裁
↑
オンブズ マン
弱 拘束力 強
Mediation
（促進型 評価型）
弱 ← 拘束力 →強
ルビンの杯
この絵は私どものトレーニングで毎 回使うものですが、「ルビンの杯」とう心 理学で用いる図です。真ん中の白いと ころを見れば杯に見えますけれども、黒い ところを見れば人が向かい合っている ように見えます。白の杯も、人が向かい合 っているのも正解で、どちらが間違っ ていると言えないでしょう。１つの金融紛 争に対しても、金融会社はこれが正解 だと思って、消費者から見れば違う面が正 解だと思っているところでもめごとが 起こってしまっているという実情がありま す。
その中でどのように解決をしていく のかを、拘束力が右に行くほど強くなり、
左に行くほど弱くなるといったチャー ト化したものがこちらになります。仲裁が 一番拘束力が強いので、一番右に持っ てきていますし、交渉というのを一番左に 持ってきています。
FOSが行っているようなメディエーション、評価型のエバリュエーティブなメ ディエーションと、私どもが進めてい るような促進型のメディエーションの２つ があります。しかしながら、これはど の段階を取ってみても、２人の当事者がそ れぞれ大切にされながら、お互いのニ ーズをしっかりと見極めて解決を目指そう という中では、評価型のメディエーシ ョンも、促進型のメディエーションも、そ こは共通的なものだということを、私は２日間お話を聞いていて思っています。
そして、このオンブズマンといった制度がまさしくFOSの制度になりますが、
今、お二人のご説明からわかりますよ うに、オンブズマン制度の中には、広義の オンブズマンと狭義のオン ブズマンの２つの意味があるということです。つまり、
彼ら２人が行っているような法律家・ 専門家が最終的な裁定を下す狭義のオンブ ズマンと、全体的なスキーム、アジュ ディケーターから始まる全体的なトータル のオンブズマンの制度といったもの、 ２つの制度を私たちは概念として認識する 必要があるのではないかと思います。
次に、日本のADRというものを考えてみましょう。
ADR・メディエーショ ンセンター
調停センター
○ ○ ADR センター
○ ○ ADR センター 相談 ＆
申し込み
ケースマネージャー
相手方Bさんに連絡
Bさんメ ディエー ション参 加に合 意
Bさんメディ エーション 参加に合意 せず
不成立 メディエーションアレンジ
①メディエーターの選出
②場所のアレンジ
③参加者への連絡
③その他の連携先への アレンジなど
Ｍ Ｍ
メディエーション！！
申し込み者Aさ ん
民間の Mediation の場合
日本のADR、特にこれはメディエーションの場合を考えた場合、両当事者がそ ろって話し合いをするところからメディエーション、つまりADRと言われてきま した。ただ、今の２人のお話を聞いて みると、相談が入り、アジュディケーター がケースをマネジメントしてメディエ ーションになるケースというのは、ＦＯＳ の場合でも60万件から11万件になるわけですから６分の１になるわけです。
私がイギリスのコミュニティーのメ ディエーションなどの現地調査や現地のト レーニングで受講生同士話をしますと 、多くのケースがケースマネジメントの段 階で終了し、実際の話し合いつまりになるほは、10％とか多くて30％とです。つ まり、ここまでのノウハウも全部含め た形でトレーニングをしなければ、日本の ADRというのはそもそも存在しないことになってしまうわけです。しかし、今の ADRのトレーニングというと、どうしても ある一部のところのみにトレーニン
グに力が入れられ、そこにいたるまで 、クライアントがどのようにケースを申し 込むのか、あるいは相手方への連絡も 含め、どのようにケースをまねじめんとし ていくのトレーニングの必要性が、私 どもでもトレーニングをすればするほど出 てきます。
日本の ADR の現状 〜業界型 ADR 〜
機関名 （正式名称は略）
商品 説明
助言・
アドバ イス
相 談
他機関 紹介
和解あっ せん・調 停
仲裁 当事者が同 席して話し合 う
医 薬品 × ○ ○ ○ ○ ×
イ ンテリ ア ○ ○ ○ ○ ○ ×
機関名 （正式名称は略）
商品 説明
助言・
アドバ イス
相 談
他機関 紹介
和解あっ せん・調 停
仲裁 当事者が同 席して話し合 う
医 薬品 × ○ ○ ○ ○ ×
イ ンテリ ア ○ ○ ○ ○ ○ ×
化 学製品 ○ ○ ○ ○ ○ × ○
ガ ス石油 機器 ○ ○ ○ × ○ ○
家 電製品 ○ ○ ○ ○ ○ ×
自 動車
化 学製品 ○ ○ ○ ○ ○ × ○
ガ ス石油 機器 ○ ○ ○ × ○ ○
家 電製品 ○ ○ ○ ○ ○ ×
自 動車 × ○ ○ ○ ○ ×
住 宅部品 × × × × ○ × ○
生 活用品 ○ ○ ○ ○ ○ ×
消 費生活 用製品 × ○ ○ ○ ○ ×
× ○ ○ ○ ○ ×
住 宅部品 × × × × ○ × ○
生 活用品 ○ ○ ○ ○ ○ ×
消 費生活 用製品 × ○ ○ ○ ○ ×
塗 料 ○ ○ ○ ○ × ×
化 粧品 × ○ ○ × ○ ×
プ レジャ ーボー ド ○ ○ ○ × ○ × ○
塗 料 ○ ○ ○ ○ × ×
化 粧品 × ○ ○ × ○ ×
プ レジャ ーボー ド ○ ○ ○ × ○ × ○
海 外通販 × ○ ○ ○ × ×
通 販 × ○ ○ ○ × ×
自 動車輸 入 × ○ ○ ○ × ×
海 外通販 × ○ ○ ○ × ×
通 販 × ○ ○ ○ × ×
自 動車輸 入 × ○ ○ ○ × ×
訪 問販売 ○ ○ ○ ○ × ×
銀 行よろ ず相談 所 ○ ○ ○ ○ × ×
金 融先物 取引 ○ ○ ○ ○ × ×
証 券苦情 相談室 × ○ ○ × ○ ×
訪 問販売 ○ ○ ○ ○ × ×
銀 行よろ ず相談 所 ○ ○ ○ ○ × ×
金 融先物 取引 ○ ○ ○ ○ × ×
証 券苦情 相談室 × ○ ○ × ○ ×
証 券投資 顧問業 ○ ○ ○ × × ×
信 託相談 所 ○ ○ ○ ○ × ×
生 命保険 相談所 ○ ○ ○ × ○ ×
証 券投資 顧問業 ○ ○ ○ × × ×
信 託相談 所 ○ ○ ○ ○ × ×
生 命保険 相談所 ○ ○ ○ × ○ ×
信 販協会 × ○ ○ ○ × ×
全 国しん きん ○ ○ ○ ○ × ×
そ んがい ほけん ○ ○ ○ × ○ ×
信 販協会 × ○ ○ ○ × ×
全 国しん きん ○ ○ ○ ○ × ×
そ んがい ほけん ○ ○ ○ × ○ ×
東京都貸金業消費者相談課 × ○ ○ ○ ○ ×
東京都貸金業業務課 × ○ ○ ○ ○ ×
日 本ｸ ﾚ ｼﾞ ｯ ﾄｶ ｳ ﾝｾ ﾘﾝ × ○ ○ ○ × ×
前 証協 × ○ ○ × × ×
東京都貸金業消費者相談課 × ○ ○ ○ ○ ×
東京都貸金業業務課 × ○ ○ ○ ○ ×
日 本ｸ ﾚ ｼﾞ ｯ ﾄｶ ｳ ﾝｾ ﾘﾝ × ○ ○ ○ × ×
前 証協 × ○ ○ × × ×
大川宏・田中圭子・本山信二郎「ADR活用ハンドブック」（２００２年３月 三省堂）P.84〜
P.109のPL・消費生活・金融の分類機関を抜粋・表化したもの
では、もう少し現実的な問題として日本のADRがどうなっているのか、これは 資料がお手元にお配りさせていただき ますので、簡単な説明だけにさせていただ きますが、日本の金融ADRで、仲裁やあっせんを行っているところはほとんどな く、相談やアドバイスの機関として成立しているわけです。
国民生活センター＆消費生活センター処理状況
0.0%
25.0%
50.0%
75.0%
国セン助言（自主交渉） 38.1% 35.2% 38.9% 37.0% 45.7% 46.9%
消セン助言（自主交渉） 63.3% 61.6% 61.4% 62.0% 62.6% 62.6%
国セン他機関紹介 3.3% 2.7% 2.5% 2.2% 2.6% 3.0%
消セン他機関紹介 6.2% 6.7% 7.1% 6.1% 5.6% 5.4%
国セン斡旋解決 9.5% 9.2% 6.8% 7.2% 5.6% 5.7%
消セン斡旋解決 11.6% 10.3% 9.3% 9.0% 8.7% 8.3%
1995年 1996年 1997年 1998年 1999年 2000年
消費者問題の一番大きなADRと言われている国民生活センターや消費生活セン ターというのも、あっせんは10％にも満たない数字です。多くのものは相談 や情 報提供で終わっているといった現実があります。
金融サービス利用者 相談などの受付状況 （H17年10月〜12月31日）
質問・相談などの累計別受付処理件数
質問・相談 77%
意見･要望 15%
情報提供
7% その他
1%
電話８ １ ． ２ ％
昨2005年できました金融サービス利用者相談室もADRを行うことでかなり注目 を浴びて設立されましたが、現実的には77％が相談や質問で終わっています 。受 付状況を見ますと、一番多いのが手続 や態勢、個別の取引・契約の結果といった ところへのアドバイスが中心になっているわけです。
金融サービス利用者 相談などの受付状況 （H17年10月〜12月31日）
分野別・要因別相談等受付件数（預金・融資等）
態勢・手続き 22%
不適正な行為 9%
個別取引・契 約の結果
24%
個別取引・契 約における顧
客説明 5%
その他 14%
行政に対する 要望など
5%
一般的な照 会・質問
21%
海外のADRと日本のADRを比較した場合、果たしてこれがADRなのかどうかと いうのが、日本のADRの一番のネックになってくるのを現地で関係者と話すほど 実感することになります。また自戒の 念も込めてですが、海外のトレーニングや ADRを日本に持ってきたときに、これは日本ではなじまないと言われてしまう結 果になりかねません。つまり議論を進 める上でも自分の立ち位置がどこなのか、
自分はADRの中で何をしようとしているのかといったところが自覚できないと混 乱してきてしまうわけです。
FOS の場合
各ステージの内容と内訳 ％（件数）
第１ステージ メディエーション（調停）やコンシリエーション（斡旋） 42%（32,136）
第２ステージ Investigation by an A djudic ator （審査員による評価） 50%(38,263)
F OS の管轄外であると判明したもの 3%
利用者がその苦情を取り下げたもの 9%
審査員により「金融企業側はその苦情に対して正しく対応していない」と評価されたもの 26%
審査員により「金融企業側はその苦情に対して対応している」と評価されたもの 54%
審査員により「金融企業側はその苦情に対して概ねは対応し、企業側が善意ある支払いを同意してい る」と評価されたもの
3%
審査員により「金融企業側は利用者に申し出をしており、よりよい解決にむけて交渉をすすめている」
と評価されたもの
5%
第3ステージ F inal dec ision by an ombudsman (オンブズマンの最終裁定) 8%（6,305）
F OS の管轄外であると判明したもの 6%
利用者がその苦情を取り下げたもの 1%
オンブズマンにより「金融企業側はその苦情に対して正しく対応していない」と裁定されたもの 37%
オンブズマンにより「金融企業側はその苦情に対して対応している」と裁定されたもの 47%
オンブズマンにより「金融企業側はその苦情に対して概ねは対応し、企業側が善意ある支払いを同意 している」と裁定されたもの
2%
オンブズマンにより「金融企業側は利用者に申し出をしており、よりよい解決にむけて交渉をすすめて いる」と裁定されたもの
7%
総合計 76,704件
こちらの図が先ほどのお２人から出てきたものを日本語に表化したものです。
FOSの中でさえ、広義のオンブズマンと狭義のオンブズマンをしっかり見極めて いることが明確になるかと思います。 狭義のオンブズマンである第三者が裁定す る、つまり法律家などを含む専門家が最終的に決定するオンブズマンは8％に過ぎ