２ 介護サービスに関する事例
（１）居宅介護支援・介護予防支援
①従事者の態度
番号 相談者 苦情・相談内容 対応及び結果 １ 事業者 【要旨】 ケアマネジャーと利用者家族とのト ラブルについて 【概要】 居宅介護支援事業所のケアマネジャ ーから地域包括支援センターに相談が あった。 相談内容は、「利用者家族とトラブル があったので、利用者の居宅介護支援 契約を解除したい。契約を解除できる 理由は定数以外にあるか」との質問だ った。 ケアマネジャーとトラブルのあった 当該家族のことは当センターも把握し ていた。双方の話を聞くと、ケアマネ ジャーの方が話を傾聴する姿勢が不足 しているのではないかと思われた。 ケアマネジャーを交代することにな り、当センターが双方の話し合いに立 ち会った。 ［話し合いの状況］ 事業所は、利用者家族に「この先、 同様のことがあれば事業所全体として 契約を解除する」との条件を出した。 一方的に条件を出された利用者家族 は「申し訳ない」と返答するしかない 状況だった。 ※ 当センターとしては、事業所に問 題があるように思った。国保連に 同じような事例や対応方法につい て情報があれば教えてほしい。 ケアマネジャーが利用者家族と のトラブルを理由に、利用者の居 宅介護支援の契約を解除すること は、運営基準では契約を解除でき る理由に当たらないと思われると 伝えると、地域包括支援センター も同様の意見であった。 現在、介護サービスは問題なく 提供されているのに、事業所がグ ループ全体でサービス提供を解除 するということを一方的に利用者 に伝えたことは、地域包括支援セ ンターも問題であると判断してい る。 利用者が必要な介護サービスを 使えなくなることは避けてほしい 旨を伝えた。 ※ 本会に苦情申立書が提出され た場合の対応としては、調査の 結果、事業所に改善する必要が あれば指導助言を行っている 旨説明を行った。２ 本人 【要旨】 相談ができない 【概要】 要介護１。 転居したため、居宅介護支援事業所 を変更した。当該事業所のケアマネジ ャーは連絡なしに自宅を訪問し、玄関 先で計画書に印鑑をもらってすぐ帰ろ うとする。引き止めてリハビリの相談 をしたところ、ケアマネジャーは、「リ ハビリしましょう」と言っただけで、 その後連絡がないので、自分でインタ ーネットから近くの病院を探し、通院 しリハビリをしている。 同月中旬以降、事業所に電話すると ケアマネジャーは入院していた。後日、 本人から連絡があり、翌月の計画書が 新聞受けに入っていたが、その後は何 も連絡はない。 サービスは手すりのレンタルだけな ので、このような対応をするのか。 前任のケアマネジャーは、状態の確認 をしたり病院を探してくれたり、相談 できたが、現任のケアマネジャーは対 応もしてくれず相談もできない。 本会から事業所に事情を聴いて よいかと提案したが、相談者は希 望しなかった。 相談者は事業所に対して不信感 があるが、リハビリで通院してい る病院の系列事業所であるとのこ とで、今後の影響を心配されて、 事業所の変更については考えてい ないとのことだった。 地域包括支援センターに相談を 勧めると、以前も相談したことが あると言い、了解された。
３ 家族 【要旨】 介護予防訪問介護の利用について 【概要】 親は要支援２、訪問介護で身体介護 を週２回利用。栄養不足もあるので、 調理を週２回追加で希望すると、週４ 回の提供は無理との返答だった。 地域包括支援センターの担当者に訪 問介護サービスを週４回計画してほし いと言うと、担当者は、「週３回以上の プランを作成したことはない」と回答 した。 制度のしくみを説明すべきであり、 作成した経験があるかどうかを聞いて いるのではない。担当者は利用者や家 族の希望があれば作成するのが当たり 前ではないのか。 １カ所の事業所で４回が無理なら２ カ所の事業所に頼んでもらえば良いの ではないか。町では事業所数が少なく ４回対応できる事業所を探すのは容易 ではない、不公平ではないかと思う。 地域包括支援センターに担当者の変 更を頼んで、２カ所の事業所を利用で きるかどうか相談したい。 訪 問 介 護 の 利 用 回 数 に つ い て は、利用者の状況に応じてサービ ス内容を適切に判断し決定してお り、地域包括支援センターの作成 した介護予防ケアプランに位置づ ける必要があると説明した。 相談者は地域包括支援センター の担当者への不満と地域差がある ことへの不満を言われるので傾聴 した。 介護予防訪問介護は、２カ所の 事業所は利用できないことになっ ていると説明するが納得されず、 どこにその様な記載があるのか、 根拠を示すよう要望されたため、 根拠となる「介護報酬の解釈」の 記載事項を読み上げたところ、や っと納得された。
４ 家族 【要旨】 ケアマネジャーの対応に精神的負担 が大きい 【概要】 かかりつけ医系列の居宅介護支援事 業所にケアプランを依頼しているが、 職員がすぐに辞めるためケアマネジャ ーは５人目である。 ［ケアマネジャーへの苦情］ ・ ケアマネジャーに相談しても話が うまく伝わらず、自分の思い通り に業務が進まないとすぐに感情的 になり、「私はどうすればいいの か、自分も一生懸命なのに」と利 用者に文句を言う。 ・ 家族は、ケアマネジャーに真意を 理解してもらうために、いつも気 を遣いながら話をしないといけな いので、精神的な負担がとても大 きい。また、家族の方が何か悪い ことをしているようにケアマネジ ャーの態度から感じてしまい、自 責の念に駆られる。 ・ 更新申請の結果が届いたらすぐに 事業所と病院に知らせるのに、「ま だですか。見せてください」と何 回も催促の電話を掛けてくる。 ・ 医師からリハビリが必要と言われ たので、状態維持のためデイケア を週３回希望した。ケアマネジャ ーは本人に理由も聞かず、勝手に 週 ２ 回の ケア プラ ンを立 て て き た。利用者の気持ちを全く理解し ようとせず、自分の業務の都合ば かりを言う。 ・ 今日もケアマネジャーから電話が あり、本当に気分が悪くなった。 利用者や家族の思いを聞いてもら いたくて電話をした。 相談者は長時間にわたり、興奮 気味にケアマネジャーへの不満を 話されるため傾聴した。 ケアマネジャーには相談できず 信頼関係が保てないとのことだっ たため、事業所の変更か担当者の 変更を勧めたところ、何かあれば 併設している病院ですぐに対応し てもらっており、今後もお世話に なるので事業所の変更は考えてい ないとのことだった。 相談者は、いずれまた担当者の 変更はあると思うので、それまで 我慢すればいい。また、近隣に居 宅介護支援事業所はないのでと言 われた。 話の中で、地域包括支援センタ ーに相談して良かったと言われた ため、ケアマネジャー等で困った ことがあれば、また相談されるよ う勧めると了承された。愚痴を聞 い て もら いす っき りした と 言わ れ、終了した。
５ 家族 【要旨】 事業所を変更したいがどうしたら良 いか 【概要】 夫は、居宅介護支援事業所と同系列 のデイケア、ショートステイ事業所を 利用している。 ・ デイケアの迎えの時間が不規則で なかなか迎えに来ないので電話を すると、デイケアではなくケアマネ ジャーに電話するように言われた。 何故ケアマネジャーを経由しない といけないのか。 ・ ケアマネジャーは自分達の利益の ために同系列事業所のサービス利 用を勧める。毎年８月に事業所と契 約を交わすが、今回は２年間の契約 と言われた。今年８月で契約を更新 すれば期間中は事業所を替わるこ とはできないだろうと思っている。 ・ 事業所職員により、家庭の事情が近 所に知られてしまった。守秘義務が 守られていない。 ・ 他にもいろいろあるため、全ての事 業所を変更したいがどうしたら良 いか。 デイケアとの連絡については、 ケアマネジャーに確認をするよう 勧めた。 事業所との契約は、要介護認定 の有効期間と同じではないことを 説明し、介護保険証を確認しても らうと納得された。 契約しても他サービス事業所へ の変更は可能であると伝え、介護 保険についての詳しい説明や事業 所情報は、市発行の介護保険パン フレットの活用や地域包括支援セ ンター等を勧めたところ了解を得 た。
６ 本人 【要旨】 ケアマネジャーの資質について 【概要】 ・ ケアマネジャーは、毎月１５日頃に 電話をかけてきて、様子を聞くなど 電話では話をするが、自宅に訪問し て来ると、返事をしないし会話がで きないため相談できない。 利用者の病気や状況を理解しよう という姿勢が全く見られないので、 信頼できない。 ・ 自宅にいるのに声かけもしてくれ ず、来月のケアプランをポストに入 れて帰るだけで、安否確認にもなら ない。 ・ 福祉用具等のサービスを利用する にあたって、事業所は勝手に高級な ベッド、高級な家具調ポータブルト イレ、歩行器等全て高価なものを持 ってきた。高級なものでなくても良 いし、利用者が選択するものではな いのか。何もかもケアマネジャーの 考えで相談や説明もなく進められ ている。 ・ ケアマネジャーを変更しようと思 い、他の居宅介護支援事業所に電話 をかけたところ、まだ契約をしてい ないのにすぐにその事業所から「う ちが担当します」とケアマネジャー に電話があり勝手に話をしたよう である。 その後にケアマネジャーから「居宅 を変更するなら１０日以内にする こと」などと書かれた手紙が自宅ポ ストに入っていて、とても冷たい対 応に感じた。どこのケアマネジャー も対応に問題があると思った。 相談者は長時間にわたり、思い を切々と話し続けられたため傾聴 した。 居宅介護支援事業所のケアマネ ジャーの業務と役割について説明 し、事業所を変更したいという希 望があれば、地域包括支援センタ ーに相談し事業所変更についての 助言等を受けるよう勧め、連絡先 を紹介した。
７ 家族 【要旨】 ケアマネジャーの対応について 【概要】 母は機嫌が良いと思っていると突然 怒りだしたり、夜中にうるさかったり するため、家族が眠れないことがある。 しかし、母はデイサービスや病院受診 時はしっかりしているため、自宅での 状況を話しても職員は信じられないと いう反応である。 ケアマネジャーは毎月ケアプランの 説明のため訪問するが、いつも忙しそ うに玄関先で｢印鑑をください｣と言 い、相談もできない。自宅での様子を 伝えても「そうなんですね」と軽い感 じで返答し「デイサービスを１回増や しましょうか」と言って簡単に済ませ る。 家族は母の認知症のためにとても大 変な状況であり、被害妄想があったり 人格が変わったりすると、家族の精神 的なストレスはさらに大きくなる。ケ アマネジャーはそのような状況を理解 できる人でないといけないのではない か。 相談者の話では、家族は介護に よる精神的な負担があるのにケア マネジャーに相談できず、大変さ を理解してもらえないとの不満が 増大しているようにうかがえたた め、再度、ケアマネジャーに利用 者の状況について相談するよう勧 める。 また、担当者の交代を希望する のであれば、事業所の管理者に相 談してみるよう勧めた。しかし、 相談者は居宅介護支援事業所を変 更したいと希望されたため、地域 包括支援センターに相談を勧め連 絡先を紹介した。
８ 子 【要旨】 ケアマネジャーの対応について 【概要】 両親共に要介護４で住宅型有料老人 ホームに入居。両親はそれぞれ異なる 居宅介護支援事業所のケアマネジャー が担当だが、母のケアマネジャーは何 でも相談でき頼りになるが、父のケア マネジャーは対応が悪い。自分は一人 で両親の対応をしなければならず大変 なのに、父のケアマネジャーとのやり とりにストレスを感じさらに疲れる。 ・県外に在住のため、父の様子を伝え てほしいと依頼しても報告はなかっ た。 ・ケアプランは、当初帰省中に直接も らっていたが、その後はホームに預け てあった。また、一度も押印していな いので、ホームが預かっている印鑑を ケアマネジャーは勝手に押していたの ではないか。 ・担当者会議は一度もない。問題なの で監査に入ってもらいたい。 ・父は胃癌末期で今後ホームでは対応 が難しいと言われたため、ケアマネジ ャーに対応可能なホームがないか相談 すると、「ホームを退去すれば担当でき ない。他にケアマネジャーを探してほ しい」と言われた。 ケアマネジャーは家族・利用者の立 場にたって対応するものだと思うが、 相談内容を当該ホームの管理者に話し たためホームの対応が変わり、家族の 立場を悪くした。 相談者は「母のケアマネジャー に父の担当を依頼したが、空きが 無く断られた。国保連で居宅介護 支援事業所の紹介や変更手続き等 を代行してもらえないか」と要望 された。本会は対応できない旨を 説明し、地域包括支援センターに 相談するよう勧めたが、「ケアマネ ジャーの知人がいるので相談した くない」とのこと。市役所に事業 者一覧等の情報がある旨を伝え了 解を得た。
９ 本人 【要旨】 ケアマネジャーの発言について 【概要】 自宅に来たケアマネジャーは、玄関 先で他人がいるのに大声で、「いつから 〇〇をもっているの」と突然病気のこ とを聞いた。自分にとって「〇〇」は 特別な病気で秘密にしていたので、こ のような発言にとてもショックを受け た。隣で聞いていた妻もびっくりして 何も言えなかった。 子供達にも病気のことは教えていな かったので、今回ケアマネジャーの発 言について話したところ、一人は「何 も言わずにハイハイと言った方が良 い」、もう一人は「軽率に発言しただけ かはっきりした方が良いのではない か」と言った。自分自身迷っていたが、 どこかに話をした方が良いと決心し、 国保連に電話した。 夫婦とも介護保険のことは分からな いのでケアマネジャーの言うとおりに した方が良いと考えており、今回の発 言も事業所には言わないでおこうと思 っている。ケアマネジャーからいろい ろ聞かれた時に考え方や言い方に厳し い感じを受けたので、何か言うと今後 関係が悪くなるように思う。 ケアマネジャーから利用したい所は どこかと聞かれたが、ケアマネジャー がどんどん話を進めていくので、夫婦 とも何も言わずハイハイと頼むしかな い。 相談者はケアマネジャーの発言 に対してとても残念な思いだった ことを切々と話されたため傾聴し た。これからサービス利用を検討 するとのことだったため、事業所 にケアマネジャーの交替をお願い するか、今後のために当事者に病 気に対する思いを理解してもらう ようきちんと気持ちを伝える方法 を助言したが、相談者は何も言わ ない方が良いと思うと言われる。 なかなか相談できない感じのケア マネジャーだが、仕事だから仕方 ないのだろう。どうにか頑張って みるとのことだった。 サービス内容については、ケア マネジャーに説明を聞いて納得の 上で利用することを勧めて終了し た。
１０ 家族 【要旨】 ケアマネジャーが品物を受け取るこ とについて 【概要】 母は独居、デイサービスと訪問介護 による通院介助を利用。 ① 母から毎月訪問するケアマネジャ ーに手土産(菓子・果物等)を準備 するよう連絡があるため、購入し 届けていた。今まで黙っていたが、 最近酷くなってきたと感じたの で、夫婦で母に話をしたが「皆が しているからしないといけない。 私の気持ちだから」などと言う。 こういうことは普通にあることな のか、分かる範囲で教えてほしい。 また、このような相談があるか。 ケアマネジャーは公務員か。 ② 母が通院介助中、つまずいて痛い と言った。状況を聞くためケアマ ネジャーに連絡し、事業所に聞い てもらったがはっきりしなかっ た。納得いかない。 ③ 通院介助後にヘルパーを家に上げ てお茶を出していると聞いた。し かも男性職員と聞いて驚いた。家 に上がりお茶を飲んで良いのか。 ① ケアマネジャーは公務員では ないことと、品物を受取るこ とは適切ではないと伝える。 しかし、利用者がどうしても と 渡 さ れ る 場 合 が あ るよ う で、家族が事業所に受取らな いよう申し入れをした事例が 過去に相談であったと助言す る。 ② 納得していないのであれば、 直接事業所に説明を求めるよ う勧める。 ③ 職員が男性ということだけで 相談者は過剰に不安を持たれ ているように窺えた。 適切ではないが、利用者が介 助のお礼やお茶を飲みながら 会話をしたいというような気 持ちでお茶を出される場合も あるようなので、利用者本人 に 気 持 ち を 聞 か れ た らど う か、不満に思われるのであれ ば、事業所に相談を勧めた。 他の相談先を尋ねられたため、 市町村や地域包括支援センターを 紹介した。
②説明・情報の不足
番号 相談者 苦情・相談内容 対応及び結果 1 家族 【要旨】 ケアマネジャーの訪問時間について 【概要】 ケアマネジャーが毎月利用者宅を訪 問するが、時間帯は決められているの か。 基本的にはケアマネジャーが時間を 指定し、利用者側が変更してもらうの が普通なのか。 ケアマネジャーに利用者側の都合の 良い時間を伝えた際、調整してはくれ たが、「いいですよ」という雰囲気では なく「仕方がない。その時間に行きま すよ」という感じに受けとれた。利用 者が世話になっているので、こちらが 無理をすればケアマネジャーの都合に 合わせることはできなくはないが、利 用者側の都合の良い時間を伝えて良い か。無理してでもケアマネジャーの都 合に家族は今後も合わせないといけな いか。 ケアマネジャーの訪問時間に決 まりはなく、事業所の契約書等に 営業日時の記載があるので確認す ること。訪問時間は双方の話し合 いで調整されていると思われ、ケ アマネジャーの都合が基本という ことではない。利用者家族が都合 が悪ければ調整し直してくれるの で希望の時間があれば申し出るよ うに勧め了承を得た。③利用者負担
番号 相談者 苦情・相談内容 対応及び結果 １ 家族 【要旨】 利用料負担について 【概要】 母は独居で訪問介護を利用。最近身 体能力が低下し、オムツ交換やポータ ブルトイレの片づけ等の支援が追加で 必要になった。ヘルパーの訪問時間が 延長したため、支給限度額をオーバー し、５万円位の自己負担が発生した。 区分変更申請についてケアマネジャ ーに相談したところ、市にいろいろと 言うと心象が悪くなると言われた。不 信に思い、直接市に相談に行ったとこ ろ、問題なく区分変更申請ができ、今 月認定結果が届き要介護１から要介護 ３になった。 状態悪化でサービス量が増えている ので、本来はケアマネジャーから区分 変更の話を提案するべきではないの か。 区分変更したことで遡って先月分の 支払いから要介護３の支給限度額が適 応され、自己負担が減り助かると思っ たが、ケアマネジャーからオーバー分 はそのままで変更できないと言われ た。 サービスが保険外の支援内容であれ ば、介護度が変更になっても自費利用 だと理解しているが、母の場合は保険 内の支援内容だと思う。 法的に一旦保険請求したら変更はでき ないのか。 保険請求は変更可能である旨を 伝え、相談内容から考えると要介 護３の支給限度額が適用されると 思われたため、市に相談するよう 勧めると了解される。 その後、相談者が市に相談した 結果、事業所から勘違いだったと いう内容の電話が相談者にあった と報告を受けた。２ 家族 【要旨】 要介護認定の有効期限について 【概要】 ３月初めにケアマネジャーから「12 月末日で要介護認定の有効期限が切れ ており、大変なことになっている」と 電話があった。保険証を切り替えれば 良いのではないかと尋ねると「利用料 が10割負担になる」と言われた。 １月と２月分のサービスの利用料 は、事業者からの請求書でいつも通り １割だったので既に振り込んでいると 返答したが、サービスを中止して話し 合いをすることになった。 結果として、事業者から利用を断ら れたため、ケアマネジャーに暫定で他 事業所を利用したいと相談したが、「介 護保険証が届かないと計算できない」 と言われ、サービスを利用させてもら えず、その後一度も連絡はない。 介護に従事している知人に聞いた が、ケアマネジャーやサービス事業者 が有効期限を見落とすことはあり得な いと言った。 申請から１カ月以上かかったが、先 日新しい介護保険証が届いた。新たな 事業所を利用したいがどこがあるのか 分からない。 介護サービス事業者は要介護認 定の申請に係る援助を行うが、認 定の更新時期になると被保険者に もハガキでお知らせがあると説明 する。通常、手紙や書類等の管理 はどうしているのか尋ねると「子 供である自分が管理している。言 い訳かもしれないが自分が忙しい ことはケアマネジャーに伝えてい た」とのこと。 新たな事業所については、地域 包括支援センターに相談するよう 勧めたところ「地域包括に相談し 市のパンフレットが届いたが、事 業所名・住所・電話番号だけで情 報がない」と言われる。まずは一 覧の居宅介護支援事業所に相談す るよう勧めたところ、了解された。
④契約・手続き関係
番号 相談者 苦情・相談内容 対応及び結果 １ 本人 【要旨】 居宅介護支援事業所の変更は可能か 【概要】 今回、更新認定の結果が要支援から 要介護となった。まだサービスは利用 していないが、介護保険証には居宅介 護支援事業所名が記載されている。自 分は他の事業所にお願いしたいと思っ ているが変更は可能か。 介護保険証に記載されている事 業所について確認したところ、地 域包括支援センターが紹介した居 宅介護支援事業所とのことだった ため、地域包括支援センターに連 絡し、他の居宅介護支援事業所を 希望している旨を伝えるよう勧め た。⑤ケアプラン
番号 相談者 苦情・相談内容 対応及び結果 １ 本人 【要旨】 地域包括支援センターとの契約を解 除したい 【概要】 交通事故で高次脳機能障害あり。 要支援１で地域包括支援センターの 担当職員が介護予防ケアプランを作成 したが、内容に納得できないので、地 域包括支援センターとの契約を解除し たい。 主治医は「自分で一つ優先順位を決 めて実施したら良い」と言ってくれる が、担当職員は高次脳機能障害を良く 理解していないのか、プランに努力目 標を次々と掲げている。プランを守っ ているか確認はされるし、電話でもい ろいろ言ってくるため、精神的に追い 詰められているように感じストレスに なる。体調に支障をきたすので、電話 が来たら途中で切っている状況。 地域包括支援センターから居宅介護 支援事業所に変更は可能か。 要支援の場合、介護予防ケアプ ランは、地域包括支援センターが 作成し、介護予防サービスを利用 することになっており、居宅介護 支援事業所に変更できないことを 説明した。 サービスを利用するためには、 契約を解除しないよう説明し、理 解を得た。 地域包括支援センターに主治医 と話し合って決めたことや自分が 精神的に負担に思うこと等をきち んと伝え、担当者の交代など申し 出をされたらどうかと提案した。 また、高次脳機能障害については 県の相談先があることを伝える と、これまでも相談で利用してい るとのことだった。２ 子 【要旨】 ケアマネジャーの交代について 【概要】 母は要介護３。介護サービスは訪問 看護を利用していたが断り、現在はベ ッドレンタルだけである。 ケアマネジャーがいろいろとサービ スの利用を勧めてくれるのは有難い が、断っても強く勧めるため自分も母 も苦手である。今回もヘルパーの利用 を勧められた。完璧ではないが自分自 身日常のことはしており、母も必要な いと言っている。ヘルパーが来ると気 を遣うため断った。ケアマネジャーの 交代は可能か。 ケアマネジャーの交代は可能で あり、事業所に申し出て担当を交 代してもらうか、事業所を変更す るという方法もある。 しかし、ケアマネジャーは利用 者及び家族の状況を確認した上で 必要と思われるサービスの利用を 勧めていると思われると説明し、 理解を求めた。
