Ｈ２１
２０１１年４月１２日
報道機関各位
サービス産業生産性協議会
２０１０年度ＪＣＳＩ
(日本版顧客満足度指数）
の発表
～日本最大級（利用者のべ１０万人以上）の調査による３１業界の優良企業～
サービス産業生産性協議会（代表幹事：牛尾治朗・ウシオ電機
(株)代表取締役会長）は、業界横断で利用者
の評価を比較・分析することが可能なＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数：
Japanese Customer Satisfaction
Index）を、年４回に分けて幅広い産業をカバーし、調査しています。この度、2010 年度に調査した３１業
界３５０社の満足度等を算出し、上位企業を含めた結果について発表いたします。
ＪＣＳＩは日本最大級の顧客満足度調査で、
「顧客満足」の他、
「顧客期待（利用前の期待・予想）
」
「知覚
品質（利用した際の品質評価）
」
「知覚価値（価格への納得感）
」
「クチコミ（他者への推奨）
」
「ロイヤルティ
（継続的な利用意向）
」の６つの指数により、各業界・各企業のサービスを多面的に評価できる診断システム
です。
「顧客の評価」を起点とした業界を超えた競争を促すことで、より高い付加価値や顧客満足を高める経
営が日本に広がり、それが日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとしています。
■調査結果概要
１．顧客満足度で高い評価を得た上位の企業・業界 ～p５・10 参照
（１）企 業：
劇団四季(2010 年度新規調査対象)が東京ﾃﾞｨｽﾞﾆｰﾘｿﾞｰﾄ(2009 年度１位）に替わり首位
第１位「劇団四季」
（レジャーイベント業界 1 位）
第２位「東京ディズニーリゾート」
（レジャーイベント業界２位）
第３位「アマゾン・ドット・コム」
（通信販売業界 1 位）
（２）業 界
（※）：
2009 年度に２位だった旅行業界は４位、３位だった介護サービス業界は５位に
第１位「自動車業界」
（2010 年度新規調査対象）
第２位「シティホテル業界」
（2009 年度５位）
第３位「通信販売業界」
（2009 年度１位）
※各業界の「中央値」（各業界内で顧客満足度の順位が中央に位置する企業の指数）を比較２．顧客満足度上位５０社に占める業界の特徴 ～p５および参考資料参照
「通信販売業界」から 13 社が入り（2009 年度 11 社）最も多く、同業界の成長を象徴した。
価格への納得感である「知覚価値」を向上させた「シティホテル業界」は８社が入ったが
（2009 年度６社）
、逆に低下した「飲食業界」は 2009 年度の８社から２社に減少した。
３．その他（顧客満足度以外の指数で首位の企業） ～p８・９参照
・東京ディズニーリゾート ～顧客期待／知覚品質／クチコミ
・スーパーホテル ～知覚価値
・楽天トラベル ～ロイヤルティ
【お問合せ先】 サービス産業生産性協議会事務局（担当：下村・向山・齋藤）
〒
150-8307 東京都渋谷区渋谷 3-1-1（(財)日本生産性本部内）
■ＪＣＳＩ
（日本版顧客満足度指数）
の特徴
１．各企業の提供するサービスを、利用者に「全業界共通の質問」で評価してもらい、そ
れらを指数化しているため、業界横断的な比較・分析を可能にしています。
２．単なる顧客満足度指数だけでなく、なぜ満足／不満足となったかの「原因」と、満足
／不満足がどのような影響をもたらすかの「結果」についても指数化し、それらの因
果関係を明らかにします。
３．これらの顧客満足に関する多面的な評価データを提供できるので、個別の業界や企業
の具体的な経営改善への活用が期待できます。
【ＪＣＳＩの因果モデル図】
ＪＣＳＩでは、サービ
スを多面的に評価する
ために、顧客満足の原
因・結果を含む６つの項
目について調査し、指数
化しています。
６つの項目の評価と
ともに、項目間の因果関
係を比較・分析すること
で、満足度を上下させて
いる理由や、利用者のそ
の後の行動について、分
析が可能になります。
【ＪＣＳＩで指数化する６つの項目】
（設問詳細は
17 ページを参照）
顧客期待：
サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている印象や期待・予想を示します。
知覚品質：
実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示します。
知覚価値：
受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマ
ンスを示します。
顧客満足：
利用して感じた満足の度合いを示します。
クチコミ：
利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示します。
ロイヤルティ：今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの利用意向を示し
ます。
知覚品質 （利用した際の 品質評価） 顧客期待 （利用前の 期待・予想） 知覚価値 （価格への 納得感） 顧客満足 クチコミ （他者への 推奨） ロイヤルティ （継続的な 利用意向） 矢印は、「心理的な動き」を示す。黒い部分は、業界共通での関係性が特に強いことを示す。 数字は「パス係数」という影響指標であり、因果の大きさ・強さを示す。 影響がとても強い （0.8以上） 影響が少ない （0.2以下） 影響が強い （0.7以上） 影響がある （0.7～0.2） 満足／不満足の原因 満足／不満足の結果＜目 次＞
Ⅰ．調査結果
１．業界別の顧客満足度比較
４
２．顧客満足度上位企業５０社
５
３．各業界の顧客満足度１位企業
６
４．指数６項目の各項目の上位企業１０社
８
５．各業界の多面評価
10
６．各業界の顧客満足指数上位
11
Ⅱ．２０１０年度 第４回調査結果方法
１．各業界の顧客満足指数上位
12
２．２００９年度との比較
12
３．調査の方法／各業界に詳細について
12
Ⅲ．調査方法
１．調査時期と対象業界、回答者数
13
２．調査方法
13
３．質問項目
13
４．指数化の方法
13
５．指数化対象企業と選定条件
14
６．速報値との違い
16
７．質問内容
17
参考資料：２０１０年度ＪＣＳＩ各業界別資料
Ⅰ．
調査結果
１．業界別の顧客満足度比較
２０１０年度に実施した３１業界の「顧客満足度」は、下図の通りに分布しました。
各業界の状況を示す「中央値（
）
」で見ると、
「自動車」
「シティホテル」
「通信販売」の順に利用者の
評価が高かったことになります。
70 60 50 80 100点 0点 ス ー パ ー マ ー ケ ッ ト 家 電 量 販 店 ホ ー ム セ ン タ ー ド ラ ッ グ ス ト ア 病 院 コ ン ビ ニ エ ン ス ス ト ア 衣 料 品 専 門 店 生 活 雑 貨 ・家 具 専 門 店 シ テ ィ ホ テ ル 宅 配 便 レ ジ ャ ー イ ベ ン ト 百 貨 店 通 信 販 売 旅 行 （ネ ッ ト サ イ ト 含 ） 証 券 銀 行 生命 保 険 損 害 保 険 小売系 観光・飲食・交通系 通信・物流系 介 護 サ ー ビ ス フ ィ ッ ト ネ ス ク ラ ブ 学 習 塾 ・通 信 教 育 健康・教育系 ク レ ジ ッ ト カ ー ド 金融系 第１回調査 第２回調査 第３回調査 第４回調査 携 帯 電 話 ビ ジ ネ ス ホ テ ル 飲 食 カ フ ェ 国 内 交 通 （長 距 離 ） 国 際 航 空 近 郊 鉄 道 自 動 車 物品系 コ ピ ー ・プ リ ン タ ー業界別の顧客満足度分布（2010年度）
［図表の見方］
・棒グラフの上端には業界内で最も顧客満足度が高かった企業が位置し、下端には最も顧客満足度が低かった企業が位 置します。棒グラフの長さは、業界内での各企業の評価のバラツキを示します。 ・中央値（ ）は、各業界の中での順位が中央に位置する企業の顧客満足度を示します（業界内の企業数が７社であ れば４番目、８社であれば４番目と５番目の中間が中央値）。異なる業界間で顧客満足度を比較する際には、この中央 値が比較対象の基準になります。 ・２０１０年度は、上図色分けのように、年４回に分けて調査を実施しています。時期等の詳細は 13 ページ参照。順位 企業名 顧客満足度指数 業界 1 劇団四季 83.4 ﾚｼﾞｬｰｲﾍﾞﾝﾄ業界１位（ﾃｰﾏﾊﾟｰｸ・観劇） 2 東京ディズニーリゾート 82.0 ﾚｼﾞｬｰｲﾍﾞﾝﾄ業界２位（ﾃｰﾏﾊﾟｰｸ・観劇） 3 アマゾン・ドット・コム 79.7 通信販売業界１位（ネット通販） 4 ファンケル 78.8 通信販売業界２位（ネット通販） 5 宝塚 78.4 ﾚｼﾞｬｰｲﾍﾞﾝﾄ業界３位（ﾃｰﾏﾊﾟｰｸ・観劇） 6 トヨタ（トヨタ自動車） 78.3 自動車業界1位 7 シンガポール航空 78.0 国際航空業界１位 7 住信ＳＢＩネット銀行 78.0 銀行業界1位 9 アスクル 77.8 通信販売業界３位（オフィス通販） 10 ＥＣカレント（ストリーム） 77.7 通信販売業界４位（ネット通販） 11 都道府県民共済（全国生活協同組合連合会） 77.6 生命保険業界１位 12 スーパーホテル 77.5 ビジネスホテル業界１位 13 ＤＨＣ 77.4 通信販売業界５位（ネット通販） 14 帝国ホテル 76.9 シティホテル業界１位 15 ホテルオークラ 76.8 シティホテル業界２位 16 ニッサン（日産自動車） 76.7 自動車業界２位 16 ホンダ（本田技研工業） 76.7 自動車業界２位 18 ヤマト運輸 76.1 宅配便業界１位 19 楽天カード 75.9 クレジットカード１位 19 スバル（富士重工業） 75.9 自動車業界４位 21 Joshin web（上新電機） 75.8 通信販売業界６位（ネット通販） 22 フォルクスワーゲン 75.7 自動車業界５位 22 ロイヤルパークホテル 75.7 シティホテル業界３位 24 ツクイ 75.6 介護サービス業界１位 24 北海道日本ハムファイターズの野球観戦 75.6 ﾚｼﾞｬｰｲﾍﾞﾝﾄ業界４位（スポーツ観戦） 24 ハイアットホテル 75.6 シティホテル業界４位 27 楽天トラベル 75.4 旅行業界１位（ネットサイト） 28 一休.com 75.2 旅行業界２位（ネットサイト） 29 マツダ 75.1 自動車業界６位 30 楽天市場 74.9 通信販売業界７位（ネット通販） 31 ヨドバシ・ドット・コム 74.6 通信販売業界８位（ネット通販） 32 ホテルニューオータニ 74.5 シティホテル業界５位 32 吉本興業 74.5 ﾚｼﾞｬｰｲﾍﾞﾝﾄ業界５位（ﾃｰﾏﾊﾟｰｸ・観劇） 34 サイゼリヤ 74.3 飲食業界１位（レストランチェーン） 34 阪急電鉄 74.3 近郊鉄道業界１位 36 ヒルトンホテル 74.2 シティホテル業界６位 37 シェラトン／ウェスティンホテル（スターウッド） 74.1 シティホテル業界７位 37 ＡＮＡ 全日本空輸 74.1 国際航空業界２位 39 カタログハウス（通販生活） 74.0 通信販売業界９位（カタログTV通販） 39 じゃらん 74.0 旅行業界３位（ネットサイト） 41 ソニー損害保険 73.9 損害保険業界１位（自動車） 41 MonotaRO 73.9 通信販売業界１０位（オフィス通販） 43 あきんどスシロー 73.8 飲食業界２位（レストランチェーン） 43 イオンカード 73.8 クレジットカード業界２位 43 セゾンカード 73.8 クレジットカード業界２位 43 リーガロイヤルホテル 73.8 シティホテル業界８位 47 ジャパネットたかた 73.7 通信販売業界１１位（カタログTV通販） 47 スターフライヤー 73.7 国内交通（長距離交通）業界１位 49 ホテル ルートイン 73.6 ビジネスホテル業界２位 50 イオンショップ 73.5 通信販売業界１２位（ネット通販） 50 エア・ドゥ 73.5 国内交通（長距離交通）業界２位 50 東横イン 73.5 ビジネスホテル業界３位 50 やずや 73.5 通信販売業界１２位（ネット通販）
２．顧客満足度上位企業５０社
２０１０年度に調査・指数化した３１業界３５０社の中で、
「顧客満足度」が高く評価された５０社です。
ここでは、５０社の中に通信販売業界が１３社、シティホテル業界が８社入っています。
※網掛は各業界１位企業、小数点第２位で四捨五入。名称は、一部、店名およびサービス名等も含みます。順位 企業名 顧客満足度 指数 業界 1 東京ディズニーリゾート 82.3 レジャーイベント業界１位 2 ECカレント 81.1 通信販売業界１位（ネット通販） 3 あきんどスシロー 78.8 飲食業界１位（寿司チェーン） 4 住信ＳＢＩネット銀行 78.6 銀行業界１位 5 シンガポール航空 78.5 国際航空業界１位 6 ジャパネットたかた 77.7 通信販売業界２位（ﾃﾚﾋﾞｼｮｯﾋﾟﾝｸﾞ） 7 アマゾン 77.6 通信販売業界３位（ネット通販） 8 ヤマト運輸 77.1 宅配業界１位 9 楽天トラベル 76.9 旅行業界１位（ネットサイト） 10 じゃらん 76.8 旅行業界２位（ネットサイト） 11 一休 76.7 旅行業界３位（ネットサイト） 12 DHC 76.6 通信販売業界４位（ネット通販） 13 スーパーホテル 76.5 ビジネスホテル業界１位 13 くら寿司 76.5 飲食業界２位（寿司チェーン） 15 千趣会 75.9 通信販売業界５位（カタログ通販） 16 サイゼリヤ 75.8 飲食業界３位（ﾌｧﾐﾘｰﾚｽﾄﾗﾝ） 17 帝国ホテル 75.3 シティホテル業界１位 18 全労済（損害保険） 75.2 損害保険業界１位（共済） 19 高速バス 75.1 国内交通（長距離）業界１位 20 阪急電鉄 74.9 近郊鉄道業界１位 20 餃子の王将 74.9 飲食業界４位 20 かっぱ寿司 74.9 飲食業界４位 23 スターフライヤー 74.7 国内交通（長距離）業界２位 24 そよ風 74.6 介護サービス業界１位（在宅介護） 24 ANA 74.6 国内交通（長距離）業界３位 26 ツクイ 74.5 介護サービス業界２位（在宅介護） 27 楽天カード 74.4 クレジットカード業界１位 28 スターウッドホテル（ｼｪﾗﾄﾝ等） 74.3 シティホテル業界２位 28 カワチ薬品 74.3 ドラッグストア業界１位 30 びっくりドンキー 74.2 飲食業界６位（ﾌｧﾐﾘｰﾚｽﾄﾗﾝ） 31 ホテルオークラ 74.1 シティホテル業界３位 31 セシール 74.1 通信販売業界６位（カタログ通販） 31 ＨＩＳ（ネット） 74.1 旅行業界４位（ネットサイト） 34 すき家 74.0 飲食業界７位（丼・ファーストフード） 35 アフラック 73.7 生命保険業界１位 35 ニッセン（カタログ） 73.7 通信販売業界７位（カタログ通販） 37 やずや 73.6 通信販売業界８位（ネット通販） 38 イオンカード 73.4 クレジットカード業界２位 38 近畿日本ツーリスト 73.4 旅行業界５位（店舗型） 38 ベルメゾン 73.4 通信販売業界９位（ネット通販） 38 ソニー銀行 73.4 銀行業界２位 42 ロイヤルパークホテル 73.3 シティホテル業界４位 42 楽天市場 73.3 通信販売業界10位（ネット通販） 44 モスバーガー 73.2 飲食業界８位（ファーストフード） 45 全労済（生命保険） 73.1 生命保険業界２位 46 京王電鉄 73.0 近郊鉄道業界２位 46 日本旅行 73.0 旅行業界６位（店舗型） 48 ホテル ルートイン 72.9 ビジネスホテル業界２位 48 ハイアットホテル 72.9 シティホテル業界５位 50 ヨドバシ・ドットコム 72.6 通信販売業界11位（ネット通販） 50 ソニー損害保険 72.6 損害保険業界２位 50 ホテルニューオータニ 72.6 シティホテル業界６位 50 ソニー生命保険 72.6 生命保険業界３位
参考：２００９年度の上位企業５０社
（（ ）内のサブカテゴリーは 2009 年度の表記）業 界 企業名 昨年度と１位が 替わった業界の 昨年度1位 顧客満足 顧客期待 (利用前の 期待・予想) 知覚品質 (利用した際の 品質評価) 知覚価値 (価格への 納得感) クチコミ (他者への 推奨) ロイヤルティ (継続的な 利用意向) 百貨店 伊勢丹 73.0 71.9 72.0 70.2 59.2 60.5 スーパーマーケット イオン 69.3 65.7 67.7 68.2 57.6 59.0 コンビニエンスストアセブンイレブン 69.6 66.9 69.5 67.0 56.1 59.8 家電量販店 ヨドバシカメラ ケーズデンキ 68.9 68.7 68.4 67.9 61.3 59.3 ホームセンター ホーマック 70.9 66.5 67.9 70.0 57.6 64.1 ドラッグストア サンドラッグ カワチ薬品 72.6 64.5 69.2 71.2 59.1 64.8 衣料品専門店 ポイント ユニクロ 71.8 65.3 67.0 71.5 60.0 51.5 生活雑貨･家具専門店東急ハンズ ニトリ 70.3 70.8 70.7 65.2 60.5 54.4 通信販売 アマゾン・ドット・コム ＥＣカレント 79.7 73.3 77.3 78.1 61.6 65.4 シティホテル 帝国ホテル 76.9 80.6 79.9 72.4 70.7 60.6 ビジネスホテル スーパーホテル 77.5 68.5 74.2 78.5 65.2 64.1 飲食 サイゼリヤ あきんどｽｼﾛｰ 74.3 64.5 69.2 76.9 57.1 58.9 カフェ カフェ・ベローチェ タリーズ 72.1 62.7 68.1 75.1 57.1 56.9 旅行 楽天トラベル 75.4 67.6 72.3 73.8 61.0 69.4 レジャーイベント 劇団四季 東京ﾃﾞｨｽﾞﾆｰﾘｿﾞｰﾄ 83.4 82.4 82.7 75.1 69.0 66.2 国際航空 シンガポール航空 78.0 75.4 77.7 74.2 71.0 65.0 国内交通(長距離) スターフライヤー 高速バス 73.7 65.3 70.3 72.1 64.7 61.5 近郊鉄道 阪急電鉄 74.3 70.3 74.8 73.7 64.8 60.6 携帯電話 ＮＴＴドコモ 65.7 67.2 68.6 57.2 60.2 61.1 宅配便 ヤマト運輸 76.1 75.6 77.4 68.3 59.9 67.4 病院 済生会病院 日赤病院 70.4 71.2 70.8 66.0 61.7 55.8 介護サービス ツクイ そよ風 75.6 69.8 70.9 73.2 65.1 63.4 フィットネス ティップネス 68.3 65.6 66.0 63.0 58.3 60.3 学習塾・通信教育 公文 69.0 67.5 68.0 61.3 58.8 46.6 銀行 住信ＳＢＩネット銀行 78.0 69.5 73.8 72.3 58.3 64.0 生命保険 都道府県民共済 全労済 77.6 65.0 73.1 74.8 62.7 61.1 損害保険 ソニー損害保険 73.9 70.1 73.1 70.1 65.3 62.2 証券 ＳＢＩ証券 松井証券 71.1 65.1 68.4 68.4 55.3 61.7 クレジットカード 楽天カード 75.9 66.5 72.0 71.1 56.9 65.2 自動車 トヨタ 78.3 74.4 75.0 73.4 65.4 60.7 コピー･プリンター キヤノン 70.3 69.5 68.8 68.8 59.0 57.7
３．各業界の顧客満足度１位企業
調査した３１業界の各業界内で、顧客満足度が最も高かった企業は以下の通りです。参考に、顧客満足度
以外の５つの指数もご紹介します。
※ 各業界の調査対象企業については、13～16 ページ参照。順位 企業名 期待指数 業界名 1 東京ディズニーリゾート 83.0 ﾚｼﾞｬｰｲﾍﾞﾝﾄ（ﾃｰﾏﾊﾟｰｸ・観劇） 2 劇団四季 82.4 ﾚｼﾞｬｰｲﾍﾞﾝﾄ（ﾃｰﾏﾊﾟｰｸ・観劇） 3 帝国ホテル 80.6 シティホテル 4 ファンケル 79.1 通信販売（ネット通販） 5 ホテルオークラ 79.0 シティホテル 6 ホテルニューオータニ 77.4 シティホテル 7 ハイアットホテル 77.2 シティホテル 8 ヒルトンホテル 76.7 シティホテル 9 ヤマト運輸 75.6 宅配便 10 シェラトン/ウェスティンホテル（ｽﾀｰｳｯﾄﾞ） 75.5 シティホテル 順位 企業名 品質指数 業界名 1 東京ディズニーリゾート 83.6 ﾚｼﾞｬｰｲﾍﾞﾝﾄ（ﾃｰﾏﾊﾟｰｸ・観劇） 2 劇団四季 82.7 ﾚｼﾞｬｰｲﾍﾞﾝﾄ（ﾃｰﾏﾊﾟｰｸ・観劇） 3 ファンケル 80.4 通信販売（ネット通販） 4 帝国ホテル 79.9 シティホテル 5 ホテルオークラ 78.2 シティホテル 6 シンガポール航空 77.7 国際航空 7 アスクル 77.4 通信販売（オフィス通販） 7 ヤマト運輸 77.4 宅配便 9 アマゾン・ドット・コム 77.3 通信販売（ネット通販） 9 宝塚 77.3 ﾚｼﾞｬｰｲﾍﾞﾝﾄ（ﾃｰﾏﾊﾟｰｸ・観劇） 順位 企業名 価値指数 業界名 1 スーパーホテル 78.5 ビジネスホテル 2 アマゾン・ドット・コム 78.1 通信販売（ネット通販） 3 サイゼリヤ 76.9 飲食（レストランチェーン） 4 ＥＣカレント（ストリーム） 76.1 通信販売（ネット通販） 5 あきんどスシロー 75.1 飲食（レストランチェーン） 5 カフェ・ベローチェ 75.1 カフェ 5 劇団四季 75.1 ﾚｼﾞｬｰｲﾍﾞﾝﾄ（ﾃｰﾏﾊﾟｰｸ・観劇） 8 都道府県民共済（全国生活協同組合連合会） 74.8 生命保険 9 ＤＨＣ 74.7 通信販売（ネット通販） 10 シンガポール航空 74.2 国際航空
４．指数６項目の各項目の上位企業１０社
ＪＣＳＩで指数化する６つの各項目における上位１０社は以下の通り。
［顧客期待：利用前の期待・予想 上位１０社］
シティホテル業界の６社が
入っています。
「顧客期待」上位企業は、
利用者にブランド価値が認め
られている企業といえるでし
ょう。
［知覚品質：利用した際の品質評価 上位１０社］
シティホテルと入れ替わり、
通信販売や国際航空会社が入
ってきています。
［知覚価値：価格への納得感 上位１０社］
レストランチェーンなど、
顧客期待や知覚品質の上位と
異なる顔ぶれになっています。
「知覚価値」は、単に価格
が安いことを意味するのでは
なく、
「品質に対する価値」
、
つまりコストパフォーマンス
や値ごろ感を意味し、あくま
で品質との相対比較で決まる
ものです。
順位 企業名 クチコミ指数 業界名 1 東京ディズニーリゾート 71.6 ﾚｼﾞｬｰｲﾍﾞﾝﾄ（ﾃｰﾏﾊﾟｰｸ・観劇） 2 シンガポール航空 71.0 国際航空 3 ロイヤルパークホテル 70.8 シティホテル 4 帝国ホテル 70.7 シティホテル 5 ヒルトンホテル 70.3 シティホテル 6 ホテルオークラ 69.6 シティホテル 7 シェラトン/ウェスティンホテル（ｽﾀｰｳｯﾄﾞ） 69.3 シティホテル 8 ハイアットホテル 69.2 シティホテル 9 劇団四季 69.0 ﾚｼﾞｬｰｲﾍﾞﾝﾄ（ﾃｰﾏﾊﾟｰｸ・観劇） 10 フォルクスワーゲン 67.1 自動車 順位 企業名 ﾛｲﾔﾙﾃｨ指数 業界名 1 楽天トラベル 69.4 旅行（ネットサイト） 2 東京ディズニーリゾート 68.8 ﾚｼﾞｬｰｲﾍﾞﾝﾄ（ﾃｰﾏﾊﾟｰｸ・観劇） 3 ＡＮＡ 全日本空輸 68.6 国際航空 4 ANAカード 68.3 クレジットカード 5 一休.com 68.0 旅行（ネットサイト） 6 アスクル 67.6 通信販売（オフィス通販） 7 ヤマト運輸 67.4 宅配便 8 じゃらん 67.3 旅行（ネットサイト） 9 JALカード 67.0 クレジットカード 10 楽天市場 66.4 通信販売（ネット通販） 順位 企業名 顧客満足 業界名 1 劇団四季 83.4 ﾚｼﾞｬｰｲﾍﾞﾝﾄ（ﾃｰﾏﾊﾟｰｸ・観劇） 2 東京ディズニーリゾート 82.0 ﾚｼﾞｬｰｲﾍﾞﾝﾄ（ﾃｰﾏﾊﾟｰｸ・観劇） 3 アマゾン・ドット・コム 79.7 通信販売（ネット通販） 4 ファンケル 78.8 通信販売（ネット通販） 5 宝塚 78.4 ﾚｼﾞｬｰｲﾍﾞﾝﾄ（ﾃｰﾏﾊﾟｰｸ・観劇） 6 トヨタ 78.3 自動車 7 住信ＳＢＩネット銀行 78.0 銀行 7 シンガポール航空 78.0 国際航空 9 アスクル 77.8 通信販売（オフィス通販） 10 ＥＣカレント（ストリーム） 77.7 通信販売（ネット通販）
［顧客満足：上位１０社］
［クチコミ：他者への推奨 上位１０社］
シティホテル業界が６社
と過半数をしめています。
［ロイヤルティ：継続的な利用意向 上位１０社］
旅行（ネットサイト）業
が３社、通信販売・クレジ
ットカード会社が２社入っ
ています。
業界名 顧客満足 顧客期待 (利用前の 期待・予想) 知覚品質 (利用した際の 品質評価) 知覚価値 (価格への 納得感) クチコミ (他者への 推奨) ロイヤルティ (継続的な 利用意向) 百貨店 67.9 66.0 67.1 66.7 56.0 56.7 スーパーマーケット 64.0 61.2 62.6 63.2 54.5 53.8 コンビニエンスストア 65.5 60.6 64.9 65.0 53.4 54.9 家電量販店 62.7 62.0 62.1 63.2 55.4 56.3 ホームセンター 66.8 63.2 64.3 66.3 54.8 59.7 ドラッグストア 67.6 64.5 64.8 67.7 57.6 60.5 衣料品専門店 67.4 63.5 65.4 67.5 56.0 51.3 生活雑貨･家具専門店 69.6 66.2 65.5 65.8 57.6 54.4 通信販売 73.2 68.6 72.2 70.6 61.1 61.1 シティホテル 73.8 74.9 74.0 70.1 66.7 58.5 ビジネスホテル 69.3 66.4 68.2 69.5 62.9 57.1 飲食 67.0 62.5 65.6 66.6 56.7 55.1 カフェ 68.9 64.4 68.1 65.0 57.9 56.9 旅行 72.3 67.7 70.5 71.1 60.4 63.3 レジャーイベント 69.9 66.8 68.3 64.0 58.5 58.6 国際航空 67.9 63.8 66.7 66.8 61.0 54.7 国内交通(長距離) 69.0 63.3 67.1 64.0 59.3 57.8 近郊鉄道 65.4 60.2 63.6 61.8 56.2 54.4 携帯電話 61.4 58.6 59.6 55.8 49.6 55.1 宅配便 67.4 66.9 68.8 64.9 56.4 55.5 病院 68.3 68.4 68.0 65.3 59.7 55.8 介護サービス 70.9 67.2 67.2 67.0 62.9 60.4 フィットネス 65.8 65.3 64.5 60.6 57.8 58.0 学習塾・通信教育 64.9 67.5 66.3 60.6 58.4 46.6 銀行 62.0 61.7 63.2 59.1 52.6 51.1 生命保険 60.8 62.6 63.4 57.8 53.1 48.4 損害保険 64.6 64.6 66.8 62.0 57.2 54.5 証券 58.9 61.3 61.0 55.6 53.8 51.9 クレジットカード 70.4 67.1 70.4 66.4 55.4 61.3 自動車 75.7 69.0 72.2 72.3 64.9 56.9 コピー・プリンタ 64.9 61.5 60.9 61.3 55.6 48.6
５．各業界の多面評価
２０１０年度に調査を行った３１業界の指数６項目の中央値は以下の通りです。各業界の評価を比較する
際には、各業界の中央値によって行います。
※各業界の「中央値」 各業界内で、指数の各項目の順位が中央に位置する企業の数値（企業数が偶数の場合は２社の中間の数値）を示します。＜参 考（上位５業界と指数）＞
2009 年度
→→→
2010 年度
①通信販売
73.4
①自動車
75.7（新規）
②旅行
73.2
②シティホテル
73.8（↑）
③介護サービス
72.3
③通信販売
73.2（↓）
④レジャーイベント
71.9
④旅行
72.3（↓）
71.5
70.9（↓）
６．各業界の顧客満足指数上位
２０１０年度に調査を行った３１業界で、顧客満足度指数の高い会社は以下の通りです。上位３社ないし、
当該業種で調査対象が９社に満たない場合は調査・指数化企業数の上位３分の１までを発表しています。
※①・②・③の○数字は順位、指数が同じ値の場合は併記
業 界 １位企業名 指数 ２位企業名 指数 ３位企業名（１部同点２位） 指数 百貨店 ①伊勢丹 73.0 ②高島屋 71.1 ③阪急百貨店③阪神百貨店 70.7 スーパーマーケット ①イオン（ジャスコ、サティ等） 69.3 ②イズミ（ゆめタウン等含む） 67.1 ③ヤオコー 66.5 コンビニエンスストア ①セブンイレブン 69.6 ②セイコーマート 68.6 ③ファミリーマート 66.9 家電量販店 ①ヨドバシカメラ 68.9 ②ジョーシン（上新電機） 67.1 ③ビックカメラ 66.4 ホームセンター ①ホーマック 70.9 ②カインズ 68.9 ドラッグストア ①サンドラッグ 72.6 ②カワチ薬品 71.3 衣料品専門店 ①ローリーズファーム、グローバルワーク （ポイント） 71.8 ②ユニクロ 70.4 ③ＧＡＰ 68.8 生活雑貨･家具専門店①東急ハンズ 70.3 ネット通販 ①アマゾン・ドット・コム 79.7 ②ファンケル 78.8 ③アスクル 77.8 シティホテル ①帝国ホテル 76.9 ②ホテルオークラ 76.8 ③ロイヤルパークホテル 75.7 ビジネスホテル ①スーパーホテル 77.5 ②ホテル ルートイン 73.6 飲食 ①サイゼリヤ 74.3 ②あきんどスシロー 73.8 ③びっくりドンキー 73.2 カフェ ①カフェ・ベローチェ 72.1 ②ドトール 71.5 旅行 ①楽天トラベル 75.4 ②一休.com 75.2 ③じゃらん 74.0 レジャーイベント ①劇団四季 83.4 ②東京ディズニーリゾート 82.0 ③宝塚 78.4 国際航空 ①シンガポール航空 78.0 ②ＡＮＡ 全日本空輸 74.1 ③アシアナ航空 70.5 国内交通(長距離) ①スターフライヤー 73.7 ②エア・ドゥ 73.5 ③ＡＮＡ 全日本空輸 70.8 近郊鉄道 ①阪急電鉄 74.3 ②京王電鉄 72.8 ③京阪電鉄 71.3 携帯電話 ①ＮＴＴドコモ 65.7 宅配便 ①ヤマト運輸 76.1 ②西濃運輸 68.6 病院 ①済生会病院 70.4 ②日赤（日本赤十字病院） 69.6 介護サービス ①ツクイ（在宅系サービス） 75.6 フィットネス ①ティップネス 68.3 ②メガロス 67.9 学習塾・通信教育 ①公文 69.0 ②学研 68.5 ③駿台予備校 66.2 銀行 ①住信ＳＢＩネット銀行 78.0 ②ソニー銀行 70.1 ③新生銀行 69.3 生命保険 ①都道府県民共済 （全国生活協同組合連合会） 77.6 ②全労済（全国労働者共済生活協同組合連合会） 71.6 ②アフラック （アメリカンファミリー生命） 71.6 損害保険 ①ソニー損害保険 73.9 ②三井ダイレクト損害保険 73.0 ③チューリッヒ保険 72.0 証券 ①ＳＢＩ証券 71.1 ②松井証券 68.7 ③楽天証券 63.4 クレジットカード ①楽天カード 75.9 ②イオンカード 73.8 ②セゾンカード 73.8 自動車 ①トヨタ（トヨタ自動車） 78.3 ②ニッサン（日産自動車） 76.7 ②ホンダ（本田技研工業） 76.7 コピー･プリンター ①キヤノン 70.3 ②エプソン 69.8 ③リコー 67.3Ⅱ．２０１０年度 第４回調査結果
１．各業界の顧客満足指数上位
２０１０年度第４回調査の対象となった７業界と、各業界別顧客満足度業界１位の企業は以下の通り。 ■ホームセンター ホーマック ■介護サービス ツクイ ■ドラッグストア サンドラッグ ■学習塾・通信教育 公文 ■近郊鉄道 阪急電鉄 ■クレジットカード 楽天カード ■病 院 済生会病院２．２００９年度との比較
これまでの３回の調査と同様に、多くの業界で評価（中央値）が低下しています。下位企業の評価が下がった（棒 グラフが下に伸びた）ことが影響しており、業界内のバラツキも大きくなっています。そういった中で、学習塾・ 通信教育業界とクレジットカード業界では評価を高めており、各企業の評価が上がっていることが分かります。今 回の各業界の中では、昨年同様に「介護サービス業界」が最も高い顧客満足度を獲得しています。３．調査の方法／各業界に詳細について
調査時期や対象など、調査の方法については13～16 ページを参照して下さい。また、各業界についての詳細は 本リリース添付の「参考資料：２０１０年度ＪＣＳＩ各業界別資料」を、２０１０年度の第１回～第３回までの調２０１０年度第４回調査７業界における顧客満足度
70 60 50 ﾎｰﾑｾﾝﾀｰ ﾄﾞﾗｯｸﾞｽﾄｱ 近郊鉄道 ｸﾚｼﾞｯﾄｶｰﾄﾞ 100点 0点 71.7点 ＊棒グラフ上の数字は最高得点企業の顧客満足度点数 74.3点 74.9点 74.4点 72.6点 70.9点 74.3点 75.9点 は、中央値（調査対象企業の中で中央に位置する企業の数値） 病 院 71.4点 70.4点 学習塾・ 通信教育 65.0点 69.0点 介護ｻｰﾋﾞｽ 74.6点 75.6点 2009年度調査 2010年度調査 棒グラフは業界内の企業分布の状況を示します。上の図では「クレジットカード」の最上位企業が最高の 評価点（75.9）であり、「学習塾・通信教育」の最下位企業が最低の評価点（59.6）となっています。Ⅲ．調査方法
１．調査時期と対象業界、回答者数
２０１０年度は、下記の時期に４回に分けて調査を実施。総回答者数 計
105,697 人。
•
第１回調査（２０１０年５月～６月）
–
指数化対象業界：８業界・７４企業／総回答者数
22,200 人
•
コンビニエンスストア、生活雑貨・家具専門店、衣料品専門店、ビジネスホテル、
シティホテル、レジャーイベント、携帯電話（キャリア）
、宅配便
•
第２回調査（２０１０年８月～９月）
–
指数化対象業界：７業界・１０３企業／総回答者数
31,988 人
•
通信販売（オフィス向け通信販売含）
、飲食（居酒屋チェーン等含）
、カフェ、旅行（ネ
ット予約サイト含）
、国際航空、国内交通（航空・新幹線等の長距離）
、自動車
•
第３回調査（２０１０年１０月～１１月）
–
指数化対象業界：９業界・１０４企業／総回答者数
30,499 人
•
百貨店、スーパーマーケット、家電量販店、フィットネスクラブ、
銀行、生命保険、損害保険、証券、オフィス向けコピー・プリンター
•
第４回調査（２０１１年１月～２月）
–
指数化対象業界：７業界・６
9 企業／総回答者数 21,010 人
•
ホームセンター、ドラッグストア、近郊鉄道、病院、介護サービス
学習塾・通信教育、クレジットカード、
（その他）
２．調査方法
インターネット・モニターを用いた調査 （２段階にて回答者を抽出：数字は第１回調査での事例）
・第１次抽出、約８０万人：モニター全体約１５０万人から年齢別・性別・地域別の人口構成を配慮した上
で無作為抽出し、利用経験の有無を確認。
・第２次抽出、約２０万人：
「直近に該当企業の利用経験がある」方のみを対象（抽出母数は約３０万人：
経験の有無を答えて頂いた方々）に、サービスの具体的な評価について回答を依頼。
・本調査回収、約２万～３万人：１企業あたり３００サンプルを確保（到達時点で打ち切り）
－回答傾向などで不正回答の可能性が高い回答者を排除し、正規回答者として分析に利用。
－介護サービス業界では出現サンプル数の制約により一部２００サンプル
３．質問項目
約１１０問
※
17 ページ参照
ＪＣＳＩの共通質問は２１問で構成。各指数に対応する質問は３～４問で、各質問は１０段階評価。
４．指数化の方法
・ＪＣＳＩの顧客満足度を含む６つの指数は、回答データから算出し１００点満点で指数化。
指数を構成する１０点満点の各質問に対し、
「全員が満点」の場合は１００点、
「全員が１点」の場合は
０点とします。
５．指数化対象企業と選定条件
指数化対象の選定手順は以下の通り：
１）売上高をベースに、日本国内に一定数以上の利用者がいると思われる企業を業界単位でピックアップ。
業界別の指数化対象企業数（５社～１５社程度）の２倍程度の候補を選定。
２）選定した候補を一覧化し「対象企業選定条件（下表右側の条件）
」に従って一次抽出時に利用経験を確認。
３）利用経験のある人が多い企業から順に指数化対象とし、当該企業のサービス利用経験の具体的内容につ
いて本調査を実施。
※企業名は一般的な呼称・短縮名称等を使わせていただいています（50 音順）、( )内の数字は業界毎の企業数業界名
指数化対象企業名
対象企業選定条件
百貨店(14) 伊勢丹、小田急、近鉄、西武、そごう、大丸、高島屋、東急、東 武、阪急、阪神、松坂屋、丸井、三越 ６か月以内に２回以上利用したことのあり、１回 ３千円以上の買い物をした スーパーマー ケット(13) イオン、イズミ、イズミヤ、イトーヨーカドー、西友、ダイエー、東急スト ア、平和堂、マックスバリュ、マルエツ、ヤオコー、ユニー、ライフ ３か月以内に２回以上利用したことがあり、１回 ２千円以上の買い物をした コンビニエンス ストア(9) am/pm、サークルＫサンクス、セイコーマート、セブンイレブン、デイリー ヤマザキ、NEWDAYS、ファミリーマート、ミニストップ、ローソン １か月以内に２回以上利用したことがあり、１回 ２百円以上の買い物をした 家電量販店 (9) エディオン、ケーズデンキ、コジマ、ジョーシン、ノジマ、ビックカメラ、ベ スト電器、ヤマダ電機、ヨドバシカメラ １年以内に２回以上利用したことがあり、１回３ 千円以上の買い物をした ホームセン タ ー(7) カーマ、カインズ、ケーヨーデイツー、コーナン、コメリ、ナフコ、ホーマッ ク １年以内に２回以上利用したことがあり、１回２ 千円以上の買い物をした ドラッグストア (7) カワチ、サンドラッグ、スギ、ツルハドラッグ、ドラッグセイムス、ハックドラ ッグ、マツモトキヨシ ３か月以内に２回以上利用したことがあり、千円 以上購入をした 衣料品専門 店（10） ＡＯＫＩ、青山商事、ＧＡＰ、しまむら、西松屋、コムサ（ファイブフォック ス）、ローリーズファーム／グローバルワークス（ポイント）、ユナイテッド アローズ、ユニクロ、ライトオン １年以内に２回以上利用したことがあり、１回千 円以上の買い物をした 生活雑貨・家 具専門店（5） 大塚家具、東急ハンズ、ニトリ、良品計画、ロフト １年以内に２回以上利用したことがあり、１回千 円以上の買い物をした 通信販売 （28） ＜ネット通販＞：アマゾン、ＥＣカレント、イオンショップ、ベルメゾンネ ット、ニッセン オンラインショップ、Joshin web、セブン-イレブンネット、 ＤＨＣオンラインショップ、ビックカメラ.com、ファンケル オンライン、や ずや、ヤフーショッピング、ヨドバシ･ドット・コム、楽天市場 ＜カタログ通販・テレビショッピング＞：カタログハウス（通販生活）、Ｑ ＶＣ、ショップチャンネル、ジャパネットたかた、セシール、千趣会、ディ ノス、ニッセン、フェリシモ、ベルーナ ＜オフィス通販＞：アスクル、カウネット、たのめーる、MonotaRO ６か月以内に２回以上利用したことがあり、１回 ３千円以上の買い物をした １年以内に２回以上利用したことがあり、１回３ 千円購入した／自分で支払った or 会社の費用 として支払った（金額は知っている） シティホテル （15） インターコンチＡＮＡ／全日空、オークラ、京王プラザ、シェラトン／ウ ェスティン（スターウッド）、帝国、東急、阪急第一、ホテルニッコー、ニ ューオータニ、ハイアット、ヒルトン、プリンス、メトロポリタン、リーガロイ ヤル、ロイヤルパーク 日本国内で１年以内に 2 回以上利用（主として 宿泊）し、かつ料金は自分で支払った／会社等 の費用として支払ったが、金額はわかっている ビ ジネス ホテ ル（8） アパ、サンルート、スーパー、チサン、東急イン、東横イン、ルートイ ン、ワシントン １年以内に 2 回以上利用した飲食（27） ＜レストランチェーン＞：あきんどスシロー、かっぱ寿司、ガスト、餃子 の王将、くら寿司、ココス、サイゼリヤ、ジョイフル、デニーズ、びっくりド ンキー、ロイヤルホスト ＜ファーストフード＞：カレーハウス CoCo 壱番屋、ケンタッキーフライ ドチキン、すき家、はなまるうどん、マクドナルド、松屋、ミスタードーナ ツ、モスバーガー、吉野家、ロッテリア ＜居酒屋＞：白木屋、庄や、つぼ八、土間土間、はなの舞、和民 ３か月以内に２回以上利用したことがある カフェ（7） エクセルシオール・カフェ、カフェベローチェ、サンマルク・カフェ、スターバ ックス、タリーズ、ドトール、プロント ３か月以内に２回以上利用したことがある 旅行（12） ＜店舗型＞：エイチ・アイ・エス、ＫＮＴツーリスト（近畿日本ツーリス ト）、クラブツーリズム、ＪＴＢ、日本旅行、阪急交通社 ＜ネットサイト＞：一休、エイチ・アイ・エス（ネットサイト）、Knt！（近 畿日本ツーリスト）、じゃらん net、楽天トラベル、るるぶトラベル １年以内に２回以上利用（宿泊を伴う手配）し たことがある レジャーイベン ト（16） ＜ﾃｰﾏﾊﾟｰｸ・観劇＞：劇団四季、宝塚、TDR、東京ドームシティ・ア トラクションズ、ナガシマリゾート、ハウステンボス、USJ、吉本興業 ＜スポーツ観戦＞：アルビレックス新潟、浦和レッドダイヤモンズ、中 日ドラゴンズ、阪神タイガース、北海道日本ハムファイターズ、福岡ソ フトバンクホークス、横浜Ｆマリノス、読売ｼﾞｬイアンツ １年以内に２回以上行った 国際航空（9） アシアナ、ＡＮＡ、キャセイ、ＪＡＬ、シンガポール、大韓航空、デルタ （ノースウェスト含）、ユナイテッド、ルフトハンザ １年以内に２回以上利用したことがある 国内交通（長 距離） （11） ＡＮＡ、ウィラー・トラベル、エア・ドゥ、ＪＲ九州、JR 東海、ＪＲ西日 本、ＪＲバス、ＪＲ東日本、ＪＡＬ、スカイマーク、スターフライヤー １年以内に２回以上利用したことがある 近郊鉄道 （21） （関東）：小田急、京王、京成、京浜急行、JR 東日本、西武、東京 メトロ、東急、東武、都営地下鉄 （中部・関西）：大阪市営地下 鉄、近鉄、京阪、ＪＲ東海、ＪＲ西日本、名古屋市営地下鉄、名古 屋鉄道、南海、阪急、阪神 （九州）：西日本鉄道 ３か月以内に２回以上利用したことがある 携帯電話（5） イーモバイル、ウィルコム、au、ＮＴＴドコモ、ソフトバンク ３か月以上利用をしていて、自分で支払ってい る／親や会社の支払いだが料金は知っている／ 家族分を含め複数台分の料金を支払っている 宅配便（6） 佐川急便、西濃運輸、日本通運、日本郵政、福山通運、ヤマト運 輸 １年以内に２回以上発送手配（小荷物の配送） をした 病院（7） 共済、厚生連、済生会、社会保険、徳洲会、日赤、労災 ３年以内に自分で選んで利用したことがある 介護サービス （5） （在宅系）：ケアサービス、ツクイ、ニチイ学館 （有料ホーム系）：ニチイ学館、ワタミの介護 あなたのご家族が２年以内に利用されたことがあ る フィットネス （6） コナミスポーツ、セントラルスポーツ、ティップネス、東急スポーツオアシ ス、メガロス、ルネサンス ６か月以内に２回以上利用したことがある 学習塾・通信 教育(9) （学習塾）：公文、栄光、東進、河合塾、駿台予備校、明光義塾 （通信教育）：学研、進研ゼミ、Ｚ会 あなたのお子様が２年以内に利用された学習 塾・教室、通信教育 銀行 (11) （店舗系）：新生銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱東京ＵＦ Ｊ銀行、横浜銀行、ゆうちょ銀行、りそな銀行 （ネット系）：ジャパンネット銀行、住信ＳＢＩネット銀行、ソニー銀行、 楽天銀行（旧イーバンク） ﾏｲﾚｰｼﾞ･ﾎﾟｲﾝﾄﾌﾟﾛｸﾞﾗﾑを活用している／給与 振込・自動振替の口座がある／定期・積立預 金をしている／投資信託・外貨預金・国債など を購入している／住宅・教育ローンなど借入れ がある／不動産・相続など資産形成ｱﾄﾞﾊﾞｲｽを 受けている
生命保険(13) アフラック、アリコジャパン、かんぽ生命、ＪＡ共済、住友生命、全労 済、ソニー生命、第一生命、都道府県民共済、日本生命、富国生 命、三井生命、明治安田生命 最近３年間で保険金・給付金等を受取っている 損害保険(19) ＜自動車保険＞：あいおいニッセイ同和損保、アクサダイレクト、ＪＡ 共済、全労済、ソニー損保、損保ジャパン、チューリッヒ保険、東京 海上日動火災、日本興亜損保、三井住友海上、三井ダイレクト損 保 自動車保険に入っていて、この３年以内に保険 金等の支払い請求を行なった／自動車保険の ロードサービスを受けた ＜火災・住宅＞：あいおいニッセイ同和損保、ＪＡ共済、全労済、損 保ジャパン、東京海上日動火災、都道府県民共済、日本興亜損 保、三井住友海上 ３年以内に保険金等の受け取り・請求を行った ／３年以内に保険内容の見直しを行った 証券(10) （店舗系）：大和証券、日興コーディアル証券、野村證券、みずほ証 券、三菱ＵＦＪモルガン・スタンレー証券 （ネット系）：ＳＢＩ証券、カブドットコム証券、松井証券、マネックス証 券、楽天証券 株式の売買を行なっている／投資信託や国債 などを購入している／ＦＸ・先物・信用取引など を行なっている／資産運用の情報提供・ｱﾄﾞﾊﾞｲ ｽを受けている クレジットカー ド(10) ＡＮＡ、イオン、ＯＭＣ、ＪＡＬ、ＪＣＢ、セゾン、ＶＩＳＡ、ＭＵＦＧカード （旧ＵＦＪ・ＮＩＣＯＳなど）、ＵＣ、楽天 持っている中で最も良く使う 自動車（9） スズキ、スバル、ダイハツ、トヨタ、ニッサン、フォルクスワーゲン、ホン ダ、マツダ、ミツビシ ２年以内に「乗用自動車」を新車で購入。複数 台購入された方は、最近に購入された方の自動 車で回答（２輪車やトラック類は除く） オフィス向け コピー・プリ ンター（9） エプソン、キヤノン、京セラミタ、コニカミノルタ、シャープ、ＨＰ、富士ゼ ロックス、ブラザー、リコー ２年以内に導入したオフィス用の複写機・ 複合機・プリンターにおいて／導入につい ての責任者・決定権者である or 導入・決定 について、私の意見は影響がある その他(3) オートバックス、ダイソー、ドンキホーテ １年以内に２回以上利用したことがあり、１回２ 千円以上の買い物をした
※自動車、オフィス向けコピー・プリンター業界
自動車業界は、利用者にアフターサービスを始めとしたサービス経験が多数あることから、またオフィス
向けコピー・プリンター業界は、メンテナンス・アフターフォローといった付帯サービスの良し悪しが利用
者の満足度に大きな影響を与えると考えられることから、今回ＪＣＳＩの指数化対象に加えました。
６．速報値との違い
今回、全業界のデータが揃った時点で、業界全体の調査結果をベースに係数の再計算を行い、当該年度の
確報値を発表しました。年間結果はこれまでの速報から最大で１点程度の増減が起きる可能性がありました
が、今回発表の顧客満足度指数の年間確報値では最大で
0.1 ポイントの増減でした。
７．質問内容
■ＪＣＳＩの共通質問（２１問）
［顧客期待］利用前の期待・予想
1. （全体期待）aaa などの様々な点から見て、AAA の総合的な質にどれくらい期待していましたか 2. （ニーズへの期待）あなたの個人的な要望に AAA はどの程度応えてくれると思っていましたか 3. （信頼性）aaa など様々な面からみて、不可欠なことがなかったり不十分なことが AAA で、どの程度起きると思 っていましたか［知覚品質］利用した際の品質評価
1. （全体評価）過去 1 年間にあなたが利用した経験から判断して、AAA はどの程度優れていると思いますか 2. （ニーズへの合致）AAA は、あなた自身の要望にどの程度応えていると思いますか 3. （信頼性）aaa などの点から見て、不可欠なことがなかったり不十分なことが AAA でありましたか 4. （バラツキ）過去 1 年の利用経験を振り返って AAA は、いつも問題なく安心して利用できましたか［知覚価値］価格への納得感
1. （品質対価格）あなたが AAA で支払った金額を考えた場合、aaa などの点からみた AAA の総合的な質をどのよう に評価しますか 2. （価格対品質）AAA の総合的な質は、あなたが利用するために使った金額や手間ひまに見合っていましたか 3. （お得感）他社と比べて AAA の方がお得感がありましたか
