ITSM.PDF

© 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 本書に含まれる情報は、予告なく変更されることがあります。

HPのITガバナンス

実現事例

- ITIL / HP ITSMの実践

- アダプティブエンター

プライズを目指して

- ITSMで強化される

企業セキュリティ統合

管理

日本ヒューレット・パッカード（株） ・マネージド・サービス統括本部 インフラストラクチャー管理サービス本部 ・マーケティング統括本部 エンタープライズソリューション本部 Revision-1.1

HP IT の規模概要

-

Current Global Deployment

ストレージサイズ Managed storage 679 Terabytes アプリケーション _Applications 5,000 デスクトップ_{P C Managed desktops} 182,354 データベース Databases 7,928

週当たり_{Eメール数 Weekly email volume} 26,300,000

ルータrouters スイッチ switches 11,963 6,320 サーバ数 Servers

20,801 事業所数1,193 >170Sites networked 国数 Countries ITヘルプデスク月間コール数 Monthly calls

155,028 _{Managed Services: 3371 + IT: 6308}IT従業員数 IT professionals

2004年10月7日 Copyright © 2004 HP corporate presentation. All rights reserved. 3

アダプティブ・エンタープライズとは

ビジネスと

ビジネスと

IT

IT

が同期して変化を活用できる企業

が同期して変化を活用できる企業

、組織体

、組織体

アダプティブ・エンタープライズにいた る過程は、 n あるべき姿を目指した旅路 n テクノロジーだけではなく、人やプ ロセスも加えた取り組み n 一から作り直すのではなく、既存 の資産を活用 n 明確なアーキテクチャをもったアプ ローチ ビジネス 情報技術 ビジネス 情報技術

新しい

ITアーキテクチャの必要性

現状： 現状：垂直統合、変化の阻害垂直統合、変化の阻害 l 複雑、個別最適 l リソースの固定化 l バラバラな運用管理とサービスレベル l 情報共有が困難 あるべき姿：水平統合、変化への あるべき姿：水平統合、変化への 適応 適応 l シンプル化、全体最適化 l 効率的なリソース提供 l 標準化された運用管理と実行環境 l 情報共有の拡大

2004年10月7日 Copyright © 2004 HP corporate presentation. All rights reserved. 7

企業の

IT 活用度を高める必要性

出典：経済産業省 ｢我国企業のＩＴ化に対応する企業経営の分析｣ より ステージ① IT不良資産化企業群 ステージ② 部門内最適化企業群 ステージ③ 組織全体最適化企業群 ステージ④ 共同体最適化企業群 IT 導入するも 活用せず 情報による組織力強化 柔軟性を持つ進化する 組織へ IT の活用により 部門内最適化を実現 特定業務の改善 経営と直結したIT活用 により企業全体の 最適化を実現 IT活用によりバリュー チェーンを構成する 共同体全体の最適化を 実現 ビジネスの 高付加価値化 経営の壁 企業の壁 組 織 改 革 お客様視点 で再編 • コンピュータ導入 • バックオフィスや 業務の IT 化 • ITによる企業プロセス の最適化 • 社外連携による競争力 の強化 • コミュニケーションに よる迅速行動 システムの時代 経営の時代 企業のＩＴ活用度のステージ 経営者の視点 情報システムマネージャの視点 経営者の視点 情報システムマネージャの視点 アセスメン トと戦略 策 定 IT ガバナンスの導入と実践 運 用 管 理 の 統合化、集 中 化 サーバ、スト レージのコンソ リデーション ITSM/ITILに基づく運 用 管 理 プ ロ セ ス の 標 準 化 機 能 の コンソリデーション SLA に基づく サービス提供へ の 移 行 SOAへ の 移 行 I Tアウトソーシン グ へ の 移 行 EA の移行計画に基づく各種プロジェクト 2 ･3~5年 エンタープライズ・アーキテクチャ（EA）の実装 エンタープライズ・アーキテクチャ（EA ）策 定 緊 急 対 応 の プロジェクト

アダプティブ・エンタープライズへの

ロードマップ：

HPの例

2004年10月7日 Copyright © 2004 HP corporate presentation. All rights reserved. 9

アダプティブエンタープライズを実践する

HP IT

Managing HP IT as an Adaptive Enterprise

• ベストRoIT (Return on IT)の実 現 手段: ビジネスプロセスとITを 結び付ける - 「シンプル化」、「標準 化」、「モジュール化」、 「統合」 によって - ビジネスとITの間の変 化を同期する

_統合

integration

シンプル化

simplification

標準化

standardization

モジュール化

modularity

+

+

+

HPダーウィン参照アーキテクチャ

∼アダプティブ・エンタープライズ実現の青写真∼

l 水平統合による疎結合のレイ ヤ構造 l レイヤ内、レイヤ間の確実な 同期を可能にする管理と制御 l IT環境全体にシンプル化、標 準化を適応 l 仮想化による効率的なリソー ス提供 管理と制御 ビジネス戦略 ビジネスプロセス 情報 アプリケーション サービス 仮想化リソース インフラストラクチャ サービス リソース ビジネス サービス

2004年10月7日 Copyright © 2004 HP corporate presentation. All rights reserved. 12 Plan Of Record Program Mgmt. Office

プロセス・業務モデルのシンプル化・標準化

を支えるメソドロジー

•エンタープライズ・アーキテクチャー(EA) の 構築、運用 à組織(enterprise)の業務手順や情報システムの標準化、プロセ スの最適化を進め、効率よい組織の運営を図るための方法論。 •ITIL (HP ITSM)ベースの運用体系の採用、 実践 àITサービス管理のベストプラクティスとテンプレートをまとめたも の。ITサービス管理の事実上の世界標準。 •Global Methodによる統一したプロジェクト管 理 à全世界統一のプロジェクト手法により、標準化され、事業部間・地域間 の不整合を起こさないプロジェクト推進を実施。

HP IT エンタープライズ・アーキテクチャ(EA)

• アーキテクチャを貫く基本原則（プリンシプ ル）が定義され、IT上必要な決定をする際 のガイドラインを提供している。 • その基本原則は「我々はどこに向かい、何 を求めているか」を示している。 • ITに関わるほぼすべての「ポリシー」、「標 準」文書がEAに登録され、その際、全体 としての整合性が再度確認・調整される。 • グローバルのIT組織で例外なく実施される • 全社組織であるアーキテクチャ・マネージメ ントチームによりEAがレビューされる • CIOにより承認、変更が許される。 EAのなかで「ポリシー」、 「標準」、「推奨ツール」 を明確に定義 グローバルのIT組織で 例外なく実施される。

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ITIL(HP-ITSM)実践の条件 ? ITガバナンス

-

ＨＰにおける５つのITコントロール機能 １. IT 戦略: ビジネス戦略との整合性 Strategy Strategy

1

２. 戦術: 正しいプロジェクトの立ち上げ Plan Of Record Plan Of Record

2

３. ガバナンス: 正しい意思決定 Governance Governance

3

４．アーキテクチャー: 技術面・運用面での標準、 規範 ５. PMO: 規律ある施策実行をグローバルに推進 Program Program Mgmt. Office Mgmt. Office

5

EAのなかでITSM ベースの運用を定義 グローバルのIT組織 で例外なく実施され る。

4

E Enterprisenterprise A Architecturerchitecture (EA) (EA) 1. 個々の技術分野ごとに構築されてきたシステムの連携の必要性 2. コストダウンの必要性 3. さらにこれらをグローバルレベルで行う必要性

ITIL採用の背景

process A Process B Process D Process C Process E Process n.. 1996年 – 必要な技術要素はほぼすべて揃った。しかし。。。

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ITIL (HP ITSM)とは

n ITIL(IT Infrastructure Library：ITインフラストラクチャー・ライブラ

リー)とは • ITサービス管理のベストプラクティスとテンプレートをまとめたもの • ITサービス管理の事実上の世界標準 • ITILは英国政府が作成し著作権を所有する著作物であり、使用する ことに制限を設けない共有財産（Public Domain） n HP ITSM リファレンスモデル • ITILをベースとしながら、HPの豊富なITサービス管理 における経験も反映して作成されたモデル、プロセス。 • HP ITSM参照モデルを実践することで、顧客と合意された サービスレベルに基づいたITサービス提供の管理を、 信頼性高く、迅速に、かつ低コストで実現できるよう設計されている。 What “何を”すべきか が記述されている How “いかに”実装すべきか を記述、および コンサルティング Business - IT Alignment

Service Development & Deployment Operations Bridge

Service Design & Management

Service Delivery Assurance

HP ITSM参照モデル

• 顧客とのインタフェース • ビジネスと顧客の要求を理解する •付加価値を与えるITをIT戦略とし てまとめる • IT戦略をITサービスに移す • サービスの詳細設計を作成する • サービス・レベルの合意を通して、コスト（サービス予 算）に見合ったサービス・レベル目標を定義し管理する •インフラストラクチャおよびデータに対するセキュリティ を提供する • 顧客満足を管理する • ITサービスを提供する • ITサービス・インフラストラクチャを監視、保守する • インシデントを解決する • 問題防止を提供する • ITサービスを開発、テストする • サービス設計に従ってITサ ー ビスを展開する • ITサービスのインフラ情報を文 書化、追跡する • インフラの属性、関連を文書化 する • 変更を評価、制御する

2004年10月7日 Copyright © 2004 HP corporate presentation. All rights reserved. 20

Service Delivery Assurance

Business - IT Alignment

Service Development & Deployment Service Design & Management

Operations Bridge ビジネス評価 IT戦略の確立 顧客管理 サービス計画 セキュリティ管理 アベイラビリティ 管理 サービス・レベル 管理 キャパシティ管理 コスト管理 変更管理 構築および テスト 本稼動リリース インシデント 管理 問題管理 オペレーション 管理 構成管理 Service Delivery Assurance

HP ITSM参照モデル

ハイレベル関連図

構成管理 変更管理 ・サービス報告 ・関連する サービス計画 ヴァリュー・チェーンビジネス戦略 エンドユーザ 問題 /要求 提供 サービス 環境 ステータス 環境管理 顧客 (IT管理) 顧客代表

Business - IT Alignment Operations Bridge

Service Design & Management Service Development & Deployment

People Process Clients Applications Internet/ Intranet Servers Databases Networks IT戦略 サービス 報告 サービス 目標値と 計測 計画された ITサービス 実環境 リリース サービスパフォ ーマンス (品質)

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ITSM を具現化するソリューション

HP OpenView Servide Desk

HP ITSM参照モデル

を採用する付加価値

• ITの現環境の定義及び現状分析

•プロセスギャップとIT組織の将来的なあるべき

姿の明確化

• 実施事項の優先順位付け

• クリティカルなプロセス関連を明確化

• 組織的な再統一計画の開始

• プロセスを実現するテクノロジーの適用可能

範囲の明確化

• インソース、アウトソース機会を明確化

2004年10月7日 Copyright © 2004 HP corporate presentation. All rights reserved. 26

ITIL(HP-ITSM)導入の障壁

– HP、日本法人での実経験例 • ITIL(HP-ITSM)採用、および運用の ために発生するコスト、人材要求、 および作業時間の承認が得られ ない。 • 組織の壁があり、組織を越えた統 一手法、プロセスの策定・実践が できない。 • ITIL（HP-ITSM)に対する基本的概 念の理解が浸透していない。 - 現場からの典型的な反応は… HPがとった施策 • 全社方針としてのITIL(HP-ITSM)採用の決定と徹底 - ITガバナンスモデルに組 み込む - ITILへの各ITマネージメン ト上のコミットメントを得る。 - 定期的な、適合度監査 （マチュリティアセスメン ト）の実施。 • 各IT部署の対応 - 上記ITガバナンスモデル の遵守 - ITIL(HP-ITSM)対応のため のコスト、人材要求の受 け入れ。 - 主要担当者全員への ITIL(HP-ITSM)教育 5 4 3 2 1 0 NON -EXISTENT INITIAL / AD HOC REPEATABLE BUT INTUITIVE DEFINED PROCESS MANAGED & MEASURABLE OPTIMISED - Improving process effectiveness - Regular Process Reviews - Establish measurable goals • Objectively managing performance - Standard process Defined & Documented - Training and general awareness - Similar Process Done by Different People - Awareness - Informal processes

定期的な

IT成熟度アセスメントの実施

成熟度Indexの基準

CMM (Capability Maturity Modeling) COBIT

アセスメントに使用している標準 ITSM/ITIL

Security Policies (ISO 17799) ISO 9000:2000

2004年10月7日 Copyright © 2004 HP corporate presentation. All rights reserved. 30 合併前 フェーズ １ 現在 フェーズ 2 目標 高効率(アプリケーション ) 変化適応 （ビジネス・プロセス) 堅牢(インフラストラクチャ) 7,000+ アプリケーション 4,000 アプリケーション 1,500 アプリケーション 25,000 サーバ 19,000 サーバ 10,000 サーバ 300 データセンタ 85 データセンタ 11 データセンタ IT コスト= 売上の4.6% 売上の3.5% 売上の3.0% 以下 革新 = IT費用の 28% IT費用の 34% IT費用の 50%

HP IT Journey

∼HP のアダプティブ・エンタープライズへの旅程∼

HPにおける

プライバシー対策

個人情報保護 と

情報セキュリティの関係

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HP における取り組み

プライバシー基本原理

fundamentals

hp社のワールドワイド・プライバシーポリシーの基本原理 告知(notice) – 利用目的の限定・明確化 選択(choice) – オプトイン／オプトアウト アクセス(access) – 取得の最少化、参照の最少化 正確性(accuracy) – 本人確認 管轄外への転送(onward transfer) – 委託、監督 セキュリティ(security) – 社内情報セキュリティ対策 施行/監視 (enforcement/oversight) – ルールの徹底、従業員プライバシー onward transfer は、safe harbor 協定で定義。 米国では企業合併の際の連邦確認項目でもある。 hp では 同一の基本原理を グローバルに適用

お客様によるお客様

DB管理のすすめ：

HP OpenView

セキュリティ・アクセス管理 LDAP ディレクトリ Web インフラストラクチャ IIS, Apache, BEA WebLogic, WebSphere etc

E-メール 他システム NOS 人事管理 顧客、見込み客、サプライヤー、パートナー Select Identity ID管理 ビジネスプロセス プロビジョニング アクセス管理 •シングルサインオン •ユーザー、リソースの 自動検出 •セルフ管理 •委任管理 •XML対応 •フェイルオーバー対応 •フェデレーション(SAML) •HP OVOとの連携 •Windows2003, HP-UX, Solaris, Select Access 認証 従業員

Active Directory, Oracle,

WSE, Axis, Liberty Alliance対応

HP OpenView

service desk 4.5

製品のご紹介

日本ヒューレット・パッカード株式会社 ソフトウェア統括本部 ソフトウェアソリューション技術部

Service Support

ソフトウェア リリース管理 ヘルプデスク 問題管理 変更管理 構成管理 障害 問合せ 変更要求 Request For Change 調査

対処 フィードバック

page 28 2004年 10月7 日 HP service desk 4.5 製品のご紹介

ヘルプデスク

ヘルプ ヘルプデスクデスク 問題 管理 ネットワーク 管理 コンピュータ 管理 顧客 •お客様窓口_{•インシデント管理} •受付→情報の記録→状況確認→対処→クローズ •業務サポート •ビジネスを支える第一線 •管理情報の提供 •ITサービスの品質 •スタッフの稼動状況 •製品品質 構成調査 照会? Impact Code Incident No 記録 状況調査 Call N 解決法提示 HDで 解決? クローズ Problem Mgt Y Y N 100 INCIDENT PROBLEM KNOWN ERROR RFC 90 10 ヘルプ ヘルプデスクデスク 問題管理 変更管理 インシデント管理

問題管理

Incident Control Problem Control Error Control 変更 Known error Problem Incident •ヘルプ デスク •Computer Operations •Network Control •Specialist Support •変更管理 診断→根本原因の解明 重要性分析とサポートの提供 潜在的な問題の対策 問題防止のための変更依頼作成 既知問題として登録 知識 DB 構成 DB 迅速かつ効果的な問題解決 類似問題の再発防止 サポート要員の生産性改善 管理情報の提供

page 30 2004年 10月7 日 HP service desk 4.5 製品のご紹介

変更管理

分析 計画 導入 適用 レビュー RFC •要求確認（依頼者,目的,責任者,スポンサー,etc） •緊急性 （Urgent, High,Medium,Low…） •影響度・影響範囲（サービス、機器、組織・・・・・）

CAB (Change Advisory Board) Change Manager 変更を管理する •作業スケジュール、マイルストーン設定 •手順作成 •テスト計画 •Contingency Plan作成 •作業実施 •レビュー テスト 検証 •手順検証 •Contingency Plan検証 5W1H Change!! 構成 DB 変更から発生する問題の低減 変更によりITサービスを混乱させない 変更時に問題が発生しても容易に回避

構成管理

設備管理、インベントリ制御、設定

•Identify→CI (Configuration Item) •Control •Status •Verification •ハードウェア •ソフトウェア (System,Application) •文書 •ネットワーク機器 •ケーブル結線 •サービス Configuration Item 関係 属性 •名前 •バージョンモデル •場所 •所有者（部署） •ベンダ ステータス •Planned •Scheduled •Test •Live •Archive 構成 DB 問題管理 ヘルプ デスク 変更管理 IT資産の管理 他管理への情報支援

page 32 2004年 10月7 日 HP service desk 4.5 製品のご紹介

service desk

各アイテムとその相関関係

サービスインフラ インシデント管理 ユーザ コール管理 ? ! 問題管理 構成管理 変更管理 OVO NNM ! 操作 変更/構成管理 スペシャリスト ヘルプデスク インフラ スペシャリスト アサイン Deadline アサイン 承認 サービス オブジェクト管理 組織管理 変更 参照 解決 ITマネージャ テンプレートによる入力省略 コードによる入力の簡素化 必須フィールドによる入力ミスの予防 チェックリストウィザードによる入力情報の質の均一化

＋

最小限の入力作業で最大量・高品質のコール作成が可能に

最小限の操作で最大限の情報入力を

page 34 2004年 10月7 日 HP service desk 4.5 製品のご紹介

必要な時に必要な情報を

スムーズで的確なデータ操作

NNM, OVO service desk sd_event により、外部アプリケーショ ンで発生したイベントを自動的にデータ ベースにインポートすることができます データベースルールおよびUI ルールを 使用して自動的にアクションを実行する ことで、適切なサービスを確実に提供で きます NNM, 人 事DB, 顧 客DB データインポート機能により他アプ リケーションからのデータの移行が 簡単に行えます 様々なアプリケーションへ必要なデータ のみ簡単にエクスポートできます

page 36 2004年 10月7 日 HP service desk 4.5 製品のご紹介 （例）サービスコール重要度別 応答グラフ クイックレポーティング

簡単に利用できるレポーティング機能

フォームデザイナを使用して 簡単にフォームをカスタマイズ 必要なときにビュー をカスタマイズ ・カスタムフィールドの追加 ・必須フィールドの設定 必要なショートカット だけを登録

Non-ProgrammingでのGUIカスタマイズ

page 38 2004年 10月7 日 HP service desk 4.5 製品のご紹介 トラブル発生!!! 各アプリケーションのアクションを 使用して、自動的にエラーメッセ ージをservice desk に入力 ü 対応履歴の管理 ü 蓄積されたデータを基に解析 ü ノウハウの蓄積

network node manager, operations との連携

既に収集されているインフラのデータや人事DB のデータを、 一括でservice desk の DB にインポートします。 HOSTNAME SNMP_LOCATIONS LAN001 HP_US … … … … … … … … … … … … … … インポートマッピング

データ変換

NNM 人事DB

page 40 2004年 10月7 日 HP service desk 4.5 製品のご紹介

service desk 4.5

service desk 4.5

新機能

新機能

HP

HP

OpenView

OpenView

Service Desk

Service Desk

の製品詳細

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については、

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http://

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www.hp.com/jp

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