Bomgar Remote Support Web サポート技術スタッフ コンソール ガイド

目 次

Web サポート 技術スタッフ コンソール ガイド 3 Web サポート 技術スタッフ コンソールの要件 4 /login から Web サポート 技術スタッフ コンソールを起動する 5 クライアント スクリプト API から Web サポート技術スタッフ コンソールへの認証をする 6 Web サポート 技術スタッフ コンソールを使用して外部サポート 技術スタッフをセッションに招待す る 7 Web サポート 技術スタッフ コンソールからデスクト ップ版サポート 技術スタッフ コンソールをダウン ロード する 8 Web サポート 技術スタッフ コンソールでキューに入っているサポート セッションを表示する 9 Web サポート 技術スタッフ コンソールでセッション キーを使って新しいセッションを開始する 11 Web サポート 技術スタッフ コンソールで Jump アイテムを使用してリモート システムをサポート す る 12 Web サポート 技術スタッフ コンソールで資格情報の挿入を使用してリモート システムにログイン する 13 システム要件 13 Web サポート 技術スタッフ コンソールで複数のサポート セッションを管理する 17 アクティブ セッションに戻る 17 リモート システムを検索する 17 新しいセッション インジケーターを表示する 17 Web サポート 技術スタッフ コンソールのサポート セッション アクション 19 技術サポート セッション アクション 19 Web サポート 技術スタッフ コンソールで画面共有中のモート システムの制御 21 Web サポート 技術スタッフ コンソールを介してリモート システムでコマンド シェルにアクセスする 23 Web サポート 技術スタッフ コンソールを使用して、リモート システム間でファイルを転送する 25 Web サポート 技術スタッフ コンソールから Bomgar Button を追加する 27 Web サポート 技術スタッフ コンソールで Jump Client を固定する 28

Web サポート 技術スタッフ コンソール ガイド

Bomgar Web サポート 技術スタッフ コンソールで、カスタマー サポート 技術スタッフは、使用しているデスクト ップ環境内でソフト ウェアをインス ト ールする能力がない場合でも、お客様やリモート システムをサポート することができます。代わりに、Web ベースのサポート技術スタッフ コン ソールを通じて、お客様やリモート システムをサポート することができます。 本ガイド では、最高レベルのセキュリティを維持しながら、このブラウザ ベースの Web サポート技術スタッフ コンソールが、いかにお客様をサ ポート し、他の主要な機能を実行するのか説明します。 注：本ガイド は、管理者がBomgar アプライアンス ハード ウェア インスト ール ガイドに詳細に記載された Bomgar アプライアンスの初期設 定および構成を行った後に利用してください。サポートが必要な場合は、Bomgar 技術サポートwww.bomgar.com/helpまでお問い合わ せください。

Web サポート 技術スタッフ コンソールの要件

お使いのシステムで Web サポート技術スタッフ コンソールを実行するには、Bomgar アプライアンスでソフトウェア バージョン 16.2 以上が実行 されている必要があります。/login> 管理 > セキュリティ ページで、「モバイル版 Bomgar サポート技術スタッフ コンソールおよび Bomgar

Web サポート 技術スタッフ コンソールの接続を許可する」 を有効にする必要があります。Web サポート 技術スタッフ コンソールは、以下のプ ラット フォームおよびブラウザーでサポート されています: プラット フォーム l Windows l Mac l Linux ブラウザ l Chrome 46 以降 l Firefox 42 以降 l Internet Explorer 11 以降 l Safari 8 以降 l Windows Edge 重 要 ！ Bomgar アプライアンスは、証明書権限者によって署名された有効な SSL 証明書付きである必要があります。Bomgar アプライアンスに CA によって署名された SSL 証明書が適用されたら、Bomgar 技術サポート に問い合わせてください。カスタマー サポート 技術スタッフは、 SSL 証明書を統合する新しいソフト ウェア ビルド を作成します。本アップデート をアプライアンスにインスト ールして使えば、事実上どこから でもお使いのデバイスで Bomgar サポート技術スタッフ コンソールを実行し、エンド ポイントにアクセスすることができます。

/login から Web サポート 技術スタッフ コンソールを起動する

Web サポート 技術スタッフ コンソールにより、Web ベースのサポート 技術ス タッフ コンソールを使って安全にお客様をサポート し、Bomgar アプライアンス によるリモート 接続を介してリモート システムにアクセスが可能になります。 Web サポート 技術スタッフ コンソールを使ってお客様のサポート を開始するに は、以下の手順に従います: 注：既定では、「Web サポート技術スタッフ コンソールを起動する」ボタンは 使用できません。管理 > セキュリティ に移動し、「モバイル版 Bomgar サ ポート技術スタッフ コンソールおよび Web サポート技術スタッフ コンソール の接続を許可する」 にチェックを入れ、コンソールを有効にする必要があり ます。 1. お使いのブラウザーのアド レス バーに Bomgar サイト のホスト 名を入力し、/login を付け足します( 例: support.example.com/login) 。 2. お使いの Bomgar ユーザーアカウント に関連付けられているユーザー名とパスワード を入力します。 3. 「ログイン」をクリックします。 4. /login 管理用インターフェイスにログインした後、「マイ アカウント 」タブをクリックします。 5. 「Bomgar サポート 技術スタッフ コンソール」セクションにある「Web サポート 技術スタッフ コンソールの起動」ボタンをクリックします。 6. Web サポート 技術スタッフ コンソールが新しいタブで開いたら、リモート システムのサポート を開始できます。 注：Chrome OS デバイスを使用してお客様をサポートするサポート技術スタッフ コンソールは、Web サポート技術スタッフ コンソールを使 用する必要があります。

クライアント スクリプト API から Web サポート 技術スタッフ コンソール

への認証をする

この機能により、ユーザーはリモート サポート クライアント スクリプト APIを使用して、Web サポート技術スタッフ コンソールにログインし、エンド ポイント へ Jump できるようになります(https://www.bomgar.com/docs/remote-support/how-to/integrations/api/client-script/index.htm) 。 クライアント スクリプト API URL は、support.example.com アプライアンスのホスト名になっている https://support.example.com/api/client_

script の形式に従います。

API は、クライアント タイプ (web_console)、操作の実行 (execute),、およびコマンド (start_jump_item_session) を受け付けます。web_

console のクライアント タイプでは、他のコマンド はサポート されていません。

クライアント スクリプト API URL が type=web_console を使用してアクセスされていて、ユーザーがデスクトップ サポート技術スタッフ コンソー ルにログインしている場合、ユーザーは Web サポート技術スタッフ コンソールにログインし、デスクトップ サポート技術スタッフ コンソールから切 断されます。この動作を利用しない場合は、ユーザーは type=web_console の代わりに、type=rep を使ったクライアント スクリプト API URL を使用する必要があります。

逆に、ユーザーが Web サポート技術スタッフ コンソールにログインしていて、API がtype=rep をコールしている場合、ユーザーは、デスクトップ サポート 技術スタッフ コンソールにログインし、Web サポート技術スタッフ コンソールから切断されます。

ここでは、有効なクライアント スクリプト API リクエストの例を紹介します：

https://support.example.com/api/client_script?type=web_console&operation=execute&action=start_ jump_item_session&search_string=ABCDEF02

ユーザーが、既に Web サポート技術スタッフ コンソールにログインしている場合、上記の要求は、Web サポート技術スタッフ コンソールを実行 しているブラウザ タブ内のコマンド を実行します。この場合、コマンド は検索文字列 "ABCDEF02." に一致するホスト名、コメント、パブリック IP またはプライベート IP の Jump Client を使ってセッションを開始します。 ユーザーが、まだ Web サポート技術スタッフ コンソールにログインしていない場合、上記の要求により新しいブラウザ タブが開かれ、認証する ためにユーザーは /login にリダイレクトされます( ユーザーが既に /login にログイン済みの場合、このステップはスキップされます) 。その後、ユー ザは Web サポート技術スタッフ コンソールにリダイレクトされ、コマンド は検索文字列 "ABCDEF02." に一致するホスト名、コメント、パブリック IP またはプライベート IP の Jump Client を使ってセッションを開始します 両方のケースにおいて、複数の Jump アイテムが検索条件に一致する場合、ユーザーはリストから正しい Jump アイテムを選択する必要があ ります。Jump アイテムに検索条件が一致しない場合、Web サポート技術スタッフ コンソールでユーザーにエラー メッセージが表示されます。 start_jump_item_session コマンド のすべての検索条件は、以下を含む type=web_console でサポート されています： l jump.method l search_string l client.hostname l client.comments

Web サポート 技術スタッフ コンソールを使用して外部サポート 技術ス

タッフをセッションに招待する

サポート 技術スタッフ コンソール内で、サポート 技術スタッフが外部ユーザー をセッションに招待できるのは 1 回のみです。外部サポート技術スタッフが、 サポート 技術スタッフの招待 URL をクリックすると、Web サポート技術スタッ フ コンソールを使用してセッションに参加、またはデスクト ップ サポート 技術ス タッフ コンソールをダウンロード しインスト ールしてからセッションに参加するオ プションが与えられます。外部サポート 技術スタッフは、Web サポート技術ス タッフ コンソール、またはデスクト ップ サポート 技術スタッフ コンソールを選択す ることで、セッションに参加できます。 外部サポート 技術スタッフがセッションに参加すると、ウェルカム メッセージが 表示されます。彼らは招待されたセッションにのみアクセスでき、所有できる 権限も限られています。招待されたユーザーがセッション オーナーになることは できません。招待した側のサポート 技術スタッフが別のセッション オーナーを 指定せずにセッションから退出した場合は、外部サポート 技術スタッフもログ アウト されます。

Web サポート 技術スタッフ コンソールからデスクト ップ版サポート 技術

スタッフ コンソールをダウンロードする

Web サポート 技術スタッフ コンソールで作業をしている間、いつでもデスクト ップ版サポート 技術スタッフ コンソールの作業に切り替えることができます。画面の右上隅にある「デスクト ップ版サポート 技術スタッフ コンソール」ボタンをクリックします。 注：Chrome OS デバイスを使用しているサポート技術スタッフは、デスクトップ版サポート技術スタッフ コンソールをダウンロード して使用す ることはできません。 デスクト ップ版サポート 技術スタッフ コンソールがすでにインスト ールされている 場合は、Bomgar サポート技術スタッフ コンソールのスクリプトを実行して、サ ポート 技術スタッフ コンソールを開きログインします。Web サポート技術スタッ フ コンソールでのアクティブなセッションは、デスクト ップ版サポート 技術スタッフ コンソールで開くことができます。Web サポート技術スタッフ コンソールからは 自動的にサインアウト されます。 デスクト ップ版サポート 技術スタッフ コンソールをインスト ールしていない場合 は、まず「マイアカウント 」ページのリンクをクリックし、デスクト ップ版サポート 技 術スタッフ コンソールをダウンロード してインスト ールする必要があります。その 後、BRCS ファイルを実行することができます。 注：Linux システムでは、ファイルをコンピュータに保存してから、ダウンロー ド した場所からファイルを開きます。一部にブラウザからファイルをダウンロー ド した後に表示される「開く」リンクは使用しないでください。

Web サポート 技術スタッフ コンソールでキューに入っているサポート

セッションを表示する

キュー セッションキューでは、サポート を待機しているお客様についての情報とアクセ スを提供します。「個人」キューには、あなたと現在セッション中のお客様、ま たはあなたとのセッションを待機しているお客様が表示されます。待機中の セッションは、あなたにセッションを転送された場合、またはお客様がセッション を開始した場合( あなたが生成したセッション キーをお客様が入力するか、 公開サイト からあなたの名前を選択するか、またはあなたに関連付けられた Bomgar Button をクリックすることによって) に個人キューに表示されます。この キューには、共有セッションに参加するための招待状も含まれています。 また、あなたがメンバーとなっているチームのキューも表示されます。お客様が 案件送信フォームから案件タイプを選択してセッションを開始する場合は、そ のお客様は、案件を所有するチームに基づいて特定のチーム キューに入りま す。チームに関連付けられた Bomgar Button をお客様がクリックする場合も、チーム キューに入ります。また、セッションが意図的にキューに転 送されたり、セッションルールが待機している場合、またはセッションの途中でサポート 技術スタッフの接続が失われた場合、セッションはキュー に入ることがあります。これらのキューには、チーム内のサポート 技術スタッフが共有セッションに参加するための招待状も含まれています。 お客様は、ヘルプ リンクが載っているウェブページからも直接サポート をリクエスト することができます。これにより、サポート 技術スタッフがお客様 のウェブページを表示し、チャット ができるブラウザ共有セッションが開始されます。管理者は、適切なサポート 技術スタッフまたはチーム キュー にブラウザセッションを割り当てるため、カスタムリンクを生成することができます。 新しいセッションがキューに入ったときに、「セッション」タブを開いている場合は、キュー名の右側にある番号のインジケーターがオレンジ色に変 わります。セッションがキューに入ったときに、「Jump アイテム」タブを開いている場合は、「セッション タブ には左上隅にインジケーターが表示さ れます。 さらに、新しいセッションがキューに入ると、画面の左下にポップアップ アラート が表示されます。「表示」 ボタンをクリックすると、キューにあるセッションの詳 細がキューに表示されます。 キュー名をクリックしてそのセッションを表示します。セッション エント リをクリック して、サポート リクエスト の詳細を表示します。選択したセッションのサポート を開始するには、「承諾」ボタンをクリックします。セッションを受け 入れると、ビューがセッションビューに切り替わります。複数のセッションを同時に実行することができます。左上隅のホーム ボタンをクリックして セッション リスト に戻ります。

または、セッションを他のキューに転送することができま す。次に、「転送」ボタンをクリックします。「キュー」または 「サポート 技術スタッフ」を選択します。セッションを移動 するキューを選択し、オレンジ色の「転送」ボタンをクリック します。

Web サポート 技術スタッフ コンソールでセッション キーを使って新しい

セッションを開始する

技術サポート セッションを開始する 1 つの方法として、お客様はランダムに生成されたセッション キーを 1 度 公開サイト で送信することができます。アカウント 権限に応じて、セッション キーをこの目的のために生成する ことができます。画面の右上にある「新しいセッションを開始」ボタンをクリックします。これにより、セッション キーの詳細を編集できるメニューが開きます。 このセッション キーを有効にしておく期間を設定します。有効期限時間は セッションを開始するのに使用できるキーの時間のみに適用されます。セッ ション自体の長さには影響しません。 また、お客様にセッション使用時にアクセスしてもらいたい公開ポータルを選 択できます。 お客様に一意の URL に移動するか、公開サイトにセッション キーを入力す るよう指示します。セッション キーまたは URL をクリックしてクリップボード にコ ピーします。 また、お客様の固有 URL が含まれている招待状メール送信することできま す。管理者が選択した設定によって、自分のメールアド レス、またはシステム で生成された電子メールアド レスから招待状を送信するオプションがありま す。 カスタマー クライアント を実行した後、お客様は個人キューに表示されます。

Web サポート 技術スタッフ コンソールで Jump アイテムを使用してリ

モート システムをサポート する

Bomgar Jump テクノロジーによって、権限を持つユーザーはエンド ユーザーの手を借りずに、無人リモート システムに接続しセッション を開始できます。

Jump アイテムは、/login インターフェイスの「Jump Client」ページまたはネイ ティブのサポート 技術スタッフ コンソールからインスト ールできます。 注：アカウント設定では、どの Jump グループにアクセスできるのか、どの Jump アイテムの種類を使用できるのかなど、あなたが持っている Jump ア イテムのアクセス権限を決定します。 Jump アイテムは、Jump グループにリスト されています。1 つまたは複数の Jump グループに割り当てられている場合は、管理者が割り当てた権限で、 その Jump 内のJump アイテムにアクセスできます。 Jump アイテムの個人リスト は、個人的な使用を目的としていますが、チーム リーダー、チーム マネージャ、およびすべての Jump アイテムを閲 覧する許可のあるユーザーが、あなたの Jump アイテムの個人リストにアクセスすることができます。同様に、あなたが適切な権限を持つチーム マネージャまたはリード である場合、チームメンバーの Jump アイテムの個人リストを閲覧することができます。さらに、所属していない Jump グ ループの Jump アイテムと、チームメンバー以外の個人 Jump アイテムにアクセスする権限を持つことができます。

Jump アイテムの詳細を確認するには、Jump アイテムの名前の横にあるプラス記号をクリックします。Jump アイテムでセッションを開始するに は、Jump アイテムの右側にある 「Jump」ボタンをクリックします。 注：「頻繁に使用される Jump アイテム」リストには、定期的にアクセスされる Jump アイテムがすべて表示されます。頻繁に使用されるア イテムを使ってセッションを開始するには、セッションの上にマウスを置いて、「セッションを開始する」をクリックします。 注：ユーザーがいない場合に Jump アイテムにアクセスする必要がある場合、無人のセッションにおけるセッション権限のプロンプト表示を 無効にするか、既定で「許可する」に設定されていることを確認してください。 Jump ポリシーがこの Jump アイテムのスケジュールを強制すると、許可され たスケジュール以外の Jump アイテムにアクセスしようとすることを防ぐことがで きます。プロンプト により、ユーザーにポリシー制限が通知され、この Jump ア イテムに次回アクセスできる日付と時刻が提供されます。 注：Jump ポリシーを変更するアクセス権限を持っている場合、プロンプトに はスケジュールを上書きし、セッションを開始するオプションがあります。

Web サポート 技術スタッフ コンソールで資格情報の挿入を使用してリ

モート システムにログインする

Web サポート 技術スタッフ コンソールを介して Windows ベースの Jump アイテムにアクセスする場合、資格情報スト アにある資格情報を使 用してエンド ポイント にログインする、または管理者としてアプリケーションを実行することができます。

資格情報の挿入を使用する前に、Bomgar Remote Support に接続するための 資格情報ストアまたはパスワード コンテナーを持っていること を確認してください。

注：パスワード コンテナーがない場合 - Bomgar Vault の詳細については、https://www.bomgar.com/vaultを参照してください。

エンド ポイント 資 格 情 報 のインスールおよび設 定

資格情報の挿入を使用して Jump アイテムへのアクセスを開始する前に、Bomgar エンド ポイント資格情報マネージャ (ECM) をダウンロー ド 、インスト ール、設定する必要があります。Bomgar ECM を使用することで、パスワード コンテナーなどの資格情報ストアへの接続をに簡単 に設定することができます。

注：Bomgar ECM サービスを有効にし、Bomgar Remote Support で資格情報の挿入を使用するために、ECM がお使いのシステムでイ ンストールされている必要があります。

システム要件

l Windows Vista 以降、64-bit のみ l .NET 4.5 以降

注：Bomgar コンテナーを使用してエンド ポイントの資格情報マネージャをインストールする場合、API 用コンテナーの IP ホワイトリストの潜 在的な問題を回避するために、静的 IP アド レスを持つコンピュータにインストールすることが推奨されます。

1. 開始するには、Bomgar エンド ポイント 資格情報マネージャ( ECM) をBomgar サポート https://help.bomgar.com/からダウンロード し ます。Bomgar エンド ポイント資格情報マネージャのセットアップ ウィザード を開始します。 2. EULA 利用規約に同意します。同意する場合はチェックボックスに マークを入れ、「インスール」をクリックします。 注：EULA に同意しない限り、インストールを続行することはできま せん。 インスト ール パスを修正するには、「オプション」ボタンをクリックして、 インスト ール ロケーションのカスタマイズをします。

4. 資格情報マネージャの場所を選択し、「次へ」をクリックします。 5. 次の画面でインスト ールを開始するか、任意のステップまで戻ること ができます。 6. 開始する準備ができたら「インスト ール」をクリックします。 7. インスト ールには少し時間を要します。画面で、「終了」をクリックしま す。

注：最適な稼働時間を確保するため、管理者は異なる Windows マシンに最大 5 つの ECM をインストールし、Bomgar アプライ アンス上の同じサイトと通信することができます。アプライアンスに接続される ECM の一覧は、/login > ステータス > 情報 > ECM クライアント にあります。

注：複数の ECM が Bomgar サイトに接続されている場合、Bomgar アプライアンスはアプライアンスに最も長く接続されている

ECM にリクエスト をルーティングします。 資 格 情 報 スト アへの接 続 を構 成 する ECM コンフィギュレータを使って、資格情報スト アへの接続をセット アップします。 1. Windows Search の入力フィールド を使用するか、「スタート 」 メ ニューのプログラム リスト を確認して、インスト ールされた Bomgar ECM コンフィギュレータを探します。 2. プログラムを実行して、接続の確立を開始します。 3. ECM コンフィギュレータが開いたら、フィールド に入力します。すべての フィールド は必須です。

フィールド ラベル 値 クライアント ID 資格情報スト アのための、管理者IDです。 クライアント シークレット 資格情報スト アのための、管理者シークレット キーです。 サイト 資格情報スト ア インスタンスの URL。 ポート ECM がサイト に接続するためのサーバー ポート 。 プラグイン プラグインを見つけるために「プラグインを選択...」ボタンをクリックします。 次 の値 を入 力 します。 4. 「プラグインを選択...」ボタンをクリックすると、ECM の場所フォルダが開きます。 5. フォルダにプラグイン ファイルを貼り付けます。 6. プラグイン ファイルを開いて、読み込みを開始します。 注：パスワード コンテナーに接続しているときに、プラグイン レベルでより多くの設定が必要になることがあります。プラグインの要件は、接続 されている資格情報ストアによって異なります。 重 要 構成で新しい設定を適用するには、ECM サービスを再起動します。 資 格 情 報 の挿 入 を使 用 してリモート システムにアクセスする 資格情報スト アが設定され、接続が確立された後、Web サポート技術スタッフ コンソールは資格情報ストアにある資格情報を使用して、リ モート システムにログインすることができます。 1. Web サポート 技術スタッフ コンソールにログインします。 2. 昇格されたサービスとして Windows コンピューターにインスト ールされた Jump アイテムを使ってリモート システムにジャンプします。 3. 「再生」ボタンをクリックすると、リモート システムと画面共有を開始できます。リモート システムが Windows ログイン画面に表示されて いる場合、「資格情報の挿入」ボタンは強調表示されています。 4. 「資格情報の挿入」ボタンをクリックします。「資格情報の選択」ポップアップ ダイアログが表示され、ECM の利用可能な資 格情報が一覧表示されます。 5. ECM から使用する適切な資格情報を選択します。システ ムは、ECM から資格情報を取得し、Windows ログイン 画面に挿入します。 6. サポート 技術スタッフは、リモート システムにログインしま す。

Web サポート 技術スタッフ コンソールで複数のサポート セッションを管

理する

アクティブ セッションに戻る 複数のサポート セッションが進行中の場合、いつでも他のセッションに戻ることができます。別のセッションでアクセス中のエンド ポイント に戻るに は、以下の手順に従います: 1. 「セッション」ド ロップダウン メニューをクリックします。 注：「セッション」ド ロップダウン メニューに一覧表示されている番号 は、現在同時にアクセスしているアクティブ セッションの数を示して います。チャット アイコンがテキストの右側に表示されている場合、 1 つまたは複数のセッションに新しいチャット メッセージがあります 2. 一覧からシステムを選択します。 注：テキストの右側にチャット アイコンが表示されているセッションが ある場合、そのセッションに新しいチャット メッセージがあります。 3. 選択した特定のシステムのセッションに移動します。 リモート システムを検索する Web サポート 技術スタッフ コンソールを使用している際は、サポート セッション中に特定のシステムを検索できます。検索結果で「開始」ボタン をクリックすると、そのシステムとのセッションを開始することができます。 1. 画面左上隅にある「検索」アイコンをクリックします。 2. 検索バーにシステムの名前を入力します。 3. 検索結果からセッションを開始するシステムを選択し、「開始」ボタンをクリックしてセッションを開始することができます。

さらに、新しいセッションがキューに入ると、画面の左下にポップアップ アラート が表示されます。「表示」 ボタンをクリックすると、キューにあるセッションの詳 細がキューに表示されます。

Web サポート 技術スタッフ コンソールのサポート セッション アクション

サポート セッションでは、お客様とチャット したり、画面共有セッションを開始したり、コマンド シェル セッションを開始することができます。セッショ ン インターフェイスの左上にあるド ロップダウンでリモート システムにアクセスできます。セッション インターフェイスの右上にあるボタンを使用する と、セッション全体を管理できます。

技 術 サポート セッション アクション

許可されている場合は、リモート デスクト ップに Bomgar Button をインストールするか、前にインストールした Bomgar Button を削除します。お客様は Bomgar Button をクリックしてサポート セッションをすばやくかつ簡単に開始できま す。

許可されている場合は、リモート コンピュータに Jump Client をインストールし、エンド ユーザーによる開始を待たず に、あなたかあなたのチームメート が、そのシステムに後でアクセスできるようにします。そのシステムへの無人アクセス が必要でない場合は、クライアント をアンインスト ールします。

シールド ボタンをクリックして、「クリック ト ゥ チャット 」セッションを完全なカスタマー クライアント に昇格させたり、カスタ マー クライアント を管理者権限に昇格させます。「お客様にメッセージを表示する」を選択して、リモート ユーザーの 管理者の資格情報を要求します。リモート コンピューターの管理者資格情報を所有している場合は、「特定ユー ザー」を選択して管理者のユーザー名とパスワード を入力します。 カスタマー クライアント を昇格することで、ユーザー アカウント の切り替え、サービスモード での Jump Client の展開、 保護されたウィンド ウおよび UAC ダイアログボックスを制御できるようになります。昇格することでアクティブなユーザー のユーザー コンテキスト が変更されることはなく、これはアクティブなユーザーをログアウト し、管理者として再度ログイ ンすることとは異なります。 管理者権限に昇格することで、現在 Windows および Mac コンピュータでのみご利用いただけます。管理者は、 Windows システム上でセッション開始時に自動的に昇格をリクエスト するために、カスタマー クライアント を設定するこ とができます。 セッションの処理に向いている人が他にいると判断した場合は、そのセッションのコント ロールを別のチームまたはユー ザーに転送します。参加者として残るか、タブを閉じて新規オーナーにセッションを任せます。セッションを新しい所有 者に転送すると、あなたはセッションの所有者でなくなるため、「転送」、「共有」、「削除」 アイコンが灰色に変わり、 これらのアクションを実行ができなくなります。新しい所有者がセッションを終了するまで、セッションは保持されます。 別のユーザーを共有セッションに参加するよう招待します。セッションの所有権はあなたが管理しますが、1 人以上の チームメート や外部ユーザーから入力を受け取ることもできます。 セッション オーナーは共有セッションから別のユーザーを削除できます。さらに、お客様との接続を切断し、セッション タブに残すことができます。 チャット バーの表示/非表示を切り替えます。 チャット バーを固定または固定解除します。 セッション ページをすべて閉じます。セッションの所有権を持っている場合は、リモート マシンからカスタマー クライアン ト をアンインスト ールするか、セッションをキューに入れたままにしておきます。

Web サポート 技術スタッフ コンソールで画面共有中のモート システム

の制御

お客様の画面を表示して制御するには、サポート セッション中に画面共有アクションを使用します。 セッション ウィンド ウの、ド ロップダウンから「画面共有」 を選択します。「画 面共有の開始」 ボタンをクリックして、システムへのアクセスを開始します。 別の機能を実行するには、セッションで次のアクションのいずれかを使用します。

画 面 共 有 ツール

画面共有を開始または中止します。 リモート コンピュータを表示する時、リモート のマウスとキーボード の制御を開始または停止します。 アクセス許可がある場合は、リモート ユーザーの画面表示および、マウスとキーボード 入力を無効にします。お客様 のプライバシー画面では、サポート 技術スタッフがお客様の画面表示が無効にしていることを説明します。お客様 は、Ctrl-Alt-Del を押すことによって、いつでも再度コンピュータを制御することができます。 この機能は、Windows でのみご利用いただけます。Vista またはそれ以降では、カスタマー クライアントを昇格させる 必要があります。Windows 8 以降では、この機能はマウスとキーボード を無効にすることに限定されています。 リモート システムを再起動するか、リモート システムの電源を切ります。 Ctrl-Alt-Del コマンド をリモート コンピュータに送信します。 リモート システム上で特別処理を実行します。リモート のオペレーティング システムと構成に基づいて、利用できるタス クは異なります。昇格モード で動作している場合、一部のアクションはシステムコンテキスト 内で実行できる場合があ ります。または、そのユーザーコンテキスト のスペシャルアクションを実行するには、管理者ユーザーの資格情報を提 供します。ユーザーが利用できる定型スクリプト は、フライアウト メニューに表示されます。 クリップボード を切り替えます。 仮想キーボード を切り替えます。

リモート 画面を表示するには、色の最適化モード を選択します。主にビデオを共有する場合は、「ビデオの最適化」 を選択します。そうでない場合は、「白黒」( より狭い帯域幅を使用) 、「数色」、「多色」または「フルカラー」( より広 い帯域幅を使用) のいずれかを選択します。「ビデオ最適化モード 」と「フルカラーモード 」の両方で、デスクトップの壁 紙を表示できます。 リモート デスクト ップを全画面表示で表示するか、インターフェイス表示に戻します。全画面表示では、特殊キーは リモート システムにパスされます。これには修飾キー、ファンクションキー、および Windows スタート キーが含まれます が、これに限定されるわけではありません。これは、Ctrl-Alt-Del コマンド には適用されません。

Web サポート 技術スタッフ コンソールを介してリモート システムでコマン

ド シェルにアクセスする

リモート コマンド シェルを使用すると、権限のあるサポート 技術スタッフは仮想コマンド ライン インターフェイスをリモート コンピューターに対して 開くことができます。ユーザーはローカルで入力できますが、リモート コンピュータでコマンド を実行することができます。操作は複数のシェルを使 用して行うことができます。 また、管理者がリモート シェル リコーディングを有効にすると、セッション レポート から各シェルのビデオを後で表示することも可能です。シェル レ コーディングが有効になっている場合、コマンド シェルのチャット 記録も利用できます。 サポート セッション中にコマンド シェルにアクセスするには、画面左上隅にあるド ロップダウンをク リックし、「コマンド シェル」オプションを選択します。 「コマンド シェル」オプションを選択した後、コマンド のオプションとプロンプト が表示されます。

コマンド シェル ツール

コマンド プロンプト アクセスを開始または停止します。 新規シェルを開いて、複数のコマンド プロンプト を実行します。シェルは画面の一番上にタブ形式で表示されます。

Web サポート 技術スタッフ コンソールを使用して、リモート システム間

でファイルを転送する

セッション中、権限を持つサポート 技術スタッフは、ファイルやディレクト リ全体をリモート システムから、またはリモート システムに、転送、削除、 または名前の変更を行うことができます。ファイルを転送する際は、リモート コンピュータのフル コント ロールは必要ありません。 管理者がアカウント 用に設定した権限によっては、ファイルをリモート システムにアップロード するか、ファイルをローカル コンピュータにダウンロー ド するしかできない場合があります。また、ダウンロード やアップロード が特定のディレクト リでのみ実行されるように、ファイル システム アクセスも リモート またはローカル システム上の特定のパスに制限されている場合があります。ファイルを転送するには、アップロード およびダウンロード ボ タンを使用します。画面の下部にあるプラス記号をクリックして、転送と削除の進行状況を確認します。「その他のオプション」アイコンをクリック して、ファイルをダウンロード 、名前の変更、または削除をします。 ファイルをシステムに転送するには、左側のド ロップダウンをクリックし、「ファイルの 転送」を選択します。 ファイルの転送を開始するには、「再生」アイコンをクリックします。次に、「ボリュー ム」列から参照を開始する場所を選択します。上部のブレッド クラム( パンくずリス ト ) には現在の場所が表示されます。ディレクトリをダブルクリックして開きます。

ファイル転 送 ツール

リモート デバイスのファイル システムへのアクセスを開始、または停止します。 選択したファイル システムのディレクト リの上の階層に移動します。 選択したファイル システムの表示を更新します。 新規ディレクト リを作成します。 ディレクト リにファイルをアップロード します。 ディレクト リから選択したファイルをダウンロード します。 ディレクト リから選択したファイルを削除します。 ディレクト リまたはファイルをダウンロード 、名前の変更、または削除するなどのさらなるオプションが、アイテムに カーソルを合わせてクリックすると表示されます。 注：ファイルやフォルダの削除を実行すると、完全に削除されます。ごみ箱には送られません。

Web サポート 技術スタッフ コンソールから Bomgar Button を追加す

る

セッションの間、リモート コンピューターに Bomgar Button を展開することができ、それによってお客様は手軽にサポートをリクエストできるように なります。まず、「Bomgar Button を展開する」 をクリックします。これにより、Bomgar Button の詳細を編集できるメニューが開きます。

あなたと、この Bomgar Button にアクセスする他のサポート技術スタッフに表 示される説明を入力します。

この Bomgar Button に適用するプロファイルを選択します。プロファイルは、

/login > 構成 > Bomgar Button で構成できます。

Bomgar Button にリンクさせるキューを選択します。Bomgar Button が展開 されると、お客様はそれを使用して、ここで指定されたキューを直接入力する ことができます。 この Bomgar Button を利用できる期間を設定します。お客様はここで指定 された時間内でのみ、このボタンを使ってセッションを開始できます。この時間 は、どれだけの間インスト ーラがアクティブ状態に留まるか、またはセッションが 持続するかに影響するものではありません。 この Bomgar Button の詳細を設定した後、「追加」 をクリックします。これに より、リモート ユーザーのコンピュータで Bomgar Button を作成します。これ でお客様は、Bomgar Button を使用して簡単にサポートをリクエストできるよ うになります。

「Bomgar Button の削除」ボタンをクリッックして、Bomgar Button をリモート システムから削除することもできます。お客様のコンピューターから Bomgar Button の削除を確認するメッセージが表示されたら「はい」をクリックします。

Web サポート 技術スタッフ コンソールで Jump Client を固定する

セッションの間、後でシステムへの無人アクセスを可能にすることで、リモート コンピュータに Jump Client を固定することができます。開始する には、「Jump Client として固定」ボタンをクリックします。これにより、Jump Client を設定するためのメニューが開きます。

利用可能な Jump グループの一覧から、Jump Client を固定したいグループを 選択します。Jump Client を Jump アイテムの個人キューに固定すると、あなただ けが Jump Client 介してこのリモート コンピュータにアクセスできます。また、Jump Client を特定の Jump グループに固定して、そのグループのメンバーだけにアクセ スを許可することもできます。 Jump Client をパスワード 設定なしで固定するには、今すぐ「セッションの固定」 をクリックします。 または、この Jump Client のパスワード を設定することもできます。パスワード を設 定するには、リモート システムにアクセスする前に正しいパスワード を入力するた め、Jump Client にアクセスを希望するユーザーが必要です。希望するパスワー ド を入力し、「OK」 をクリックします。 リモート システムへの無人アクセスが必要でなくなった場合、「Jump Clientの固 定解除」 ボタンをクリックして、Jump Client を削除することができます。Jump Client のアンインスト ールを確認するメッセージが表示されたら「はい」をタッチしま す。

Web サポート 技術スタッフ コンソールでセッションを昇格する

クリック ト ゥ チャット モード でセッションが開始される場合、チャット のみが利用可能です。画面共有などのより堅牢なサポート 機能にアクセスす る場合は、カスタマー クライアント を昇格させる必要があります。

同様に、ダウンロード したカスタマー クライアント がユーザー モード で実行されている場合、必要なアクセスを利用できない場合があります。カス タマー クライアント を昇格することで、管理者権限を使用してシステム サービスを実行することができます。カスタマー クライアント を昇格すること で、ユーザー アカウント の切り替え、サービスモード での Jump Client の展開、保護されたウィンド ウおよび UAC ダイアログボックスを制御でき るようになります。昇格することでアクティブなユーザーのユーザー コンテキスト が変更されることはなく、これはアクティブなユーザーをログアウト し、管理者として再度ログインすることとは異なります。 クリック ト ゥ チャット セッションからフル カスタマー クライアント に昇格させるに は、画面の中央にある「フル カスタマー クライアント を実行」ボタンをクリックす るか、セッション ウィンド ウの上部にある「昇格」ボタンをクリックします。 お客様はフル カスタマー クライアント をダウンロード して実行するように求めら れます。 カスタマー クライアント に昇格し、管理者権限を付与するには、セッション ウィンド ウの上部にある「昇格」ボタンをクリックします。管理者の資 格情報の入力が求められます。 お客様にコンピューターの管理者資格情報を要求するには、「お客様に要求す る」を選択し、「OK」をクリックします。 または、リモート コンピューターの管理者資格情報を所持している場合、「特定 ユーザー」を選択して管理者ユーザー名とパスワード を入力します。その後、 「OK」をクリックします。

Web サポート 技術スタッフ コンソールから別のサポート 技術スタッフま

たはチームにセッションを転送する

あなたがセッションの所有者で、セッションのコント ロールを別のチームまたはサポート 技術スタッフに転送する場合は、「転送」ボタンをクリックし ます。 「キュー」または「サポート 技術スタッフ」を選択します。利用可能なチームおよび Embassy 、またはサポート技術スタッフのリストを参照しま す。セッションを転送したいロケーションを選択し、「転送」をクリックします。 誰かがセッションを受け入れると、あなたは参加者としてセッションに残りますが、セッションの所有者ではなくなります。

Web サポート 技術スタッフ コンソールを使用している別のユーザーと

セッションを共有する

セッション内で、チーム メンバーに対してサポート セッションに参加するようにリクエスト できます。セッションを共有するには、「セッションの共有」 アイコンをクリックします。 メニューから、チーム名、「ヘルプのリクエスト 」オプション、または 「サポート 技術スタッフ」オプション を選択します。 チーム リスト から、セッションを共有したいユーザーを選択するか、「任意のサポート 技術スタッフ」 を選択します。サポート 技術スタッフの名前を選択すると、そのサポート 技術スタッフの個人キュー に招待状が送信されます。「任意のサポート 技術スタッフ」を選択した場合は、招待状がチーム キューに送信され、選択したキュー内から 1 名のサポート技術スタッフがセッションに参加できるよ うになります。チーム内からより多くのサポート 技術スタッフをセッション参加に招待する場合は、複 数の招待状を送信することができます。 「サポート 技術スタッフ」の一覧には、セッションを共有できるすべてのサポート 技術スタッフの名前 が表示されます。 もしくは、「ヘルプのリクエスト 」を使用し、特定の案件サポート としてリクエスト をルート することがで きます。このリスト には、ヘルプのリクエスト が許可されている案件のみが表示されます。 コンソールにログインしている、または拡張アベイラビリティ機能を有効にしているユーザーのみがこ こに表示されます。

サポート 技術スタッフが招待を受け入れてセッションに入ると、画面の上部 にある「チャット 」アイコンをクリックしてチャット することができます。 招待状を送信して、その招待状が有効となっている場合、招待をキャン セルメニューから招待状を見つけて「キャンセル」ボタンをクリックすると、招 待を取り消すことができます。 セッションの所有者のみが招待状を送信できます。あなたがセッションの 所有者である限り、招待状の期限が切れることはありません。同じセッ ションに参加する同じサポート 技術スタッフに対して、有効な招待状を複 数存在させることはできません。以下の場合、招待状は消去されます。 l 招待しているユーザーが招待をキャンセルした場合 l 招待しているユーザーのセッションの所有が移動した場合 l セッションが終了した場合 l 招待しているユーザーが招待を承認した場合 l 招待しているユーザーが招待を拒否した場合 他のユーザーが共有セッションに参加する場合、そのユーザーはすべての チャット 履歴を閲覧することができます。

Web サポート 技術スタッフ コンソール セッションからメンバーを削除する

必要に応じて、共有サポート セッションから他のユーザーを削除できます。ユーザーを削除するには、「メンバーの削除」アイコンをクリックしま す。 メニューで、削除したい参加者を選択し、「削除」をクリックします。 注：他のメンバーを削除するには、セッションの所有者でなければなりませ ん。

Web サポート 技術スタッフ コンソールを使用したリモート ユーザーとの

チャット

サポート セッション中は、リモート のお客様とチャット できます。チャット 開始前に画面共有権限は 必要ありません。 チャット エリアが最小化されているときにメッセージを受信した場合、チャット アイコンに未開封メッ セージの数が表示されます。チャット エリアを開いたり閉じたりするには、「チャット 」ボタンをクリックし ます。 セッションを共有している他のサポート 技術スタッフとチャット することもできます。 1 つのセッションで、別のセッションでチャット メッセージを受信した場合は、画 面の上部にあるアクティブなセッションのド ロップダウンにチャット アイコンが表 示されます。ド ロップダウンを開くと、待機中のチャット メッセージがあるセッ ションの右にチャット アイコンが表示されます。

Web サポート 技術スタッフ コンソール セッションを閉じる

セッションを終了するには、画面の右上隅にある「X」アイコンをクリックします。確認プロンプトが表示されます。 セッションの所有者である場合、「セッションの終了 」を選択するとサポート 技術 スタッフ コンソールのセッションを閉じることができ、セッションを共有している他の すべてのサポート 技術スタッフが削除されます。リモート システムからもカスタマー クライアント がアンインスト ールされます。ただし、これによりインスト ール済みの Jump Client は削除されません。 「セッションの保持」 を選択すると、あなたのサポート 技術スタッフ コンソールの セッションは閉じられますが、待機のため個人キューに戻ります。セッションを共有 している他のサポート 技術スタッフがいる場合、彼らはセッションに参加したままに なります。 あなたがセッションの所有者でない場合は、「セッションを終了」 をクリックすること でセッションから退出することができます。セッションは、セッションの所有者によっ て引き続きサポート されます。

サポート 技術スタッフ コンソールから完全にログアウト するには、画面の右上隅に ある 「ログアウト 」 ボタンをクリックします。すぐにログアウト し、このステータスを確 認するメッセージが表示されます。