JAIST Repository: サービスサイエンスによるナレッジ型サービスビジネスを推進する専門技術者の役割とテクノプロデューサへの道((ホットイシュー) 次の学際・融合研究に向けて (2), 第20回年次学術大会講演要旨集I)

Japan Advanced Institute of Science and Technology

JAIST Repository

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Title

サービスサイエンスによるナレッジ型サービスビジネ

スを推進する専門技術者の役割とテクノプロデューサ

への道((ホットイシュー) 次の学際・融合研究に向け

て (2), 第20回年次学術大会講演要旨集I)

Author(s)

中村, 孝太郎; 浅輪, 武生; 青木, 洋一; 三谷, 典夫;

亀岡, 秋男

Citation

年次学術大会講演要旨集, 20: 284-287

Issue Date

2005-10-22

Type

Conference Paper

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URL

http://hdl.handle.net/10119/6067

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本著作物は研究・技術計画学会の許可のもとに掲載す

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中 O じめ ま 著者らは、 業界団体の研究部会において、 過去 3 年 半にわたって、 業界として産業のサービス 化展開への強 い要請

[m]

を基に、 製造・エンジニアリンバ 業の上下流 にあ るサービスビジネスを 対象に、 ナレッジ 型 サービス ビジネスの視点

[2]

および電子タバ 利用インフラ 導入を 想定した ュビキ タス環境

[3]

におけるサービスビジネス について、 調査分析活動を 行い、 その中で業界の 専門技 術者主導の構想方式を 蓄積してきた [4L 。 ビジネスモデル 要素分析やサービスにおける 々レッ ジの 位置づけについて 独自の知識科学的なアプローチに より試行実施してきたが、 サービス領域に 関してその調 査分析のための 枠組みが必ずしも 十分ではなかった。 そこで、 近年サービス 産業が付加価値の 高い有望産 業として注目され、 サービス・イノベーションを 促進す るための学問的な 創成が関心を 呼んでいる " サービス・ サイェン ズ の枠組み

[5]

を参考に、 本調査研究の 位置 づけを見直し、 専門技術者の ナ レッジを活かしたサービ ス・ビジネスを 創出するための 方式について、 北陸先端 科学技術大学院大学田Ⅰが 掲げるテクノ・プロデュー サ 一の概念

[6M

も取り入れながら 今後の効果的な 方向性を 検討することにした。 2. サービス・サイエンスの 枠組みと本研究の 目的 サービス・サイェン ス の枠組みと本研究の 位置づけ を 図 1. に示す。 広義のサービス・サイェンス (Servi ㏄ ㏄ 石賎 M ㎝

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ら SSM 億と 呼ぶ ) [7] は 、 図 の点線で囲まれた 領域であ り、 サービス・サイェンス ( 狭義 ) 、 サービス・エンジニアリンバ、 サービス・ マ ネジメントから 構成される。 サービス・サイェン ス の確立のために、 経営科学、 情報科学、 心理学など諸学問にまたがるサービスに 関す る知見の体系化への 要請があ ることは論をまたない。 サ

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図 ]. サーモス・サイエスの 枠組みと本研究の 位置 業 ・エンジニアリンバ 業では、 「ものづくり」に 関する ナ レッジを基盤として、 顧客満足・収益確保のためのサ ービス領域の 高度化が必須になりっ っ あ る。 サービスの高度化や 高収益化をめざす イ / ベーショ ン をはかるためには、 下記が必要であ る。 ①日本型サー ビス・サイェン ス の視点により、 製品をサービスの 出力 端 として位置づけた 企業現場や現実生活に 強いサービス の創出をはかる。 ②サービスを 支える ナ レッジに着目し 顧客満足にっながる 高度なサービスを 推進する。 そこで、 本研究では、 製品・技術を 熟知した専門技術者 が、 サービス事業指向ャ 生を強め、 製造業やエンジニアリ ング業のサービス 化を推進する 方式を構想することを 目 的とする。 本稿では、 そのあ るべき方式や 手法について、 業界団体での 試みを例に論じ、 さらにテクノ・サービス プロデューサーへの 進展可能性について 述べる。 3. サービスの定義とサービス 分類階層試案 3 Ⅰ本研究におけるサービスの 定義 本研究における「サービス」とは、 図 2. に示すよ う に 、 人や組織が、 欲求実現・目標達成のために、 必要な 活動や機能を 支援することとする。 この定義は 、 後に示 に無人化された 建設物や設備および 社会インフラ 一 ビスの定義や 分類概念は次章にゆずる。 グローバル経済の 中で、 製品・技術の 短周期化・コ モディティ化が 進行している。 一方、 米国等のサービス 産業への大きなシフトおよび 東アジア諸国の 製品コスト や 技術力の向上に よ る競争力増大の 中で、 国内の製造

にも拡張可能と 考える。 ， 一 ヌ ノ

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組織の

目標達成

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十ス出力 滞 とし召の 製品 図 2 本研究あ ける 丹ゼ スの定義 図 のようにサービスに 関連する製品はサービスの 出 力婦として考える。 例えば、 製造業においては、 サ ーヒ 。 スは 、 製品と顧客との 接点にあ り、 顧客満足を達成する ために、 その製品をうまく 使用するための 支援機能とし て位置づけることができる。 またサービスを 行うために、 関連する「 ナ レッジ」が必要に 応じて、 表出 ィヒ / 連紺け 内面 ィ Ⅳ共同化されると 考える。 例えば、 家電の利用支援サービスでは、 購入顧客の 満足向上のために、 専門技術者の 要素技術が、 製品 知 と して表出化される。 また接客ホスピタリテイサービスで は、 従業員マニュアルから 人間知として、 あ るいは顧客 ℡の記録から 顧客 知 として内面 ィヒ され、 顧客への振る 舞いに表現される。 以下、 サービスの提供・ 利用および欲求満足・ 目標 達成の両方の 側面から構成要素や 分類階層を展開する。 3.2 サービスの提供・ 利用の側面 図 3. に示すように、 サービスは、 サービスの提供者 からサービス 利用者へ、 サービスコンテンツがサービス チャネルを通じて 直接的あ るいは間接的に 提供・配達さ れると考える。 図 3. サ ーピス の提供・利用の 側面 ここで、 サービスコンテンツの 実体は、 モノ や ェネ、 ルギ ニヒトや 清朝、 知識やコンテキストであ る。 サー ビスチヤネルには、 直接的に伝達する 以外に、 電子媒体、 マルティメディア、 不ッ トワーク環境等が 含まれる。 サービスコンテンツは、 市場 知 、 ポ漸 裁 知、 人間知、 製品 知 、 顧客加筆が含まれる ナ レッジ [8] が関連する。 またサービスを 取り巻く環境を 提供環境と利用環境に 分 類し、 製品の果たす 役割との関係で 検討できる。 表 1. は、 製品のカバーする 領域により、 製品の役割を 分類す ることができる 類型化の試みを 示す。 表 1 製品のかも傾城 @ こ よる類型 ィヒ例

技術コンサルサービス 中の ロードマツ ヒし，バ 手法 B. ; 0 ; 0 携帯音楽鑑賞サービス 中の

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。 "" 3.3 サービスの欲求満足・ 目標達成の側面 図 4. に、 サービスの欲求満足・ 目標達成の側面を 提 侠 者の主体およびサービス 利用者の満足の 内容・レベル とともに表現した。 図に示すサービスの 分類階層は 、 マ ズロ 一の「欲求の 5 段階 説 」 [10] に基づき利用者の 満足 のレベルを上下のレベル 分類した。 力士 ヌ % ぽ孝の滝 足 グーどヌ のか 漿幼瞥 ケーどス槻伴孝 図 4 サ ーピス の欲求満足・ 目標達成仮刷 面 「人は今の欲求が 満たされるとより 高度な欲求をも つようになる」との 仮説にしたがい、 表 1. の個人のよ うに、 1. 弓 V. 段階へと移行する。 そして上位段階の、 満足 は 、 下記段階の概俳を 含むことが図に 表現されている。 本 仮説は社会の 発展の説明にも 援用されることから、 本 稿では企業などの 組織、 および設備インフラや 社会イン フラにも擬人化して 拡張して考えたものを 表 2. に示す。 一 285 一

表 2. サ ーヒフ廷 Ⅱ 用 者の欲求満足 7 目標竜女，機能遂行の レ ヘル 各月 邸階 個人の欲大満足 。 "" 。 - 仮諦 組織の目標達成 4t, ワラの機能遂行 Ⅳ段階 尊厳・社会的地位 組織の成長発展 イノフラ信頼性 帰属・愛情 組ぁ 軌の寛容性 ず ノフラ り知 菌性 。 ン

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売 次に表 2,0 各セルに対応するサービスの 分類階層 試 案 とその例を表 3. に整理した。 既存サービスや 新規構 想中のサービス 例がうまく整理されることが 分かる。 表 3. サービスの分類階層試案 と サービス 例 サービス例の 類型 ィヒ Ⅳ知識 知的 教育アト，イス・ コンサル・ いってもせこても レ ヘル サーヒス コンシ ゴ レジェ 社会貢献責任 ユヒキ タス環境 m 認知 見Ⅰ 相勺 接客ホスピタリ

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手段の 7 差供 物流 ラ 管理 サワラボン ここで、 製品の位置づけは、 図 4. に示すよ う に、 サ ービス利用者 ( とその、 満足 ) およびサービス 内容の間を すな む ち、 サービスの利用環境と 提供環境を媒介するも のとして表現している。 さらに、 製品のウェイトは、 サ 一 ビスが、 1. モノレベルの 場合に最も大きく、 V. 精神レ ベルに移行するほど、 ウェイトが少なくなることを 表現 している。 そこで、 表 4. にサービスの 階層別の製品の 類型化を行った 例を示す。 表 4 サ ー ヒス階層別の 製品の類型化の 例 製品例の類型化

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製品の付加価値を 高めるには、 顧客の求めに 対応す る新しいサービスを 創出し、 製品を通して 技術的に実現 することが必要であ る。 また、 製品開発には、 これらの 支援サービスに 対する深い理解によって 始めて、 優れた 製品を提供できることから、 以上のような 分析は、 専門 技術者の ナ レッジを活かす 視点として今後詳細な 検討 利用が期待されよ う 。 4. 専門技術者の 役割とテクノ・プロデューサーへの 道 4 Ⅰサービス・ビジネス 創出のための 専門技術者の 役割 専門技術者が 自社あ るいは業界団体等においてサー ビス・ビジネスを 検討する意義は 以下であ る。 ①専門技術者の ナ レッジ活用 : 個別領域ごとに 専門 化 ・高度化する 中で、 技術と市場を っ なぐために従 来のように、 製品だけでなくサービス 指向の検討に より自らの専門 ナ レッジをより 幅広く活用する。 ②専門技術者の 協創の場づくり : サービスの利用・ 提 供環境を実現するためには、 複数の製品・ 技術と関 達 するインフラを 連携する 必 、 要があ るため社内の 横 断的組織あ るいは業界団体などにおいて 専門 ナ レッ ジの組み合わせによる 共通基盤の協 創が 促進できる。 ③専門技術者のキャリアパス 拡大 : 専門技術者の モテ ィ ベーション向上 [11] のために、 マネジメント 能力 [12] やビジネスモデル 検討能力など 直接的な資質の 養 成だけでなく、 日常的に自らが 関わる製品 口 ・技術に 関するサービス・ビジネス 可能性についての 知見を 磨くことは、 技術と経営をつなぐⅣ

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的な役割の増強 にっ ながる。 4.2 サービス・ビジネスの 構想手法 筆者らは、 独自の知識科学的なアプローチにより 10 一 20 社の鵬メンバ と 共に調査研究を 3 年間進めてきた。 今後予測される 日本の企業現場や 現実生活の新しいサー ビスインフラの 確立も視野におさめながら、 専門技術者 の 々 レッジをサービスビジネス 構想にっなげる 図 5. の ような方式確立を 続行中であ る。 本調査研究活動におけ る アプローチ方式の 実績と現在の 取り組みを表 5 に示す。 表 5. 本調査研究活動における ア ブローチ方式 ①概念階層的アプローチ ・分類階層の 設定 : 市場・顧客、 サービス，ビジネス、 情報・知識、 ネット・ デ，ツス の現況と動向を 分析整理し図 4. に示すような 第 0 ∼Ⅳの各層 ほ ついて分類階層を 設定し、 ビジネス拡大、 ソールに供した 皿 13L ・ 層 内の分類マッ ヒシバ : 特に 、 D ∼Ⅲ層については、 最新動向調査を

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ッピンバしね I 層では、 分野別マッピンバおよび 3 章で既述した 欲求満 足・目標達成のレベルによる 階層構造についても 検討した ②因果連鎖的アプローチ ・サービスフロ 一図の表現噸数プレーヤに よ り実現されるサービスビジ ネス 11 種について、 サービスの ま尉共琳 Ⅱ用について ャき報 ・ ヵネ ・手続き の流れを整理しね Ⅱ 既念 階層間の因果的マッピンバ 甚本 ロードマ ッ ピンバのために 階層間 の重要なリンク 設定のために 実施 ( 続行中 ) 。

基本ロードマ ッ ピンバ : デルファイ 法 結果に基づき 今後の社会の 市場 二 一ズを 意識したサービスについて 作成風 ・分類構造を 反映したロードマ ソヒンバ : 電子タバに関するサービス・ビジ ネスの業界の 共有知として 可能化因子を

含

卸 1 円 ( 現在作成中 ) ・自社向けロードマ ソヒ ング

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Ⅴ OT 分析を含めた 特定顧客・市場を 対象 とした差別化因子を 含む特化作業。 ( 参加各社にて 予定 )

④ビジネス要素分析アプローチ ・既存サービス 事例分析 : 穏 事例についてビジネスモデル 要素分析を 行い、 ナレ、 ソジ の所在、 サービスコンテンソチャネルの 特定、 特徴分析 ・ビジネスプラットホーム 分析 : 建設・物流、 医療・福祉、 都市・環境・ 防災 の 3 分野について 分担し分析 (15L ( 現在、 実施準備中 ) 4.3 テクナ プロデューサーへの 進展可能性 専門技術者によるサービス・サイェン ス の枠組みを 反映した本研究のようなアプローチを 蓄積する中で、 新 サービス産業を 創造するようなテクノ ，プロデューサー 構想に近づく 方法論確立と 人材の育成にも 役立っのでは ないだろう れ 例えば下記に 示す能力養成にもかかわる。 ①サービスコンセプト 創出 : 顧客の欲求実現や 目標達 成のために時代の 要請を感じ取り、 市場と技術・インフ ラ充実度などの 環境を認識し、 目標を設定する、 ② サ一 ビス・コーディネーション : サービスの目標を 達成する 方式・プロセスをデザインする、 ③サービス・プロジェ クト推進 : この方式を用いてサービスを 実現し、 満足向 上めざし推進・ 高度化できる 能力が求められる。 近未来や人間・ 組織・社会インフラへの 洞察を基に、 魅力あ る挑戦目標を 明示し、 これを共有しあ い、 企業内 部門や企業間の 立場や価値観の 違いを乗り越え、 うまく 機能するには、 人材ももちろんのことサービスを 包括的 に捉えることが 期待されるサービス・サイエンス と 本所 究 でのアプローチも 寄与できると 考える。 5. おわりに 5 Ⅰ本報告のまとめ 本報告では、 製品・技術を 熟知した専門技術者が、 サービ ス ・ビジネス指向性を 強め、 製造業やエンジニアリンバ 業のサ ービス化を推進する 方式を構想するため @ こ 、 サービス・サイ エンスの枠組みと 分類階層の試案を 論じた上で、 業界団体 での研究活動の 成果を基に例示し、 さらに テクナ プロデュー サ ー への進展可能性について 述べた 5.2 今後の期待される 適用と課題 サービスの各側面について、 関連する ナ レッジ と 製品 との関係を含めて 実際のサービス 事例に本格的に 適用し て 、 サービス・ビジネス 創出に有効な 類型化をはかると 共に業界団体の 活動を通してサービスを 扱 う ロードマ ッ ピンバの手法の 確立をめざす。 また図 5. に示すような サービスのビジネスプラットホーム 創出手法との 統合と 専門 テ レッジの役割に 関し先行研究

[16]

の反映をめざす。 図 5. 本研究 i 口弼る サ ー ピス・ ピ、 ジネスの検討方式 例 6. 謝辞 本稿の内容は ( 財 ) エンジニアリンバ 振興協会研究開発委 員会平成 14 ∼ 17 年度事業㎝ 本 自転車振興会の 資金補助を 受けて ) として、 その調査活動での 主査役としての 経験を 元にしており、 同参加メンバ と 副主査および 小坂部会長を はじめ当協会関係者に 感謝致します。 参考文献 Ⅲかい 八 2002) ミシンニアリンバ 産業へのサービス 業務の展開 図中村 他 (2 ㏄ 3/2 ㏄のブロードバンド 目封天 の ナ レッジ 型 エンジニアリン グビジネスの 調査研究報告書， D 曲礼 ト 国中村 他 ㏄ 005): ユビキ タスネットワーク 時代の電子タバの 高度 利 活用 に関する調査研究報告書， EN

曲

A 同甲 木 十地色㏄ 4): サービス・ビジネスをにな う 技術ファクターと 社会シス テふ との関係を検討，するための 階層構造的アプローチの 試み，研究 技 術計画学会秋季大会予稿 集 PP.47- ㏄ 回輌櫨 J 推 ℡ ):M ㎝は md ㎜ び ㎏㎡㏄㎞

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[l1] 防臆 hada,K ㎝ dM 腱 @K(2 ㏄ 5):"Fu 地官命㎝ t 目

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強き技術系管理者への 道コ口科技連 [13] 中村孝太 鍬 2005.1 眈 「 2.3 節． ナ レッジ 型 サービス創造の 考え方 ( 巧 3 一円 3), 黒瀬邦夫「富士通の 知的「現場」改革」，ダイヤモンド 社 [14] 円甜 ， R,F む

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