SCM ビジネスモデル研究会 HDI の国際認定及び ITIL の仕組みと今後の動向 HDI-Japan 中森基雄 2005 年 2 月 26 日

(1)

中森

基雄

HDI

の国際認定及び

ITIL

の仕組みと今後の動向

SCM SCMビジネスモデル研究会ビジネスモデル研究会

2005

年

2

2 月

月

26

26 日

日

HDI

(2)



HDIとは



ITILとは



HDIとITILとの関係



HDI国際認定



HDIサポートセンター認定制度と認定企業



ITILのサービスマネジメントプロセス



ITIL事例紹介

3

4

8

10

18

19

36

(3)

HDI

とは

HDI

：

Help Desk Institute

サポートサービス業界をリードする世界最大の組織

・1989年設立、CEOロン・マンズ ・会員数：全世界約20,000

・米国拠点：コロラド、欧州拠点：ロンドン、日本拠点：東京（シンクサービス）

HDI

-

Japan

（シンクサービス株式会社）

日本のサポートサービス業界のレベルアップを目指すHDIアジア拠点 ・・WebWebによる情報提供（情報発信、情報交換）とメンバーシップによる情報提供（情報発信、情報交換）とメンバーシップ・国際認定制度（個人・国際認定制度（個人･･組織）とトレーニングコース組織）とトレーニングコース・カンファレンスと展示会（国内及び米国、ヨーロッパへの参加ツアー）・カンファレンスと展示会（国内及び米国、ヨーロッパへの参加ツアー）・機関誌「サポートワールド」、業界調査報告書、専門書などの出版・機関誌「サポートワールド」、業界調査報告書、専門書などの出版・ワールドクラス・ワールドクラス･･コンサルティングコンサルティング

(4)

ITIL

とは

The Information Technology Infrastructure Library。「アイティル」と読む。

ITIL

指導書

1980年代後半に英国政府機関（OGC：Office of Government Commerce）によって作成された一連の指導書。

ベストプラクティス

ITサービス管理のための統合されたプロセス中心のベストプラクティス（最良実践モデル）を包括的に示した書籍セット。

品質標準

ISO9001のすべての要件に対応できるプロセスとしているため、ITILは ISO品質基準に準拠した品質標準である。

ITILは、企業や組織の効率を上げ、運用コストを下げ、ITスタッフが共通

の認識を持って業務を行うことができるようなベストプラクティスの導入の

ためのフレームワークを提供する。

(5)

ITIL

のポジション

戦略目標・ゴールプロセス処理手続きワークビジョン、ミッション測定指標 ITIL 運用マニュアル操作マニュアル

(6)

サービスマネジメント機能構成

品質柔軟性コスト管理

Ho

_w

/ W

ha

t ?

現場組織

ビジネスプロセス

IT サービス提供

サービスマネジメント

W

hy

_!

効果効率化現場組織現場組織効果効率化 IT ITサービス提供サービス提供

ITIL

(7)

ITIL

フレームワーク

Source: OGC サービスサポートサービスデリバリセキュリティ管理ビジネス展望 ICT インフラ管理サービスマネジメント導入計画アプリケーション管理ビジネステクノロジ

(8)

HDI

から見た

ITIL

People

Technology

Process

Knowledge

IT

Non IT

社

内

社

外

ITILのスコープ

(9)

ITIL

から見た

HDI

サービスマネジメント導入計画

ビ

ジ

ネ

ス

展

望

イ

ン

フ

ラ

管

理

アプリケーション管理

セキュリティ

管理

サービス

デスク

サ

ー

ビ

ス

デ

リ

バ

リ

サ

ー

ビ

ス

サ

ポ

ー

ト

HDIの

スコープ

(10)

HDI

国際認定

サポート業界初心者向け入門プログラム

個人認定

組織認定

CSS (Customer Support Specialist)

業務経験の少ない人向けプログラム（経験半年～2年くらい） HDA (Help Desk Analyst)

HDA (Help Desk Analyst)

サポートエンジニアやリーダー向けプログラム（経験2年～5年くらい） HDSA (Help Desk Senior Analyst )

HDSA (Help Desk Senior Analyst )

スーパーバイザ、マネージャ、センター長向けプログラム HDM (Help Desk Manager)

HDM (Help Desk Manager)

優れた活動をしているサポートセンターの国際認定 SCC (Support Center Certification)

(11)

HDIスタンダード

HDI

(12)

サポートセンタースタッフに必要なスキル

• TOP10 (HDI Practices Survey 2004)

1. うまく聞くスキル（リスニング）

2. 問題解決スキル

3. 電話対応力

4. 速く学習できる能力

5. 人間関係スキル

6. プレッシャーに負けない能力

7. 話すスキル

8. チームプレースキル

9. 変化に対応できる能力

10.論理思考能力

(13)

＃＃66 従業員満足従業員満足＃＃77 顧客満足顧客満足＃＃88 実行結果実行結果結果結果

サポートセンター・モデル・スタンダード

＃＃11 リーダーリーダーシップシップ＃＃55 プロセスプロセス＃＃22 方針と戦略方針と戦略＃＃33 従業員管理従業員管理＃＃44 サポート資源サポート資源効果的要因効果的要因上記8要素それぞれに，合計67のスタンダードと、それぞれ４段階の評価基準がある

(14)

HDI

国際組織認定プログラム概要



ヘルプデスク及びカスタマサポート業界の拡大・発展に

より、国際的なサポートスタンダードが必要になってきた



HDIはこの業界ニーズにこたえ、国際サポートセンター

認定プログラム

_{[Support Center Certification (SCC)}

program]

を作成した



HDIのサポートセンター認定は，各要素別ガイドライン

から構成され、国際基準であり、認定プログラムが含ま

れていることから、サポートセンターの改善・向上に寄

与する



HDIは1999年に組織と個人の２つの国際オープンス

タンダードコミティを形成し、世界各国のサポートスペ

シャリストが参加して、組織と個人のサポートスタンダー

ドが作られた

(15)

国際オープン・スタンダードコミティ



組織のコミティは既存の品質基準

EFQM

_(European

Foundation for Quality Management)

、マルコムボルドビッ

チ・アワード、

ISO9000などをベースとして、21世紀の新しい

サポートセンター認定プログラムを完成した



組織認定オープン・スタンダードコミティには以下のような世界

中の業界リーダーから代表者が参加している

Bank of America Sun Microsystems Pink Elephant NCR Corporation

Sprint JPC Group

Intervox Group Help Desk Solutions IHS Support Solutions Joslin & Associates HDI England HDI Benelux

(16)

HDI

国際組織認定の狙い



センター全体及び詳細にわたるサービス品質改善



収益性の向上

/ プロフィットセンター



顧客満足度の向上



成功するセンターの戦略的プラン立案



サービスの効果的な供給



サポート・テクノロジの有効活用



企業ビジネスを補完するサポート構造



TCO/ROIの最適化



経営者によるサポートサービスの理解



働きやすい環境と従業員の定着率



職務内容・教育・キャリアパス・評価の一貫性

etc.

(17)

HDI

国際組織認定の効果

多くの利点・効果

:



国際スタンダードに基づくセンターの改善



最高の自社センター像に向かう



国際レベルの優秀センターであることの証明



従業員のモラル向上と定着率の向上



競合他社に対する優位性の証明



サポートセンターに関連する各組織の連携強化



HDI認定センターロゴの使用



HDIとの合同プレスリリース/HDI Webでの紹介



HDIサポートワールドなど出版物での紹介



HDI国際カンファレンスなどでの紹介

(18)

(19)

ITIL

サービスマネジメント

サービスレベル管理 ITサービス 財務管理キャパシティ管理可用性管理インシデント管理問題管理変更管理構成管理リリース管理

ITインフラ

ITサービス 継続性管理原因追求最新情報提供変更の影響抑制スムーズな提供サービス継続を保証レスポンスを保証拡張性高い資源を保証予算内運営を保証品質保証

(20)

サービスサポート

のプロセス

サービスデスクで受け付けるインシデントをできるだけ早く解決し、通常のIT サービス提供の状態に戻すことを目指す。インシデント管理インシデント管理インシデントの中から問題インシデントを拾い、根本原因を調べて現場への影響を最小なものにすることを目指す。問題管理問題管理サービス対象のシステム構成情報を特定し、管理し、維持し、検証して最新の情報を提供することを目指す。構成管理構成管理すべての変更を効果的に管理し、変更の影響を最小限にしてITサービス運営を改善することを目指す。変更管理変更管理 ITサービスの変更実施の全体を視野に入れ、顧客に新システムや新サービスを準備し利用できるようにすることを目指す。リリース管理リリース管理

(21)

サービスデリバリ

のプロセス

起こりうる障害や災害を想定し、ビジネスに影響するITサービス中断を事前に防止して継続的なサービス供給を保証する。 ITサービス継続性管理 ITサービス継続性管理 ITインフラの能力、ITサービス、サポート組織を最大限に活用し、持続性の高いサービス提供を保証する。可用性管理可用性管理障害・災害時およびインシデントのピーク時を予測し、そのために必要な資源を管理して継続的なサービス供給を保証する。キャパシティ管理キャパシティ管理 ITサービスを提供するための予算を設定し、その予算内でサービスの運営を行うことを保証する。 ITサービス財務管理 ITサービス財務管理 SLAによりサービスレベル目標を同意し、実績を確認し、レビューし、改善することによりITサービス品質を保証する。サービスレベル管理サービスレベル管理

(22)

サービスデスクのゴール

 顧客に対し、

ITサービスのシングルコンタクトポイント

を提供する

 顧客に対し、承認されたサービスレベルや優先順位

の範囲内で、ビジネスに与える影響を最小限に抑える

ように通常業務の回復を促進する

(23)

ヘルプデスクからサービスデスクへ

ヘルプデスクヘルプデスクインシデントの素早い解決_{インシデントの監視、管理} 顧客のリクエストが受け入れられるように保障サポートサービスのプロ集団サービスデスクサービスデスクグローバル化_{サービスマネジメント環境に統合されたビジネスプロセス} インシデントの管理だけではなく、他のプロセスとのインターフェイスを提供（顧客からの変更要求、契約更新、ソフトウェアライセンス、サービスレベル管理、構成管理、可用性管理、ITサービス財務管理、ITサービス継続性管理）

(24)

サービスデスクの機能

顧客との最初の接点としてコンタクトを受け付ける（SPOC） インシデントを最初に判別し、締結されたサービスレベル範囲内で問題解決するか、適切な者にインシデントをアサインする。 サービスレベル遵守状況をモニタリングし、必要に応じて処理のエスカレーションを行う 完了確認に至るまで、インシデントのライフサイクルを管理する 完了確認に至るまで、リクエストのライフサイクルを管理する 顧客との間で、サービスレベルの調整や改善についてコミュニケーションをとる 社内2次サポート部門や外部サポートベンダーとの間でコミュニケーションをとる 顧客のトレーニングやスキルアップのニーズを高める サービス改善のための管理情報や奨励情報を提供する 構成管理や問題管理、チェンジマネジメント、サービスレベル管理のような他のサービスマネジメントプロセスとのインターフェイスを提供する

(25)

顧客リクエスト、変更、質問電話、Eメール、FAX、インターネットアプリケーションサポート

サービスデスクのインシデント

システム構成資産情報サービスデスクサービスデスクサービスデスクアプリケーションイベントネットワークイベントセキュリティイベント運用イベント情報管理エスカレーションモニタリングネットワークサポートハードウェアサポートシステムサポートベンダーサポート

(26)

インシデント管理とは

受付、記録

明確化、初期サポート

優先順位付け（優先度、重要度）

調査、分析

解決、復旧

完了

オーナーシップ、モニタリング、トラッキング、コミュニケーション

情報管理

できるだけ速く通常業務の回復を促進し、ビジネス

に与える影響を最小限に抑える

(27)

問題管理とは

問題コントロール

エラーコントロール

問題の事前防止

主要な問題のレビュー

情報管理

悪いインシデントの影響とそれがビジネスに及ぼす

問題を最小限に抑え、

_IT

インフラ上の不具合原因を

捉えてその再発防止を行う

(28)

変更管理とは

変更リクエストの受理（フィルタリング）

明確化（優先順位付け、分類）

変更の承認（評価、認可、変更計画作成）

調整、実施（構築、テスト実施、導入、導入後レビュー）

情報管理

すべての変更に関する迅速で効率的な取扱を確実

に実施するために取るべき標準化された方法と手

順で、変更が日常オペレーションへ及ぼす影響を最

小なものにするために行われる

(29)

構成管理とは

企画

定義

コントロール

ステータス管理

確認、監査

情報管理

構成管理で決められたコントロールと範囲内で、す

べての

ITコンポーネントを定義し、記録し、報告する

こと

(30)

リリース管理とは

リリース計画作成

リリースプロジェクト承認

リリース準備

導入、設定

情報管理

IT

サービスの変更実施の全体を視野に入れ、技術

的あるいは技術以外の両方の視点から準備をし、

顧客に新システムや新サービスを配布して利用でき

るようにすること

(31)

IT

サービス継続性管理とは

ビジネス継続性管理目標作成

ビジネス影響分析

リスク評価

ビジネス継続戦略策定

体制、導入計画策定

導入

運用管理

情報管理

何かトラブルや災害が起こっても、要求され同意さ

れた時間内に必要な

IT

技術とサービス環境が復旧

するのを保証すること

(32)

可用性管理とは

可用性要件定義

ビジネスインパクト評価

可用性設計

障害復旧設計

可用性の改善

可用性の測定と報告

情報管理

ビジネスの目標を達成するための要件と決められた

コストの範囲内で、

IT

インフラとサービス、サポート

組織の可用性を最適化すること

(33)

キャパシティ管理とは

モニタリング、チューニング

変更実施

データの格納

需要管理

モデリング

アプリケーションサイジング

キャパシティ計画策定

ビジネス要件と決められたコストの範囲内で、現在

および将来のキャパシティ（許容量）とパフォーマン

スを保証すること

(34)

IT

サービス財務管理とは

予算管理

コスト実績測定

課金

IT

サービスを提供する上で必要な

_IT

資産とリソース

を、高い費用対効果を持って供給すること

(35)

サービスレベル管理とは

機能定義（計画）

導入プロセス（実施）

実施状況管理プロセス（チェック）

定期レビューの実施（アクション）

情報管理

顧客のビジネス目標と合致するために

SLA

を締結

し、モニタリングとレポーティングを通じて定期的に

IT

サービス品質を維持したり向上させたりすること

(36)

問題管理プロセス充実による効果発揮

Service Point Customer ServiceService Point

Customer Service 銀行本部、店舗、ATM等を対象としてすべてのITサービスを実施。顧客顧客インシデント管理インシデント管理問題インシデント管理問題インシデント管理ルートコーズ管理ルートコーズ管理ナレッジベースインシデント監視問題監視根本原因追求利用問題の記録原因の記録問題管理の充実ルートコーズ排除ナレッジベース充実対応品質（初回解決率、解決時間）向上現場効率向上サポート全体コスト削減顧客満足度向上ユーザーサービスデスク

(37)

変更管理プロセス充実による効果発揮

Business System Service Centre Business System Service Centre Server 2,500台、PC50,000台 4,000以上のNotesアプリ 10,000人のSAPユーザー変更管理専任チーム変更管理専任チーム ITILプロセスサービスデスクサービスデスクユーザーユーザー変更計画作成 KBメンテナンスユーザーへの連絡変更リリース一時ユーザー窓口ユーザー窓口引継ぎ変更管理専任チームへコール連絡受信変更準備・実施変更管理リ_リース管理 • 専任チームによる徹底した変更管理 • 変更管理からリリース管理へのスムーズな連携 • ユーザーへの影響の最小化→顧客満足度向上 • サービスデスク内への影響の最小化→従業員満足度向上

(38)

問題管理プロセス充実による効果発揮

Media Technology Solutions Service Desk

Media Technology Solutions Service Desk BBC全拠点の放送機材を含むIT機器に関するサービス提供問題DB コール問題管理専任チームの目標ユーザーユーザーインシデントインシデント問題管理（エスカレーション）専任チーム問題管理（エスカレーション）専任チームエレベーションモニタリング指摘、改善提案指摘、改善提案要件、ニーズの取得、定義 1次窓口 2次窓口エスカレーション対象問題インシデントの削減エスカレーション対象問題インシデントの削減

月

135件

月

50件

（

5ヶ月間）

(39)

HDI

の今後

グローバル化

未開発地域への進出：中国、シンガポール、韓国等

トレーニング

ITILをカバー：ナレッジセンターサポート、サービスデスク等

センター認定

今年中にバージョンアップ：セキュリティ面を強化

イベント

ITILをテーマにしたものを強化：カンファレンス、ツアー等

(40)

ITIL

バージョン

3

3 ITIL

Version 2

Version 3

ITIL

・

e

デリバリ化

・効果的反映

・バーチャル化

・よりビジネスニーズに照準を合わせる

・より現場への適用が容易にできる

・より成功度合いが容易に測れる

・よりサプライヤへの適用が容易にできる

・よりビジネスニーズに照準を合わせる

・より現場への適用が容易にできる

・より成功度合いが容易に測れる

・よりサプライヤへの適用が容易にできる

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ITIL

開発計画

ステップ

1 2005年夏

・ビジネス展望

2 ・

ITIL / COBIT インターフェイス

・入門書

・プロセスモデル

・必要なら

Foundation改訂

・ビジネス展望

2 ・

ITIL / COBIT インターフェイス

・入門書

・プロセスモデル

・必要なら

Foundation改訂

ステップ

2 2006年春

・コアとなる編集者の選定（

2005年春から）

・コアとなる

ITILガイドの改訂（2006年3月まで）

・品質チェック（

2006年3月まで）

・コアとなる編集者の選定（

2005年春から）

・コアとなる

ITILガイドの改訂（2006年3月まで）

・品質チェック（

2006年3月まで）

ステップ

3 進行中

・ツールのライセンスを追加

・出版物のライセンスを追加

・ツールのライセンスを追加

・出版物のライセンスを追加

ステップ

4 2006年秋

・

ITIL標準の照合と更新

・評価認定基準の更新

・

ITIL標準の照合と更新

・評価認定基準の更新

V3のレビューとV4の概要計画策定

(42)

新プロセスモデル

 範囲の見直しと更新



V3のステップ1として出版

 著作権を持つがフリー



Keyとなるのは

- V3出版の構造と定義

- 筋の通った完結型のプロセス

 基礎となるのは

- 計画策定

- ツールのサポート

- 評価認定基準

- 測定指標と改善のプロセス

(43)

ありがとうございました。

HDI

ITIL

中森基雄

〒215-0021 川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205

シンクサービス株式会社（

HDI-Japan）

nakamori@thinkservice.co.jp 044-969-5031

SCM ビジネスモデル研究会 HDI の国際認定及び ITIL の仕組みと今後の動向 HDI-Japan 中森基雄 2005 年 2 月 26 日

中森

中森

基雄

基雄

HDI

HDI

の国際認定及び

の国際認定及び

ITIL

ITIL

の仕組みと今後の動向

の仕組みと今後の動向

2005

2005

年

年

2

2

月

月

26

26

日

日

HDI

目次

目次



HDIとは



ITILとは



HDIとITILとの関係



HDI国際認定



HDIサポートセンター認定制度と認定企業



ITILのサービスマネジメントプロセス



ITIL事例紹介

3

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10

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HDI

HDI

とは

とは

HDI

HDI

：

：

Help Desk Institute

Help Desk Institute

HDI

HDI

-

-

Japan

Japan

（シンクサービス株式会社）

（シンクサービス株式会社）

ITIL

ITIL

とは

とは

ITIL

ITIL

指導書

指導書

ベストプラクティス

ベストプラクティス

品質標準

品質標準

ITILは、企業や組織の効率を上げ、運用コストを下げ、ITスタッフが共通

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