まえがき トラック運送業界は、燃料価格の高騰、世界金融危機等に相次いで見舞われ、現在、未曾有の 経済危機に直面し、個々の事業者の経営は非常に厳しい状況に晒されています。トラック運送事 業は、国民生活にとって必要不可欠なものであり、輸送サービス維持のため、業界を挙げて広範 な環境づくりに真剣に努力してまいりましたが、規制緩和による競争原理の加速により、事業者 間の凌ぎ合いが激化しています。 しかし、こうした熾烈を極める企業間競争は、荷主企業にとっても例外ではなく、経済のグロ ーバル化が急速に進展する中、生き残りをかけた戦いが繰り広げられています。そうした状況の 中で、アジア各国等との国際物流が重要性を増す一方で、工場からの出荷あるいは最終消費地へ の配送などは、依然としてトラック運送事業者が担っており、その重要性はますます大きくなっ ています。近ごろでは、トラック運送事業者に対しても、安全、環境等に配慮したコンプライア ンス経営が求められており、様々な輸送ニーズに的確に対応する能力が求められています。その 代表的なものが、輸送品質の確保であり、荷主企業の多くが輸送品質を重視するようになってい ます。 このような荷主企業の要求に対し、ＩＳＯの認証を取得することによって業務の平準化を図り、 一定の輸送品質を維持していこうとするトラック運送事業者が増えています。ＩＳＯの規格は、 もともと製造業を基に構築されたという経緯があることなどから、トラック運送事業者にとって は、規格の解釈が若干困難であるという面もありますが、ＩＳＯの認証を取得することによって、 輸送品質の客観的評価を得ることが可能となります。 いずれにしても、このようなＩＳＯの認証取得に対する様々な取組みは、個々のトラック運送 事業者のレベルアップを図るばかりでなく、輸送の効率化を実現し、事故防止や経営の改善、環 境負荷の軽減に大きく貢献することが知られています。トラック運送業界の社会的地位向上のた めに、また輸送品質の一層の向上のためにも、今後もＩＳＯの認証取得事業者の増加が期待され るところです。 一方、ＩＳＯのシステムを構築・認証取得し、運用するには相応の手間と、費用が必要となり ます。また、構築するシステムは、トラック運送事業者に対応した内容でなければなりません。 そこで全日本トラック協会として下記の４つのマニュアル類を整備しました。このマニュアル類 はシステム構築の手間を低減させ、かつトラック運送業として経営ツールとなり得るシステム構 築、運用を支援するためのものです。これからシステム構築、認証取得を目指す事業者にとって 経営に役立つ有用なツールとして活用されることが望まれます。 １． トラック運送事業者のための ISO9001（品質マネジメントシステム）・ISO14001（環境マネジメントシステム） ISO 及び ISO9001・ISO14001 の概要 ２． トラック運送事業者のための ISO9001（品質マネジメントシステム） 認証取得の手引き― ISO の導入に向けて ― 準備から認証取得までの具体的な内容を解説 ３． トラック運送事業者のための ISO14001（環境マネジメントシステム） 認証取得の手引き― ISO の導入に向けて ― 準備から認証取得までの具体的な内容を解説 ４． トラック運送事業者のための ISO9001（品質マネジメントシステム）標準マニュアル ISO9001 のサンプル文書とその解説
トラック運送事業者のための ISO9001 標準マニュアル
標準マニュアル一覧表 業務区分 ｲﾝﾃﾞｯｸｽ 番号 文書番号 （例） 文書名 資料 番号 記録書式名 全体 １ ＱＭ－０１ 品質マニュアル ① プロセス評価表 ２ ＰＲ－０１ 受注手順書 ３ ＰＲ－０２ 配車手順書 ４ ＰＲ－０３ 積込手順書 ５ ＰＲ－０４ 運行手順書 ６ ＰＲ－０５ 荷降し手順書 ７ ＰＲ－０６ 運行管理手順書 主要業務 ８ ＰＲ－０７ 処理業務手順書 ９ ＰＲ－２１ 文書管理手順書 ② 文書管理台帳 １０ ＰＲ－２２ 記録管理手順書 ③ 記録管理一覧表 ④ 内部監査プログラム ⑤ 監査チェックリスト ⑥ 是正処置要求書 １１ ＰＲ－２３ 内部監査手順書 ⑦ 監査報告書 １２ ＰＲ－２４ 不適合手順書 ⑧ 不適合連絡票 １３ ＰＲ－２５ 是正・予防処置 手順書 ⑨ 是正・予防処置報告書 １４ ＰＲ－２６ 品質方針・目標管理 手順書 ⑩ 品質目標達成計画書 １５ ＰＲ－２７ 購買管理手順書 ⑪ 協力会社評価表 １６ ＰＲ－２８ 教育・訓練手順書 ⑫ 教育訓練計画書 支援業務 １７ ＰＲ－２９ 車両管理手順書 作業関連 １８ ＷＩ－０１ 安全運行 作業指示書本標準マニュアルの概要 この「ISO9001(品質マネジメントシステム)標準マニュアル」は、ISO9001 の認証取得を目指 すトラック運送事業者の方を対象に、構築時に必要な文書や記録を標準的なトラック運送事業 者の文書としてまとめたものです。 本標準マニュアルでは、文書中に （点線枠）で注記として簡単な説明を入れてお りますが、ISO の導入に向けた文書化を進める際には、「トラック運送事業者のための ISO9001(品質マネジメントシステム)認証取得の手引き」の解説とあわせて活用するようにし て下さい。 なお、本標準マニュアルは、「標準的なサンプル文書」であることから、使用する際には以 下の内容に注意して下さい。 使用上の心構えと注意事項 ・ 記述の内容は、あくまでもサンプルですから、実際に文書化を進める際には、必ず自ら の組織の内容で文書を作成して下さい。 ・ ISO 構築のための文書は、ISO としての特別な取り決めがある訳ではありませんので、 本標準マニュアルで使用している様式や構成にとらわれる必要はありません。 ・ 本標準マニュアルでは、「ISO を適用する集まりや範囲」を「当社」と記述しています。 必要に応じて「我が社」「組織」など適切な表現を使用して下さい。 ・ 規格の内容を正確に伝えるため「プロセス」という表記については、和訳をせずに記述 しています。本標準マニュアルを利用する事業者の皆様は、必要に応じて「プロセス」 を「工程」と読み替えて利用することができます。 ・ 本標準マニュアルの記述内容、提示している様式や構成が、認証への適合を保証するも のではありません。
管 理 番 号
品質マニュアル
文 書 番 号 ： Ｑ Ｍ － ０ １
○ ○ 運 送 株 式 会 社
最新版 発行日 作成 審議 承認 原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日 品質管理 責任者 品質管理 責任者 経営者 品質管理責任者○○運送株式会社 品質マニュアル ＱＭ－０１ 頁 数： 1 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 改 訂
改訂履歴
年 月 日 （発行・改訂） 改訂番号 改 訂 記 録 （変更・改訂の内容・頁） 承認 20XX年XX月XX日 初版発行 経営者 20XX年3月28日 １ 内部監査の指摘により 4 ページの「物流全般」とい う表現を「トラック運送事業」に修正 経営者 印 改定の記入方法は、４ページ の例を参照して下さい。○○運送株式会社 ＱＭ－０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂
目 次
1. 序文
‥‥‥‥ 4 1.1 組織の沿革2. 適用範囲
2.1 適用する事業範囲 2.2 引用規格 2.3 法令及び規則 2.4 用語3. 品質マニュアルの管理
‥‥‥‥ 54. 品質マネジメントシステム
‥‥‥‥ 6 4.1. システムの概要 4.2 文書化の概要 4.2.1 文書化の内容 4.2.2 品質マニュアル 4.2.3 文書管理 4.2.4 記録の管理5. 経営者の責任
‥‥‥‥ 9 5.1. 経営者のコミットメント 5.2. 顧客重視 5.3. 品質方針 5.4. 計画 5.4.1 品質目標 5.4.2 品質マネジメントシステムの計画 5.5 責任、権限及びコミュニケーション 5.5.1 責任及び権限 5.5.2 管理責任者 5.5.3 内部コミュニケーション 5.6. マネジメントレビュー 5.6.1 一般 5.6.2 マネジメントレビューへのインプット 5.6.3 マネジメントレビューからのアウトプット6. 資源の運用管理
‥‥‥‥ 17 6.1. 資源の提供 6.2. 人的資源 6.2.1 一般 6.2.2 力量、教育・訓練及び認識 6.3. インフラストラクチャー 6.4 作業環境○○運送株式会社 品質マニュアル ＱＭ－０１ 頁 数： 3 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 改 訂
7. 輸送サービス実現
‥‥‥‥ 19 7.1. 輸送サービス実現の計画 7.2. 顧客関連のプロセス 7.2.1 輸送サービスに関連する要求事項の明確化 7.2.2 輸送サービスに関連する要求事項のレビュー 7.2.3 顧客とのコミュニケーション 7.3. 設計・開発【適用除外】 （7.3.1 から 7.3.7 まで） 7.4. 購買 7.4.1 購買プロセス 7.4.2 購買情報 7.4.3 購買製品の検証 7.5 輸送サービスの提供 7.5.1 輸送サービス提供の管理 7.5.2 輸送サービス提供に関するプロセスの妥当性確認 7.5.3 識別及びトレーサビリティ 7.5.4 顧客の所有物 7.5.5 貨物の保存 7.6. 監視機器及び測定機器の管理8. 測定、分析及び改善
‥‥‥‥ 26 8.1. 一般 8.2 監視及び測定 8.2.1 顧客満足 8.2.2 内部監査 8.2.3 プロセスの監視及び測定 8.2.4 輸送サービスの監視及び測定 8.3. 不適合サービス（製品）の管理 8.4. データの分析 8.5 改善 8.5.1 継続的改善 8.5.2 是正処置 8.5.3 予防処置9. 品質マネジメントシステム体系図
‥‥‥‥ 3110． 品質マネジメントシステム文書及び規格要求事項の適用
‥‥‥‥ 32 添付資料○○運送株式会社 ＱＭ－０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂
１．序文
1.1 組織の沿革 当社は、１９８０年、「安全、確実、迅速」をモットーに、○○運送株式会社を 設立、業務を開始致しました。 １９９０年、本社ビルを新築するとともに、お客様のニーズを満たすべくＩＴ化 にも積極的に取り組み、高品質な輸送サービスを提供し続けております。 また、「運輸の使命に徹して、社会の信頼にこたえる」という経営理念に基づき 全従業員は、価値観の変化やお客様の新しいニーズの高まりを的確に把握し、そ れを輸送サービスに反映させるよう、企業活動を展開しています。 （注記） このマネジメントシステムに取り組む組織を紹介する場と考えて下さい。 したがって、自社の事業内容を適切な詳細さで記述します。２．適用範囲
2.1 適用する事業範囲 当社の品質マネジメントシステムは、○○運送株式会社のトラック運送事業 における一般貨物の陸上輸送サービスを対象とし､以下の組織に適用します｡ 文書を改訂した場合の例 １ ＜適用組織＞ 本社 Ａ営 業所 Ｂ営業所 営業 部 運輸部 総務部 対象外 適用範囲内 範囲が特定できて分かりやすいでしょう。 対象外の組織も記入し、適用組織を点線などで囲むことにより、全体が見えるように表現すると （注記）○○運送株式会社 品質マニュアル ＱＭ－０１ 頁 数： 5 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 改 訂 2.2 引用規格 当社の品質マネジメントシステムは、国際規格 ISO9001:2008 (JIS Q 9001:2008) に準拠するものです｡(以下 ISO9001 という) 適用除外：7.3 設計・開発 適用除外の理由は 7.3 に記述します。 2.3 法令及び規則 事業上、該当する主要な法令・規則は以下のものであり、関係者に周知すると ともに遵守します。 ・貨物利用運送事業法 ・貨物運送取扱事業法 ・道路運送車両法 ・道路交通法 ・労働安全衛生法 2.4 用語 この品質マニュアルで使用する用語は、ISO9000(2005年版)、ISO9001(2008年 版)に準拠します｡ その他､各プロセスで使用する特殊な用語については､各手順書で定義します｡
３．品質マニュアルの管理
この品質マニュアルは、品質管理責任者が確認し、経営者（社長）が承認します。 また、品質マニュアルに定める事項の改廃は、品質管理責任者が確認し、経営者 が承認します。 この品質マニュアルは下記に配付し管理します。 管理番号 配付先 管理番号 配付先 ０１ 経営者（社長） ０５ 営業部長 ０２ 品質管理責任者 ０３ 総務部長 ０４ 運輸部長 １０ 審査機関 貨物の特殊性（劇毒物、薬品、食品など）に配慮して、自社に該当する法令等を記入します。 例）消防法(燃料油の貯油タンクがある場合) （注記）
○○運送株式会社 ＱＭ－０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂
４．品質マネジメントシステム
4.1 システムの概要 当社は、ISO9001 の規格要求事項に従い、トラック運送事業における輸送品質の 向上及び顧客満足の向上のために品質マネジメントシステムを確立し、文書化し、 実施し、維持します、また、本品質マネジメントシステムの有効性を継続的に改 善します。 そのために、品質マネジメントシステムを構成するプロセスについて、下記の事 項を実施します。 ａ）品質マネジメントシステムに必要なプロセス及びそれらの組織への適用を 明確にする。 ｂ）これらのプロセスの順序及び相互関係を明確にする。 ｃ）これらのプロセスの運用及び管理のいずれもが効果的であることを確実に するために必要な判断基準及び方法を明確にする。 ｄ）これらのプロセスの運用及び監視を支援するために必要な資源及び情報 を利用できることを確実にする。 ｅ）これらのプロセスを監視し、適用可能な場合には測定し、分析する。 ｆ）これらのプロセスについて、計画どおりの結果を得るため、かつ、継続的 改善を達成するために必要な処置をとる。 当社は、これらのプロセスを､ISO9001 の要求事項に従って運営管理します｡ 当社の品質マネジメントシステムの全体像は、「9.品質マネジメントシステム体 系図」のとおりです。 上記ａ）～ｆ）については、品質マニュアル、「9.品質マネジメントシステム体 系図」及び各手順書によって示します。 業務を他の業者に依頼するなど、要求事項に対する輸送サービスの適合性に影響 を与えるプロセスを外部委託（傭車先など）する場合は、品質マニュアルの「7.4 購買」及び購買管理手順書（ＰＲ－２７）に記述した管理､検証(確認)の内容に 従い、外部委託するプロセスについて管理を確実にします。○○運送株式会社 品質マニュアル ＱＭ－０１ 頁 数： 7 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 改 訂 4.2 文書化の概要 4.2.1 文書化の内容 品質マネジメントシステムの文書には､以下の事項を含めます｡ ａ）文書化した、品質方針及び品質目標の表明 ｂ）品質マニュアル ｃ）ISO9001の規格が要求する“文書化された手順”及び記録 ｄ）プロセスの効果的な計画､運用及び管理を確実に実施するために、当社が必 要と決定した記録を含む文書 この品質マニュアルで“文書化された手順”という表現を使う場合は、その手順 が確立され、文書化され、実施され、維持されていることを指します。 また、文書化する範囲及び詳しさは､当社の事業内容や規模にあわせ、プロセス 及びそれらの相互関係の複雑さ、並びに要員の力量を考慮して､その程度を決定 します。 なお、当社は、文書を以下のような階層構造ととらえ、文書体系として各々記号 を付して識別します｡ 品質マニュアル 手順書 記録 関連文書 作業指示書 文書体系 識別記号（例） ＱＭ－０１ ＰＲ－＊＊ ＷＩ－＊＊ （「＊＊」は数字） 4.2.2 品質マニュアル 当社は、次の事項を含む品質マニュアルを作成し､維持します｡ ａ） 品質マネジメントシステムの適用範囲。除外がある場合は、その詳細と除
○○運送株式会社 ＱＭ－０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂 外を正当とする理由。 ｂ） 品質マネジメントシステムについて確立された“文書化された手順”また は、それらを参照できる情報。 ｃ） 品質マネジメントシステムのプロセス間の相互関係に関する記述。 4.2.3 文書管理 品質マネジメントシステムに必要な文書に対し、以下の活動に必要な管理を規定 するため“文書化された手順”を確立します｡ただし、記録として定められた文 書は「4.2.4 記録の管理」に従い管理します。 ａ） 発行に先立ち、文書の適切性を確認し承認する。 ｂ） 文書を見直し、必要に応じて更新し、改めて承認する。 ｃ） 文書の変更の識別及び現在有効な版の識別を確実にする。 ｄ） 該当する文書の適切な版が、必要なときに、必要な場所で利用できること を確実にする。 ｅ） 文書は読みやすく、容易に識別可能な状態であることを確実にする。 ｆ） 品質マネジメントシステムの計画及び運用のために当社が必要と決定し た外部で作成された文書を明確にし、その配付が管理されていることを確 実にする。 ｇ） 廃止文書が誤って使用されないようにする。また、何らかの目的のために 保持する廃止文書は、適切に識別する。 詳細は以下の手順書に記載 文書管理手順書 ＰＲ－２１ 4.2.4 記録の管理 要求事項への適合及び品質マネジメントシステムの効果的な運用の証拠を示す ため、必要な記録を作成し維持します。この必要な管理を規定するために、以下 の“文書化された手順”を確立します。 ・ 記録を識別する｡ ・ 記録は読みやすく､劣化､損傷を防ぐのに適した方法で保護し､容易に識別、 検索できるようにして保管する｡ ・ 保管期間を定め、保管期間を越えるものは適切な間隔で廃棄する｡ 詳細は以下の手順書に記載 記録管理手順書 ＰＲ－２２
○○運送株式会社 品質マニュアル ＱＭ－０１ 頁 数： 9 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 改 訂
５．経営者の責任
5.1 経営者のコミットメント 経営者（社長）は、品質マネジメントシステムの構築と実施､並びにその有効性 の継続的な改善に対するコミットメントの証拠を以下によって示します。 ａ） 法令・規制要求事項及び顧客の要求事項を満たすことの重要性を組織内に 周知する。 ｂ） 品質方針を設定する。 ｃ） 関係する部門及び階層で品質目標が設定されることを確実にする。 ｄ） マネジメントレビューを実施する。 ｅ） 必要な経営資源が使用できることを確実にする。 5.2 顧客重視 経営者は、顧客の要求を把握し､それらを確実に満たすことで顧客満足の向上を 目指します。 その具体的な方法の一つとして、年初の重点施策の発表や日常の点呼や職場会議 などの内部コミュニケーションを通じ、従業員のマナーやモラルの向上を図りま す。 なお、顧客重視に関連する記述は、品質マニュアルの「7.2.1 輸送サービスに関 連する要求事項の明確化」及び「8.2.1 顧客満足」にも記述します。 「顧客重視」について経営者の責任として、具体的にどのように実施するかは、 これまで実行されていた方法も踏まえて検討し、自社の取り組みとして記述して下さい。 （注記）○○運送株式会社 ＱＭ－０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂 5.3 品質方針 経営者は、品質方針について以下の事項を確実にします。
【経営理念】
「運輸の使命に徹して、社会の信頼にこたえる」 ○○運送株式会社の事業目的は、顧客のニーズと期待を十分満たすサービスを 提供することによって、顧客の満足と信頼をいただくことです。 これらを絶えず達成することにより、顧客と社会に貢献するとともに、事業の 発展を推進するため、以下の品質方針に基づいて行動します。【品質方針】
（１）安全、丁寧、確実、迅速な輸送サービスを提供し、お客様の信頼と満足を確実 にします。 （２）サービス品質の改善を継続的に行います。 （３）お客様に喜んでいただけるサービスを提供します。 組織は、品質方針について以下の事項を確実にします。 ・効果的な品質マネジメントシステムを構築し、この品質方針を実施するための 経営資源を明確にします。 ・顧客の要求事項を満たすとともに、法令、規則、社会規範など順守します。 ・提供するサービス及び品質マネジメントシステムの有効性の継続的な改善に 努めます。 ・この方針は、品質目標の設定と見直しの際の枠組みを与えます。 ・品質方針は、品質マニュアルに記述し、必要部署への掲示等により組織全体 へ伝達し､理解されることを確実にします。 ・品質方針は、継続して適切であるように見直します。 20XX年XX月XX日 ○○運送株式会社 社長 印○○運送株式会社 品質マニュアル ＱＭ－０１ 頁 数： 11 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 改 訂 5.4 計画 5.4.1 品質目標 経営者は、組織内のしかるべき部門及び階層において、品質方針と整合し、実 行可能でかつ達成度が判定可能な品質目標を設定させます。 これらの品質目標は、達成の責任及び期限を明確にし、関係者に周知徹底する とともにそれぞれの責任を自覚させます。 品質目標は達成状況を検証するとともに、定期的に見直し、改訂します。 品質目標の設定、見直し、改訂に当たっては、以下を考慮します。 １）市場の現状及び将来のニーズ ２）マネジメントレビューのアウトプット（結果） ３）現在のプロセスや活動のパフォーマンス（達成度） ４）顧客の要求事項と満足度 詳細は以下の手順書に記載 品質方針・目標管理手順書 ＰＲ－２６ 5.4.2 品質マネジメントシステムの計画 経営者は、次の事項を確実にします。 ａ） 品質目標に加えて品質マニュアル 4.1 に規定する要求事項を満たすため に、品質マネジメントシステムの計画を策定すること。 ｂ） 品質マネジメントシステムの変更を計画し、実施する場合には､品質マネ ジメントシステムが整合しない状態が起こらないようにすること。
○○運送株式会社 ＱＭ－０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂 5.5 責任､権限及びコミュニケーション 5.5.1 責任及び権限 経営者は、品質マネジメントシステムにおいて、責任及び権限が定められ､組織 全体に周知されていることを確実にします｡ ＜品質マネジメントシステムの組織図＞ ＩＳＯ事務局 内部監査チーム 社長 営業 部 長 運輸部 長 品質管理責任者 認証取得の 対象外 ドラ イ バ ー Ｂ営 業所 総務部長 運行 管 理 者 整備管理者 配車担当者 営業課 長 総務課 長 運輸課 長 （注記） ・特定の部や課がなく、役職も定められていない場合は、例えば「○○責任者」のようにして、 責任の所在を明確にして下さい。 ・自社の組織にあわせて作成して下さい。
○○運送株式会社 品質マニュアル ＱＭ－０１ 頁 数： 13 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 改 訂 ＜主要な責任及び権限＞ 職 務 品質マネジメントシステムにおける責任と権限 経営者 ・品質マネジメントシステムにおける最高責任者として、輸送サービスの 品質に関するすべての責任を持ち、運営管理に対する最高権限を持つ。 ・品質に影響を与える業務を遂行する要員の責任と権限を定め、適切な 経営資源が使用できることを確実にする。 ・品質管理責任者を任命し、品質マネジメントシステムの構築、維持、 運用の責任と権限を与える。 ・マネジメントレビューの実施。品質方針の設定。 品質管理責任者 品質マネジメントシステムにおける経営者の代行としての権限と、システ ム全体の統括責任を有する。 ISO 事務局長 品質管理責任者を補佐し、品質マネジメントシステムの実施を確実なもの とする責任と権限を有する。 営業部長 営業プロセスにおける運営管理の統括的な責任と権限を有する。 運輸部長 運輸プロセスにおける運営管理の統括的な責任と権限を有する。 総務部長 処理業務プロセス、教育・訓練プロセス、購買管理プロセスにおける運営 管理の統括的な責任と権限を有する。 各課長 部長を補佐し、担当実務を指揮、監督する責任を有する。 運行管理者 法令に基づく運行管理の実施と管理について、責任と権限を有する。問題 が発生した場合は、直ちに定められた方法と経路で関係部署と調整の上、 担当者への適切な指示や指導を行い、上位職務者と連携をとって、問題の 解決にあたる。 整備管理者 法令に基づく整備管理の実施と管理について、責任と権限を有する。問題 が発生した場合は、直ちに定められた方法と経路で関係部署と調整の上、 担当者への適切な指示指導を行い、上位職務者と連携をとって、問題の解 決にあたる。 ドライバー 使用する車両を適切に点検、整備し、安全な運行を実施する。取扱い貨物 や商品の丁寧な荷扱いと確実な運行により、所定の場所まで送り届ける。 問題が発生した場合は、すみやかに担当上司に報告し、指示に従って解決 にあたる。 自社の品質マネジメントシステムの組織にあわせて、自社で取り決めた責任と権限を記述して下さ い。 （注記）
○○運送株式会社 ＱＭ－０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂 ＜日常業務の責任管理表＞ プロセス 経営者 品質管 理 責任者 ＩＳＯ 事 務局 営業 責 任 者 運輸 責 任 者 総務責 任 者 運行 管 理 者 整備管 理 者 ドラ イバー 受注 ○ ◎ 配車 ◎ ○ 積込 ◎ ○ 運行 ◎ ○ ○ 荷降し ◎ ○ 運行管理 ◎ ○ ○ ○ 処理業務 ◎ 文書管理 ○ ◎ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 記録管理 ◎ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 内部監査 ○ ◎ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 不適合管理 ○ ○ ○ ◎ ○ ○ ○ ○ 是正・予防処置 ◎ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 品質方針・目標管理 ◎ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 購買管理 ○ ○ ○ ◎ ○ 教育・訓練 ○ ○ ○ ○ ◎ ○ ○ ○ 車両管理 ○ ○ ◎ ○ ◎統括責任 ○実行責任 （注記） 自社の組織とプロセスにあわせて作成して下さい。
○○運送株式会社 品質マニュアル ＱＭ－０１ 頁 数： 15 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 改 訂 5.5.2 管理責任者 経営者は､当社の管理層の中から品質管理責任者を任命し､与えられている他の 責任と関わりなく以下の責任と権限をもたせます｡ ａ） 品質マネジメントシステムに必要なプロセスを確立し､実施し維持するこ とを確実にする｡ ｂ） 品質マネジメントシステムの成果を含む実施状況及び改善の必要性の有 無を経営者へ報告する｡ ｃ) 組織全体に､顧客要求事項に対する認識を高めることを確実にする｡ ｄ） 品質マネジメントシステムに関する事項について外部（審査機関など）と 連絡をとる。 5.5.3 内部コミュニケーション 経営者は、品質マネジメントシステムの有効性に関する情報交換が行われること を確実にするため､組織内に以下の定期会議や文書掲示などを通じコミュニケ－ ションのための適切なプロセスが確立されることを確実にします。 手 段 項 目 内 容 期 間 主催者／起案者 （関連部署及び階 層） 経営会議 市場調査､クレームの状況､ 品質マネジメントシステムの改善 2 回/年 (2 月/8 月) 経営者 (各責任者) マ ネ ジ メ ン トレビュー 品質マネジメントシステムの見 直しと継続的改善 2 回/年 (2 月/8 月) 経営者(管理責任者､ 各責任者) 会議 職場会議や 集会 安全、日常業務の注意点 及び情報交換 6 回/年 (奇数月) 各責任者(各担当者、 ドライバー) 品質方針 品質方針 1 回/年 経営者 品質目標 品質目標 1 回/年 各責任者 文書 達成計画 達成のための責任、方法、日程 1 回/年 各責任者(各担当者、 ドライバー) 各責任者：営業、輸送、総務の各部長 （注記） ・「各責任者」は、内容を考慮して適任者を自社で決めて下さい。 ・「会議」は実際に自社で行うものを記入して下さい。
○○運送株式会社 ＱＭ－０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂 5.6 マネジメントレビュー 5.6.1 一般 経営者は、品質マネジメントシステムが継続して適切であり､妥当であり､有効で あることを確実にするために､あらかじめ定めた間隔(年 2 回､2 月/8 月)で､マネ ジメントレビューを行います｡ マネジメントレビューでは品質マネジメントシステム改善の機会の評価、品質方 針/品質目標を含む品質マネジメントシステムの変更の必要性を評価します。 マネジメントレビューの結果は記録し維持します。 5.6.2 マネジメントレビューへのインプット マネジメントレビューへのインプットには､次の情報を含めます｡ 項 目 報告者 ａ）監査の結果 品質管理責任者 ｂ）顧客からのフィードバック 営業部長、運輸部長 ｃ）プロセスの実績及びサービスの適合性 各責任者 ｄ）予防処置及び是正処置の状況 品質管理責任者 ｅ）前回までのﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰ結果に対するﾌｫﾛｰｱｯﾌﾟ 品質管理責任者 ｆ）品質マネジメントシステムに影響を及ぼす可能性の ある変更 品質管理責任者 ｇ）改善のための提案 各責任者 ｈ）品質目標の達成状況 各責任者 各責任者：営業、輸送、総務の各部長 （注記） ・下線部「あらかじめ定めた間隔(年 2 回､2 月/8 月)」の開催月は、定期的である必要はありませ んが、いつ行うかを明確にしておいて下さい。 ・「各責任者」は内容を考慮して自社で適任者を決めて下さい。 5.6.3 マネジメントレビューからのアウトプット マネジメントレビューのアウトプットには次の事項に関する決定及び処置をす べて含めます｡ ａ) 品質マネジメントシステム及びそのプロセスの有効性の改善 ｂ）顧客要求事項にかかわる、サービスの改善 ｃ）資源の必要性
○○運送株式会社 品質マニュアル ＱＭ－０１ 頁 数： 17 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 改 訂
６．資源の運用管理
6.1 資源の提供 当社は、次の事項に必要な資源(設備や機器､作業環境､人的資源など)を明確にし､ 提供します｡ ａ）品質マネジメントシステムを実施し､維持する｡また、その有効性を継続的 に改善すること｡ ｂ）顧客の要求事項を満たすことによって顧客満足を向上すること｡ 6.2 人的資源 6.2.1 一般 提供するサービスに対する要求事項への適合に影響がある仕事に従事する要員 は､適切な教育､訓練､技能及び経験を判断の根拠として力量があることを確実に します。 6.2.2 力量､教育･訓練及び認識 当社は、要員の認識及び力量の向上を図るため以下を実施します。 ａ)品質に影響する活動を行う要員に必要な力量を明確にする｡ ｂ)必要な力量が不足している場合には、その必要な力量に到達することができ るように教育・訓練を行うか､または他の処置をとる｡ ｃ)教育・訓練または他の処置の有効性を評価する｡ ｄ)その要員（従業員）が自分の活動のもつ意味と重要性を認識していること､ 及び 品質目標達成にどのように貢献できるかを認識させ実行させる｡ ｅ)教育･訓練､技能及び経験について該当する記録を維持する｡ 詳細は以下の手順書に記載 教育・訓練手順書 ＰＲ－２８○○運送株式会社 ＱＭ－０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂 6.3 インフラストラクチャー 当社は、輸送サービス要求事項への適合を達成する上で必要な、設備や機器を明 確にし、提供し、維持します。これらには次を含みます。 １）駐車場､建物及び関連するユーティリティ(電気､ガス､水道など) ２）トラック ３）給油設備､洗車設備 ４）情報処理のコンピュータシステム及び緊急時の連絡機器 ５）上記項目に対する保守、整備、点検体制 詳細は以下の手順書に記載 車両管理手順書 ＰＲ－２９ 6.4 作業環境 当社は、輸送サービス要求事項への適合を達成するために必要な作業環境を明確 にし、運営管理します。 当社の責任で実施される積込み・荷降しなどの荷役作業について、作業が実施さ れる環境の騒音、気温、湿度、照明または天候等を考慮した管理を行います。 加えて、当社はトラック運送事業における「作業」を「運転」と捉え、品質保証 の観点から関連する環境を管理します。この運転作業環境ついては、輸送サービ スの品質を確保する上で必要と判断された、例えばエアサスペンション、パワー ステアリング、オートマチックトランスミッションなどの装置やシステムを、 「6.1 資源の提供」に基づいて、計画的に取り入れ、適切に管理します。 （注記） 6.3、6.4 は、自社にあわせて、対象となるインフラストラクチャーや作業環境を記述して下さい。
○○運送株式会社 品質マニュアル ＱＭ－０１ 頁 数： 19 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 改 訂
７．輸送サービス実現
7.1 輸送サービス実現の計画 当社の輸送サービス実現のために必要な一連のプロセスは、以下のとおりです。 この一連のプロセスを主要業務プロセスと呼び､「9.品質マネジメントシステム 体系図」にも図示します｡ 運行管理 受 注 配 車 積 込 運 行 荷 降 処 理 業 務 輸送サービス実現の計画は、品質マネジメントシステムのその他のプロセスの要 求事項と整合させます。 輸送サービス実現の計画にあたっては､次の事項について適切に明確化します。 ａ）輸送サービスに対する品質目標及び要求事項 ｂ）輸送サービスに特有なプロセス及び文書の確立の必要性、並びに資源の 提供の必要性 ｃ）その輸送サービスのための検証、妥当性確認、監視、測定、検査及び 試験活動、並びに合否判定基準 ｄ）輸送サービス実現のプロセスやその結果としての輸送サービスが、 要求事項を満たしていることを実証するために必要な記録とその維持 この計画の結果は、輸送サービス実現の実施やプロセスの運用方法にあった形式 で文書化（手順書、作業指示書、チェックリスト、フォーマットなど）します。○○運送株式会社 ＱＭ－０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂 7.2 顧客関連のプロセス 該当プロセス： 受注、配車 7.2 顧客関連のプロセスの詳細は以下の手順書に記載 受注手順書 ＰＲ－０１ 配車手順書 ＰＲ－０２ 7.2.1 輸送サービスに関連する要求事項の明確化 当社は、輸送サービス提供にあたり､以下の要求事項を明確にし､決定します｡ ａ）品名、数量、納期、希望料金など顧客が規定した要求事項。 これには引渡し及び引渡し後の活動に関する要求事項を含む。 ｂ）顧客が明示したものではないが、商習慣、取扱い上注意など顧客の意図 を既に知っているような場合は、その意図に応じた要求事項。 ｃ）運送上、適用される法令や規制要求事項。 ｄ）当社が必要と判断した追加要求事項すべて。 7.2.2 輸送サービスに関連する要求事項のレビュー 当社は、顧客の要求事項及び当社の判断で追加した要求事項を、見積書の提出や 契約、または注文の受諾前に見直し、次の事項を確実にします。 ａ）輸送サービスの要求事項が明確になっていること。 ｂ）注文要求事項が、それまでに提示していたものと異なる場合は、 それらについて解決されていること。 ｃ）当社が、定められた要求事項を満たす能力をもっていること。 このレビュー及びレビューを受けて取られた処置は、記録し維持します。 注文等が口頭など書面で示されない場合には、顧客要求事項を受諾する前に確認 します。 顧客の都合または当社の都合で要求事項が変更になる場合、配車表やドライバー への指示書など関連する文書を確実に修正し、変更後の要求事項が関連する要員 に理解されることを確実にします。 7.2.3 顧客とのコミュニケーション 当社は、次の事項に関して顧客とのコミュニケーションを図るための効果的な 方法を明確にし､実施します。 ａ）輸送サービスに関する情報 ｂ）引合い、契約または注文の処理（変更を含む） ｃ）顧客からのフィードバック（苦情を含む） 具体的な方法として、当社は、顧客との定例会議、安全会議などに出席し情報 交換を行い、その結果を社内会議で討議し、集会や点呼を通じ周知徹底します。
○○運送株式会社 品質マニュアル ＱＭ－０１ 頁 数： 21 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 改 訂 7.3 設計･開発 当社は、以下の理由から、この要求事項は適用除外とします。 ａ）当社が提供する輸送サービスは、設計・開発が既に確立したものであり、 新たな設計・開発の必要性はありません。 ｂ）本要求事項の適用除外を行っても、当社が提供する輸送サービスに対する 顧客の要求事項及び適用される法令・規制要求事項を満たすという当社の 能力または責任にいかなる影響も及ぼすものではありません。 ｃ）当社は、確立されたプロセス及びシステムにより、既存の顧客に対して、 引き続き同様の輸送サービスを提供しており、顧客からの新たな輸送サー ビスに関する設計・開発の要望もありません。 （注記） 詳細は「ISO9001 認証取得の手引き」５３、６０ページを参照して下さい。 7.4 購買 7.4 購買の詳細は以下の手順書に記載 購買管理手順書 ＰＲ－２７ 7.4.1 購買プロセス 当社は、購入する物品及び外部委託する業務が要求事項を満足することを確実に するため、購買プロセスを以下の手順により管理します。 管理の方法及び程度は、供給者または購買製品が当社のプロセスや輸送サービス に及ぼす影響の大きさを考慮し決めます。 １）供給者の選定､評価及び再評価の基準を定める｡ ２）供給者を評価し､選定する｡ ３）評価、選定は、サービスを提供する能力を判断の根拠とする。 ４）評価の結果、処置が必要な場合は、実施する。 ５）定期的に再評価を行う｡ ６）評価の結果の記録、及び評価によって必要とされた処置があればその記録 を維持する。 7.4.2 購買情報 購買情報では、購入する物品または委託する業務（サービス）の内容を明確に します。必要な場合には、購買情報に次の該当する事項を含めます。 ａ）承認や認定を要求する場合 ・サービス (傭車先､修理依頼など)
○○運送株式会社 ＱＭ－０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂 ・製品 (車両､タイヤなど) ・手順 (点呼実施､車両点検など法律で定められた手順) ・プロセス (安全教育､社内認定など) ・設備 (社屋、洗車機、など) ｂ）要員の適格性に関する要求事項（免許、資格、業務経験など） ｃ）品質マネジメントシステムの要求事項 購買発注は、購買文書（発注書、依頼書など）により行います。 当社は、購買文書の発行前に、その内容の妥当性について確認し、発注します。 7.4.3 購買製品の検証 当社は、購買製品（物品、サービス）が規定要求事項を満たしていることを確 実にするために必要な検査またはその他の活動を定めて実行します。 委託業務に関する検証は、協力会社からの報告、または顧客からの情報を基に行 います。 当社または当社の顧客が直接（供給者の下で）検証する場合には、その要領とリ リース（引き渡し許可）の方法を購買情報の中に明記します。 7.5 輸送サービスの提供 該当プロセス:配車、積込み、運行、荷降し 7.5.1 輸送サービス提供の管理 当社は、輸送サービス提供を、計画し､管理された状態で実行します。 管理された状態には､該当する範囲で次の状態を含みます｡ ａ）発店、着店、数量、着車時間など規定した情報が利用できる。 ｂ）必要な場合、手順書や作業指示書が利用できる｡ ｃ）貨物特性に適し、整備された車両及び、貨物保護具や取扱い用具を準備し、 使用前に点検を行い、業務に使用する。 ｄ）運行記録計や庫内温度計が利用でき、かつ使用している。 ｅ）貨物の受け取り、積込み、運行、荷降しの際、決められた点検やチェック を行っている。 ｆ）ドライバーの出発後、携帯電話などで連絡・報告体制が確立され、実施さ れている。 ｇ）荷降し後、貨物の問い合わせ、またはクレームがあった場合は調査し報告 する。 （注記） 「ｃ)貨物特性に適し…」は、自社の扱う貨物の特性に応じて具体的に記入して下さい。
○○運送株式会社 品質マニュアル ＱＭ－０１ 頁 数： 23 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 改 訂 7.5.2 輸送サービス提供に関するプロセスの妥当性確認 提供する輸送サービスの運行プロセスにおいて、サービスの特性の妥当性確認を 実施するための方法として、使用する大型車両の運行記録計に運行記録紙の装着 を義務付け、安全運行の妥当性確認を確実にします。 妥当性確認は、次の手続きで確立します。 ａ）安全運行に適した速度を厳守することの徹底（一般道・高速道路等）。 ｂ）運行記録紙に使用した車番、ドライバー名の記載。 ｃ）運行後の点呼で、運行記録紙の提出と運行管理者からの安全運行の検証 による妥当性確認の実施。 ｄ）提出、確認後の運行記録紙の保管管理。 ｅ）妥当性確認の結果、不適合が発見された場合、適切な処置を実施。 (注記) 冷凍、冷蔵品を輸送している組織は、以下のような記述ができます。 当社は、冷凍及び冷蔵品輸送の際、積込、運行、荷降し等のプロセスの妥当性確認を行います。 この妥当性確認によってこれらのプロセスが計画通りの結果を出せることを実証します。 これらのプロセスについて以下の事項の行います。 ａ）顧客から冷凍及び冷蔵品輸送の明確な最新基準を入手し、プロセスの見直し及び承認を行う。 ｂ）冷凍車に乗務するドライバーの資格基準を定める。 ｃ）車両、冷凍設備の整備、点検を行い、冷凍能力を確保する。 ｄ）適切な記録を維持する。 ｅ）妥当性確認をしたプロセスについても、正常にできていたかを再確認する。 7.5.3 識別及びトレーサビリティ 当社は、輸送サービスの実現の全過程において適切な手段によりサービスや 貨物を識別します。加えて、監視及び測定の要求事項に関連して、サービス や貨物の状態を識別します。 また、トレーサビリティが要求事項となっている場合には、サービスや貨物の 固有の識別を管理し、記録します。 これらには以下の手順を含みます。 １）配車計画の段階で、車番、ドライバーを明確にする。 ２）貨物積込みの際は、受取り個数を確認し、届け先を確認し、到着希望 時間を明確にする。 ３）荷降しの際は、貨物を確認後引渡し、顧客の確認を得る。 ４）他社に配送を依頼する場合も、運送会社名を明確にする｡
○○運送株式会社 ＱＭ－０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂 7.5.4 顧客の所有物 当社において顧客所有物とは､顧客から預かる貨物や書類です｡ 貨物などの顧客所有物は、受取時に検証し､識別し、管理を行い、運行や荷降し 時に検証し、引き渡します｡ 書類その他顧客所有物が、当社の管理下にある場合は、識別､検証及び保護や防 護を行います｡ 顧客所有物を紛失、損傷させた場合は、または使用に適さないと判断した場合は、 顧客に報告し、指示に従い管理し、記録を維持します。 7.5.5 貨物の保存 当社は、貨物を集荷し積込む時から配送、荷降し、保管、引渡しまでの間、損傷、 紛失、劣化を防ぐため識別、取扱い、包装、保管、保護する手順を定め、注意 を払い管理します。 手順には以下を含みます。 １）貨物の形状、特性に適した車両、荷役機器を利用する。 ２）積付けや予冷など適切な貨物保護の対策を行い、可能な場合には、中間 点呼時に、車外から状態の点検を実施する。 ３）荷札添付、梱包など必要な場合は､使用材料を含め管理する｡ ４）盗難や紛失を防ぐため、施錠など防護対策を講じる｡ （注記） 下線部は、実際に行っている場合に記入してください。 詳細は以下の手順書に記載 積込手順書 ＰＲ－０３ 運行手順書 ＰＲ－０４ 荷降し手順書 ＰＲ－０５ 7.6 監視機器及び測定機器の管理 定められた要求事項に対するサービスの適合性を実証するために、当社は、実施 すべき監視及び測定を明確にし、また、そのために必要な監視機器及び測定機器 を明確にします。 当社は、監視及び測定の要求事項との整合性が確保できる方法で監視及び測定が 実施できることを確実にするプロセスを確立します。 規定要求事項にかかわる監視及び測定にコンピュータソフトウェアを使う場合 には、そのコンピュータソフトウェアによって意図した監視及び測定ができるこ
○○運送株式会社 品質マニュアル ＱＭ－０１ 頁 数： 25 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 改 訂 とを確認にします。この確認は、最初に使用するのに先立って実施し、また、必 要に応じて再確認します。 １）当社における監視機器は、運行状況把握のための大型車両及び、必要に応 じてその他の車両に搭載された運行記録計です。 ２）監視機器は、法的要求事項と矛盾のないものを使用し管理します。 ３）運行記録計は、該当する範囲で以下の手順に従って使用し管理します。 ① 運行前、運行記録紙を装着し、運行後に運行記録紙へ車番､便名など必 要事項を記入する。 ② 運行記録計に異常を発見した場合、修理や取替えなどを速やかに業 者に依頼する。 ③ 運行記録計の点検整備は、車両の車検時に業者を通じて行う。 ④ 点検整備の記録は、業者より入手し保管、維持する。 なお、当社の輸送サービスの実現においては、測定値の正当性が保証されなけれ ばならない測定機器に該当するものはありません。 自社の監視機器、測定機器にあった内容で記入して下さい。 以下に冷凍・冷蔵車両、デジタコを使用している場合の例を記述します。 定められた要求事項に対するサービスの適合性を実証するために、当社が実施すべき 監視は運行状況(エンジン起動、回転数、スピード)及び冷凍・冷蔵車両の温度です。 当社における監視機器は、デジタルタコグラフ及び温度計です。 《デジタルタコグラフ》 １）デジタルタコグラフ（システムカード）は、利用前に意図した監視ができることを 確認する。 ２）運行前、システムカードを装着し、運行後にパソコンに取り込みプリントアウト し運行状態を確認する。 ３）デジタルタコグラフ（システムカード）に異常が生じた場合、運転日報などを 利用し応急的に記録するとともに、修理や取替えなど業者に依頼する。 《冷凍車》 当社の監視機器は車載冷凍、冷蔵設備の温度計です。 車載温度計は車検や冷凍設備の点検時に業者に点検調整を依頼します。 温度表示の異常の修理を依頼し、その結果の記録を維持します。
○○運送株式会社 ＱＭ－０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂
８．測定、分析及び改善
8.1 一般 当社は、顧客のニーズと期待を満たす輸送サービスが効果的かつ効率的に実行さ れること及び次の事項に必要な監視、測定、分析及び改善のプロセスを計画しま す。 これらは適切な統計的手法を利用し実行します。 ａ）輸送サービスの適合性を実証すること。 ｂ）品質マネジメントシステムの適合性を確実にすること。 ｃ）品質マネジメントシステムの有効性を継続的に改善すること。 8.2 監視及び測定 8.2.1 顧客満足 当社は、品質マネジメントシステムの成果と実施状況の測定の一つとして顧客 の満足・不満足に関する情報を下記により入手し、監視します。 ・顧客との定例会議や安全会議による入手情報の評価 ・顧客からのクレーム及び不適合報告書の効果的な取扱い これらの情報の収集及び利用にあたっては、適切な統計的手法を活用します。 （注記） ・顧客に対してアンケート調査等を行っていれば、記入して下さい。 ・下線部は、実際に顧客と行っている会議などが該当します。 8.2.2 内部監査 当社は、品質マネジメントシステムが、以下であるかどうかを確認するため、定 期的に内部監査を文書化した手順に従い実施します。 ａ）品質マネジメントシステムが、サービスの実現の計画（7.1 参照）に適合 しているか、ISO9001:2008 の要求事項に適合しているか､組織が決めた品 質マネジメントシステム要求事項に適合しているか。 ｂ）品質マネジメントシステムが効果的に実行され、維持されているか。○○運送株式会社 品質マニュアル ＱＭ－０１ 頁 数： 27 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 改 訂 文書化した手順には以下を含みます。 重要な手順 注意点 責任者 1)監査プログラムの計画 活動の状況､重要性を考慮､監査の結果 品質管理責任者 監査の基準､範囲､頻度､方法論の決定 2)監査員の選任 独立性､客観性と公平性の確保 品質管理責任者 3)監査の実行/記録 監査の報告 客観性と公平性の確保 品質管理責任者を経由して各責任者へ 監査員 4)是正処置の実施 可及的速やかに 各責任者 5)フォローアップ活動 是正処置実行の検証と結果の報告 監査員 6)内部監査の結果報告 ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰにて 品質管理責任者 （上表での各責任者は、被監査者） 詳細は以下の手順書に記載 内部監査手順書 ＰＲ－２３ 8.2.3 プロセスの監視及び測定 当社は、品質マネジメントシステムのプロセスが計画通りの結果を達成する能力 があることを実証できるようプロセスを以下の方法で監視し、適用可能な場合に は、測定します。 １） 内部監査 ２） 各プロセスの責任者は、手順書の作成と実行にあたって、関係する人々に 品質目標とプロセスの目的の関係を理解させ品質目標の達成度を判定する。 ３） 可能な場合は手順書「７．評価」に方法と達成レベルを明確にし、目的 達成に継続して適切かを監視し、測定する。 計画通りに結果が出せない場合は、輸送サービスの適合性の保証のために、適切 に、修正、是正処置をとります。 詳細は各手順書の「７．評価」及び以下の資料に記載 資料番号① プロセス評価表 8.2.4 輸送サービスの監視及び測定 要求事項が満たされていることを検証するために、貨物は受取時に状態を確認します。 配送及び荷降し時も状態を確認すると共に、これらの合否判定基準への適合の証 拠を維持します。記録にはドライバー名など引渡しの責任者を記載します。 「7.1 輸送サービス実現の計画」で決めたことが問題なく完了するまで、貨物 や書類のリリースは行いません。ただし、顧客との取り決めが事前になされてお り、顧客が承認したときは、この限りではありません。
○○運送株式会社 ＱＭ－０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂 確認及び検証の結果、合格しない貨物は不適合管理の手順に従います。 詳細は以下の手順書に記載 積込手順書 ＰＲ－０３ 運行手順書 ＰＲ－０４ 荷降し手順書 ＰＲ－０５ 8.3 不適合サービス（製品）の管理 誤った手配や指示ミスなど要求事項を満たさないサービスの防止と、貨物の損傷 または破損など、要求事項に適合しない貨物の誤った引渡しを防止するため、不 適合サービス、不適合品の識別、管理及び関連する責任及び権限の手順を文書化 し、確実に実行します。 不適合品の処理には以下の方法を含みます。 ａ）発見された不適合を除去するための処置をとる。 ｂ）顧客に、積込み、荷降し、引渡しなど輸送サービス継続の承認を貰う。 ｃ）発見された時点でサービスを中断する。または、顧客の指示に従った処置 を行う。 ｄ）引渡し後、貨物に関するクレームがあった場合は、その不適合による影響や 起こり得る影響に対して適切な処置をとる。 不適合の内容やとられた処置は記録し維持します。 詳細は以下の手順書に記載 不適合管理手順書 ＰＲ－２４ 8.4 データの分析 品質管理責任者および各責任者は、品質マネジメントシステムの適切性及び有効 性を実証するため、また品質マネジメントシステムの有効性の継続的な改善の可 能性を評価するため、データを収集し、分析します。 収集する主なデータ 責 任 者 品質目標の達成の度合い 各プロセスの責任者 不適合、クレーム情報 営業、運輸、総務部長、 供給者及び同業他社の動向 営業、運輸部長 顧客のニーズ・要望 営業、運輸部長 プロセスの実施状況・傾向 各プロセスの責任者 内部/外部監査の結果 品質管理責任者、各プロセスの責任者
○○運送株式会社 品質マニュアル ＱＭ－０１ 頁 数： 29 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 改 訂 （注記） 「収集するデータ」「責任者」は、自社で決めて下さい。 上記データの分析結果は、マネジメントレビューのインプット項目の基となる 情報としてまとめます。 この中には、監視及び測定の結果から得られたデータ及びそれ以外の該当する情 報源からのデータを含み、データの分析によって次の事項に関連する情報を提供 します。 ａ）顧客満足 ｂ）輸送サービス要求事項への適合 ｃ）是正処置、予防処置の必要性、プロセスと輸送サービスの特性と傾向 ｄ）供給者 8.5 改善 8.5.1 継続的改善 当社は、品質方針、品質目標、監査結果、データの分析、是正処置、予防処置及 びマネジメントレビューを通じて、品質マネジメントシステムの継続的改善に努 めます。 詳細は以下の手順書に記載 是正・予防処置手順書 ＰＲ－２５ 8.5.2 是正処置 不適合の再発を防止するため、不適合の原因を除去する是正処置を以下の手順で 行います。是正処置は、検出した不適合の影響度に相応しいものにします。 手 順 責 任 者 ａ）不適合（顧客苦情を含む）の明確化 営業、運輸、総務部長 ｂ）不適合の原因の特定 各責任者 ｃ）不適合が再発しないことを確実にするための活動の 必要性の評価 品質管理責任者 ｄ）必要な是正処置の決定及び実施 是正処置責任者 ｅ）実施した是正処置の結果の記録 是正処置責任者 ｆ）実施した是正処置の有効性のレビュー 品質管理責任者 是正処置責任者：品質管理責任者がその都度指名したもの
○○運送株式会社 ＱＭ－０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂 当該責任者で対応できない案件については、上司または品質管理責任者へ報告し、 その判断を仰ぐものとします。 詳細は以下の手順書に記載 不適合管理手順書 ＰＲ－２４ 是正・予防処置手順書 ＰＲ－２５ 8.5.3 予防処置 起こり得る不適合を未然に防止するため、その原因を除去する予防処置を以下の 手順で行います。予防処置は、起こり得る問題の影響度に相応しいものにします。 手 順 責 任 者 ａ）起こり得る不適合及びその原因の特定 各責任者 ｂ）不適合の発生を予防するための処置の必要性の評価 品質管理責任者 ｃ）必要な予防処置の決定及び実施 予防処置責任者 ｄ）実施した予防処置の結果の記録 予防処置責任者 ｅ）実施した予防処置の有効性のレビュー 品質管理責任者 予防処置責任者：品質管理責任者がその都度指名したもの 当該責任者で対応できない案件については、上司または品質管理責任者へ報告し、 その判断を仰ぐものとします。 詳細は以下の手順書に記載 不適合管理手順書 ＰＲ－２４ 是正・予防処置手順書 ＰＲ－２５
○○運送株式会社 品質マニュアル ＱＭ－０１ 頁 数： 31 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 改 訂
９．品質マネジメントシステム体系図
品質マニュアル 文書管理手順書 記録管理手順書 経 営 者 の 責 任 品質マニュアル 品質方針・目標管理 手順書 資 源 の 運 用 管 理 品質マニュアル 教育・訓練手順書 購買管理手順書 受注手順書 配車手順書 積込手順書 運行手順書 荷降し手順書 運行管理手順書 処理業務手順書 品質マニュアル 内部監査手順書 不適合管理手順書 是正・予防処置手順 書 顧客 経営者 総務プロセス 測 定、 分 析 及 び 改 善 物 流 サー ビ ス の 実 現 運輸プロセス 品質マネジ メントシス テム プロセス 品質管理責任者 営業プロセス 協力会社等 関連文書 アウトプット インプット 物流サービスの提供 経営者のコミットメント 品質方針 期待 ニーズ 責任、権限及び コミュニケーション 資源の提供 人的資源（一般／力量、教育・訓練及び認識） 監視及び測定 データの分析 顧客満足 一般要求事項／文書化に関する要求事項 経営資源 要求事項 輸送委託（購買） 処 理 業 務 監視機器及び測定機器の管理 プロセスの監視・測定／サービスの監視・測定 内部監査 満足 貨物 貨物 インフラストラクチャー／作業環境 計画（品質目標 ／QMSの計画） 受注 運 行 管 理 改善（継続的改善／是正処置／予防処置） 購買 顧客重視 マネジメントレビュー 配車 積込 運行 荷降 購 買 品 ・ サー ビ ス 不適合サービスの管理○○運送株式会社 ＱＭ－０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂
１０．品質マネジメントシステム文書及び規格要求事項の適用
文書名 文書番号 規格要求事項の適用 確認者 承認者 品質方針 なし 5.3 なし 経営者 品質目標 なし 5.4 なし ＱＣ 品質マニュアル QM－０１ 4.1～8.5 ＱＣ 経営者 受注手順書 PR－０１ 7.1/2、7.4、7.5.1、8.2.3/4 （配車責任者） ＱＣ 配車手順書 PR－０２ 7.1/2、7.4、7.5.1、8.2.3/4 （配車責任者） ＱＣ 積込手順書 PR－０３ 7.1/2、7.5.1、7.5.3、7.5.4/5、 8.2.3/4 （運行責任者） ＱＣ 運行手順書 PR－０４ 7.1、7.5.1、7.5.4/5、8.2.3/4 （運行責任者） ＱＣ 荷降し手順書 PR－０５ 7.1、7.5.1、7.5.3、 7.5.4/5、8.2.3/4 （運行責任者） ＱＣ 運行管理手順書 PR－０６ 7.1、7.5.1、7.5.3、 8.2.3/4 （運行責任者） ＱＣ 処理業務手順書 PR－０７ 7.1、7.5.1、7.5.3、8.2.3/4 （総務責任者） ＱＣ 文書管理手順書 PR－２１ 4.2.3 ＱＣ ＱＣ 記録管理手順書 PR－２２ 4.2.4 ＱＣ ＱＣ 内部監査手順書 PR－２３ 8.2.2、8.2.3 ＱＣ ＱＣ 不適合管理手順書 PR－２４ 7.6 （配車責任者） ＱＣ 是正・予防処置手順書 PR－２５ 8.4、8.5.2/3 ＱＣ ＱＣ 品質方針・目標管理手 順書 PR－２６ 5.3/4 ＱＣ 経営者 購買管理手順書 PR－２７ 7.4 （総務責任者） 経営者 教育・訓練手順書 PR－２８ 6.2.2 （総務責任者） ＱＣ 車両管理手順書 PR－２９ 6.3 （整備責任者） ＱＣ 安全運行作業指示書 WI－０１ 7.5.1 （配車責任者） ＱＣ 運行管理規定 なし 6.1、7.2.1、8.2.4 運行管理者 経営者 整備管理規定 なし 6.3、7.2.1 整備管理者 経営者 ＱＣ：品質管理責任者 ・「確認者」は、各プロセス（手順書）の責任者を記入して下さい。 ・「確認者」及び「承認者」は一例ですから、必ずしもこのとおりにする必要はありません。 ・組織で必要とした文書類については、自社の決定にあわせて下さい。 （注記）管 理 番 号
受注手順書
文 書 番 号 ： Ｐ Ｒ -０ １
○ ○ 運 送 株 式 会 社
最新版 発行日 作成 審議 承認 原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日 品質管理責任者○○運送株式会社 ＰＲ-０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂
改訂履歴
年 月 日 （発行・改訂） 改訂番号 改 訂 記 録 （変更・改訂の内容・頁） 承認 20XX 年 XX 月 XX 日 初版発行目 次
１．目 的 ２．適用範囲 ３．関連文書 ４．定 義 ５．責 任 ６．手 順 ７．評 価 ８．記 録 添 付：受注手順のフローチャート○○運送株式会社 受注手順書 頁 数： 3 改 ＰＲ-０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂 １．目 的 本手順書は、受注プロセスの以下の目的を達成するための活動の手順、 責任及びインターフェイス（人との関係）を規定する。 １）見積依頼に対する適切な対応 ２）定期運送依頼に対する適切な対応 ２．適用範囲 見積依頼の入手から配車指示まで。 ３．関連文書 車両台帳 乗務員台帳 傭車台帳 見積依頼書 運賃表 ４．定 義 なし ５．責 任 5.1 工程責任者（配車責任者）：本工程に管理責任を有する。 5.2 配車担当者：本工程の各活動を実施する。 ６．手 順 配車担当者は、以下の活動を行う。 6.1 依頼入手（担当：配車担当者、対象：顧客） ア）顧客から運送依頼があった場合、必要に応じ見積依頼書を入手する。 イ）電話など口頭の場合は、必要事項（積込先、配送先、車種、台数、期日 などを記入し配車受付メモにする。 6.2 可能か検討（担当：配車担当者、対象：協力会社、配車責任者） ア）見積依頼書または配車受付メモに基づき、車両台帳、乗務員台帳、傭車 台帳を参考に取扱い可能か検討する。
○○運送株式会社 ＰＲ-０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂 イ）車種や車両台数、顧客の希望運賃などに問題がある場合は、配車責任者 や協力会社(傭車先)と相談・検討する。 6.3 提案、調整（担当：配車担当者、対象：顧客） ア）顧客との調整が必要な場合は、顧客に変更提案または調整を行う。 イ）顧客と合意ができた場合は、見積依頼書、または配車受付メモに訂正、追 記する。 ウ）修正した見積依頼書または配車受付表は記録として保管する。 6.4 断る（担当：配車担当者、対象：顧客） ア）取扱い不可能な場合は顧客に事情を説明し、お断りをする。 6.5 受諾連絡（担当：配車担当者、対象：顧客） ア）顧客に受諾可能な旨連絡する。 イ）必要なら詳細を打合せ見積依頼書や配車受付メモに追記する。 6.6 見積書作成（必要な場合）（担当：配車担当者、対象：配車責任者） ア）見積依頼書または配車受付メモに基づき、運賃表を参考に見積書を作成する。 イ）配車責任者へ見積書を提出し承認を受ける。 ウ）配車責任者は、見積書の内容を確認し、適切であれば社印を押印する。 問題がある場合は、配車担当者へ、訂正を指示する。 手順 6.6 ア）へ 6.7 見積書提出、交渉（担当：配車担当者、対象：顧客） ア）顧客に見積書を提出し、重要案件は交渉を行う。 イ）顧客の合意が得られない場合は、その内容を配車責任者へ報告し指示に 従う。 6.8 受諾報告（担当：配車担当者、対象：顧客、配車責任者） ア）顧客から受諾の連絡があった場合、配車責任者へ報告するとともに、顧客 の要望に基づいて、必要なら契約書を取りかわす。 6.9 配車指示と見積書保管（担当：配車責任者、対象：配車担当者） ア）顧客の合意を得た見積書、または契約書をファイルすると共に、関係者へ その内容を伝える。
○○運送株式会社 受注手順書 頁 数： 5 改 ＰＲ-０１ 発行日：20XX 年 XX 月 XX 日 訂 ７．評 価 7.1 工程責任者は、見積依頼書や受付メモの内容を基に、見積書や契約書が適 切であるか評価する。 ８．記 録 記録名 保管期間 保管方法 保管担当者 見積書 見積依頼書 契約書 受付メモ プロセス評価表 保管する記録、保管期間、保管方法、保管担当者は自社で決め記入してください。
