視聴者対応報告
平成２２年１２月
＜目次＞ １．視聴者の声 総数と内訳 ··· ２ ２．意見・要望への対応状況 ··· ３ ３．１２月のピックアップ ··· ４ ■ 第６１回ＮＨＫ紅白歌合戦（１２月３１日） ４．放送番組への反響 ··· ８ ■ 反響の多かった番組 上位１０番組 ■ 再放送希望の多かった番組 上位１０番組 ５．指摘・意見・要望への対応 ··· ９ ■ 視聴者からの指摘・意見・要望に対応した事例 ■ その他の問い合わせ ■ 誤記・誤読などの指摘への対応 ６．受信料関係の意見・要望への対応 ··· １３ ７．技術・受信相談への対応 ··· １４視聴者事業局 視聴者部
１．視聴者の声（意見・要望、問い合わせ） 総数と内訳
平成２２年１２月にＮＨＫに寄せられた視聴者の声の総数は 342,374 件（前月 358,477 件）でした。 寄せられた声の内訳は、苦情も含む「意見・要望」が 57,740 件（17％）、「問い合わせ」が 253,397 件（74％）、「その他・不明」が 31,237 件（9％）でした。「視聴者の声」 分野別 件数
0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 件 放送番組 147,195 134,401 137,034 133,322 127,916 114,957 受信料 172,374 192,363 180,455 154,026 171,626 177,342 技術・受信相談 22,343 23,334 19,355 20,088 17,431 18,517 経営 1,402 1,553 972 328 359 321 上記以外 46,805 44,637 40,083 38,754 41,145 31,237 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計 390,119 396,288 377,899 346,518 358,477 342,374「視聴者の声」 内容別 件数
0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 件 意見・要望 94,169 83,179 78,640 78,813 67,909 57,740 問い合わせ 253,790 271,367 262,596 228,951 249,423 253,397 その他・不明 42,160 41,742 36,663 38,754 41,145 31,237 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計 390,119 396,288 377,899 346,518 358,477 342,374２．意見・要望への対応状況
１２月に受け付けた苦情や要望を含めた視聴者からの意見の総数は、 57,740 件（前月は、67,909 件） でした。 このうち 51,187 件(89%)については意見を受け付けた一次窓口で対応を完了しました。残る 6,553 件 （11％）については該当部局へ転送し、二次対応しました。 ○ 受付窓口別 ふれあいセンター （ハートプラザ含む） 230,059 件 ( 67% ) 本部各部局 27,555 件 ( 8% ) 全国各放送局 （各局ハートプラザ含む） 84,760 件 ( 25% ) ○ 受付方法別 電話 299,213 件 ( 87% ) ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ 22,947 件 ( 7% ) 投書 8,693 件 ( 3% ) 来局 4,368 件 ( 1% ) ＦＡＸ 1,289 件 ( 0% ) 訪問時 5,864 件 ( 2% ) 来局 1% ＦＡＸ 0% 訪問時 2% ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ 7% 投書 3% 電話 87% 8% 25% 67% ふれあい センター 全国各 放送局 本部 各部局「意見・要望」 対応状況
0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 件 意見・要望 94,169 83,179 78,640 78,813 67,909 57,740 一次対応 87,274 76,369 72,825 73,006 61,393 51,187 二次対応 6,895 6,810 5,815 5,807 6,516 6,553 7月 8月 9月 10月 11月 12月３．1２月のピックアップ
■ 第６１回ＮＨＫ紅白歌合戦（１２月３１日）
総合 ＢＳｈi ＢＳ２ ラジオ第１ 午後７時３０分～午後１１時４５分
第６１回ＮＨＫ紅白歌合戦のテーマは「歌でつなごう」で、歌が持つ「人と人をつなぐ」という 根源的な力を番組を通してもう一度見つめました。司会はいずれも初めての嵐と松下奈緒さんで、 前年より６組少ない、紅白あわせて４４組の歌手が出場しました。 紅白歌合戦への問い合わせや意見は、１年を通じてふれあいセンターやハートプラザに寄せられます。 ９月以降の推移をみると、１日に６００件をこえる反響が寄せられた日が２回ありました。ふれあいセ ンターなどでは、事前に問い合わせ資料を用意して、対応にあたりました。 紅白応援隊の発表当日と出場歌手が決まった翌日の反響がいずれも６００件を超えています。 10/20 紅白応援隊の発表 11/24出場歌手発表 12/21 曲目発表 10/14 会長会見で概要 発表 9 月 10 月 11 月 12 月 653 11/3 司会者発表 659
１）放送内容への反響
放送開始から１週間（１２月３１日午後７時３０分～１月６日）の反響は、２,８４４件
でした。 このうち、好評意見は４２０件、厳しい意見は１,１２７件でした。 ■男女別で見ると、好評意見は女性の割合が多く、厳しい意見は半数以上を男性が占めました。 ■年代別では、好評意見は３０代～５０代を中心に幅広い層であるのに対し（下左図 点線部）、 厳しい意見は特に６０代に集中して多くなっています（下右図 点線部）。 【主な意見】 ・ とても良い歌合戦だった。なかでも心に残ったのが「嵐」が歌ったふるさとの歌。歌詞も良く、 もう一度じっくり聴きたいと思った。日本っていいなと思った。 (50 代女性） ・ つまらない内容だった。昭和の時代に活躍した方々がたくさんいる。そういう歌手を出演させて ほしい。装置も大掛かりで、学芸会みたいだ。若い人たちだけ出ている。家族や職場の人も同じ ように言っている。 （60 代男性） ２）出演者への反響 反響が目立った出演者（１００件以上） ・嵐 ・・・４５４件 ・植村花菜さん・・・１５８件 ・松下奈緒さん・・・１６９件 ・桑田佳祐さん・・・１２８件 【主な意見】 ・ 松下さんも嵐の皆さんもご苦労様。すごく良かった。司会は６人で進行しているようで見ていて ほほえましい感じがした。ありがとう。 （20 代女性） ・ 植村花菜さんの「トイレの神様」、フルコーラスでの放送は無理だと思っていたが、全部聞かせ てもらえて感激した。ありがとう。 （50 代女性） ・ 桑田佳祐さんの元気な姿を見られて良かった。ａｉｋｏさんもＡＫＢ４８も良かった。涙がとま らない。来年も良い紅白を待っている。 （50 代男性） 好評意見 （420 件） 厳しい意見 （1,127 件）◎ 新しいテレビの見方 副音声のウラトークとツイッター
今回の紅白歌合戦では、副音声機能を生かし、「紅白・ウラ トークチャンネル」という新たな 試みを行いました。また、ツイッターや動画サイトを活用するなど、ネット上での新たな企画展開 を行いました。① 「紅白・ウラ トークチャンネル」
「紅白・ウラ トークチャンネル」は、地上デジタル放送、ＢＳデジタル放送の副音声を利用し て、独自の音声サービスを行うものです。客席内に設けた中継席から、「紅白応援隊」のテリー伊 藤さんや関根麻里さんが、画面には映らない場面転換中のステージの様子を実況したり、歌い終わ った出場歌手やゲスト出演者にインタビューしたりしながら、紅白の裏側を紹介しました。反 響 ４６件（好評意見１３件 不評意見５件 問い合わせ等２８件）
・ ウラトーク、最高におもしろかった。松本アナウンサーをはじめとして人選の勝利だろう。考 えてみればスポーツ中継も解説があるからおもしろい。歌番組に解説を加える発想をした方は すばらしいと思った。 （30 代男性） ・ 我が家は全くと言ってよいほどテレビを見ることがないが、ツイッターを見ていたら副音声が おもしろいことを知り、２０歳と１９歳の娘とともに、ウラトークにはまった。来年もゲスト に言いたい放題していただき、アナウンサーの戸惑い加減を楽しみたい。 （40 代女性） ・ 私は視覚障害者。ウラトークで歌手の衣装や様子の説明は役に立つので、次回もお願いしたい。 テリー伊藤さんの解説は本当に良かった。 （40 代男性） 客席に設けられた 「ウラトーク」の 放送席② ツイッター
ツイッターとは、パソコンや携帯電話を使って短い投稿(ツイート)を送り、それを見た人がさら に投稿をして楽しむサービスのことです。ツイッターを使うと、リアルタイムで他の視聴者の反応 を見たり、お互いにコミュニケーションをとりながら、番組を見ることができます。 番組では、１１月１５日に公式ツイッターを立ち上げ、１１月２４日の出場歌手発表などの番組 情報を速報で伝えました。放送中は、ＮＨＫの番組担当者が随時、舞台裏の情報を投稿しました。 例えば、ＮＨＫの番組担当者が、 ２０時１７分【楽屋ヘッドライン】キャラクター勢ぞろいだ～！ 水樹奈々さんもスタンバイ ＯＫ！！カワイイです！ と投稿すると、 ２０時１８分 そろそろ奈々様くるよー ２０時１８分 そういえばあのキャラクターはなんなの というように、それを見た他の視聴者が投稿し、その投稿を他の視聴者が見て楽しむ、ということ がツイッター上で広がりました。 放送時間中の投稿について１分ごとに、最大で１００件のサンプルを取り、歌手ごとに集計した ところ、５ページで紹介した、電話やメールでの反響が多かった、嵐、植村花菜さん、桑田佳祐さ んなどに加え、電話やメールでの反響が少なかった、水樹奈々さん、いきものがかりなどに多くの 投稿が寄せられていました。特に、出場歌手でもあり、「紅白応援隊」として紅白関連番組などに出 演していた水樹奈々さんへの投稿は、放送前から際立って多く寄せられており、電話やメールによ る反響とは大きく異なっています。 また、ツイッター上では、データ放送や副音声のウラトークがおもしろいという好評意見が多く 見られました。テレビのデジタル放送の機能を駆使し、パソコンや携帯電話も同時に使いながら番 組を楽しんでいる視聴者の様子が伝わってきます。 ２３時０１分 ＮＨＫ紅白の副音声、新しいなー。テレビに始終ツッコミ入れる親戚が隣にいる みたい ２３時４１分 妻が横でデータ放送で投票。デジタル放送を楽しんでるユーザーを間近で見た。 新しいテレビの見方はすぐそこまで来てるね。 ２３時５１分 今年の紅白はツイッター見ながら＆副音声聞きながら見てたから、いつもより 早く終わった感じがする。副音声システムは来年もやってほしいな。４．放送番組への反響
１２月に放送番組に関して寄せられた意見・要望・問い合わせなどの反響総数は、114,957 件（前月 127,916 件）、そのうち意見は 35,605 件、問い合わせは 79,352 件でした。■ 反響の多かった番組 上位１０番組（放送別）
■ 再放送希望 上位１０番組
１２月に視聴者から寄せられた再放送を希望する問い合わせと要望は 12,011 件（前月 13,808 件） でした。これらの希望を受けて、適宜再放送を行いました。 477 301 283 274 262 231 199 127 131 117 １位 ２位 ３位 ４位 ５位 ６位 ７位 ８位 ９位 １０位 件 青字：再放送実施番組 ためしてガッテン「血糖値を下げたい人へ 効果最速の秘策ＳＰ」 スペシャルドラマ 坂の上の雲 第９回「広瀬、死す」 ドラマ１０ セカンドバージン 第１０回「誇り高き女たち」＜終＞ ためしてガッテン「バン！おなかの血管が突然破裂する日」 ＢＳベスト・オブ・ベスト第３週 「家族で楽しめる番組」を(BShi) ＢＳベスト・オブ・ベスト第２週 「人物」みつめじっくり時間(BShi) スペシャルドラマ 坂の上の雲 第６回「日英同盟」 ＢＳベスト・オブ・ベスト第１週 「旅」と「自然」の臨場感(BShi) プロジェクトＪＡＰＡＮ「第０次世界大戦～日露戦争・渦巻いた列強の思惑～」 ＮＨＫスペシャル ドラマ さよなら、アルマ～赤紙をもらった犬～ 1,711 988 869 862 687 663 661 652 627 6,908 件 第６１回ＮＨＫ紅白歌合戦(12/31) ためしてガッテン 「血糖値を下げたい人へ 効果最速の秘策ＳＰ」(12/8) あさイチ「スーパー主婦直伝 人生が変わる！ピッカピカ掃除術」(12/13) スペシャルドラマ 坂の上の雲 第６回「日英同盟」(12/5) スペシャルドラマ 坂の上の雲 第９回「広瀬、死す」(12/26) ＢＳベスト・オブ・ベスト 第２週「人物」みつめじっくり時間(12/12～18) 元気に新年迎えよう 簡単！ボールで筋力トレーニング(12/28) ＢＳベスト・オブ・ベスト 第３週「家族で楽しめる番組」を(12/19～25) ためしてガッテン「バン！おなかの血管が突然破裂する日」(12/15) 大河ドラマ「龍馬伝」総集編(12/29～30) ＮＨＫニュース おはよう日本 「暮らし最新事情」５．指摘・意見・要望への対応
１２月も、ＮＨＫの番組や事業運営などに関し、視聴者のみなさまから多くの指摘や要望が寄せられ ました。こうしたご意見は、担当部局へ転送・回付し、改善などが必要な案件については、速やかに対 応をとりました。■ 視聴者からの指摘・意見・要望に対応した事例
□ 地域だけの放送ではもったいない、ぜひ全国放送で 【要望】 １２月４日（土）朝１０時０５分～１１時１８分に、関東甲信越と東海・北陸地方で 「ミドルエイジ・クライシス 女性たち ゆれる生き方 メールで探る“わたし”の生 き方」を放送しました。 この番組を見た視聴者から、 「このような放送こそが公共放送の使命だと思う。働く女性が見られるような時間に、 ぜひ全国で放送してほしい」（50 代女性）など、全国放送での再放送を求める声が寄せ られました。 【対応】 こうした全国放送への希望が多いことを受けて、この番組を、再放送希望の多い番組 をアンコール放送する「あなたのアンコール」（ＢＳ２毎週日曜日）で、１２月１２日(日) に放送しました。今年度、「あなたのアンコール」で、地域向け番組を取り上げたのは 初めてです。 「あなたのアンコール」の画面（１２月１２日） ＊「ミドルエイジ・クライシス」は、日本社会の中核を担う３０代、４０代が今抱える問題 や将来の不安などを正面から取り上げていくプロジェクトで、首都圏向けのニュースや 番組の枠の中で、平成２２年９月から継続的にさまざまな企画を放送しています。 「女性たち ゆれる生き方 メールで探る“わたし”の生き方」は、第２シリーズと して、１０月から１１月にかけて放送した、仕事、結婚、出産、子育てに悩み揺れる女 性の姿を描いた企画を再構成し、視聴者からの反響も交えて特集した番組で、関東甲信 越と東海・北陸地方で放送しました。□ コマツナ？ホウレンソウ？ 【指摘】 １２月１９日放送の「趣味の園芸 やさいの時間」について、「冒頭で紹介された野菜 のうち、コマツナとあった画像はホウレンソウではないか」という指摘が寄せられまし た。 ＜本放送＞ このコマツナの画像は、実はホウレンソウ 【対応】 番組担当者があらためて専門家に確認したところ、「コマツナ」として紹介した画像は、 ご指摘通り、ホウレンソウであることがわかりました。専門家によると、どちらもいろ いろな種類があり、形が似ているものもあるということです。 １２月２４日の再放送では、画像を正しく差し替えて放送しました。 ＜再放送＞ 正しいコマツナの画像に修正
■ その他の問い合わせ
□ ＢＳ２波化後のリモコンのチャンネルは？ 【問い合わせ】 ＮＨＫでは、１２月９日に、「来年４月からＢＳを２波化し、ＢＳ１とＢＳプレミアムとする」 という発表を行いました。これに対し、その後「リモコンのチャンネル番号はどうなるのか？ ＢＳ１は『ＢＳの１』ＢＳプレミアムは『ＢＳの２』になるのか？」（40 代男性）という 問い合わせが寄せられています。 【ＮＨＫの説明】 現在、販売されている多くのテレビでは、４月のＢＳ２波化以降、リモコンボタンの「１」 を押すと「ＢＳ１」が、「３」（現在のＢＳハイビジョン）を押すと「ＢＳプレミアム」が選局 されます。なお、リモコンボタンの「２」を押した場合は、４月以降は、番組が放送されていな いため、「チャンネルが見つかりません」というように表示されることになります。 □ 電話でＮＨＫを名乗る人から、アンケートと称して預金額などを聞かれたが・・・ 【問い合わせ】 １２月には、ＮＨＫからだと言ってアンケートの電話があったが、本当にＮＨＫからかけて いるのかという問い合わせが複数寄せられました。 「ＮＨＫを名乗る人から、１２月２９日のＢＳ２でアフリカの特集番組を放送するので、ア ンケートに答えてほしいと電話があった。最初は、エジプトやスーダンの通貨取引の自由化を どう思うかというような質問だったが、途中から『預金はありますか』とか『未公開株を買っ たことがありますか』などと質問され、おかしいと思った。ＮＨＫでこんなアンケートをして いるのか？」（50 代女性） また、ＮＨＫの番組と関連があるかのように装って商品を売り込む電話があったという問い 合わせも寄せられました。 「『ためしてガッテン』で紹介された認知症などに効く薬を売っているという会社から電話が あり、試供品を送るので１，５００円振り込んでくださいと言われたが、最近そのような放送 をしたのか」（50 代女性） 【ＮＨＫの説明】 １２月に特集番組でこうしたアンケートを行っているという事実はありませんでした。問い 合わせには、「ＮＨＫがお客様に電話で突然資産の内容を尋ねるというようなことはありませ ん。投資を勧めるなど不審な電話はお断りください」とご案内しています。また、「ためして ガッテン」でも、番組で具体的な薬の商品名は紹介していないことを説明しています。■ 誤記・誤読などの指摘への対応
視聴者からの指摘をもとに確認した結果、放送での誤読やテロップのミスなどが、１２月は５９件 （１１月は３４件）ありました。指摘については、ふれあいセンターや視聴者部から直接番組担当者 に連絡し、訂正するよう努めました。また、再発防止のため、放送関係の各部局で構成する放送倫理 連絡会で周知し、放送現場へ注意を喚起しました。 （誤記などの例） 番組名 間違い種別 間違い内容 あさイチ （総合テレビ） ボードの文字 干し野菜のショウカ ×消火 ○消化 ＢＳフォーラム （ＢＳ２） テロップ 出演者の紹介で ×流球大学 ○琉球大学 （誤読などの例） 番組名 間違い種別 間違い内容 スタジオパークから こんにちは （総合テレビ） 読み メッセージの紹介で一足飛び ×ヒトアシトビ ○イッソクトビ 首都圏ニュース８４ ５（総合テレビ） 読み 嫡出子 ×テキシュツシ ○チャクシュツシ ＢＳニュース （ＢＳ１） 読み 「秋田県男鹿市の男鹿水族館」 ×オジカ ○オガ （事実関係の例） 番組名 間違い種別 間違い内容 ニュース７ （総合テレビ） 内容 「時間とともに雨雲が西に移動」 ×西 ○東 ニュース （総合テレビ 首都 圏Ｌ） 内容 「群馬県川場村では、９つの農家が干し芋を年間３万トン 生産し」 ×３万トン ○３トン 【指摘】第６１回ＮＨＫ紅白歌合戦で、森進一さんを紹介するテロップで、出身が神奈川 県と出ているが、山梨県の間違いではないかという指摘が寄せられました。 【対応】ご指摘を受けて番組担当者がレコード会社と所属事務所にあらためて確認したと ころ、森進一さんは、山梨県生まれ、鹿児島県育ちであることがわかりました。 相談のうえ、ＮＨＫオンデマンドでは、鹿児島県出身に修正しました。1,392 1,291 1,404 1,334 ９月 １０月 １１月 １２月
６．受信料関係の意見・要望への対応
受信料に関して、１２月は 177,342 件(前月は 171,626 件)の意見や問い合わせが寄せられ、ふれあ いセンター（営業）では 133,021 件を受け付けました。 このうちふれあいセンター（営業）で受け付けた苦情や要望を含む視聴者意見は 3,326 件で、一次 窓口で対応を完了したのは、1,680 件（51％）でした。残る 1,646 件（49％）については、担当地域 の営業部・センターが二次対応しました。■
苦情などへの対応の内訳
■
業務改善に向けた取り組み
○スタッフ関係の苦情件数の推移(22 年度) ふれあいセンターに寄せられる苦情の中には、地域スタッフ等によるお客さま対応時の 行き違いや説明不足が原因となっているものがあります。 こうした苦情を減少させる取り組みとして、１２月には、すべての地域スタッフ等に対 して「業務点検チェックシート」を活用した指導を実施しました。この指導をとおして、 懇切丁寧なお客さま対応の徹底を図っています。 事由 件数 スタッフ関係 地域スタッフの訪問対応状況や説明不足等による苦情1,334
受信料制度 受信料制度、料額・料金体系への不満・不公平感271
事務処理関係 事務手続き（割引・返金等）の遅れ等による苦情、問い合わせ153
番組サービス 「番組内容悪い」などの不満38
その他1,530
合計 3,326７．技術・受信相談への対応
技術・受信相談に関して、１２月は 18,517 件(前月は 17,431 件)の意見や問い合わせが寄せられ、 ふれあいセンター（受信相談）や各放送局の受信相談窓口では 14,233 件を受け付けました。 このうち、受信不良の申し出が 7,449 件、地上デジタル放送の受信方法やテレビのリモコンの操作 方法などの技術相談は 3,986 件で、残りの 2,798 件は対応後に、番組内容や受信料などに関する問い 合わせと判明したものでした。 受信不良の申し出については、一次窓口で対応を完了したのが 4,095 件（55％）で、残る 3,354 件 （45％）は訪問による二次対応を行い改善の指導や助言を行いました。技術相談 3,986 件は、ふれあ いセンターや各放送局の受信相談窓口で対応しました。■ 受信相談窓口で対応した内訳
■ ニ次対応を行った受信不良の内訳
（前月分※） （※ 訪問対応のため、二次対応の集計データは前月分） 事由 件数 受信不良7,449
一次対応4,095
個別受信設備不良3,440
共同受信設備不良513
建造物による受信障害19
雑音障害75
混信・難視聴など48
二次対応（再掲）3,354
技術相談 （地デジ受信方法などへの問い合わせ）3,986
その他 （番組内容、受信料などへの問い合わせ）2,798
合計14,233
71%
7%
5%
9%
8%
個別受信設備不良
共同受信設備不良
建造物による受信障害
雑音障害
混信・難視聴など
第１２条 協会は、その業務に関して申出のあった苦情その他の意見については、 適切かつ迅速にこれを処理しなければならない。 第２２条の２ 第３項 会長は、３箇月に１回以上、自己の職務の執行の状況並びに第１２条 の苦情その他の意見及びその処理の結果の概要を経営委員会に報告し なければならない。
