教職員の好感のもてる『言葉づかい』や『電話の応対』などの接遇マナーは，保護者 や地域の方々に信頼される学校づくりを進めていく上での大変重要な要素の一つです。 学校には，保護者・地域の方・業者の方等いろいろな方が様々な用件で訪ねてきたり， 電話がかかってきます。その際に，「自分だったらこうしてもらいたい」と自分に置き 換えて応対すると，相手方に満足してもらえる接遇に近づけるかもしれません。 教職員にとっては毎日の業務の１コマであっても，保護者や地域の方々にとってはそ の１コマが学校の印象として残ります。 様々な応対が求められる学校においては，ここで示す応対のポイントどおりに実行す ればよいというわけではありませんが，電話応対時や来校者への応対の際には，不快な 思いをさせないよう，自分自身の接遇マナーを見直し，日ごろから親切・丁寧な応対に 心がけましょう。
２
接遇応対の基本
－日ごろの接遇を見直す－
①
電話応対のポイント
・電話の受け方
・電話のかけ方
【参考様式】電話応対メモ
②
来校者への応対のポイント
・保護者や地域の方が来校したら
【参考図書】 さわやか応対ハンドブック 分権時代の職員のマナー（茨城県自治研修所 平成14 年 3 月）①
電話応対のポイント
電話は「見えない学校の窓口」であることを忘れず，明るく要領を得たていねいな応対を心が けましょう。 ■ 正しい姿勢で応対する 相手には，こちらの姿は見えませんが，態度や雰囲気は伝わります。 ■ 平易な言葉ではっきりと話す 電話は音声だけがたよりです。言葉遣いには十分注意が必要です。 ■ 相手のペースに合わせる 話すペースは人によって緩急があります。 ■ ５Ｗ２Ｈ（※）を意識して簡潔に話す。 電話をかけるには費用がかかります。 ※リーフレット版に初期対応のポイントとして掲載しています。 チェックリスト □ 専門用語，略語などはできるだけ使わないようにしている □ 間違えやすい名前や地名は言い換えや補足説明をしている □ くせになっている言葉に注意している □ 「もしもし」という言葉を多用していない □ 誰かが電話中の時は大声や雑音を出さないようにしている □ 間違い電話にも親切な対応をしている □ 電話機は大切に取り扱っている □ 用件を言い忘れてかけ直したり，必要のない話をしていることはない■ベルがなったらすぐ出る （3 回以上ベルがなったとき） 「お待たせいたしました。」 ■気持ちよくあいさつをする 「いつもお世話になっています。」 「本日はどのようなご用件ですか。」 ■こちらの所属と氏名を名乗る 「（おはようございます。）はい。○○学校の××でございます。 ■先方の名前を確認する 「○年○組の○○様でございますね」 （相手が名乗らないとき） 「失礼ですが，どちら様でしょうか」 ＳＴＥＰ１ ＳＴＥＰ２ ＳＴＥＰ３ ＳＴＥＰ４ ＳＴＥＰ５ ■取り次ぎをする場合 「（○○に代わりますので）少々お待ちください。」 （名指しの教職員につなぐ） 「○○先生，○年○組の○○さんの保護者から○○の件でお電話です。」 （該当の教職員に代わる） 「お待たせしました。○○でございます。」 ■名指しの教職員が不在の場合 （短時間の不在） 「あいにく○○は，ただいま授業中でございます。（席を外しております。） （授業から）戻りましたらこちらから，お電話をいたしましょうか。」 （長時間の不在） 「申し訳ございませんが，○○は，ただいま出張中（外出中）です。××日 （時）に戻る予定です。」 （用件を聞く） 「差しつかえなければ，私がご用件をお伺いいたしましょうか。」 「確かにお伝えいたします。○○の××が承りました。」 ■終わりのあいさつ 「承知いたしました。」 「今後ともよろしくお願いいたします。」 ■電話を切る
【電
話 の 受 け
方】
見えない相手の状況をすばやく判断すること，好感を持たれる応対をすることが基本です。 【電話応対メモの活用】 「電話応対メモ」の様式を掲載しました ので活用してください。 相手が同じことを言わ なくてもすむように，内 容を伝えます。 不在の理由と連絡を取 れる時期を伝えます。 代理で受ける時は，伝 言を必ずメ モ し ，自分 の名前を名乗ります。 おって連絡を入れる場 合は，連絡先を伺い確 認します。 相手が切るのを待って，受話 器を静かに置きます。 必ず名乗りましょう。 相 手 が 一 方 的 に 話 を 始め てし ま う場合 など は ， 「 メ モ を と り ま す の で ， 少 々 お 待 ち く だ さ い」と伝え，落ち着いて 応対しましょう。【電
話 の か け
方】
電話の持つ一方性という特徴を理解し，かける相手に対して配慮をすることが大切です。 ■かける前に 話す内容の整理をする 必要な書類は手元に置く 相手の電話番号，氏名を確認する ■相手がいる場合 （あいさつ） 「おはようございます。」 「いつもお世話になっています。」 （用件を予告する） 「○○について，○つ用件がございます。」 （依頼） 「お願いできませんでしょうか。」 「ぜひお願いいたします。」 （相手の意志の確認） 「いかがでしょうか。」 「ご了解いただけましたか。」 （確認・復唱） 「恐れ入りますが，念のため確認させていただきます。」 ■名乗り・呼び出しの依頼 「こちらは○○学校の××です。」 「○○の件についてお伺いしたいのですが，○○様をお願いいたします。 （相手が名乗らないとき） 「○年○組の○○様でいらっしゃいますね。」 ＳＴＥＰ１ ＳＴＥＰ２ ＳＴＥＰ３ ＳＴＥＰ４ ■相手が不在の場合 （相手に伝言を頼むとき） 「差しつかえなければ，伝言をお願いしたいのですが・・・。」 「恐れ入りますが，どなたさまでしょうか。」 ■終わりのあいさつ 「どうもありがとうございました。」 「どうぞよろしくお願いいたします。」 ■電話を切る 簡潔に順序よく用件を 述べます。 状況により，こちらから かけ直すか，電話をし てもらいます。 かけた方が先に切るのが原則です。 受話器を静かにおきます。受信日時等 年月日 時間 受け者 不在対応 □もう一度電話があります。 □ 時 分頃 □ 時以降 □折り返し電話してください。 希望時間 □ 時 分頃 □ 時以降 □ 保護者（ □ 父 □ 母 □（ ）） □ 地域の方 氏 名 学年等 住 所 自 宅 携 帯 その他 □事件・事故 □不審者情報 □相談 □意見・要望 □苦情 □その他 ・いつ ・どこで ・だれが ・なにを ・なぜ ・どのように ・どれだけ ※不在者の机上にメモを残す場合は，点線部まで折り返してください。 先生あて 年 組（担任： 先生） 電話の相手方 □ その他（ ）
から電話がありました。
□AM □PM ： － － □ 匿 名 － － － － 留意事項等電話応対メモ（取扱注意）
□至急・緊急（教頭に報告済） □普通 ※用件等をお話 になられた時は， ５Ｗ２Ｈの視点を 踏まえて聞き取り ましょう。 □自宅 □携帯 □その他（ ）の件
連絡先 電話の内容 年 月 日（ ）受信日時等 年月日 時間 受け者 小田部 不在対応 □もう一度電話があります。 □ 時 分頃 □ 時以降 □折り返し電話してください。 希望時間 □ 時 分頃 □ １３時以降 □ 保護者（ □ 父 □ 母 □（ ）） □ 地域の方 氏 名 学年等 住 所 自 宅 携 帯 その他 □事件・事故 □不審者情報 □相談 □意見・要望 □苦情 □その他 ・いつ ○冬休みの前あたりから ・どこで ○学校内（グランド？） ・だれが ○２年生の部員から（不明） ・なにを ○いじめられているようだ。 ・なぜ ○子どもは話してくれない。転んだといっているが。 ・どのように ○ジャージが破れていたり，ひどく泥がついていたりする。 ・どれだけ ○このようなことが週に３回ぐらいある。 ○最近は，家族との会話が少なく，部屋に閉じこもるようになってきた。 ○担任に相談したい。 ○最初は，いらついた口調で話をされていたと感じました。 ※不在者の机上にメモを残す場合は，点線部まで折り返してください。 留意事項等
