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那覇市電子相談システム再構築事業 基本仕様書
那覇市 市民生活安全課 1. 目的 本システムは市民等からの相談、苦情、要望等を、受付、担当部署への仕分け、回答 文の作成、投稿者への回答、ホームページ上での公開といった一連の作業をシステム化 したものである。 現行システムは、2004 年度に導入、2011 年度に機器を更新・運用しているが、ウ ェブアクセシビリティ、ユーザビリティ等の配慮について課題がある。 本事業は、これらの課題を解決し、市民サービスの向上等を目的とする。 2. 導入方針 構築期間 契約締結の日～2018 年 10 月 31 日 ※仮稼働は 2018 年 10 月 1 日とし、テスト･検証期間を十分にとるものとする サービス提供期間 2018 年 11 月 1 日～2028 年 10 月 31 日(120 か月) 3. 業務概要 市民等からの相談、苦情、要望等を、受付、担当部署への仕分け、回答文の作成、投 稿者への回答、ホームページ上での公開といった一連の作業を可能とし、且つウェブア クセシビリティ・ユーザビリティに配慮したシステムの提供をするものとする。 （1）システム整備 本システムの以下機能を満たすために必要となるハードウェア・ソフトウェアを 準備すること。システム設計及び構築、稼動試験などを実施し、安定したサービス を提供すること。 （ア）相談入力機能・・・主な操作者：市民等相談者 ・自宅等からインターネットを利用して、相談の入力と送信ができること。 ・送信した相談の進捗状況が確認できること。 （イ）相談事例検索機能・・・主な操作者：市民等及び職員 ・過去に相談のあった事例について、カテゴリー別に整理しキーワード検索がで きること。 （ウ）相談管理機能・・・主な操作者：相談業務所管課職員（市民生活安全課） ・相談の受付及び進捗状況の管理ができること。 ・相談の回答をすべき部署へ相談の割り振りができること。2 ・相談が届いた際に、メール等で管理者へ通知ができること。 ・回答すべき部署から届いた回答を相談者へ送信できること。 ・相談者へ回答後、相談内容と回答内容をホームページ上での公開または非公開 処理することができること。 （エ）相談回答機能・・・主な操作者：職員 ・相談に対して回答の入力ができること。 ・作成した回答を相談業務所管課へ送信できること。 （2）システム整備に伴う作業 システム整備に伴い以下の作業を実施すること。 （ア）システム整備に伴う事前準備（設計等） （イ）システムの設定 （ウ）システム環境整備 （エ）システムの稼動試験・事前検証 （オ）システムに関わる操作説明 （カ）成果品の作成 （3）システム稼動後の運用保守 サービス提供期間中の運用保守作業 （ア）ハードウェア保守（オンプレミス構築又はオンプレミス構築とクラウドの併用 の場合） （イ）ソフトウェア保守 （ウ）システム運用 4. 環境 本システムは、オンプレミス構築（本市サーバラック設置）、またはクラウドサービス (SaaS 等)のいずれか、または併用した構成も可とする。 なお、本市サーバラックを利用する場合は、本市が契約するデータセンタ内 19 インチ サーバラック内に 3U、電源５Ａ以内に収めるものとする。なお、ラック設置に必要な付 属品等についても業務受託者にて準備すること。 5. システム要件 （1）利用ユーザー数 市民等及び職員が滞りなくシステムを利用できるよう留意すること。 本市利用端末：約４５０台 参考）直近３年間の電子相談受付件数（電子相談へのリンク元ページ閲覧者数） 平成 26 年度 398 件（リンク元ページ閲覧者数 7,693 件） 平成 27 年度 396 件（リンク元ページ閲覧者数 7,763 件）
3 平成 28 年度 439 件（リンク元ページ閲覧者数 7,739 件） ※リンク元ページとは、電子相談システムへリンクする一つ前のページ。 （2）クライアント性能 本システムにて想定する庁内及び市民等の使用機器等の主な性能を参考とするこ と。 ① ＜庁内のクライアント性能＞ クライアント PC の機器に対応すること。 想定閲覧環境のスペックは、下記のとおりとする。 OS Windows7 、Windows 10、等 CPU Core i3 メモリ ２GB ディスプレイ 19 型 SXGA 液晶ディスプレイ ブラウザ Internet Explorer11、Eｄge 等 ② ＜市民のクライアント性能＞ クライアント PC 及びスマートフォン等の機器に対応すること。 想定閲覧環境は、下記のとおりとする。
OS Windows7 、Windows 10、android、iOS、macOS 等 ブラウザ Internet Explorer11、Eｄge、Chrome、safari、Firefox、opera 等 （３）安全な通信環境の確保 本システムで提供されるサービスへのアクセスは、HTTPS による安全な通信とする こと。なお、これに伴い生じる SSL 証明書の発行、更新等については受託事業者が準 備すること。 （４）沖縄県情報セキュリティクラウド経由での通信となるため、関わる作業やクライア ント証明の取得・更新等についても業務受託者にて準備すること。 （５）ウェブアクセシビリティ対応 本システムのウェブアクセシビリティについては、JIS X8341-3:2016 の等級 AA に準拠すること。 （６）マルチデバイス対応 スマートフォンやタブレット、携帯電話等の各種デバイスに対応し、また、各種 OS やブラウザに依存しないこと。 （７）セキュリティ確保 ＩＤとパスワード等による利用制限、データの秘匿など、セキュリティに配慮した 構成とし、ウィルス対策ソフトについては、受託事業者にて準備すること。 （８）オンプレミス構築の場合、耐用年数及び保守点検機器の供給状況を加味して、契約
4 期間内（５年目以降）にサーバー機器の更新等を行うこと。 （９）10 年以上のデータを保存できる容量を確保すること。また、随時容量が拡張でき るよう考慮すること。 （10）ログの提供 参照可能な形式で定期または随時で提供可能なこと。 （11）インシデント発生時等の対応 インシデント発生又はその発生が疑われる場合にあっては、業務受託者は積極的に 原因究明、影響範囲確定等の作業に協力すること。 （12）安定稼働への対策 安定的なサービス提供において、システムの主要な部分については冗長構成とし、 障害監視、バックアップについても十分な対策を取ること （13）データセンター（クラウドサービスまたはクラウドサービス併用の場合） クラウドを提供するデータセンターの所在地は国内法の適用が及ぶ場所とし、契約 締結時には、データセンターの所在地域、建物の耐震性能、耐火性能、耐水性能、避 雷対策などについて本市に開示すること。また、データセンターについては、以下の 条件を満たすこと。 （ア）24 時間 365 日の有人監視・運用体制であること （イ）生体認証、鍵、監視機能等入退室に係るセキュリティ対策を施していること （ウ）非常用発電設備や無停電電源装置を有し、安定した備蓄用燃料の確保がされ ていること （エ）ISMS 認証または、同程度の認証を取得していること （14）データ移行 現行システムのデータを本事業で導入するシステムへ移行する。両システム間での データ項目の相違等は適宜、調整して移行すること。 6. システム運用保守要件 サービス利用期間中の運用保守については、契約期間中平日 8:30～17:15 までを基 本とし以下の対応を実施すること。なお、インシデント発生時や重要障害発生時などの 緊急を要する場合については２４時間３６５日対応とする。 ・製品･システムに対する問合せ対応 ・障害発生時の対応 ・軽微な設定変更 ・セキュリティ対応 ・ウィルス感染等の防止措置 ・データのバックアップ実施 ・問い合わせ管理
5 ・要望に対する軽微なバージョンアップ等の対応 ・システムや機器等の定期的な点検の実施及び報告 ・社会通念上必要と思われる設定変更 7. 検査と提出書類 （1）検査 受託事業者は、本仕様書その他機能要件に合致した業務を実施し、検査に合格する こと。なお、本業務は、受託事業者が作成し本市が承認した検査書に基づく検査の合 格をもって納品及び検収完了とする。 （2）提出書類は紙及び電子データ(Excel、Word 形式等) とし、原則として次に掲げる とおりとする。但し、これ以外に業務実施上必要なドキュメントは、本市と受託事 業者間で協議の上、整備するものとする。 区分・ドキュメント名 内容 提出時期 1 業務体制図 構築・運用に関わる業務の体 制表 契約後速やかに 2 工程表 構築に関わるスケジュール 表 〃 3 機器一覧表 導入機器等の一覧表 構築完了時 4 要件定義書 初期打合せにより処理内容 等の要件をまとめた資料 初期打合せ完了時 5 試験計画書 試験をおこなう項目とスケ ジュール表 構築完了時 6 試験報告書、完了 報告書 構築完了時の試験報告書、及 び構築の完了報告書 〃 7 システム設計書、 運用管理設計書 システム構築に関わる設計 書等 〃 8 システム構成図 システムの構成図 〃 9 進捗管理表(WBS) 構築に関わる進捗管理表 会議開催の都度 10 議事録 打ち合わせの議事録 会議開催後 7 日以内 11 課題管理表 発生した課題の管理表 構築完了時まで都度 12 設定資料 各システムの設定資料 構築完了時 13 運用管理マニュア ル 各システムの運用説明書、メ ンテナンス体制表、障害対応 手順、担当者連絡表等 〃 14 利用者マニュアル 各システムの利用者用マニ ュアル 〃
6 15 各種ライセンス書 類 ライセンス等書類 〃 16 その他 本市が指定する書類 都度 8. 特記事項 ・サービス利用に関わる経費 システムのサービス利用に関わる費用明細を提出すること。年度毎に使用料を計上 すること。 9. その他 （1）機密保持 業務受託者は、業務実施において知り得た情報及び個人情報について、本業務の目 的以外に使用し又は第三者に開示若しくは提供してはならない。業務上で使用するデ ータは、その情報が漏洩することのないよう厳格に取り扱うこと。業務上、個人情報 のデータを持ち出す必要がある場合には、市と協議を行うこと。 （2）業務引継ぎ 本業務の履行期間の終了、一部の終了又はその他契約の終了事由の如何を問わず本 業務が終了する場合は、業務受託者は市が定めるところに従い、本業務終了日までに 本業務を市が継続して遂行できる必要な措置を講じなければならない。他システムへ の移行及び業務引継ぎに関しては市に対して誠意をもって支援協力するものとする。 業務受託者は、業務引継ぎに際しては、引き継ぐべき内容について、業務の流れ、 進捗状況、資産資源の明細、資料保管場所、その他関連する業務情報等を記録した業 務引継書を作成し、被引継者に対し本業務が停滞することのないように十分な説明を 行った後に引き渡すこととする。 （3）次期システムへのデータ抽出、提供、及び移行支援について 次期システムに移行する場合、速やかにシステム更新ができるよう、業務受託者は、 誠意を持って協力すること。また、本市がシステム設定情報等のデータ提供を求めた 際は、無償で汎用性のあるデータ形式で提供すること。 （4）業務適用範囲の確認 本業務の実施について、社会一般に通常実施される業務項目は、本仕様書に記載の ない事項であっても実施を前提に市及び業務受託者で協議する。
