在配置されているサポートセンターの一覧を表示 します。ここで、作業を行う[Live Help CM]コンピュータを選択 する必要があります。デフォルトのインストールでは、[Live Help CM]コンピュータの名前は"Connection Manager 1"で、サポートセ ンターの名前は"Support TCP/IP"になります。
サポートセンターを[Live Help CM]コンピュータに追加するには、
以下の操作を行ってください。
1. [センター] － [センターの追加] コマンドを選択します。
[センターの構成情報]ダイアログボックスが表示されます。
[センター]パネルに必要な情報を入力してください。
• 名前 －サポートセンターの名前を入力します。たと えば、｢経理部門支援｣や｢技術支援｣などの名前も使え ます。
• 同時セッション －セッション数を制限しない場合は、
[無制限]を選択し、数を制限する場合は[制限数]を選 択します。セッション数の制限を選択した場合は、
セッション数の上限値を入力します。特別な事情がな ければ、デフォルトの無制限を選択することをお勧め します。将来、使用数を制約する必要ができたときに、
制限を設定することができます。たとえば、ネット ワークの帯域幅の使用度合いをもっと管理したいこと があるかもしれません。
• 別名 － [別名]パネルのタブをクリックして、そのほ かのオプションを設定することができます。[開始専 用]テキストボックスと、[参加専用]テキストボックス を使ってセッションの権利を制限できます。しかし、
通常はこれらをブランクにしておき、ユーザにセッ ションで制限を与えないことをお勧めします。権利を 制限することについての詳細は、｢第4章 - Live Help CM管理｣を参照してください。
2. [OK] ボタンをクリックします。[Live Help CM管理]ウィ
ンドウに戻ります。追加したサポートセンターが[セン ター]リストボックスに表示されていることを確認してく ださい。
3. 新しいサポートセンターの CCL ファイルを、以下の手順 で作成し、ユーザに配付します。
Systemwalker Live Help 13.0 インストールガイド 第3章 - サポートセンター関連の設定変更 • 29
CCL ファイルにより、ど のサポートセンターが使 えるかが決められます。
前に説明したように、CCL ファイルにはサポートセン ターの構成情報が入っています。Live Help は、[Client]の
場合は CLICCLサブフォルダ、[Expert]の場合は EXPCCL
サブフォルダ内の CCL ファイルに基づいて、アクセスで きるサポートセンターを決定します。
ク ラ イ ア ン ト と エ キ ス パートの両方が使えるサ ポートセンターを 1 つ作 成します。
ほとんどの場合、クライアントとエキスパートの両方が 使用できるサポートセンターとCCL ファイルを1つ作成 するだけで十分です。CCL ファイルを作成し、CLICCL サブフォルダと EXPCCL サブフォルダの両方にそれをコ ピーします。
(1) [センター]リストボックスで追加したサポートセン ターを強調表示(クリック)します。
(2) [ファイル]－[CCL ファイルの保存]コマンドを選択し
ます。[CCL ファイルの保存]ダイアログボックスが表 示されます。ファイル名を入力し、ドライブとフォル ダを選択します。
• ファイル名 － CCLファイル名を入力します。名 前が重複しないよう注意してください。CCL ファ イル名として、たとえば"HELPDESK.CCL"が使え ます。
• 保存する場所 － 配布しやすいようにすべての ユーザがアクセスできる場所に CCL ファイルを 格納します。
(3) [保存]ボタンをクリックし、CCL ファイルを保存しま
す。
注意: 複数のサポートセンターをサポートする場合は、
上記の手続きを繰り返し、複数の CCLファイルを 作成してください。
4. 新しいCCLファイルを配付します。
保 存 し た CCL フ ァ イ ル を そ れ ぞ れ の コ ン ピ ュ ー タ
の”CLICCL”または”EXPCCL”サブフォルダにコピーしま
す。
複数のサポートセンターをサポートする場合は、複数の CCL ファイルを該当するサポートセンターに属するすべ ての[Live Help Client]プログラムの"CLICCL"サブフォルダ と、複数のサポートセンターをサポートする[Live Help
Expert]プログラムの"EXPCCL"サブフォルダにコピーして
ください。
30 • 第3章 - サポートセンター関連の設定変更 Systemwalker Live Help 13.0 インストールガイド
注意: 複数のCCL ファイルが、"CLICCL"サブフォルダま たは"EXPCCL"サブフォルダに格納されている場 合、ユーザは利用するサポートセンターを選択す ることができます。クライアントの場合、[Live
Help Client セットアップ]プログラムで選択しま
す。エキスパートの場合、[セッションを開く]また は[セッションに参加する]ダイアログボックスで直 接サポートセンターを選択します。
サポートセンターの作成と構成設定に必要なステップは これで終わりです。[センター]リストボックスにサポート センターが追加され、[Live Help CM 管理]プログラムは [Live Help CM]コンピュータをこの情報に基づいて更新し ます。
5 サポートセンターを追加し、CCL ファイルを適切な CCL サブフォルダにコピーしたら、[ファイル]メニューから
[Live Help CM管理の終了]コマンドを選択して[Live Help
CM管理]プログラムを終了します。
6 最後に、Live Help ソフトウェアのインストールで作成さ
れたデフォルトの CCL ファイルとサポートセンターを削 除するかどうかを決めます。[Live Help Client]プログラム
のCLICCLサブフォルダと[Live Help Expert]プログラムの
EXPCCL サブフォルダの両方に、"Support TCP/IP"という
サポートセンター用の"SUPTCP.CCL"ファイルがあります。
この CCL ファイルを削除した場合は、[Live Help CM 管 理]を使って[Live Help CM]コンピュータからこのサポート センターを削除することも忘れないでください。
注意: それぞれのサブフォルダには、"DCTCP.CCL"とい う名前の第 2 のファイルが存在します。このファ イルは IP アドレス指定による接続を実現するた めの情報が含まれています。このファイルは、変 更したり、削除したりしないでください。
Live Help CM のホスト名または IP アドレスの変更
[Live Help CM]コンピュー タのデフォルトのホスト 名は"CMTCP"です。
TCP/IP ネットワークを使うデフォルトのセットアップでは、Live
Helpは"CMTCP"を[Live Help CM]コンピュータのホスト名に使う
ように設定されます。これは、[Live Help Client]プログラム、
[Live Help Expert]プログラムおよび[Live Help CM管理]プログラム
が[Live Help CM]コンピュータを認識できるようにするために、
それぞれのプログラムが使用する DNS サーバや"Hosts"ファイル に追加する論理名です。
デフォルトのホスト名を変更したい場合は、[Live Help CM 管理] プログラムを実行して、ホスト名を変更します。デフォルトの名 前が使えない場合として、たとえば、[Live Help CM]コンピュータ の既定のホスト名を使いたい場合が考えられます。
Systemwalker Live Help 13.0 インストールガイド 第3章 - サポートセンター関連の設定変更 • 31