平成 2７年度
和歌山県福祉サービス
運営適正化委員会
事業報告書
社会福祉法人 和歌山県社会福祉協議会
和歌山県福祉サービス運営適正化委員会
目 次
１ 和歌山県福祉サービス運営適正化委員会の組織・委員等・・・・・・・・・１ ２ 運営適正化委員会（全体会議）の開催・・・・・・・・・・・・・・・・・２ ３ 福祉サービスに関する苦情への対応・・・・・・・・・・・・・・・・・・２ （１）苦情解決合議体の開催・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２ （２）広報・啓発活動・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・６ （３）関係機関等との連携・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・６ ４ 苦情解決システムの機能強化・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７ （１）出前講座の実施・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７ （２）福祉サービス事業者への巡回訪問・・・・・・・・・・・・・・・・・・７ ５ 福祉サービス利用援助事業の運営監視・・・・・・・・・・・・・・・・・８ （１）運営監視合議体の開催・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・８ （２）現地調査及び助言等・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・８ ６ 福祉サービス運営適正化委員会全般にかかる事業の実施・・・・・・・・・９ （１）都道府県運営適正化委員会との連携・・・・・・・・・・・・・・・・・９ ７ 平成 27 年に受け付けた苦情相談の概要と運営適正化委員会の対応・・・１０- 1 - １ 和歌山県福祉サービス運営適正化委員会の組織・委員等 【和歌山県福祉サービス運営適正化委員会委員構成】 ※平成 28 年 3 月現在 ◎委員長；小西 悟 ○副委員長；本田 壽秀 区 分 氏 名 所属・役職 社 会 福 祉 に 関 す る 学 識 経 験 者 公益代表 小西 悟 元 県福祉保健部長 星野 佳世子 社会福祉士・精神保健福祉士 岡本 美智子 県民生委員児童委員協議会副会長 西山 嘉造 県民生委員児童委員協議会副会長 福祉サービス利用援助事業 の対象者を支援する団体の 代表 大畠 信雄 県精神保健福祉家族会連合会 障害施策推進委員会委員長 林 千惠子 一般社団法人県認知症支援協会代表理事 福祉サービス提供者代表 和田 吉男 県老人福祉施設協議会副会長 （特別養護老人ホームにしき園施設長） 中橋 彦也 太陽福祉会理事・事務局長、太陽作業所管理者 （社会福祉士・精神保健福祉士） 法律に関する学識経験者 中迫 広 弁護士 本田 壽秀 公認会計士・税理士 医療に関する学識経験者 野村 繁雄 医師（南紀医療福祉センター） 古川 紀子 保健師（県看護協会会長） ≪任期≫ 平成２６年８月１０日～平成２８年８月９日 【苦情解決合議体委員】 ◎合議体長；中迫 広 ○職務代理者；古川紀子 区 分 氏 名 所属・役職 社会福祉に関する学識経験者 （公益代表） 小西 悟 元 県福祉保健部長 星野 佳世子 社会福祉士・精神保健福祉士 西山 嘉造 県民生委員児童委員協議会副会長 法律に関する学識経験者 中迫 広 弁護士 医療に関する学識経験者 古川 紀子 保健師（県看護協会会長） 【和歌山県福祉サービス運営適正化委員会；委員１２名】 ・福祉サービスに関する利用者等からの苦情相談を受け付け、 適切な解決を図る。 ・福祉サービス利用援助事業（日常生活自立支援事業）の適正 な運営の確保。 【苦情解決合議体；委員５名】 ・福祉サービスに関する利用者等からの苦 情を解決するための相談助言、事情調査、 あっせん、県知事への通知等を行う。 【運営監視合議体；委員７名】 ・福祉サービス利用援助事業の透明性、公正性 を確保するため、事業実施主体（県社協及び 受託市町村社協）の運営を監視し、必要な調 査、助言、勧告を行う。 ○事務局（県社協内） ・苦情相談の第一次受付 ・研修、調査研究活動 ・広報啓発活動 ・その他委員会事務
- 2 - 【運営監視合議体委員】 ◎合議体長；本田 壽秀 ○職務代理者；岡本美智子 区 分 氏 名 所属・役職 社会福祉に関する学識経験 者 公益代表 岡本 美智子 県民生委員児童委員協議会副会長 福祉サービス利用援助事業の 対象者を支援する団体の代表 大畠 信雄 県精神保健福祉家族会連合会 障害施策推進委員会委員長 林 千惠子 一般社団法人県認知症支援協会代表理事 福祉サービス提供者代表 和田 吉男 県老人福祉施設協議会副会長 特別養護老人ホームにしき園施設長 中橋 彦也 太陽福祉会理事・事務局長、太陽作業所管理者 （社会福祉士・精神保健福祉士） 法律に関する学識経験者 本田 壽秀 公認会計士・税理士 医療に関する学識経験者 野村 繁雄 医師（南紀医療福祉センター） 【参考】和歌山県運営適正化委員会選考委員会（平成 28 年 3 月現在） ◎委員長；松下 明 ○副委員長；山田 成紀 分 野 氏 名 所属・役職 公益代表 松下 明 県民生委員児童委員協議会長 山田 成紀 県福祉保健部福祉保健政策局長 福祉サービス利用者代表 遠藤 吉貞 県老人クラブ連合会長 谷本 忠信 県身体障害者連盟会長 社会福祉事業経営者代表 小林 隆弘 県民間社会福祉施設経営者協議会会長 中村 宏次 県市町村社協連絡協議会会長 ≪任期≫ 平成２７年７月８日～平成２８年７月７日 ２ 福祉サービス運営適正化委員会（全体会議）の開催 回 期 日 出席委員 場 所 内 容 1 平成 27 年 4 月 20 日 11 名 和歌山市 ・平成 26 年度事業報告について ・平成 27 年度事業計画について ・その他、意見交換 ３ 福祉サービスに関する苦情への対応 （１）苦情解決合議体の開催 苦情解決合議体を開催し、福祉サービスに関する苦情への協議等を行った。 ① 苦情解決合議体の開催 回 期 日 出席委員 場 所 内 容 1 平成 26 年 6 月 16 日 ５名 和歌山市 ・報告（新規）8 件 2 平成 26 年 7 月 21 日 ５名 和歌山市 ・対応協議 2 件 ・報告（新規）4 件 ・報告（継続）1 件 3 平成 26 年 8 月 18 日 ５名 和歌山市 ・報告（新規）2 件 ・報告（継続）1 件 4 平成 26 年 10 月 21 日 ５名 和歌山市 ・対応協議 1 件 ・報告（新規）3 件
- 3 - 5 平成 26 年 11 月 24 日 ５名 和歌山市 ・対応協議 1 件 6 平成 26 年 12 月 15 日 ５名 和歌山市 ・対応協議 1 件 ・報告（新規）2 件 7 平成 27 年 1 月 19 日 ４名 和歌山市 ・対応協議 1 件 ・報告（新規）4 件 8 平成 27 年 2 月 16 日 ５名 和歌山市 ・報告（新規）1 件 ・報告（継続）3 件 9 平成 27 年 3 月 15 日 ４名 和歌山市 ・報告（新規）2 件 ・報告（継続）1 件 ② 苦情相談の受付状況（平成２７年４月１日～平成２８年３月３１日） ア 相談受付件数 （単位：件） 区 分 件数 高齢者 障害 児童 その他 苦情 福祉サービス 33 13 17 3 0 福祉サービス以外 0 0 0 0 0 合 計 33 13 17 3 0 その他 相談・問合せ 90 イ 月別相談受付件数 （単位：件） ４ 月 ５ 月 ６ 月 ７ 月 ８ 月 ９ 月 10 月 11 月 12 月 １ 月 ２ 月 ３ 月 合 計 苦 情 3 3 6 2 3 3 1 0 5 2 3 2 33 相 談 問合せ 7 9 6 8 7 6 4 7 5 12 9 10 90 高齢者, 13 障害, 17 児童, 3
サービス分野別苦情件数（平成
27年度）
- 4 - ウ 相談受付方法 （単位：件） 来所 電話 書面 ＦＡＸ メール その他 合計 苦 情 3 29 0 0 1 0 33 相談・問合せ 13 76 0 0 1 0 90 エ 苦情相談・申出人の属性 （単位：件） 利用者 家族 代理人 職員 その他 合計 苦情 相談 問合せ 苦情 相談 問合せ 苦情 相談 問合せ 苦情 相談 問合せ 苦情 相談 問合せ 苦情 相談 問合せ 高齢者 2 3 6 6 0 0 2 10 3 1 13 20 障害者 11 11 2 2 0 0 1 17 3 6 17 36 児 童 1 1 2 1 0 0 0 9 0 1 3 12 その他 0 3 0 2 0 0 0 8 0 9 0 22 合 計 14 18 10 11 0 0 3 44 6 17 33 90 オ 苦情内容・解決結果【苦情として受け付けた 33 件の内訳】 （単位：件） 相談 助言 紹介 伝達 あっ せん 県へ 通知 その他 継続 中 意見 要望 合計 調査・ 申入れ 中断・ 取下等 職 員 の 接 遇 7 5 0 0 1 0 0 0 13 サービスの質や量 1 4 0 0 0 0 0 0 5 利 用 料 0 3 0 0 0 0 0 0 3 説明・情報提供 0 0 0 0 0 0 0 0 0 被 害 ・ 損 害 1 1 0 0 0 0 0 0 2 権 利 侵 害 1 2 0 0 0 0 0 0 3 そ の 他 1 5 0 0 1 0 0 0 7 合 計 11 20 0 0 2 0 0 0 33 利用者, 14 家族, 10 職員, 3 その他, 6
苦情申出人の属性（平成
27年度）
- 5 - カ 事情調査等の実施 ※ 苦情 33 件のうち、委員による事情調査実施 1 件／事務局による事業者への面接調査実施 2 件／事業者への聞き取り（電話のみ） 20 件 キ 県福祉サービス運営適正化委員会 事業開始当初からの苦情相談受付状況 （単位：件） 職員の接遇, 13 サービスの質や 量, 5 利用料, 3 被害・損害, 2 権利侵害, 3 その他, 7
苦情内容（平成
27年度）
H12 H13 H14 H15 H16 H17 H18 H19 H20 H21 H22 H23 H24 H25 H26 H27 高齢者 5 6 10 12 21 32 28 23 21 12 24 9 9 15 5 13 障害者 1 3 6 7 13 4 15 20 10 22 13 16 13 15 15 17 児童 1 1 8 3 5 5 10 5 1 2 3 1 2 4 8 3 その他 0 1 0 0 1 3 2 0 1 5 3 0 0 1 0 0 合計 7 11 24 22 40 44 55 48 33 41 43 26 24 35 28 33 7 11 24 22 40 44 55 48 33 41 43 26 24 35 28 33 0 10 20 30 40 50 60 件数 ※平成12年度は平成12年9月1日～平成13年3月末日まで。相談（苦情）受付件数の年度推移
高齢者 障害者 児童 その他 合計- 6 - （２）広報・啓発活動 苦情解決事業について、利用者及び福祉サービス事業者等に対して幅広く周知を図るため、リ ーフレット配布等を行った。 ① 事業概要、事業報告のインターネット掲載 和歌山県社会福祉協議会ホームページ「ふくしネットわかやま」において、和歌山県福祉サ ービス運営適正化委員会のページを更新し、広報啓発・情報提供に努めた。 ふくしネットわかやまＵＲＬ http://www.wakayamakenshakyo.or.jp/ ② 広報紙への掲載 和歌山県社会福祉協議会広報紙「福祉わかやま」(毎月１０，０００部発行)を活用し、”苦情 解決のツボ”と題してコラム等を掲載した。 ③ ポスター、リーフレットの配布 福祉サービス事業所、関係機関・団体、一般県民、新任民生委員児童委員等にリーフレット を配布した。また、福祉サービス事業所内で苦情解決体制を掲示するためのポスターを希望事 業所へ配布した。 （３）関係機関等との連携 ① 県福祉人材センター「ハートワーク」 ② 和歌山県人権相談ネットワーク協議会（県人権施策課） ③ 民生委員児童委員協議会 期 日 場 所 出席者 内容概要 平成 28 年 3 月 3 日 和歌山市 事務局１名 平成 27 年度新任民生委員児童委員研修会での説明 「和歌山県運営適正化委員会（福祉サービスの苦 情解決）事業について」 期 日 場 所 出席者 内容概要 平成 27 年 10 月 21 日 和歌山市 事務局１名 クレーム・苦情対応研修での説明 ～クレーム対応から福祉サービスの質の向上に活 かす～ 期 日 場 所 出席者 内容概要 平成 28 年 2 月 10 日 和歌山市 事務局１名 県人権ネットワーク協議会研修会への出席 ・障害者差別解消法について ・教育相談について
- 7 - ４ 苦情解決システムの機能強化 （１）出前講座の実施 福祉サービス事業所の職員や第三者委員が、苦情解決を適切に行えるよう、福祉サービス事業所 等が主催する研修会（職員研修等）に福祉サービス運営適正化委員会事務局の職員が出向き、苦情 解決の仕組みなどのテーマに沿って、一緒に考え助言等を行った。 期 日 訪問先事業所名 訪問者 実施テーマ 平成 27 年 8 月 6 日 特別養護老人ホーム 百々千園 （介護老人福祉施設、他） 事務局 1 名 苦情解決の仕組みと心がまえ ～利用者からの苦情を受けやす くするために～ 平成 27 年 8 月 19 日 在宅介護支援センター 和歌山生協病院 （訪問介護、在宅介護、他） 事務局 1 名 苦情解決の仕組みと心がまえ ～利用者からの苦情を受けやす くするために～ 平成 27 年 8 月 27 日 南紀医療福祉センター （医療型障害児入所、療養介護 ） 事務局 1 名 苦情解決の仕組みと心がまえ ～利用者からの苦情を受けやす くするために～ 平成 27 年 9 月 11 日 橋本市保育園・幼稚園・こども園 園長会 事務局 2 名 苦情解決の仕組みと心がまえ ～利用者からの苦情を受けやす くするために～ 平成 28 年 2 月 17 日 社会福祉法人 貴桃会 タンポポ作業所 （生活介護施設） 事務局 1 名 運営適正化委員会の苦情解決の 概要と事例について 平成 28 年 2 月 17 日 ワイズプランニング株式会社 ケアプラザ 柚っ子 （訪問介護、他） 事務局 1 名 苦情解決の仕組みと心がまえ ～利用者からの苦情を受けやす くするために～ 平成 28 年 3 月 7 日 デイサービスセンター むろの家 （通所介護、他） 事務局 1 名 苦情解決の仕組みと心がまえ ～利用者からの苦情を受けやす くするために～ 平成 28 年 3 月 10 日 ホームケアサービス ほのか （訪問介護、他） 事務局 1 名 苦情解決の仕組みと心がまえ ～利用者からの苦情を受けやす くするために～ 平成 28 年 3 月 19 日 社会福祉法人 太陽福祉会 太陽作業所 （生活介護・就労継続支援Ｂ型） 事務局 1 名 苦情解決の仕組みと心がまえ ～利用者からの苦情を受けやす くするために～ 平成 28 年 3 月 25 日 ヘルパーステーション協同事務所 （訪問介護） 事務局 1 名 運営適正化委員会の苦情解決の 概要と事例について （２）福祉サービス事業者への巡回訪問 ① 巡回訪問の実施 社会福祉事業の事業者段階における自主的な苦情解決が適切に行われるよう、県内の各事業所 を訪問して苦情解決体制の整備状況を把握するとともに、体制整備に関する相談・助言に応じ、 福祉サービスの質の向上につなぐことのできる苦情解決体制の構築に向けて、巡回訪問を実施し た。 ・巡回訪問実施状況（前掲の「出前講座」による実施分を除く） 高齢者施設 7 件、障がい者施設 3 件、児童施設 1 件、その他 1 件 計 12 件
- 8 - ５ 福祉サービス利用援助事業の運営監視 （１）運営監視合議体の開催 運営監視合議体を開催し、実施主体から福祉サービス利用援助事業について報告を受けるとと もに、現地調査結果による助言等の協議を行った。 回 期 日 出席委員 場 所 内 容 1 平成 27 年 4 月 20 日 6 名 和歌山市 ・平成 27 年度福祉サービス利用援助事業にかかる現地 調査実施要領（案）について ・福祉サービス利用援助事業の実績報告及び現況につ いて 2 平成 27 年 7 月 31 日 7 名 和歌山市 ・平成 26 年度福祉サービス利用援助事業現地調査に基 づく助言に対する回答について ・平成 27 年度運営監視合議体現地調査について 3 平成 28 年 1 月 28 日 7 名 和歌山市 ・平成 27 年度現地調査結果の概要について ・現地調査を踏まえての助言、勧告について ・平成 28 年度現地調査について ・福祉サービス利用援助事業に対する苦情について （２）現地調査及び助言等 福祉サービス利用援助事業全般の監視を行い、現地調査、助言及び勧告を行った。 ① 現地調査の実施 現 地 調 査 先 期 日 出席委員 内 容 すさみ町社会福祉協議会 上富田町社会福祉協議会 平成 27 年 9 月 10 日 ２名 【事前調査】（文書回答） ・事業実施体制、広報活動等の状況、 契約および相談の状況 【現地調査】 ・実施体制等について報告 ・質疑応答 ・金融機関貸金庫での保管状況確認 （現契約者で貸金庫での保管があ る場合のみ） ・預かり書類保管状況等の確認 海南市社会福祉協議会 平成 27 年 10 月 9 日 ４名 紀美野町社会福祉協議会 平成 27 年 11 月 6 日 ３名 湯浅町社会福祉協議会 由良町社会福祉協議会 平成 27 年 11 月 13 日 ２名 みなべ町社会福祉協議会 日高川町社会福祉協議会 平成 27 年 11 月 16 日 ２名 岩出市社会福祉協議会 平成 27 年 12 月 2 日 ２名 橋本市社会福祉協議会 九度山町社会福祉協議会 平成 27 年 12 月 9 日 ２名
- 9 - ② 現地調査を行った社協に対する助言・勧告 現地調査の結果を踏まえ、県社協及び下記市町社協に対し助言通知を行った。 社 協 名 助 言 勧 告 和歌山県社会福祉協議会 １５件 ― すさみ町社会福祉協議会 ９件 ― 上富田町社会福祉協議会 ６件 ― 海南市社会福祉協議会 ７件 ― 紀美野町社会福祉協議会 ５件 ― 湯浅町社会福祉協議会 ５件 ― 由良町社会福祉協議会 ３件 ― みなべ町社会福祉協議会 ３件 ― 日高川町社会福祉協議会 ５件 ― 岩出市社会福祉協議会 ８件 ― 橋本市社会福祉協議会 ２件 ― 九度山町社会福祉協議会 ３件 ― ６ 福祉サービス運営適正化委員会全般にかかる事業の実施 （１）都道府県運営適正化委員会との連携 ① 都道府県運営適正化委員会事業研究協議会 期 日 場 所 参 加 者 平成 27 年 7 月 10 日 東京都 本会事務局から１名 ② 都道府県運営適正化委員会相談員研修会 期 日 場 所 参 加 者 平成 27 年 10 月 22 日～23 日 東京都 本会事務局から 2 名 ③ 近畿ブロック運営適正化委員会事務局担当者会議 期 日 場 所 参 加 者 平成 27 年 11 月 30 日 大阪府 本会事務局から 1 名
- 10 - ７ 平成 27 年度に受けた苦情相談の概要と運営適正化委員会の対応 ※事例については、特定を避ける等のため省略・簡素化・抽象化しています。 【高齢者福祉】13 件 苦情内容 運営適正化委員会の対応 ヘルパーに高価なグラスを壊された。事業所に言 ったが対応してくれない。 また、ヘルパーが申出人の悪口を申出人の友人に 言っている。 事業所に詳しい事情を聞いた所、行き違いがあっ たようなので、改めて事業所から申出人に連絡し てもらうように依頼した。 寝たきりの夫がデイサービス、ショートステイを 利用しているが、最近夫の体にあざやすり傷が目 立つ。虐待が行われているのではないか心配であ るが、そんなことを言うと何をされるかわからな いと思い言えない。 事業所に対して言いにくいことがあれば、代わり に伝えることが出来ることを伝えた上、その他相 談機関として地域包括支援センターの電話番号 を教えた。 また、本当に虐待であった場合は市町村に連絡す るよう助言した。 認知症対応型共同生活介護施設で、認知症で意思 疎通も難しい利用者がいるが夜間のろう便への 対応による負担を減らすために、無理やり排便さ せたりしている。 虐待になるのかどうかはわからないが、地域包括 支援センターに相談したらそちらの電話番号を 教えてくれた。 地域包括支援センターに連絡し状況を確認のう え、市役所に連絡した。 市役所から事業所に事情を聞くということにな ったが、申出人より再度「やはり事業所に誰が言 ったかわかったら困るので言わないでほしい」と 連絡があったため、市にもその旨伝える。市より 実地指導の時に全体的に指導してもらうことと なる。 居宅介護支援事業所のケアマネージャーが退職 したのだが、その時に利用者を何人か連れて行っ ていると思われる。その利用者の1 人が現在それ までとは違う事業所でデイサービスを受けてい るが、思うようなサービスを受けられないため戻 りたいと言っているようだ。 どうしたらよいか？ 利用者が希望するサービスを受けられていない ことについての事情を事業所やケアマネージャ ーに聞いてみたらどうかと助言した上で、こちら から事業所に事情を聞くこともできると伝えた。 介護老人保健施設のケアマネージャーの応対に 問題がある。指導してほしい。 【匿名メール】 施設に連絡したが、匿名であるため詳しい状況等 が説明できず、施設側も具体的な内容がない中で の対応は難しいとの返答を得た。 後日申出人から、もう連絡しなくてよいとのメー ルが届く。 高齢者専用住宅に入居している利用者の通帳管 理をその施設の社長が行っている。 サービス利用料などの明細などももらっておら ず、利用者本人の財産状況も教えてもらえない。 通帳も見せてもらえない。 県に「経済的な虐待」になるのか問い合わせを行 い、また権利擁護の面から、県権利擁護センター にも問い合わせを行った。 県より、利用者本人から地域包括支援センターに 相談してみてはどうかとのことだったので、その 旨申出人に助言した。 祖母が認知症で施設に入所しているが、入所費の 支払いが未納になったことがあるため、施設から 通帳を預けるように説得されて祖母の年金の通 帳３冊を施設で預かってもらった。その後、預け た通帳の残高や支払いの明細を教えてもらえず、 通帳も返してもらえない。キーパーソンの変更を 頼んでも、手続きの説明もしてもらえず2 週間ほ ど経っている。 福祉サービスに関することではなく、お金も関係 する内容なので、管理監督の立場にある行政に話 をした方がよいのではないかと助言した上で、事 務局から行政に相談に乗ってもらえるかを問い 合わせた。結果、行政を含めた三者で話し合いを 持つことになり、キーパーソンの変更手続き等が 取られることになった。
- 11 - 苦情内容 運営適正化委員会の対応 有料老人ホームに入所している利用者が、そこの 経営者が経営している介護サービス事業所以外 のサービスを受けさせてもらえない。通帳も管理 されていて返してもらえない。 利用者の権利擁護の面から、市役所に相談し、可 能であれば、関係課に集まってもらい、話をした らどうかと助言した。 亡くなった叔父に対する扱いがひどかった。 例えば、尿器を頻繁に洗わないので綺麗ではな い、コーヒーが残ったコップにそのままお茶をい れている、おむつ交換時に濡れティッシュを使わ ず乾いたティッシュを使う等。 また、ナースコールがすぐに押せる場所にないこ ともあった。施設の近くに引っ越す予定があるの で、匿名にして欲しいが、施設の職員も勉強して 専門的な知識を知って、対応をちゃんとしてほし い。 入所していた施設が軽費老人ホームと特定施設 入居者生活介護で、特別養護老人ホーム等とは違 う旨を申出人に説明をしたところ、申出人から、 「私が思っているような介護を受けられる施設 ではなかったのかもしれない。」とのことであっ た。申出人が匿名希望であったため、施設には個 人が特定出来ないよう一般的な話として申出内 容を伝え、今後の対応を依頼した。 今までヘルパーに掃除等をしてもらっていたが、 最近突然、同居家族が居るので掃除は出来ないと 言われた。今までしてくれていたし、同居家族は 仕事をしているため掃除は頼みにくい。自分は腰 を痛めていて医者から掃除機は禁止されている のに、どうしたらいいのか。 行政に確認した所、同居人が居る場合の生活援助 は基本的に駄目だが、ケアマネージャーが例外と 判断すれば出来るとの事であった。 ケアマネージャーに問い合わせた所、今までずっ と駄目であると伝えていたが理解されていない ようなので、再度本人に説明するとのことであっ た。 母をグループホームに入所させているが、毎日面 会に行くと施設の責任者に嫌がられる。 毎日面会に行ってはいけないという法律でもあ るのか。 また、母を介護している職員が健常者でないよう に思うが、それは法律的に問題ないのか、どの範 囲まで介護させる等のきまりはないのか。 面会については、法律的な問題はないと思うが、 契約の際にどのようになっているかわからない ため、第三者委員等が設置されているなら相談し てみてはどうかと助言した。 介護者については「健常者ではないから」ではな く、介護の知識や能力があるかの問題だと思う が、法律等については行政に聞いてみてはと助言 した。 福祉サービス利用援助事業を利用していたが、利 用者の認知症が悪化したため契約を打ち切ると 突然言われた。契約時から認知症であるのに、な ぜ突然打ち切られるのか納得できないし、通帳等 の返還に入所中の施設職員が立ち会うと言われ たが、部外者なのになぜ立ち会うのか納得できな い。 （2 回目）通帳返還時に、以後の通帳の管理者が 明確にならないと返還出来ないと言われたが、越 権行為ではないか。 委託元である県社協と共に、当該社協を訪問し、 事情を聞いた。申出人と当該社協で話し合いを持 つ事になり、以後、県社協と当該社協で対応を協 議することなった。 （2 回目）県社協に事情を聞いた上で、合議体に 諮った。実施主体に対し、今後同様な事項への対 応について申し入れを行うことになった。 父がデイサービスのロングステイに入っていた のだが、施設から「転倒した」と連絡が入ったが 意識等はあるとのことだったので、救急ではな く、自分が通院に付き添うと伝えた。その後施設 に行ったらすでに昏睡状態になっており、そのま ま亡くなった。当時の対応等の説明もされていな いので、説明してほしい。 事業所に事情を問い合わせた。施設側と申出人と の間に行き違いがあるようであったので、第三者 の立合いの元で話し合いをされてはどうかと双 方に助言した。
- 12 - 【障害者福祉】17 件 苦情内容 運営適正化委員会の対応 就労継続支援A 型事業所を利用しているが、職員 の対応に不満がある。 事業所に苦情が伝われば居辛くなるから言わな いでほしい。 事業所には匿名で話すことも出来ることを伝え、 また今後もいつでも対応できる旨を伝えた。 訪問看護ステーションを利用しようと思って事 業所と契約したが、その時の対応に不満があった ため、解約しようとしたらまだ利用していないに も関わらず料金がかかるかも知れないと言われ た。県精神保健福祉センターに相談したら、そち らの電話番号を教えてくれた。 詳しい話は県精神保健福祉センターに聞いてほ しいとのことだったので、同センターに連絡し、 状況を確認した。県精神保健センターより関係機 関に連絡してもらえることになったため、その後 の対応を依頼した。 うつと統合失調症で福祉サービス利用援助事業 を利用しているが、対応してくれた職員の言い方 がきつく、嫌な思いをした。口調を改めてほしい。 事情を聞いたところ、強い口調では言っていない とのことであったが、「そういう口調で言ったつ もりはないが、もしそう取れたのであれば次から は言い方に気を付ける」と申出人に伝えることと した。 娘が自立訓練を受けているが、施設側と思いの行 き違いがあり作業所を休んでいたが、所長から 「このまま休むなら退所になる。」と言われた。 娘は所長の言葉に傷つき、最終的に退所となっ た。利用者の中には言葉に影響受ける者も多い、 言葉を選んで話をしてほしい。 しばらく申出人の話を傾聴したのち、作業所にこ ちらから話をすることも出来ることを伝えた。ま た、第三者委員が設置されていると思うので、そ ちらにも相談できる事を助言すると、一度第三者 委員に話をしてみるとのことだった。 生活支援や就労支援を行っている施設で働いて いたが、職員の質が悪いと思う。 また、休憩時間がない等労働環境も悪い。 職員は基本的な知識もなく、利用者に対して十分 な対応が出来ていない、また虐待のようなことも ある。施設長に話したが聞いてくれなかった。市 役所にも話をしている。 市役所に連絡し詳しい事情を聞いた。虐待につい ては市で対応、労働環境、職員の資質等の施設の 運営については市役所が対応してくれることを 確認し、その旨を申出人に伝えた。 登録を取り消してほしい事業所がある。 金儲けのために無理やり作業所に入れられた。 その作業所は医師と共謀して金儲けしている。保 健所に相談して、保健所から作業所に調査に行っ てくれたようだが、結果そのような事実はないと 言われた。 登録取り消しについてはこちらでは対応が難し いことを伝えた。 保健所に事情を聞いたところ、障害特性からいろ んな所に思いついたことを相談や苦情と言うか たちで話をされる方だということであった。また 連絡があれば保健所に連絡することを確認した。 指導員から暴言がある等、対応がおかしい。指導 員は指導員の役割等を知らないし福祉に関する 知識もない。 事業所に伝えてくれるだけで、結果報告等は要ら ない。 事業所に事情を聞いたところ、申出人の障害特性 の部分が大きく、色んな所に電話する方だという ことであった。 （以降何度か電話を受けたが、その都度、話を傾 聴した） 支援事業所の担当者が、入浴介助をしてくれる事 業所を見つけてくれず3か月以上入浴出来ていな い。「探しています」とは言うが一向に見つから ず、衛生的にも問題である。 早く対応して欲しいので、行政など事業所を指導 できる所に訴えたい。 こちらでも対応できる旨伝えたが、事業所を指導 して欲しいとのことだったので、県障害福祉課を 案内した。その後県障害福祉課に相談内容を伝 え、経過を聞いた。
- 13 - 苦情内容 運営適正化委員会の対応 作業所の利用者間でトラブルがあった時、作業所 の職員が適切に対応してくれず、自分だけ体調を 崩し、作業所を辞めざるを得なくなった。 トラブルの相手は今も変わらず作業所に通って おり、何故自分だけこんな目にあうのか、納得で きない思いが強い。 申出人と作業所責任者、双方と面談し事情を聞い た。申出人の障害特性から、思い込みが強く合議 体委員の立ち会いによる作業所との話し合いを 希望したため、三者による話し合いを行った。 通院する為、ヘルパーに介助してもらい外出しよ うとしたが、ヘルパーがちゃんと体を支えてくれ ていなかったため、玄関先で転倒し、足を骨折し た。手術を受け入院中にヘルパー事業所の職員が 来て、「（骨折し）状態が悪くなったので、もうヘ ルパーは派遣できない」と言われた。 ヘルパーが居ないと何も出来ず困っている。 事業所と担当ケアマネージャーに問い合わせ詳 しい事情を聞いた。ヘルパーの人手不足から訪問 出来る日数が減り、他の事業所についての案内も しているが、申出人本人のこだわりからなかなか 見つからないとのことだった。改めて話し合いの 場を持つとのことだったので、経過を見守った。 A 型作業所に通っているが、作業所の職員が利用 者を依怙贔屓している。言いやすい利用者には 色々仕事を言うのに、一部の利用者は特別扱いで 何も仕事をしていないように思う。また、職員と 利用者のケジメがついていない。 運適から作業所に問い合わせることで、匿名であ っても誰かわかるのが心配とのことであったた め、また何かあった時に連絡を貰うということ で、今回は話を傾聴するだけとした。 作業所の職員の利用者に対する態度がおかしい。 仕事が出来る人に対しては放ったらかしで何も 指示してくれないし、自分にばかり仕事を任せて くるように思う。理事長には伝えたが、何も変わ らないように思う。 理事長に伝えたのが、本日だったためもう少し待 ってみてはと伝えた。また、こちらにそのような 電話があったことを事業所に伝えておくので、改 めて事業所内で話し合いを持ってみてはどうか と助言した。 グループホームに入所中だが、施設から他害があ るから1か月後に退所するようにと突然解除通知 を渡された。直前に関係機関と話し合いをした時 はそのような話はなかったのに、突然退所と言わ れても次に行くところがない。 相談支援事業所、行政から事情等を聞いた上で、 施設に事業所としての対応状況の確認をした。1 ヵ月という期限を設けての退去通告は性急なの ではないかと思われるので、再度、関係機関を含 めて申出人と施設で話合いしてはどうかと提案 した。 作業所の職員がパワハラのような接し方をした り、差別のようなことをする。施設の責任者に話 をしたらしばらく休んだらと言われた。 （2 回目）NHK の番組で会社の内部告発をした ら会社をクビになるケースがあるとやっていた が、自分も事業所に苦情を言うとそうなる可能性 があるのか、その場合はそちらで止められるの か。 申出人が事業所への申し入れを希望しなかった ので、話を傾聴するだけとなった。しばらく休ん だ後に、やはり事業所に言って欲しい場合は連絡 をくれるよう伝えた。 （2 回目）福祉サービスに対する苦情と、会社の 内部告発は性格的に違うことを説明し、苦情を言 うことで辞めさせられるようなことはない旨伝 えた。 以前通っていた作業所に再び戻ろうと思い、施設 見学に行ったが、その作業所の施設長から以前に 居た頃に起こしたトラブルについての話を勝手 に支援員に話された。 施設に事情を確認した。再度作業所に通所するに あたって、障害特性からのトラブルを回避するた めに、ルールを守る等の話をしたとの事であっ た。その後、申出人から作業所を断ってきたとい うことであった。 グループホームに入所中だが、施設の管理者から たびたび「気に入らないのなら出て行け」と言わ れる。管理者に謝罪して欲しいし、処分してほし い。 こちらには処分等の権限がないことを申出人に 伝えた。施設の統括責任者と面会した上で事情を 聞きとり、このような申出があったことを伝え た。後日、申出人、管理者、統括責任者で話し合 いを持つことになった。
- 14 - 苦情内容 運営適正化委員会の対応 今まで親戚がボランティアで来てくれていると 思っていたのだが、実は自分の知らない内にヘル パー契約をされており、利用料が勝手に口座から 引き落とされているようである。同行援護のため に新しい車が欲しいと言われ、車を買い与えたり もした。すでに警察と行政には伝えており、一部 裁判にもなっている。 内容的に犯罪の可能性もあり、裁判になっている 件については、こちらや行政も対応しづらい部分 があるが、ヘルパー契約について事業所がどのよ うに処理したのか、ヘルパーの管理責任等の問題 について行政に強く訴えてみてはどうかと助言 した。 【児童福祉】3 件 苦情内容 運営適正化委員会の対応 認定こども園の保護者会について、平成26 年度 の保護者会がは何の連絡もなく1度も開催されず 保護者会費のみ徴収された。 また、平成25 年度の保護者会の会計報告もなさ れなかった。 市に連絡し、対応が可能か問い合わせた。 市を訪問し、相談内容を詳しく説明、今後の対応 について協議した。結果、市から園に対して指導 を行うことになり、その旨申出人に伝えた。 延長保育の請求書の日数が違うのでおかしいと 伝えたが、その時の対応がちゃんとしていない。 同じことを繰り返さないように改善をしてほし い。 園に事情を聞いた上で、申出人と再度話し合いの 場を持ち、同じような事が起らないような改善策 を検討する旨伝えてはどうかと助言した。 児童養護施設の職員3 名が、仕事が終わった後も 遅くまで残り、利用者の悪口を言っているのが聞 こえる。 施設に事情を確認したが、事実確認が出来ず、施 設の職員間で連携があまり取れていないなどの 問題もあるとのことだった。今回の申出も自称利 用者であったことから、報告だけとなった。
