―ＮＥＷＳ ＲＥＬＥＡＳＥ―
報道関係各位 2014 年 7 月 23 日
公益社団法人企業情報化協会
平成 26 年度（第１回）
「サービス・ホスピタリティ アワード」受賞企業決定
公益社団法人企業情報化協会（通称：IT 協会）が今年度創設の平成 26 年度第１回サービ
ス・ホスピタリティ アワード受賞企業を発表した。
このアワードは「おもてなし」を科学的かつ定量的に検証し、他の模範となりうる優れ
た成果を上げている企業を同協会が表彰するもの。
平成 26 年度第１回は、サービス・ホスピタリティ アワード優秀賞をアメリカン・エキ
スプレス・ジャパンが受賞したほか計 5 社の企業が各賞を受賞した。
来る 2014 年 9 月 10 日（水）に開催される同協会主催「サービス・ホスピタリティ シ
ンポジウム」（東京・港区 東京プリンスホテル）にて、記念講演ならびに表彰式典を行
う。受賞企業は次の通り。
平成 26 年度第１回サービス・ホスピタリティ アワード
表彰名 受賞企業と受賞テーマ
優秀賞
アメリカン・エキスプレス・ジャパン株式会社
「CTT（ｶｽﾀﾏｰ･ﾄﾘｰﾄﾒﾝﾄ・ﾂｰﾙ）導入による経営貢献と今後の展望」
特別賞
（カスタマー・ディライト賞）
株式会社帝国ホテル
「さすが帝国ホテル推進活動への取り組み」
特別賞
（人材育成賞）
株式会社ファミリーマート
「ファミリーマートらしさ推進活動」＝ブランディング活動を通じ
た社内風土改革
特別賞
（チーム・ホスピタリティ賞）
学校法人聖路加国際大学 聖路加国際病院
「聖路加国際病院 患者サービスの取り組み」
特別賞
株式会社JR東日本テクノハートTESSEI
サービス・ホスピタリティ アワードとは
公益社団法人企業情報化協会（会長：宇治 則孝 日本電信電話株式会社 顧問）では、顧客に対する
サービス・ホスピタリティに関して、創意工夫や先進的な試みを行い、顧客満足や顧客価値を高めるこ
とによって経営に優れた貢献をし、サービス・ホスピタリティの推進・発展に寄与したと認めうる企業・
機関・団体・事業所・部門等に対してサービス・ホスピタリティ アワードを授与している。このたび、
平成 26 年度第１回サービス・ホスピタリティ アワード審査委員会幹事会（委員長：西尾久美子 京都
女子大学現代社会学部教授）において、厳正な審議のもと、５社の受賞を決定した。
なお、来る 2014 年 9 月 10 日（水）に開催される同協会主催「サービス・ホスピタリティ シンポジ
ウム」（東京・港区 東京プリンスホテル）にて、記念講演ならびに表彰式典を行う。
審査委員会幹事会
委員長 京都女子大学 現代社会学部 現代社会学科 教授 西尾 久美子
副委員長 NTT コミュニケーションズ株式会社 常勤監査役 小林 洋子
副委員長 アメリカン・エキスプレス・ジャパン株式会社
取締役 兼 ワールド・サービス・ジャパン 副社長 萬年 良子
サービス・ホスピタリティ アワード受賞記念講演・表彰式典について
名 称 : 「平成 26 年度第 1 回サービス・ホスピタリティ シンポジウム」
日 程 ：2014 年 9 月 10 日（水）
主 催 ：公益社団法人企業情報化協会（通称：IT 協会）
会 場 ：東京プリンスホテル（東京都港区芝公園）
公益社団法人企業情報化協会（IT 協会）について
名 称 ：公益社団法人企業情報化協会（通称：ＩＴ協会）
会 長 ：宇治 則孝（日本電信電話株式会社 顧問）
設 立 ：1981 年 7 月 16 日
会員数 ：200 社
所在地 ：〒105-0011 東京都港区芝公園 3-1-22 日本能率協会ビル
電 話 ：03-3434-6677 ＵＲＬ：www.jiit.or.jp
※本件に関するお問い合わせ先
公益社団法人 企業情報化協会（ＩＴ協会）
サービス・ホスピタリティ アワード事務局 E-Mail：info＠jiit.or.jp
〒105-0011 東京都港区芝公園 3-1-22 日本能率協会ビル
TEL 03-3434-6677 FAX 03-3459-1704
平成 26 年度（第 1 回）サービス・ホスピタリティ アワード受賞理由
【サービス・ホスピタリティ アワード 優秀賞】
アメリカン・エキスプレス・ジャパン株式会社
「CTT（ｶｽﾀﾏｰ・ﾄﾘｰﾄﾒﾝﾄ・ﾂｰﾙ）導入による経営貢献と今後の展望」
アメリカン・エキスプレス・ジャパン株式会社は、1917 年に、アメリカン・エキスプレス・
インターナショナル, Inc（年間売上高 330 億ドル、社員数 62,800 人、カード発行枚数 1
億 720 万枚）が横浜に事務所開設して以来、日本で 100 年近く歴史を重ね、トラベラーズ
チェックやクレジットカードを発行し、ライセンスを受けた数社もカードを発行している。
当社では、カスタマー・エキスペリエンスへの挑戦「顧客満足～感動体験へを目指す」
を掲げて、「CTT(ｶｽﾀﾏｰ･ﾄﾘｰﾄﾒﾝﾄ･ﾂｰﾙ)導入による経営貢献と今後の展望」を実践している。
具体的には、顧客情報（プロファイルやカードの多岐にわたるデータ）を入電と共に表示
し、関連性のあるメッセージを知らせてくるサポートツール（CTT:ｶｽﾀﾏｰ･ﾄﾘｰﾄﾒﾝﾄ･ﾂｰﾙ)を
2011 年 11 月からテスト導入し、2013 年 3 月から本格導入をしている。
この結果、コールセンターにおけるサービス・ホスピタリティの推進がはかられ、下記
のように成果（2012 年と 2013 年の数値比較）が表れている。
① 自社比較のお客様満足度が７%改善
② ネットプロモータースコア（友人や知人にアメリカンエキスプレスを薦めたいと思う
割合）が他社比較で約 2.6 倍のポイント改善
③ 社員意識調査（コールセンター）で、ロイヤリティが 14%、リーダーシップが 7%改善
④ 収益に対する費用の割合（コールセンター）が 17%削減
さらに、顧客期待を積極的に収集し、その分析を行い、全社で戦略的に活用し、顧客の
希望に沿った情報を E-mail や SNS を活用して瞬時配信して、売上貢献に直結したセンター
を目指すなど、顧客感動体験に向け、全方位にシステマチックに取り組んでおり、今後の
より一層の改善も見込める。
アメリカン・エキスプレス・ジャパン株式会社の「CTT(ｶｽﾀﾏｰ･ﾄﾘｰﾄﾒﾝﾄ･ﾂｰﾙ)導入による経
営貢献と今後の展望」は、顧客満足度のアップ、社員意識の向上や離職率の軽減、さらに
収益性への貢献など、単に顧客サービスの改善を図ったというだけではなく、組織全体の
戦略目標に沿った成果を上げたという点で他社の模範となる取組と評価し、サービス・ホ
スピタリティ アワード 優秀賞を授与するものとする。
【サービス・ホスピタリティ アワード 特別賞（ｶｽﾀﾏｰ・ﾃﾞｨﾗｲﾄ賞）】
株式会社帝国ホテル
「さすが帝国ホテル推進活動への取り組み」
今日の経営課題である「サービス・ホスピタリティ」にとって重要なものは、経営者の
ヴィジョンと、従業員一人ひとりのおもてなしの心と、提供される商品/サービスそのもの
と、ビジネスを支えるＩＴシステムであろう。
帝国ホテルのヴィジョンはクリアである。「お客様に最もすぐれたサービスと商品を提供
し、お客様の感動を創造すること」。現場でそれを実現する従業員は毎日おびただしい数の
応用問題に直面する。マニュアルにもないことを瞬時に判断し自発的に対応するためには、
全社員が共有する「価値」が必要となる。それが、「さすが帝国ホテル」と言われること。
既にブランドを確立している同社への顧客期待値は極めて高い。故にミスが一つでもあ
れば 99 点ではなく 0 点になる。それが、「100－1＝0」のモットーである。その精神を行動
で表すために、「挨拶、清潔、身だしなみ、感謝、気配り、謙虚、知識、創造、挑戦」の 9
つの実行テーマを「行動基準」として定めてカード化し全員に携帯させ、推進組織を作り、
多彩な表彰制度を設け、現場の士気を高め、15 年にわたって努力してきた。
その結果、提供される商品/サービスには「二度目のモーニングコール」などのすぐれた
現場の知恵が生かされ、2014 年日本版顧客満足度指数シティホテル部門の全指数で１位か
つ 6 年連続 CS１位、顧客会員新規入会者数は国内海外ともに増加するなどの成果に結びつ
いている。
自社の顧客データベースのマイニングはしているようだが惜しむらくは、ツイッターを
はじめとするＳＮＳのビッグデータ解析など、ＣＳ向上のための最新のＩＴシステムの活
用がまだ十分でないことである。
しかし、長期にわたる「さすが帝国ホテル」の取組みは、全社一丸となった着実なもの
であり、名門企業の矜持が現場に深く浸透してお客様の喜びにつながるというサービス・
ホスピタリティのあるべき姿の一つを指し示している点を高く評価し、サービス・ホスピ
タリティ アワード特別賞（カスタマー・ディライト賞）を授与する。
【サービス・ホスピタリティ アワード 特別賞（人材育成賞）】
株式会社ファミリーマート
「
ファミリーマートらしさ推進活動」＝ﾌﾞﾗﾝﾃﾞｨﾝｸﾞ活動を通じた社内風土改革
国内外で約１万 6 千店舗を展開する株式会社ファミリーマートは、顧客から持たれていた
イメージ「顔の無いコンビニ」からの脱却を図っていた。2005 年以降、競合他社との明確
な差別化を目指すためにまたファミリーマートで働く関係者の意識高揚のためにブランデ
ィング活動「ファミリーマートらしさ推進活動」を展開し、顧客のみならず社員の能力開
発のサポートに意欲的に取り組んでいる。
ファミリーマートでは機能的な価値に加えて心理的価値を感じていただけるよう基本理念
「気軽にこころの豊かさ」を策定し、この理念を実現するために行動指針を策定するなど
の社内外アクティビティを実施している。「ファミリーマートらしさとは？」を問う、社員
向けのセッションが良い例で、そこで話し合った「らしさ」を商品開発、広告展開、接客、
設備等の全方面に落とし込むことに成功した。
これはファミリーマートが顧客との繋がりを強めるために打ち出した発想の転換であり、
社員のブランドに対する共通認識を浸透させ、ホスピタリティ精神をより一層向上させる
きっかけとなった素晴らしい結果だ。
お客様からの「お褒め件数」は 2007 年～2013 年で 274%もアップし、目標としていたブラ
ンドイメージ「家庭的な雰囲気」においてコンビニ業界 1 位を獲得。さらに社内の意識調
査で「働くことの誇り」を感じている社員が 80.3%と飛躍的に増えており、これは特筆す
べき点である。
社員の「自ら考え、話す」自発性を促進し、自分の意志で機会を見つけ出させることに成
功させた今回の取り組みは、まさに組織のホスピタリティ能力を高め、実際に効果を上げ
ている好事例として、特別賞（人材育成賞）に値するものと評価する。
【サービス・ホスピタリティ アワード 特別賞（ﾁｰﾑ･ﾎｽﾋﾟﾀﾘﾃｨ賞）】
学校法人聖路加国際大学 聖路加国際病院
「聖路加国際病院 患者サービスの取り組み」
聖路加国際病院は 1902 年に開設され、診療科 26、病床数 520 床の都心にある大型医療
機関である。当院の創設者であるルドルフ・B・トイスラーの理念を掲げ、開設当初より、
患者さんと同じ視点で物事を見て、共に受け止め、サービスについて、医師や看護師だけ
でなく全職種で取り組むことを目指している、具体的な取り組みとして以下があげられる。
① 1999 年 11 月～さわやか学習センター運営し、医事課クライアントサービス室の設置、
ボランティア（350 人登録）との協働で患者図書や売店運営などの実施
② 部署におけるサービス向上を図るために「部署横断的なサービス向上委員会」を設け、
行動計画を立案し、実行推進・評価や、決定されたサービスキャンペーンスローガンの
部署内の浸透
③ 目指す病院像が、明確かつ分かりやすい数値で明示
患者満足度 100％、改善し続けるクオリティ指標 100％、医療収支黒字職員満足度 100％、
教育研修の講師を務めている職員 1000 人、チーム医療参加職員 100％など
④ 患者との協働医療を目標とした取り組みとしてご意見ミーティングやサービスリーダ
ー活動などを実施し、現場の声を吸い上げ、改善案の検討活動の実施
⑤ 身だしなみや患者対応マニュアルとして、ホスピタルマニュアルを作成し活用
これらの取り組みの結果、顧客満足度に関しては、2005 年度・2006 年度の全国の同機能
同規模施設約 80 施設中、総合評価で 1 位～3 位、2012 年度の当院の患者満足度調査では入
院は 94.8％（2011 年 92.9％）、外来は 89.5％（2012 年 87.1％）と、成果が明確に表れて
いる。
また、2013 年度より患者満足度調査の変更（米国政府開発の統一患者評価指標）を行い、
2013 年 7 月より退院予定者に対して 3 か月毎に実施をし、国際的な基準をもとに継続的に
数値データで検証を行い、改善する仕組みが導入されている。
医療サービスの分野においても、単に治療や看護を行うというのではなく、患者サービ
スの品質が重要となり、患者満足度を上げる組織的な取り組みが、収益をもたらす時代に
入っている。そのカギを握る患者サービス改革を、組織の理念を踏まえ、全組織的に取り
組む姿勢は、サービス・ホスピタリティ アワード 特別賞（チーム・ホスピタリティ賞）
に値する。
【サービス・ホスピタリティ アワード 特別賞（組織活性化賞）】
株式会社 JR 東日本テクノハート TESSEI
「おもてなし創造企業」
株式会社 JR 東日本テクノハート TESSEI は JR 東日本からの受託業務である新幹線の駅折り
返し清掃や駅ホーム・コンコースの清掃を専門としている。2007 年以降、本来の役割と認
識されていた「清掃会社」から「おもてなし創造企業」に転換するにあたっての価値ある
取り組みが、大きくメディアの注目を集めている。
TESSEI の取り組みは、企業役割の再定義と認め合いの文化づくりから始まった。
まず「清掃業」に留まり続けることによる組織全体の沈滞感を払しょくするために、「思い
出」を商品に打ち出した。その後「さわやか、あんしん、あったか」の行動規範に沿った
おもてなし研修の実施や、清掃に加えて乗客のサポートをする「コメットスーパーバイザ
ー」を新設したことによりお客様にプラスアルファのサービスを提供できるようになった
ことはとても画期的だ。
「二流、三流の戦略でもいいから一流の実行力を持つ」、「スタッフの建設的な提案に対し
てノーと言わない」というテーマを掲げて、スタッフの積極的な参画意識を育む経営層の
姿勢も実に素晴らしい。さらに、「エンジェルレポート」制度の導入でスタッフ同士が仲間
を認め合う文化をつくりあげたことや、2020 年までにパート従業員率を 30%まで下げて社
員数を上げるという明確なキャリアパスの提示が、スタッフの満足度を上げたことはむろ
ん、組織の活性化に良い影響を与えている。
最後に、2013 年の視察・取材等の訪問者数が前年比 56.6%アップし、ハーバード大学ビジ
ネススクールのケーススタディに採用される等、この素晴らしい組織改革が国内外から高
く評価されていることは納得できる。認め合う文化の創造、経営革新、組織活性化を成し
遂げた秀逸な好事例として、特別賞（組織活性化賞）に値するものと評価した。
以上
