SCM ビジネスモデル研究会 HDI の国際認定及び ITIL の仕組みと今後の動向 HDI-Japan 中森基雄 2005 年 2 月 26 日

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全文

(1)

中森

中森

基雄

基雄

HDI

HDI

の国際認定及び

の国際認定及び

ITIL

ITIL

の仕組みと今後の動向

の仕組みと今後の動向

SCM SCMビジネスモデル研究会ビジネスモデル研究会

2005

2005

2

2

26

26

HDI

(2)

目次

目次

HDIとは

ITILとは

HDIとITILとの関係

HDI国際認定

HDIサポートセンター認定制度と認定企業

ITILのサービスマネジメントプロセス

ITIL事例紹介

3

4

8

10

18

19

36

(3)

HDI

HDI

とは

とは

HDI

HDI

Help Desk Institute

Help Desk Institute

サポートサービス業界をリードする世界最大の組織

1989年設立、CEOロン・マンズ ・会員数:全世界約20,000

・米国拠点:コロラド、欧州拠点:ロンドン、日本拠点:東京(シンクサービス)

HDI

HDI

-

-

Japan

Japan

(シンクサービス株式会社)

(シンクサービス株式会社)

日本のサポートサービス業界のレベルアップを目指すHDIアジア拠点 ・ ・WebWebによる情報提供(情報発信、情報交換)とメンバーシップによる情報提供(情報発信、情報交換)とメンバーシップ ・国際認定制度(個人 ・国際認定制度(個人・・組織)とトレーニングコース組織)とトレーニングコース ・カンファレンスと展示会(国内及び米国、ヨーロッパへの参加ツアー) ・カンファレンスと展示会(国内及び米国、ヨーロッパへの参加ツアー) ・機関誌「サポートワールド」、業界調査報告書、専門書などの出版 ・機関誌「サポートワールド」、業界調査報告書、専門書などの出版 ・ワールドクラス ・ワールドクラス・・コンサルティングコンサルティング

(4)

ITIL

ITIL

とは

とは

The Information Technology Infrastructure Library。 「アイティル」と読む。

ITIL

ITIL

指導書

指導書

1980年代後半に英国政府機関(OGC:Office of Government Commerce)によって作成された一連の指導書。

ベストプラクティス

ベストプラクティス

ITサービス管理のための統合されたプロセス中心のベストプラクティス(最 良実践モデル)を包括的に示した書籍セット。

品質標準

品質標準

ISO9001のすべての要件に対応できるプロセスとしているため、ITILは ISO品質基準に準拠した品質標準である。

ITILは、企業や組織の効率を上げ、運用コストを下げ、ITスタッフが共通

の認識を持って業務を行うことができるようなベストプラクティスの導入の

ためのフレームワークを提供する。

(5)

ITIL

ITIL

のポジション

のポジション

戦略 目標・ゴール プロセス 処理手続き ワーク ビジョン、ミッション 測定指標 ITIL 運用マニュアル 操作マニュアル

(6)

サービスマネジメント機能構成

サービスマネジメント機能構成

品質 柔軟性 コスト管理

Ho

w

/ W

ha

t ?

現場組織

現場組織

ビジネスプロセス

ビジネスプロセス

IT サービス提供

IT サービス提供

サービスマネジメント

サービスマネジメント

W

hy

!

効果 効率化 現場組織 現場組織 効果 効率化 IT ITサービス提供サービス提供

ITIL

ITIL

(7)

ITIL

ITIL

フレームワーク

フレームワーク

Source: OGC サービス サポート サービス デリバリ セキュリティ 管理 ビジネス 展望 ICT インフラ 管理 サービスマネジメント導入計画 アプリケーション管理 ビ ジ ネ ス テ ク ノ ロ ジ

(8)

HDI

HDI

から見た

から見た

ITIL

ITIL

People

Technology

Process

Knowledge

IT

Non IT

ITILのスコープ

(9)

ITIL

ITIL

から見た

から見た

HDI

HDI

サービスマネジメント導入計画

アプリケーション管理

セキュリティ

管理

サービス

デスク

HDIの

スコープ

(10)

HDI

HDI

国際認定

国際認定

サポート業界初心者向け入門プログラム

個人認定

組織認定

CSS (Customer Support Specialist)

CSS (Customer Support Specialist)

業務経験の少ない人向けプログラム(経験半年~2年くらい) HDA (Help Desk Analyst)

HDA (Help Desk Analyst)

サポートエンジニアやリーダー向けプログラム(経験2年~5年くらい) HDSA (Help Desk Senior Analyst )

HDSA (Help Desk Senior Analyst )

スーパーバイザ、マネージャ、センター長向けプログラム HDM (Help Desk Manager)

HDM (Help Desk Manager)

優れた活動をしているサポートセンターの国際認定 SCC (Support Center Certification)

(11)

HDIスタンダード

HDI

(12)

サポートセンタースタッフに必要なスキル

• TOP10 (HDI Practices Survey 2004)

1. うまく聞くスキル(リスニング)

2. 問題解決スキル

3. 電話対応力

4. 速く学習できる能力

5. 人間関係スキル

6. プレッシャーに負けない能力

7. 話すスキル

8. チームプレースキル

9. 変化に対応できる能力

10.論理思考能力

(13)

# #66 従業員満足 従業員満足 # #77 顧客満足 顧客満足 # #88 実行結果 実行結果 結果 結果

サポートセンター・モデル・スタンダード

サポートセンター・モデル・スタンダード

# #11 リーダー リーダー シップ シップ # #55 プロセス プロセス # #22 方針と戦略 方針と戦略 # #33 従業員管理 従業員管理 # #44 サポート資源 サポート資源 効果的要因 効果的要因 上記8要素それぞれに,合計67のスタンダードと、それぞれ4段階の評価基準がある

(14)

HDI

HDI

国際組織認定プログラム概要

国際組織認定プログラム概要

ヘルプデスク及びカスタマサポート業界の拡大・発展に

より、国際的なサポートスタンダードが必要になってきた

HDIはこの業界ニーズにこたえ、国際サポートセンター

認定プログラム

[Support Center Certification (SCC)

program]

を作成した

HDIのサポートセンター認定は,各要素別ガイドライン

から構成され、国際基準であり、認定プログラムが含ま

れていることから、サポートセンターの改善・向上に寄

与する

HDIは1999年に組織と個人の2つの国際オープンス

タンダードコミティを形成し、世界各国のサポートスペ

シャリストが参加して、組織と個人のサポートスタンダー

ドが作られた

(15)

国際オープン・スタンダードコミティ

国際オープン・スタンダードコミティ

組織のコミティは既存の品質基準

EFQM

(European

Foundation for Quality Management)

、マルコムボルドビッ

チ・アワード、

ISO9000などをベースとして、21世紀の新しい

サポートセンター認定プログラムを完成した

組織認定オープン・スタンダードコミティには以下のような世界

中の業界リーダーから代表者が参加している

Bank of America Sun Microsystems Pink Elephant NCR Corporation

Sprint JPC Group

Intervox Group Help Desk Solutions IHS Support Solutions Joslin & Associates HDI England HDI Benelux

(16)

HDI

HDI

国際組織認定の狙い

国際組織認定の狙い

センター全体及び詳細にわたるサービス品質改善

収益性の向上

/ プロフィットセンター

顧客満足度の向上

成功するセンターの戦略的プラン立案

サービスの効果的な供給

サポート・テクノロジの有効活用

企業ビジネスを補完するサポート構造

TCO/ROIの最適化

経営者によるサポートサービスの理解

働きやすい環境と従業員の定着率

職務内容・教育・キャリアパス・評価の一貫性

etc.

(17)

HDI

HDI

国際組織認定の効果

国際組織認定の効果

多くの利点・効果

:

国際スタンダードに基づくセンターの改善

最高の自社センター像に向かう

国際レベルの優秀センターであることの証明

従業員のモラル向上と定着率の向上

競合他社に対する優位性の証明

サポートセンターに関連する各組織の連携強化

HDI認定センターロゴの使用

HDIとの合同プレスリリース/HDI Webでの紹介

HDIサポートワールドなど出版物での紹介

HDI国際カンファレンスなどでの紹介

(18)
(19)

ITIL

ITIL

サービスマネジメント

サービスマネジメント

サービスレベル 管理 ITサービス 財務管理 キャパシティ管理 可用性管理 インシデント 管理 問題管理 変更管理 構成管理 リリース管理

ITインフラ

ITインフラ

ITサービス 継続性管理 原因追求 最新情報 提供 変更の 影響抑制 スムーズな 提供 サービス継 続を保証 レスポンス を保証 拡張性高い 資源を保証 予算内運営 を保証 品質保証

(20)

サービスサポート

サービスサポート

のプロセス

のプロセス

サービスデスクで受け付けるインシデントをできるだけ早く解決し、通常のIT サービス提供の状態に戻すことを目指す。 インシデント 管理 インシデント 管理 インシデントの中から問題インシデントを拾い、根本原因を調べて現場への影 響を最小なものにすることを目指す。 問題管理 問題管理 サービス対象のシステム構成情報を特定し、管理し、維持し、検証して最新 の情報を提供することを目指す。 構成管理 構成管理 すべての変更を効果的に管理し、変更の影響を最小限にしてITサービス運 営を改善することを目指す。 変更管理 変更管理 ITサービスの変更実施の全体を視野に入れ、顧客に新システムや新サービ スを準備し利用できるようにすることを目指す。 リリース 管理 リリース 管理

(21)

サービスデリバリ

サービスデリバリ

のプロセス

のプロセス

起こりうる障害や災害を想定し、ビジネスに影響するITサービス中断を事前 に防止して継続的なサービス供給を保証する。 ITサービス 継続性管理 ITサービス 継続性管理 ITインフラの能力、ITサービス、サポート組織を最大限に活用し、持続性の 高いサービス提供を保証する。 可用性 管理 可用性 管理 障害・災害時およびインシデントのピーク時を予測し、そのために必要な資源 を管理して継続的なサービス供給を保証する。 キャパシティ 管理 キャパシティ 管理 ITサービスを提供するための予算を設定し、その予算内でサービスの運営を 行うことを保証する。 ITサービス 財務管理 ITサービス 財務管理 SLAによりサービスレベル目標を同意し、実績を確認し、レビューし、改善す ることによりITサービス品質を保証する。 サービスレベル 管理 サービスレベル 管理

(22)

サービスデスクのゴール

サービスデスクのゴール

 顧客に対し、

ITサービスのシングルコンタクトポイント

を提供する

 顧客に対し、承認されたサービスレベルや優先順位

の範囲内で、ビジネスに与える影響を最小限に抑える

ように通常業務の回復を促進する

(23)

ヘルプデスクからサービスデスクへ

ヘルプデスクからサービスデスクへ

ヘルプデスク ヘルプデスク インシデントの素早い解決インシデントの監視、管理 顧客のリクエストが受け入れられるように保障 サポートサービスのプロ集団 サービスデスク サービスデスク グローバル化サービスマネジメント環境に統合されたビジネスプロセス インシデントの管理だけではなく、他のプロセスとのインターフェイスを提供 (顧客からの変更要求、契約更新、ソフトウェアライセンス、サービスレベル 管理、構成管理、可用性管理、ITサービス財務管理、ITサービス継続性管 理)

(24)

サービスデスクの機能

サービスデスクの機能

顧客との最初の接点としてコンタクトを受け付ける(SPOC) インシデントを最初に判別し、締結されたサービスレベル範囲内で問題解決するか、適切 な者にインシデントをアサインする。 サービスレベル遵守状況をモニタリングし、必要に応じて処理のエスカレーションを行う 完了確認に至るまで、インシデントのライフサイクルを管理する 完了確認に至るまで、リクエストのライフサイクルを管理する 顧客との間で、サービスレベルの調整や改善についてコミュニケーションをとる 社内2次サポート部門や外部サポートベンダーとの間でコミュニケーションをとる 顧客のトレーニングやスキルアップのニーズを高める サービス改善のための管理情報や奨励情報を提供する 構成管理や問題管理、チェンジマネジメント、サービスレベル管理のような他のサービス マネジメントプロセスとのインターフェイスを提供する

(25)

顧客 リクエスト、変更、質問 電話、Eメール、FAX、インターネット アプリケーション サポート

サービスデスクのインシデント

サービスデスクのインシデント

システム構成 資産情報 サービスデスク サービスデスク サービスデスク アプリケーション イベント ネットワーク イベント セキュリティ イベント 運用 イベント 情報管理 エスカレーション モニタリング ネットワーク サポート ハードウェア サポート システム サポート ベンダー サポート

(26)

インシデント管理とは

インシデント管理とは

受付、記録

明確化、初期サポート

優先順位付け(優先度、重要度)

調査、分析

解決、復旧

完了

オーナーシップ、モニタリング、トラッキング、コミュニケーション

情報管理

できるだけ速く通常業務の回復を促進し、ビジネス

できるだけ速く通常業務の回復を促進し、ビジネス

に与える影響を最小限に抑える

に与える影響を最小限に抑える

(27)

問題管理とは

問題管理とは

問題コントロール

エラーコントロール

問題の事前防止

主要な問題のレビュー

情報管理

悪いインシデントの影響とそれがビジネスに及ぼす

悪いインシデントの影響とそれがビジネスに及ぼす

問題を最小限に抑え、

問題を最小限に抑え、

IT

IT

インフラ上の不具合原因を

インフラ上の不具合原因を

捉えてその再発防止を行う

捉えてその再発防止を行う

(28)

変更管理とは

変更管理とは

変更リクエストの受理(フィルタリング)

明確化(優先順位付け、分類)

変更の承認(評価、認可、変更計画作成)

調整、実施(構築、テスト実施、導入、導入後レビュー)

情報管理

すべての変更に関する迅速で効率的な取扱を確実

すべての変更に関する迅速で効率的な取扱を確実

に実施するために取るべき標準化された方法と手

に実施するために取るべき標準化された方法と手

順で、変更が日常オペレーションへ及ぼす影響を最

順で、変更が日常オペレーションへ及ぼす影響を最

小なものにするために行われる

小なものにするために行われる

(29)

構成管理とは

構成管理とは

企画

定義

コントロール

ステータス管理

確認、監査

情報管理

構成管理で決められたコントロールと範囲内で、す

べての

ITコンポーネントを定義し、記録し、報告する

こと

(30)

リリース管理とは

リリース管理とは

リリース計画作成

リリースプロジェクト承認

リリース準備

導入、設定

情報管理

IT

IT

サービスの変更実施の全体を視野に入れ、技術

サービスの変更実施の全体を視野に入れ、技術

的あるいは技術以外の両方の視点から準備をし、

的あるいは技術以外の両方の視点から準備をし、

顧客に新システムや新サービスを配布して利用でき

顧客に新システムや新サービスを配布して利用でき

るようにすること

るようにすること

(31)

IT

IT

サービス継続性管理とは

サービス継続性管理とは

ビジネス継続性管理目標作成

ビジネス影響分析

リスク評価

ビジネス継続戦略策定

体制、導入計画策定

導入

運用管理

情報管理

何かトラブルや災害が起こっても、要求され同意さ

何かトラブルや災害が起こっても、要求され同意さ

れた時間内に必要な

れた時間内に必要な

IT

IT

技術とサービス環境が復旧

技術とサービス環境が復旧

するのを保証すること

するのを保証すること

(32)

可用性管理とは

可用性管理とは

可用性要件定義

ビジネスインパクト評価

可用性設計

障害復旧設計

可用性の改善

可用性の測定と報告

情報管理

ビジネスの目標を達成するための要件と決められた

ビジネスの目標を達成するための要件と決められた

コストの範囲内で、

コストの範囲内で、

IT

IT

インフラとサービス、サポート

インフラとサービス、サポート

組織の可用性を最適化すること

組織の可用性を最適化すること

(33)

キャパシティ管理とは

キャパシティ管理とは

モニタリング、チューニング

変更実施

データの格納

需要管理

モデリング

アプリケーションサイジング

キャパシティ計画策定

ビジネス要件と決められたコストの範囲内で、現在

ビジネス要件と決められたコストの範囲内で、現在

および将来のキャパシティ(許容量)とパフォーマン

および将来のキャパシティ(許容量)とパフォーマン

スを保証すること

スを保証すること

(34)

IT

IT

サービス財務管理とは

サービス財務管理とは

予算管理

コスト実績測定

課金

IT

IT

サービスを提供する上で必要な

サービスを提供する上で必要な

IT

IT

資産とリソース

資産とリソース

を、高い費用対効果を持って供給すること

を、高い費用対効果を持って供給すること

(35)

サービスレベル管理とは

サービスレベル管理とは

機能定義(計画)

導入プロセス(実施)

実施状況管理プロセス(チェック)

定期レビューの実施(アクション)

情報管理

顧客のビジネス目標と合致するために

顧客のビジネス目標と合致するために

SLA

SLA

を締結

を締結

し、モニタリングとレポーティングを通じて定期的に

し、モニタリングとレポーティングを通じて定期的に

IT

IT

サービス品質を維持したり向上させたりすること

サービス品質を維持したり向上させたりすること

(36)

問題管理プロセス充実による効果発揮

問題管理プロセス充実による効果発揮

Service Point Customer ServiceService Point

Customer Service 銀行本部、店舗、ATM等を対象とし てすべてのITサービスを実施。 顧 客 顧 客 イ ン シ デ ン ト 管 理 イ ン シ デ ン ト 管 理 問 題 イ ン シ デ ン ト 管 理 問 題 イ ン シ デ ン ト 管 理 ル ー ト コ ー ズ 管 理 ル ー ト コ ー ズ 管 理 ナレッジ ベース インシ デント 監視 問題 監視 根本原因 追求 利用 問題の 記録 原因の 記録 問題管理の充実 ルートコーズ排除 ナレッジベース充実 対応品質(初回解決率、解決時間)向上 現場効率向上 サポート全体コスト削減 顧客満足度向上 ユーザー サービスデスク

(37)

変更管理プロセス充実による効果発揮

変更管理プロセス充実による効果発揮

Business System Service Centre Business System Service Centre Server 2,500台、PC50,000台 4,000以上のNotesアプリ 10,000人のSAPユーザー 変更管理 専任チーム 変更管理 専任チーム ITILプロセス サービスデスクサービスデスク ユーザーユーザー 変更計画作成 KBメンテナンス ユーザーへの連絡 変更リリース 一時ユーザー窓口 ユーザー窓口引継ぎ 変更管理専任チームへ コール 連絡受信 変更準備・実施 変 更 管 理 リ ー ス 管 理 • 専任チームによる徹底した変更管理 • 変更管理からリリース管理へのスムーズな連携 • ユーザーへの影響の最小化→顧客満足度向上 • サービスデスク内への影響の最小化→従業員満足度向上

(38)

問題管理プロセス充実による効果発揮

問題管理プロセス充実による効果発揮

Media Technology Solutions Service Desk

Media Technology Solutions Service Desk BBC全拠点の放送機材を含むIT機 器に関するサービス提供 問題DB コール 問題管理専任チームの目標 ユーザー ユーザー インシデント インシデント 問題管理 (エスカレーション) 専任チーム 問題管理 (エスカレーション) 専任チーム エレベーション モ ニタリ ング 指摘、改善提案 指摘、改善提案 要件、 ニーズ の 取得、定義 1次窓口 2次窓口 エスカレーション対象問題インシデントの削減 エスカレーション対象問題インシデントの削減

135件

50件

5ヶ月間)

(39)

HDI

HDI

の今後

の今後

グローバル化

グローバル化

未開発地域への進出 : 中国、シンガポール、韓国等

トレーニング

トレーニング

ITILをカバー : ナレッジセンターサポート、サービスデスク等

センター認定

センター認定

今年中にバージョンアップ : セキュリティ面を強化

イベント

イベント

ITILをテーマにしたものを強化 : カンファレンス、ツアー等

(40)

ITIL

ITIL

バージョン

バージョン

3

3

ITIL

Version 2

Version 3

ITIL

e

e

デリバリ化

デリバリ化

・効果的反映

・効果的反映

・バーチャル化

・バーチャル化

・よりビジネスニーズに照準を合わせる

・より現場への適用が容易にできる

・より成功度合いが容易に測れる

・よりサプライヤへの適用が容易にできる

・よりビジネスニーズに照準を合わせる

・より現場への適用が容易にできる

・より成功度合いが容易に測れる

・よりサプライヤへの適用が容易にできる

(41)

ITIL

ITIL

開発計画

開発計画

ステップ

1

2005年夏

・ビジネス展望

2

ITIL / COBIT インターフェイス

・入門書

・プロセスモデル

・必要なら

Foundation改訂

・ビジネス展望

2

ITIL / COBIT インターフェイス

・入門書

・プロセスモデル

・必要なら

Foundation改訂

ステップ

2

2006年春

・コアとなる編集者の選定(

2005年春から)

・コアとなる

ITILガイドの改訂(2006年3月まで)

・品質チェック(

2006年3月まで)

・コアとなる編集者の選定(

2005年春から)

・コアとなる

ITILガイドの改訂(2006年3月まで)

・品質チェック(

2006年3月まで)

ステップ

3

進行中

・ツールのライセンスを追加

・出版物のライセンスを追加

・ツールのライセンスを追加

・出版物のライセンスを追加

ステップ

4

2006年秋

ITIL標準の照合と更新

・評価認定基準の更新

ITIL標準の照合と更新

・評価認定基準の更新

V3のレビューとV4の概要計画策定

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新プロセスモデル

新プロセスモデル

 範囲の見直しと更新

V3のステップ1として出版

 著作権を持つがフリー

Keyとなるのは

- V3出版の構造と定義

- 筋の通った完結型のプロセス

 基礎となるのは

- 計画策定

- ツールのサポート

- 評価認定基準

- 測定指標と改善のプロセス

(43)

ありがとうございました。

HDI

ITIL

中森 基雄

〒215-0021 川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205

シンクサービス株式会社(

HDI-Japan)

nakamori@thinkservice.co.jp 044-969-5031

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参照

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