顧客の真意を掴む！ AVAYAソリューションの効果的運用方法

企業収益への貢献！

AVAYAソリューションの効果的運用方法

企業収益への貢献！

AVAYAソリューションの効果的運用方法



当社紹介



コンタクトセンターの“役割の変化”



企業収益視点になるには



マネジメントの体系化による効果



指標の設定とCMSを用いたアウトプット



CMSを用いた月間個人データのアウトプット



企業収益視点の評価と分析



コンタクトセンターが担うもうひとつの役割



事業拡大へＶＯＣの適切な運用

②CMSを活用した評価と分析

①これからの

コンタクトセンター役割

③企業収益視点の

モニタリング手法

社名

株式会社 ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ

本社所在地 神奈川県横浜市西区みなとみらい３―３―１ 三菱重工横浜ビル１８階

設立

１９９８年２月２４日

資本金

４７８，８００千円

株主

株式会社ＷＯＷＯＷ（９５．２１％）

株式会社リロ・ホールディング（４．７９％）

年商

７２億４００万円

従業員

社員１１６名（２０１０年４月１日現在）

派遣、契約社員他 約１,５００名（２０１０年４月１日現在）

１９９８年２月 株式会社ワウワウ・コミュニケーションズ設立

１９９８年１０月 横浜ヘッドクォーターを桜木町（日石横浜ビル）に設置

２００１年６月 プライバシーマーク取得

２００３年８月 沖縄ブランチ開設（那覇市）

２００４年２月 横浜ヘッドクォーターをみなとみらい（三菱重工横浜ビル１８階）へ移転

２００５年２月 株式会社イー・テレサービスと合併、株式会社リロ・ホールディングより出資

ＷＯＷＯＷカスタマーセンターＣＯＰＣ２０００® 取得

２００５年５月 みなとみらい（三菱重工横浜ビル１０階）に新センター開設

２００６年５月 関西ブランチ開設（大阪市）、札幌ブランチ開設（札幌市）

２００６年７月 社名を『株式会社ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ』に改称

本社所在地を横浜ヘッドクォーターに変更

２００７年７月 ＷＯＷＣＯＭ Ｃｏｌｌｅｇｅ開設

２００９年６月 プライバシーマーク更新（４度目）

２００９年１１月 沖縄ブランチ移転（那覇市壺川）

会社概要

沖縄センター

_{横浜センター}

ＩＰ

Network

壷川スクエアビル

所在地：沖縄県那覇市

延床面積：339.1坪

総席数 ：170席

三菱重工横浜ビル

所在地：神奈川県横浜市

延床面積：393.0坪

総席数 ：235席

札幌センター

日本生命札幌ビル

所在地：北海道札幌市

延床面積：215.7坪

総席数：110席

【特色】 各拠点間はIP網でリンク・構築され、1つのセンターとして運用しています。

AVAYA社製 IP-PBX

VERINT社製 ULTRA

AVAYA社製 ＡＩＲ （IVR）

SYSTEM

AVAYA社製 PDS

（MOSAIX）

拠点

コンタクトセンターの“役割の変化”

～顧客視点から企業収益の貢献へ～

顧客満足度向上

これらの顧客視点の施策

⇒ 収益への結びつきが不明瞭

事業拡大

効率化

企業収益視点

企業収益

顧客視点

過去の役割

マインド研修

“お客様の声” 施策

インセンティブ支給

現在の役割

＋

企業収益視点になるには

～ＧＯＡＬ・目的を意識したマネジメントの体系化～

ＣＭＳを導入しているがレポートのアウトプットを含め

たＰＤＣＡが出来ていない

全体応答率の把握や個別の後処理時間、休憩時間

の監視だけになっている

日々の業務に追われ、空き時間や気が向いたとき

だけモニタリングをしている

ＫＰＩ設定

実行と測定

【重要】

ＧＯＡＬ、目的の設定

評価と分析

改善と立案

コンタクトセンターの役割や目的が不明瞭

のため、マネジメントサイクルが確立され

ない

マネジメントの体系化

よくある課題点

マネジメントの体系化による効果

～ＧＯＡＬ・目的を意識した評価と分析～

評価と

分析

GOAL＝企業収益の貢献

STOP

顧客満足度の向上

⇒コミュニケータの応対

やサービスマインドなど

個別最適に陥りがち

企業方針

クライアントミッション

⇒商品開発やブラン

ディングなど企業収益

視点からの全体最適

ＫＰＩ設定

実行と測定

企業方針・クライアントミッション

評価と分析

改善と立案

顧客満足度の向上

指標の設定とCMSを用いたアウトプット

～ ＧＯＡＬを意識したKPI設定 ～

CMSを用いた月間個人データのアウトプット

～ 評価と分析の視点 ～

企業収益視点の評価と分析

～ 個別最適からの脱却 ～

評価と

分析

コミュニケータ間の平均後処理時間に

バラつきがある。

平均値を大きく上回ったコミュニケータ

にヒアリングとフィードバック。場合に

よっては研修を実施。

平均後処理時間に妥当性があるか。

GOAL＝企業収益の貢献

全体最適

個別最適

STOP

結果：平均178秒が140秒に短縮

分析：登録方法のモニタリング。

⇒非効率的な履歴登録フローの見直し

⇒FAQツールの改修

⇒使用していないデータの蓄積を削除

“サービス

サイエンス“

顧客応対

モチベー

ション

サービス

マインド

業務フロー

_{スクリプト}

_FAQ

マーケ

ティング

ブラン

ディング

商品開発

コミュニケータ評価

コミュニケータ育成

企業戦略

トレンド

分析

今までの

モニタリング

サービスサイエンス

導入後の

モニタリング

コールセンター業務

顧客接点

全体最適

個別最適

GOAL＝企業収益の貢献

～ 事業拡大が企業収益貢献へのポイント ～

事業拡大

効率化

コンタクトセンターが担うもうひとつの役割

事業拡大へＶＯＣの適切な運用

～ ＶＯＣの活用が企業収益貢献のポイント ～

ＶＯＣ

【一般的な手法】

コミュニケータの履歴をデータマイニングソフトで分析

コミュニケータの個別スキルや登録方法などが画一化されて

おらず、目的に応じたデータの抽出が出来なかったり、データ

の信憑性が低い。

【課題点】

分析結果だけを見るのではなく、マネジメントや経営といった

広い視点でモニタリングすることが本当のＶＯＣ

【ポイント】

サービスサイエンスをベースにしたソリューション

コンタクトセンター基礎

ゲストとの

コミュニケーション

モニタリング

トレーニング

コーチング

トレーニング

サービス

サイエンス基礎

自分たちを知ろう

センター分類

顧客を知ろう

カスタマー分類

サービス品質分

類プロセス分析

コミュケータ

向け

運営管理者向け

おもてなしの心

ゲスト体験から発想す

るサービススローガン

モニタリング

フィードバック

サービス

品質調査

（アセスメント）

顧客満足度調査

センター構築

ＱＡ構築

トレーナー制度構築

組織体系構築

品質に課題

体制に課題

インバウンド

アウトバウンド

インソース

アウトソース

トライアル

運用に課題

モニタリングシート

構築

他社ベンチマーク

研 修

評価・調査

コンサルティング

運用

クレーム応対

御清聴