平成 2８年度
和歌山県福祉サービス
運営適正化委員会
事業報告書
社会福祉法人 和歌山県社会福祉協議会
和歌山県福祉サービス運営適正化委員会
目 次
１ 和歌山県福祉サービス運営適正化委員会の組織・委員等・・・・・・・・・１ ２ 運営適正化委員会（全体会議）の開催・・・・・・・・・・・・・・・・・２ ３ 福祉サービスに関する苦情への対応・・・・・・・・・・・・・・・・・・２ （１）苦情解決合議体の開催・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２ （２）広報・啓発活動・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・６ （３）関係機関等との連携・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７ ４ 苦情解決システムの機能強化・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７ （１）出前講座の実施・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７ （２）福祉サービス事業者への巡回訪問・・・・・・・・・・・・・・・・・・８ ５ 福祉サービス利用援助事業の運営監視・・・・・・・・・・・・・・・・・８ （１）運営監視合議体の開催・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・８ （２）現地調査及び助言等・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・９ ６ 福祉サービス運営適正化委員会全般にかかる事業の実施・・・・・・・・・９ （１）都道府県運営適正化委員会との連携・・・・・・・・・・・・・・・・・９ ７ 平成 2８年に受け付けた苦情相談の概要と運営適正化委員会の対応・・・１１- 1 - １ 和歌山県福祉サービス運営適正化委員会の組織・委員等 【和歌山県福祉サービス運営適正化委員会委員構成】 ※平成 29 年 3 月現在 ◎委員長；小西 悟 ○副委員長；本田 壽秀 区 分 氏 名 所属・役職 社 会 福 祉 に 関 す る 学 識 経 験 者 公益代表 小西 悟 元 県福祉保健部長 星野 佳世子 社会福祉士・精神保健福祉士 西本 雉紗子 県民生委員児童委員協議会副会長 西山 嘉造 県民生委員児童委員協議会副会長 福祉サービス利用援助事業の 対象者を支援する団体の代表 大畠 信雄 県精神保健福祉家族会連合会 障害施策推進委員会委員長 林 千惠子 一般社団法人県認知症支援協会代表理事 福祉サービス提供者代表 堀畑 佳久 県老人福祉施設協議会理事 特別養護老人ホーム天佳苑 施設長 中橋 彦也 太陽福祉会常務理事・太陽作業所管理者 社会福祉士・精神保健福祉士 法律に関する学識経験者 中迫 広 弁護士 本田 壽秀 公認会計士・税理士 医療に関する学識経験者 野村 繁雄 医師 南紀医療福祉センター 古川 紀子 保健師 県看護協会会長 ≪任期≫ 平成 28 年 8 月 10 日～平成 30 年 8 月 9 日 【苦情解決合議体委員】 ◎合議体長；中迫 広 ○職務代理者；古川紀子 区 分 氏 名 所属・役職 社会福祉に関する学識経験者 （公益代表） 小西 悟 元 県福祉保健部長 星野 佳世子 社会福祉士・精神保健福祉士 西山 嘉造 県民生委員児童委員協議会副会長 法律に関する学識経験者 中迫 広 弁護士 医療に関する学識経験者 古川 紀子 保健師 県看護協会会長 【和歌山県福祉サービス運営適正化委員会；委員 12 名】 ・福祉サービスに関する利用者等からの苦情相談を受け付け、 適切な解決を図る。 ・福祉サービス利用援助事業（日常生活自立支援事業）の適正 な運営の確保。 【苦情解決合議体；委員 5 名】 ・福祉サービスに関する利用者等からの苦 情を解決するための相談助言、事情調査、 あっせん、県知事への通知等を行う。 【運営監視合議体；委員 7 名】 ・福祉サービス利用援助事業の透明性、公正性 を確保するため、事業実施主体（県社協及び 受託市町村社協）の運営を監視し、必要な調 査、助言、勧告を行う。 ○事務局（県社協内） ・苦情相談の第一次受付 ・研修、調査研究活動 ・広報啓発活動 ・その他委員会事務
- 2 - 【運営監視合議体委員】 ◎合議体長；本田 壽秀 ○職務代理者；野村繁雄 区 分 氏 名 所属・役職 社会福祉に関する学識経験 者 公益代表 西本 雉紗子 県民生委員児童委員協議会副会長 福祉サービス利用援助事業の 対象者を支援する団体の代表 大畠 信雄 県精神保健福祉家族会連合会 障害施策推進委員会委員長 林 千惠子 一般社団法人県認知症支援協会代表理事 福祉サービス提供者代表 堀畑 佳久 県老人福祉施設協議会理事 特別養護老人ホーム天佳苑 施設長 中橋 彦也 太陽福祉会常務理事・太陽作業所管理者 社会福祉士・精神保健福祉士 法律に関する学識経験者 本田 壽秀 公認会計士・税理士 医療に関する学識経験者 野村 繁雄 医師 南紀医療福祉センター 【参考】和歌山県運営適正化委員会選考委員会（平成 29 年 3 月現在） ◎委員長；松下 明 ○副委員長；山田 成紀 分 野 氏 名 所属・役職 公益代表 松下 明 県民生委員児童委員協議会長 山田 成紀 県福祉保健部福祉保健政策局長 福祉サービス利用者代表 赤阪 修一 県老人クラブ連合会長 渋田 年男 県身体障害者連盟会長 社会福祉事業経営者代表 小林 隆弘 県民間社会福祉施設経営者協議会会長 中村 宏次 県市町村社協連絡協議会会長 ≪任期≫ 平成 28 年 7 月 8 日～平成 30 年 7 月 7 日 ２ 福祉サービス運営適正化委員会（全体会議）の開催 回 期 日 出席委員 場 所 内 容 1 8 月 29 日 12 名 和歌山市 ・委員長・副委員長の選任について ・合議体の指名について ・平成 27 年度事業実施報告について ・平成 28 年度事業計画について ・その他、意見交換 ３ 福祉サービスに関する苦情への対応 （１）苦情解決合議体の開催 苦情解決合議体を開催し、福祉サービスに関する苦情への協議等を行った。 ① 苦情解決合議体の開催 回 期 日 出席委員 場 所 内 容 1 5 月 17 日 5 名 和歌山市 ・報告（新規）3 件 2 6 月 21 日 4 名 和歌山市 ・報告（新規）7 件 3 7 月 19 日 5 名 和歌山市 ・報告（新規）6 件 ・報告（継続）2 件
- 3 - 4 8 月 29 日 5 名 和歌山市 ・合議体長、職務代理者の選任について ・報告（新規）2 件 ・報告（継続）1 件 5 10 月 18 日 3 名 和歌山市 ・報告（新規）2 件 6 12 月 20 日 4 名 和歌山市 ・報告（新規）4 件 ・報告（継続）1 件 7 2 月 21 日 4 名 和歌山市 ・対応協議 1 件 ・報告（新規）2 件 8 3 月 21 日 5 名 和歌山市 ・報告（新規）2 件 ・報告（継続）1 件 ② 苦情相談の受付状況（平成 28 年 4 月 1 日～平成 29 年 3 月 31 日） ア 相談受付件数 （単位：件） 区 分 件数 高齢者 障害 児童 その他 苦情 福祉サービス 30 8 19 3 0 福祉サービス以外 0 0 0 0 0 合 計 30 8 19 3 0 その他 相談・問合せ 101 イ 月別相談受付件数 （単位：件） ４ 月 ５ 月 ６ 月 ７ 月 ８ 月 ９ 月 10 月 11 月 12 月 １ 月 ２ 月 ３ 月 合 計 苦 情 1 4 9 2 1 1 2 3 0 1 2 4 30 相 談 問合せ 8 5 17 9 9 4 11 8 7 2 6 15 101 高齢者, 8 障害, 19 児童, 3
サービス分野別苦情件数（平成
28年度）
- 4 - ウ 相談受付方法 （単位：件） 来所 電話 書面 ＦＡＸ メール その他 合計 苦 情 2 25 2 0 1 0 30 相談・問合せ 9 86 1 1 3 1 101 エ 苦情相談・申出人の属性 （単位：件） 利用者 家族 代理人 職員 その他 合計 苦情 相談 問合せ 苦情 相談 問合せ 苦情 相談 問合せ 苦情 相談 問合せ 苦情 相談 問合せ 苦情 相談 問合せ 高齢者 1 7 7 14 0 0 0 8 0 2 8 31 障害者 15 23 3 7 1 0 0 14 0 5 19 49 児 童 0 0 3 0 0 0 0 2 0 0 3 2 その他 0 4 0 2 0 0 0 10 0 3 0 19 合 計 16 34 13 23 1 0 0 34 0 10 30 101 オ 苦情内容・解決結果【苦情として受け付けた 30 件の内訳】 （単位：件） 相談 助言 紹介 伝達 あっ せん 県へ 通知 その他 継続 中 意見 要望 合計 調査・ 申入れ 中断・ 取下等 職 員 の 接 遇 10 5 0 0 0 0 0 0 15 サービスの質や量 4 1 0 0 0 0 0 0 5 利 用 料 0 0 0 0 0 0 0 0 0 説明・情報提供 2 1 0 0 1 0 0 0 4 被 害 ・ 損 害 1 0 0 0 0 0 0 0 1 権 利 侵 害 1 0 0 0 0 0 0 0 1 そ の 他 2 2 0 0 0 0 0 0 4 合 計 20 9 0 0 1 0 0 0 30 利用者, 16 家族, 13 代理人, 1
苦情申出人の属性（平成
28年度）
- 5 - カ 事情調査等の実施 ※ 苦情30件のうち、委員による事情調査実施0件／事務局による事業者への面接調査実施 1 件／事業者への聞き取り（電話のみ）26 件 キ 県福祉サービス運営適正化委員会 事業開始当初からの苦情相談受付状況 （単位：件） H12 H13 H14 H15 H16 H17 H18 H19 H20 H21 H22 H23 H24 H25 H26 H27 H28 合計 高齢者 5 6 10 12 21 32 28 23 21 12 24 9 9 15 5 13 8 253 障害者 1 3 6 7 13 4 15 20 10 22 13 16 13 15 15 17 19 209 児童 1 1 8 3 5 5 10 5 1 2 3 1 2 4 8 3 3 65 その他 0 1 0 0 1 3 2 0 1 5 3 0 0 1 0 0 0 17 合計 7 11 24 22 40 44 55 48 33 41 43 26 24 35 28 33 30 544 職員の接遇, 15 サービスの質や 量, 5 説明・情報提供, 4 被害・損害, 1 権利侵害, 1 その他, 4
苦情内容（平成
28年度）
高齢者, 253 障害者, 209 児童, 65 その他, 17サービス分野別苦情件数（累計）
- 6 - （２）広報・啓発活動 苦情解決事業について、利用者及び福祉サービス事業者等に対して幅広く周知を図るため、ポ スター配布等を行った。 ① 事業概要、事業報告のインターネット掲載 和歌山県社会福祉協議会ホームページ「ふくしネットわかやま」において、和歌山県福祉サ ービス運営適正化委員会のページを更新し、広報啓発・情報提供に努めた。 ふくしネットわかやまＵＲＬ http://www.wakayamakenshakyo.or.jp/ ② 広報紙への掲載 和歌山県社会福祉協議会広報紙「福祉わかやま」(毎月 10,000 部発行)を活用し、”苦情解決 のツボ”と題してコラム等を掲載した。 ③ ポスターの配布 福祉サービス事業所内で苦情解決体制を掲示するためのポスターを希望事業所へ配布した。 H12 H13 H14 H15 H16 H17 H18 H19 H20 H21 H22 H23 H24 H25 H26 H27 H28 高齢者 5 6 10 12 21 32 28 23 21 12 24 9 9 15 5 13 8 障害者 1 3 6 7 13 4 15 20 10 22 13 16 13 15 15 17 19 児童 1 1 8 3 5 5 10 5 1 2 3 1 2 4 8 3 3 その他 0 1 0 0 1 3 2 0 1 5 3 0 0 1 0 0 0 合計 7 11 24 22 40 44 55 48 33 41 43 26 24 35 28 33 30 7 11 24 22 40 44 55 48 33 41 43 26 24 35 28 33 30 0 10 20 30 40 50 60 件数 ※平成12年度は平成12年9月1日～平成13年3月末日まで。
相談（苦情）受付件数の年度推移
高齢者 障害者 児童 その他 合計- 7 - （３）関係機関等との連携 ① 和歌山県人権相談ネットワーク協議会（県人権施策課） ② 民生委員児童委員協議会 期 日 場 所 出席者 内容概要 1 月 27 日 有田市 事務局 1 名 平成 28 年度新任民生委員児童委員研修会での説明 「和歌山県運営適正化委員会（福祉サービスの苦情 解決）事業について」 2 月 3 日 那智勝浦町 事務局 1 名 平成 28 年度新任民生委員児童委員研修会での説明 「和歌山県運営適正化委員会（福祉サービスの苦情 解決）事業について」 2 月 17 日 田辺市 事務局 1 名 平成 28 年度新任民生委員児童委員研修会での説明 「和歌山県運営適正化委員会（福祉サービスの苦情 解決）事業について」 2 月 23 日 橋本市 事務局 1 名 平成 28 年度新任民生委員児童委員研修会での説明 「和歌山県運営適正化委員会（福祉サービスの苦情 解決）事業について」 ４ 苦情解決システムの機能強化 （１）出前講座の実施 福祉サービス事業所の職員や第三者委員が、苦情解決を適切に行えるよう、福祉サービス事業所 等が主催する研修会（職員研修等）に福祉サービス運営適正化委員会事務局の職員が出向き、苦情 解決の仕組みなどのテーマに沿って、一緒に考え助言等を行った。 期 日 訪問先事業所名 訪問者 実施テーマ 1 月 13 日 かつらぎ町社会福祉協議会 事務局 1 名 苦情解決の仕組みと心がまえ 1 月 19 日 （社福） 和歌山県福祉事業団 和歌山圏域障害児者相談生活サポ ートセンターりん 事務局 1 名 委員会で受付けた苦情事例につ いて 2 月 21 日 （社福）田辺市社会福祉事業団 田辺市高齢者複合福祉施設たきの 里 事務局 1 名 苦情解決の仕組みと心がまえ 期 日 場 所 出席者 内容概要 7 月 21 日 和歌山市 事務局 1 名 県人権ネットワーク協議会研修会への出席 ・「性の多様性を知るための基礎」 ・「性はプリズム～性同一性障害の課題と現状を中 心に～」 2 月 9 日 和歌山市 事務局 1 名 県人権ネットワーク協議会研修会への出席 ・「部落差別の解消の推進に関する法律」及び「本 邦外出身者に対する不当な差別的言動の解消に 向けた取組の推進に関する法律」の施行について ・在住外国人支援の取組について
- 8 - 3 月 6 日 （社福）あおい会 あさも園 事務局 1 名 苦情解決の仕組みと心がまえ 3 月 8 日 （社福）美熊野福祉会 事務局 1 名 第三者委員の活用について 3 月 10 日 （社福）一恵会 特別養護老人ホーム 寿楽園 事務局 1 名 委員会で受付けた苦情事例につ いて 3 月 16 日 （社福）あおい会 療育センターＡＯＩ 事務局 1 名 委員会で受付けた苦情事例につ いて 3 月 22 日 総合介護センターあおばの里 事務局 1 名 苦情解決の仕組みと心がまえ 3 月 22 日 株式会社 シルバーネスト 事務局 1 名 苦情解決の仕組みと心がまえ 3 月 29 日 （社福）紀の国福樹会 特別養護老人ホーム 岩出憩い園 事務局 1 名 苦情解決の仕組みと心がまえ （２）福祉サービス事業者への巡回訪問 ① 巡回訪問の実施 社会福祉事業の事業者段階における自主的な苦情解決が適切に行われるよう、県内の各事業所 を訪問して苦情解決体制の整備状況を把握するとともに、体制整備に関する相談・助言に応じ、 福祉サービスの質の向上につなぐことのできる苦情解決体制の構築に向けて、巡回訪問を実施し た。 ・巡回訪問実施状況（前掲の「出前講座」による実施分を除く） 高齢者施設 5 件、障害者施設 3 件、児童施設 4 件、その他 0 件 計 12 件 ５ 福祉サービス利用援助事業の運営監視 （１）運営監視合議体の開催 運営監視合議体を開催し、実施主体から福祉サービス利用援助事業について報告を受けるとと もに、現地調査結果による助言等の協議を行った。 回 期 日 出席委員 場 所 内 容 1 8 月 29 日 7 名 和歌山市 ・合議体長、職務代理者の選任について ・平成 27 年度福祉サービス利用援助事業現地調査に基づ く助言に対する回答について ・平成 27 年度福祉サービス利用援助事業の実績報告及び 現況について ・平成 28 年度運営監視合議体現地調査について ・福祉サービス利用援助事業に対する苦情について 2 1 月 26 日 6 名 和歌山市 ・職務代理者の選任について ・平成 28 年度福祉サービス利用援助事業現地調査結果の 概要について ・現地調査を踏まえての助言、勧告事項の検討について ・平成 29 年度福祉サービス利用援助事業現地調査につい て
- 9 - （２）現地調査及び助言等 福祉サービス利用援助事業全般の監視を行い、現地調査、助言及び勧告を行った。 ① 現地調査の実施 現 地 調 査 先 期 日 出席委員 内 容 印南町社会福祉協議会 広川町社会福祉協議会 11 月 2 日 2 名 【事前調査】（文書回答） ・事業実施体制、広報活動等の状況、契約 および相談の状況 【現地調査】 ・実施体制等について報告 ・質疑応答 ・金融機関貸金庫での保管状況確認（現契 約者で貸金庫での保管がある場合のみ） ・預かり書類保管状況等の確認 紀の川市社会福祉協議会 11 月 11 日 3 名 那智勝浦町社会福祉協議会 11 月 29 日 2 名 北山村社会福祉協議会 11 月 30 日 1 名 美浜町社会福祉協議会 12 月 1 日 2 名 かつらぎ町社会福祉協議会 高野町社会福祉協議会 12 月 2 日 3 名 太地町社会福祉協議会 12 月 8 日 1 名 古座川町社会福祉協議会 12 月 9 日 1 名 有田川町社会福祉協議会 12 月 14 日 4 名 白浜町社会福祉協議会 12 月 16 日 2 名 ② 現地調査を行った社協に対する助言・勧告 現地調査の結果を踏まえ、県社協及び下記市町村社協に対し助言通知を行った。 社 協 名 助 言 勧 告 和歌山県社会福祉協議会 4 件 ― 紀の川市社会福祉協議会 3 件 ― 高野町社会福祉協議会 2 件 ― 広川町社会福祉協議会 6 件 ― 有田川町社会福祉協議会 5 件 ― 美浜町社会福祉協議会 4 件 ― 印南町社会福祉協議会 4 件 ― 白浜町社会福祉協議会 4 件 ― 那智勝浦町社会福祉協議会 3 件 ― 太地町社会福祉協議会 3 件 ― 古座川町社会福祉協議会 2 件 ― 北山村社会福祉協議会 4 件 ６ 福祉サービス運営適正化委員会全般にかかる事業の実施 （１）都道府県運営適正化委員会との連携 ① 都道府県運営適正化委員会事業研究協議会 期 日 場 所 参 加 者 平成 28 年 7 月 15 日 東京都 本会事務局から 1 名
- 10 - ② 都道府県運営適正化委員会相談員研修会 期 日 場 所 参 加 者 平成 28 年 10 月 24 日～25 日 東京都 本会事務局から 1 名 ③ 近畿ブロック運営適正化委員会事務局担当者会議 期 日 場 所 参 加 者 平成 29 年 3 月 14 日 和歌山県 本会事務局から 1 名（当番県）
- 11 - ７ 平成 28 年度に受けた苦情相談の概要と運営適正化委員会の対応 ※事例については、特定を避ける等のため省略・簡素化・抽象化しています。 【高齢者福祉】8 件 苦情内容 運営適正化委員会の対応 暴言を吐く介護士がいる。また、ケガをした際の 連絡が遅く、施設に申し入れしたが、その回答が ない。施設に対して抜き打ちの検査をして欲し い。 施設に事情を聞いたところ、行政に対しても連絡 しているようであった。抜き打ちの検査等は出来 ないことを申出人に伝えた上で、行政に対して申 出人、施設双方の話を伝えた。 施設から突然、契約解約通知されたが、理由等納 得できない。 両者で、すでに話し合いもされていて、行政も入 っていたことから、運適として出来ることはあま りないと伝えた上で、事業所に苦情申し出があっ たことを伝えた。 家族がデイサービスに通っているが、暑くてもク ーラーを入れてくれないと言っている。施設に直 接は言いにくいので代わりに言ってほしい。 施設に苦情申出があったことを伝えたところ、暑 い日はクーラーを入れるようにしているが、寒が る人も居るのでバランスが難しい。様子を見て調 節するとのことであった。 施設から嫌がらせや、精神的ないじめを受けてい る。施設を変わりたい。 行政に問い合わせたところ、可能であれば本人か ら事情を聞いて対応したいとのことであったた め、その旨を本人に伝えた。 デイサービス中に１人で入浴し、20 分後くらいに 職員が見に行ったら浴槽に沈んでおり、亡くなっ た。施設との話し合いは済んでいるが、どうして もなぜ見守りを行ってくれなかったのかとの思 いがある。これからは見守りをするように指導し てほしい。 指導等の権限はない、行政なら可能かも知れない と伝えたところ、そちらに自分で電話するとのこ とであった。 介護保険利用者のキーパーソンになっている長 男の嫁が精神的に弱ってきているのだが、ケアマ ネージャーが状況等について長男に報告する等 の対応をしてくれないので、嫁が疲れ切ってしま っている。 居宅介護支援事業所に連絡し、ケアマネージャー 等から事情を聞いたところ、家族間の問題もある ため、長男には連絡していないとのことであっ た。 ショートステイを利用しているが職員の言葉遣 いがきつい。職員を変えて欲しい。 施設に苦情内容を伝えたところ、当該職員と面談 し指導したとのことであった。 事業所の職員に母親について相談したところ、暴 言を吐かれたので、注意して欲しい。 事業所に事情を聞いたところ、申出人は精神的に 不安定とのことで、また暴言を吐いたと言われた 職員に該当する名前の職員は居ないとのことで あったが、事業所内で情報を共有し、対応すると のことであった。
- 12 - 【障害者福祉】19 件 苦情内容 運営適正化委員会の対応 今は行っていない事業所の利用者から苦情を聞 かされる。職員の質について、法人に言ってもし ょうがないので、行政が監査に入って何とかして 欲しい。自分は今利用していないので、匿名で行 政に伝えて欲しい。 行政に連絡し、苦情内容について伝えた。 行政の担当者から勝手に施設の体験期間を長く するように言われた。また、担当者の言い方等に 腹が立つ。 行政の担当者に連絡し、苦情内容を伝えたとこ ろ、正式採用でも体験でも給料は変わらない。申 出人の障害特性からしばらく様子を見た方が良 いと感じたため事業所にそう伝えたとのことで あった。 施設の指導員の接し方が悪いと感じる。1 月にも 運適に電話したが、その時は施設に苦情を言った ことがわかるのが嫌で施設に言ってもらうのを 躊躇したが、やはりおかしいと思う。 一旦は苦情を施設に伝えて欲しいとのことであ ったが、翌日再度申出人から電話があり、やはり 施設に苦情がわかってしまうのが嫌なので言わ ないで欲しいとのことであった。 事業所に体調が悪いと言っても休ませてもらえ ない。 事業所に伝えることが出来る旨を話したところ、 施設に運適に言ったことがわかると嫌なので、自 分で事業所に言ってみるとのことであった。 子供が２月から実習という名目で通っているが、 契約に至らない。認定証を貰えない。 また、職員が利用者をあだ名、「ちゃん」づけ、 呼び捨てで呼んでいる。施設長に話しても、変わ らない。 話を傾聴したうえで、事業所に伝えることが出来 ると話したが、伝えなくて良いので記録に残して おいて欲しいとのことであった。 事業所の作業内容が、土木作業員のような仕事を させられる。 また、職員が利用者に対し注意するのではなく、 胸ぐらをつかむようなことをする。 事業所に連絡し、苦情内容を伝えたところ、作業 内容については、農作業の一環として行っている つもりだが、再度利用者の理解を得られるように 説明する。職員については以前も同じような話が あったが事実関係が認められなかったとのこと だった。 体調が悪かったので「今日は仕事をさせないで」 と送迎時に伝え、送り出したにもかかわらず仕事 をさせたのが原因で体調を崩し、その後まったく 話も出来ず、歩くことも出来なくなった。 施設に苦情申出があったことを伝えたところ、施 設として申出人と話し合いの場を持ちたいとの ことであった。相談支援事業所の相談員が間に入 り話し合いの場を設定することになった。 ヘルパーの時間を増やしてほしいが、無理だと言 われ、事業所を変われと言われた。今月は１度も 来てもらっていない。 事業所に苦情内容を伝えたところ、人手が足りず 要望をすべてかなえることは出来ないため、不足 部分は他の事業所に入ってもらうことを提案し ているが、理解してもらえないとのことだった。 申出人が納得されていないようなので、再度話し 合いをされるように伝えた。 福祉サービス利用援助事業を利用中だが、手持 ちのお金が少ないため、支援員に持って来てほ しいと頼んだが断られた。 当該社協担当者に連絡し事情を聞いたところ、 障害特性から不穏になっているとのことであ った。 グループホームの世話人に友人の写真を見せた ら、老けていると馬鹿にされた。謝罪してほしい し、世話人を変えて欲しい。 施設に苦情内容を伝えたところ、申出人は障害特 性から人との関係がうまくいかず、対応出来る世 話人も限られてきており、施設としても苦慮して いるとのことであった。 事業所に電話をするが、折り返しの電話がない。 「ちゃんとしてください」と伝えて欲しい。 事業所に苦情内容を伝えたところ、電話が早朝だ ったり、外出時であり出られないことが多いとの
- 13 - ことで、それは申出人にはあらかじめ伝えている とのことであった。後日申出人宅に訪問する予定 であるとのことであった。 以前トラブルになった職員に会いたくないので、 自分の居る施設に来ないか確認して欲しい。 事業所に事情を聞き、申出人の施設には当該職員 は行かないことを確認し、申出人に伝えた。 障害児者相談センターに子どもの就労相談をし たが、その後事業所から何の連絡も貰えない。 事業所に連絡したところ、当人には他の事業所が 関わっているが、現在体調を崩し就労できる状態 ではないとのことであった。関係している事業所 と調整して申出人に連絡するとのことであった。 支援員に今後の進路を相談した際、暴言を言われ た。施設に伝えて改善して欲しい。 施設に苦情内容を伝えたところ、申出人の障害特 性で気持ちがよく変わる傾向があるとのことで、 現在は支援員とは良好な関係であるとのことで あった。 施設からの送迎時、車の定員の関係で違う方面行 きの車に乗せられるため、帰宅が1時間遅くなる。 施設に苦情内容を伝えたところ、車の定員で1 人 乗れない時もあるが、毎回同じ人ではない。今回 申出人に別便を頼んだが断られたため別の人に なったことを正当化するために苦情を言ったの ではないかとのことであった。 グループホームに入居しているが、何の支援もし てくれないし、個別支援計画を立ててくれない。 生活全般の支援をいちいち聞くことなく当たり 前のようにサポートして欲しい。 施設に苦情内容を伝えたところ、申出人は普段か らあまり人と関わらず「そっとしておいてほし い」と言っていたのが、最近は要望が変わってき ていた。調子が悪かったら支援すると伝えていた が、申出人に入っていかなかったとのことであっ た。双方で話し合いをし対応するように伝えた。 重度訪問介護に係る介護者の派遣を週４日受け てきたが、昨年突如、派遣会社から「明日からは 来られない」と言われ、翌日より派遣を打ち切ら れた。介護者を派遣するとの内容が解決できるよ うに運適からの勧告を求める。 代理人による申出であったため、代理人と面談し 詳細を確認した上で、事業所に連絡した。 事業所としては適切な対応であったと認識して いるためこれ以上の対応はしないと回答があり、 双方弁護士が介入していることもあり、終了とな った。 事業所に勝手に物を捨てられ、弁償もしてくれな いし、謝罪もしてくれない。 事業所に苦情内容を伝えたところ、今回は古紙回 収の場所に置いていたためとのことであった、今 後は双方気を付けるようにするとのことであっ た。 入所している施設から実家に帰ると害虫を連れ て帰ってくるため、実家に帰るなと言われる。 施設に事情を聞いたところ、駆除が難しい害虫を 連れて帰ってきてしまうため、他の利用者のこと もあり施設としても苦慮しているとのことであ った。 【児童福祉】3 件 苦情内容 運営適正化委員会の対応 園長の態度が悪い。異動させてほしい。 異動などの権限はないことを伝えた上で、園に苦 情があったことを報告した。 園の駐車スペースにいつも園長の車が置かれて いるが、混雑する時は1 台でも駐車スペースがあ ったほうが助かる。 園に事情を聞いたところ、園児が病気やけがをし た場合など緊急時の搬送のために駐めていると のことであった。 園に対し苦情があり、第三者委員に伝えたいと思 って、園に問い合わせをしたが、園が第三者委員 の連絡先を教えてくれない。 園に事情を話し第三者委員の連絡先を聞いた上 で申出人に伝えた。
