司会ホームページアクセス数

プログラム

一 覧

■

研修プログラム

（ページ）

＜ご要望により、プログラム編成した例＞・・・・・・・・・・・・・・・２

部下・後輩指導・リーダーシップ・離職防止 編

もう OJT では育たない『今どきの若手社員の育て方と離職防止の対策』・・・・３ 『若手社員のほめ方・叱り方・育て方とリーダーシップ』・・・・・・・・・・４

若手社員の仕事力やモチベーションの向上・ステップアップ 編

もう新人ではない！本当に自立（自律）するとき 『２年目社員研修』・・・・・５ 若手社員（概ね 3～6 年目）の『自己成長をしていく講座』・・・・・・・・・・６ 若手社員には必須、仕事に活かす『報連相&コミュニケーション能力アップ基礎講座』・７ ※上記の他、『5 年目研修』など各年に合わせた研修もできます。

事務担当者・総務・秘書の仕事力向上 編

『事務担当者のスキルアップ研修』・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・８ 『総務・庶務担当者の基礎実務』・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・９ 一流の秘書を目指す『気配り秘書の仕事術』・・・・・・・・・・・・・・・・・10

社内講師養成(社内講師をする方のための研修)

※研修後の効果の定着や離職防止も合わせて学習すると効果的です。 研修の仕方や話し方のみの研修もできます。 『社内講師養成･･･研修の仕方・研修効果定着・離職防止対策の仕方』・・・・・・11

マナー・接遇応対 編

会社のイメージをアップする！『電話応対スキルアップ研修』・・・・・・・・・・・・・12 おもてなしの心が光る！ 『来客応対スキルアップ研修』 ・・・・・・・・・・・13 組織も社員もダメージを受けないための 『クレーム対応能力向上研修』・・・・・14 相手の立場に立った「気配り」「おもてなし」「思いやり」の仕事術・・・・・・・15 ビジネスでの言葉遣いと話し方・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・16

新入社員 編

最初が肝心です！ 『新入社員★ビジネスマナー基礎研修』・・・・・・・・・・・17 リフレッシュして頑張ろう！ 『新入社員フォロー研修』・・・・・・・・・・・・18

プレゼンテーション 編

技術者、企画者のための、よくわかる魅力的な話し方のための『プレゼンテーション研修』19

販売 編

『販売員スキルアップ研修』・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・20

介護・医療 編

実例を用いた演習で学習 『介護職員のためのマナー＆コミュニケーションスキル向上研修』・・・・・・・・21 医療機関のための『接遇応対研修』・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・22

相談業務 編･･･研修は実施せず相談のみの場合

◆内容に限定はありませんので、お問い合わせ下さいませ。 ＜これまでの事例＞ 社員教育法のご相談・社員の文書の添削・課長昇格面接試験の審査員 電話応対の問題でもめているので事務関連の社員 8 名から本音を聞いてほしい。 若いマネージャーが部下指導に悩んでいるので相談に乗ってほしい。 など

も く じ

＜ご要望により、プログラム編成した例＞

この冊子の研修プログラムは標準プログラムを掲載しております。

研修時間や内容のご希望をお伺いし、貴社に合わせたプログラムを組ま

せて頂きますので、ご遠慮なくお問い合わせ下さいませ。

研修は 1 時間から実施できます。

下記にカスタマイズしてプログラム編成した例を掲載します。

メーカーの女性活躍研修 事例

◆ご要望 事務担当者で受身的だったので、クレーム対応力、５Ｓの率先垂範、その 他活躍する 1 歩を踏み出す内容 ◆実施プログラム 1 日コース２回 （２回目は２年後） なぜ今女性活躍なのか・事務担当者の役割の変化・女性の特徴・５Ｓ・ クレーム対応・問題解決の基本・私たちにできる職場改善・ コミュニケーション能力・若手社員の指導法 ◆このプログラムについて 女性活躍研修が増えていますが、企業により状況やニーズは違います。 しっかり伺いプログラムを組ませていただきました。 ２回目は２年後に実施。少し間が開いているようですが、継続的に女性活 躍を支えるという意味でよい効果が出ています。

加盟店の２世経営者向け研修 事例

◆ご要望 加盟店の二世経営者で、３時間でビジネスマナーの基本と部下指導のお 参考になる内容 ◆実施プログラム 加盟店に必要なビジネスマナー、クレーム対応のコツ、よくある事例の 実習、部下指導の基本、部下の相談の乗り方 ◆このプログラムについて ３時間でこの内容は多そうですが、事前に仕事の状況をよく伺い必要な ことに焦点を当てました。経営者が対象ですので、指導者というスタン スの方が受け入れやすく効果もあります。 ビジネスマナーは大切ですが、それだけに終始するとまずまずという感 想で終わります。終了後、受講者の方の感想は大変好評だったとのご連 絡と御礼状をいただきました。

【対象：人事担当者、部下・後輩を指導する方】

もうＯＪＴでは育たない！

今どきの若手社員の育て方と離職防止の対策



研 修 期 間 半 日 ～１日

◆プログラム

1.若手社員の特徴を知り効果的に指導する

(1) 最近の若者社員の特長を知る (2) 自立（自律）型社員に育成する必要性

2.指導の心構えと指導の仕方の基本

(1) 部下・後輩のよきモデルになろう 【チェックリスト演習】 (2) 部下・後輩を育て自分も大きく成長する (3) もうＯＪＴでは育たない

3.離職防止の対策は必須

(1) 離職してしまった例 (2) 離職を止めた例 (3) 離職率を下げた例 (4) 離職防止の様々な手法

4.やる気と成長を促すほめ方・叱り方

(1) ほめる時・叱る時に欠かせない心構え (2) 成長を促す叱り方 【チェックリスト演習】 (3) やる気が出るほめ方 【チェックリスト演習】

5.部下・後輩指導の事例研究

(1) 困った若手社員の指導 1 【グループディスカッション】 (2) 困った若手社員の指導 2 【グループディスカッション】

6.さらに高度な指導スキルを習得する

(1) 若手社員の状況に応じた指導法の種類と使い方 (2) カウンセリング・スキルと使い方 【実習】 (3) 成長意欲を促すコーチング・スキルと使い方 【実習】 (4) 質問によりやる気と能力を引き出す 【実習】 (5) 女性社員に注意する際の留意点

◆目 的

新入社員の早期離職に歯止めがかからず、企業の大きな悩みになっています。採用・教育 に多大な費用をかけ、一人前になる頃に離職されると大変な痛手です。また、新入社員を指 導する上司も、指導の仕方に悩んだ上、部下に離職され“うつ病”を発症したというケース がたくさんあります。指導の仕方も社内の体制も変えなければ、同じことが繰り返されてし まいます。 今の若者の特徴を理解した上で効果的な指導方法をご紹介します。また、離職を防止した 実例と様々なスキルをご紹介し、自社での対策を構築して頂きます。

【対象：部下・後輩を指導する方、リーダーシップを学びたい方】

若手社員の

ほめ方・叱り方・育て方とリーダーシップ



研 修 期 間 半 日 ～１日

◆プログラム

1.若手社員の特徴を知り効果的に指導する

(1) 最近の若手社員の特徴を知る (2) 自立型社員に育成する必要性

2.若手社員とのかかわり方

(1) 部下・後輩のよきモデルになろう 【チェックリスト演習】 (2) 部下・後輩を育て自分も大きく成長する (3) 指導という概念から意識チェンジする (4) ＯＪＴでは育ちにくくなった

3.成長支援する促すほめ方・叱り方

(1) ほめる時・叱る時に欠かせない心構え (2) やる気が出るほめ方 【チェックリスト演習】 (3) 成長を促す叱り方 【チェックリスト演習】

4.部下・後輩指導の事例研究

【グループディスカッション】 (1) １年後に見違えた新入社員Ｍさん (2) 困った若手社員をどう育てる

5.有効なリーダーシップの取り方

(1) リーダーシップのタイプと使い方 【グループディスカッション】 (2) リーダーに必要な条件

6.さらに高度な指導スキルを習得する

(1) カウンセリング・スキルと使い方 【実習】 (2) 成長意欲を促すコーチング・スキルと使い方 【実習】 (3) 女性社員に注意する際の留意点

◆目 的

今の上司や先輩が指導を受けた頃とは、人も社会も大きく変わっていますので、指導法を変 えないと状況は改善されません。どちらに問題があるということではなく、状況に対して適 確に対応することにより、上司や先輩側の悩みも解決していきます。この研修では、次の項 目を学習し職場で実践できるように指導いたします。 1. 今どきの若手社員、新入社員の特徴を理解する。 2. やる気と成長を促すほめ方・叱り方を習得する。 3. 様々な効果的なかかわり方や指導法を習得する。 4. 管理・監督職に必要なリーダーシップを習得する。 5. 離職を防いだ成功例・失敗例を紹介する。

【対象：入社２年目社員 中途の方も OK

２年目になる直前の１～３月または、２年目になった直後に実施するのが最も適切です

】

本当に自立（自律）するとき

２年目社員研修

～今こそ会社に貢献する社員に成長できる！～

➢ 研 修 期 間 半日 ～１ 日

◆プログラム

1.

１年間を振り返り、課題を明確にしよう

(1) 成長した点、良かった点はあったか 【グループワーク】 (2) 問題点を確認しよう 【個人ワーク】

2.

本当の自律(立)をして、

ますます活躍しよう！

(1) 苦手な上司や先輩を克服する方法 (2) 自分のやりたい仕事でなかったら 【グループディスカッション】 (3) 指示待ち社員ではなく、自ら考え動く ことが大切

3.

目標を達成し夢を実現していく

(1) 目標を達成するためのさまざまな手法 を知る【グループディスカッション】 (2) 目標を達成するための考え方

4.

効率的な仕事をするために

(1) 要領の良い仕事をする準備の仕方 (2) 仕事の効率アップの手法 (3) 効率の良いスケジュール管理の仕方

5.

仕事のコミュニケーション能力アップ

(1) コミュニケーションの理解 (2) あなたのコミュニケーション能力の 診断 【チェックリスト】 (3) 口頭だけでは、トラブルの元 (4) コミュニケーション不足・不備はト ラブルを生む 【グループディスカッション】 (5) コミュニケーションを阻害する要因 (6) 思ったようには伝わらないが出発点 (7) 仕事の効率を向上させ人間関係を良 くするコミュニケーションの方法 (8) ミスを防ぎ認められる報告・連絡・ 相談の仕方 (9) 上司への気が利く話し方、報告・相 談の仕方 【実習】 (10) お客様や上司との会話のきっかけ 作り

6.

尊敬される先輩になるために、

後輩指導にもチャレンジしよう！

(1) 後輩指導の基本 (2) 尊敬される先輩になろう！

7.

ステップアップするために問題解決力

を身につける

(1) 自分の課題を明確にし、成長の基盤 を築く 【グループワーク】 (2) 問題解決力を養う

8.

さらにステップアップしよう！

◆目 的

２年目社員は、新入社員のお手本になり、仕事に慣れてこれから活躍してくれる大切な存 在です。しかし、当の２年目社員は、理想と現実のギャップに悩んだり、マンネリに陥った りする時期です。 そこで、この研修では、新しいスキルを身につけると共に自律(立)心を養い、リフレッシ ュして進んでいける力を醸成します。１年間の経験を通して仕事の状態や社会が見えるよう になった２年目社員は、まさに育てどきです。

【対象：概ね入社 3～6 年目 ※中途入社の方もご参加いただけます】

若手社員（概ね 3～6 年目）の

自己成長をしていく講座

➢ 研 修 期 間 １ 日

◆プログラム

1.自分で問題を解決力する力を身につける

(1) 自分の課題を明確することは、ステップアップにつながる (2) 問題解決マインドを持つ (3) 問題解決シート記入 【個人ワーク】

2.目標を達成し夢を実現する力を養う

(1) 目標達成のための様々な手法 【グループワーク】 (2) 目標達成・夢の実現を体験してみよう 【グループワーク】

3.効率アップ・時短の仕事術

(1) 要領の良い仕事をする準備の仕方 (2) 無駄時間はどんどん削減するスキル (3) 効率の良いスケジュール管理の仕方 (4) 実行度が上がりサクサク仕事が進むタスク管理法 (5) 私のタスク管理をしてみよう

4.自立・自律しなければ将来が危ない

(1) 自立・自律とは (2) なぜ、今、自立・自律が叫ばれるか (3) あなたの自立・自律度チェック 【チェックリスト】 (4) いやな仕事・いやな上司を力と成長にかえる 【グループディスカッション】

5.働き方改革により質の良い仕事と豊かな人生を

(1) 働き方改革をしっかり理解しよう (2) 私の働き方改革を実現するために (3) 私の価値観を知っておく 【個人ワーク】【グループワーク】

6.私の改革

～ステップアップのために～ 【グループワーク】

◆目 的

かつてないほどの世代間の価値観の違いや上司がハラスメントを疑われるのを怖れたり、若手 社員が叱責されることを大きく恐れたりすることが要因で、若手社員を指導することが難しくなって います。また社会の急速な変化や多様化した顧客ニーズに対応するためにも、自立（自律）型社 員を育てることは必須です。この研修では、効率アップ、問題解決、目標達成などのスキルを解説 し、事例研究に取り組みながらしっかり体得していただきます。

【対象：若手社員】

仕事で評価される

『報連相&コミュニケーション能力アップ基礎講座』

◆プログラム

1.コミュニケーションや報連相はなぜ重要なのか

(1) コミュニケーションの難しさを体験 【グループワーク】 (2) コミュニケーションが下手な人は仕事で損をする (3) 自分のコミュニケーション能力診断 【チェックリスト】 (4) 仕事に活かすコミュニケーション・スキル (5) コミュニケーションと人間関係は密接 (6) プラスのコミュニケーションの大切さ

2.正しい指示の受け方と報連相の仕方を身につけよう

(1) 報連相は何のためにするのか、誰のためにするのか 【グループワーク】 (2) 正しい指示の受け方 (3) 正しい報告の仕方 (4) 正しい連絡の仕方 (5) 正しい相談の仕方

3.報連相は仕事の効率に影響する

(1) 報連相は組織の血管、信頼を得るための土台 (2) 報連相の不備で大きな損失が発生する 【グループワーク】 (3) 事例研究：Ａさんの報連相不足で悪評が立ってしまった 【グループディスカッション】

4.報連相のスキルアップをしよう

(1) 事例研究：上司が困る報連相を徹底改善 【グループワーク】 (2) 事例研究：認められ気が利く報連相の実践 【ペア実習】 (3) 事例研究：上級の報告の仕方を実践しよう 【ペア実習】 (4) 文書報告の仕方と事例

5.リーダーとして部下や後輩に報連相を徹底させるコツ

(1) 部下や後輩が「報連相」をしないのはなぜ【グループワーク】 (2) 「報連相」を徹底させるのもリーダーの役目

6.コミュニケーションの特徴を知りミスを防ぐ

(1) 職場でよくあるミスとトラブルを生むコミュニケーション【グループワーク】 (2) コミュニケーションでよく発生する事柄

7.まとめ

(1) 私の改善 【個人ワーク】 (2) 発表会 【グループワーク】

◆目 的

報連相は会社の動脈といっても過言でもありません。上司や先輩からの指示を正しく受け、 正しく効果的な報連相を実践してこそ、ミスやトラブルを防ぎ効率的な仕事ができます。また、 上手なコミュニケーションをとってこそ、効率のよい仕事ができるとともに働きやすい職場づくり ができます。また、報連相・コミュニケーションともお客様に対しても大切なことです。 この研修では、スキルを解説すると共に、グループワークで事例研究に取り組んでいただいた り実習したりして、しっかり習得していただきます。

【対象：事務担当者】

事務担当者の意識改革と無駄削減の改善活動



研 修 期 間 １ 日

◆プログラム

1.働き方改革を推進する

(1) 働き方改革の必要性 (2) あなたの会社は残業体質ではないですか？ 【チェックリスト】 (3) 日本が非効率な原因は

2.ＤＣＡサイクルがなければ成長はない

【グループワーク】

(1) ＰＤばかりになっている職場が多い (2) Check と Action がないと非効率は毎日発生する

3.１年間に一人当たり１００時間以上節約できるスキル

(1) 簡単に事務の作業効率化を行うスキル (2) 効果的な整理整頓を実現する (3) 見える化大作戦 (4) 社員全員が実施するためのコツ

4.顧客満足度向上のための見直し

(1) 応対で売上は左右される (2) 顧客満足度の高い電話応対ができていますか 【チェックリスト】 (3) 顧客満足度の高い接遇サービスができていますか 【チェックリスト】 (4) 電話応対や受付事務は、効率的にできていますか (5) クレーム削減のための対策はできていますか 【チェックリスト】

5.社内のコミュニケーションの見直し

(1) コミュニケーションの不備はミスやトラブルを生む 【実習】 (2) ミスやトラブルによる損害の大きさを認識する (3) ミスを防ぎ、仕事の効率をアップするコミュニケーションの取り方

6.仕事や書類フローの見直し

(1) 無駄な作業の定型化をしていませんか (2) 無駄な作業を省くスキル

7.より良い改善のために

(1) 改善活動の進め方 (2) 簡単に記入できるフォーマットで改善を実現する 【個人ワーク】【グループワーク】

◆目 的

ＩＣＴ、Ｉｏｔ、ＡＩ、ロボットなどの発達により、事務作業はどんどん効率化されていき ます。事務担当者の仕事の仕方も大きく変わり、範囲が拡大していくでしょう。旧態依然の受 身的な仕事の仕方ではなく、経営参画意識があり問題解決をしていける意識を持っていかなけ ればなりません。 この研修では、事務担当者の意識改革を行ない、様々な時短スキルをご紹介する他、改善法 や、改善に取り組む事務担当者の例をご紹介します。そして、自分たちの立場で何ができるか を考えていただき、自社での改善活動に取り組む準備をしていただきます。

【対 象】総務・庶務業務に配属され間もない方・総務・庶務業務の基本を学びたい方

総務・庶務担当者の役割と基礎実務

～総務・庶務に必要な能力とマインドの理解と幅広い常識の習得～

➢ 研 修 期 間 半日 ～ 1 日

◆プログラム

１．総務・庶務の役割を理解し、改革意識を持とう (1)｢会社の顔｣･｢会社の要｣としての役割 (2)総務･庶務担当者の大切な意識と能力の診断 【演習】 (3)総務･庶務に求められる人材の条件 ２．多くの仕事をテキパキ処理する効率的な仕事の仕方 (1)総務･庶務の幅広い業務の認識(年間業務･月次業務) (2)効率的な総務・庶務業務のあり方 【グループワーク】 ３．ビジネス文書の書き方と扱い方 (1)ビジネス文書の基本ルール (2)効果的なＥメールの書き方と留意点 (3)社外文書･社交文書の慣用句 (4)文書の保存年限 ４．事務用品管理やムダ取り活動で経費削減に努める (1)事務用品の効率的な購入と管理の仕方 (2)事務用品の受払いの実際 ５．会社のイメージアップの電話・来客応対【ポイント解説のみ・必要により実習】 (1)会社のイメージアップのための応対業務の整備 (2)受付からお茶出しまでの応対のポイント (3)困ったセールス電話への対応の仕方 ６．総務・庶務ならではの心遣いが必要な慶弔 (1)社員の慶弔への対処の仕方 (2)社外の慶弔への対処の仕方 【演習】 ７．人間関係を良くし職場を活性化するコミュニケーション (1)良好な人間関係を結ぶ能力 (2)人間関係を築く会話力 【実習】 ８．会社や社員を守る総務担当者の責務 (1)総務担当者としての災害対策 (2)重要性が高まるハラスメント

◆目 的

総務担当者には、会社の“要の業務”を確実にこなすことが求められます。煩雑になり がちな事務作業に流されることなく、いつでも前向きな姿勢で積極的に仕事に取り組まな ければなりません。 このセミナーでは、総務担当者としての意識を高め、大切な役割と幅広い業務への理解 を深める内容を、さまざまな演習を通じて学んでいただきます。受講後は一人前の総務実 務者としてイキイキと業務に取り組んでいただけるものと存じます。

【対象：秘書・兼務秘書・アシスタント業務・秘書的な心構えや気配りを習得したい方】

１流の秘書をめざす

『気配り秘書のスキルアップ講座』

～秘書として行うべき業務の知識と実践力の養成・秘書としての最高の応対の実習～

➢ 研 修 期 間 半日 ～ 1 日

◆目 的

秘書や補佐役の仕事ぶりは、経営者や上司の業務に大きく影響します。本講座では、一流 の秘書としての心構え、秘書ならではの高度な接遇・慶弔時対応・気が利くコミュニケーション までを解説や演習により習得していただきます。上司が本来業務に専念できるように気を配り、 場面に適した応対をする「できる秘書の仕事術」を身に付けます。この能力は広く一般社員に も求められるものです。秘書業務に従事されている方をはじめ、兼務秘書や上司のサポート 業務を行っている方も対象とし、スキルアップを行います

◆プログラム

1.最高の秘書をめざして！

(1) 秘書に必要な基本的な知識と心構え (2) 具体的な業務と必要な知識

2.会社も上司もイメージアップする接遇力

(1) 立ち振る舞い＆スマイルトレーニング (2) ご案内と座席のマナー (3) 飲食の接待のマナー (4) アポイントメントのあるお客様、ないお客様の取り次ぎ方

3.取引先との交際業務

(1) 社外の慶弔への対処の仕方 (2) 慶事・弔事の服装 (3) 葬儀・お別れ会に関する知識 (4) 取引先の不幸事に対しての秘書の対処 (5) 自社の葬儀手伝い (6) 慶弔ののしの書き方 (7) 贈答品についての秘書の補佐と対応 (8) 御見舞について

4.上司を補佐するワンランク上の気配りとコミュニケーション

(1) 上司とのペアワークの注意点 (2) 良好な人間関係を築く (3) 上司が助かる気配りが光る報告の仕方

5.秘書業務における情報管理の重要性

(1) 有効な情報の選別と提供 (2) 上司の意向に沿った情報提供の準備 ＜テキスト付録ページ＞ 【上司の出張や会議に関する補佐 編】を収録

【対象：社内研修を担当する方、研修講師を担当する方】

社内講師養成

研修の仕方・研修効果定着・若手社員の早期離職防止対策の仕方

※ご参加の方には、話す内容の準備をしてきて頂くことをお願いします。 実施の際に具体的にお伝えいたします。 

研 修 期 間 １ 日 ～２日

◆プログラム

1.育てるための基本知識と心構え

(1) 集合研修だけでは限界がある (2) 効果的に育てる手法を知る

2.受講者のやる気や習得率をアップさせる手法

(1) 研修で使う手法の種類 【実習】 (2) 効果的な研修プランのコツ (3) 評価を得られる研修の進め方

3. 効果的でわかりやすい話し方

(1) 話の成功の条件 (2) 視覚効果について (3) 上手な話し方のためのコツ 【実習】 (4) 説得力のある話し方

4.新入社員・若手社員に対する質問の仕方・答え方

(1) 質問の仕方 (2) 受講者の回答に対するコメントの仕方 (3) 質問の答え方

5.視覚補助具の種類と有効な使い方

(1) 視覚補助具の種類と使い方 (2) 研修資料作成時の留意点

6.研修実習に挑戦しよう

【実習】 (1) テーマにそって準備 (2) 発表 (3) 相互評価 (4) 今後の課題

7.若手社員の特徴を知り効果的に指導する

8.社内講師として離職防止対策と社内体制についての知識

(1) 離職してしまった例 (2) 離職を止めた例 (3) 離職率を下げた例 (4) 離職防止の様々な手法

◆目 的

社内講師を務めるには、“わかりやすく話す”“習得率を向上させる”技術が必要です。単調 に進行すると、受講者のモチベーションも理解度も下がってしまいます。 プロ講師も使う効果的なスキルを解説し、実習を通して身に付け、社内で研修が効果的に実施 できるようになることをめざします。 また、今はどちらの企業・組織でも新入社員や若手社員の早期離職に悩んでいます。社内 講師として、研修をするだけではなく、研修成果をより高めるためのフォローの仕方、早期離職 防止の仕方などを解説し、社内で役立てて頂けるようにします。

電話応対スキルアップ研修

電話応対は会社のイメージを決定する大切な窓口です！

～電話応対の基礎をしっかり習得・評価を受ける電話応対のコツ・実習徹底練習～

➢ 研 修 期 間 半 日 ～ １ 日

◆目 的

一人でも応対の悪い社員がいると、会社全体のイメージや評価は下がってしまいます。 日々多くの顧客と接する電話応対はたいへん重要な業務です。また、サービスを充実さ せ、お客様に満足していただくのも企業の大切な使命であり、それをめざすことにより、 社員一人ひとりが成長し仕事へのモチベーションも向上します。 この研修では、顧客満足のために必要なポイントを解説し、あすからの実践につなが るように、多くの実習に取り組んでいただきどんどん体得していただきます。 ※全体を通して実習を取り入れます。また、クライアント様に合わせた実習や事例研究を実施します。

◆プログラム

1. 顧客満足のために基本を整える

（１） 基本的な心配りをしっか習得 （２） 正確・迅速・丁寧・親切に （３） 業務知識と準備は万全ですか？

2. 評価される電話応対のために

（１） 重要な声の表情チェック （２） 重要な話し方のスピード （３） 臨機応変な心配り （４） よく使う言葉遣い （５） 印象アップの言葉の工夫

3. 電話の受け方・かけ方の徹底実習

（１） 電話の受け方とかけ方の基本事例 ・名指し人にすぐに代わる （２） 名指し人が不在のとき ・離席・外出中・商談中 ・会議中・出張中など （３） 問い合わせを受けたら （４） 問い合わせに答えられないとき （５） 道順を聞かれたら （６） 相手の声が聞き取れないとき （７） 苦情を言われたら （８） しつこいセールスへの対処 （９） 間違い電話への対処

4. 自社によくある事例を徹底実習

来客応対スキルアップ研修

来社してくれるお客様には最高のおもてなしを！

～来客を迎える心構え・印象アップのポイント徹底実習・場面に応じたマナーの習得～

➢ 研 修 期 間 半 日 ～ １ 日

◆目 的

来客応対は、言葉遣いだけではなくさまざまな動作が印象を決めます。せっかくお越しい ただいたお客様に対して最高の満足と感動さえも与えるようなおもてなしをするために、ス マートで行き届いた応対のトレーニングを行います。また、きめ細かな心遣いも学習してい ただきます。 これらのことにより、受講者は自然と活力がみなぎり、心遣いの勉強にもなります。 ※全体を通して実習を取り入れます。また、クライアント様に合わせた実習や事例研究を実施します。

◆プログラム

1. 一人ひとりが会社の代表者

（１） 一人のイメージは全体のイメージ （２） 応対のよしあしで 売り上げは左右される

2. 好感を持たれる第一印象のために

（１） 印象をよくするポイント （２） 身だしなみ・姿勢を整える （３） 美しいお辞儀と挨拶 （４） お客様を見かけたら （５） お客様とすれ違ったら

3. 正しい言葉遣いの習得

（１） 尊敬語・謙譲語 （２） よくつかう言葉遣いのレッスン 4.

お出迎えからご案内までの心配り

（１） 名刺の受け方・扱い方 （２） ご案内の仕方 ・廊下・エレベータ ・階段・応接室の出入りの仕方など （３） 応接室の座席のマナー

5. 行き届いたお茶の準備から

出し方まで

（１） おいしいお茶の準備と入れ方 （２） 感じの良いお茶の出し方 （３） コーヒーや紅茶の出し方

6. さまざまな来客応対実践訓練

（１） アポイントメントがある場合 （２） アポイントメントがない場合 （３） 就任・転勤の挨拶の場合

7. より満足していただくための

気配り・心配り

（１） アポイントメントのあるお客様を 待たせてしまうとき （２） 突然取引先が訪れたら （３） お客様が重なったら 等

クレーム対応能力向上研修

～クレーム応対の重要性の認識・クレームを言う人の心理を理解して納得できる応対練習～

➢ 研 修 期 間 半日 ～1 日

◆目 的

『クレームは宝の山』と言われるくらい、クレームは会社の弱点であり、お客様の『こ こを直してほしい』というありがたいご要望なのです。それに応えていくことにより、お 客様の満足度が向上し会社の発展にもつながります。また、クレームを言うお客様を最終 的には、自社のファンに変えていく尽力は、社員の人間力を磨くよいチャンスでもありま す。 ところが、実際に対処するとなると逃げ腰になったり、平謝りでその場しのぎをしてし まうというケースは少なくありません。 この研修では、具体的にどのようにしたらよいか、心理学に基づいたコツやスキルを習 得していただき、事例により実践練習していただきます。実習を多く取り入れ効果的に組 み合わせて進めて参ります。 ※全体を通して実習を取り入れます。また、クライアント様に合わせた実習や事例研究を実施します。

◆プログラム

1. クレーム対処の基本的な心構え

（１） 現代社会のクレーム状況 （２） トラブル・苦情防止のための 心構えと基本行動 （３） 全員が会社の代表者という意識 ～組織での対応が大切～ （４） クレームを言う人の心理の理解 （５） クレーム客をファンに変えよう!

2. 組織で取り組む姿勢が大切

3. 相手の心をつかむ聞き方で

クレームを防ぐ

（１） 聞くことの重要性 （２） 効果的な聞き方の条件と実践

4. 有効な言葉遣いと話し方

（１） 要注意!言葉遣い ① こんな言葉遣いは禁物 ② 好印象を与える言葉遣い （２） クレーム対処に有効な話し方集

5. クレーム応対の実際

（１） クレームと不当要求を はっきり区別しよう （２） クレーム対処の心構えとコツ （３） 困った電話やセールスマン等迷惑 行為への対処の準備

6. 事例研究

（１） 自己の振り返り・相互評価 （２） 自己の弱点分析 （３） 講師よりコメント

7. クレームを業務改善のヒントに

（１） クレーム分析により、 企業は強くなる （２） システムを整える （３） 社内の方向性の統一

◆目 的

職場に「気配り」「思いやり」が無くなったと言われて久しいですが、日本人に本来あ ったものです。なぜ「気配り」や「思いやり」が無くなったのでしょうか？コミュニケー ション力が落ちたこともありますが、多くの人が心の余裕、優しさを失っているように感 じます。相手の立場になって考え、「喜び」と「感動」を与えるために何ができるのかを 考えれば、もっともっといいお仕事ができると思います。 この研修では、考え方をしっかりお伝えして、相手の立場に立った視点から身だしなみや 会話、接遇、電話応対、メール、報連相など具体的な方法をご理解頂きます

【対象：気配りやおもてなしの心構えや実践法を学習したい若手社員】

相手の立場に立った

「気配り」「おもてなし」「思いやり」の仕事術

➢研修期間 半日～１日

◆プログラム

1.

仕事は能力やスキルが高ければ上手く

いくのか？

(1) 知識やスキルだけでは「喜ばれる仕 事」ができない時代になった (2) 自分本位で仕事をすると周りと上手 くいかない (3) こんな時代だからこそ相手本意で、 思いやりを持って仕事しよう！

2.

相手の立場に立って仕事をするための

心構え

(1) 相手の立場に立っていないＮＧ言動 とは？【グループディスカッション】 (2) 相手の立場に立つための考え方 (3) 喜びと感動を与えるおもてなしの精 神(ホスビタリティ)とは？ 【グループディスカッション】 (4) さらに上を極め「おもてなし」を 上回る (5) 「三方良し」の心構え (6) 「後工程はお客様」の発想と その具体策

3.

相手の立場に立った身だしなみと会話

(1) Ｔ.Ｐ.Ｏに合わせるのがプロの身だ しなみ (2) 物の受け渡しの仕方 (3) 嫌われる会話 (4) 魅力的な会話 【実習】

4.

お客様の立場に立った気配り接遇

【実習】 (1) 心配りのあるご案内の仕方 (2) お客様を迎える時の気配り (3) お客様にお待ち頂く時の気配り (4) お茶を出す時の気配り 5.

お客様の立場に立った電話応対

【実習】 (1) 担当者に取り次ぐ時の気配り (2) 担当者が不在の時の気配り (3) 電話をかける時の気配り・思いやり (4) クレームの時の心をこめたお詫びの 仕方

6.

相手の立場に立ったメール術

(1) こんなメールは嫌われる (2) 相手の立場に立ったメールとは？ 【グループディスカッション】 (3) 相手が感動するお礼メールの書き方

7.

相手の立場に立った報告・連絡とは？

【実習】 (1) わかりやすく整理する (2) さらに安心してもらう気配り･ 思いやり

8.

「利他の心」で仕事をすると

あなたが輝く

【個人ワーク】【グループワーク】

【対象：言葉遣いや話し方を学びたい方】

ビジネスでの言葉遣いと話し方

➢研修期間 半日～１日

※全体を通して演習を中心に進めます。

◆プログラム

1. 効果的な会話力を身に付ける Part1 (1) 会話はすべての基本 (2) 下手な聞き方・差がつく正しい聞き方 (3) 正しい話し方・相手の心を摑む魅力的な会話術 2.多くの社会人が間違った言葉遣いをしている (1) あなたは失礼な言葉遣いをしていませんか？ (2) 言葉遣いであなたも会社も好感度がアップします 3. 間違いやすい尊敬語･謙譲語の徹底訓練 (1) ビジネス社会の立場の違いをしっかり認識しよう！ (2) 尊敬語・謙譲語・丁寧語とは 4. 正しい日本語を使えるようになる (1) 変な日本語・若者言葉について (2) 差別用語の基礎知識 5. “さすが”と思わせる接遇用語 (1) よく使う接遇用語・好感度がアップする言葉遣い (2) お客様のお出迎え～お見送りまでの基本用語 (3) 電話応対での気配りの言葉遣い (4) 上司に対する礼儀正しい言葉遣い 6. 気が利く言葉遣い 上級編 (1) お客様が感動する、心に響く言葉遣い (2) ここまで知っていれば上級です 7. 効果的な会話力を身に付ける Part2 (1) 営業活動での会話 (2) 説得の仕方・断り方・謝罪の仕方 8. 効果的でわかりやすい話し方 ～プレゼンテーション技法の基本～ (1) プレゼンテーションの目的・成功の条件 (2) 効果的な１0 のスキル (3) 説得力のある話し方

◆目的

ビジネスにおける言葉遣いと会話力は社会人としての基本です。言葉遣いや話し方がいい加 減では、相手との信頼関係も築けません。 言葉遣いの基本から上級まで豊富な演習でビジネス会話力を磨き、場面ごとの適切な話し方 ができるように指導します。

新入社員の心構え★ビジネスマナー基礎研修

～社会人としての心構え･仕事の仕方･ビジネスマナー･職場のコミュニケーション～

➢ 研 修 期 間 １ 日 ～ ３ 日

◆目 的

スムーズな社会人としてのスタートを切るために、学生気分から脱し社会人への意識の 変革を図り、ビジネスマナー全般を学習します。“わかった”ではなく“できる”をめざ し、理論と演習や実習等の体験学習を組み合わせ活気のある内容で進め参ります。また、 グループで協力し実施するロールプレイングなどで協調性や仲間意識を養い、互いに目標を 発表することにより、大いに相互啓発を促すなど、さまざまな手法を取り入れ効果を高めて 参ります。

◆プログラム

※時間数により、表記以外にも【グループワーク】や【実習】を組み入れます。

1. 社会人として良いスタートをしよう

（１） 学生気分から脱するために （２） 学生と社会人の違い （３） 企業のしくみと意義を理解する

2. 社会人としての基本マナー

（１） ビジネスマナーの必要性 （２） 身だしなみから気持ちをかえる ～身だしなみのマナー・チェック～ （３） 好感を持たれる態度と表情 （４） 美しいお辞儀 【実習】 （５） 感じの良い声の出し方 （６） さわやかな挨拶 【実習】

3. 正しい言葉遣いのマスター

（１） 尊敬語・謙譲語 【演習】 （２） 接遇用語 （３） よく使う言葉遣いレッスン

4. 大切な報告・連絡・相談

（１） コミュニケーション不足は大問題を生む （２） ミスを防ぐ正しい指示の受け方 （３） 有効な正しい報告の仕方 （４） 連絡・相談はかかさずに

【グループワーク】

5. ビジネス電話のマスター

【実習】 （１） 電話応対の心構えと注意点 （２） 電話の受け方・かけ方の基本 （３） 行き届いた電話の取り次ぎ方 （４） 名指し人が不在時の応対 （５） さまざまなケースの応用応対 （６） メモの取り方とその後の対応

6. 感謝の気持ちを表す接遇応対

（１） 接遇の心構え （２） 名刺の扱い方 【実習】 ・受け取り方・交換の仕方 （３） ご案内のマナー ・廊下・階段・エレベータ ・座席の勧め方 ・座席のマナー

（４） お茶の出し方・頂き方 （５） お客様の迎え方と取り次ぎの仕方 （６） お客様のお見送りの仕方

7. 好印象を与える訪問のマナー

（１） 会社の代表として訪問する意識 （２） アポイントメントの取り方 （３） 信頼を得るマナーの数々

8. 生き生きとした

社会生活を送るために

～あすからの実行目標設定～

新入社員フォロー研修

～自己分析・ビジネスマナー･コミュニケーション応用強化・問題解決の仕方～

➢ 研 修 期 間 １ 日

※フォロー研修で必要な内容は会社によって違います。マナーを入れないプログラムもありますので、 ご相談下さいませ。

◆目 的

職場を経験し、疑問が出てきたり意欲を失いかけたりしているときに、同期生と会し一 緒に学習することで、気持ちのリフレッシュになると共に良い相互啓発の機会になります。 ここで一度自分の日常行動を振り返り、自信の持てる点と反省点をしっかり認識し、さ らなる能力向上のためにコミュニケーションやビジネスマナーの応用編の実践を行うこ とにより、リフレッシュして各々が成長した方向付けを持って仕事の再始動ができます。 実習・事例研究を多く取り入れ、退屈のないプログラムで習得率の高い方法で進めて参 ります。

◆プログラム

◆オリエンテーション ～受講の心構え・研修の目的～

1. 日常のマナーと仕事の振り返り

（１） 日常のマナー・チェック （２） 仕事の仕方のチェック （３） 大切なビジネスマナーの復習

2. より良い人間関係と

コミュニケーションのために

（１） コミュニケーション能力・チェック （２） コミュニケーション・ゲーム または、自己分析 等 【実習】 （３） 良好な人間関係を保つためのポイント

3. さらなる能力アップのために

（１） 振り返りと今後の指針 （２） 問題解決の手順の基本 【グループワーク】

4. 接遇と訪問のマナーの実践

【実習】 （１） 電話応対のポイント復習と 応用実践 （２） 接遇応対のポイント復習 （３） 訪問のマナーのポイント復習 （４） ビジネスシーンの シミュレーション

5. 職場の

コミュニケーションのために

（１） 指示・報告・相談を大切に （２） ビジネスシーンの シミュレーション 【実習】【グループワーク】

6. まとめ

～自分の人生は自分でつくる～ 【個人ワーク】【グループワーク】

【対象：人前で説明する方・話す方】

よくわかる魅力的な話し方のための

プレゼンテーション(説明の仕方)

～わかりやすく相手に伝わる話し方の習得･実習～

➢ 研 修 期 間 半日 ～ ３ 日

◆目 的

取引先に対して自社のサービスやシステム等について説明するときに、わかりやすく 説明することは、取引成立の第一歩であり担当者や会社に好感を持っていただける大切 なポイントです。 この研修は、効果的な話し方・説明の仕方・説得力のある話し方のスキルを習得して いただくものです。 社内のインストラクターの方にも適切な内容です。

◆プログラム

1. プレゼンテーションとは

(1) プレゼンテーションとは何か (2) プレゼンテーション成功の条件

2. 効果的なプレゼンテーション技術の

習得

(1) プレゼンテーションの基本姿勢 (2) わかりやすい話し方 (3) 説得力のある話し方 (4) ミニ・プレゼンテーション実習

3. プレゼンテーション･プラン作成の仕方

(1) わかりやすく魅力あるプレゼンテーシ ョンのためのプラン作成のコツ (2) プレゼンテーション当日の進め方 (3) プレゼンテーション実習 ① プラン表準備 ② 発表 ③ 相互コメント

4. プレゼンテーションの詳細を整える

(1) パンフレット・手元資料の使い方 (2) 質問への仕方・答え方 (3) さまざまな視覚補助具の 特徴と使い方 (4) 視覚補助具の使用上の留意点

5. 仕上げ実習・相互評価

(1) プラン作成 (2) 発表 (3) 相互コメント・講師コメント (4) 自己の修正点確認

6. まとめ

〜プレゼンテーションを 成功させるために〜

販売員スキルアップ研修

～販売技術の知識の習得・マナーと応対力の実践・他店の視察・分析～

➢ 研 修 期 間 半 日 ～ ２ 日

※全体を通して実習を取り入れます。また、クライアント様に合わせた実習や事例研究を実施します。

◆プログラム

◆オリエンテーション ～受講の心構え・研修の目的～

1. 店舗体勢について

（１） 店舗での待機中の姿勢と態度 （２） お客様の心理 （３） 購買心理過程 ８段階 （４） 販売員としての基本的心構え

2. 販売員としての基本マナー

（１） 業務にふさわしい身だしなみ （２） 美しいお辞儀と基本動作 （３） 基本的な挨拶 （４） 正しい言葉遣い

3. 接客マナーの徹底

（１） 購入客の大切なレジでの接客 （２） 金銭の授受の仕方 （３） お見送りの挨拶 （４） 固定客づくりの コミュニケーションの取り方 （５） 有効な商品説明のタイミングと仕方

4. 電話応対の基本から応用まで

（１） 電話応対の基本的注意点 （２） 電話の受け方 （３） 電話のかけ方 （４） 状況に応じた電話応対 （５） 顧客数を左右する 大切な問い合わせへの答え方 ① 店舗の場所を聞かれたら ② 商品の問い合わせを受けたら ③ 店舗の営業について聞かれたら など

5. 他店の視察・分析

（１） 調査のポイントの学習 （２） グループで２～３店舗の調査 （３） 調査店舗の分析 （４） 売れる店舗づくりと接客とは （５） グループ学習の発表 （６） 講師総評

6. まとめ

～固定客を持てる販売員になろう～

◆目 的

お客様に愛され、固定客のできる店舗にするために、販売技術の基礎を学び、顧客 心理を理解した上での接客応対を徹底的に訓練します。また、単なる接客応対ではな く、店舗・販売品目に合わせた応対と顧客とのコミュニケーションの取り方を実践練 習します。 他店の視察・分析をすると、やる気と能力がさらにアップします。

介護職員のための

マナー＆コミュニケーションスキル向上研修

～介護の現場に即した事例を取り上げながら、習得～

➢ 研 修 期 間 90 分 ～ 1 日

※全体を通して実習を取り入れます。また、クライアント様に合わせた実習や事例研究を実施します。

◆プログラム

◆オリエンテーション ～受講の心構え・研修の目的～ 1.

ビジネスマナーの心構え

(1) マナーとコミュニケーション能力の 大切さ (2) 一人の印象が全体の印象を左右する (3) おもてなしの精神(ホスピタリティ)を 発揮しよう

2.

好感を持たれる第一印象

(1) 第一印象の大切さ (2) 身だしなみチェック (3) 相手の心を開く挨拶の実践

3.

基本マナー

(1) 座席のマナー (2) ご案内のマナー (3) 正しい言葉遣い

4.

利用者や家族と良い関係を築くコミュニ

ケーション

(1) 好感を持たれ満足を得る話し方 (2) 利用者や家族との礼儀正しい会話の 仕方 (3) 仕事を確実にスムーズにする大切な 報告・連絡・相談の実践

5.

利用者・家族とのコミュニケーションの

取り方 ～

実例より学ぶ～ (1) 老人ホームで、担当のヘルパーを 避ける利用者 (2) ヘルパーのこんなーの一言が家族 の気分を害する (3) 家族との関係がこじれた、ヘルパ ーの何気ない会話 (4) ケアマネージャーと喧嘩した家族 (5) 在宅介護にて、利用者を和ませる ヘルパー (6) 利用者と家族から絶賛された職員

6.

利用者の個性の表現

(1) 一 歩 間 違 え ば 、 気 分 を 害 す る ＮＧ表現 (2) 家族の心情を理解した伝え方 (3) 具体的な言い換え練習

7.

ますます輝く介護職員への道

◆目 的

介護は遣り甲斐のある仕事であり、尊敬される仕事でもありますので日々誇りをもって 取りくんでいらっしゃると存じます。そのような重要な仕事の中で職員は、利用者および家 族とのコミュニケーション能力がますます求められています。利用者、家族の満足度向上 のためにも、職員がストレスをためないためにも、介護職員にふさわしいマナーとコミュニ ケーション能力を習得して頂きます。ステップアップ編で取り上げた事例研究は、介護の現 場に即したもので、現場で即役立つスキルを習得して頂けるものです。 実習やグループ討議をまじえ進めますので、モチベーションアップやリフレッシュする良 い機会になります。

医療機関のための接遇応対研修

～医療機関の顧客満足度の向上に努める～

➢ 研 修 期 間 90 分～1 日

※全体を通して実習を取り入れます。また、クライアント様に合わせた実習や事例研究を実施します。

◆プログラム

1. 現代社会の医療機関のｻｰﾋﾞｽについて

(1) 医療は接遇・サービスの時代 (2) チェックリストにより振り返り

2. 接遇の基本的な心構えと実践のために

(1) 態度と表情の影響力と重要性 (2) 感じの良い挨拶の仕方 (3) 好感を持たれる声の出し方

3. 好感を持たれる話し方

(1) 気分を害する言葉遣い (2) 好感を持たれる言葉遣い (3) 好感を持たれる話し方・聞き方

4. Ｃ Ｓ （ 顧 客 満 足 度 ） 向 上 の た め の

ポイント

(1) 相手の心をつかむ聞き方・話し方 (2) 顧客満足の条件

5. 患者との対面応対の実践

(1) 患者に質問をされたら (2) 見舞い客や家族に質問をされたら (3) 面会時間について聞かれたら

6. 電話応対の実践

(1) 好感を持たれる電話応対のための注 意点 (2) 電話応対の実践

7. 医療従事者としての誇りを持とう

～私たちの役割～

◆目 的

現代の社会状況下では医療機関においても、スタッフ全員がサービス・接遇能 力を高め、患者様や家族など外来者全員に満足していただく意識が大切です。 この研修では、患者さんや見舞客等に好感を持っていただけるための基本的態 度と言葉遣いを解説し、その後は、実際にある事例を実習練習し応対力を高めま す。