施設名 苦情受付日 申出人 内容の分類 苦情内容 改善結果及び回答 H 保育園 2013.4.19 保護者 園の対応 保育園内で、5歳児クラス保護者が、3、4、5歳児クラスで父 親懇親会を企画した。 その手紙を配布したところ、保護者から、「父親のいない家 庭があることを承知で、どうしてこのような企画を許したの か。配慮がなさすぎる」と直接口頭で施設長に指摘があっ た。 2012年度は４歳児クラスのみで懇親会が行われたため、今年 さらに広げたいという企画者からの申し出に、了解をして懇 談会が企画された。シングル（母子）の家庭には案内をあえ て出さなかったこともあって、それらのことについて保護者 には配慮が足りなかったことを謝罪した。 後日企画者と相談し、3、4歳クラスの懇親会は中止とし、そ の旨を個別に手紙でお知らせした。5歳児は昨年も行ってい たので、今年度も開催した。 今回のことで検討を行い、来年度からはみなが集まれる懇談 会を企画していただくこととする。 H 保育園 2013.4.18 保護者 園の対応 連絡帳に「ホールでの午睡時、ピアノのそばに子どもが寝て いるようだが、地震のこと等考えると心配である。」という 申し入れがあった。 布団の敷き方を再検討し、できるかぎりピアノのそばに布団 を敷かないようにするとともに、ピアノを壁に固定する工事 を行った。申し入れのあった保護者へは、口頭でお伝えし、 他の保護者にも、ピアノの固定を行ったというお手紙を配布 した。 H 保育園 2013.4.26 保護者 園の対応 お迎えの時に施設長に、「上の子が小学校で、土曜授業があ る日のため、運動会の日程を第2土曜日から第3土曜日に変更 できないか。2012年度の運動会終了後、2013年度は検討する という返答だったはずだが、検討はなされているのか。」と いう申し入れがあった。 会場として借りる学校から、第3土曜日は控えてほしいとい うことがあり、第2土曜日に設定していたのだが、この旨 を、事前に検討後の結果として伝えなかったことを保護者に 謝罪した。 次年度はできる限り要望に応えられるよう、次年度に向け て、日程、場所のアンケートを実施することを伝え理解して いただく。 H 保育園 2013.4.26 保護者 園の対応 連絡帳に「3歳児クラストイレのタオルかけが便器に近く不衛生ではないか。」と申し入れがあった。 置き型のタオル掛けを購入し、便器から離すように設置した。保護者へはお便り帳でその旨お伝えした。
H 保育園 2013.5.22 近隣の方 子どもの声 保育園のポストにお手紙で申し入れがあった。 園庭で遊ぶ子どもの声がうるさい。特に夕方は特に響くの で、子どもに注意してほしい。 日頃迷惑をかけていることへの謝罪文を、保育園のある住宅 の掲示板に掲示する。 また、プール遊びが始まる時期でさらに声が響くことが予想 されるので、遮光シートの代わりに防音シートを張ることを 決め、工事を行った。また、ＵＲ住宅（団地）の１回に保育 園があるので、月のおたよりなどで、住民の方へも行事等の 日程を事前にお知らせし、ご理解いただく。 H 保育園 2013.7.8 保護者 園の対応 プール遊びの最中に、保育士が児童を抱っこして揺らしなが ら水に入れる遊びをしていたが、興奮した児童が、反転した 勢いで落ちプール底に頭を打ってしまうという事故が起き た。連絡帳に「プールで起きた園児の頭部打撲の事故につい て、保護者の間からクラス全体に報告をしてほしい。自分の 子どもが怖がってプールに入りたがらない。」という申し入 れがあった。 頭部打撲をした子どもの保護者からも、「お手紙を出してほ しい」と希望もあったため、事故の経緯とその後の状態をお 手紙にし配布する。 H 保育園 2013.4.19 近隣の方 安全管理 近隣の方から行政に苦情が入り、行政の保育課から保育園に 連絡がきた。 保育園からの砂ぼこりがひどく、車や窓のサッシに埃がた まっている。園の方での対応はどうしているのか？砂のある ところにブルーシートを敷いたりしているのか。 行政の方からも、屋上の砂が飛んでいくようなので、水をま く、ブルーシートを貼るなどの工夫をしてほしいといわれ る。 緑化のために、屋上に芝生があったが、芝生が枯れてしまっ たため、砂が風で飛んでしまっていた。 現在、業者に屋上の砂地の撤去作業依頼をしていることと、 工事が開始されるまでは、水をまくなどできるだけ砂が飛ば ないように対応していくことをお伝えした。 現在は撤去作業が終了し、近隣からの苦情はなくなった。 屋上の緑化については行政の意向もあるので、業者と相談し ながら屋上に緑を増やして行く予定。 H 保育園 2013.5.17 保護者 安全管理 親子遠足で使用したバス３台のうち１台が、マイクが使用で きず、冷房もあまりきかず、シートベルトも使用困難な座席 があった。保護者から、バス会社に対しての苦情とバスを交 代することは出来なかったかなどの苦情があった。 旅行代理店を通しての手配だったため、用意されたバスが、 3台ともバス会社が違っており、不都合があった1台のバス会 社については、今後使用しない事を保護者にはお伝えし、遠 足終了後、早急にバス会社に連絡し、改善するように伝え た。 H 保育園 2013.6.28 近隣の方 施設利用 行政に直接近隣から「遊戯をする時の音がうるさい。外に子 どもが出て泣いているのでうるさい。」と苦情が入る。 職員会議で申し出があったことを全員に周知し、窓の鍵を閉 めて音が漏れないよう工夫していくことを徹底していくこと とした。今回匿名のため、直接お詫びをすることができな かったが、行事がある際には、そのお知らせとともにお詫び 文も載せ近隣に配るようにしている。
H 保育園 2013.4.1 保護者 職員の対応 連絡帳に「休日担当の職員の話し方がきつくビクビクしてし まう。その不安が子どもにも伝わってしまう。また、休日保 育利用料のやり取りについて、「職員の都合で、自分が利用 料を受け取ることができない」と言われたのは、今まで利用 していて初めてであった。園として決まっていることがあれ ば教えてほしい。」と申し入れがあり、お迎えの際にも主任 に同様の申し入れがある。 主任から、「休日保育利用料のやり取りは、現金を取り扱う ため、事務所に管理職若しくはリーダーがいる時しかできな いので、18時15分までを基本としている」旨を伝えたとこ ろ、ご理解していただいた。（事務所の職員は18時15分以降 は、延長保育の夕飯の準備などに入ってしまうため事務所に は誰もいなくなってしまう。） また、何よりも職員の話し方に不安を感じたようだが、主任 が謝罪をし、話しをすることで保護者の気持ちは収まったよ うだ。 「休日担当職員に今回の件について伝えるかどうかは、園の 判断に任せる。」と保護者は申し出てくれた。当人には言い 方を気を付け、改善するよう話をし、今現在改善されてきて いる。 H 保育園 2013.4.12 保護者 職員の対応 3歳児の児童間のトラブル時の対応について、「顔に傷は3回 目、半年前の傷がまだ残っている。子ども同士のトラブル が、怪我や傷につながることが予測される時は、早めに職員 が止めるなどの対応してほしい。傷跡は消えない。」と、連 絡帳に書いてあり、朝、施設長宛にも電話で訴えてくる。 児童のトラブルがあった時に、職員はそばにいたが、怪我を するほどのトラブルになるとは思っておらず止めなかった。 その結果、顔に切傷が出来てしまったため、今後は、出来る 限り注意して、早めに止めるようにしていくことを伝え、謝 罪すると、「わかりました。ありがとうございました。」と 納得してくれた。担任とは子どもの状況をよく把握し早めに 介入していくことを確認した。またその児童については、父 がお迎えに来ることが多いが、父にお伝えしたことが母に伝 わらないこともあるようなので、何かあった時には必ず母に も電話を入れ、直接職員から話をすることを徹底していくこ とも確認した。 H 保育園 2013.8.28 保護者 園の対応 3歳児のトラブル時（他の子に噛まれてしまった）の対応に ついて連絡帳で「噛み跡がひどく心配になった。もう4歳に なると噛む力も強くなってくるので対策を考えてほしい。」 と申し入れがあった。 保護者のお迎えを待って、主任が直接話を聞く。 「噛んでしまう子の方に対策を考えてほしい、例えばアルバ イトの子を付けるとかはできないだろうか」ということを提 案されたが、基本的には、アルバイトは雇わず、クラス担任 がつくことを伝えた。しかし、幼児担当職員だけがクラスを 見るわけではないので、全職員間で、注意してみていくこと を周知徹底していく。また、どうして噛む行為になるのかを 記録し、行為の背後にある気持ちを探っていくよう計画は立 てていたが、自然と当該児が落ち着いてきて噛むことはほと んどなくなった。 H 保育園 2013.4.10 保護者 園の対応 ４歳児保護者から連絡帳で、「家に帰ってから頭が痛いと言 い出し、見たらこぶができていることが分かった。保育園か らは何も伝えられてなかったので心配した。」と申し入れが あった。 連絡帳にも記載せず、また、担当職員から遅番の職員に申し 送りが出来ておらず、お迎えの時に報告できなかったこと と、児童に痛い思いをさせてしまったことを保護者に謝罪し た。担任から遅番への申し送り事項について再確認をした。 また、怪我があった際は、連絡帳への記載もしくは電話連絡 をすることについて検討を行い、どちらかは必ず行うよう確 認をした。 今回に関しては、担任職員から管理職及び看護師に報告がな かったので、今後報告は徹底するように指導した。
H 保育園 2013.4.1 保護者 園の対応 保護者より「子どもが中耳炎にかかり、保育園で薬を飲ませ て欲しい」という要望があり、お預かりすることになった が、「今回は了承をいただいたが、以前から原則として薬を 預かってもらえないことについて、問題を感じていた。ま た、医師の指示書の提示が必要ということについては聞いて いなかった。」と申し入れがあった。 児童が、中耳炎にかかってしまい繰り返し再発をしていたこ とで、そのたびに保護者は会社を欠勤しなければならなかっ たようだ。保護者の思いと苦労に気づかなかった事を反省 し、日頃の把握を十分していくことを確認した。 薬は、医師の指示書があれば薬を預かることが可能なので （行政の方針）、今後、医師の指示書の提出についての情報 も定期的に保健便り等で保護者に伝えていくようにする。 H 保育園 2013.6.1 保護者 園の対応 保護者から「父母の会に園児の名簿を渡すのは、いくら名前 だけといっても個人情報の保護上問題があるのではないか」 という申し入れがあった。 父母会名簿の作成に必要ということだったので、名前のみの 名簿を父母会にお渡ししていた。今回保護者の了承なしに名 簿を渡したことについて、保護者に謝罪し、施設としては今 後、保護者の了解なしに父母の会に名簿は渡さないという事 をお伝えした。 H 保育園 2013.8.1 保護者 園の対応 保育園の父母の会を脱会した保護者から「父母の会で企画 し、保育時間内で行っている観劇に子どもは参加はさせない でほしい。また、父母の会で購入した遊具等も子どもに使用 させないで欲しい」との要望をうけた。 父母の会会員、非会員にかかわらず園としては等しく観劇に も参加させ、遊具も使用させることを父母の会にも承諾を得 て行うとの方針をお伝えした。納得していただいたようだ。 H 保育園 2013.5.7 近隣住民 安全管理 近隣住民から「園舎解体作業で重機が建物を破砕する際に出 たコンクリート片が所有地に落下し、迷惑している。防護柵 を高くする等廃棄物が飛散しない工法を検討してほしい。」 と申し入れがある。 翌日、建設会社現場所長と施設長が苦情申出人宅に訪問し謝 罪する、と共に今後の対応策を文書にて手渡した。 H 保育園 2013.5.21 近隣住民 安全管理 電話で「園舎解体作業が正午を過ぎても行われている。正午 から午後1時までは休憩して欲しい。一日中、騒音や振動が 継続することは辛い。」という申し入れがあった。 施設長が建設会社現場所長へ連絡を入れ、近隣住民から、工 事中断の申し入れがあったことを伝える。その後、現場所長 より工事を中断した旨の連絡が施設長に入る。 施設長より申出人に騒音でご迷惑をお掛けした謝罪と正午か ら午後1時までの工事中断をする旨連絡を入れる。申出人の 希望により、訪問はせず全て電話にて連絡し納得していただ けた。 H 保育園 2013.4.16 職員の対応 保護者 仮設園舎で保育を行っているが、仮設園舎が立っているとこ ろには園庭がないため、午後の戸外活動は近隣小学校の校庭 を利用している。それに伴い保護者へお迎えに際してのルー ルを書面にて配布している。申出人が子どもを校庭に迎えに 行くと、ルールとは違うということを職員に言われたが、そ の伝え方、言い方に非常に不快を感じたということを、帰宅 後、保育園に電話で伝えられた。 主任が対応した。不愉快な思いを抱かせてしまったことを謝 罪した。 その翌日、主任が職員にその時の対応についてのヒアリング をおこなう。再度、主任・施設長から謝罪と今後の対応につ いて電話にて伝えている。 今後の対応としては、職員に対して二度とこのようなことを 繰り返さないよう施設長から口頭にて指導する。また、職員 会議でも今回の件を取り上げ、職員の姿勢、立ち位置につい て正しく対応できるよう、全職員で再確認する時を持つ。
H 保育園 2013.6.12 職員の対応 保護者 保護者から他クラスの職員に口頭で申し入れがあった。 担当職員に、行事の日程を聞いたが後日その日程が違ってい たことがわかった。事前に他の予定にあわせて相手方と日程 の調整をした経緯もある。また、それに併せて有給休暇の取 得もしており、その調整も必要となってしまった 翌日、担当職員より保護者に謝罪する。 スケジュールの確認をせず回答してしまったため、今後二度 とこのような間違いを繰り返さぬよう十分気を付ける旨伝え た。 H 保育園 2013.9.3 職員の対応 保護者 保護者が施設長に「子ども同士のトラブルについて、事実確 認が不十分のまま子どもが注意を受けたことで、子どもが傷 ついている。公平性をもって子どもへの対応をお願いした い。また、子ども一人ひとりの特性を理解した上での対応を 希望する。」と申し入れがあった。 職員に事実確認を行ったところ、児童への事実確認が不十分 だったことがわかった。子どもとご家族に、苦痛と悲しみを 与えてしまったこと、事実確認が不十分だったこと、子ども の特性を理解していなかった対応であったことに対し謝罪し た。子どもが安心して保育園生活を送ることが出来るよう状 況の確認などに努めていくことを伝えている。 H 保育園 2013.4.19 保護者 施設利用 保育園では今まで20年以上、子どもの身体測定を大学の先生 が研究の統計収集を兼ねて行ってもらっていた。そのことに 関して、保護者の方から「第三者に個人情報が提供されるこ とに関して一度も説明を受けていない。」という申し入れ が、父母の総会の準備アンケートの中の施設長宛に記入され ていた。 父母の総会で保護者からの質問にて施設長が説明を行い、保 護者の皆様に報告や同意について何もしてこなかったことを 謝罪する。その後、保護者の方に個人情報が特定されない形 であれ、保育園以外の第三者に子どもたちの身体的データー を渡すことについてその内容と目的の説明を行い、個人情報 に関する同意書を新たに作成し、同意をいただくこととし た。 H 保育園 2013.7.12 保護者 施設利用 4、5歳児のキャンプ中の保護者への報告が、22時に簡単メー ルで「無事着いた」という報告だけだった。もう少しメール の回数を多くするなどの工夫をしてほしい。」という声が保 護者から多くいただいていた。その意見を検討し、今年度は 試験的にキャンプの写真をメールで送り、さらに写真を閲覧 できるようにセキュリティーのかかったWebアルバムを利用 したが、そのことについて、キャンプの後に「個人情報につ いてはどう考えるのか」という意見をいただいた。また、 キャンプに関して父母の会が寄付金を出しているが、明細が 出されていないという申し入れが施設長にあった。 キャンプ中の様子をあまり伝えないでいたのは、キャンプの 後に子ども自身に話をしてもらって、保護者に聞いてもらい たいという方針だった。しかし、保護者から、情報が少ない ので不安であるという声があった。今年度は職員の異動など もあったため、保護者との信頼関係を大切にしたいという思 いもあったので、メールの回数を増やし、写真も見れるよう にした。保護者からは「安心できた」という声もいただいて いるが、来年度については次の点の見直しを行う。 ①Webアルバム使用について検討 ②保護者から同意を得る ③メールの配信時間の見直し また、キャンプの明細については、Webアルバムについての 謝罪文と共にお便りでお知らせした。 H 保育園 2013.9.18 保護者 施設利用 保護者より「保育園からのお祭りのおたよりを読んだら、本 来は自分の名前が入っているはずなのに、自分の名前がな かった。キャンプの時にも参加する子どもの名前が参加者名 簿から抜けていたり、他の人には用意されていた領収証がな かったりすることが続いているので気を付けてほしい」と施 設長に申し入れがあった。 担任には伝えにくいのでということで施設長が話をうけ、謝 罪する。担任にも伝え、また職員会でも周知し、氏名の記載 もれは不愉快な思いをすることなので、特に個人に関わるこ とは漏れのないようにしていくことを徹底していくことを確 認する。
H 保育園 2013.9.26 地域の方 安全管理 近隣の方から、「自転車を停める場所によって、通行者側か ら死角になり自転車があることが分からず危険な状態になっ てしまう、特に出入りの多くなる時間帯に長時間停められる ことが多い。利用者に、停める場所について注意を促してほ しい。」と直接施設長に申し入れがあった。 まずは謝罪し、今後改善していくことをお伝えした。 また、職員が自転車の整理を行うと共に、口頭で利用者に駐 輪場所についてお伝えしていく。職員会でも職員に周知し、 保護者の方には園便りや掲示で伝えていくことにした。 H 保育園 2013.4.26 保護者 園の対応 連絡帳に次のような申し入れがあった。 朝、私と離れて号泣している息子に、「赤ちゃん（0歳児ク ラス）も泣いていないんだから泣くのはおかしいよ。」とい う言い方をされていたのが気になっている。出来れば「友だ ちと楽しく遊ぼう」などと前向きな声かけをして頂けると嬉 しい。 その日のお迎え時に保護者に直接会い施設長からお詫びをし た。 当該職員には直接指導を行い、職員会議でもこの件について 報告し、子どもの言葉のかけ方の確認を共有した。 H 保育園 2013.5.29 保護者 園の対応 意見箱に無記名で次のような申し入れがあった。 最近、子どもが汚い言葉を使うようになり気になっている。 「バカ」や「うるせー」などと言う。新しい言葉を覚える時 期だと思うので、色んな事を吸収するのは良いが、汚い言葉 を使うのは困っている。子どもに誰がそんな言葉を使ってい るのか聞くと、クラスのお友だちの名前を教えてくれた。そ のお友だちに注意をして汚い言葉を使わないようにするのは 難しいとは思うが、出来れば家でも使ってほしくない。礼拝 など指導する時間があるならば、ぜひ汚い言葉使いをしない よう何か考えてほしい。 緊急に子どもたちを集め、施設長から話を行う。 その日の様子を写真とコメント付きで掲示板に貼りだし、保 護者が見られるようにした。 また、別の日にクラス別で、担任から言葉づかいについて、 汚い言葉は使わないよう話をした。 クラス便りでも言葉遣いの気になるクラスについては、言葉 について載せた。 H 保育園 2013.5.28 保護者 園の対応 保護者から「子どものロッカーにぶたの絵が描かれた手紙が 入れてあった。子ども（児童Ａ）は悲しい思いになり、保育 園に行きたくないと言っている。子ども（児童Ａ）が特定の 児童（児童Ｂ）から意地悪をされており、今までもそのこと で相談しているが、一向に改善されてない。」と担任に申し 入れがあった。 ・対象児（児童Ｂ）の保護者と担任、施設長とで面談。 ・クラスでも子どもたちと担任とでこの件について話し合 い、その結果を「クラス便り」で他の保護者にも知らせた り、園全体の問題として職員会議でも話し合う。 ・担任はもちろん詫びたが、施設長も手紙で詫びた。 ・９月の児童Ａのお便り帳には「担任、園長のご尽力はもち ろん、先生方全てがそのように努めて頂いている事を日々感 じています。この場を借りてお礼を申し上げます。」と書か れてあった。 H 保育園 2013.8.14 その他 園の対応 保護者からお迎えの依頼をうけたベビーシッターが児童のお 迎えに来た時に、職員に、「保育士が子どもをしっかり見て いなかった事、また保育園での食事の内容（食べた量）を伝 えてくれなかった事」への不満について申し入れがあった。 ・まず保護者に来園いただき、職員、施設長と話し合いの場 を持ち、ベビーシッターからの苦情内容を保護者に伝えて、 園の保育体制等についてこちらの思い等を伝える。 ・次に児童のお迎えに来たベビーシッターと、職員、施設長 とでゆっくり話し合いの場をもつ。 ・話し合いの場を持つことでベビーシッターと和解、現在は 関係も良好で職員へも気軽に話し掛けてくれるようになる。
H 保育園 2013.4.15 保護者 安全管理 保護者から「正門の扉が、向こう側が見えず開閉時に大変危 険である。また、鍵が子どもの開けられる場所で危険ではな いか」と施設長に申し入れがある。 ご心配をおかけした旨をその場で謝罪した。 建築業者にすぐ依頼し、1か月弱かかったが扉を交換し、上 部に、両方から開けられる鍵もつけた。 交換するまでの期間は、園庭に出るときは、必ず大人が門を 見守るよう工夫した。 H 保育園 2013.5.13 保護者 その他 「乳児クラスで使用する複写式の連絡帳のミシン目が、切り 取りずらい。毎日のことなので、イライラしないようにして ほしい。」と連絡帳にて保護者より、申し入れがある。 その日のうちに、対応策を検討すると返事を連絡帳に書く。 確かに切り取りずらい連絡帳だったため、新しく、ミシン目 のとれやすいものを発注し、古いものは新たにミシン目をい れてから、使うようにする。 H 保育園 2013.5.29 保護者 職員の対応 お迎え時に、子どもがズボンのみで、オムツをつけていな かった。「忙しいとは思うが、注意してほしい。」と保護者 から職員と施設長に申し入れがあった。 その場で、職員、施設長で陳謝し、すぐオムツをつける。 保護者には「お迎え時の対応も、名前を確認しているか心配 である。」と言われ、即改善する。 H 保育園 2013.7.9 保護者 職員の対応 保護者から「連絡帳に延長の時のおやつを、軽食に変えてほ しいと書いたのに、間違えられた。以前もあった。改善して ほしい。職員間の連絡はどうなっているのか。」と、主任に 言われる。 その場で主任が謝罪し、対応した職員も翌日謝罪する。 連絡内容の確認は徹底して行うこととし、引き継ぐ職員が声 を出して確認することを職員間で決めた。そのことについて 保護者にお伝え納得していただく。 H 保育園 2013.9.1 保護者 職員の対応 朝保護者より、「雨の日にインターフォンを押し、名乗って いるのに何度も聞かれた。子どもが雨に濡れてしまい、風邪 をひいたら困る。今後ないように、職員全員に周知してほし い。」と職員に申し入れがあった。 名前が聞き取れずに何度も聞いたが、突然の雨で傘を持って おらず、濡れてしまった保護者に、職員はその場で謝罪し、 お迎え時にも施設長より謝罪する。今回の件については職員 間で周知し、特に雨の時などは、聞き取れなかったら玄関ま で行くなど、迅速に対応できるよう配慮することを伝える。 H 保育園 2013,5,12 利用者保護者 職員の対応 保護者から「休日に出かけた楽しい出来事を、連絡帳に詳し く書いたが、「見ました」という一言と印だけの事務的な返 答が返ってきたことについて、悲しみと怒りそして不信感を 持った。日頃信頼を寄せていただけに大変落胆し、対応につ いてはどう考えているのか。」とその日の夜に保護者から連 絡があった。 当日は主任と担当職員が謝罪する。翌日、保護者に時間を 作ってもらい施設長、主任、担任の3人で謝罪する。保護者 の思いを受け止められず、悲しい思いをさせてしまったこと を謝り、担任への指導を管理職がしっかりしていくことを伝 える。
H 保育園 2013,8，23利用者保護者 施設の安全 管理 職員の対応 保護者を名乗る人から、匿名で本部に電話がある。 「帰宅後、子どもが目を頻繁に触っていたので、見てみたら 砂が入っていた。子どもに理由を聞くと、プールに葉っぱや 砂がいっぱい入っていたということだった。職員が葉っぱを 入れたらしいがプールの衛生面はどうなっているのか。」と お怒りの様子だった。 施設長が事実関係を確認する。前日雨が降り、いつもより プールが汚れていたこと、また2歳クラスが初めて外でプー ルに入った日であったので、職員は2歳児が楽しくプール遊 びができるよう2～3枚落ち葉を浮かべただけであったとのこ と。誤解を受けるような行動をとったことについてクラスの お便りで謝罪を行った。また、その日プール内で怪我もあっ たので、リーダー会や職員会で話し合いを行った。プールの 衛生管理はされていたのだが、再度徹底するよう確認する。 また、父母会定例会にて説明し、園だよりでも謝罪した。 H 保育園 2013.6.4 保護者 安全管理、 職員の対応 2週間に4回程、怪我が続き、「安心して預けられないので転 園する。次の保育園を探してほしい、その分の保育料、一時 保育料を負担してほしい。」と保護者から言われる。 怪我があった時から、施設長、担当職員が保護者に謝罪し、 話を続けてきていた。本部、行政とも相談し、申し出は受け られない旨を伝えようとしていたところ、保護者の方から 「言い過ぎた。引き続きお世話になりたい。」と連絡があ る。 H 保育園 2013.9.6 保護者 職員の対応 「職員の言葉づかいに適切でないことがみられる。改めてほ しい」と第三者委員に連絡がある。第三者委員から事業所に 伝えられた。 匿名での連絡であったため、直接お話しすることができな かった。言葉の使い方について「改めていく」旨のお知らせ を施設内に掲示した。また、職員会議で職員にこの件を伝 え、言葉の使い方を改めて考えていこうと確認をした。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.4.24 保護者 施設利用 保護者から、「先日、子どもが参加カードを忘れたため、参 加することができなかった。こちらから参加の連絡を忘れた ときや「忘れてしまった」と子どもが言った時は、保護者に 一報いれるなどの確認を行って、来室させてほしい。」との 申し入れがあった。 児童が参加カードを忘れたので帰宅させた際、保護者へ一報 しなかった事については謝罪した。但し、忘れた場合は原則 連絡していないため、施設の利用条件等の話も伝えた上で、 今後、連絡や参加カードを忘れないようにお願いをした。 その後、職員間でも、連絡の無い場合や参加カードを忘れた ときの対応の仕方について再度共有した。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.6.6 保護者 職員の対応 電話で、「帰宅場所の変更（習い事に直接行く）について、 子どもに伝えてほしいと職員に伝えたが、子どもが間違って 家に帰ってきてしまった。職員が子どもにしっかり変更を伝 えていないのではないか。」という問い合わせがあった。 職員間で事実確認を行ったが、子どもに帰宅場所の変更（習 い事に行くこと）は伝えていた。 しかし、低学年という事もあり、更に丁寧に伝えていく事を 保護者へ伝え、お詫びをした。また、職員会議等において職 員全体で確認し合い再発防止に努める。
J 児童館・学童ク ラブ 2013.8.13 保護者 施設利用 電話で「子どもがおやつを食べて帰ってこなかった。早帰り の時など、施設としてどう対応しているのか。食べさせてほ しかった」との申し入れがあった。 おやつを食べないで帰宅したことを保護者にお伝えしなかっ たことについて謝罪した。 早帰り等のおやつの対応については、学校の下校時間にも影 響される部分もあり、学童クラブに来る時間が遅くなるとお やつを食べる時間がないことがある旨をお伝えしたうえで、 おやつを食べないで帰宅する時は、保護者へ一報を忘れない ようにすることをお伝えした。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.9.9 保護者 施設利用 保護者から「塾の宿題を施設で終わらせてほしい。家に帰っ て取り組む余裕がない。又、学習時間を伸ばして欲しい。」 という要望があった。 毎日、学習の時間を決めて枠として設けている事をお伝えし た上で、塾の宿題等については、出来る限り声かけする事を お伝えした。学習時間の延長については、個別に対応するが 全体での取り組みとしては難しい事を伝えた。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.9.27 保護者 職員の対応 児童が帰宅した際、自宅の鍵が開いておらず、児童は鍵を 持っていなかったため、再び施設に戻って来た。保護者が自 宅に帰った時に児童がいなかったので、施設に連絡をしてき た。その時に次のような申し入れがあった。 「親子間で、鍵が開いていない場合の取り決めがあったにも 関わらず、職員から「鍵が開いていない場合には施設に戻っ ておいで」と言われたため、子どもが戸惑い、約束と違う行 動をとった。親子間での約束ごとについては施設にお伝え済 みだったのに、なぜこのようなことになるのか。またこちら から連絡したことが職員同士にうまく伝わっていないことが ある。改善してほしい」 児童が帰宅する際に、鍵が開いていない場合を不安がってい たこともあり、担当職員がそのような声かけをしてしまった 事をお伝えし、ご心配をお掛けしたことを、保護者へ謝罪を 行う。 今後、帰宅の際などの連絡事項は、取り違いのないように確 認する事を職員全体で共有し再発防止に努める。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.10.1 保護者 安全管理 保護者より電話で、「本日参加予定だった子どもが、実際に は欠席していたにも関わらず、連絡が来ていなかった。児童 がいなかったことを職員が把握していないということであ る。危機管理はどうなっているのか。」との申し入れがあっ た。 事実確認をすぐに行った。確認したところ、出欠席の取り違 いがあり、保護者に連絡をしていなかったことが分かったの で、その旨をお伝えし、謝罪する。 また、再発防止のため出欠席等連絡システムの見直しを行 い、同じ間違えが起こらぬよう職員間で徹底していく。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.4.12 保護者 職員の対応 保護者より、本日の帰宅は、一人帰りするのではなく、迎え いく旨の連絡をもらっていたが、職員同士で連絡が伝わって おらず、児童を一人で帰してしまう。保護者がが施設に迎え にきて一人で帰してしまったことに気づく。「連絡を入れて おいたのに困ります。」と慌てて帰っていく。心配だったの で、帰宅時間頃に施設から電話をしたところ、「家の前で ずっと待っていました。」とのことだった。 職員間の連絡が不十分で、児童を一人帰りさせてしまったこ と、心配をさせてしまったことを保護者に謝罪をした。 職員間での確認、連携不足があった。連絡をもらった際に、 必ず記録を残し、他の職員に周知することを徹底する。 以後このようなことがないようにすることを、翌日説明し謝 罪をする。
J 児童館・学童ク ラブ 2013.5.27 保護者 職員の対応 電話で「職員の注意の仕方が怖く、きっずに行きたくないと 言い困っている。」と申し入れがあった。 保護者に、児童に不快な思いをさせてしまったことを謝罪を した。 また、言葉遣いに気を付けるとともに、職員同士で互いの言 葉遣いを注意していくこと。学校生活にまた慣れていない1 年生に対しての言葉遣いは、特に丁寧に行うとともに、少し ずつ児童との関係性を築く努力をしていくことをお伝えし た。 なお、現在、児童は楽しく来所している。 J 児童館・学童クラブ 2013.4.26 保護者 館の対応 学童クラブ児童同士のトラブルに関して、当日のお迎えの際 に、双方の保護者に対して、それぞれ施設長と職員で説明を 行ったが、一方の保護者(母)への経緯の説明が不足していた ため、余計な誤解を招いてしまった。電話で「父に対しても 直接施設から説明をしてほしい」という申し出があった。 後日、児童の両親に対して改めて説明を行った。説明が不足 していて、誤解を招いたことについてお詫びをした。トラブ ルの経緯について改めて説明をしたところ、誤解を解くこと ができ、ご理解いただいた。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.8.9 保護者 施設利用 職員対応 保護者から行政に直接電話があり、 「小学２年生の娘が児童館を利用したが、運動できる部屋が 使えなかった。また、去年は工作ができたが、今年度はその ような行事がない。また、民間委託になり、職員と児童の関 わりが薄くなった気がするが、どうなのか。」というような 内容であった。 また、「それでも児童館が好きなので今後も使っていきた い。」というお話をいただいた。 当日は乳幼児向けの行事を行っており、運動できる部屋が使 えない状況であった。また、その行事を見学しに行政の方が 児童館に来館していた関係で、すぐに苦情内容を職員に伝え てくれた。 職員で、今後の対応について話し合い、遊べなくて悲しい思 いをしている児童がいないようにすることを確認し、職員で 気を配り、利用者への対応の質の向上を目指した。 児童館で行事によって使えない部屋がある場合、事前に広報 するとともに、目的の部屋を使えなくても楽しく児童館で過 ごせるように職員が対応することを確認した。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.5.17 利用者 施設管理 利用者から口頭で「部屋のエアコンのフィルターの清掃が行 き届いていない、また、あまり冷えない。」という指摘を受 ける。 苦情内容を聞いてその場でお詫びをし、今まで以上に清掃を 行うことをお伝えする。また職員が清掃を行い、後日、清掃 実施を報告し、空調機の効き具合の確認を行ったところ、 「効きが良くなった。」と言われた。
J 児童館・学童ク ラブ 2013.7.11 利用者保護者 安全管理、 施設利用 連絡帳に「前日の退室は、保護者の迎えで帰る予定だったは ずだが、一人帰りさせられていた。子どもの安全のためにそ のようなことがないようにしてほしい。」と記載があった。 事実確認を行ったところ、職員の確認ミスで、帰りの方法を チェックできていなかったということが分かった。ミスが無 くなるようにチェックの仕方を再検討した。 また、保護者にはお迎えの際に直接謝罪した。またチェック 方も検討改善したことを、あらためて連絡帳にて謝罪と合わ せて報告した。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.4.12 利用者保護者 安全管理、 職員の対応 学童クラブでの遊びの時に、男子Aが首に引っかき傷を作 る。職員が手当てをし、連絡帳にも記入した。 翌日、連絡帳にて「子どもからの傷の出来た理由と苦情（A が、Bの横に整列して座ろうとした時に断られ、他の子どもC が座ろうとしてぶつかった、Bに注意してほしい）」の申し 入れがあった。 怪我をしたことは把握していたが、原因は知らなかったの で、直接、保護者へ謝罪した。また当事者に話しを聞き、ま た説明と話しをした。ＢはＡへ謝った。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.5.8 利用者保護者 安全管理、 職員の対応 連絡帳に「学童クラブの友達に鉛筆を折られた。注意してほ しい。」と申し入れがあった。 当事者３名に話を聞き、「遊びのつもりでやった」とのこと だったので、３名に注意をし、折ってしまったことについて 児童に謝罪した。保護者へは、今回の対応と経緯の報告と謝 罪を連絡帳に記載した。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.5.16 利用者保護者 安全管理、 職員の対応 連絡帳に「学童クラブの友達に学校のプリント（宿題）に落 書きをされた。注意してほしい。」と申し入れがあった。 事実確認をしたところ、児童３名（5/8と同じ児童）がした ことがわかったので、話を聞き注意をした。保護者へは対応 方法と経緯等を報告し、改善点として具体的な学習の方法 （座り方や勉強の仕方等）を変えたことをお伝えし、謝罪を した。 いまは再発していない。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.5.16 利用者保護者 安全管理、 職員の対応 連絡帳で「子どもが学童クラブの友達に、お腹を蹴られた 言っていた。子どもは職員に言えず我慢をしていた。事実確 認をお願したい。」と申し入れがあった。 児童Ａ（蹴られた児童）と児童Ｂ（蹴った児童）に話しを聞 いたところ、児童Ａが寝転んでいるところに児童Ｂは遊びの つもりで乗ったことによることだったようだった。（お腹は 打撲） 児童Ｂに話しをし注意をした。児童Ｂは児童Ａに謝った。 保護者へは、今回の対応と確認した内容の報告、及び気が付 かなかったことについて謝罪をした。 また、これ以降、学童クラブの帰りの会では、その日にあっ たトラブルやケガ等について、児童に聞いたり、確認をする ようにした。
J 児童館・学童ク ラブ 2013.8.29 利用者保護者 施設利用 児童登室時、保護者も一緒に登室して次のように話がある。 「前日、夜に保護者が帰宅した際、児童が腹痛を訴えていた ため病院で診察を受ける。本児が他児から腹部を蹴られたと 言っているが、どのような状況で起き、どの程度の強さで蹴 られたのか状況を教えてほしい。」 事実確認を行い、保護者に連絡することを伝える。 当日の状況・経緯を本児並びに職員から聞き取りを行ったと ころ、前日に本児が他児と2件のトラブルを起こしており、 職員がトラブルに介入していることを確認する。 保護者に電話で連絡をして、経緯の説明をすると共に謝罪す る。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.8.29 利用者保護者 施設利用 職員の対応 保護者が児童のお迎えの際に、次のように話がある。 「本児が校庭で遊んでいる際に、同学年の他児から、理由も なく嫌がらせを受けたり暴力を受けている。本児のみでなく 他児にも同様のことをしているようなので、子ども同士の関 係性について注意深く見守ってほしい。」 本児につらい思いをさせてしまったことについて謝罪する。 対象となる相手児童から聞き取りを行い、一部について記憶 にないものの、嫌がらせをしたり暴力をふるったことについ ては認めたため、職員より相手児童に指導する。 J 児童館・学童クラブ 2013.4.1 保護者 施設管理 お迎え時に保護者から「入口から学童クラブまでの廊下の汚 れが気になる。掃除をしているのか。また、スリッパなど対 応してもらえないか。」との申し入れがあった。 不快な思いをさせてしまったことについてその場でお詫びし た。 掃除を細目に行っているが、施設の構造上グラウンドの砂が 溜まりやすいことを伝える。スリッパの件はすぐに回答がで きることではなかったため、一度話を預かり、後日学校と話 し合い、数足を児童の下駄箱の上に置かせてもらうことの承 諾をえた。後日保護者にその旨お伝えした。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.4.10 保護者 職員の対応 連絡帳に「明日祖母宅へ帰ります。」「祖母が17時に迎えに 行きます」と記入があったため、当日のことと思い、祖母の お迎えを待つが20分たってもお迎えに来なかったので、保護 者に電話連絡をした。母につながらなかったため父へ連絡し 迎えに来てもらうことになった。お迎えを待っている間に、 母から折り返し電話が入り、「お迎えが来るのは昨日のこと です。」という連絡と「子どもがまだ帰宅していないが、ど ういうことか。連絡帳を見てくれていないのか。」と申し入 れがあった。 連絡帳の確認間違えにより児童が帰宅しておらず、心配をお 掛けしたことについてその場でお詫びした。担当職員と連絡 帳を確認しながら指導を行った。また児童の帰宅時に主事が 付き添って家にいた祖母へ直接お詫びした。後日、母が来室 した際に再度お詫びした。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.4.11 保護者 安全管理 電話で「うちの子が学童クラブに行くはずなのに、下校して いるところを発見した。入学したばかりの1年生を迎えに 行っていないのか。」との申し入れがあった。 お迎えにはいっていないので、そのことを保護者にお伝え し、今後検討する旨を伝える。小学校、行政と相談し、学校 の集団下校終了後２週間は学童クラブ職員が小学校の昇降口 まで行き集団来室をするようにした。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.4.15 その他 安全管理 施設の巡回パトロールをお願いしている方から申し入れが あった。 初めて一人帰りをする児童と巡回中、途中まで一緒になった が、スーパーの前で「お母さんに買い物を頼まれたのでお金 ちょうだい。」と言われた。 指導が足りていない旨、その場でお詫びした。 児童の保護者に事実を伝え、今後児童の指導と一人帰りをす る時の注意点について保護者と一緒に検討した。
J 児童館・学童ク ラブ 2013.6.4 保護者 その他 連絡帳に「学童クラブからの帰り道、子どもが学童クラブの 上級生から暴力を振るわれ、泣いて帰ってきたがどういうこ とか。事実の確認をしてほしい。」と申し入れがあった。 当該児童に事実確認を行い、「遊びのつもりで行った」とい うことだったので、上級生として下級生に対する態度を改め るよう児童に伝える。 上記のことを連絡帳に記載し、お迎え時にその場でお詫びす る。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.6.6 保護者 その他 連絡帳に「上級生に顔をひっぱたかれた、と子どもが言って いるがどういうことか。事実の確認をしてほしい」と申し入 れがあった。 当該児に事実確認を行い、「遊びのつもりで行った」という ことだったので、上級生として下級生に対する態度を改める よう児童を伝える。 職員間で、児童の中でこのような遊びがエスカレートしない ようにより気を配る。上記のことを連絡帳に記載し、お迎え 時その場でお詫びする。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.7.16 その他 施設管理 学校の備品やシステムについて（洗濯機の使用とゴミ出し 等）、学校の副校長とは話しをし了承をいただいていたが、 主務の方への伝え方について、副校長と話し合いが充分でな かったため、主務の方に話が伝わっていなかった。そのた め、「なぜ許可なく使用しているのか」と申し入れがあっ た。 学校から話がいくものと考え、確認が不十分で連絡が出来て いなかったことについてお詫びした。 学校と行政で再度話し合いを行い、双方のシステムを一本化 した。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.7.29 保護者 職員の対応 連絡帳に「5日ほど前、子どもが具合が悪くお弁当を二口ほ どした食べていなかったが、職員は児童のお弁当のチェック をしていないのか。また、その日の子どもの様子を教えた欲 しい。」と申し入れがあった。 電話連絡を入れ、具合が悪かったことに気が付くことが出来 なかった旨、すぐにお詫びをする。その日の児童の様子を伝 える。また、お弁当を完璧にチェックすることは物理的に厳 しいことを伝え、配慮していく旨をお伝えした。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.8.2 その他 職員の対応 行政から電話で「学童クラブの児童の今朝起こった交通事故 の詳しい詳細を学童クラブに問い合わせたところ、職員の情 報が曖昧で職員間での報告、連絡等がしっかりされていない のではないか。」と本部に申し出があった。 本部から管理職に連絡をいれ、管理職より折り返し連絡をい れた。内容を伺いその場でお詫びし、詳細についても併せて 報告した。臨時の職員ミーティングを開き、報告・連絡・相 談について再度確認をした。また、情報は必ず全て主事に集 約することにした。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.9.3 保護者 職員の対応 「仕事から帰ってきたらランドセルだけで子どもがいない学 童クラブにも行っていないようだが、学童クラブから欠席確 認の連絡もない。どうなっているのか。」と電話で申し入れ があった。 苦情内容を伺い、学童クラブで保護者への連絡が漏れてし まっていたことについてその場でお詫びした。 また、すぐに当該児の所在を確認するため、職員が捜索に出 る。 ２０分後、自宅近くの駐車場にいるところを保護者が発見 し、学童クラブに連絡があり、児童の所在が確認できた後、 担当職員と主事で自宅に伺いお詫びをした。 その後、緊急職員ミーティングをし、出欠のチェック及び保 護者への連絡の有無など二重三重の体制で行うことなどの再 確認を行う。
J 児童館・学童ク ラブ 2013.5.27 保護者 職員の対応 保護者より連絡があった。 体育室でボール遊び中に怪我をしたとの連絡はもらったが、 診断の結果、骨折であった。 ①怪我の状況の報告が曖昧 ②ボールを投げた児童の保護者から連絡がない ③施設長より怪我をしてすぐに保険対応の話があったこと ④全体的に対応が遅い 児童館の対応と施設長の対応が悪いので改善して欲しい。 内容を伺い、怪我をしたときの状況把握が不十分だったこ と、連絡を含めた対応が遅くなったこと、保険対応の話をし てしまったことをお詫びする。 ボールを投げた児童の保護者には、怪我の事実をお伝えして いなかったため、報告をし、お互いの保護者同士が面識が あったのと児童から保護者に話しをしていた経緯があったの で、保護者同士でお話ししていただく機会を持った。 後日、施設長が児童宅へ伺い、保護者に直接謝罪し、職員全 体で、対応の問題点や改善点を確認し、再発防止に努める事 をお伝えした。 J 児童館・学童クラブ 2013.6.18 近隣住民 職員の対応施設管理 行政より連絡があった。 「近隣住民の方より、児童館のゴミ処理の仕方が悪いと連絡 をいただいた。児童館のゴミが、業者用のゴミ置き場ではな く住民用のゴミ置き場に捨ててあった。職員はゴミ捨て場を 周知しているのか。」との事であった。 苦情内容の事実確認をしたあとに、近隣住民の方に連絡を入 れ、お詫びをした。ゴミ出しをした職員を含め、ゴミの出し 方について全職員に周知したことをお伝えした。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.8.1 保護者 安全管理と 職員の対応 「子どもたち何人かで遊んでいるときに、その中の児童一人 に顔を殴られた。その友だちの保護者に謝罪してほしいし、 職員はその時何をしていたのか」と電話で職員に申し入れが あった。 苦情内容を伺い、事実の確認を行ったところ事実であること が分かった。職員の目が行き届かなかったことについて謝罪 するとともに、今後、職員の見守り強化と職員の一人一人の 意識を高めるようにする、児童館のルールを子どもたちにわ かりやすくポスターなどで掲示する旨を伝えた。また、殴っ てしまった児童の保護者に連絡を入れ、殴られた児童の保護 者に謝罪していただくように伝えご理解いただけたようであ る。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.5. 貸室利用者 施設利用 貸室において小学生の学習援助をしている団体から、「同じ 時間に使用している音楽室での太鼓の団体の騒音で迷惑であ る。」との苦情がある。 太鼓を使用している音楽室の音漏れが気にならない他の貸室 へ移動していただく。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.8. 近隣住民 施設利用 行政との契約で定められている懇談会が開催され地域住民の 苦情についての話し合いの場を持った。その際、小学生低学 年の帰宅する時間の設定であるとか、中学生の喫煙の問題 や、夜間貸室の太鼓の騒音のこと、また、町会長からふれあ い館と地域がコミニュケーション不足であるなどの苦情が寄 せられた。 法人からは、施設長と理事長が参加した。課題の残る懇談会 だったので、2月に再び懇談会を開催し、定期的に地域の意 見を傾聴する予定である。また、指摘を受けたことについて は早急に対応していく。
J 児童館・学童ク ラブ 2013.9. 利用者 施設管理 「今年1月に忘れ物をしたが、引っ越しなどが重なっており 取りに行くことが出来なかったため、預かっていただくよう お願いしていた。快く了承していただいたので安心していた の に 、 9 月 に 取 り に 行 っ た と こ ろ 、 そ の 物 が 紛 失 し て い た。」と苦情がった。 施設長から謝罪を行った。記録なども全く残っておらず、事 業所では経緯が分からない状態だった。今後、記録や経緯が 残るよう書式を作成し職員に周知をした。また、紛失したも のを弁償をすることとし、現在連絡を取っている最中。（11 月現在連絡が取れていない。） J 児童館・学童ク ラブ 2013.4.11 地域の方 職員の対応 地域の方から「そろそろ児童館デビューを考えているが、イ ンターネットの口コミサイトで児童館の口コミを見ていると 『子どもとの接し方や遊び方を学ぶというより、ママ同士で の懇談の時間（放置）が長すぎる。』という意見がほとんど で、何回か行って他の児童館へ移るママが大多数だと知っ た。子どもとのコミュニケーションに重点を置くのが目的の ママもいて、広く浅くの付き合いばかりになってしまってそ の場限りが多いという意見をよく見かける。子どもとの遊び 方、遊ばせ方をメインにしていただけないか？」との申し入 れがあった。 活動開始前であり、且つ昨年度からの改善点を話し合ってい たこともあったため、申出人にはご意見への感謝と今年度の 取り組みについて施設長が返信した。その後「よろしくお願 いします」との返信があった。 来館いただいたかどうかは不明だが、活動開始後、このよう なご意見はいただいていない。また、職員がインターネット で検索したが、当時の該当する口コミは分からなかったが、 上半期活動期間中には、活動に対する好評も書かれているこ とが分かった。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.4.6 利用者 施設管理 「家庭用のガイガーカウンターを持っているが、児童館前の 植え込み部分の土の上の線量がかなり高い。0.3マイクロ シーベルト以上であり、この線量は行政の除染対象外なのだ が、児童館の前は子どもたちが遊ぶので不安に思う。行政が やらない以上なにかしら対応していただけたらと思う。」 と、乳幼児室の意見箱にご意見をいただいた。 施設長が行政と相談し、最終的に館前の植え込みのうち線量 が高かったところの土の入れ替えを行った。利用者への報告 は、区の判断により掲示等行わず、もし質問があれば答える ということだったが、今に至るまで問い合わせはなかった。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.5.1 保護者 非常勤職員 の対応 利用者から次のような申し入れがあった。 クラフトルームでビーズを使って遊んでいた。職員から子ど もが「そのビーズの使い方は間違えている」と言われ、やる 気がそがれてしまった。例えば、「数に限りがあるから違う やり方で遊ぼう。」というのなら分かるが、いきなり否定さ れたように感じた。 ビーズの使い方に決まりがあるなら先に言ってほしかった。 子どもは家と同じ使い方をしていた。職員のこともよく知っ ており、子どもたちのことをよく見てくれているのは知って いて、理解してくれていた。ただ、自由工作の場で子どもの 創作意欲をそぐような言い方をされることが多い。 保護者と直接お話しをして状況をお聞きした。職員は普段は とてもよく見てくれる。ただ子どもを否定するような言い方 をすることがあるので、その部分は改善してほしいとのこと だった。 該当職員にその内容を伝え事実確認を行ったところ、「悪気 があったわけではないが、言ったことがあるかもしれない」 ということだったので、今後は同じような対応がないように 指導を行った。 クラフトルームでの材料の使い方については、分かるように 利用者向けに詳しく掲示した。
J 児童館・学童ク ラブ 2013.7.23 保護者 職員の対応 子どもの介助についている職員の対応に不信感がある。以前 面談で子どもの介助の方法について話したことと異なる方法 をされている。またお迎え時の保護者への対応、子どもに対 しての対応にも不安がある。介助の職員を交代してほしいと 担当職員に直接申し入れがあった。 保護者からの苦情内容にその場でお詫びをした。該当する職 員には事実確認と指導を行い、担当職員間で会議を行い介助 方法についてもう一度確認を行う。介助の職員は交代して別 の職員が担当する。後日再度保護者とお話しし、方針を伝え た。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.8.1 保護者 職員の対応 室内で子ども同士のケンカがあり、とっくみあいになった際 顔にきずができた。職員がケンカに気づき間に入るまでのタ イミング、傷への処置、保護者への連絡をすぐにせず夜に なってしまったことに対し職員に電話で申し入れがあった。 また保護者に連絡をした際に経緯にあいまいな点があること に関してもいかがなものかとお話があった。 苦情内容に関してお詫びをし、経緯のあいまいなところに関 して次の日職員で再度確認し、保護者に連絡をした。原因を 職員会議で話し合い、室内の立ち位置の検討、傷の処置のマ ニュアル作成に取り掛かっている。 傷に関しては職員と病院に行き、通院をしながら経過をみて いくことにした。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.5.13 保護者 施設利用 保護者から連絡帳で「学童クラブ室でうるさくて勉強が出来 ないので、事務室でやらせてほしい。またクラブ室の学習環 境を整えてほしい」と申し入れがあった。 学童クラブ室の実態を調べ次のようにお伝えした。 ・学童クラブ室で勉強できている児童もいるので、特別扱い は出来ない。 ・お友だちとの関係を考えても別の部屋での学習は良くない と考えている 保護者は了承してくれた。 その後、学童クラブ室と、遊び部屋との区切りをはっきりさ せる等の工夫を行ない、改善を行った。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.7.24 保護者 職員の対応 「家で、子どもが自分にむかって、墓前に手を合わせるよう な素振りをしながら、『チ～ン！』といった。児童館で職員 のやっているところを見て、やったと言っているが、不謹慎 だと思うのでやめていただきたい。」と保護者から電話が あった。 職員に事実を確認し、遊びの中で行っていたことが分かっ た。すぐに施設長と該当職員とで、不愉快な思いをさせてし まったことについて謝罪をする。また、今後職員は、生死に 関わる事を連想するような遊びを子どもとの対応の中では行 う事が無いよう、指導確認する事をお約束して了承して頂い た。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.9.9 保護者 安全管理、 学童クラブの電話対応で、保護者の名前を聞き間違えてしま い、お迎えの予定だった児童を一人帰りにさせてしまいそう になった。帰宅前に保護者に連絡・再確認をし、一人帰りに はならなかったが、電話対応の時点で、確認を怠った点など について、その保護者より謝罪文を求められた。 施設長名で謝罪文を作成し、保護者にお渡しし謝罪したが、 納得されず、４回ほど保護者のお話を伺った。また法人と行 政に相談しながら、経過報告と改善点を書いた文章もお渡し し了承して頂いた。
J 児童館・学童ク ラブ 2013.5.22 保護者 児童間のト ラブル 学童クラブに通っている児度の保護者から「子どもが児童館 で遊んでいた時に、上級生男子に“てんか”というゲームで 集中的に狙われたり、身長が高いことでからかわれたりされ たようだ。それ以降、児童館では遊びたいが、また同じ様に 上級生に集中的に狙われたりしたら嫌だ。学童クラブに同じ 小学校の生徒が少なく、ハーフというところで対象にされて いるのか。」という申し入れがある。 上級生と話をすると、「自分がいけなかった、謝りたい。」 と反省した様子だったので、互いに話せる場を持つ。上級生 が反省し謝った事を保護者に連絡帳で知らせ、解決する。 J 児童館・学童ク ラブ 2013.5.20 保護者 職員の対応 学童クラブに通っている児童の保護者から「姉が妹を迎えに 来た時に態度が悪く、言葉遣いも悪かったようだが、学童ク ラブの職員から「姉の言葉づかいが悪いから、妹も悪くな る」と言われたことで、姉はショックで悩んでしまった。姉 妹であるが、別々の人間であるため、同じ様に言わないでほ しい。」という申し入れがあった。 施設長が対応した。職員の対応で不愉快な思いをさせてし まったこと、児童を傷つけてしまったこと、保護者に心配を お掛けしたことについて謝罪を行った。また、姉が妹の面倒 をよく見ている普段の様子について話しをしていたところ、 「姉のことをよくわかってくれている職員がいるなら」と安 心してくださった。職員には対応について改善するよう指導 することを約束する。また、姉が迎えに来た時に、職員から 直接謝罪した。 K 障がい児・者支 援施設 2013.7.31 近隣の方 利用者の安 全管理 通所後に興奮した利用者が近隣をうろつき、ご近所の植木鉢 を倒してしまった。 興奮しやすい利用者には、常に職員がマンツーマンで見守る 体制をとっているが、止められず、この日は植木鉢を割って しまった。利用者を施設内で休ませたあと、担当職員と施設 長で後片付けを行い、近隣の方に事情説明とお詫びを申し上 げ謝罪した。施設には理解のある方であったが、「気を付け てほしい」と言われた。利用者が落ち着いですごせるよう に、また安全管理について職員間で話し合いをもち、引き続 き個別対応を重視することとした。 K 障がい児・者支 援施設 2013.9.20 利用者家族 対応 以前と比べてショートステイの利用決定が遅くなり、予定を たてられず困っている。 主任より文書で現在の利用決定までの流れを説明。また人手 不足の課題と、現在業務に入ってもらう学生の都合によって 遅くなってしまっていることを説明し謝罪する。後日、お迎 えにきた家族に改めて状況を説明し、今の状況の改善を図っ ていきたい旨を説明し、了承していただく。
S 子ども家庭支援 センター 2013.4.4 保護者 職員の対応 「ひろばでうちの子がボールを投げて、小さい子に当たりそ うになっていた。職員が子どもに対して注意してくれるのは いいが、言い方が強く、注意の仕方が気になった。子どもは かえって反発する。他の子も一緒に遊んでいたのに、なぜ自 分だけ注意されたんだろうという思いもあったようだ。何と かしていただけないだろうか。」と保護者から電話で申し入 れがあった。 保護者にその場でお詫びをし、職員間で話し合うことで了承 していただいた。 職員でそのときの状況を確認し、対応の仕方について話し 合った。 保護者が後日来所されたおりに、施設長から「直接対応した 職員は子どもとの関わり方を学ぶ必要がある。職員全体で研 修を行う予定である。ご指摘いただいたことに感謝し、また 何かあればご意見をいただきたい」と伝えた。 赤ちゃんにボールが当たる可能性もあるため、ひろばからは ゴムボールを撤去。後日、子ども理解を深めるための職員研 修を行った。 S 子ども家庭支援 センター 2013.4.8 サポート会員 センターの 対応 ８年前にサポート館員として登録しているが、依頼が無く、 以前に「センターの対応の悪さについて」を手紙で伝えたと ころ、センターからお詫びと改善の約束をしたのにも関わら ず、その後６年間依頼がなかった。最近、町で知り合った利 用会員に依頼をされたので受けるつもりでいたが、その利用 会員がセンターに依頼すると、「最近活動されていない」と 言われたそうだ。また、センターからその依頼についての連 絡もなかった。その旨を聞き、再度センターの対応の悪さに 疑問を持ち、市へ電話で申し入れる。 苦情内容を聞き、センターからお詫びをし、今後の対応につ いてセンター全体で見直すことを約束し納得していただく。 また、利用会員から打診のあったサポートをお願いすると快 諾してくださる。４/１３（土）センターにてアドバイザー 同席で事前打ち合わせを行い、現在は活動に入っていただい ている。
