広報交流担当は「市民の声」を担当しており、市民から市政に対する多くのご意 見が寄せられるが、その中で職員の接遇に対する苦情を多く目にしている。
情報課広報交流グループとしても、市民第一と考え、常に窓口にみえたお客さん に気づく目配り、あいさつ、丁寧な応対を心掛け、お客さんを不快な気分にさせな いようにしたい。
特に、時間に追われて仕事をしている時は、気持ちに余裕がなく丁寧な応対がで きなくなりがちなので気をつけないといけない。
また、市民や事業所から電話も多くかかってくるので窓口同様に、丁寧な応対を 心掛けるようにしたい。
① 問題･課題
アドバイザー、リーダー始め６人 広報交流グループ
窓口対応向上に向けて！
改善テーマ
５Ｓグループ名 ５Ｓグループメンバー
５Ｓ事務局の呼びかけで、６月から職場ごとに 「窓口対応スローガン」を掲げることになったが、 広報交流グループは上記「問題・課題」をふまえ、
ミーティングで、「目配り、気配り、笑顔であいさ
つ」をスローガンに決めた。
スローガンを実行するための案として、「習慣化
され、体で覚えるまで朝礼で啓発する」、「パソコン
のデスクトップに表示する」、「スローガンを目のつ
くところに貼る」などが出た。
そこでスローガンを掲示したものをつくり、毎日 行う朝礼の最後に、当番がスローガンを読み上げ、 各職員が接遇に対する意識を常に持つようにした。
② 改善案
毎日の朝礼でスローガンを読み聞きすることにより、接遇に対する意識が常に持 てるようになった。
また、掲示物を接客や電話の途中で目にすることにより、接遇に対する意識が高 められる。
接客に対してのクレームはない。
③ 改善効果
市民あっての市役所、市民の存在をまず認めるための「目配り」、市民の受け入れ態
勢として「笑顔であいさつ」、気持ち良くお帰りいただくための「気配り」、プロ職員
として当たり前ですが、自然に振舞えることが躾、身が美しく輝きます。 忘れることが得意な人間ですから、反復繰り返し、習慣化が重要。
苦情を扱う情報課、市民との情報のパイプ役を務める私たちに苦言が無いのは、リ ーダー始めグループ員皆さんの普段の努力のおかげです。共に高め合いましょう。
