0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 合計 2771 1627 1350 1328 1152 932 735 問合せ 250 239 201 195 130 133 145 苦情 2,521 1,388 1,149 1,133 1,022 799 590 16 17 18 19 20 21 22
（別 紙）
平成
22 年度 西播磨生活科学センター(現 西播磨消費生活センター)の消費生活相談状況
◎ センターの相談件数は、市町窓口の設置等により、昨年度の約８割に減少 ◎ インターネット情報サービス（出会い系サイト、アダルトサイト等）の 苦情が最多 ◎ 年代別では、７０歳以上の苦情相談がトップ １ 相談受付状況 ＜相談件数は平成１６年度をピークに年々減少＞ 平成２２年度に西播磨生活科学センター（現 西播磨消費生活センター）で受け付けた消費生 活相談の総件数は７３５件（苦情５９０件・問合せ１４５件）で、前年度の相談件数９３２件（苦 情７９９件・問合せ１３３件）に比較して約２００件の減となった。（図１） これは、管内市町の全てに消費生活相談窓口が設置されたため市町への相談が増えたこと（21 年度 444 件→22 年度 631 件）や、平成２１年１２月の特定商取引法等の改正により、訪問販売や 通信販売の規制が強化されたことが一因と考えられる。 不当請求に関する苦情相談件数も６８件（前年度１０８件）と減少し、特に「はがき」による 架空請求は０件（前年度１５件）であった。（表２） 図１ 【相談件数の年度別推移】 表１ 【相談方法別受付件数】 (件) 区 分 苦 情 問 合 せ 計 20 年度 21 年度 22 年度 20 年度 21 年度 22 年度 20 年度 21 年度 22 年度 来 所 149 77 84 33 31 24 182 108 108 電 話 871 722 506 97 102 121 968 824 627 文 書 2 0 0 0 0 0 2 0 0 932 2,771 1,627 1,350 1,328 1,152 735 （件）表２ 【不当請求手段別内訳件数】 （件） 不当請求手段 ２０年度 ２１年度 ２２年度 対前年度比（％） はがき ５１ １５ ０ － 携帯電話 １１５ ６９ ３４ ４９．３ パソコン ３６ ２４ ３４ １４１．７ その他 １９ ０ ０ － 計 ２２１ １０８ ６８ ６３．０ ２ 商品・サービス別苦情相談 ＜インターネット情報サービスの苦情が最多＞ 商品・サービス別に見ると、最も多かったのは昨年度と同じで「インターネット情報サービス」 の９４件で、「アダルトサイトに勝手に登録になり請求画面が消えない」「悪質な出会い系サイト で高額なポイントを購入した」などの相談が多く寄せられた。２位は「フリーローン・サラ金」 の３２件で多重債務の処理や経営破綻した金融業者への過払金返還請求ついての相談が多く寄 せられた。３位の「工事・建築」は２３件で訪問販売による高額な外壁塗装や屋根のリフォーム 契約の苦情が多かった。 昨年度より増加した「預貯金・証券等」は２２件で高利息をうたった社債や未公開株の勧誘に 関する相談が、また「医療用具」は１９件で高額な温熱治療器や電位治療器などの契約に関する 相談が、高齢者から多く寄せられた。（表３） 表３ 【商品・サービス別苦情相談件数】（上位１０位） 順位 商品・役務 ２１年度 （件） ２２年度 （件） 対 前 年 度 比 （％） １ インターネット情報サービス １１６ ９４ ８１．０ ２ フリーローン・サラ金（多重債務 含む） ４６ ３２ ６９．６ ３ 工事・建築 ２８ ２３ ８２．１ ４ 預貯金・証券等 １０ ２２ ２２０．０ ５ 商品一般 ２５ １９ ７６．０ ５ 医療用具 ７ １９ ２７１．４ ７ 給湯設備 １０ １５ １５０．０ ８ 四輪自動車 １４ １３ ９２．９ ８ 海外宝くじ １２ １３ １０８．３ １０ 新聞 ２１ １２ ５７．１ ３ 年代別苦情相談 ＜７０歳以上の苦情相談がトップ＞ 苦情相談における契約当事者の年代別構成では、７０歳以上が１１５件と最も多く、全体の１ ９．５％を占めた。次いで４０歳代が１０５件、５０歳代が９１件となっている。（表４） 年代別の商品・サービス別では、６０歳代以下の全ての年代で「インターネット情報サービス」 が１位となった。興味本位で利用したアダルト情報サイトや出会い系サイト等の料金請求に関す る相談は、携帯電話やパソコンの普及で高齢者にも増加傾向が見られる。 その他４０歳代までは「フリーローン・サラ金」が多く、６０歳代以上では「預貯金・証券等」
表４ 【苦情契約当事者の年代別件数】 年 代 ２１年度 ２２年度 対前年度（％） 件 数（件） 構成比（％） 件 数（件） 構成比（％） ２０歳未満 ２４ ３．０ ２３ ３．９ ９５．８ ２０歳代 ６７ ８．４ ５２ ８．８ ７７．６ ３０歳代 １０４ １３．０ ７８ １３．２ ７５．０ ４０歳代 １１１ １３．９ １０５ １７．８ ９４．６ ５０歳代 ９６ １２．０ ９１ １５．４ ９４．８ ６０歳代 １１６ １４．５ ８９ １５．１ ７６．７ ７０歳以上 １０８ １３．５ １１５ １９．５ １０６．５ 不明・その他 １７３ ２１．７ ３７ ６．３ ２１．４ 合計 ７９９ ５９０ ７３．８ 表５ 【苦情契約当事者の年代別の商品・サービス別件数】（上位５位） （件） 年 代 計 1 位 2 位 3 位 4 位 5 位 20 歳 未満 23 イ ン タ ー ネ ッ ト 情 報 サ ー ビ ス (20) 20 歳代 52 イ ン タ ー ネ ッ ト 情 報 サ ー ビ ス (15) 化粧品 ﾌﾘｰﾛｰﾝ･ｻﾗ金 (各 4) 不動産賃貸借 自動車(各３) 30 歳代 78 イ ン タ ー ネ ッ ト 情 報 サ ー ビ ス (19) ﾌﾘｰﾛｰﾝ・ｻﾗ金 (14) 移 動 通 信 ｻ ｰ ﾋ ﾞ ｽ (4) 医療用具(3) 40 歳代 105 イ ン タ ー ネ ッ ト 情 報 サ ー ビ ス (21) ﾌﾘｰﾛｰﾝ・ｻﾗ金 (8) 自動車 工事・建築 ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ通信ｻｰﾋﾞ ｽ (各 5) 集合住宅(4) アクセサリー 給湯設備 生命保険 補習教育(各 3) 50 歳代 91 イ ン タ ー ネ ッ ト 情報サービス (9) 新聞 商品一般 ﾚﾝﾀﾙ･ﾘｰｽｻｰﾋﾞｽ (各 4) ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ通信ｻｰﾋﾞ ｽ 不動産賃貸借 集合住宅 (各 3) 60 歳代 89 イ ン タ ー ネ ッ ト 情報サービス (10) 預 貯 金 ・ 証 券 等 (5) 給湯設備 医療 （各 4） 商品一般 ﾌﾘｰﾛｰﾝ・ｻﾗ金 自動車 工事・建築 医療用具 化粧品 (各 3) 70 歳 以上 115 預貯金・証券等 (1４) 医療用具 工事・建築 (各１０) 印鑑(９) 宝くじ 給湯設備(各 6) 魚介類 (5) 注）各年代において３件以上の相談があった商品・サービス名を掲載しました。
＜７０歳以上の相談の特徴＞ ７０歳以上の苦情相談件数が総件数に占める割合は１９．５％で、年代別では過去５年間で最 も高い割合となった。（表６） 商品・サービス別の件数では、「預貯金・証券等」が１４件で、主に電話勧誘による未公開株 や社債の契約に関する相談が多く寄せられた。次いで電位治療器などの「医療用具」、外壁塗装 や屋根のリフォームなどの「工事・建築」の苦情が目立っている。 また、開運商法による「印鑑」の契約に関する苦情が増加した。（表７） 高齢者に被害が多い販売方法として、判断能力が不十分な高齢者を狙った勧誘や、虚偽説明 により次々と支払いが難しい高額な契約を結ばせる「次々販売」、閉め切った会場で日用品など を安価で配り、最終的に高額な医療機器等を売りつける「ＳＦ商法」などがある。（表８） また、契約購入金額は、１０万円以上５０万円未満の２６件が最多となっており、最高金額 １,２７０万円で判断不十分者への次々販売による家屋のリフォーム契約であった。平均金額は ９６１，７５８円で昨年度の平均金額（１，３６１，９３９円）と比べると低額化した。（表９） 表６ 【７０歳以上の苦情相談状況】 １８年度 １９年度 ２０年度 ２１年度 ２２年度 苦情総件数（件） １，１４９ １，１３３ １，０２２ ７９９ ５９０ 高齢者の苦情（件） １６０ １２９ １４４ １０８ １１５ 苦情総件数に占める割合（％） １３．９ １１．４ １４．１ １３．５ １９．５ 表７ 【７０歳以上の商品・サービス別苦情相談件数】（上位１０位） 順 位 商品・役務 ２１年度 （件） ２２年度 （件） 対 前 年 度 比 （％） １ 預貯金・証券等 ５ １４ ２８０．０ ２ 医療用具 ３ １０ ３３３．３ ２ 工事・建築 ４ １０ ２５０．０ ４ 印鑑 １ ９ ９００．０ ５ 宝くじ ５ ６ １２０．０ ５ 給湯設備 １ ６ ６００．０ ７ 魚介類 ２ ５ ２５０．０ ８ ふとん類 １４ ４ ２８．６ ９ 新聞 ６ ３ ５０．０ ９ 健康食品 ７ ３ ４２．９ ９ 商品一般 ３ ３ １００．０ 表８ 【７０歳以上の販売手口等キーワード別苦情相談件数】 （件） 18 年度 19 年度 20 年度 21 年度 22 年度 次々販売 １７ ８ ９ ４ １１ 点検商法 ５ ４ ５ ３ ４ ＳＦ商法 ３ １６ ２ ０ ４ ﾈｶﾞﾃｨﾌﾞｵﾌﾟｼｮﾝ※ ５ １ ２ ４ １ 判断不十分者契約 １７ １１ １７ １８ １５ 高価格・料金 ５５ ３２ ３１ ２０ １２ その他 ５８ ５７ ７８ ５９ ６８ 計 １６０ １２９ １４４ １０８ １１５
表９ 【７０歳以上の契約購入金額】 （件） 契約購入 金 額 1 万円 未満 ～5 万円 未満 ～10 万 円未満 ～50 万 円未満 ～100 万 円未満 ～500 万 円未満 ～1 億円 未満 備 考 ２２年度 ５ ６ ５ ２６ ７ ７ ３ 最高 1,270 万円 平均額 961,758 円 ２１年度 １４ ９ ４ ２０ ５ ４ ５ 最高 3,300 万円 平均額 1,361,939 円 ２０年度 ７ ９ ８ ３６ １１ ６ ４ 最高 2,000 万円 平均額 810,327 円 ４ 販売購入形態別苦情相談 ＜電話勧誘販売の苦情相談割合が増加＞ 訪問販売や通信販売などの特殊販売に関する苦情相談が４４２件で、全苦情相談（５９０件） の７４．９％を占めている。 通信販売は、携帯やパソコンのメールを悪用した架空請求・ワンクリック請求、またインター ネットオークションなどのトラブルが主で１６１件（２７．３％）で、訪問販売は、工事・建築 や印鑑、新聞などの販売が主で１００件（１６．９％）で、合わせると全体の約４４％を占める。 また、電話勧誘販売が増加し６９件（１１．７％）で、高配当をうたった未公開株や社債の勧 誘、投資型マンションの執拗な勧誘に関する苦情が多く寄せられた。 （表１０） 表１０ 【販売購入形態別苦情件数】 〔件、（ ）内は％〕 購 入 形 態 ２０年度 ２１年度 ２２年度 対 前 年 度 比 （％） 特 殊 販 売 訪問販売 179 (17.5) 135 (16.9) 100 (16.9) 74.1 通信販売 374 (36.6) 249 (31.2) 161 (27.3) 64.7 ﾏﾙﾁ・ﾏﾙﾁまがい 21 (2.1) 8 (1.0) 7 (1.2) 87.5 電話勧誘販売 68 (6.7) 58 (7.2) 69 (11.7) 119.0 ﾈｶﾞﾃｨﾌﾞ･ｵﾌﾟｼｮﾝ※ 4 (0.4) 7 (0.9) 9 (1.5) 128.6 その他無店舗 ・不明 132 (12.9) 137 (17.1) 96(16.3) 70.1 計 778 (76.1) 594 (74.3) 442 (74.9) 74.4 店舗購入 244 (23.9) 205 (25.7) 148 (25.1) 72.2 合 計 1,022(100.0) 799(100.0) 590(100.0) 73.8 ※ネガティブ・オプション（送りつけ商法） 商品購入の申込みをしていない消費者に対し、事業者が一方的に商品を送りつける などした上で、消費者から商品の返送又は購入しない旨の通知がない限り、勝手に 契約が成立したものとみなして、その代金を請求する商法。
相談事例別消費者へのアドバイス
１ 電話・インターネット・はがき・封書による架空請求への対処法 （１） 絶対にこちらから業者に連絡しないこと！ （２） 毅然と断り、話に応じないこと！ （３） 自宅の住所、電話番号、勤務先などの個人情報を言わないこと！ （４） たとえ少しの金額でも、支払ってはならないこと！ 事例１：アダルトサイト利用料の請求 パソコンで無料のアダルトサイトを閲覧中、メニューをクリックした途端、 「登録完了」となり５万８千円の請求画面になった。怪しいと思いすぐにシャット ダウンしたが、再起動するたびに請求画面が表示される。どうしたらよいか。 （ ６０歳代 男性 ） 〈アドバイス等〉 ワンクリック請求について情報提供した。 電子商取引に伴う契約の成立について説明し、確認画面もなく取消ボタンもな かった場合は、正式な契約には至っていないと判断されること、また錯誤無効が 主張できることを伝え、請求は無視・放置するよう助言した。 また、請求画面の消去方法については、ＩＰＡ（情報処理推進機構）のホームペ ージを参照するよう伝えた。 事例2：有料サイトの料金請求 携帯に、過去に利用した着メロや有料サイトの利用料が未払いになっている という内容のメールが届いたが、覚えがない。放置すれば裁判になると書かれ ており不安だ。 （５０歳代 女性 ） 〈アドバイス等〉 身に覚えがなければ無視・放置するよう助言した。執拗なメールが届くような ら、着信拒否設定やメールアドレスの変更を検討するよう伝えた。 ２ 多重債務（サラ金、クレジットなどの借金）で悩んでいる方へ （１） 解決の道は必ずあります。１日も早くご相談ください！ （２） 債務整理の４つの方法～『自己破産』『任意整理』『民事再生』『特定調停』～ 相談者にあった解決方法を一緒に考えます。 （３） 弁護士、司法書士等の法律専門家を紹介します。 事例３：多重債務の相談 サラ金業者数社から借金をし、高金利で返済してきた。過払い金が返金される と聞いた。どうしたらよいか。 （ ４０歳代 男性 ）〈アドバイス等〉 数年間にわたり高金利で返済していたのであれば、過払い金が発生している 可能性があると説明した。 当センターで実施予定の、多重債務無料相談会を案内した。 事例4：サラ金業者からの通知 息子宛に、倒産したサラ金業者の管財人から圧着はがきが届いた。 息子は既に借金を完済している。不審だ。 （ ５０歳代 男性 ） 〈アドバイス等〉 はがきの記載内容を確認したところ、倒産したサラ金業者の管財人が、過払い金 が発生している可能性がある人に出している通知書であると判明した。 記載のとおり手続きするよう説明した。 ３ 訪問販売で購入する場合の心得 （１） 本当に必要なものか、もう一度考えること！ （２） 不要なときは、いりませんとハッキリ断ること！ （３） 契約を急がせる業者は、とくに注意すること！ （４） その場で契約したり、お金を支払ったりせず、家族や友人などに相談すること！ （５） もし不要なものを契約してしまった場合は、クーリング・オフ制度を活用すること！ 事例5：高額な給湯設備の契約 訪問業者に「電気温水器にしたら電気代が安くなる。値引きとエコポイント 割引を合わせると１６万６千円安くなる。」と説明を請け契約してしまった。 ブレーカーの工事は既に終わり、明日設置工事に来る。 高額なのでクーリング・オフしたい。 （ ７０歳代 男性 ） 〈アドバイス等〉 クーリング・オフの期間内なので、信販会社と販売店に契約の解除と原状回復 して欲しい旨、書面で通知するよう助言した。 また、高額な商品を契約する際は、複数の業者から見積もりを取り、内容等を 十分に比較検討するのが良いと伝えた。 事例6：屋根工事のクーリング・オフ 高齢の母が、一人で留守番中、訪問業者と屋根工事の契約をしたことがわか った。必要ないのでクーリング・オフの通知を出したが、数日後、書面が配達 先不明で返戻された。どうすればよいか。 （ ５０歳代 女性 ）
〈アドバイス等〉 クーリング・オフは発信主義であることを説明し、書面及び発信時の証拠書類を 保管しておけば大丈夫と伝えた。 今後、何かあればセンターに相談するよう伝えた。 ４ 高齢者の消費トラブルを未然に防止するために （１） 家庭や地域での早期発見や地域全体での見守り、声かけが効果的であること！ （２） 早めに相談すれば、被害を未然に防止できることがあるので相談すること！ （３） 不安なときは一人で悩まず、最寄りの消費相談窓口に相談すること！ 事例7：金融商品（イラクディナール）の勧誘 突然男性からの電話で、「イラクディナール（イラクの通貨）に両替しておく と来年には１０倍になる。５０名限定で購入できるが自分は事業主で取引できな いので、業者から電話がかかったら両替を申し込んで欲しい。」と頼まれた。立 替代金は、加算して現金を持参すると言われ承諾した。その後、両替業者から電 話がかかり、５、６回に分けて計５４０万円を振り込み、２５０万ディナールを 受け取った。依頼人に立て替えた代金を振り込んで欲しいと連絡したが、席にい ないと言われた。信用して大丈夫だろうか。 （ ７０歳代 女性 ） 〈アドバイス等〉 イラクディナールに関する被害情報を提供した。 センターから、管轄の警察署に被害状況を説明し、相談者に刑事課に申し出る よう誘導した。 後日、管轄署から、金融機関の口座を凍結したと連絡があった。 相談者は他にも、高額な投資の取引をしていることがわかったので、全ての件 を管轄署に申し出ることと、法律相談を受けるよう助言した。 事例８：開運商法による印鑑の契約 高齢な義母が、訪問業者から孫の氏名の画数等について不安なことを言われ心 配になり、高額な実印の契約をしてしまったようだ。義母は契約の翌日から精神 が不安定になり、事故に遭い入院している。どんな勧誘をうけたのか詳細は不明 だが解約したい。 （ ５０歳代 女性 ） 〈アドバイス等〉 既にクーリング・オフの期間は経過していたが、センターから業者に電話をし、 相談内容を伝えて、契約の取消を求めた。 後日、業者の代表者から、契約取消の回答を受けた。
