日本のコールセンタに「ちょうどイイ」
astima Call Center Edition
2012年7月
VOISTAGEの音声ソリューションへの取り組み
これまでの歩み
国産のCTIカードベンダとしてVOISTAGE製品の販売を開始
USB接続タイプのマルチメディアボックスの販売を開始
NTTデータ技術開発本部で開発した大規模SIP基盤にastimaのIVR技術が採用される
astima Call Center Editionを販売開始
電話投票システムに大規模SIP基盤が採用される
VS-402MC
ISA PCI USB IP
VS-401MC 1997年 VOISTAGE 創業 VS-411MB 2005年 金融機関共同利用型 ANSERシステム導入 （17,000回線） 2005年 ＵＳＢ接続の マルチメディア ボックス発売 2009年 astima
Call Center Edition 販売開始
2
Copyright © 2012 NTT DATA INTELLILINK Corporation
astima Call Center Editionについて
NTTデータ先端技術株式会社が開発した国産コールセンタプラットフォーム
10～100席のコールセンタに最適なコスト効率を実現
IP-PBXをコールセンタ業務に最適化し、ACD、IVR、CTI、通話録音を標準装備
ハードウェア・ソフトウェアを一体で提供するアプライアンスサーバ
世界中で導入が進むオープンソースPBX「Asterisk」をコアエンジンとして搭載
astima Call Center Edition概要
スキルベースグルーピング あふれ呼制御 待ち呼優先ルーティング 外部データベース連携 カレンダ判定 数字・数値読み上げ 豊富な検索キー ストレージサーバ連携 アプリケーション連携 リアルタイム統計 モニタリング 待ち呼アラート 通話録音 管理
PBX: Private Branch eXchange CTI: Computer Telephony Integration ACD: Automatic Call Distributor IVR: Interactive Voice Response
astima Call Center Editionの特長
1
統合型IP-PBX
初期インテグレーション費および保守費を削減2
簡単運用
エンドユーザメンテナンスで運用費を削減3
通話録音標準搭載
豊富な検索キーにより聞きたいファイルに簡単にアクセス特長１ 統合型IP-PBX
PBX IVR CTI 通話録音 MIS PBX/ACD IVR 通話録音 CTI 従来型/マルチベンダ 保守費 運用性 各機器ごとに設定の必要があり、かつ異なるベン ダー間で整合性を保つ必要ある。 エンドユーザによる設定変更は至難の業。 保守費は機器毎 連絡先も機器毎 システム構成 astimaCCE 統合型IP-PBX 通話録音astima Call Center Edition
IVR PBX/ACD CTI 保守費 運用性 全ての設定をWEB管理画面で実施可能 astima独自の自己管理機能により、機能間で 不整合が起こる心配はありません。 保守費も一台分 連絡先も一元化 システム構成
特長２ 簡単運用
管理者マニュアル 外線設定画面操作性の高いユーザインタフェース
ＣＴＩ ＭＩＳ ＩＶＲ ＡＣＤ 全通話録音 設定 連携astima独自の自己管理機能により、ひと
つの機能の設定が、他の機能にも整合性
を保った形で反映されるため、機能間の連
携設定も簡単にできます。
メンテナンス性の向上
全ての設定を専門知識不要でブラウザか
ら行えます。
マニュアルも管理画面から参照できます。
特長３ 通話録音（１）
顧客とオペレータの通話（発着信）を自動録音
録音ファイルは音声通話に最適なGSMで圧縮保存
（100KB/分）
録音ファイルサーバへの自動転送機能
転送先リンク引き継ぎ機能
教育用設定機能
IVR追加情報機能
Integrated Call Recording
期間 業務名 オペレータ 発信通話 着信通話 発信元番号 教育用フラグ 通話録音 astima 録音ファイルサーバ オペレータ 管理者 検索・再生 再生 転送 顧客 通話録音利用イメージ 通話録音機能 豊富な検索キー 検索画面
特長３ 通話録音（２）
データベース 着信 通話IDをキーに 録音ファイル情報を検索 通話録音 画面ポッ プアップ CRMアプリケーション 顧客 オペレータ 管理者 astima DBIntegrated Call Recordingとは
①
astimaでは、顧客とオペレータの通話時に「通話ID」と呼ばれる識別子が生成されます。各通話の記録
は全てastimaのデータベースに格納されており、「通話録音ファイル情報」と「通話ID」とが関連付けら
れています。
②
「通話ID」をCTIインタフェースを通して、業務アプリケーションに引き渡し、アプリケーション上の注文情
報やインシデント情報に「通話ID」を紐付けることにより、管理者は、失注・受注案件での会話、問題案
件・早期解決案件の会話などを、業務アプリケーション側のキーを介して検索できるようになります。
CTI連携 ICR利用イメージ特長４ 柔軟なシステム構成
ロケーションフリー
東京本社（DC） 大阪支店 札幌支店 福岡支店 VOIP内線 コールセンタ コールセンタ astima CRMサーバ 既設PBX ISDN-GWシステム構成例（集約型）
VPN接続 データセンタ コールセンタ拠点 ISDN-GW astima サーバ群 公衆回線網 ISDN LAN VPN 着信番号はデータセンタの市外局番となります。 フリーダイヤルなどの運用に最適システム構成（BCP型）
VPN接続 データセンタ コールセンタ拠点（福岡） 公衆回線網 ISDN-GW astima サーバ群 コールセンタ拠点（大阪） ISDN LAN VPN 着信番号はデータセンタの市外局番となります。 フリーダイヤルなどの運用に最適システム構成（地域密着＆拠点集約）
VPN接続 本社（東京） コールセンタ拠点（福岡） ISDN-GW astima サーバ群 データセンタ 支社（札幌） 支社（大阪） 03-XXXX-△△△△ 01-XXXX-△△△△ ISDN-GW 公衆回線網 06-XXXX-△△△△ ISDN-GW ISDN LAN VPNシステム構成（ワンナンバーエスカレーション型）
本社（東京） コールセンタ拠点（福岡） ISDN-GW astima サーバ群 支社（大阪） ISDN-GW 支社（札幌） ISDN-GW ISDN-GW 既設PBX 公衆回線網 ISDN LAN VPN 既設PBX 既設PBXCRMシステム
システム構成詳細
基幹システム 顧客情報 アプリケーション ゲートウェイ オペレータ割当 アウトバウンド CTIACD
コール統計 オペレータ情報 通話録音 インバウンドIVR アウトバウンドIVR 電光掲示板 システム 業務情報/ 顧客情報P
B
X
G
a
te
w
a
y
コンタクト履歴 外部連携 顧客 オペレータ SV CT I/CR M 連携 統計情報取得 最大100ch 顧客 最大100席 オペレータ 顧客情報同期 待ち呼情報等【主な機能】ACD
高い 低い 着信優先度 技術サポート 窓口 料金問合 窓口オペレータグループに優先度を最大5段階まで設定することが可能です。
顧客からの問合せや注文を、スキルの高いオペレータが優先的に受付ける
ようにするなどの設定ができるため、顧客のストレスを軽減し業務の円滑化を
図ることが可能です。
顧客の重要度やオペレータの空き状況によって、各呼 を適切なオペレータに自動割当て(重要顧客はベテラ ンオペレータが対応など）で対応品質向上 オペレータもスキルアップ目標が設定しやすくなる スキルグループ5 スキルグループ4 スキルグループ3 スキルグループ2 スキルグループ1 スキルベースグルーピング 顧客 顧客 顧客【主な機能】 IVR
IVRイメージ 業務A 顧客 外部DB 基幹 システム 業務B 業務C astima IVR アプリケーション ゲートウェイ
音声再生とプッシュボタン操作によって顧客
を適切な窓口へナビゲート
カレンダ判定と時刻判定により、営業時間を
告知
発信者情報や入力されたプッシュボタン情
報を外部データベースと連携して高度なルー
ティングを実現
主なIVRコマンド IVR機能 音声再生 転送 カレンダ判定 時刻判定 プッシュボタン受信 データベース連携 IVRシナリオエディター IVR利用例
営業時間外のソーリーメッセージ
あふれ呼時のソーリーメッセージ
クレジットカード残高照会
お電話有難う ございます。 料金に関する お問合せは１を【主な機能】オペレータ統計（リアルタイム状態表示）
視覚的にオペレータの状態経 過を把握。 各状態に設定した閾値を超え ると、グラフが赤色に変化しま す。運用に合わせて、グラフの 目盛粒度も調節可能 通話数、待ち呼数を確認【主な機能】オペレータ統計（ヒストリカル統計）
業務開始からの 統計値を表示センター全体もしくは業務毎に集計値が表示可能なので、業務毎に席数の増設・削
減やタイムアウト時間のチューニングなどを行う際の指針となります。
統計情報データベースを公開しているので、サードパーティのBIツールなどを
利用することにより、統計情報の編集・加工が自由自在におこなえます。
構成機器
プロセッサアーキテクチャ インテル® Xeon® プロセッサー 5500番台 電源※ 100-120V (50/60Hz) / 200-240V (50/60Hz) 定格周波数 50～60Hz 定格電流 171VA 入力電流 1.71A（100V） 消費電力（100V時） 約168.6W 発熱量 575.2BTU/h 144.9Kcal/h 606.8kj/h 幅/奥行/高さ/重量(最大） 42.6cm/69.2cm/4.3cm/17.92kg ネットワーク※ Gigabit ネットワークアダプター ×４ ※電源・ネットワーク共に冗長化対応あり（オプション） 接続インタフェース 10BASE-T／100BASE-TX ポート数 2ポート（LAN/PC） 音声圧縮方式 G.711（μ-law）、G.729、G.722 プロトコル仕様 SIP（RFC3261準拠）、RTP、RTCP QoS IEEE 802.1 p/Q準拠 TOS、DiffServ 寸法（突起物含まず）幅/奥行/高さ/重量（最大） 23.5cm/20.8cm/8.0cm/895g 消費電力 4.0W
電源 LAN給電：IEEE 802.3af（Class 0）/DC48V（ACアダプタ） 使用条件 温度：0～50℃/湿度：20～90％RH（結露無） 寸法 211㎜（W）×55㎜（H）×280㎜（D）（突起物を除く） 重量 2500g 電源 AC100V（±10%）、50/60Hz 消費電力 最大40W 使用条件 温度 5～40℃/湿度 40～80%（結露無）
e-Gateway
® マイクロフォン 無指向性 周波数特性 150～6,800Hz 歪み 1%未満 スピーカー出力インピーダンス ～180Ω 音圧 最大103dB (ActiveGard™により制限) イヤーキャップ寸法 Regular (M:42mm) ケーブル長さ 3ｍ 付属品 ﾎﾟｯﾌﾟｼｰﾙﾄﾞ/吸音性発泡ｲﾔｰｸｯｼｮﾝ/ｷｬﾘｰﾊﾞｯｸﾞ/衣服留め対応回線
IP電話サービス
ISDN
ひかり電話オフィスA
INSネット64
※INSネット1500
※光ダイレクト
※KDDI 光ダイレクト over Powered Ethernet※
KDDIメタルプラス（BRI）
※FUSION IP-Phone
※OCNドットフォン
※Arcstarダイレクト
※連携ソリューション
オープンソースビジネス株式会社
http://www.osbiz.co.jp/ 株式会社富士通ソーシャルサイエンスラボラトリ http://www.ssl.fujitsu.com/株式会社NTTデータアイ
http://www.nttd-i.co.jp/NTTデータ先端技術株式会社
http://www.intellilink.co.jp/Copyright © 2011 NTT DATA Corporation VOISTAGEはNTTデータ先端技術株式会社の登録商標です。 astimaはNTTデータ先端技術株式会社の商標です。 その他、記載されている会社名および製品名は各社の商標または、登録商標です。 本説明書の内容は予告なく変更することがあります。 本製品に関するお問い合わせは、E-mailでお願いします。 E-mail：[email protected]
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http://www.voistage.com
（技術参考資料） CTIミドルレス
同期/通信 着信 着信 PC＆CTIボード 電話機 CTIサーバastima Call Center Edition
