｢選ばれる歯科医院｣を目指して歯科医院経営改善のポイント

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(1)Available Information Report for Corporate Management. 経営情報レポート. ｢選ばれる歯科医院｣を目指して. 歯科医院経営改善のポイント 1 ｢選ばれる歯科医院｣を目指して 2 医院オリジナル業務手順＆顧客応対 3 ビジネスマナーの上をいく電話応対 4 来院患者の行動順位に併せた接遇 5 ｢患者満足｣歯科医院に求められる基本的欲求 6 歯科医院は最上級のサービス業.

(2) ｢選ばれる歯科医院｣を目指して歯科医院経営改善のポイント. ｢選ばれる歯科医院｣を目指して. ｢真実の瞬間｣ルーディ・ピーターソンは、ストックホルムのグランドホテルに滞在しているアメリカ人ビジネスマンだった。ある日、同僚とスカンジナビア航空でコペンハーゲンに行くために、ホテルからストックホルム北部のアーランダ空港に向った。日程は１日だけだが、重要な商用旅行だった。空港に着いて、ホテルに航空券を忘れてきたことに気づいた。オーバーを着るとき机の上に置いて、そのまま出てきたのだ。航空券がなくては飛行機に乗れない。ピーターソンは、その便に乗ることも、コペンハーゲンでのビジネス会議出席もあきらめた。しかし、航空券係に事情を説明すると、意外なことにうれしい返事がかえってきた。「ご心配はいりません。ピーターソンさま。搭乗カードをお渡しします。仮発行の航空券もそえておきます。グランドホテルのお部屋番号とコペンハーゲンの連絡先さえお教えいただければ、あとはこちらで処理いたしましょう。」係員の顔にはほほえみが浮かんでいた。ピーターソンが連れといっしょに待合室で待っている間に、係員がホテルに電話をかける。ホテルのボーイが部屋の机の上にある航空券をみつける。係員はすぐに自社のリムジンをホテルに回して、航空券を持ってきてもらうように手配した。てきぱきと事を運んだので、コペンハーゲン便の出発前に航空券が手元に届いた。スチュワーデスがやってきて「ピーターソンさま、航空券でございます。」とおだやかな声でいうのを聞いて、だれより驚いたのはピーターソンだった。もっと旧態な会社だったら、どうなっていただろう。ほとんどの航空会社の業務マニュアルは、「航空券なしでは搭乗できない」と指示している。せいぜい航空券係が上司に事態を報告するぐらいが関の山で、ピーターソンを搭乗させることはまずあり得ないだろう。ところが、スカンジナビア航空の場合は、係員がうまく事を処理したので、ピーターソンは会議にも間に合い、その顧客本位のサービスにも感銘を受けた 1. 歯科経営情報レポート.

(3) ｢選ばれる歯科医院｣を目指して歯科医院経営改善のポイント. のだ。私はピーターソンの話を大変誇りに思っている。というのも、それが、私が社長になってから６年間で達成したサービス向上を示す一例だからだ。真の財産は満足してくれた顧客だという認識のもと、私たちはスカンジナビア航空を、顧客本位の企業に変身させるように方針を変えた。顧客は、それぞれ一人の人間として扱われることを期待している。その期待に応えないかぎり、スカンジナビア航空は、彼らの航空会社として選ばれることはない。私たちはこれまで、航空機やメンテナンス施設、営業所、業務システムなどの集積が、スカンジナビア航空そのものなのだと考えてきた。しかし、顧客にスカンジナビア航空についての感想を求めた場合、はたして彼らは航空機とか営業所の建物、あるいは資本運営のことなどについて語るだろうか。旅客はきっと、スカンジナビア航空の従業員が自分たちにどう接したかという点を取り上げるはずだ。スカンジナビア航空を形成しているのは旅客機とかの有形資産の集積だけではない。もっと重要なのは、顧客に直接接する最前線の従業員が提供するサービスの質だ。 1986 年、1,000 万人の旅客が、それぞれほぼ５人のスカンジナビア航空の従業員に接した。１回の応接時間が、平均 15 秒だった。したがって、１回 15 秒で、１年間に 5,000 万回、顧客の脳裏にスカンジナビア航空の印象が刻みつけられたことになる。その 5,000 万回の真実の瞬間が、結局スカンジナビア航空の成功を左右する。その瞬間こそ私たちが、スカンジナビア航空が最良の選択だったと顧客に納得させなければならないときなのだ。真に自分たちの会社を、顧客の個々のニーズに応える企業にするつもりなら、現場からかけ離れた部署でつくられた規則書や指示書に頼ってはならない。15 秒の真実の瞬間にスカンジナビア航空を代表している航空券係、客室乗務員、荷物係といった最前線の従業員に、アイデア・決定・対策を実施する責任を委ねることが必要だ。もし問題が起こるたび、最前線の従業員が上層部の意向を確かめていたら、貴重な 15 秒がむだになり、顧客を増やす機会を失ってしまう。ヤン・カールソン著. 『真実の瞬間』（ダイヤモンド社. 堤猶二訳）抜粋. ●ヤン・カールソン 1980 年代スカンジナビア航空の経営建て直しを図り、実績を挙げた。 2. 歯科経営情報レポート.

(4) ｢選ばれる歯科医院｣を目指して歯科医院経営改善のポイント. このエピソードが伝えるメッセージ. （１）トップと最前線の従業員が同じ認識で働くことの重要性歯科医院において、院長や理事長が医院全般を管理できるかと言うと、無理があります。女性中心の診療所で受付や待合室といった診察部分以外へ出入りするのも気後れしてしまいます。では、どう管理をしたら良いかとなると、院長や理事長の診療方針や経営理念、判断といった医院の基準となる認識を従業員と共有化し、実践される事が重要になります。トップは常に従業員に、診療方針・経営理念を伝え理解させる努力が必要なのです。. （２）顧客と組織の両方の利益のために働く｢患者満足度｣｢患者のニーズに応える｣とよく言われていますが、患者に選ばれることが医院収入の確保・増加につながる事は明確です。医院の収益が安定と増加になれば、おのずと従業員の待遇改善にもなっていくに違いありません。医療従事者としての高尚な意識を持つことが基本です。その意識を持ちつつ、患者と組織の双方の利益のために仕事に従事することが大切です。. 3. 歯科経営情報レポート.

(5) ｢選ばれる歯科医院｣を目指して歯科医院経営改善のポイント. 医院オリジナル業務手順＆顧客応対. 自医院オリジナルの業務手順＆顧客応対の作成患者ニーズの変化によって、一律の接遇では患者は満足しません。それどころか嫌悪感まで持つ患者も増加しています。自医院での患者に合わせた接遇の業務手順と応対方法を確立する必要があります。それも各部門単独ではなく、医院全体で考えなければなりません。顧客の気持ちを前向きにさせる｢ベストな手順｣と｢ベストな応対｣をデザインすべきです。手順. ⇒. マニュアル. ●狙いは効率性. 応対. ⇒. スタンダード. ●狙いは効果性. 現在の歯科医院では、効率性と効果性の双方を求められています。オリジナルのマニュアル本を作成し、写真を活用し具体例を読み、目にすることで疑似体験させます。ポイントはマニュアルを重視し守ることが重要なのではなく、あくまで基本であり、イレギュラーに対して患者と医院の双方の利益を考え、臨機応変に対応することです。. 気品溢れる歯科医院を作り上げる気品を感じさせる３要素. ①礼儀正しさ. ②真剣さ. ③親しみやすさ. ①礼儀正しさ ●礼儀作法の実践働く人の動きに美しさが生まれる。歯科医院全体に気品が溢れる。 ●正しい言葉遣い幼稚な言い方、間違えた言葉遣いには品格を感じない。 4. 歯科経営情報レポート.

(6) ｢選ばれる歯科医院｣を目指して歯科医院経営改善のポイント. ファミコン用語（ファミリーレストラン、コンビニエンスストア等での言葉遣い）は利用しない。 ②真剣さ ●身だしなみの質の高さ医療に関わる自覚の表れである。責任の重さの認識を表現する。 ●医療の質に対する追求の姿勢 ●安心、安全に対する追求の姿勢 ③親しみやすさ ●ＣＳ（顧客満足）応対. ⇒. ＰＳ（個人満足）応対. 顧客とコンタクトする業種にふさわしい接し方。各個人の感情を理解し、意識した接し方が必要である。【例. ∼受付時∼】. ●ＣＳ応対「おはようございます。診察券をお預かりします。準備ができましたらお呼びしますので、少々お待ちください。」 ●ＰＳ応対（記憶や予約帳、カルテから）「鈴木さんおはようございます。今日は良い天気ですね。先週の治療から、何か痛みなどはありませんでしたか？. では、準備いたしますので. お待ちください。」 ⇒. 個人の心理や感情に訴えた応対を目指す。. ■役割分担技術（治療）. 技術者（歯科医師・歯科技工士）技術サポーター（歯科衛生士・歯科助手）. 事務. 設計者（庶務・総務）事務サポーター（受付・会計・医事）. 技術者と技術サポーターに上下はなく、技術者と事務にも、あるいは事務にも設計者と事務サポーターにも上下はありません。同じ業務内容であれば、有資格者が上になり、無資格者が下になることはありますが、歯科医院内であれば、経験による先輩後輩はあっても、資格者別や部門間での上下はありません。 5. 歯科経営情報レポート.

(7) ｢選ばれる歯科医院｣を目指して歯科医院経営改善のポイント. ビジネスマナーの上をいく電話応対. ビジネスマナーの上をいく気持ちを込めたＰＳ電話応対 ■応対の手順・手法 ①２コールでさわやかに！（第一声で動機付ける）語尾が延びたり、上がったりしないように注意する。. ②よく知っている方には、名前で呼びかけ、名乗り、挨拶、こちらから問いかける【例】｢あっ、ヤマダさん、受付のムカイです。こんにちは。いかがなされましたか？｣. ③相手の気持ちになって用件を聞く努力をする希望に添えない場合は相手の返答を待たずに代案を伝える。【例】｢申し訳ございません。スズキさん、その日はあいにく休診いたしておりますので、次の日の３時、または４時ではご都合いかがでしょうか？｣｢申し訳ございません｣は前向きの言葉と言われている。クッション用語として活用。代案は２パターンくらい用意し提示する。断られたという気持ちに対し柔らかく応対する。. ④保留にする場合は理由を告げてから保留にする【例】｢只今確認しますので、少しお待ちいただけますか？｣（名前を呼んで待たせたお詫び）｢ヤマダさん、お待たせいたしました。｣. ⑤知らない方には、用件を復唱した後に名乗る。【例】｢∼にご予約をお取りしました。私、受付のムカイと申します。ご予約までに何かおありでしたら、どうぞ私まで遠慮なさらずご連絡ください。｣｢わたくしムカイが承りました。｣. ⑥話しの内容に合わせた最後のあいさつ【例】｢ヤマダさん、体調の悪い中、お電話くださいまして、ありがとうございました。｣｢今日は雨降りですので、どうぞ、お気をつけてお越しになってください。｣最後のあいさつ言葉は、１対１で会っていた際に交わすような気持ちをこめて使う。. 6. 歯科経営情報レポート.

(8) ｢選ばれる歯科医院｣を目指して歯科医院経営改善のポイント. 来院患者の行動順位に併せた接遇来院患者の行動にあわせた場所・場面ごとに｢真実の瞬間｣があります。医院全体でのトータルした応対を考える必要があります。. （１）来院時 ●アプローチに感じられるもてなす気持ち玄関にメッセージボードを置いたり、癒しのグッズを配置する。. ●情報の発信 ●清潔重視、気配りの表現はアプローチから【例】雨の日に入り口に、タオルを置き、濡れている患者さんに利用してもらう。. ●安全性【例】玄関マットが折れていて患者さんがよくつまづいているが、医院側では気付いていない。. （２）受付時 ●プロの誇りとやさしさを表現【例】診察券を受け取る前に患者さんの苗字を言える。笑顔で「ヤマダさんおはようございます」。. ●アイコンタクト【例】必ず患者さんの目を見て話をする。. ●自然な笑顔でのあいさつ ●自然なアイスブレイキング患者さんは異空間に入ると心が冷たく固まってしまう。言葉と笑顔で心をほぐし、それから治療台に座ってもらう。. ●礼儀作法の実践 ●美しい話し方 ■｢物の授受の基本｣を励行 ●物の授受の基本は両手で手渡し ●手のひらを上に向ける ●小さな物で相手が受け取りにくい場合、最後に片手になる ●文字が記載されたものは相手の方に向けて差し出す ●相手が持ったことを確認してから、片手ずつ離す ●視線は物に向けるのではなく、相手に向ける. 7. ●物の中央を持つ. 歯科経営情報レポート.

(9) ｢選ばれる歯科医院｣を目指して歯科医院経営改善のポイント. （３）待合室 ●清掃状態の質の高さ待合室は診療室の清潔度合いや雰囲気を連想させる部屋である。また、スタッフは待合室に座ることはほとんど無い。イスの背中、天井、受付カウンターの下部等、患者さんの座る視点で清掃状態やアメニティグッズの確認が必要である。. ●様々な物の整頓具合 ●心地良さ ●情報発信患者さんは色々な情報を待っている。治療内容や通院期間、本日の治療時間、症例や今後の症状、会計金額、痛みの度合い、新しい治療方法や病気等、医療に関する法律、など、全部を掲示や提供は出来ないまでも、知らせる努力は必要だ。. ●受付との一体感問診表等の確認だけでなく、いつでも話しやすい、声を掛けやすい雰囲気作りが大事である。グッズによるものではなく、スタッフからの声掛けと笑顔での接し方が一番重要なポイントと言える。. ●トイレや洗口コーナーへの気配りトイレや洗口コーナーは受付側や待合室側からは見えにくい配置になっているため、定期的に清掃状態をチェックしなければならない。また、身障者やお年寄りの患者様によっては出てから気を悪くしないタイミングで、チェックが必要となる。. （４）誘導 ●チェアーの衛生状態、清潔感の確認毎日見ているスタッフや院長は、慣れから｢くすみ｣や｢色調の変化｣に気付かない事が多い。また、スタッフや院長は治療台に座る事がない。そのため、治療台から出る水の臭いに気付かない事がある。定期的なチェックが必要だ。. ●大病院にはない細やかな対応【例】 ①待機している患者さんを診療室に誘導する際、読んでいた情報誌等を受け取り、スタッフが片付ける。 ②治療台の前面、座るまでの空間まで誘導し、必要であれば介助してあげる。 ③マスクやグローブ、ゴーグルをはずし、応対する。. ●安全、安心に対する追求の姿勢 ●設備、器具、薬品の整理整頓棚には扉を付けて、常にカウンター上やシンク横には物を置かない。利用するときだけ出して、他は収納しておく。. （５）治療 ●真価を問われるコアサービス常に技術の鍛錬と新技術、新しい治療方法への研修取り組みが必要. ●礼儀正しいあいさつ ●身だしなみの質の高さ. 8. 歯科経営情報レポート.

(10) ｢選ばれる歯科医院｣を目指して歯科医院経営改善のポイント. ●処置時、アシスタント時の姿勢の良さ女性スタッフのほとんどがスカート姿。足元の姿勢まで考えて対応する。. ●医療の質に対する追求の姿勢 ●活気あるプロ集団の表現チーム医療の取り組みを表現する。各スタッフへの伝達方法を確立し、患者さんに判ってもらう。指示した後、復唱させる。指示通りの行動をした時も復唱し、報告させる。歯科医師、技工士、歯科衛生士、歯科助手、受付といったスタッフ全員がレベルの高い技術集団で患者さんの治療に当る。. （６）治療終了、説明、退出時 ●達成感を与える治療終了後、歯科医師がマスクを取り、終了した事や保存方法、治療後の注意等を伝える。. ●治療に対する理解を深めてもらう ●次回の治療の必要性を理解してもらう説明はチェアサイドでは行わない。患者さんの気持ちが治療に向いている為、カウンセリングコーナーや待合室、医局等で行い、気持ちをほぐしてあげる。. ●リサーチ ●送り出しに全力を尽くす治療台、診察室から待合室へ、会計後待合室へという流れで見送りする。. （７）幼稚な言い方、間違えた言葉遣い【例】 ●こちら問診表になります。. ●おイスのほうたおしますねぇー。. ●お名前のほう頂戴できますか？. ●エプロン掛けますねぇー。. ●月曜日の３時で。大丈夫ですよ。. ●お待たせして、ごめんなさいね。. ●1,950 円ちょうどお預かりします。. ●お大事にどうぞー。. ●ムカイさーん、中へどうぞー。. 9. 歯科経営情報レポート.

(11) ｢選ばれる歯科医院｣を目指して歯科医院経営改善のポイント. ｢患者満足｣歯科医院に求められる基本的欲求. 医院コンセプト歯科医師自身が自分の診療方針や医院経営にこだわりを持つべきです。また、持っているだけではなく、言葉に表し、スタッフに「なぜこういった行動をとらなければならないのか」という理由を理解させ、そのこだわりの達成のため、行動を実践していくのです。 ■明確化されたコンセプト【ＥＱ】 ●自己認識. ●自己コントロール. ●社会的スキル. ●共感性. ●モチベーション. （１）社会生活を営む上での基本的欲求（ウィル・シュルツ博士）重要感. 有能感. 好感. 人間は、いろいろな組織（会社、社会、家族、知人、友人等）に｢承認｣されたいという欲求があります。｢重要｣であり｢有能｣と認められ、｢好感｣と受取られたいのです。そのためには、行動や態度、仕事の過程と結果、言葉遣い、身だしなみ等いろいろな場面で｢承認｣を受けている事実を認識し、対応していかなければなりません。. （２）人間関係の原点｢承認｣ ■承認を表現する聴くスキル ①視線. ②うなずく. ③あいづち. ④繰り返し. ⑤質問. ⑥共感的感想. 相手方の｢承認｣を得られているかどうかは、上記のポイントから判断できますが、この｢承認｣のポイントを自身が聞き取り、視認するというスキルがなければ、問題にも気付けません。このスキルをアップする研修も必要と考えられます。. 10. 歯科経営情報レポート.

(12) ｢選ばれる歯科医院｣を目指して歯科医院経営改善のポイント. （３）患者の動機付けのステップ歯科医院において、患者が｢満足｣を感じる瞬間（真実の瞬間）があります。医院側の医療サービスを患者側に｢理解｣してもらい｢満足｣してもらうため、承認される動機付けステップを認識する必要があります。 ■患者の動機付けステップ. ∼動機付けが大小流動的に変化する∼. ①電話予約 ②来院 ③受付 ④待合室 ⑤誘導 ⑥治療. 歯科医療サービスをデザインする必要があるポイント. ⑦説明 ⑧誘導 ⑨会計・予約 ⑩退室. 患者が医療サービスを理解し、満足（承認）するのは①から徐々に始まり、⑤⑥⑦が最大になり、また徐々に低くなっていきます。どの部分に対しても、医療サービスの差をつけるわけにはいきませんが、一番患者に響くポイントに、理解しやすい効果的な医療サービスを提供するという｢デザイン｣力が必要です。患者満足度向上に対して、マナーであれば常に 100％提供を心がける必要がありますが、情報提供等ソフト面、設備（内外装、医療機器）等ハード面に関しては、投下費用の問題もあり、すべてに対して実行できるわけではありません。ここでどのポイントを優先順位としてサービスの提供を行うかデザインするかが「満足（承認）」の重要ポイントなのです。. 11. 歯科経営情報レポート.

(13) ｢選ばれる歯科医院｣を目指して歯科医院経営改善のポイント. 歯科医院は最上級のサービス業. 患者の目線で見た、求められる歯科医院のポイント ①価値治療技術（先進技術、信頼できる治療）. ②カスタマーズコストａ）費用（医療費）ｂ）心理コスト（痛みや症状への不安・技術への不安等）ｃ）時間コスト（通院間隔・完治期間・待ち時間等）. ③利便性ａ）場所（通いやすい･入りやすい･出やすい・判りやすい等）ｂ）施設（バリアフリー、プライバシー保護、細かな気配り、雰囲気. 等）. ④コミュニケーションａ）誰が（院長、スタッフ）ｂ）どういう風に（会話、説明、態度、ツール）. 最上級のサービス業人の寿命や健康にかかわる歯科医療サービスは、他のどのようなサービスと比較しても、最も繊細できめ細やかなサービス精神が求められる第一級のサービス業です。そして、生活の楽しみや人生の豊かさといった｢歓び｣に至る明るい医療でもあります。人は苦しみや痛みに同情は出来てもなかなか共感はできないものですが、歓びには共感することができますし、また共鳴したいものです。皆様のお仕事は、このような歓びを創り出し、その歓びに共感できる｢最大級のサービス業｣なのです。どうかそのような誇りを忘れないでいただきたいと思います。. 講師経歴向. 玲子. 1958 年東京都生まれ・有限会社ＤＢＭコンサルティング設立時から参加し、現在取締役。宅地建物取引主任者、Ｉ.Ｉ.Ｅ研修公認ファシリテーター、小笠原流礼法師範取得。歯科医院スタッフの意識向上、歯科医院活性化コンサルティングを全国で展開。毎月 15 件の歯科医院を戸別訪問するほか、全国歯科医師会、大規模医療法人、スタディグループでの講演多数。 ※本稿は、平成 20 年 11 月８日に開催された「『患者満足を高めるために』歯科医院経営改善ノウハウ公開講座」（講師：（株）ＤＢＭコンサルティング向玲子氏）の講義録を基に編集・作成しております。. 12. 歯科経営情報レポート.

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