株式会社 オークファン 御中
【タイトル】
aucfan(オークファン)第１回NPS調査レポート
本レポートの構成
2・本調査の前提情報
・属性項目集計
・ aucfanのロイヤルティ(=NPS)と各要因の影響度
・一般会員のプレミアム会員切替予定（一般会員）
・各会員の利用目的とサービス/機能要望のウォンツ探索
・推奨者の属性集計（目的、頻度、期間、環境など）
調査概要
3■調査目的
貴社WEBサービス(aucfan)のロイヤルティ、及び同ロイヤルティの形成要因をNPSを指標として
測定し、何がロイヤルティに影響するかを検証し、サービス改善につなげる。
また、一般会員からプレミアム会員に昇華させるための要素を探索や会員のウォンツやニーズを
探索し、サービス開発や新企画につなげる。
■調査内容
aucfan一般会員、及びプレミアム会員のWEBサイトや付随サービスに対する意向や意見
■調査対象
aucfan一般会員、プレミアム会員
■回答取得方法
URL記載メール配信
■調査場所
上記、回答取得方法につき特定不可
■調査期間
２０１５年９月０２日～９月１８日
■有効回答数（目標回答数）
５１３件（４００件）
実施質問群
4 質問 1 - 1 お客様は「aucfan」を親しい友人や知人にどの程度すすめたいと思われますか？ 質問 1 - 2 そうお答えになった一番のご理由について教えて下さい。 質問 2 - 1 「aucfan」のサービス内容についてどの程度ご満足いただけていますか？ 質問 2 – 2 そうお答えになった一番のご理由について教えて下さい。 質問 3 - 1「aucfan」のサポート内容についてどの程度ご満足いただけていますか？ 質問 3 – 2 そうお答えになった一番のご理由について教えて下さい。 質問 4 - 1 「aucfan」のユーザーインターフェースについてどの程度ご満足いただけていますか？ 質問 4 - 2 そうお答えになった一番のご理由について教えて下さい。 質問 5 - 1 「aucfan」のプレミアム会員の価格についてどの程度ご満足いただけていますか？ 質問 5 - 2 そうお答えになった一番のご理由について教えて下さい。 質問 6 - 1 「aucfanプレミアム会員」への切り替え予定はありますか？ 質問 6 - 2 「検討項目あり」とお答え頂いたお客様はどの部分が更に向上すればお切り替えをご検討頂けますか？ 質問 6 - 3 「aucfanプレミアム会員」のサービス内容と月額利用料について魅力を感じて頂けていますか？ 質問 6 - 4 「割高」「非常に割高」と感じるお客様はどの水準が適正だと感じますか？ 質問 7 - 1 ショッピングやオークションを利用する際にあったら嬉しいサービスや機能、その他のECサイトの価格情報などを教えて下さい。 質問 7 - 2 オークファンは何のために利用していますか？（3つまで選択可能） 質問 7 - 3 その他を選択のお客様は、詳細を教えて下さい。 質問 8 - 1 お客様の性別を教えて下さい。 質問 8 - 2 お客様の年代を教えて下さい 質問 8 - 3 お客様のご利用環境について一番多い時間を教えて下さい。 質問 8 - 4 その他を選択のお客様は、詳細を教えて下さい。 質問 8 - 5 当社サービスのご利用頻度について教えて下さい。 質問 8 - 6 当社サービスの継続ご利用期間を教えて下さい。標本数の妥当性と信頼性
5信頼度
90%
95%
99%
誤
差
限
界
10%
68
96
166
5%
272
384
666
1%
6745
9483
16280
今回の回答数５１３件は、全体傾向推定に十分な水準といえる。
(誤差限界５％以内、信頼度95～99%範囲内の回答数を確保したため)
75万人を母集団を対象とする場合の信頼度と誤差限界の目安標本数一覧
本レポートの構成
6・本調査の前提情報
・属性項目集計
・ aucfanのロイヤルティ(=NPS)と各要因の影響度
・一般会員のプレミアム会員切替予定（一般会員）
・各会員の利用目的とサービス/機能要望のウォンツ探索
・推奨者の属性集計（目的、頻度、期間、環境など）
属性項目集計①
7男性が主体で40代、50代が均衡傾向。
男性主体で、40代が相対的に多い。
3
4
5
19
56
34
56
39
21
28
1
3
3
8
10
6
15
4
2
4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
21
歳～
25
歳
26
歳～
30
歳
31
歳～
35
歳
36
歳～
40
歳
41
歳～
45
歳
46
歳～
50
歳
51
歳～
55
歳
56
歳～
60
歳
61
歳～
65
歳
66
歳以上
性別×年代（321）女性
男性
一般会員
プレミアム会員
1
4
7
14
19
32
21
27
15
7
12
2
4
2
2
5
8
1
4
3
3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
20
歳以下
21
歳～
25
歳
26
歳～
30
歳
31
歳～
35
歳
36
歳～
40
歳
41
歳～
45
歳
46
歳～
50
歳
51
歳～
55
歳
56
歳～
60
歳
61
歳～
65
歳
66
歳以上
性別×年代（193）女性
男性
属性項目集計②
8一般会員、プレミアム会員共に、PCからの利用が大半。
279 18 15 6 3 87% 93% 97% 99% 100% 80% 85% 90% 95% 100% 105% 0 50 100 150 200 250 300 質問 8 - 3 お客様のご利用環境について一番多い時間を 教えて下さい。 回答数 累積％一般会員
プレミアム会員
167 15 5 4 2 87% 94% 97% 99% 100% 75% 80% 85% 90% 95% 100% 105% 0 50 100 150 200 250 300 質問 8 - 3 お客様のご利用環境について一番多い時間を教えて 下さい。 回答数 累積％ pcやスマホではハッカーやウイルスなどクレジット決済でのセキュリ ティーが不安なため金融関係や買い物のオンライン関係はなるべく フューチャーフォンから利用しています。 携帯電話（ガラ携） その他選択者コメント 手軽だから、アプリは使え無い。 スマホ、タブレットも出張買取の際、良く使います。但しスマホ、 タブレットの場合AUCFANプロは使いずらい。 その他選択者コメント属性項目集計③
9一般会員は、【1週間に1日以下】の利用で、
【3年以上】継続が多い。
一般会員
プレミアム会員
27
12
10
19
17
12
67
6
7
8
7
8
2
22
9
5
7
6
6
8
14
8
1
8
3
7
5
10
0
20
40
60
80
100
120
1週間に1日以下 1週間に1日以上 1週間に3日以上 1週間に5日以上3
9
4
4
2
3
9
3
4
4
7
6
1
9
3
8
6
5
8
5
17
8
6
7
10
5
5
32
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1週間に1日以下 1週間に1日以上 1週間に3日以上 1週間に5日以上プレミアム会員は、【1週間に5日以上】の利
用で、【3年以上】継続が多い。
本レポートの構成
10・本調査の前提情報
・属性項目集計
・ aucfanのロイヤルティ(=NPS)と各要因の影響度
・一般会員のプレミアム会員切替予定（一般会員）
・各会員の利用目的とサービス/機能要望のウォンツ探索
・推奨者の属性集計（目的、頻度、期間、環境など）
11
NPS®とは？
Net Promoter Score
(推奨者正味比率)
NPSとは、顧客ロイヤルティを計る指標
・顧客満足度だけでなく、
売上との相関が科学的に証明
。
・トップグローバル企業が
経営における最重要KPI
として採用。
・
「究極の質問」を聞くだけ。
シンプルに計測することが可能。
NPS採用企業の一例
- これまでに活用してきた中でも最強
のツールが、NPSです。
ダン・ヘンソン
（GE最高マーケティング責任者）
- NPSを常日頃から活用していま
す。
トニー・シェイ
（ザッポスCEO）
12
NPS®の仕組み
※NPS®はBain&Company、Fred Reichheld、Satmetrix Systemsの登録商標です。
Promoter（推奨者）
ロイヤリティが高い熱心な顧客。自らが継続購入客
であるだけでなく、他者へ勧める役割も担う。
Passive（中立者）
満足はしているがそこまで熱狂的でない顧客。
競合他社へなびきやすい。
Detractor（批判者）
劣悪な関係を強いられた不満客。放置しておくと
悪評を広める恐れがある。
０ １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９
10
<計算例>
回答者200人の点数が以下の場合
批判者
中立者 推奨者
NPS = 推奨者 – 批判者
分類
回答数
全体割合
推奨者
80
40%
中立者
70
35%
批判者
50
25%
NPS = 40 – 25 = 15％
10
13
① オークファンNPSは推奨者より批判者が多く、大幅にマイナスのNPS。
② プレミアム会員はマイナス値だが１桁台で相対的に良好、一般会員のマイナス影響が強い。
③ 一般会員はどの満足度要因もロイヤルティ(NPS)への影響度が強く、【サポート内容】【イン
ターフェース】の満足度が相対的に低い
④ プレミアム会員もどの満足度要因もロイヤルティと関係が強いが【インターフェース】はあま
り重要でない。
aucfan全体NPSと会員種別NPSの構造モデル図
aucfan
推奨者 14% 中立者 30% 批判者 54%NPS=
-40%
*％値はNPSと各満足度の相関係数 →NPSとどの程度同じ動きをしているか。 →高いほど影響度が強い一般会員
プレミアム会員
推奨者 15% 中立者 27% 批判者 58%NPS=
-43%
推奨者 24% 中立者 44% 批判者 32%NPS=
-8%
サービス 内容 サポート内容 インターフェース満足度平均
5.79
満足度平均
4.79
満足度平均
5.09
76%* 69%* 71%* *各満足度の標準偏差は左から、2.73、2.76,、2.80、2.49、2.84、2.76、2.81 サービス 内容 サポート 内容 インターフェース プレミアム会員価格 69%* 59%* 49%* 54%*6.19
満足度平均
5.21
満足度平均
5.42
満足度平均
5.63
満足度平均
①
②
②
③
④
改善重要度【低】 改善重要度【中】 改善重要度【高】 【相関係数40%以下】 ロイヤルティに対しての影響は低い 14
ロイヤルティへの影響度（＝相関係数）と改善伸びしろ（＝平均満足度）より下記の様に
NPS改善重要度が整理される。
aucfan全体NPSと会員種別NPSの構造モデル図
【高】平均満足度＝改善伸びしろ【低】
相
関
係
数
＝
ロ
イ
ヤ
ル
テ
ィ
へ
の
影
響
度
ｻｰﾋﾞｽ内容 (一般) ｻﾎﾟｰﾄ内容 （一般） ﾕｰｻﾞｰｲﾝﾀｰﾌｪｰｽ （一般）30%
40%
50%
60%
70%
80%
3
4
5
6
7
8
NPS向上に向けた改善重要度マトリクス
ロイヤルティへの影響度 【高】 × 平均満足度標準以上 ロイヤルティへの影響 度【高】 × 平均満足度標準以下 ロイヤルティへの影響度 【高】 × 平均満足度標準 ｻｰﾋﾞｽ内容 （ﾌﾟﾚﾐｱﾑ） ﾌﾟﾚﾐｱﾑ会員価格 （ﾌﾟﾚﾐｱﾑ） ｻﾎﾟｰﾄ内容 （ﾌﾟﾚﾐｱﾑ） ﾕｰｻﾞｰｲﾝﾀｰﾌｪｲｽ （ﾌﾟﾚﾐｱﾑ）15
※参考資料 【オンラインショッピング】のNPS分布
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社 ［ニュースリリース］ NPS業界ベンチマーク調査結果を発表～21業界140ブランドを対象に友人や同僚に薦めたいかを調査～
16
各満足度要因の低得点付与者のコメントについて、深堀していく。
aucfan全体NPSと会員種別NPSの構造モデル図
aucfan
推奨者 14% 中立者 30% 批判者 54%NPS=
-40%
*％値はNPSと各満足度の相関係数 →NPSとどの程度同じ動きをしているか。 →高いほど影響度が強い一般会員
プレミアム会員
推奨者 15% 中立者 27% 批判者 58%NPS=
-43%
推奨者 24% 中立者 44% 批判者 32%NPS=
-8%
サービス 内容 サポート内容 インターフェース満足度平均
5.79
満足度平均
4.79
満足度平均
5.09
76%* 69%* 71%* *各満足度の標準偏差は左から、2.73、2.76,、2.80、2.49、2.84、2.76、2.81 サービス 内容 サポート 内容 インターフェース プレミアム会員価格 69%* 59%* 49%* 54%*6.19
満足度平均
5.21
満足度平均
5.42
満足度平均
5.63
満足度平均
①
②
②
③
④
17
サービス内容についての低満足な回答の頻出キーワードと実際コメント（抜粋）は下記。
各要因満足度のコメント分析
サービス内容
一般会員
頻出語（数） 実際コメント（抜粋） 利用(17) ・有料サービスが基本なのでバナー広告である程度のサー ビスを提供するという内容とは違い、利用しずらい。 ・利用料が高い。 ・プレミアム費を払うと、過去の履歴が見れるサービスを 無料でつけて欲しい。そうすれば頻繁に利用できると思う。 ・必要だと思って利用している。ただヤフオクだけなら終了後120 日分検索できるしインターフェイスも楽なので、その方がシンプ ルで良いかと思い始めている。 ・すべて利用してるわけではないのでわからない。 ・特に利用したいものがない ・まだ利用していないので 検索(13) ・有料でないと過去の検索ができないから。 ・現状一般なので落札相場検索のみしか使ってないので何 とも言えませんが、有料の項目が多すぎて本当に便利とは 言い難い。 ・欲しいものを検索したときに、類似品まで表示されてし まい、それを落札してしまったことがあった。なければな いと表示してほしい。 ・とても参考になるが、数回の検索程度では有料を選ぶ気 になれないから。 ・Amazonの検索が出来なくなったのが残念！！！ ・過去のオークションを検索できるから ・必要だと思って利用している。ただヤフオクだけなら終了後120 日分検索できるしインターフェイスも楽なので、その方がシンプ ルで良いかと思い始めている。 ・検索範囲が少ない ・一般では検索に制限がある。 ・検索する期間を長くしてほしい。 無料(10) ・無料でもう少しデーターがあればいいのだが・無料で使える機能が少ない。 ・無料でもかなり利用価値のあるサイトであるから ・プレミアム費を払うと、過去の履歴が見れるサービスを無料で つけて欲しい。そうすれば頻繁に利用できると思う。 ・無料で使える機能が少ない。 価格(8) ・最近落札価格はYahooオークションで確認できるのであまり使わなくなった。 ・なんでダブルでお金かかるの？いつもになろうと思うけど途中でやめます。 適正価格は３００円から５００円だと思いますが・・満足度平均
5.79
18
サービス内容についての低満足な回答の頻出キーワードと実際コメント（抜粋）は下記。
各要因満足度のコメント分析
サービス内容
プレミアム会員
頻出語（数） 実際コメント（抜粋） サービス(16) ・有料オプションサービスがちょっと高い気がする ・プレミアム会員にもっと特別なサービスを提供するべき。 ・セミナーなど、有料サービスがほとんどなので。 ・他は問題ないが、価格差の商品を毎日送るサービスが酷 過ぎる。あれで儲かる奴がいるのかと思う。利益を上げて るにはオークファンだけでしょうね。 ・便利なサービスだが最近はサイトが重すぎる ・有料サービスを分けすぎ ・プレミアムなら３年間の履歴も見れるので、たまに使いますが 重宝しています。他にないサービスです。しかし、本当は商品が あるのに表示されないエラーが出ることがあること、戻るボタン を押すと再表示できなくなることは、以前から少し困っています。 リンクを押す時にはタブで開くなど、工夫しなくてはいけません。 使う(12) 使える(8) ・携帯からだと使いにくいから ・スマホだと超使いにくいところ、パソコンのほうは不満 はないです ・使いたい機能のページを探すのに一苦労です。。 ・前にも書きましたが、「テンプレート」もっと増やして ください。もう古めかしいのばかりで使えない。骸骨とか、 使えないテンプレートがほとんど。もっと実用的なテンプ レートを増やしてください。デザインとか考えなくていい から。 ・上手な使い方DVD案内ありますがPDFや書籍があればありがたい です ・iPhoneでサクサク検索できるように 使いやすいアプリ希望。 ・トップページやマイページから自分が使えるツールへのタブボ タンを用意頂くなど、カテゴリ毎にまとめてワンクリックで活用 できるようにして欲しいです。 重い(8) ・便利だし膨大なDataを見やすく管理提供しているわけだ が、どうも動作が重い事がよくあるから。 ・便利なサービスだが最近はサイトが重すぎる、特にスマ ホからはアクセスする気がなくなる ・重い 見づらい ・動作が重いから ・便利だけど、重いから ・サイトが重すぎ 使えない 改悪はするが、改善はしない 有 料なのに最悪なサービスを提供している ・初期の頃から利用させていただいていりますが、段階的な費用 で締め出された感が否めません。また、サイトが重いです。最低 ランクの費用のクラスだからでしょうか。とはいえ月額￥1000、 もう少し善処願いたいです。6.19
満足度平均
19
各満足度要因の低得点付与者のコメントについて、深堀していく。
aucfan全体NPSと会員種別NPSの構造モデル図
aucfan
推奨者 14% 中立者 30% 批判者 54%NPS=
-40%
*％値はNPSと各満足度の相関係数 →NPSとどの程度同じ動きをしているか。 →高いほど影響度が強い一般会員
プレミアム会員
推奨者 15% 中立者 27% 批判者 58%NPS=
-43%
推奨者 24% 中立者 44% 批判者 32%NPS=
-8%
サービス 内容 サポート内容 インターフェース満足度平均
5.79
満足度平均
4.79
満足度平均
5.09
76%* 69%* 71%* *各満足度の標準偏差は左から、2.73、2.76,、2.80、2.49、2.84、2.76、2.81 サービス 内容 サポート 内容 インターフェース プレミアム会員価格 69%* 59%* 49%* 54%*6.19
満足度平均
5.21
満足度平均
5.42
満足度平均
5.63
満足度平均
①
②
②
③
④
20
サポート内容についての低満足な回答の頻出キーワードと実際コメント（抜粋）は下記。
各要因満足度のコメント分析
サポート内容
一般会員
頻出語 （数） 実際コメント（抜粋） サポート(76) ・５点ですが、普通、という意味での点数です。サイト外 でのサポートは特に受けている意識がなかったので。 ・有料の会員ではないからか、特にサポートを受けたこと はないので。 ・サポートは使ってないのでわからない ・サポートを受けたことがないのでわからない。 利用(34) ・利用した事が無いので。・サポートを利用したことがないから ・まだ利用していないので・利用していません メール(14) ・入会手続きは「メールアドレスの通達」で簡単にできる にもかかわらず、退会手続きはFAQでもわかりにくく「休 会」などという、あたかも「退会」であるかのような表現 を使っているところに、裏の意図を感じざるをえない。 ・入会しやすく退会しにくい、という印象をいだいた時点 で退会を決めた。なお、メールアドレス以外には個人情報 を入力した記憶はないが、メールアドレスを含め、退会と ともにデータベースから消去していただくようお願いした い。（会員規定にそうでない記述があるのならば、退会確 認メールで教えていただきたい。その場合はそれに従うが、 フリーメールは停止する。 ・メールマガジンの配布のみ。メールマガジンのレベルをわけた らどうか ・毎日メールをよこし、サービスは有料なのに、情報としては役 立たない。 ・必要な情報を得るだけで十分なので大してサポートは不要です。 そのサポートが必要な人は10点付けるだろうが、不要なメール、 しかも同じ内容のものを繰り返し送ってくるのがサポートだとい うのならば、逆に評価は下がる一方です。 ・FAQで退会をさがしたが、結局のところメールを送るしか方法が なかったようだ。21
サポート内容についての低満足な回答の頻出キーワードと実際コメント（抜粋）は下記。
各要因満足度のコメント分析
サポート内容
プレミアム会員
頻出語（数） 実際コメント（抜粋） サポート(45) ・遅い、内容を理解しない回答、意味がないやり取り、サ ポートの意味をなしていない。 ・サポートを使いたくなるほど使いこなしていない。色々 なオプション契約をしていないとサポートを使うほどの機 能が提供されていないということでもあると思う。 ・充実したサポートとうたっているわりには、質問しても 返信有りませんでした。 ・サポート？お金のいる物の宣伝ばかりのように思います が。 ・土日に使う事が多く、サポートが利用できないし、そもそもレ スポンスが悪すぎる。 ・正直、サポートの連絡が遅く感じます。質問等にも的確に答え てもらってない場合も多く意味がない時が・・・ ・メールも良いですが、ライムラグが大きく感じるのでリアルタ イムのサポートが欲しい。 ・商品の仕入れに関しまして、２０年以上前から、海外、国内か ら仕入れしていますので、ノウハウは必要ありません。国内の オークションでの販売促進について、もう少しサポートしていた だければと思います。 利用(17) ・サポートを利用する機会があまりないから。・サポートは利用した事がないので ・サポートを利用したことがないからわからない・サポートを利用したことはありません。 質問(8) ・質問に関する返答が定型分のようで質問の内容が解決で きず不満である。（最新仕入れ速報8割以上が輸出で輸入の 内容が殆どない） ・こちらが質問しても無視 質問と違う返答が返って来る か、何時まで待っても返答無し ・正直、サポートの連絡が遅く感じます。質問等にも的確 に答えてもらってない場合も多く意味がない時が・・・ ・スクールでは質問に関してすぐに答えて頂けるので、助かって います。ただ答えていただける方が、突き抜けて上手い方たちな のでちょっとレベルが違う答えをもらう場合もあり、もう少し初 心の頃の自分の体験なのを思い出して答えていただければ、もっ と身近な感じで、こちらもよっしゃ、と思えるのにな、と感じる こともあります。22
各満足度要因の低得点付与者のコメントについて、深堀していく。
aucfan全体NPSと会員種別NPSの構造モデル図
aucfan
推奨者 14% 中立者 30% 批判者 54%NPS=
-40%
*％値はNPSと各満足度の相関係数 →NPSとどの程度同じ動きをしているか。 →高いほど影響度が強い一般会員
プレミアム会員
推奨者 15% 中立者 27% 批判者 58%NPS=
-43%
推奨者 24% 中立者 44% 批判者 32%NPS=
-8%
サービス 内容 サポート内容 インターフェース満足度平均
5.79
満足度平均
4.79
満足度平均
5.09
76%* 69%* 71%* *各満足度の標準偏差は左から、2.73、2.76,、2.80、2.49、2.84、2.76、2.81 サービス 内容 サポート 内容 インターフェース プレミアム会員価格 69%* 59%* 49%* 54%*6.19
満足度平均
5.21
満足度平均
5.42
満足度平均
5.63
満足度平均
①
②
②
③
④
23
インターフェースについての低満足な回答の頻出キーワードと実際コメント（抜粋）は下記。
各要因満足度のコメント分析
インターフェース
一般会員
頻出語 （数） 実際コメント（抜粋） 特に(20) ・現在不満は特に無い。以前はボタン配置がちょくちょく 換わり、使いづらく思うこともあったが慣れました。 ・特に不満はありません。 ・特に何とも思っていないから -分かる(16) ・利用せず分からない ・言葉の意味が分かりません。ユーザーインターフェー スって何？ -インター フェース(14) ・ユーザーインターフェース・・ 意味がわかりません。 そもそもこの様な姿勢がよろしくないのだ。 ・ユーザーインターフェースとは？何のことかよくわから ないので。 ・インターフェース自体が分からない。勉強不足ですいません。 ・言葉の意味が分かりません。ユーザーインターフェースって 何？24
インターフェースについての低満足な回答の頻出キーワードと実際コメント（抜粋）は下記。
各要因満足度のコメント分析
プレミアム会員
頻出語 （数） 実際コメント（抜粋） インター フェース(13) ・ユーザーインターフェースの意味が分かりません。ネッ トで調べればOKなのですが今はアンケートに応えるだけで すから面倒です。 ・ユーザーインターフェースの意味を教えて頂きたい。 ・ユーザーインターフェースの意味がわかりません。意味を調べ ていないのでとりあえず五点と致しました。 ・ユーザーインターフェースなどと書かずに誰でも知っている言 葉で案内すべき。 検索(5) ・期間おまとめ検索で、「終了日の近い順」にしていたの に勝手に「入札の多い順」になる。かなり面倒です。 ・検索アラームがスマホから使えないから。 ・特に意識はしていないが詳細検索を始めからできるとい いかも。 ・何度か変更されているが、オークション統計ページ(仮)のころが 使いやすかったと記憶している。特にまとめ検索はわざと誘導し ていると感じる。せこい。 ・結構長く使っているつもりだが未だに操作が混乱しがち。ボタ ンやタブはもっと浮かび上がるように見せて欲しいし、今どの条 件の検索結果が表示されているかという点をわかりやすく表示し て欲しい。今どの階層、どの段階まで深く潜って来ているのか？ がわからなくなる…、上手く言えない。 重い(5) ・重い。 ・ネット環境とPCによるんでしょうが、少し重い気がしま す。 ・重い、見づらい ・見た目は悪くないが、サイトが重く、全体的にごちゃごちゃし ており、オークファン上の他のサービスを利用したいときにス ムーズに飛べず（マイページなどを経由しなくてはいけない）、 少し不満点が多い。もっと軽くて使いやすいサイトが他に出来れ ばすぐに移行してしまいそうなので、全体的にもっとシンプルに して欲しい。インターフェース
25
各満足度要因の低得点付与者のコメントについて、深堀していく。
aucfan全体NPSと会員種別NPSの構造モデル図
aucfan
推奨者 14% 中立者 30% 批判者 54%NPS=
-40%
*％値はNPSと各満足度の相関係数 →NPSとどの程度同じ動きをしているか。 →高いほど影響度が強い一般会員
プレミアム会員
推奨者 15% 中立者 27% 批判者 58%NPS=
-43%
推奨者 24% 中立者 44% 批判者 32%NPS=
-8%
サービス 内容 サポート内容 インターフェース満足度平均
5.79
満足度平均
4.79
満足度平均
5.09
76%* 69%* 71%* *各満足度の標準偏差は左から、2.73、2.76,、2.80、2.49、2.84、2.76、2.81 サービス 内容 サポート 内容 インターフェース プレミアム会員価格 69%* 59%* 49%* 54%*6.19
満足度平均
5.21
満足度平均
5.42
満足度平均
5.63
満足度平均
①
②
②
③
④
26
プレミアム会員価格についての低満足な回答の頻出キーワードと実際コメント（抜粋）は下記。
各要因満足度のコメント分析
プレミアム会員
頻出語 （数） 実際コメント（抜粋） 高い(26) ・期間指定落札検索のオプションが高いです。 ・入札予約機能を、制限なしに使うために、プレミアム会 員になったので、そのためにこの価格は少し高い気がした ・1か月の無料はあるが使いこなすまでは3000円は高い ・高いです。検索年数が増えただけで倍(￥500→￥1000)に なり、サイトの重さも倍になった様な使用感で残念、開発 等にご苦労されておられるとは思いますが、ユーザーとし て正直な所だと思います。 ・高いとは思わないが、無料でも便利に使えるサイトがたくさん 出てきているので（App Toolなど）、またヤフオク自体も写真の 多数掲載などのサービスは行っていくだろうと思われるので、今 の価格のままでは今後は少し厳しいとおもいます。 ・プレミアム会員の価格については基本的に良いと思いますが、 幅を広げようとするとオプションが多く非常に割高く感じる。 ・過去相場検索するだけなら、まあ、概ね満足。オプション毎に お金がかかるのは、如何なものかと。私はオークファンプロ使っ てますが高く感じる。 オプション (7) ・オプションが多すぎて他に費用がかさむプレミアム会 員ってどうなん ・悪くはないのですが、オプションで使いたいものが微妙 に高いことがあり、未使用のものもある。 ・基本料金が適当だと思いますがオプション料金はちょっと高め だと思います。 ・プレミアム会員の価格については基本的に良いと思いますが、 幅を広げようとするとオプションが多く非常に割高く感じる。プレミアム会員価格
本レポートの構成
27・本調査の前提情報
・属性項目集計
・ aucfanのロイヤルティ(=NPS)と各要因の影響度
・一般会員のプレミアム会員切替予定（一般会員）
・各会員の利用目的とサービス/機能要望のウォンツ探索
・推奨者の属性集計（目的、頻度、期間、環境など）
プレミアム会員のへの切替予定集計
28プレミアム会員への切替予定は、1割が【あり】で2割が【検討項目あり】。
検討項目 あり, 20% あり, 11% なし, 70% 質問 6 - 1 「aucfanプレミアム会員」への切り 替え予定はありますか？ （n=321） 頻出語 （数）質問 6 - 2 「検討項目あり」とお答え頂いたお客様はどの部分が更に
向上すればお切り替えをご検討頂けますか？コメント抜粋
月額(7) ・月額が高いのでもっと安く ・クイズとかアンケートで、無料相当がありがたいです ・月額利用料 ・月額会費は安価でもあちこち登録しているとバカにならないものです。倹約 しなくてはならないため、本当は切り替えたいけれど…という意味です。Yahoo や楽天のポイントで支払える、などがあると検討したいかも。 ・月額価格がもう少し低くなると良いと思います。 頻出語 （数）質問 6 - 2 「検討項目あり」とお答え頂いたお客様はどの部分が更に
向上すればお切り替えをご検討頂けますか？
利用(7) ・お手軽に利用できる使い方をPC初心者にもわかりやすく教えて欲しい。 ・月額利用料 クイズとかアンケートで、無料相当がありがたいです ・今後自分が利用したい場面が今以上に出てきたりしたら考えたいと思う ・月額利用料をもっと安くしてほしい。 ・今後も利用していきたいと思っているので。サービス内容と月額利用料について
29約5割が【適正】の一方、【割高】【非常に割高】も約5割。
頻出語 （数） 質問 6 - 4 「割高」「非常に割高」と感じるお客様はどの水準が適正だと感じますか？ 無料(30) ・現在オークファンプロをお試しさせていただいてますが、その内容や一般会員の内容等 から考えて、プレミアムは無料の範囲で良いかと思います。 ・利用履歴・内容によって無料とかにして欲しい。 ・無料期間でエバリュエートして、その後は月３００円くらい。 ・月額利用料を支払うには値しない質の情報。 多少観辛くなってでも更なる広告表示等 をして全て無料で提供してほしい。 頻出語 （数） 質問 6 - 4 「割高」「非常に割高」と感じるお客様はどの水準が適正だと感じますか？ 円(7) 100 ・100円 ・月100円程度。 ・100円程度 ・月額100円・月あたり100円 ・100円 200 ・200～250円 ・オークション初心者にとっては、まだオークションでは十分稼げないし、有料 会員になっても使いこなせる自信がないので、月額500円代はハードルが高いです。 せいぜい200～300円代でないと難しいです。 ・普通で300円 高くて５００円 300 ・年額300円 ・300円 ・300円 ・300円 3000 ・3000円位 その他 ・サーバーの負荷とかいうなら金額により回数制限すれば？ ・この設問がおかしい。サービス内容を自分が必要と思わなければ10円/月でも高 いです。元が取れる人なら10000円/月でも安いでしょう。500円以上毎月支払うメ リットを享受できる状態に今自分はありません。 ・5-2の部分が更に別途500円かかるから。それと、1日からの1ヶ月間なので、や りにくい。オークション出品は、給料日に終了するように出品したいので、前月 15日～翌月14日締めにしてほしい。 非常割高 に感じる, 22% 割高と感 じる, 28% 適正と感 じる, 44% 割安と感 じる, 4% 非常に割 安と感じ る, 2% 質問 6 - 3 「aucfanプレミアム会員」のサービス内容 と月額利用料について魅力を感じて頂けていますか？本レポートの構成
30・本調査の前提情報
・属性項目集計
・ aucfanのロイヤルティ(=NPS)と各要因の影響度
・一般会員のプレミアム会員切替予定（一般会員）
・各会員の利用目的とサービス/機能要望のウォンツ探索
・推奨者の属性集計（目的、頻度、期間、環境など）
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【安く買うため】【お小遣い稼ぎ】
【価格比較】で過半数
一般会員
プレミアム会員
158 86 74 69 60 40 36 32 15 28% 43% 56% 68% 78% 85% 92% 97% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 質問 7 - 2 オークファンは何のために利用していますか？ （3つまで選択可能） 83 73 67 55 44 34 32 14 13 20% 38% 54% 67% 78% 86% 93% 97% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 質問 7 - 2 オークファンは何のために利用していますか？ （3つまで選択可能）【安く買うため】【ビジネス(本業)利用】
【副業利用】で過半数
頻出語句 質問 7 - 3 その他を選択のお客様は、詳細を教えて下さい。 価格(4) ・過去の落札価格や、過去にどのような出品があった かを調べるため。 ・ヤフオクに出品するときの価格の調査 ・オークション出品時の価格設定 ・商品の相場を調べて、適正な価格で販売したいので 頻出語句 質問 7 - 3 その他を選択のお客様は、詳細を教えて下さい。 自分(4) ・実際に自分でどんなサイトか確認するため ・自分でしか作れない作品を大量に出品しているが、趣味程度で本業 ではないけれど余り手間をかけずに出品業務を出来るだけ効率的に行 いたい。 ・自分の趣味で制作している作品を世に広めるために出品している。 過去には同様の商品が存在したが、現在では継続的に販売しているの は他になく自分だけだから作れる環境がある限り続けて行きたい。会員毎のaucfanの利用目的集計
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一般会員
機能要望のウォンツ探索※推奨者の求める意見の抽出
頻出語 （数） 実際コメント（抜粋） 今(7) ・今もあるけど過去の落札相場などがみれたりすること や送料を同時にみれるような感じの物など非常にいいと 思う ・わたしの場合はとりあえず、今のままで充分です。 ・今ので十分。 ・特に今はない ・今のところは特に思い浮かぶものはありません。 サイト(4) ・せどりからの利益最高サイトへ簡単出品機能。 ・今で十分だと思います。ただ携帯サイトの機能を充実 させて欲しいです。 ・私はヤフオクのセラーなんですが、ブランド品に限っては5年 前と比べるとアクセス数が激減しています。ヤフーはスマホ ユーザーへの対応が遅れていると感じます。メルカリなどスマ ホアプリ系のオークションサイトが人気でヤフオクのシェアが 奪われている気がしますが？ ・海外サイトとの連携 落札(3) ・期間内に○件落札した商品で検索できる。 ・過去の落札額 ・今もあるけど過去の落札相場などがみれたりすること や送料を同時にみれるような感じの物など非常にいいと 思う-33
プレミアム会員
機能要望のウォンツ探索※推奨者の求める意見の抽出
頻出語 （数） 実際コメント（抜粋） サイト(13) ・ここで調べれば日本国内の最安値が一発でわかるサイ ト。価格.comでは不十分。 ・ヤフオク、アマゾンに関してはデータ分析サイトがあ りますが現在メルカリの購入データサイトがないので是 非オークファン様 ・リサーチしているものが多サイトで販売中か分かると 便利ですね ・海外サイトとの価格差が見れるようになれば面白いか なとも思います。 ・検索サイトを増やして欲しいですね(^^♪ ・今あるオークションサイトに一括商品登録ができる ・今現在、出品されたが入札が無かったものは履歴に残らない。 しかし、売れなかったサイトが見れるともっと販売戦略も立て やすくなると思う。私はこの機能が欲しい。 ・比較サイトが欲しい ・価格.comのような最安値のサイト情報機能(10)
・検索機能の向上 ・検索機能の強化 ・オークファンの会員なら、eBayやPayPalにワンクリッ クでつながる機能があるといいです。 ・複数IDを使用する場合の切り替え機能 ・オークファンでショッピングはしないのでそういう機 能は不要 ・オークションアラート（メールではなくスマホのプッシュ通 知の様な機能） ・今現在、出品されたが入札が無かったものは履歴に残らない。 しかし、売れなかったサイトが見れるともっと販売戦略も立て やすくなると思う。私はこの機能が欲しい。 ・機能を盛り込むと逆ベクトルですが、ヤフオクに特化した ページでもう少しパフォーマンスが向上すると、軽く動作する と嬉しいです。価格(10)
・価格比較ツール。 ・平均落札価格がすぐにわかる。 ・価格ドットコム ・価格コムとか他のオークションを含めると便利になる。 ・ヤフオクで価格差を調べるときに商品名だけではヒットしな い場合がある。 ・海外サイトとの価格差が見れるようになれば面白いかなとも 思います。 ・過去落札された商品の平均価格やASINコードの掲載 ・価格.comのような最安値のサイト情報 ・価格.comでは不十分。34
