Complainerによる学校クレームへの臨床心理学的対応モデル：クレームの第１段階である電話応接を中心として

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(1)Comp1ainerによる学校クレームヘの臨床心理学的対応モデルークレームの第1段階である電話応接を中心として一. 学校教育学専攻臨床心理学コース. M08075 I. 川村雅史を行い，そののちクレームとCOmp1ainerにつ. 1 目的学校クレームの表明者である。omp1amer（一. いてそれぞれ規定した。. 般的にはクレーマーという用語が使用されてい. クレームとは「対応に不満や不信を感じた者. るが本来はComp1amerである。よって本研究. が，適切に相談する相手がなくまた適切な問題. では以後COmp1ainerと表す。）に対する現在の. の処理方法が削らず，何処がで知り得たか，あ. 研究は，クレーム論，クレーマー論，背景論お. るいは体験しある種の成功感を得た攻撃的方法. よびコンサルテーション論が中心であり，Com−. で相手に苦情を申し立てること」とし，そして. p1amerに対する応接を真正面から捉えた研究. ㏄mp1amerとは，r対応に不満や不信を感じた. はまったくないと言ってもいい程少ないのが現. が適切に相談する相手がなくまた適切な問題の. 状である。. 処理方法が判らないため，何処がで知り得たか，. そこで，本研究では。omp1amerに対する臨床. あるいは体験しある種の成功感を得た攻撃的方. 心理学的アプローチによる，oomp1aiI1erと応接者. 法で，相手に苦情を申し立てる者」とした。. の心理機制，アセスメント方法，応接態度，応接. またCOmp1amerに対する企業と教育委員会. 方法などを提起することを目的とした。. 等公的機関における対策マニュアルを分析し，. 2 論文構成. 応接の際の重要要素等を考察した。そこでは，. 序章. 問題と目的. 1章. 。omp1amerと応接者の心理機制. 2章. 対応モデノレ：応接態度とアセスメント. 3章. ケーススタディ. ワードとして抽出された。. 4章. ロールプレイング. 次に2章において，本研究の中心である対応. 「侮辱」「無視」「不安」「不信」がCOmp1amer. の怒りの原因となる要素として抽出される一方，「敬意」「傾聴」「共感」「誠意」が応接のキ」. まとめと今後の課題. モデルを作成した。項目としては応接態度，ア. 文献. セスメント，応接方法から構成している。応接. 3 各車の内容. 態度では，r敬意」を重要要素として取りあげ，. ＝「敬意的傾聴」によるCo叩1ainer応接＝. rクレームを表明した。omp1amerの内的世界. 具体的には，1章においてまず。omp1ainer. を何度せず，そしてクレームの内容には特に段. と応接者の心理機制を考察した。その中では，. 階を付与せず，ともかくもクレームを表明した. 主な研究者のクレームの背景にある要因の比較. ことの勇気，あるいは不安を克服しての精神的. 一86一.

(2) エネルギーの湧出にある種の称賛を贈ること」. 較検討した。前者としては「相槌」「称賛」「真. と規定した。しかし，それは。omp1amerの内. 撃な表情」「低めのしっかりした声」などであ. 的世界のすべて，あるいはパーソナリティのす. り，後者としてはr喋り過ぎ」r保身的な応答」「微笑み」「その場しのぎ」などである。. べてを絶対的に称えるのではなく，あくまでクレームを表明したことに対する内的世界の一部. 3章では，学校で実際起こったクレームをも. への共鳴行為である。. とにケーススタディを行った。提起したモデル. ここでは，敬意的傾聴のプロセスも作成し，. 方法によらないケースの具体的考察とその修正. 「敬意の準備の段階」「comp1amerの感情理解」. を2例，そしてモデル方法によるケースも2例. 「波長の体験」「敬意の表明」「コミュニケーシ. 提示した。. ョン」「理解の確認と敬意的傾聴のつながりの. そしてそのどちらにおいても，アセスメント. 効果」の6段階とした。. チェック表にて確認をし，応接の点検・評価を. アセスメントでは，G㎎enbe㎎，珊。e＆El］io杭. 行い，章の最後において全体的な考察を述べた。. （1993）の先行研究をもとにプロセス診断法を. 結論として，モデル方法による応接は，COm−. 作成した。これは岩壁（2009）によるエモーシ. p1ainerの感情コントロールが可能であり，ま. ョン・フォーカスト・セラピーの分類（G鵬山㎎. た。omp1amerの行動の適正化をも可能とした。. LS，2002）を参考にし，「一次適応感情」「一次. さらに4章では，口』ルプレインクについて. 不適応感情」r二次感情」r道具感情」などの感. の記述をした。2章で提起したモデル方法を身. 情規定を中心とした12段階の診断方法である。. につけるためにはロールプレイングが最適であ. なおアセスメントの目的としては，①comp㎞er. る。方法もストレートロールプレイングとトレ. の感情コントロールの可能性 ②COmp1ainer. ーニングロールプレイングの2種類を提示した。. の目的 ③対応者の応接者としての適性，につ. 特にトレーニングロールプレイングでは，筆者. いての見立てとした。. が考案した途中中断法によるものと，完結法に. また応接方法では，応接の目標を①complamer. よるものの2方法を示した。. のアセスメント ②comp1amerの感情コント. 加えて，トレーニングロールプレイングの実. ロール ③COmp1ainerと応接者の両者による. 施例も提示した。. クレームに関する方策の選択，とした。その上. 4 まとめ. で，クライエント中心療法の中心技法である. Comp1aj11erに対するr敬意的傾聴」による応. r相槌」r内容の反復」「感情の明確化」「非指. 接は，非常に有効であることがわかった。今後. 示的リード」などを応接の基本的技法として示. は，基本要因や援助技法などの具体的手法，お. し，各援助段階における援助目標・援助内容・. よび適切なアセスメントの方法についての研究. 援助技法をまとめ，rcomp1ainer応接における. をさらに進めていきたいと考えている。. 基本要因と援助技法」として提示した。これは上地（1990）のカウンセリングの基本要因をも主任指導教員（岩井圭司）. とに作成したものである。. 指導教員（岩井圭司）. 加えて，ここでは怒りに対する技法も取りあげ，怒りを抑制する要素と増幅させる要素を比一87一.

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