ユ ーザ ビ リテ ィ成 熟 度 モ デ ル の適 用 につ い て

ユ ーザ ビ リテ ィ成 熟 度 モ デ ル の適 用 につ い て

平 沢 尚 毅

1.は じ め に

政 府 のIT基 本 戦 略 の 追 加 項 目 に,電 子 政 府 の 情 報 シス テ ム ・ソ フ トウ ェ ア の 政 府 調 達 に お い て ソ フ トウ ェ ア プ ロ セ ス 評 価(SPA:SoftwareProcess Assessment)の 能 力 成 熟 度 モ デ ル が 調 達 基 準 と して 採 用 され る こ とが 発 表 さ

れ て い る 。 能 力 度 成 熟 モ デ ル は,カ ー ネ ギ ー メ ロ ン大 学 が 開 発 し たCMM (CapabilityMaturityModel)が 広 く知 られ て い る。CMMは,米 国 で は10 年 来 の 実 績 が あ り,ソ フ トウ ェ アの 品 質 マ ネ ー ジ メ ン トに貢 献 して きた と言 わ れ る。 し か し な が ら,国 内 で は,CMMの 知 名 度 に 比 し て,こ れ を実 際 に 採 用 して い る企 業 は非 常 に少 な い 。 そ の た め,調 達 基 準 と して運 用 され た場 合, 入 札 に参 加 で き る企 業 は非 常 に 限 定 さ れ,混 乱 を生 む こ と は避 け られ な い。

一 方,ユ ー ザ ビ リテ ィ成 熟 度(UMM:UsabilityMaturityModel)に 代 表 さ れ る よ う に,ユ ー ザ ビ リ テ ィ や 人 間 中心 設 計 に 関連 す る成 熟 度 モ デ ル が 開発 さ れ て い る。

本 報 告 で は,今 後,大 き な影 響 を 与 え る と考 え られ るCMMに つ い て の概 説 を し,ユ ー ザ ビ リテ ィ成 熟 度 との 関 係 を 明 確 に した 上 で,ユ ー ザ ビ リ テ ィ成 熟 度 モ デ ル の 適 用 につ い て,事 例 を も とに 紹 介 す る。

2.能 力 成 熟 度 とユ ー ザ ビ リテ ィ成 熟 度

成 熟 度 モ デ ル(MaturityModel)は,開 発 組 織 の マ ネ ー ジ メ ン ト活 動 が 段

〔367〕

階 的 に 成 熟 し て ゆ く と い う こ と を 前 提 に 考 え ら れ た も の で あ り,組 織 の 発 達 モ デ ル と も 考 え ら れ る 。 こ の 考 え 方 は,Crosby(1980)の 品 質 マ ネ ー ジ メ ン ト の 成 熟 段 階 の 基 準(QualityManagementMaturityGrid)を 規 範 と し て い る

と 言 わ れ て い る 。 彼 は,成 熟 度 の 段 階 を,1)曖 昧(Uncertainty),2)自 覚 (Awaking),3)啓 発(Enlightment),4)知 恵(Wisdom),5)定 着(Certainty) の5段 階 に 定 義 し た が,こ れ が,後 の 成 熟 度 モ デ ル に 影 響 を 与 え て い る 。

CMM(CapabilityMaturityMode1)も,こ の 発 展 段 階 を 基 に 組 織 の 開 発 プ ロ セ ス の 成 熟 度 を5段 階 で 定 義 し て い る 。 表1に そ の 定 義 を 示 す 。 各 成 熟 度 に は,そ こ で 確 立 さ れ て い な け れ ば な ら な い プ ロ セ ス がKPA(KeyProcess

Area)と し て 定 義 さ れ て い る 。そ れ ぞ れ のKPAに は ゴ ー ル が 設 定 さ れ て い る 。 成 熟 度 レ ベ ル は,そ こ に 定 義 さ れ て い る 全 て の ゴ ー ル が 達 成 さ れ た か ど う か に

表1CMMに よ るソ フ トウ ェア プ ロセ ス成 熟 度の5段 階

・レベ ル1『 初 期 』

ソ フ トウ ェ ア プ ロ セ ス は 場 当 た り的,時 に は混 沌 と した も の と特 徴 付 け られ る 。 ほ と ん ど の プ ロセ ス は 定 義 さ れ て お らず,成 功 は 個 人 の 努 力 に 依 存 す る 。

・ レベ ル2『 反 復 で き る』

コス ト,ス ケ ジ ュ ー ル,機 能 充 足 性 を 確 認 す る た め に,基 本 的 な プ ロ ジ ェ ク ト 管 理 プ ロ セ ス が 確 立 さ れ て い る 。 同 様 の ア プ リ ケ ー シ ョ ンの プ ロ ジ ェ ク トに 関

して は,以 前 の 成 功 経 験 を 反 復 す る た め の プ ロ セ ス 規 律 が あ る 。

・レベ ル3『 定 義 さ れ た』

管 理 お よ び エ ン ジ ニ ア リ ン グ の 活 動 に 対 す る ソ フ トウ ェ ア プ ロ セ ス が,「 組 織 の 標 準 ソ フ トウ ェ ア プ ロセ ス 」 と して 文 書 化,標 準 化,そ し て 統 合 化 さ れ て い る 。 ソ フ トウ ェ ア の 開発 と 保 守 に お い て,承 認 さ れ テ ー ラ ー リ ン グ さ れ た バ ー ジ ョ ンの 「組 織 の 標 準 ソ フ トウ ェ ア プ ロ セ ス 」 を す べ て の プ ロ ジ ェ ク トが 使 用 す る。

・ レベ ル4『 管 理 さ れ た』

ソ フ トウ ェ ア プ ロ セ ス お よ び 成 果 物 品 質 に 関 す る 詳 細 な計 測 結 果 が 収 集 さ れ て い る 。 ソ フ ト ウ ェ ア プ ロ セ ス も成 果 物 も,定 量 的 に理 解 さ れ 制 御 さ れ る 。

・レベ ル5『 最 適 化 す る』

革 新 的 な ア イ デ ィ ア や 技 術 の 試 行,お よ び プ ロ セ ス か ら の 定 量 的 フ ィ ー ドバ ッ ク に よ っ て,継 続 的 な プ ロ セ ス 改 善 が 可 能 に な っ て い る。

ユ ー ザ ビ リ テ ィ成 熟 度 モ デ ル の 適 用 に つ い て 369 よ り判 定 さ れ る 。CMMで は,KPAの ゴ ー ル 達 成 の た め の 必 要 な 基 本 活 動 と

し て,KP(KeyPractice)を 提 供 し て い る 。 こ のKPは,KPAの た め の 具 体 的 な 活 動 目標 と 言 え る 。

重 要 な こ と は,CMMの 導 入 に よ る 効 果 で あ る 。 こ れ は,以 下 の3点 に つ い て 明 確 に さ れ て い る 。1)開 発 日程 の 予 測 を 正 確 に 立 て ら れ る こ と,2)開 発 の 実 績 が 目標 に 近 づ い て ゆ く こ と,そ し て,3)開 発 効 率 が 上 が り 目標 が 前 倒 し に な る こ と で あ る と 言 わ れ て い る 。 こ れ を 示 し た の が 図1で あ る 。 図 に 示 す よ う に,成 熟 度 の レベ ル が 上 が る に し た が っ て,実 績 に 基 づ い た 的 確 な 開 発 目 標 を 設 定 す る こ と が で き,目 標 が 改 善 さ れ て ゆ く の が わ か る 。

CMMの 後,同 様 の モ デ ル が 各 国 で 開 発 さ れ た が,こ れ ら を 国 際 標 準 に す る プ ロ ジ ェ ク トが 発 足 し た 。 そ れ が,SPICE(SoftwareProcessImprovement

andCapabilitydEtermination)プ ロ ジ ェ ク トで あ る 。 こ の 成 果 は,ISOTR 155041nformationTechnologySoftwareProcessAssessmentと し て ま と め ら れ,現 在 の 試 行 期 間 中 で あ り,2002年 に はIS化 さ れ る 見 通 し で あ る 。国 内 で は,

日 本 規 格 協 会 か らTRXOO21と し て 日 本 語 訳 版 が 発 行 さ れ て い る 。 こ の 規 格 は,ISO12207SoftwareLifeCycleProcessesの ラ イ フ サ イ ク ル を ベ ー ス に し て お り,そ の 他,多 く の 規 格 や 資 格 制 度 と 関 連 が あ る 。

以 上 は,ソ フ ト ウ ェ ア 開 発 に お け る プ ロ セ ス マ ネ ー ジ メ ン トの 評 価 で あ る 。 一 方,ユ ー ザ ビ リ テ ィ の 成 熟 度 モ デ ル(平 沢,2000)は 次 の よ う な 経 緯 が あ る 。 ま ず,Loughborough大 学 のEason(1996)ら は,Crosbyの 成 熟 度 モ デ ル を 基 に し て,User‑centredDesignMaturityAssessment(UCDMA)を 開 発 し た 。 こ の モ デ ル は,ソ フ トウ ェ ア 開 発 組 織 が ユ ー ザ ー 中 心 の シ ス テ ム を 開 発 で き る か ど う か の 能 力 を 評 価 す る こ と が 目 的 で あ る 。 こ の 後,EUで は,人 間 中 心 設 計 の 発 展 と浸 透 を ね ら っ て1996年 にINUSEと い う 大 型 フ.ロ ジ ェ ク ト が 組 織 さ れ,多 く の 仕 組 み が 開 発 さ れ て い る 。 ユ ー ザ ビ リ テ ィ の 成 熟 度 モ デ ル

も そ の 一 つ で,ISOTR15504と 協 調 し た,組 織 お よ び プ ロ セ ス の 能 力 成 熟 度 モ デ ル が 提 案 さ れ て い る 。 組 織 能 力 の モ デ ル は,UMM:HumanCentredness

Scaleと 呼 ば れ る も の で,Loughborough大 学 な ど の モ デ ル を も と に 作 ら れ て

確率 ^{レベ ル5組 織 で は 、} 継 続 的 に 実 績 が 改 善 され る 。

時 間/コ ス ト/.

確率

目標N‑y 4

・蓑、

澱;

叢

難甕轟㌫ 一

時 間/コ ス ト/..

レベル4組 織で は、

プ ロセ ス と成果 物 に対す る定 量 的理 解 に基 づい て、実 績 が 改善 され 続 ける。

確率 ^{レベ ル3組 織 で は 、}

整 っ た 形 で 定 義 さ れ た プ ロセ ス を持 ち 、 実 績 が 改 善 され る 。

時 間/コ ス ト/.

確率 ^{2目 標N+a}

糠嚢

諜 蓬 ^{"霧 鍮 、}

時 間/コ ス ト/..

レベ ル2組 織 で は 、 過 去 の 実 績 に 基 づ く計 画 が 、 よ り現 実 的 に な る 。

確率 ¹ 目標N

襯 』勲

㌦斗‑

黙

卿麟欝 ^{冤'・!雇5癌.、、 臆 館 ・総 標}

時 間/コ ス^ト/..

レベ ル1組 織 で は 、 ス ケ ジ ュ ー ル と コ ス トが 目 標 を上 回 る の が 典 型 的 で あ る 。

図1成 熟度 レベル ご との プロ セス能 力

(出典 ソフ トウ ェア能 力成 熟度 モデ ル1.1版)

ユ ー ザ ビ リテ ィ成 熟 度 モ デ ル の 適 用 に つ い て 37Z い る 。 プ ロ セ ス 能 力 はISO13407Human‑centredDesignforInteractiveSys‑

temを 包 含 し た モ デ ル と な っ て お り,ISOTR18529Ergonomics‑Ergonomics ofHuman‑systemInteractionHuman‑centredLifecycleProcessDescriptions と し て 発 行 さ れ て い る 。

図2に,ソ フ ト ウ ェ ア の 成 熟 度 モ デ ル と ユ ー ザ ビ リ テ ィ に 関 係 す る 成 熟 度 モ デ ル と の 関 係 を 示 し た 。 こ の よ う に 両 者 は 関 連 し な が ら発 展 し て き て い る こ と が わ か る 。両 者 は 同 じ構 造 を 持 っ て い る も の の 目 指 す べ き 効 果 は 異 な っ て い る 。 ソ フ トウ ェ ア 開 発 で の モ デ ル は,開 発 者 側 の マ ネ ー ジ メ ン ト効 率 を 上 げ る こ と, す な わ ち,予 測 可 能 性,効 率 向 上,制 御 の 改 善 が 主 眼 で あ る 。 そ れ に 対 し て, ユ ー ザ ビ リ テ ィ の 場 合 は,開 発 し た 製 品 に よ っ て ユ ー ザ ー の 活 動 の 効 果,効 率, 満 足 な ど を 向 上 させ る こ と で あ る 。 両 者 は 相 反 す る 関 係 で は な く,補 完 し あ う こ と に よ っ て,統 合 さ れ た 品 質 マ ネ ー ジ メ ン ト シ ス テ ム を 構 築 で き る も の で あ る 。 逆 に 言 え ば,ど ち ら か 一 方 の 成 熟 度 モ デ ル だ け で は 本 質 的 な 効 果 は 望 め な い 。CMMの 必 要 性 は 多 く が 認 め る と こ ろ で あ る が,UMMに つ い て は 英 国 で 起 こ っ た 新 パ ス ポ ー トシ ス テ ム の 事 件 に よ っ て 関 心 が 広 が っ た と言 わ れ る 。 こ の 事 件 は,政 府 が 発 注 し た パ ス ポ ー ト発 行 の た め の シ ス テ ム に お い て,ユ ー

lSO13407 UCDMA

UMM:Processes

QualityManagement MaturityGrid

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i .一」 『

ISONwl:QualityInUseprocessesand theirintegration

lSO9001

図2ソ フ トウ ェア成 熟度 モ デル とユ ーザ ビ リテ ィ成熟度 モ デル の関係

ザ ビ リテ ィの 問題 に よ っ て,発 行 が 数 ヶ月 もか か る事 態 が 発 生 し,国 内 に多 く の 混 乱 を 生 む 結 果 と な っ た も の で あ る 。 こ れ 以 後,英 国 政 府 のNAO

(NationalAuditOffice)は,政 府 調 達 に 対 して 開 発 組 織 の 人 間 中 心 設 計 の 成 熟 度 を測 る こ とへ の 関 心 を 高 め て い る と言 わ れ る 。

と こ ろ で,こ れ ま で,CMMを 代 表 と し た 成 熟 度 モ デ ル の 導 入 に つ い て は 報 告 さ れ つ つ あ る(濱 野 他,1998)。 しか しな が ら,ユ ー ザ ビ リテ ィ に関 して は, 国 内 で は ほ と ん どな い 状 態 で あ る。 次 の2つ の章 で は,国 内 の 企 業 に対 して 行 っ た組 織 に お け るユ ー ザ ビ リテ ィ成 熟 度 に つ い て,UsabilityMaturityModel :HumanCentrednessScaleの 適 用 事 例 に つ い て報 告 す る。

3.製 造 業 の傾 向 を見 る 一ユ ーザ ビ リテ ィ成 熟度 モデ ル を 利 用 した質 問 紙 調 査

UMMを 使 っ た 質 問 紙 に よ る調 査 は 本 来 の 利 用 方 法 で は な い が,部 門 あ るい は 事 業 別 の 組 織 的 な体 制 の概 要 を知 る こ とが で きる 。 質 問紙 に よ っ て傾 向 を知 っ た 上 で,フ ォ ー カ ス を決 め て,グ ル ー プ イ ン タ ビ ュー を実 施 す る こ と も可 能 で あ る。

UMMで は,表2の よ うに6段 階 の 組 織 レベ ル を設 定 し,そ の 下 に詳 細 な属 性 を定 義 して い る。 これ を利 用 して,質 問 紙 を作 成 した 。 調 査 は,種 々 の研 究 会 に参 加 した 企 業 の参 加 者 を 通 じ て行 っ て い る。 対 象 者 は,業 種 の 上 で は 多 岐 に わ た っ て い るが,人 間 中心 設 計 に 関心 が 高 い13社 で あ る。 これ か ら,国 内 企 業 の 大 勢 を推 定 す る こ と は で き な い が,示 唆 的 な結 果 が 得 られ た 。

まず,企 業 間 の差 が 大 きい こ とが わ か っ た 。 レベ ルAか らDま で と開 きが 大 きか っ た 。図3に は 典 型 的 な2社 を示 す 。両 者 と も一 部 上 場 の 製 造 業 で あ るが, 人 間 中心 設 計 の体 制 に は大 き な差 が あ る こ とが わ か る。

ユ ーザ ビ リテ ィ成 熟度 モ デル の適用 につ いて 表2UMMに よ る開発 組織 の人 間 中心性 の成 熟度 レベ ル

373

Xユ ー ザー に対 す る無関心 D開 発 ライ フサ イ クルへの統 合

A利 用 品質 の認識

A1利 用 品質 に対す る問題 認識 A2開 発 プ ロセスで の活動

A2.1ユ ー ザー情 報の収 集

A2.2ユ ー ザー要 求事項 に関連 した 活動 B利 用 品質へ の対応

Bl利 用 品質 の理解

Bl.1利 用 品質 を理 解す るた めの訓練 B1.2人 間 中心設計 の ための手 法の 訓練 Bl.3人 間 とシ ステムの相 互 関係の理 解 B2ユ ー ザーへ の焦点

B2.1ユ ーザ ー につ い て考察す る過程 B2.2利 用状 況 を理 解す る過程

D1開 発 システム との統合 D1.1品 質 システムへ の統合 D1.2ヒ ューマ ンファク ター活動 の浸透 D1.3ユ ーザー 要求事 項の適 切 な運用 D2人 間中心 設計 に よる改 善

D2.1評 価 結果 のフ ィー ドバ ック D2.2フ ィー ドバ ックに基づ く変 更 D3繰 り返 し設計

D3.1繰 り返 し設計 による リス クの最小化 D3,2設 計 解の繰 り返 しの管 理 D3.3繰 り返 しを管理 する設 計 目標 の活 用 E企 業 におけ る制度化

C人 間中心設 計 プロセ スの実施 C1ユ ー ザ ー 参 加

C1.1積 極 的 な ユ ー ザ ー 参 加 C1.2ユ ー ザ ー の 経 験 の 引 き 出 し C1.3エ ン ドユ ー ザ ー に よ る要 求 定 義 C1.4ユ ー ザ ー 評 価 の 継 続 C2ヒ ュ ー マ ン フ ァ ク ター 手 法

C2.1適 切 な 人 間 中 心 設 計 方 法 の 整 備 C2.2適 切 な 設 備 と 道 具 の 整 備 C2.3人 間 中 心 設 計 方 法 の 管 理 C3ヒ ュ ー マ ン フ ァ ク ター 技 能

C3.1要 求 さ れ る技 術 の 判 断 C3.2適 切 な技 能 の 開 発 C3.3適 切 な ス タ ッ フの 配 置

E1人 間中心 設計 を進め る リーダー シ ップ E1.1ユ ーザ ビ リテ ィ計画管 理 E1.2シ ステマ テ ィクな利用 品質改 善 E1.3人 間中心 に よる組 織 の改善 E2組 織 にお ける 人間中心 姿勢

E2.1利 用 者中心 活動 の組織 的浸透 E2.2人 間中心 設計の技 能の 浸透

D3.1

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1 で D

Al.0

A2.1

A2.2 翻B社

図3A社 とB社 の成 熟度 の比 較

次 の 図4は 全 体 の傾 向 で あ る が,レ ベ ルCが 分 岐 とな っ て お り,大 半 の企 業 は レベ ルA,Bで あ っ た とい う こ と に な る 。 レベ ルCは,ISO13407に 対 応 す る と言 わ れ て い る の で,こ の 規 格 は 調 査 企 業 の 大 半 に と って,ハ ー ドルが 高 い もの で あ る と想 像 で きる 。 分 岐 点 と な っ て い る レベ ルCに つ い て さ ら に ヒ ア リ ング す る と,企 画,開 発 段 階 で の社 外 ユ ー ザ ー の 参 加 は行 われ な い こ とが わ か っ た 。そ の他 の ユ ー ザ ー参 加 も多 くは 社 内 モ ニ タ ー制 度 に よ っ て い た 。コス ト, 時 間 の 問 題 か ら,一 般 ユ ー ザ ー に よ る評 価 は 難 し い とい う こ とで あ った 。ま た, 人 間 中 心 設 計 に 関 わ る 手技 法 につ い て は い くつ か 使 わ れ て い る もの の,十 分 に 網 羅 され て い るわ け で な く,体 系 だ っ て管 理 され て い な い 問 題 を抱 えて い る こ

ユ ー ザ ビ リ テ ィ成 熟 度 モ デ ル の 適 用 に つ い て 375 とが わ か っ た 。 特 に,企 画段 階 で の 手 法 に つ い て は整 備 され て い な い場 合 が 多 か っ た 。 教 育 ・訓 練 につ い て は,新 しい 専 門性 の た め か,ど の 企 業 も苦 労 して い る こ とが うか が え た。ISO13407な どの 人 間 中 心 設 計 プ ロセ ス を実 現 す る こ

とを 目標 に して い る な らば,こ の レベ ルCの 項 目 は参 考 に な る もの で あ る。

2

1

:常 に実 施 :時 々実 施 :実 施 してい ない

O

AIOA21A22BIlBl2Bl3B21B22CllC12C13C14C2dC22C23C31C32C33DIlDl2D13D21D22D31D32D33EIlE12E13E21E22

図4ユ ーザ ビ リテ ィ成 熟度 の全 体傾 向

レベ ルDに つ い て は,実 現 さ れ て い る項 目が 少 な くな っ て い る 。 調 査 を行 っ た 当 初,レ ベ ルCの 評 価 が 低 く と も,レ ベ ルDの 評価 が 高 い企 業 が あ っ た 。 こ れ ら は,ISO9000を 取 得 あ る い は,そ れ を計 画 して い る状 況 に あ り,開 発 お よび こ れ に付 随 す る 品 質 シス テ ム が 整 備 され て い る た め で あ っ た 。 レベ ルDの 場 合 の 品 質 は 利 用 品 質 で あ り,こ の 点 か ら品 質基 準 が 再 構築 され る必 要 が あ る 。 実 際 に は,利 用 品 質 を品 質 シ ス テ ム と して 実 現 す る こ とが 障 害 と な っ て お り, D1.1が 低 い 値 と な っ て い る こ とか ら想 像 で きた 。 レベ ルEに お い て は,人 間

中 心 設 計 の 方 法 が 組 織 的 に浸 透 して い る こ と以 外 は,ほ とん どの 企 業 で 実 現 さ れ て い な か った 。

総 じて 言 え ば,顧 客 中心 を 企 業 と して 標 榜 して い る と こ ろ で も,ユ ー ザ ー 情 報 の 収 集 に と ど まっ て お り,人 間 中心 設 計 が 組 織 的 に行 わ れ て い る と ころ は希

で あ る こ とが わ か っ た。

4.事 業 の 人 間 中心 設 計 か ら見 た 問題 点 を知 る 一 グル ー プ イ ン タ ビ ュ ー

ユ ー ザ ビ リテ ィの 成 熟 度 評 価 は,一 般 的 に は,開 発 組 織 に お い て人 間 中 心 設 計 に責 任 が あ る と思 わ れ る グ ル ー プ に対 して,ユ ー ザ ビ リテ ィの 専 門家 が 司 会 をす る フ ォ ー カ ス グ ル ー プ に よ っ て 実 施 さ れ る 。 こ の活 動 を通 じて,参 加 者 は 自分 た ち の 組 織 の 問 題 点 を 人 間 中心 設 計 とい う視 点 か ら外 在 化 させ,再 認 す る こ とに な る。 組 織 評価 の場 合 は,組 織 が 抱 え る ユ ー ザ ビ リテ ィ に 関す る 問 題 の パ ー ス ペ クテ ィ ブ を得 る こ とが 主 た る 目的 で あ り,現 状 を 踏 ま えた,実 現 可 能 な設 計 プ ロセ ス,あ るい は,利 用 品 質 マ ネ ー ジ メ ン トシ ス テ ム を設 計 す る に は プ ロ セ ス 成 熟 度 を利 用 す る こ と に な る 。

以 下 の 事 例 は,北 海 道 内 の 住 宅 設 備 機 器 メ ー カー に お い てUMMの 組 織 評 価 を行 っ た もの で あ る。 こ の 企 業 は,道 内 の 中 堅 製 造 業 で あ る 。 実 施 に あ た っ

て は,終 業 後 の17:30〜19:30の 問,開 発 部 門4名,マ ー ケ テ ィ ング部 門1名, 特 許 部 門1名,営 業 販 売1名,品 質 保 証1名 の8名 で 行 っ た。質 問 項 目はパ ワー

ポ イ ン トで作 成 し,グ ル ー プ ミー テ ィ ン グ を行 い,企 業 外 のユ ー ザ ビ リテ ィ専 門 家 が 司 会 を努 め た 。 図5に,ミ ー テ ィ ン グ の状 況 の1部 を示 す 。

当 初,参 加 者 の多 くは,『 ユ ー ザ ー』,『品 質 』 とい う概 念 を使 っ た 活 動 を行 っ て い な か っ た た め,質 問 に対 して 戸 惑 い を見 せ る こ とが 多 か っ た 。 内 容 を 理 解 す る に した が っ て,後 半 か ら活 発 な 意 見 を 出 し合 う場 が 生 まれ る よ う に な っ た 。 結 果 と して は,レ ベ ルAで あ り,ユ ー ザ ー 要 求 へ の 関 心 が 高 い が,具 体 的 な 行 動 と して 定 着 して い な い と い う評 価 に な っ た 。 しか し なが ら,グ ル ー プ イ ン タ ビ ュー の結 果 か らは,そ の 背 景 と な る多 くの 情 報 を得 る こ とが で きた 。 人 間 中 心 設 計 の観 点 か ら見 て,20項 目以 上 の 問 題 点 を抽 出 した 。 さ らに,問 題 点 を整 理 す る と,次 の4点 を指 摘 す る こ とが で きた 。

1)行 政 に よ る認 可

ユ ー ザ ビ リ テ ィ成 熟 度 モ デ ル の 適 用 に つ い て 377

(中略)

司 会:今 後,組 織 的 に は ど の よ うな 点 を改 善 す れ ば 良 い と考 え ま す か 。 (中略)

A:体 系 だ っ て 考 え た こ と は な い ん で す が,営 業 は大 変 だ と は 思 い ます が,以 前 開発 だ っ た の で わ か る ん で す が,開 発 の 方 は営 業 か ら作 ら さ れ て い る と い う 被 害 者 意 識 が 強 い で す よ。 う ま くい か な い と(技 術 が 悪 い か らだ と) こ ち らが 責 任 を と ら さ れ る 。

司 会:要 求 仕 様 を作 成 す る プ ロ セ ス の と こ ろ で す ね 。

A:仕 様 を 明確 に し な い ま まや っ て い る 気 が す る 。 口 で 言 っ て 終 わ っ て,図 面 を書 い て ゆ く と違 う と言 わ れ る し...。

B:そ れ は,多 分 に あ っ て,我 社 の 『ガ ン』 だ と思 っ て ます 。 こ の 点 に 営 業 の 力 が 足 り な か っ た で す ね 。

(中 略) (全体 に対 し て)

A:一 体,今 ま で ど れ だ け ユ ー ザ ー の 声 を 製 品 に 入 れ て い た と思 い ま す か?

C:こ の5年 で,ヒ ッ ト し た と思 う の は,Xく ら い じ ゃ な い か な あ。

(中 略)

D:長 期 計 画 っ て の が 無 い ん で す よ ね,う ち の 会 社 。 (中 略)

A品 質 管 理 部 門,B:営 業,販 売 部 門,C:マ ー ケ ッ ト部 門,D開 発 部 門 図5UMMに よ っ た グ ル ー プ ミー テ ィ ン グ の 状 況

2)取 付 業 者 と の 強 い 関 係 3)典 型 的 な シ ー ズ 型 の 開 発 体 制 4)上 意 下 達 の 商 品 企 画

1)の 問題 は,こ の 設 備 に対 す る行 政 区 か らの 強 い 規 制 が あ る こ と を示 す 。 そ の た め,そ の企 業 は,第 一 義 的 に行 政 の 意 向 を うか が う こ と に な り,あ

ま り顧 客 に 関心 が 払 わ れ な い 流 れ を 形 成 して い る。 行 政 指 導 に よ っ て付 帯 さ れ た 部 品 が 顧 客 に意 図 が理 解 で きな い 場 合 が あ る と言 わ れ る。 最 近 は, 規 制 緩 和 の 流 れ を受 け て 許 認 可 に 関 わ らな い 行 政 も 出 て い る と言 わ れ る が,未 だ に少 数 で あ る と言 わ れ る 。

許 認 可 の 是 非 は,こ こで は議 論 の 範 囲外 とす る が,こ の 企 業 に と っ て は, 許 認 可 の 問 題 が 顧 客 中 心 の 経 営 体 質 を 阻 む 要 因 とな っ て い る こ と は明 確 で あ る。

2)の 問 題 は,商 品 が 住 宅 設 備 で あ るた め に,取 付 業 者 が 重 要 な ス テ ー ク ホ ル ダー とな っ て い る 。 顧 客 との 直 接 的 な コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ンチ ャ ン ネ ル を 持 っ て い な い た め に,実 質 的 な購 入 決 定 権 も顧 客 に は な い 。 そ の た め に, こ の 企 業 が 顧 客 に フ ォー カス す る 状 況 を 阻 ん で い る こ と に な る。

3)の 事 態 は,顧 客 中心 の 企 業 文 化 が 形 成 さ れ て い な い 結 果 と して,シ ー ズ 指 向 の 体 質 を生 ん で い る こ と に な る 。 シ ー ズ 指 向 に偏 っ た 体 質 は,企 業 内 に ス ク ー リ ング機 構 が 無 け れ ば,賭 博 的 な企 画 体 質 を は らむ こ とに な り, 安 定 した 市 場 との 関 係 が 形 成 さ れ に くい と考 え る。

4)は 製 品 の 利 用 品 質 に 関 わ る切 実 な 問 題 で あ る 。 商 品企 画 は,顧 客 の 要 求 を取 り込 み な が ら,他 の 部 門 と の協 議 が 必 要 で あ る の に 対 して,営 業 サ イ ドか ら開 発 へ の 一 方 的 な 要 求 の 申 し渡 しの 構 造 が 固 定 化 して い た。こ れ は, 開 発 側 か らの 強 い不 満 を 生 む 原 因 と も な っ て い た 。

総 じて見 れ ば,こ の 企 業 の場 合 は,図6に 示 す よ う に,取 付 業 者,行 政 との 関係 が 強 く,そ れ ら との 相 互 関係 か ら商 品 が 企 画 され る と い う歴 史 が あ り,顧 客,エ ン ドユ ー ザ ー との 関 わ りの 実 態 が 形 成 さ れ て こ なか っ た と言 え る。 そ の

た め,住 宅 産 業 の 構 造 に埋 め込 まれ,そ の 上 位 の 景 気 に大 き く影 響 され て きた と考 え られ る 。 業 界 の 景 気 が 良 い 場 合 は 波 及 的 に 良 い 結 果 を受 け るが,逆 の 場 合 は,自 助 努 力 で きる範 囲 が 限 られ て くる 。 そ の た め,新 規 商 品 の 開 発 に よ る 市 場 開 拓 を す る こ とは,現 状 で は 難 しい と思 わ れ る 。 新 規 の商 品 を開 発 す る場 合 で も,シ ー ズ 探 索 に偏 重 して い る た め に ユ ー ザ ー要 求 と の適 合 性 を検 証 す る

こ とが 困難 な 状 況 で あ る こ とが わ か っ た 。 この よ うな 企 業 環 境 と,同 時 に,企 業 内 の 開発 ライ フサ イ クル に お い て,ユ ー ザ ー 要 求 か ら機 能 仕 様 を創 出す る 開 発 プ ロ セ ス が 曖 昧 な ま ま に解 決 され ず,先 送 りさ れ て い る状 況 が 浮 き彫 りに な

っ た 。

規制

ユ ー ザ ビ リ テ ィ成 熟 度 モ デ ル の 適 用 につ い て

入 決定者

住 宅設備 (製品)

設備 管理者1

379

図6製 品 に 関 わ る ス テ ー ク ホ ル ダ ー

一 般 的 な は

,以 上 の よ うな 組 織 的 な 問 題 の パ ー ス ペ ク テ ィ ブ を得 た 後,具 体 的 な 開発 プ ロ セ ス 改 善 プ ラ ンの 策 定 に 移 行 す る 。 こ の詳 細 な計 画 の た め に は, ユ ー ザ ビ リ テ ィの プ ロ セ ス 成 熟 度 を利 用 す る こ と に な る が,そ の方 法 につ い て は別 な機 会 に譲 る 。

6.ま と め

今 後,政 府 調 達 基 準 と して 着 目さ れ るCMMと 同 じ成 熟 度 評 価 で あ るUMM の 関 係 に つ い て述 べ た 。 両 者 は,同 じ構 造 を持 ち な が ら意 図 す る効 果 は 異 な る も の で あ る。CMMは 開 発 効 率 を ね らい と し て い る の に 対 して,UMMは 製 品 の 利 用 品 質(QualityinUse)の 向 上 を 目標 に して い る。CMMは,品 質 シ ス テ ム の マ ネ ー ジ メ ン トと してISO9001:1994と そ の相 似 性 が 議 論 さ れ て き た が,UMMはCMMと 連 携 す る こ と に よ っ て,ISODIS9001:2000と 関 係 が 深 い もの と な る。 した が っ て,利 用 者 に と っ て 有 効 な製 品 を開 発 す る た め に は,両 者 を統 合 した 指 標 が 実 際 の 開発 マ ネ ー ジメ ン トに は 必 要 とな る と考 え る 。 しか しな が ら,そ の た め に は,充 分 な体 力 が 必 要 と な る。 政 府 調 達 に 関 わ ら な

い 場 合 は,開 発 結 果 に 対 す る 有 効 性 を 向 上 させ る と い う上 で,UMMの 利 用 に即 効 性 が あ る と思 わ れ る。

また,今 回,UMMを 利 用 した 開 発 組 織 の 調 査 結 果 につ い て 報 告 して きた が, 企 業 の 規 模 に 関 わ らず,全 体 と して 人 間 中心 設 計 の対 応 は 遅 れ て い る こ とが 推 測 で き る。ICT(lnformationandCommunicationTechnology)の 進 展 を後 押 し に して,ハ コモ ノ 製 品 か ら シス テ ム化 あ るい は サ ー ビス 化 へ と変 革 が 進 む 中,そ の 軸 とな るの は ユ ー ザ ー との 関 係 で あ る。ユ ー ザ ー が 望 む もの を 開発 し, ユ ー ザ ー の ラ イ フス タ イ ル を進 化 し深 化 させ るた め に は,ユ ー ザ ー との 関係 を 深 め,や が て は 共 創 して ゆ く開発 ス タ イ ル が 欠 か せ な い 。 しか しな が ら,今 回 のUMMを 利 用 した グ ル ー プ イ ン タ ビ ュ ー 結 果 の よ う に,利 用 者 と直 接 に イ ン タ ラ ク シ ョ ン を持 て な い構 造 が あ る。 こ の よ う な傾 向 は 同 様 の 中小 製 造 業 の 多 くに見 られ る傾 向 で は な い か と推 測 さ れ る 。 現 状 の ま ま で は,ICT革 命 に よ る新 た な恩 恵 は望 め な い と考 え られ る。 ユ ー ザ ー との 関 係 を再 構 築 しな い ま ま,技 術 偏 重 の 開 発 ス タイ ル で は新 しい 事 業 を拓 い て ゆ くこ とは 難 しい 。 これ は,経 営 上 の 問 題 で あ る 。 人 間 中心 設 計 の基 本 思 想 は,顧 客 中心 と相 似 す る も の で あ り,顧 客 中 心 は現 代 の 経 営 戦 略 上 の重 要 な基 本 軸 で あ る。 経 営 品 質 を 考

え る 上 で 欠 か せ な い もの で あ る。 し た が っ て,今 後,人 間工 学(HumanFac‑

torsandErgonomics)へ の 要 請 は,従 来 の ス キ ル を下 地 に し て さ らに,製 品 開発 全 般 の組 織 改 善,さ ら に は,経 営 戦 略 に 深 く関 わ る こ と を 求 め られ て い る と言 え る。 明 らか に,人 間 工 学 へ の 要 請 は既 にパ ラ ダ イ ム シ フ トして い る。 こ の状 況 に あ っ て,人 材 不 足 に対 す る適 切 な カ リ キ ュ ラム の 編 成 は急 を要 す る も の で あ る。ICTの 進 展 に応 じた教 育 体 制 の整 備 を切 望 す る。

ユ ー ザ ビ リテ ィ成 熟 度 モ デ ル の 適 用 に つ い て 381

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参 考 文 献

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,CMU/SEI‑95‑MM‑003, ,CarnegieMellonUniversity,SoftwareEngineeringInstitute.

Crosby,P.B.(1980).QualityisFree,PenguinPutmanInc.

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,DeliverableD5.1.4(P), InformationEngineeringUsabilitySupPortCentres

Earthy,J(1998b).UsabilityMaturityModel:Human‑CentrednessScale

,De‑

liverableD5.1.4(s),Inf()rmationEngineeringUsabilitySupportCentres EasonK.,(1997)UserCentredDesignMaturity,Personalcommunication

濱 野,中 村.(1998).富 士 ゼ ロ ッ ク ス に お け る ソ フ ト 開 発 プ ロ セ ス の 改 善 例,日 経 コ ン ピ ュ ー タ1998.9.28号

平 沢.(2000).人 間 中 心 設 計 に お け る 成 熟 度 モ デ ル の 考 え 方,商 学 討 究,Vol .51, No.1