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JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index) とは JCSI は サービス産業の競争 強化を目的とした国家的プロジェクトの中で 産性をはかる 指標として 経済産業省 学識研究者 各企業の協 援のもと 2007 年から 3 年間の開発期間をかけて開発された顧客満

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(1)

Japan Productivity Center – Service Productivity & Innovation for Growth

JCSI(⽇本版顧客満⾜度指数)について

公益財団法人 日本生産性本部

サービス産業生産性協議会

(2)

Japan Productivity Center – Service Productivity & Innovation for Growth

JCSIは、サービス産業の競争⼒強化を目的とした国家的プロジェクトの中で、⽣産性をはかる⼀指

標として、経済産業省、学識研究者、各企業の協⼒⽀援のもと、2007年から3年間の開発期間をか

けて開発された顧客満⾜度調査です。

他の消費者調査、ブランド調査と異なるJCSIの主な特⻑(次ページ以降参照)

業種横断の統⼀的な設問により、業種を超えた顧客満⾜度指標

となっている

②顧客満足を中心とした

「6指標」

により、他社との比較が多面的にできる

③業種・企業を中⻑期レンジで評価しており、

「経営目標」として利⽤できる

・今後も順次、調査対象企業・業種を拡大

○ 2014年度は32業種408事業・企業を調査 (参考調査企業を含む)

・各業種の高評価企業:上位2分の1まで発表

・全正規調査対象の顧客満⾜度上位50位までを公開(各年度末)

○ ベンチマーキングの事例として、上位企業の結果を一部公開

生産性

生産性

生産性

生産性 =

output

input

Outputを増やす

付加価値の向上(サービス品質の向上、

顧客満足の向上

、等)

新規ビジネスの創出(新市場の創出、国際展開の推進、等)

inputを減らす

効率性の向上(製造業の管理ノウハウを活用した業務の効率化、

業務プロセスの標準化、等

JCSIは 分子の拡大に 向けた 取組の一環

【生産性の概念図式

生産性の概念図式

生産性の概念図式

生産性の概念図式】

JCSI

(Japanese Customer Satisfaction Index)

とは

(3)

Japan Productivity Center – Service Productivity & Innovation for Growth

<CSI企業アドバイザリーグループ>

イオンリテール株式会社

株式会社エヌ・ティ・ティ・ドコモ

株式会社ジェイティービー

株式会社セブン‐イレブン・ジャパン

株式会社千趣会

セントラルスポーツ

株式会社

全日本空輸株式会社

株式会社日本航空インターナショナル

株式会社三越伊勢丹ホールディングス

株式会社良品計画

株式会社ロイヤルパークホテル

<CSI開発ワーキンググループ>

朝野

煕彦

首都大学東京大学院社会科学研究科

教授

酒井

麻衣子氏

多摩大学経営情報学部

准教授

鈴⽊

督久

日経リサーチ取締役

早稲田大学、東京大学大学院非常勤講師

藤川

佳則

⼀橋⼤学⼤学院国際企業戦略研究科

准教授

知恵子

神⼾⼤学⼤学院経営学研究科

教授

余田

拓郎

慶應義塾大学大学院

経営管理研究科

教授

<CSI開発ワーキンググループ>

朝野

煕彦

首都大学東京大学院社会科学研究科

教授

酒井

麻衣子氏

多摩大学経営情報学部

准教授

鈴⽊

督久

日経リサーチ取締役

早稲田大学、東京大学大学院非常勤講師

藤川

佳則

⼀橋⼤学⼤学院国際企業戦略研究科

准教授

知恵子

神⼾⼤学⼤学院経営学研究科

教授

余田

拓郎

慶應義塾大学大学院

経営管理研究科

教授

座⻑

: 小川孔輔 氏 (法政大学大学院・教授)

主査 : 小野譲司 氏 (明治学院大学・経済学部・准教授)

(肩書きは

(肩書きは

(肩書きは

(肩書きは

2009

年3月当時)

年3月当時)

年3月当時)

年3月当時)

JCSIの開発体制

Copyright 2015 日本生産性本部 サービス産業生産性協議会

2

(4)

Japan Productivity Center – Service Productivity & Innovation for Growth

世界のCSI

その他、メキシコ、プエルトルコ、ドミニカ、バルバドス、ペルー、

コロンビア、マレーシア、インドネシア でも実施。

およそ30か国で活用されている。

ACSI(米国、ミシガン大学)が中心となり、パートナーとして他国にライセンス提供。

※JCSIは独自に開発。

シンガポール 日本 クウェート トルコ ポルトガル 南アフリカ 英国 ブラジル

3

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(5)

Japan Productivity Center – Service Productivity & Innovation for Growth

特徴① 業種・業態を超えた満⾜度⽐較が可能

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4

70

60

80

100点

50

0点

スーパーマーケット 家電量販店 生活用品店/ホームセン ター ドラッグストア コンビニエンスストア 衣料品店 各種専門店 シティホテル エンタテインメント 宅配便 百貨店 通信販売 旅行

小売系

観光・飲食・交通系

通信・ 物流系 生活支援系 ビジネスホテル 飲食 カフェ 国際航空 国内長距離交通 近郊鉄道 教育サービス 銀行 生命保険 損害保険 証券 クレジットカード

⾦融系

自動車販売店 携帯電話 生活関連 フィットネスクラブ 事務機器 サービス サービスステーション その他 インターネット サービス 第5回調査 第4回調査 第3回調査 第2回調査 第1回調査 中央値

(6)

Japan Productivity Center – Service Productivity & Innovation for Growth

2012年度

2013年度

2014年度

1 86.2

劇団四季の舞台鑑賞

86.8

東京ディズニーリゾート

84.6 劇団四季

2 85.7

東京ディズニーリゾート

86.1

劇団四季

82.7 東京ディズニーリゾート

3 83.6

オルビス

83.7

帝国ホテル

82.1 宝塚歌劇団

4 82.6

帝国ホテル

82.8

宝塚歌劇団

81.9 コープ共済

5 82.0

Joshin web

82.7

オルビス

81.0 都道府県⺠共済

6 81.7

FANCL online

81.4

リッチモンドホテル

80.7

amazon.co.jp

7 81.6

ザ・リッツ・カールトン

81.1

コープ共済

オルビス

8 81.5

ホテルオークラ

80.7

ドーミーイン

帝国ホテル

9 80.9

アマゾン・ドット・コム

80.5

ヨドバシ.com

ヨドバシ.com

10 80.4

ドーミーイン

80.4

都道府県⺠共済

79.8 スーパーホテル

11 80.3

都道府県⺠共済

80.4

ホテルオークラ

79.5 FANCL online

12 80.0

ロイヤルパークホテル

79.9

Amazon.co.jp

79.1 リッチモンドホテル

13 79.8

ハイアットホテル

79.8

FANCL online

79.0

ダイワロイネットホテル

14 79.7

リッチモンドホテル

79.6

クックパッド

ドーミーイン

15 79.6

宝塚歌劇団の劇場鑑賞

79.3

コンフォートホテル

78.9 住信SBIネット銀⾏

16 79.4

ヨドバシ.com

79.0

一休.com

78.8 Joshin web

17 79.3

通販生活(カタログハウス)

78.7

ジャルパック

77.9

コンフォートホテル

18 78.7

スーパーホテル

78.3

Joshin web

通販生活

19 78.7

丸⻲製麺

78.1

ヤマト運輸

77.5 クックパッド

20 78.6

シンガポール航空

78.0

オーケー

77.2

ANAセールス

ヤマト運輸

過去3か年のJCSI年間順位 上位20社

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5

(7)

Japan Productivity Center – Service Productivity & Innovation for Growth

原因系

顧客 期待 サービスを利⽤する際に、利⽤者が事前に企業・ブラ ンドに対して抱いている印象や期待 知覚 品質 実際にサービスを利⽤した際に感じる、品質への評価 知覚 価値 受けたサービスの品質と価格とを対⽐して、利⽤者が 感じる納得感、コスト・パフォーマンス

結果系

推奨 意向 利⽤したサービスの内容について、 肯定的に人に伝えるかどうかのレ ベル ロイヤ ルティ 今後もそのサービスを使い続けた いか、将来の再利⽤意向

利⽤して感 じた満足の 度合い

顧客期待

(企業・ブラン

ドへの期待)

知覚価値

(コスト・

パフォーマンス

推奨意向

(他者への

推奨意向)

内容魅⼒

サービス

情報提供

窓口対応

全体

選択満足

知覚品質

(全体的な

品質評価)

ロイヤルティ

(将来への

再利⽤意向)

顧客満足

満足を構成する

原因

満⾜/不満⾜

の結果

全体

バラツキ

ニーズ

信頼性

全体

ニーズ

信頼性

品質対価格

価格対品質

お得感

関連購買

第一候補

頻度拡⼤

持続期間

生活満足

特徴② 顧客満足の「原因」と「結果」

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6

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Japan Productivity Center – Service Productivity & Innovation for Growth

2014年度 6指標 上位10社

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7

顧客期待

:企業・ブランドへの期待

知覚品質

:全体的な品質評価

知覚価値

:コスト・パフォーマンス

順位 点数 企業・ブランド名 順位 点数 企業・ブランド名 順位 点数 企業・ブランド名 1 83.3 劇団四季 1 83.7 東京ディズニーリゾート 1 80.9 劇団四季 帝国ホテル 2 82.7 劇団四季 2 79.8 コープ共済 3 82.5 東京ディズニーリゾート 3 81.1 帝国ホテル 都道府県⺠共済 4 79.5 宝塚歌劇団 4 80.0 コープ共済 4 79.4 スーパーホテル 5 78.1 ヤマト運輸 5 79.6 宝塚歌劇団 5 78.3 オルビス 6 77.8 ヒルトンホテル 6 78.8 リッチモンドホテル 6 77.8 Skype 7 77.4 ホテルオークラ 7 78.6 都道府県⺠共済 コンフォートホテル 8 77.0 通販生活 8 78.4 オルビス ヨドバシ.com 9 76.7 ホテルニューオータニ 9 78.2 ヨドバシ.com 9 77.7 amazon.co.jp 10 76.6 オルビス 10 78.1 ヤマト運輸 10 77.2 宝塚歌劇団 山田養蜂場

顧客満足度

推奨意向

:他者への推奨意向

ロイヤルティ

:将来の再利用意向

順位 点数 企業・ブランド名 順位 点数 企業・ブランド名 順位 点数 企業・ブランド名 1 84.6 劇団四季 1 74.8 東京ディズニーリゾート 1 77.8 東京ディズニーリゾート 2 82.7 東京ディズニーリゾート 2 73.3 帝国ホテル 2 74.8 スーパーホテル 3 82.1 宝塚歌劇団 3 72.8 劇団四季 3 74.6 ヨドバシ.com 4 81.9 コープ共済 4 70.6 オルビス 4 74.3 コスモス薬品 5 81.0 都道府県⺠共済 5 70.4 リッチモンドホテル ドーミーイン 6 80.7 amazon.co.jp 6 70.2 コープ共済 6 73.7 オルビス オルビス 7 70.1 宝塚歌劇団 7 73.5 JAL(国際便) ヨドバシ.com 8 69.4 ANAホテル 8 73.3 amazon.co.jp 帝国ホテル FANCL online 9 73.2 ANAセールス 10 79.8 スーパーホテル 都道府県⺠共済 ANA(国際便) 宝塚歌劇団

(9)

Japan Productivity Center – Service Productivity & Innovation for Growth

顧客満⾜度

1位を保持

スターフライヤー

(国内交通)

 2010年度より5年連続の顧客満⾜度No.1

 2012年5⽉発表の中期経営戦略にて、今後も業界No.1を維持すると発表

顧客満⾜度

1位を目標

ソラシドエア

(国内交通)

 2012年度より調査対象

 2013〜15年の3ヵ年中期経営計画でサービス品質の定量目標として、「JCSIトッ

プ」を発表

推奨意向、ロイ

ヤルティに注目

日本航空

(国際航空・国内交通)

 「顧客満⾜」ではなく、継続的な利⽤に繋がる「推奨意向」「ロイヤルティ」を重視

 2012年2月発表の中期経営計画にて、2016年度の業界No.1になると発表

結果の

バラツキに注目

コンビニエンスストア

 直営、フランチャイズが混在。業務標準化の必要性を再認識

 指数を社内の目標値として設定

シティホテル

 他社と比較して自社のスコアが低いと感じる。現場対応のバラツキを感じた。

 経営企画部門からの依頼で、覆面調査を実施

業界全体の

低下を認識

レストラン

 自社を含めてファミリーレストラン全体のスコアが低い

(2014年度:1位⽊曽路、2位スシロー、3位モスバーガー)

 ⾃社の取り組みと顧客ニーズの開きに驚き。特⾊の必要性を再認識

 指数を社内の目標値として設定。

社内の

共通理解に

国内交通

 これまで他者評価を受けたことが無かった。評価の低さに経営陣以下、愕然

 社員へは結果を穴埋めにしたテキストとして、研修を実施。あのライバル企業より低

いのか・・・と

 以降、定例の研修としている。

自社の

業務評価の

モノサシに

保険会社

 もともと自社内で業務品質を測定する仕組みを持っていた。

 第三者評価としてJCSIを評価。品質設問も活用して、業務品質の評価に活

用している。

調査開始から6年が経過。JCSIを活⽤する企業が増加しています。

特徴③ 経営目標としての活用

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顧客

期待

知覚

品質

知覚

価値

満足・不満足 の原因 満足・不満足の結果

推奨

意向

ロイ

ヤル

ティ

顧客

満足

●指数化の方法 上記6指標について、それぞれ3〜4つの質問で得点を計算し、100点満点で指数化。 10点(もしくは7点)満点の複数設問に対し、「全ての項目に満点」の場合に100点、「全ての項目に1点」の場合に0点となります。 1 全体評価 過去1年間にあなたが利⽤した経験から判断して、当社はどの程度優れていると思いますか 2 バラツキ 過去1年の利⽤経験を振り返って、当社の商品・サービスは、いつも問題なく安⼼して利⽤できましたか 3 ニーズへの合致 当社は、あなた⾃⾝の要望にどの程度応えていると思いますか 4 信頼性 ◆◆◆などの点から⾒て、当ジャンルとして不可⽋な商品がなかったり、サービスが利⽤できなかったりしたことが当社でありましたか 1 全体期待 商品やサービス、店舗やウェブページ、情報提供等、従業員いて、どれくらい期待していましたか (下線部分 以下◆◆◆)などの様々な点から⾒て、当社の総合的な質につ 2 ニーズへの期待 あなたの個人的な要望に対して、当社はどの程度、応えてくれると思っていましたか 3 信頼性 ◆◆◆ると思っていましたかなど様々な点から⾒て、当ジャンルとして不可⽋な商品がなかったり、サービスが利⽤できなかったりすることが、当社で、どの程度起き 1 品質対価格 あなたが当社で⽀払った⾦額を考えた場合、◆◆◆などの点からみた当社の総合的な質をどのように評価しますか 2 価格対品質 当社の総合的な質を考えた場合、あなたがかけた⼿間ひまや⾦額に⾒合っていましたか 3 お得感 他社と比べて、当社の方がお得感がありましたか 1 全体満足 過去1年間の利⽤経験を踏まえて、当社にどの程度満⾜していますか 2 選択満足 過去1年を振り返って、当社を利⽤したことは、あなたにとって良い選択だったと思いますか 3 生活満足 当社を利⽤することは、あなたの⽣活を豊かにすることに、どの程度役⽴っていますか あなたは、当社について知人や佑人と話すことを仮定した場合、以下の点を好ましい話題としますか、それとも好ましくない話題として話そうと思いますか 1.商品・サービスそのもの/ 2.店舗、ウェブなど、提供する環境/ 3.従業員 (店員・顧客窓口など)/ 4.情報提供、ポイント、キャンペーンなど 1 頻度拡⼤ これから3か月の間に、当社を今までより頻繁に利⽤したい 2 関連購買 今後1年間で、これまでよりも幅広い目的で当社を利⽤したい 3 持続期間 これからも、当社を利⽤し続けたい 4 第一候補 次回、同ジャンルを利⽤する場合、当社は第一候補にすると思う

顧客

期待

知覚

品質

知覚

価値

JCSIモデルの21設問

評価は10段階です。

※「ロイヤルティ」のみ7段階で評価します。

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Japan Productivity Center – Service Productivity & Innovation for Growth

日本の人口構成、所在地、

性別と同等の

約10~20万サンプルを作成

→ミニ日本を作り調査

「各社のサービス利⽤経験」を確認

JCSIではインターネットを⽤いた2段階抽出法で満⾜度調査を⾏っています。

・第1段階(予備調査)

Q1.以下にあげる企業・ブランドの中で、利⽤し

たことのあるものをすべてお答えください。

A社

B社

C社

D社

Q2.Q1で回答した企業・ブランドのうち、以下

のサービス利⽤経験に当てはまるものはどれです

か?

最近半年で2回以上利⽤した』

など(業種によって異なります)

予備調査で「サービス利⽤経験」の条件を

満たす回答者へ、調査を依頼

(1社当たり500~600⼈程度に依頼) ※回答は1人につき1社・1ブランドのみ。 複数企業の利⽤経験がある回答者にも 必ず1社のみについて伺います

企業への回答が300件を一定数

上回った時点でその企業への回答の

収集を⽌め、その後不適正回答を排除

満⾜度の算出へ

・第2段階(本調査)

回収

今回はA社について

教えてください

調査実施方法

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Japan Productivity Center – Service Productivity & Innovation for Growth

JCSIモデル

サービス品質

回答者属性

その他

JCSI調査

(約90〜100問)

21設問

25〜50設問

10~20設問

7設問

⾃由意⾒

6指標

パス係数

利⽤中

利⽤後

良い点

悪い点

クチコミ

失望

感動・驚き

利⽤状況

プロフィール

利⽤前

JCSI調査は、大きく

3つのカテゴリー

に分かれており、

全体で約90〜100問

の設問で実施します。

それぞれの回答結果は集計され、様々な指標、分析結果としてアウトプットされます。

利⽤理由

質問項目の全体像

Copyright 2015 日本生産性本部 サービス産業生産性協議会

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Japan Productivity Center – Service Productivity & Innovation for Growth

中堅・中⼩企業向けの顧客満⾜度指標

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S

S

S

Service

ervice

ervice

ervice

E

Evaluation

E

E

valuation

valuation

valuation

S

S

S

System

ystem

ystem

ystem

サービス評価診断システム

サービス評価診断システム

サービス評価診断システム

サービス評価診断システム

店舗・拠点

店舗・拠点

店舗・拠点

店舗・拠点

において商品・サービスを利用した

において商品・サービスを利用した

において商品・サービスを利用した

において商品・サービスを利用した

お客様

お客様

お客様

お客様

から、

から、

から、

から、

モバイル(スマートフォン)を活用して満足度や品質評価を集め、

モバイル(スマートフォン)を活用して満足度や品質評価を集め、

モバイル(スマートフォン)を活用して満足度や品質評価を集め、

モバイル(スマートフォン)を活用して満足度や品質評価を集め、

JCSI

JCSI

JCSI

JCSIの評価モデルを活用

の評価モデルを活用

の評価モデルを活用

の評価モデルを活用

して、

して、

して、

して、

手軽に集計・分析

手軽に集計・分析

手軽に集計・分析

手軽に集計・分析

することができるシステムです。

することができるシステムです。

することができるシステムです。

することができるシステムです。

(経済産業省の受託事業で株式会社インテージが

(経済産業省の受託事業で株式会社インテージが

(経済産業省の受託事業で株式会社インテージが

(経済産業省の受託事業で株式会社インテージが2010

2010

2010年度開発、運用)

2010

年度開発、運用)

年度開発、運用)

年度開発、運用)

(14)

Japan Productivity Center – Service Productivity & Innovation for Growth

SESの利⽤フロー

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13

① お客様が店舗・

お客様が店舗・

お客様が店舗・

お客様が店舗・

サービスを利用

サービスを利用

サービスを利用

サービスを利用

② お客様が店舗・

お客様が店舗・

お客様が店舗・

お客様が店舗・

サービスを評価

サービスを評価

サービスを評価

サービスを評価

③ 評価結果は自動的に

評価結果は自動的に

評価結果は自動的に

評価結果は自動的に

集計・分析・レポート作成

集計・分析・レポート作成

集計・分析・レポート作成

集計・分析・レポート作成

④ 事業者独自で

事業者独自で

事業者独自で

事業者独自で

操作が可能

操作が可能

操作が可能

操作が可能

店舗・サービスの

店舗・サービスの

店舗・サービスの

店舗・サービスの

利用

利用

利用

利用

アンケートの依頼・

アンケートの依頼・

アンケートの依頼・

アンケートの依頼・

回収

回収

回収

回収

評価結果の

評価結果の

評価結果の

評価結果の

集計・分析

集計・分析

集計・分析

集計・分析

集計・分析

集計・分析

集計・分析

集計・分析

結果の入手

結果の入手

結果の入手

結果の入手

店舗・サービスの

店舗・サービスの

店舗・サービスの

店舗・サービスの

改善向上

改善向上

改善向上

改善向上

⑤ 改善取組へ

改善取組へ

改善取組へ

改善取組へ

(サービス評価診断システム

(サービス評価診断システム

(サービス評価診断システム

(サービス評価診断システム)

)の範囲

の範囲

の範囲

の範囲

携帯電話、パソコン、

携帯電話、パソコン、

携帯電話、パソコン、

携帯電話、パソコン、

アンケート用紙、

アンケート用紙、

アンケート用紙、

アンケート用紙、

どれでも実施が可能

どれでも実施が可能

どれでも実施が可能

どれでも実施が可能

携帯電話、パソコンの

携帯電話、パソコンの

携帯電話、パソコンの

携帯電話、パソコンの

回答結果は自動的に

回答結果は自動的に

回答結果は自動的に

回答結果は自動的に

サーバーに登録

サーバーに登録

サーバーに登録

サーバーに登録

自動登録

自動登録

自動登録

自動登録

入力作業

入力作業

入力作業

入力作業

システムが自動的に集計。

システムが自動的に集計。

システムが自動的に集計。

システムが自動的に集計。

ローデータ、集計データ、結

ローデータ、集計データ、結

ローデータ、集計データ、結

ローデータ、集計データ、結

果レポートを入手可能

果レポートを入手可能

果レポートを入手可能

果レポートを入手可能

(15)

Japan Productivity Center – Service Productivity & Innovation for Growth

SESの業種別の設問をプリセット

(主なサービス業をカバー)

Copyright 2015 日本生産性本部 サービス産業生産性協議会

14

・【事前期待】 サービスを利用する前に、どの程度期待していましたか。 ・【知覚品質】 購入・利用してみて、「サービスの質」はいかがでしたか。 ・【知覚価値】 では、支払った金額に対して、「サービスの質」はどうでしたか。 ・【顧客満足】 当店のサービスに、どの程度満足していますか。 ・【顧客満足】 当店のサービスを利用したことは、あなたにとって良い選択でしたか。 ・【顧客満足】 当店のサービスの利用は、あなたの生活を豊かにすることに役立ちましたか。 ・【クチコミ】 当店のサービスを、友人や知人、家族に話す際、良い話題としますか、悪い話題としますか。 ・【ロイヤリティ】 今後も当店を利用し続けたいと思いますか。 ・【情報提供・提案力】 セールやイベント、キャンペーンなどが魅力的だった。 ・【アクセス性】 利用しやすい時間帯に営業していた。 ・【施設:機能性】 店内は、商品を見つけやすいレイアウトだった。 ・【施設:イメージ・印象】 店内は清掃が行き届き、清潔感があった。 ・【サービス・商品ラインナップ】 魅力的な商品が豊富に揃っていた。 ・【品質・技術】 他社にはない特徴ある優れた商品があった。 ・【サービス・商品プロモーション】 商品の価格表示や説明はわかりやすかった。 ・【接客態度】 店員はわからないことや困ったときに適切に対応してくれた。 ・【知識・能力】 会計をスムーズに済ますことができた。 ・【安心度】 購入後のアフターケアの体制は信頼できる。 ・今回、当店で購入・利用した商品・サービス名を全てお選びください。(複数回答) ・今までに、利用したことのあるお店を教えて下さい。(複数回答) ・今回、前の設問でお答えになったお店ではなく、当店を選んだ理由について、 ご自由にお書き下さい。(自由回答)

性別/年代/職業/世帯人数/お住まいの郵便番号/利用日時/利用頻度

・当店のサービスをさらに良くするためには、何が必要だと思いますか。ご自由にお答え下さい。 ・今回、当店のサービスを利用して、気付いたことをご自由にお答え下さい。

属性設問

(7問)

利用時点

評価設問

(10問)

※7段階評価

カスタマイズ設問

(3問)

常態的

評価設問

(8問)

※7段階評価

顧客満足のみ10段階評価

自由回答

(2問)

3問とも回答形式、

設問、選択肢を

自由に設定可能

・【事前期待】 サービスを利用する前に、どの程度期待していましたか。 ・【知覚品質】 購入・利用してみて、「サービスの質」はいかがでしたか。 ・【知覚価値】 では、支払った金額に対して、「サービスの質」はどうでしたか。 ・【顧客満足】 当店のサービスに、どの程度満足していますか。 ・【顧客満足】 当店のサービスを利用したことは、あなたにとって良い選択でしたか。 ・【顧客満足】 当店のサービスの利用は、あなたの生活を豊かにすることに役立ちましたか。 ・【クチコミ】 当店のサービスを、友人や知人、家族に話す際、良い話題としますか、悪い話題としますか。 ・【ロイヤリティ】 今後も当店を利用し続けたいと思いますか。 ・【情報提供・提案力】 セールやイベント、キャンペーンなどが魅力的だった。 ・【アクセス性】 利用しやすい時間帯に営業していた。 ・【施設:機能性】 店内は、商品を見つけやすいレイアウトだった。 ・【施設:イメージ・印象】 店内は清掃が行き届き、清潔感があった。 ・【サービス・商品ラインナップ】 魅力的な商品が豊富に揃っていた。 ・【品質・技術】 他社にはない特徴ある優れた商品があった。 ・【サービス・商品プロモーション】 商品の価格表示や説明はわかりやすかった。 ・【接客態度】 店員はわからないことや困ったときに適切に対応してくれた。 ・【知識・能力】 会計をスムーズに済ますことができた。 ・【安心度】 購入後のアフターケアの体制は信頼できる。 ・今回、当店で購入・利用した商品・サービス名を全てお選びください。(複数回答) ・今までに、利用したことのあるお店を教えて下さい。(複数回答) ・今回、前の設問でお答えになったお店ではなく、当店を選んだ理由について、 ご自由にお書き下さい。(自由回答)

性別/年代/職業/世帯人数/お住まいの郵便番号/利用日時/利用頻度

・当店のサービスをさらに良くするためには、何が必要だと思いますか。ご自由にお答え下さい。 ・今回、当店のサービスを利用して、気付いたことをご自由にお答え下さい。

属性設問

(7問)

利用時点

評価設問

(10問)

※7段階評価

カスタマイズ設問

(3問)

常態的

評価設問

(8問)

※7段階評価

顧客満足のみ10段階評価

自由回答

(2問)

3問とも回答形式、

設問、選択肢を

自由に設定可能

(16)

Japan Productivity Center – Service Productivity & Innovation for Growth 設 ⽴:1955年3月1日 / 基本財産:16億8千万円 事業規模:約91億7千万円 / 職員数 :約260名

公益財団法人 日本生産性本部

(公財)日本生産性本部は、1955年の設⽴以来、経済活動にお ける⼈間尊重を基本理念に、 (1)雇用の増大 (2)労使の協⼒・協議 (3)成果の公正分配 からなる運動三原則を掲げ、経営者、労働者、学識経験者の三 者構成による中⽴機関として、産業界を基軸とした運動を通じて⽇ 本経済の発展と国⺠⽣活の向上に⼤きな役割を果たしてきました 。  日本のGDPの約7割を占めるサービス産業は、今後の⽇本経済の成⻑のエンジンとなることが期待されています。今後の⽇本経済の成⻑社 会や需要構造の変化などによって、サービス産業の市場規模は今後もますます拡⼤することが⾒込まれています。  しかし、その⽣産性は製造業と⽐較し、残念ながら低い⽔準にとどまっています。サービス産業においてイノベーションと⽣産性向上をいかに達成 するかが、重要な課題となっています。  このような認識のもと、2007年に経済産業省の協⼒を受け、⽇本⽣産性本部では、サービス産業の⽣産性向上を国⺠運動として推進する⺟ 体として、サービス産業⽣産性協議会を設⽴いたしました。

設立目的

 当協議会では、サービス産業の抱える様々な課題解決のために、主に以下の事業を実施しています。 ①⽇本版顧客満⾜度指数(JCSI)の開発、調査実施、発表 ②各種フォーラム・セミナーの実施 ③コンサルティング・研修 ④日本サービス大賞

実施事業

(JPC:Japan Productivity Center)

サービス産業生産性協議会

(SPRING:Service Productivity & Innovation for Growth) 《主な役員》 会⻑ 茂⽊友三郎 キッコーマン(株) 取締役名誉会⻑ 名誉会⻑ 牛尾 治朗 ウシオ電機(株)代表取締役会⻑ 副会⻑ 秋草 直之 富士通(株) 顧問 小島 順彦 三菱商事(株) 取締役会⻑ 古賀 伸明 ⽇本労働組合総連合会(連合)会⻑ 相原 康伸 全国労働組合⽣産性会議(全労⽣)議⻑ ⾃動⾞総連 会⻑ 佐々木 毅 (公財)明るい選挙推進協会 会⻑ 大田 弘子 政策研究大学院大学 教授 増田 寛也 東京大学大学院 客員教授 理事⻑ 松川 昌義

15

(参考)日本生産性本部・サービス産業生産性協議会

15

Copyright 2015 日本生産性本部 サービス産業生産性協議会

(17)

Japan Productivity Center – Service Productivity & Innovation for Growth

■代表幹事

秋草 直之

富士通株式会社 顧問

■副代表幹事

橋本 和仁

東京大学大学院工学系研究科 教授

松井 忠三

株式会社松井オフィス社⻑(良品計画 名誉顧問)

■常任幹事

松川 昌義

公益財団法人日本生産性本部 理事⻑

■幹事

新井 ⺠夫

芝浦工業大学 教育イノベーション推進センター 教授

池田

学校法人新潟総合学園 総⻑

伊藤 元重

東京大学経済学部・大学院経済学研究科 教授

小川 孔輔

法政大学経営大学院 教授

⾦丸 恭文

フューチャーアーキテクト株式会社 代表取締役会⻑兼社⻑

川合 正矩

日本通運株式会社 代表取締役会⻑

神津 ⾥季⽣

日本労働組合総連合会 事務局⻑

河野 真理⼦

株式会社キャリアン 代表取締役

⼩林 栄三

伊藤忠商事株式会社 取締役会⻑

斎藤 敏一

株式会社ルネサンス 代表取締役会⻑

田川 博⺒

株式会社ジェイティービー 代表取締役会⻑

角田 秋生

株式会社公文教育研究会 取締役相談役

⻄本 甲介

株式会社メイテック 取締役会⻑

八野 正一

全国労働組合生産性会議 副議⻑

福井 次矢

聖路加国際病院 院⻑

福原 賢一

株式会社ベネッセホールディングス 代表取締役副社⻑

藤沼 彰久

株式会社野村総合研究所 相談役

村上 輝康

産業戦略研究所 代表

2015年9月1日 現在 (敬称略 氏名五十音順)

(参考)サービス産業生産性協議会の幹事

Copyright 2014 日本生産性本部 サービス産業生産性協議会

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参照

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