(報告書) CD(Customer Delight)を実現するサービス品質とその実現プロセス(第4分科会報告書：140KB)

「 CD(Customer Delight)を 実 現 す る サ ー ビ ス 品 質 と そ の 実 現 プ ロ セ ス 」

The service quality and the realization process for CD (Customer Delight)

主 査 石 田 厚 子 （ 株 式 会 社 日 立 製 作 所 ） 副 主 査 高 橋 秀 敏 （ 東 京 海 上 日 動 火 災 保 険 株 式 会 社 ） 椎 名 洋 充 （ 株 式 会 社 日 立 製 作 所 ） 研 究 員 笹 田 朋 邦 （ 三 菱 電 機 コ ン ト ロ ー ル ソ フ ト ウ エ ア 株 式 会 社 ） 濱 浦 俊 樹 （ 株 式 会 社 日 立 シ ス テ ム ア ン ド サ ー ビ ス ） 高 尾 俊 之 （ 富 士 写 真 フ イ ル ム 株 式 会 社 ） 遠 藤 孔 仁 （ 株 式 会 社 日 立 オ ー プ ン プ ラ ッ ト フ ォ ー ム ソ リ ュ ー シ ョ ン ズ ） 西 沢 領 （ 株 式 会 社 ア ド イ ン 研 究 所 ） 谷 垣 洲 郎 （ 住 商 情 報 シ ス テ ム 株 式 会 社 ） 概 要 「 顧 客 満 足 」は 一 般 的 に は 、英 語 で は CS（ Customer Satisfaction）と 訳 さ れ て い る が 、 最 近 、 CD（ Customer Delight） と い う 表 現 が 用 い ら れ る よ う に な っ て い る 。 こ の 違 い は 、 サ ー ビ ス 提 供 者 が 、 お 客 様 に 一 歩 踏 み 込 ん で 、 見 え な い 要 求 を 掴 ん で 最 終 目 標 を 実 現 し て い か な け れ ば 、更 な る 業 績 向 上 を 望 む こ と が で き な く な っ て き て い る こ と を 示 唆 し て い る 。 本 分 科 会 で は 、昨 年 か ら ｢サ ー ビ ス の 品 質 と は 何 か ｣「 お 客 様 の 満 足 を ど の よ う に 掴 む か 」 と い う 研 究 を 行 っ て き た が 、 本 年 は 「 お 客 様 の 満 足 度 を 向 上 さ せ る た め に ど う す れ ば よ い か 」、 ま た 、「 お 客 様 満 足 が ど の よ う に 経 営 に つ な が っ て い く か 」 を 中 心 に 研 究 し た 。 研 究 し て み る と 、 サ ー ビ ス レ ベ ル マ ネ ジ メ ン ト の 大 き な 動 き で あ る ITIL(IT Infrastructure Library)や SLA(Service Level Agreement)は 「 顧 客 満 足 」 と 深 い 関 係 に あ る こ と 、 プ ロ ト タ イ プ を 用 い る こ と は 「 お 客 様 の 見 え な い 要 求 を 掴 む 」 の に 有 効 で あ る こ と が 分 か っ て き た 。 も う 一 つ の テ ー マ で あ る 「 お 客 様 満 足 度 と 経 営 と の 繋 が り 」 に つ い て は 、 お 客 様 の ニ ー ズ の 認 識 度 と 企 業 の 取 り 組 み 姿 勢 に よ っ て マ ト リ ッ ク ス を 作 成 し て み る と 、整 理 し や す く 、 か つ 、 新 た な お 客 様 ニ ー ズ 創 造 へ の 道 筋 も 見 え て き た 。 更 に 、 従 来 検 討 さ れ て い な か っ た 「 顧 客 満 足 」 と 「 従 業 員 満 足 」 の 関 係 を 論 議 し て い く 中 で 、 お 客 様 の 見 え な い 要 求 を 掴 む こ と に よ り 、 顧 客 の 満 足 度 を 向 上 さ せ 、 経 営 の 業 績 を 上 げ 、 従 業 員 の 満 足 度 も 向 上 さ せ る こ と が 可 能 で あ る こ と が 導 き 出 さ れ た 。 こ の 改 善 サ イ ク ル が お 客 様 の 見 え な い 要 求 を 掴 む こ と か ら ス タ ー ト し て い る こ と 、 サ イ ク ル を 早 期 に 定 着 さ せ る こ と こ そ 業 績 向 上 に つ な が る た め に 重 要 で あ る こ と を 、 経 営 者 に 認 識 し て も ら う こ と が 、 本 分 科 会 と し て の 提 言 で あ る 。

Abstract

Recently, not only CS (Customer Satisfaction) but also CD (Customer Delight) has attracted attention in the argument on service quality. It suggests that it becomes impossible to realize the further improvement in performance if we do not hold the invisible demand of customer by taking a step toward a customer.

At this subcommittee, we studied last year "What is the quality of service" and "How is customer satisfaction held". This year, we studied focusing on "How customer delight will be improved ", and "How customer delight will lead to management."

Research showed that ITIL (IT Infrastructure Library) and SLA (Service Level Agreement) which are the big movement toward service level management were deeply related to "Customer Delight", and to use a prototype is effective in "Holding the invisible demand of customer".

About another theme "Relation with customer delight and management", it is easy to arrange when the matrix is made according to the approach posture of a company and the recognition level of customer's needs, and has come into view the route to new customer needs creation.

In addition, while discussing the relation between the "Customer Delight" and "Employee Satisfaction" which was not examined conventionally, we got next results. 1) Holding the invisible demand of customer raises customer delight.

2) It makes an achievement of management. 3) At last, it raises employee satisfaction.

This subcommittee’s proposal is that management staff of a company should recognize this improvement cycle starts from holding an invisible demand of customer and the cycle can realize improvement in performance.

1． 背 景 近 年 、 ソ フ ト ウ ェ ア の お 客 様 満 足 度 を 高 め る た め に 、 付 加 価 値 と し て の サ ー ビ ス が 重 要 な 役 割 を 持 つ よ う に な っ て い る 。し か し 、「 サ ー ビ ス の 品 質 と は 何 か 」、「 お 客 様 の 満 足 を ど の よ う に つ か む か 」 に つ い て は 、 必 ず し も 明 確 で は な い 。 昨 年 、 本 分 科 会 に お い て 、 ① お 客 様 満 足 度 の レ ベ ル が 、マ ズ ロ ー の 欲 求 段 階 説 と 対 比 さ せ る と わ か り や す い こ と ② お 客 様 の 見 え な い 要 求 を つ か む た め の 要 点 と し て 、 ・ 企 業 の 意 思 を も っ た 絞 込 み が 必 要 な こ と ・ 常 識 に 頼 ら ず 思 い 込 み を な く す こ と ・ お 客 様 の 要 望 を 明 確 に す る ス キ ル を 高 め る こ と を 報 告 し た 。 一 方 、 以 下 が 今 後 の 課 題 と し て 残 さ れ た 。 ① サ ー ビ ス レ ベ ル を 定 量 化 す る ② マ ズ ロ ー の 欲 求 段 階 説 と 比 較 し た 、お 客 様 満 足 、従 業 員 満 足 と の 関 係 を 明 確 に す る 。 ③ お 客 様 価 値 を 高 め 、 見 え な い 要 求 を つ か む プ ロ セ ス を 明 確 に す る 2． 本 年 度 の 研 究 目 標 本 年 度 の 研 究 目 標 と し て 、 昨 年 残 さ れ た 課 題 を 解 決 す る た め に 、 ① サ ー ビ ス レ ベ ル を 定 量 化 す る ② マ ズ ロ ー の 欲 求 段 階 説 と の 比 較 も 利 用 し つ つ 、お 客 様 満 足 と 従 業 員 満 足 の 関 係 性 を 明 確 に す る ③ お 客 様 の 見 え な い 要 求 を つ か む た め の 具 体 的 プ ロ セ ス を 明 確 に す る を 目 標 と し て 研 究 す る こ と と し た 。

3． 研 究 内 容

お 客 様 の 満 足 度 を 向 上 さ せ る た め に ど う す れ ば い い の か 、 ま た 、 お 客 様 満 足 が ど の よ う に 経 営 に つ な が っ て い く か を 中 心 と し て 研 究 を す す め た 。

ま ず 、お 客 様 満 足 と 、ITIL(IT Infrastructure Library)や SLA(Service Level Agreement) と い っ た サ ー ビ ス マ ネ ジ メ ン ト と の 関 係 を 整 理 し 、「 4.1 お 客 様 満 足 と サ ー ビ ス マ ネ ジ メ ン ト の 関 係 」 と し て ま と め た 。

つ ぎ に 、 CS(customer satisfaction)だ け で な く CD(customer delight)に 至 る た め に 、 お 客 様 の 期 待 （ ま だ 見 え て い な い 要 求 ） を 要 求 と し て つ か み 、 可 視 化 す る プ ロ セ ス に つ い て 検 討 し 、「 4.2 お 客 様 の 見 え な い 要 求 を つ か む 」 と し て 提 示 し た 。 さ ら に 、 お 客 様 の ニ ー ズ （ 要 求 ） と 企 業 姿 勢 の 関 係 を 整 理 し 、 こ れ を 理 解 す る こ と に よ り 、あ ら た な お 客 様 の ニ ー ズ を 作 り 出 す ア プ ロ ー チ と な る こ と を「 4.3 お 客 様 の ニ ー ズ を 作 る た め に （ 企 業 と 顧 客 の 関 係 ）」 と し て ま と め た 。 最 後 に 、 こ う し た お 客 様 満 足 を 向 上 さ せ る こ と と 、 従 業 員 満 足 、 そ し て 経 営 と の 関 係 、 と い う サ イ ク ル に つ い て 研 究 し 、「 4.4 お 客 様 満 足 か ら 従 業 員 満 足 、 経 営 へ の 最 適 な サ イ ク ル 」 と し て ま と め た 。

4． 研 究 成 果

4.1 お 客 様 の 満 足 （ C S・ CD） と サ ー ビ ス マ ネ ジ メ ン ト の 関 係 4.1.1 お 客 様 の 満 足 （ CS・ CD） と サ ー ビ ス マ ネ ジ メ ン ト の 関 係

The business is IT and IT is the business. こ の 言 葉 に 表 さ れ る よ う に 、 い ま や 、 Ｉ Ｔ を 抜 き に し て ビ ジ ネ ス は 語 れ な い 時 代 と な っ て い る 。 Ｉ Ｔ そ の も の が 差 別 化 に な っ て い る ビ ジ ネ ス も あ る 。 ビ ジ ネ ス に 役 に 立 つ Ｉ Ｔ サ ー ビ ス の 実 現 が お 客 様 満 足 の 向 上 と 喜 び に つ な が り 、 提 供 側 （ サ ー ビ ス プ ロ バ イ ダ ー 等 ） に と っ て も リ ピ ー ト 発 注 等 の ロ イ ヤ リ テ ィ 実 現 に つ な が る 。 こ の よ う に Ｉ Ｔ サ ー ビ ス を 使 う 側 と 提 供 （ 作 る ・ 動 か す ） す る 側 双 方 が Win− Win の 関 係 で 共 に 業 績 向 上 に つ な が る の が 理 想 で あ る 。 お 客 様 の ビ ジ ネ ス に 役 立 つ Ｉ Ｔ サ ー ビ ス の 提 供 ＝ 「 お 客 様 の 求 め る も の 」 こ こ で 重 要 な ポ イ ン ト は 以 下 の 二 点 で あ る 。 １ ． ビ ジ ネ ス に 役 立 つ Ｉ Ｔ サ ー ビ ス を 提 供 し 続 け る 。 ２ ． そ れ を ビ ジ ネ ス で 役 立 つ よ う に サ ポ ー ト し 続 け る 。 こ れ を 実 現 す る に あ た っ て は Ｉ Ｔ サ ー ビ ス の マ ネ ジ メ ン ト が 重 要 に な る 。 Ｉ Ｔ サ ー ビ ス を マ ネ ー ジ す る と は 、 ど う い う こ と か ？ ① 変 化 し 続 け る ビ ジ ネ ス ニ ー ズ に 、 提 供 Ｉ Ｔ サ ー ビ ス を 合 致 さ せ 続 け る 。 ニ ー ズ に あ う Ｉ Ｔ サ ー ビ ス を 開 発 、 提 供 し な く て は な ら な い 。 ニ ー ズ の 変 化 に 応 じ て Ｉ Ｔ サ ー ビ ス を 変 化 さ せ な け れ ば 、い ず れ ビ ジ ネ ス の 役 に 立 た ず 、信 頼 さ れ な く な る 。 ② Ｉ Ｔ サ ー ビ ス の 品 質 を 向 上 す る 。 故 障 、 修 理 時 間 が 長 い 、 性 能 、 容 量 不 足 、 質 問 へ の 応 対 不 足 な ど 、 動 か な い 、 使 え な い 、 サ ポ ー 不 足 で は ビ ジ ネ ス の 役 に 立 た な い 。 ③ Ｉ Ｔ サ ー ビ ス 提 供 コ ス ト を 、（ 長 期 的 に ） 低 減 す る 。 ニ ー ズ に 合 っ て い て も 高 す ぎ れ ば 買 え な い 。 お 金 が か か り す ぎ れ ば 、 い ず れ 、 リ プ レ ー ス さ れ る 。 再 発 を 繰 り 返 す の で は 、 信 頼 を 失 う 。 長 期 的 な 信 頼 と 満 足 が キ ー ワ ー ド で あ る 。 お 客 様 と Ｉ Ｔ サ ー ビ ス マ ネ ジ メ ン ト の 関 係 を 示 し た も の が 図 １ で あ る 。

図 １ ． サ ー ビ ス マ ネ ジ メ ン ト の 相 関 図

Ｉ

ＴＩ

Ｌ等のベストプラクティス

顧客満足（ＣＳ） 喜び（ＣＤ） 従業員満足 モチベーション ビジネス マネージャ

Ｉ

Ｔサービスに

お金を払う人

顧客 ＩＴプロセス スタッフ

ビジネス責任者

ユーザ サービス マネージャ

Ｉ

Ｔサービスを使い

仕事をする人

Ｉ

Ｔサービスの各

プロセスのマネージャ

 

そのＩ

Ｔサービスを提

供する責任者

Ｘ プロセス マネージャ

ITサービス各プロセス

で役割を果たす 

顧客管理

その顧客との関係

維持の責任者

（

営業など）

ITサービス提供側

お客様側

サービスレベル マネージャ

そのサービス提供

の品質責任者

サービス デスク

サービスの

唯一の窓口

サービスマネジメント

経営者 経営者 参照 業績向上 サービスレベル サービス品質 SLA

Ｉ Ｔ サ ー ビ ス の マ ネ ジ メ ン ト を 通 し た 継 続 的 な 改 善 を 突 き 詰 め る た め に は 、 お 客 様 と ベ ン ダ ー 間 で 徹 底 的 に 議 論 し 、 課 題 を 共 有 し 、 そ れ を 改 善 し て 行 く 必 要 が あ る 。 毎 年 レ ベ ル ア ッ プ し て 行 く 改 善 の サ イ ク ル を 回 す 。 こ の よ う な 長 い 活 動 の 結 果 で 、 お 客 様 満 足 に つ な が る 仕 組 み が 出 来 上 が る 。そ の 仕 組 み を ITIL 等 の ベ ス ト プ ラ ク テ ィ ス に 照 ら し 合 わ せ る と 網 羅 性 の あ る 確 認 が 可 能 と な る 。 提 供 側 に 丸 投 げ で な く 、 共 に 改 善 す る た め の 協 力 を 惜 し ま な い と い う 考 え を 持 つ よ う に 、 お 客 様 側 の 意 識 全 体 を 変 え て い く 必 要 が あ る 。 つ ま り お 客 様 ・ 提 供 側 両 者 の 責 任 を 求 め て い く の で あ る 。 こ の 関 係 を ベ ー ス と し た サ ー ビ ス の 改 善 が 理 想 で あ り 、 ペ ナ ル テ ィ や 損 害 補 償 の み に フ ォ ー カ ス し た 仕 組 み は 本 来 の サ ー ビ ス マ ネ ジ メ ン ト が 目 指 す べ き 姿 で は な い 。 SLA は 、 標 準 化 を 行 っ た 結 果 と し て ル ー テ ィ ン ワ ー ク と な っ た 業 務 に 対 し て 保 証 す る も の で あ る 。 ま た ビ ジ ネ ス 変 化 に 対 応 し 、 役 立 ち 続 け る Ｉ Ｔ サ ー ビ ス を 提 供 し 続 け る に は 、 お 客 様 の 期 待 （ 事 前 期 待 ） を キ ャ ッ チ し 、 Ｉ Ｔ サ ー ビ ス 側 が 対 応 し て 行 く 必 要 が あ る 。 し か し Ｉ Ｔ サ ー ビ ス 運 営 の 中 で 業 務 が ル ー チ ン 化 （ 特 に オ ペ レ ー シ ョ ン 主 体 に ） し て し ま う と 独 自 性 、創 造 性 が 必 要 な 提 案 を す る 事 に 無 理 が で て 来 る 。期 待（ ビ ジ ネ ス 改 善 に 役 立 つ ） に 応 え る に は ビ ジ ネ ス に 密 着 し た 真 に 必 要 な Ｉ Ｔ サ ー ビ ス の 提 案 （ Ｉ Ｔ ＝ ビ ジ ネ ス ） を サ ー ビ ス の 開 発 組 織 ・ サ ー ビ ス 運 営 組 織 が 共 同 で 行 っ て い く 必 要 が あ る 。

4.1.2 Ｉ Ｔ サ ー ビ ス 成 熟 度 の 確 認 の 手 段 Ｉ Ｔ サ ー ビ ス を 実 施 し て い る 組 織 に は 全 く 新 規 の 立 ち 上 げ で 無 い 限 り 、 何 が し か の 既 存 の 仕 組 み が 存 在 す る 。 「 現 在 自 分 た ち は 何 処 に い て 何 処 に 行 く の か ？ 」 こ の 言 葉 で 現 さ れ る よ う に 己 の サ ー ビ ス の 状 況 を 知 る に は 「 サ ー ビ ス 品 質 が ど の 水 準 に あ る の か ？ 」 を 示 す 尺 度 （ メ ジ ャ ー ） が 重 要 と な る 。 こ れ に 様 々 な 規 格 、 標 準 、 ベ ス ト プ ラ ク テ ィ ス の 活 用 が 考 え ら れ る 。 一 例 と し て ITIL の 例 を 取 り 上 げ る 。

・ ITIL（ Information Technology Infrastructure Library） と は ？

定 義 ： １ ９ ８ ０ 年 代 後 半 に 英 国 政 府 官 公 庁 の 情 報 化 推 進 の た め に 開 発 さ れ た Ｉ Ｔ 運 用 に お け る 実 際 の 知 識 ・ ノ ウ ハ ウ が 集 約 さ れ た 、 Ｉ Ｔ シ ス テ ム の 運 用 業 務 ガ イ ド ラ イ ン （ フ レ ー ム ワ ー ク ）

特 徴 ： 実 際 の 現 場 で 培 っ た ノ ウ ハ ウ 集 で あ り 、 統 合 化 さ れ た 自 動 化 ツ ー ル そ の も の で は な い 。 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ 改 善 サ イ ク ル を 継 続 的 に 実 施 し 、 Ｉ Ｔ 運 用 業 務 の 「 人 (People)」「 プ ロ セ ス (Process)」「 製 品 (Products)」「 パ ー ト ナ ー (Partners)」 の 「 ４ つ の Ｐ 」 に 関 す る 最 適 化 を 目 指 し て い る 。

⇒ 運 用 コ ス ト 削 減 、 品 質 向 上 （ 可 用 性 、 業 務 効 率 向 上 等 ） 測 定 可 能 な 数 値 指 標 で 運 用 品 質 を 評 価 す る 。

⇒ SLA（ Service Level Agreement）

プ ロ セ ス 毎 に 、 目 標 と 達 成 方 法 、 入 出 力 情 報 が 定 義 さ れ て い る 。

・ ITIL が 注 目 さ れ る わ け は ？

ア ウ ト ソ ー シ ン グ サ ー ビ ス の 普 及

顧 客 の 意 識 が 「 Ｉ Ｔ シ ス テ ム を 保 有 す る 」 か ら 「 Ｉ Ｔ サ ー ビ ス を 利 用 す る 」 へ シ フ ト を 始 め て い る 。

⇒ 「 Ｉ Ｔ サ ー ビ ス の 範 囲 ・ 品 質 」 の 明 確 化 （ ≒ SLA： Service Level Agreement） を 求 め る 顧 客 が 増 加 し て い る 。 シ ス テ ム の 複 雑 化 、 高 度 化 オ ー プ ン シ ス テ ム の 普 及 に 伴 い 、 シ ス テ ム が 複 雑 化 し 、 運 用 負 荷 が 増 大 。 属 人 的 な 管 理 で は サ ポ ー ト し き れ な い ⇒ 運 用 事 故 の 多 発 、 運 用 ス タ ッ フ の 負 荷 増 大 Ｉ Ｔ 運 用 の 標 準 化 従 来 か ら シ ス テ ム の 設 計 や 開 発 に お い て 、 標 準 化 や 各 種 の 開 発 手 法 が 注 目 さ れ て い る の と 同 様 に 、 シ ス テ ム 運 用 の 世 界 で も 、 運 用 業 務 に お け る プ ロ セ ス を 標 準 化 し 、 サ ー ビ ス 品 質 を 維 持 ・ 向 上 す る た め の 管 理 手 法 が 必 要 と さ れ て き た 。 ・ ITIL 適 用 の 方 法 適 用 は す べ て の 企 業 に よ っ て 一 律 の 方 法 で 可 能 と い う わ け で は な い 。 企 業 が 持 つ そ れ

ぞ れ の Ｉ Ｔ 部 門 の 性 格 や 企 業 規 模 、 文 化 な ど に よ っ て 適 用 の 仕 方 は 異 な る 。 但 し 、プ ロ セ ス 単 位 で 整 理 さ れ て い る た め 、既 存 の 運 用 体 制 に 対 し て 必 要 な と こ ろ か ら 部 分 的 に 適 用 し て い く こ と も 可 能 で あ る 。 ITIL は ベ ス ト プ ラ ク テ ィ ス 。全 て を そ の ま ま 適 用 し よ う と し て は い け な い 。自 社（ 部 署 ） に 合 う よ う に カ ス タ マ イ ズ す る 。 ・ ITIL の プ ロ セ ス （ 図 ２ ） 出 典 ITIL 図 ２ ． ITIL の プ ロ セ ス ビ   ジ   ネ   ス 技    術 Ｉ Ｃ Ｔ インフラ 管理 Ｉ Ｃ Ｔ インフラ 管理 ビジネス 展望 ビジネス 展望 サービス管理 サービス管理 サービス サポート サービス サポート サービス デリバリ サービス デリバリ サービス管理 サービス管理 サービス サポート サービス サポート サービス デリバリ サービス デリバリ アプリケーション管理 アプリケーション管理 サービス管理導入計画立案 サービス管理導入計画立案 セキュリティ 管理 セキュリティ 管理

ITILの フ レ ー ム ワ ー ク

サービス停止を最小限に押さえる 可用性管理 障害時におけるビジネスの中断を最小限にする ＩＴサービス継続性管理 環境の変動をとらえてリソースの最適化を図る キャパシティ管理 ＩＴとビジネスの財務的なバランスを図る ＩＴサービス財務管理 ＩＴサービスの品質を定量的に規定する サービスレベル管理 サービスデリバリ リリース管理 ＩＴサービスをスムースに実装する ＩＴ環境に対する変更をハンドリングする 変更管理 ＩＴ環境の構成要素を把握する 構成管理 問題の根本原因を突き止める 問題管理 サービスを速やかに回復させる インシデント管理 ユーザコミュニケーションの窓口 サービスデスク サービスサポート 内容 手法 分類 サービス停止を最小限に押さえる 可用性管理 障害時におけるビジネスの中断を最小限にする ＩＴサービス継続性管理 環境の変動をとらえてリソースの最適化を図る キャパシティ管理 ＩＴとビジネスの財務的なバランスを図る ＩＴサービス財務管理 ＩＴサービスの品質を定量的に規定する サービスレベル管理 サービスデリバリ リリース管理 ＩＴサービスをスムースに実装する ＩＴ環境に対する変更をハンドリングする 変更管理 ＩＴ環境の構成要素を把握する 構成管理 問題の根本原因を突き止める 問題管理 サービスを速やかに回復させる インシデント管理 ユーザコミュニケーションの窓口 サービスデスク サービスサポート 内容 手法 分類 ＩＴ ＣＲＭ（注１ ) サービスレベル管理 キャパシティ管理 サービスデスク リリース管理 問題管理 変更管理 構成管理 インシデント管理 サービスサポート サービスデリバリ ＩＴサービス財務管理 ITサービス継続性管理 可用性管理 セキュリティ管理 注１：ＣＲＭ

Customer Relationship Management

・ サ ー ビ ス レ ベ ル マ ネ ジ メ ン ト （ SLM: Service Level Management） の プ ロ セ ス （ 図 ３ ） 識 別：ビ ジ ネ ス プ ロ セ ス と 顧 客 の ニ ー ズ を 識 別 ･理 解 し て 関 係 を 整 理 し て サ ー ビ ス レ ベ ル 要 件 （ SLR: Service Level Requirement） に ま と め る 。 SLR は サ ー ビ ス の 開 発 、 変 更 、 開 始 に 利 用 さ れ 、 設 計 の 土 台 、 評 価 の 基 礎 と な る 。

定 義 ： 提 供 サ ー ビ ス を 明 確 に サ ー ビ ス レ ベ ル 仕 様 書 に 定 義 す る 。 仕 様 書 に は サ ー ビ ス の 詳 細 内 容 、 機 能 、 技 術 的 内 容 を 詳 述 し 、 SLA， OLA， UC の リ ン ク を 明 ら か に す る 。 ※ OLA(Operational Agreement)： オ ペ レ ー シ ョ ナ ル ア グ リ ー メ ン ト （ 組 織 内 SLA） ※ UC(Under Contract)： ア ン ダ ー コ ン ト ラ ク ト （ パ ー ト ナ ー 等 と の 請 負 契 約 ） 契 約 ： SLA に つ い て 顧 客 と 交 渉 を 行 い 、 SLA を 作 成 す る 。 OLA と UC で SLA を 裏 付 け る 。

顧 客 が 利 用 で き る サ ー ビ ス カ タ ロ グ を 作 成 す る 。 サ ー ビ ス カ タ ロ グ で は 自 組 織 の 提 供 す る サ ー ビ ス を 紹 介 し 、 顧 客 の 言 葉 で サ ー ビ ス の 詳 細 な 説 明 を 行 う 。 サ ー ビ ス カ タ ロ グ は 外 部 仕 様 を 基 に 作 成 さ れ 、 技 術 仕 様 と 成 ら な い よ う に す る 。 サ ー ビ ス 品 質 計 画 で は ど の よ う に SLA を 提 供 す る か を 記 述 し 、 各 サ ー ビ ス プ ロ セ ス で の 目 標 値 を 設 定 し 記 述 し て お く 。 OLA は 内 部 の Ｉ Ｔ 部 門 と 交 わ す 合 意 で 、 サ ポ ー ト プ ロ セ ス チ ェ ー ン の 各 要 素 に 対 す る 目 標 値 を 含 む 。 監 視 ： サ ー ビ ス の 実 施 状 況 を SLA に 照 ら し て 監 視 す る 。 報 告 ： 達 成 し た サ ー ビ ス レ ベ ル に つ い て 顧 客 ・ Ｉ Ｔ 組 織 に 報 告 す る 。 レ ビ ュ ー ： 顧 客 と サ ー ビ ス レ ビ ュ ー を 行 い 、 改 善 の 余 地 が な い か ど う か 検 討 す る 。 サ ー ビ ス 改 善 プ ロ グ ラ ム は Ｉ Ｔ サ ー ビ ス の 改 善 に 関 す る 活 動 、段 階 、区 切 り を 定 義 す る 。

図 ３ ． サ ー ビ ス レ ベ ル マ ネ ー ジ メ ン ト プ ロ セ ス サービスレベル要 件 （ＳＬＲ) 顧 客 ニーズ 契 約 交 渉 ・起 草 ・修 正 ・締 結 顧 客 ニーズの識 別 内 部 ・外 部 ＳＬＡの定 義 ＳＬの監 視 ＳＬの報 告 ＳＬのレビュー サービスレベル仕 様 書 サービス品 質 計 画 書 （ＳＱＰ） サービスカタログ ＳＬＡ・ＯＬＡ・ＵＣ サービスレベル達 成 サービスレベル報 告 サービス改 善 プログラム （ＳＩＰ）

サ ー ビ ス レ ベ ル マ ネ ジ メ ン ト プ ロ セ ス

4.2 お 客 様 の 見 え な い 要 求 を 掴 む Ｉ Ｔ サ ー ビ ス に よ っ て 得 ら れ る 価 値 は 、 お 客 様 の 最 終 目 標 を 実 現 す る た め に 必 要 で 、 さ ら に 、 そ れ を 安 定 し て 提 供 す る こ と が 重 要 で あ る 。 こ の よ う に 、 安 定 し た 価 値 の 有 る サ ー ビ ス と 継 続 的 な 改 善 に よ っ て 、そ の 品 質 を 維 持 し て い く に は 、ITIL、SLA、SLM と い っ た 確 認 の 手 段 を 活 用 す る こ と に よ っ て 、 効 果 的 に 実 践 出 来 る と い う こ と が わ か っ た 。 こ こ で は 、さ ら に お 客 様 の 期 待 に 応 え る べ く 、価 値 の 高 い ソ フ ト ウ ェ ア を 提 供 す る た め に 、 お 客 様 の 見 え な い 要 求 を 掴 む 方 法 に つ い て 考 察 す る 。 4.2.1 お 客 様 の 最 終 目 標 を 実 現 す る た め の Ｉ Ｔ サ ー ビ ス に 対 す る 期 待 先 ず ソ フ ト ウ ェ ア は 、 お 客 様 が そ の シ ス テ ム に 求 め る 「 要 求 」 に 基 づ い て 作 成 さ れ る 。 さ ら に 一 般 的 に 、ソ フ ト ウ ェ ア に 対 す る 要 求 は 、「 要 件 定 義 書 」と い う 文 書 に よ っ て 明 示 さ れ る 。 し か し 、 多 く の 場 合 の お 客 様 は 、 そ の 要 件 と は 別 に 、 Ｉ Ｔ シ ス テ ム に 対 し て 目 に 見 え な い 「 期 待 」 も 抱 い て い る 。 Ｉ Ｔ シ ス テ ム は 、 お 客 様 の 最 終 目 標 を 達 成 す る た め の 手 段 で あ る た め 、 そ れ に 対 す る 期 待 は 大 き い 。 し か し 、 そ の 期 待 が 明 確 な 要 求 と し て 示 さ れ る こ と は 稀 で あ り 、 Ｉ Ｔ サ ー ビ ス を 提 供 す る ベ ン ダ ー 側 か ら す れ ば 、 非 常 に 抽 象 度 の 高 い 要 求 を 受 け て 、 シ ス テ ム 開 発 に 着 手 す る 事 と な る 。 お 客 様 が 抱 い て い る 期 待 を 、 シ ス テ ム 開 発 の 初 期 段 階 で 要 求 と し て 具 体 化 し 、 そ れ を 正 確 に 掴 む こ と は 、 結 果 的 に 、 お 客 様 の 満 足 感 に 直 接 影 響 す る た め 、 Ｉ Ｔ サ ー ビ ス を 提 供 す る ベ ン ダ ー に と っ て 非 常 に 重 要 で あ る 。 こ の 事 は 、 お 客 様 が サ ー ビ ス を 享 受 す る 以 前 に 感 じ て い る 「 事 前 期 待 」 と 、 サ ー ビ ス を 実 際 に 享 受 し た 後 に 感 じ る 「 実 績 評 価 」 と い う 二 つ の 要 素 に よ っ て 、 サ ー ビ ス の 品 質 が 決 ま る と い う こ と を 考 え る と 理 解 し や す い 。 畠 山 芳 雄 氏 の 「 サ ー ビ ス の 品 質 と は 何 か 」（[１ ]） に よ る と 、 サ ー ビ ス の 品 質 は 、「 事 前 期 待 」 と 「 実 績 評 価 」 の 相 関 関 係 に よ り 決 ま る と さ れ て い る 。（ 図 ４ 参 照 ） 高 ↑ サービス の 品質 ↓ 低 高 ↑ サービス の 品質 ↓ 低 事前期待 実績評価 実績評価 事前期待 実績評価 事前期待

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＜

≒

リピート客化（顧客満足） 聞きしに勝る ライバルがなければ継続 印象が薄い お客様を失う なんだ、もう使うまい 図 ４: 「 事 前 期 待 」 と 「 実 績 評 価 」 の 相 関 関 係 と 、 サ ー ビ ス の 品 質

こ の よ う に 、 お 客 様 が 事 前 に 抱 い て い る 期 待 を 上 回 る こ と が 、 サ ー ビ ス の 品 質 を 高 く 感 じ さ せ 、 顧 客 満 足 を 得 る こ と に 繋 が る と い う こ と が 言 え る 。 こ の 事 は 、 お 客 様 の 見 え な い 事 前 の 期 待 を 要 求 と し て 的 確 に 捉 え る こ と が 重 要 で あ る と い う 事 の 裏 付 け に な っ て い る と も 言 え る 。

4.2.2 期 待 を 要 求 と し て 捉 え 、 可 視 化 す る 具 体 的 な 方 策 期 待 は 、 お 客 様 の 満 足 に 関 わ る 重 要 な 要 素 で あ り 、 期 待 に 沿 っ た ソ フ ト ウ ェ ア を 作 ら な け れ ば 、 顧 客 満 足 に 繋 が る 事 は な い と 言 え る 。 そ の た め 、 期 待 を 下 回 る ソ フ ト ウ ェ ア を 作 成 し な い よ う に す る た め に は 、 お 客 様 の 期 待 を 要 求 と し て 引 き 出 し 、 正 確 に 捉 え る た め の テ ク ニ ッ ク が 必 要 に な る 。 シ ス テ ム 開 発 を 行 う 際 、 一 般 的 に 先 ず シ ス テ ム 企 画 、 あ る い は 、 シ ス テ ム 化 計 画 と い っ た フ ェ ー ズ を 経 て 、 概 要 設 計 や 要 件 定 義 を 行 う 。 こ の 要 件 定 義 の フ ェ ー ズ で は 、 Ｉ Ｔ サ ー ビ ス を 提 供 す る ベ ン ダ ー と し て は 、 よ り 正 確 に お 客 様 の 期 待 を 掴 む こ と が 必 要 で あ る 。 こ こ で 重 要 に な る の は 、お 客 様 の 見 え な い 期 待 を 、い か に 引 き 出 し 、そ れ を 正 確 に 捉 え 、 可 視 化 す る か と い う 点 で あ る 。 要 件 定 義 に 不 明 確 さ が 残 る と 、 下 流 工 程 に お い て 曖 昧 な 開 発 作 業 が 行 わ れ 、 潜 在 的 な 欠 陥 や サ ー ビ ス の 品 質 低 下 に 繋 が る 可 能 性 が 高 く な る 。 Ｉ Ｔ サ ー ビ ス は 基 本 的 に 無 形 の も の な の で 、 実 際 に 手 に と っ て 、 そ の 使 用 効 果 を 事 前 に 体 験 し て 確 認 す る こ と は 困 難 で あ る 。 シ ス テ ム 開 発 の 初 期 に お け る ヒ ア リ ン グ や レ ビ ュ ー の 段 階 で 、 口 頭 、 あ る い は ド キ ュ メ ン ト 等 の 手 段 に よ っ て 、 あ る 程 度 の 効 果 を 理 解 す る こ と が 出 来 る が 、 そ れ で も や は り 、 実 際 に 手 に 触 れ て 体 験 す る 事 に よ っ て 得 ら れ る 使 用 感 ほ ど ま で に は 至 ら な い 。 し か し 、 実 際 に 本 格 的 に 動 作 す る シ ス テ ム で な く と も 、 お 客 様 の 要 求 の 一 部 を 体 感 で き る よ う に 可 視 化 し て 、 ソ フ ト ウ ェ ア の 使 用 効 果 を 擬 似 的 に 確 認 す る こ と は 可 能 で あ る 。 要 件 定 義 作 業 に お い て 、「 百 聞 は 一 見 に 如 か ず 」 の 状 況 を 作 る の で あ る 。 本 分 科 会 で は 、 お 客 様 の 要 求 を 引 き 出 し 、 捉 え 、 可 視 化 す る プ ロ セ ス と し て 、 従 来 の プ ロ ト タ イ ピ ン グ 技 法 が 有 効 だ と 考 え て い る 。 お 客 様 が 実 際 に 触 れ る 画 面 を 持 っ た シ ス テ ム や 、 お 客 様 に と っ て の 価 値 の あ る 出 力 結 果 を 得 ら れ る シ ス テ ム で は 、 特 に 効 果 が 大 き い 。 こ の 時 、 お 客 様 の 期 待 を 要 求 と し て 捉 え 可 視 化 す る た め に 、 要 求 の 種 類 を 以 下 の 3 つ に 分 け て 整 理 し 、 考 え る こ と が 出 来 る 。 (1) 期 待 を 要 求 と し て 捉 え 、 可 視 化 さ れ て い る も の 。 既 に 明 確 な 要 求 と し て 捉 え る 事 が 出 来 て お り 、可 視 化 さ れ 、お 客 様 と Ｉ Ｔ サ ー ビ ス ベ ン ダ ー と の 間 で 認 識 に 差 異 が 無 く 、 明 確 に な っ て い る 要 求 。 (2) 期 待 を 要 求 と し て 捉 え る こ と が 出 来 て い る が 、 可 視 化 さ れ て い な い も の 。 要 求 と し て 捉 え る こ と が 出 来 て い る が 、 可 視 化 さ れ て お ら ず 、 お 客 様 と Ｉ Ｔ サ ー ビ ス ベ ン ダ ー と の 間 に 、 認 識 の 曖 昧 さ が 残 っ て い る 要 求 。 こ の 要 求 に 基 づ い て 提 供 さ れ た Ｉ Ｔ サ ー ビ ス は 、実 際 に 使 用 さ れ る 時 に な っ て 初 め て 、 要 求 と Ｉ Ｔ サ ー ビ ス の 差 異 が 明 確 に な り 、 お 客 様 に 不 満 を 抱 か せ る 可 能 性 が 高 い 。 (3) 期 待 を 要 求 と し て 捉 え る こ と が 出 来 ず 、 可 視 化 出 来 な い も の 。 漠 然 と し た 期 待 と し て 抱 か れ て い る 、 お 客 様 自 身 も 気 付 い て い な い 要 求 。 Ｉ Ｔ サ ー ビ ス ベ ン ダ ー は 要 求 と し て 捉 え る こ と が 出 来 な い 。 Ｉ Ｔ サ ー ビ ス ベ ン ダ ー は 、こ の 様 な 要 求 を 実 現 す る こ と は 不 可 能 に 近 い が 、仮 に 実 現

す る こ と が 出 来 れ ば 、 お 客 様 の 大 き な 満 足 を 得 る こ と が 出 来 る と 言 え る 。 こ れ ら 3 つ に 分 類 さ れ た 要 求 の う ち 、① の 「 期 待 を 要 求 と し て 捉 え 、可 視 化 さ れ て い る も の 」に つ い て は 、文 書 と し て 形 式 化（ 可 視 化 ）さ れ 、お 客 様 と Ｉ Ｔ サ ー ビ ス ベ ン ダ ー で 合 意 に 至 る こ と が 出 来 、 こ れ に 基 づ い て 提 供 さ れ た Ｉ Ｔ サ ー ビ ス は 、 お 客 様 の 期 待 に 確 実 に 応 え 、 満 足 感 を 得 や す い と 言 え る 。 ② の 「 期 待 を 要 求 と し て 捉 え る 事 が 出 来 て い る が 、 可 視 化 さ れ て い な い も の 」 に つ い て は 、 可 視 化 を 試 み て 、 お 客 様 に 対 す る レ ビ ュ ー を 何 度 か 繰 り 返 す こ と に よ り 、 後 に 不 満 に 繋 が る 可 能 性 の あ る 曖 昧 な 点 や 、 誤 解 を 排 除 す る こ と が で き 、 Ｉ Ｔ サ ー ビ ス の 品 質 を 高 め る こ と が 出 来 る 。 ま た 、 可 視 化 さ れ る こ と に よ り 、 お 客 様 が 抱 い て い る イ メ ー ジ が 明 確 に な り 、 漠 然 と 抱 い て い る 期 待 を 、 言 葉 と し て 引 き 出 し や す く な る 。 こ こ で 得 ら れ た 要 求 は 文 書 と し て 明 示 し 、 お 客 様 と の 間 で 合 意 を 得 る よ う に す る 。 こ の よ う に 、 ② と ③ の タ イ プ の 要 求 を 、 ① の タ イ プ の 要 求 に 、 可 視 化 と い う 方 法 で 変 換 し て い く こ と に よ っ て 、 お 客 様 の 期 待 と 実 際 に 提 供 さ れ る Ｉ Ｔ サ ー ビ ス の 品 質 の 差 を 少 な く し 、 満 足 感 を 高 め る こ と が 可 能 だ と 考 え ら れ る 。 以 上 を 図 示 し た も の が 図 ５ で あ る 。 満足 内なる期待 期待 要求 要求タイプ① 期待を要求として捉え、可視化されているもの。 要求タイプ② 期待を要求として捉えることが出来ているが、可視化されて いないもの。 要求タイプ③ 期待を要求として捉えることが出来ず、可視化出来ないもの。 ソフトウェア/サービス 実績評価 事前期待 お客様の期待を、どこまで要求として引き出し、捉えることが 出来るのかによって、顧客満足の度合いが変わってくる。 期待を要求として捉え、その結果を基にして実現されたITサービス。 図 ５: 「 期 待 」、「 要 求 」、「 Ｉ Ｔ サ ー ビ ス 」 の 位 置 づ け 通 常 、 要 件 定 義 を 行 う 活 動 の 中 で は 、 お 客 様 に 対 し て ど の よ う な ソ フ ト ウ ェ ア を 望 ん で い る の か を ヒ ア リ ン グ し 、 そ れ を 基 に し て 、 要 件 定 義 と し て ド キ ュ メ ン ト 化 す る が 、 そ の 際 、 プ ロ ト タ イ ピ ン グ 技 法 で は 、 ソ フ ト ウ ェ ア の プ ロ ト タ イ プ （ 試 作 品 ） を 作 成 し 、 そ れ を 用 い て お 客 様 に 検 証 し て も ら う 。 プ ロ ト タ イ プ を 用 い た レ ビ ュ ー で は 、 お 客 様 に 同 席 し て も ら う こ と が 重 要 で あ る 。 お 客 様 は 、 提 供 さ れ た プ ロ ト タ イ プ に よ っ て 、 実 際 に 目 に 見 て 確 認 す る こ と が 出 来 、 望 ん で い る ソ フ ト ウ ェ ア に 対 す る イ メ ー ジ を 、 具 体 化 し て 考 え ら れ る よ う に な り 、「 こ の 場 面 で は 、 こ の よ う に な っ て 欲 し い 」、「 こ こ で は こ う な る 必 要 が な い の で 、 変 更 し て 欲 し い 」 と い う 様 に 、 イ メ ー ジ と し て で は な く 、 言 葉 と し て 要 求 を 次 々 に 引 き 出 す こ と が 出 来 る よ う に な る 。 こ こ で 出 て き た 内 容 に 基 づ い て 、 さ ら に プ ロ ト タ イ プ に 反 映 、 改 善 さ せ 、 再 び ビ ュ ー を 行 う 。

こ の 時 に 、 Ｉ Ｔ サ ー ビ ス を 提 供 し て い る ベ ン ダ ー と し て は 、 自 社 の コ ア ・ コ ン ピ タ ン ス で あ る 技 術 を 応 用 し た 、 ち ょ っ と し た 工 夫 や 便 利 さ 、 あ る い は 、 過 去 の 知 識 や 経 験 を 盛 り 込 ん で 、 お 客 様 に 喜 ん で も ら え る 機 能 や 効 果 と い っ た 、 Ｉ Ｔ ベ ン ダ ー 側 の 提 案 も 、 プ ロ ト タ イ プ と し て 可 視 化 す る と 、 お 客 様 が Ｉ Ｔ ベ ン ダ ー に 対 し て 抱 く 信 頼 感 や 、 新 た な 期 待 感 を 構 築 す る こ と も 可 能 に な り 、 そ の 要 件 定 義 作 業 プ ロ セ ス そ の も の に 対 す る 顧 客 満 足 を 高 め る こ と が 出 来 る 。 こ う い っ た や り 取 り を 何 度 か 繰 り 返 す こ と に よ り 、 見 え な い 要 求 が プ ロ ト タ イ プ 上 に 集 約 さ れ 、 当 初 見 え な か っ た お 客 様 の 要 求 が 具 現 化 し 、 Ｉ Ｔ ベ ン ダ ー 側 の コ ア ・ コ ン ピ タ ン ス も 盛 り 込 ま れ た 価 値 の 有 る ソ フ ト ウ ェ ア を 作 る た め に 必 要 な 要 件 定 義 書 の 作 成 を 行 え る よ う に な る 。 し か し 、 Ｉ Ｔ サ ー ビ ス 業 界 に 限 っ た 話 で は な い が 、 ビ ジ ネ ス に は ス ピ ー ド と 低 コ ス ト が 要 求 さ れ て お り 、 シ ス テ ム 開 発 を 行 う 上 で の 要 件 定 義 作 業 も 例 外 で は な い 。 お 客 様 の 要 求 を 掴 む た め に プ ロ ト タ イ プ を 作 成 し 、 レ ビ ュ ー 何 度 か 繰 り 返 す こ と が 必 要 と な る と 、 ど う し て も 、 プ ロ ト タ イ プ を 出 来 る だ け 簡 易 で 且 つ 安 価 に 作 成 す る 必 要 が あ る が 、 提 供 す る シ ス テ ム の 種 類 に よ っ て 、 以 下 の よ う な 方 法 で プ ロ ト タ イ プ を 実 現 す る の が 効 果 的 で あ る 。 ・ C/S 型 シ ス テ ム の 場 合

Microsoft Visual Basic に 代 表 さ れ る RAD（ Rapid Application Development） ツ ー ル を 使 用 し て 、画 面 、ボ タ ン 、情 報 を 配 置 し 、画 面 遷 移 を 行 え る よ う に す る 。そ の 際 、 内 部 の デ ー タ 構 造 設 計 や ビ ジ ネ ス ロ ジ ッ ク の 実 装 は 一 切 不 要 で あ り 、お 客 様 が 目 に 見 て 確 認 で き る レ ベ ル の も の で あ れ ば よ い 。 ・ Web 型 シ ス テ ム の 場 合 IBM ホ ー ム ペ ー ジ ビ ル ダ ー に 代 表 さ れ る 、 ホ ー ム ペ ー ジ 作 成 ツ ー ル を 使 用 し て 、 HTML で 画 面 、ボ タ ン 、情 報 を 配 置 し 、JavaScript な ど で 画 面 遷 移 を 行 え る よ う に す る 。そ の 際 、 実 際 の 動 作 に 必 要 な Web サ ー バ ー や デ ー タ ベ ー ス な ど の ミ ド ル ウ ェ ア の 用 意 は 不 要 で あ り 、こ れ も 同 様 に 、お 客 様 が 目 に 見 て 確 認 で き る レ ベ ル の も の で あ れ ば よ い 。 ど ち ら の 場 合 も 、「 実 際 に 動 い て い る 感 じ 」を 擬 似 的 に 作 り 出 し 、お 客 様 が 目 に 見 て 確 認 で き る も の を 作 成 す る 事 が 重 要 で あ る 。 ま た 、 ツ ー ル を 使 用 し て 、 新 し い 要 求 や 、 要 求 の 変 化 に す ぐ に 対 応 で き る よ う に 、軽 量 な 方 法 で プ ロ ト タ イ プ を 作 成 す る こ と も 重 要 で あ る 。 こ う す る こ と に よ り 、 要 求 の 可 視 化 を 素 早 く 低 コ ス ト で 実 現 す る こ と が 可 能 で あ る 。 こ の よ う に 、 ツ ー ル を 用 い て 素 早 く 低 コ ス ト で プ ロ ト タ イ プ を 作 成 し て 、 何 度 か お 客 様 に 対 し て レ ビ ュ ー を 行 う こ と が 、 お 客 様 の 見 え な い 要 求 を 掴 む た め の 有 効 な プ ロ セ ス で あ る こ と が 言 え る 。 こ の プ ロ セ ス を 図 示 し た も の が 図 ６ で あ る 。

抽象度の高い要求 プロトタイプによる可視化 可視化で引き出された新たな要求 前回よりも具体的な 要求や意見 ちょっとした工夫や アイディアを付加・提案 お客様の立場 IT サービス ベンダーの立場 見えない要求 事 前 期 待 の 形 成 合意 合意 ソフトウェア/サービス 要件 定義書 明確な要求 予算/必達時期 実施ステップ/ ロードマップ明示 「要求」を「要件」として 要件定義書を作成 図 ６: お 客 様 の 見 え な い 要 求 を 掴 む プ ロ セ ス こ こ で 紹 介 し て い る 、 可 視 化 の 方 法 を 利 用 し た 、 お 客 様 の 見 え な い 要 求 を 掴 む プ ロ セ ス で は 、 注 意 し な け れ ば な ら な い 点 が あ る 。 こ の プ ロ セ ス で は 、 お 客 様 の 要 求 を 比 較 的 簡 単 に 引 き 出 す こ と が で き 、 Ｉ Ｔ ベ ン ダ ー の 提 案 も 明 解 に 伝 え や す い と い う 利 点 が あ る 反 面 、「 そ れ が 出 来 る の で あ れ ば 、こ れ も 解 決 し て 欲 し い 」、「 そ こ ま で 出 来 る の で あ れ ば 、 も っ と 良 い も の を 」 と 、 お 客 様 の 要 求 が 過 大 に な り 、 そ れ に 伴 っ て 、 大 き い 事 前 期 待 が 形 成 さ れ て し ま う 恐 れ が あ る 。 Ｉ Ｔ ベ ン ダ ー と し て は 、 要 求 を 正 確 に 把 握 し た 上 で 、 さ ら に 、 お 客 様 の 予 算 や 実 現 の 必 達 時 期 を 合 わ せ て 検 討 し 、現 実 的 な シ ス テ ム 化 の ロ ー ド マ ッ プ を 作 成 、ス テ ッ プ 毎 に お け る 要 求 の 実 現 範 囲 を 明 確 に し 、 そ の 内 容 を 要 件 と し て 「 要 件 定 義 書 」 を 作 成 す る 必 要 が あ る 。 こ の 点 に 注 意 し な け れ ば 、 過 大 な 事 前 期 待 に 対 し て 、 実 際 に 提 供 さ れ る ソ フ ト ウ ェ ア は 実 質 的 に 品 質 の 低 い も の と な り 、 そ の 結 果 、 顧 客 満 足 度 を 低 下 さ せ て し ま う こ と と な り か ね な い 。 こ の お 客 様 の 見 え な い 要 求 を 掴 む プ ロ セ ス を 通 し て 、 お 客 様 と の 共 同 作 業 を 重 ね 、 適 切 な 事 前 期 待 を 形 成 す る こ と も 、 顧 客 満 足 を 高 め る た め に 有 効 で あ る 。

4.3 お 客 様 の ニ ー ズ を 作 る た め に （ 企 業 と お 客 様 の 関 係 ） 4.3.1 お 客 様 の 状 態 を 理 解 す る お 客 様 の ニ ー ズ を 掴 む た め に 、 お 客 様 の 要 求 や 期 待 を 可 視 化 し 、 そ の 期 待 を 上 回 る こ と が お 客 様 満 足 の 向 上 を 図 る 上 で 、 重 要 で あ る こ と は 、 前 章 で 説 明 を し た 。 そ こ で は 、 お 客 様 が 何 ら か の 要 求 を 持 っ て い る と い う 前 提 に 立 っ て い る 。 つ ま り 、 お 客 様 は 常 に 要 求 を 持 っ て お り 、 そ れ を 明 確 に 表 現 で き て い る か 、 い な い か の 違 い に 過 ぎ ず 、 そ の 違 い を 可 視 化 す る プ ロ セ ス を 通 じ て 明 確 に し 、 お 客 様 が 事 前 に 抱 い て い る 期 待 レ ベ ル を 上 回 る よ う に サ ー ビ ス レ ベ ル を 管 理 す る と い う 立 場 で あ る 。 し か し 、常 に お 客 様 は 100%正 し い 答 え を 持 っ て お り ､そ の 答 え を い か に う ま く 引 き 出 す か と い う 立 場 だ け で は 、 成 り 立 た な い 状 況 が あ る 。 例 え ば 、 新 技 術 に よ り 市 場 を 創 造 す る よ う な 場 合 で あ る 。 こ の 場 合 、 新 し い 技 術 の 利 用 方 法 を 企 業 側 か ら 提 示 し 、 そ こ か ら お 客 様 の ニ ー ズ を 掘 り 起 こ す な ど し て 、 市 場 を 形 成 し て い く プ ロ セ ス が 必 要 と な っ て く る 。 こ の よ う に 、 お 客 様 が 常 に 要 求 を 持 っ て い る と い う 前 提 を な く す と 、 お 客 様 が 明 確 な 要 求 を 持 っ て い る 、 ニ ー ズ は も っ て い る が 明 確 で な い 、 ニ ー ズ を 全 く 持 っ て い な い な ど の 状 態 が あ る こ と が わ か り 、 そ の 状 況 に 適 し た 対 応 方 法 を 用 意 す る 必 要 が あ る こ と が わ か る 。 4.3.2 企 業 の 姿 勢 を 提 示 す る サ ー ビ ス 提 供 者 の 姿 勢 と し て 、 サ ー ビ ス 提 供 の 方 針 をもち、それに従 ったターゲットの見 極 め が必 要 であることは、事 故 発 生 率 の高 い若 年 層 の自 動 車 保 険 への加 入 を断 っている損 害 保 険 会 社 やビジネスユーザを対 象 とした航 空 会 社 の例 からもわかる。これらは、経 営 戦 略 や経 営 理 念 と密 接 し たものであり、企 業 価 値 やコア・コンピタンスをどのように認 識 しているかという問 題 にも関 わってくるこ とがらである。 例 えば、研 究 開 発 型 企 業 であれば、いかに自 社 の技 術 を利 用 してもらうために、その技 術 をお客 様 に理 解 してもらい採 用 してもらうかが重 要 であり、その技 術 を適 用 したニーズをお客 様 が持 ってい るとは考 えにくい。そのため、企 業 はその技 術 の特 徴 や特 性 のみならず、利 用 場 面 や状 況 といった 適 用 するケースも説 明 し、お客 様 のニーズを喚 起 することをする必 要 がある。 こ の よ う に 、 企 業 の 存 在 価 値 や 企 業 理 念 と い っ た 内 容 か ら 、 企 業 が 扱 う サ ー ビ ス の 特 長 や 対 象 と す る タ ー ゲ ッ ト に い た る 企 業 の 姿 勢 や サ ー ビ ス に 関 す る 情 報 を 正 確 に お 客 様 に 伝 え 、 お 客 様 が 企 業 の 提 供 す る サ ー ビ ス に つ い て 、 不 適 切 な 期 待 や 要 求 を 持 つ こ と を 避 け る 施 策 を と る こ と も 、 お 客 様 満 足 を 向 上 さ せ る 上 で 必 要 な 点 と い え る 。

4.3.3 お 客 様 の ニ ー ズ 認 識 と 企 業 姿 勢 の マ ト リ ッ ク ス お 客 様 満 足 を 実 現 す る 為 に は 、 お 客 様 の 期 待 を 超 え た サ ー ビ ス を 提 供 す る 必 要 が あ る こ と は 、 前 述 の と お り で あ る 。 た だ し 、 お 客 様 が 自 ら の ニ ー ズ を 把 握 し て い る 状 態 も ま ち ま ち で あ り 、 ま た 企 業 の 姿 勢 も 企 業 価 値 と 同 期 し た 形 で 、 取 る べ き 行 動 が 変 わ る こ と も 理 解 で き る 。 そ の よ う な 考 え 方 を 、 企 業 の 姿 勢 と お 客 様 の 状 況 を そ れ ぞ れ 次 の よ う に 定 義 し て み る 。 ◆ 企 業 の 姿 勢：お 客 様 や 市 場 と の コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン の 比 重 に よ り 、理 念 追 求 型 と 顧 客 重 視 型 に 分 け ら れ る 。 理 念 追 求 型 ： 企 業 姿 勢 と し て 企 業 理 念 や 技 術 を 重 視 し ､そ れ を 追 求 し た 結 果 、 そ の 考 え や 技 術 に 共 感 し た お 客 様 を 獲 得 す る と い う 考 え を 基 本 と す る 。 シ ー ズ 重 視 の 姿 勢 が 特 徴 と い え る 。 顧 客 重 視 型 ： お 客 様 の 声 を 重 視 し 、 そ れ に 対 応 す る 為 の 業 務 や サ ー ビ ス を 提 供 す る と い う 考 え を 基 本 と す る 。 一 般 的 な 企 業 は 顧 客 重 視 を 標 榜 し て お り 、 ニ ー ズ 重 視 の 姿 勢 が 特 徴 と い え る ◆ 顧 客 の 状 況：お 客 様 が ニ ー ズ を 認 識 し て い る か 否 か を 基 準 と す る 。一 般 的 な 特 徴 と し て 、技 術 的 に 枯 れ た も の は 一 般 的 に 認 知 さ れ 、適 用 事 例 も 多 く 、ニ ー ズ と し て 認 知 さ れ る が 、新 し い 技 術 は そ の 特 徴 や 適 用 事 例 も な い た め 、ニ ー ズ を 形 成 し づ ら い 傾 向 が あ る 。 ニ ー ズ を 認 識 し て い る ： お 客 様 が ニ ー ズ を 持 っ て お り 、 何 か し た い と い う 問 題 意 識 を も っ て い る 状 況 ニ ー ズ を 認 識 し て い な い ： お 客 様 が ニ ー ズ を 認 識 し て い な い 、 ニ ー ズ 自 体 存 在 し て い な い 状 況 そ し て 、 こ の 2 つ の 視 点 を マ ト リ ッ ク ス と し て ま と め る と 下 図 の よ う に な る 。 企 業 の 姿 勢 理 念 追 求 型(シ ー ズ 重 視 ) 顧 客 重 視 型(ニ ー ズ 重 視 ) 認 識 し て い る Ａ．限 定 的 なマッチング 企 業 が目 指 す べ きところにお 客 様 のニーズが合 致 した場 合 に関 係 が 成 立 する。 Ｃ ． 顧 客 第 一 お 客 様 の 声 を 聞 き 、 そ れ に 対 応 す る こ と に よ り 、 お 客 様 の 支 持 を 得 る 。 顧 客 が ニ ー ズ を 認 識 し て い な い Ｂ ． 市 場 創 造 企 業 の 技 術 や コ ン セ プ ト が 新 し い 技 術 や 製 品 ･ サ ー ビ ス を 生 み 出 す 。 Ｄ ． コ ラ ボ レ ー シ ョ ン 市 場 調 査 、 顧 客 意 見 と 企 業 と の 双 方 向 の コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン に よ り 、 新 し い ニ ー ズ を 生 み 出 す 。 図 ７ 企 業 の 姿 勢 と 顧 客 ニ ー ズ の 関 係 顧 客/市 場 と の コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン 疎 密 技 術 的 時 間 若 枯

こ の マ ト リ ッ ク ス を そ れ ぞ れ の 象 限 を 定 義 し て み る と 、 Ａ ．限 定 的 な マ ッ チ ン グ（ ニ ッ チ 戦 略 ）：理 念 追 求 型 か つ お 客 様 が ニ ー ズ を 認 識 し て い る こ の 象 限 は 、 企 業 お よ び お 客 様 の 意 思 が 明 確 な 故 に 、 お 互 い が 求 め る 点 が 一 致 し た 場 合 に の み 、 そ の 関 係 が 成 立 す る 。 例 え ば 、 専 門 的 な 分 野 に 特 化 し た CAD や 統 計 な ど の パ ッ ケ ー ジ や 特 定 の 業 種 に 特 化 し た パ ッ ケ ー ジ を 提 供 す る 会 社 な ど が 挙 げ ら れ る 。 企 業 戦 略 と し て 考 え る と 、 ニ ッ チ 戦 略 を と る 企 業 と い え る 。 Ｂ ． 市 場 創 造 ： 理 念 追 求 型 か つ お 客 様 が ニ ー ズ を 認 識 し て い な い こ の 象 限 は 、 企 業 が 提 示 す る 技 術 や 理 念 に 対 し 、 お 客 様 が ニ ー ズ を 見 出 し 新 し い 市 場 と し て 形 成 さ れ る 特 徴 が あ る 。例 え ば 、小 型 化 技 術 か ら 生 ま れ た ウ ォ ー ク マ ン や 、IBM が Business On Demand と い う コ ン セ プ ト の も と 、 新 し い サ ー ビ ス コ ン セ プ ト を 提 示 し た り す る な ど が 考 え ら れ る 。 Ｃ ． 顧 客 第 一 ： 顧 客 重 視 型 か つ お 客 様 が ニ ー ズ を 認 識 し て い る こ の 象 限 は 、 明 確 に 定 義 さ れ た ニ ー ズ を い ち 早 く 掴 み 、 効 率 的 に 提 供 す る た め の オ ペ レ ー シ ョ ン が 重 視 さ れ る の が 特 徴 で あ る 。例 え ば 、Dell が 提 供 す る BTO な ど 、多 種 多 様 に 及 ん で い る お 客 様 の ニ ー ズ に 対 応 す る た め に 、 複 数 の 選 択 肢 を 用 意 す る こ と で 、 多 種 多 様 な お 客 様 の ニ ー ズ を 実 現 し 、 ま た 、 効 率 的 な オ ペ レ ー シ ョ ン も 実 現 す る こ と を 可 能 と し て い る 。 Ｄ ．コ ラ ボ レ ー シ ョ ン：顧 客 重 視 型 か つ お 客 様 が ニ ー ズ を 認 識 し て い な い こ の 象 限 は 、 企 業 と お 客 様 の 双 方 向 の コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン を 重 ね る こ と で 、 ニ ー ズ を 見 出 し て い く プ ロ セ ス を 採 用 し て い る の が 特 徴 で あ る 。 例 え ば 、 Panasonic PC Cafe な ど の コ ミ ュ ニ テ ィ 活 用 型 製 品 開 発 等 の よ う に 、 企 業 と コ ミ ュ ニ テ ィ 間 の コ ラ ボ レ ー シ ョ ン を 通 じ て 、 新 し い ニ ー ズ を 開 拓 し て い く 手 法 で あ っ た り す る 。 こ れ ら の ４ つ の 象 限 を 定 義 し た が 、 こ れ ら の 象 限 は 固 定 さ れ て い る も の で な く 、 お 客 様 と 企 業 の 状 況 に よ り 変 化 す る も の で あ る 。 例 え ば 、 Ｓ Ｉ 企 業 に よ る ソ リ ュ ー シ ョ ン を 提 供 す る 場 合 、戦 略 商 品 な ど に よ る 限 定 的 な ニ ー ズ を 機 会 と し て 、お 客 様 と の 接 点 を 作 り 出 し 、 関 係 を 構 築 し て い く 。 こ れ は Ａ の 象 限 と な る 。 次 に 、 お 客 様 の 具 体 的 な ニ ー ズ に 対 す る ソ リ ュ ー シ ョ ン を 提 供 や 、 プ ロ ト タ イ ピ ン グ に よ る お 客 様 と の や り 取 り に よ り 、 ニ ー ズ を 明 確 に し て い く 手 法 に よ る ソ リ ュ ー シ ョ ン の 提 案 な ど 、 お 客 様 と の コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン を ベ ー ス と し た ソ リ ュ ー シ ョ ン の 提 供 な ど は 、 Ｃ の 象 限 の 関 係 で あ る こ と が わ か る 。 こ の よ う な お 客 様 と の コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン か ら 、 Ｉ Ｔ を 基 盤 と し た 新 し い ワ ー ク ス タ イ ル の 創 造 と い っ た よ う な コ ン セ プ ト や サ ー ビ ス を 生 み 出 す 関 係 を 構 築 す る と 、 す な わ ち Ｄ の 象 限 に な っ た と い え る 。 ま た 、 イ ン タ ー ネ ッ ト を 基 盤 と し た amazon.com や e-Bay な ど の .com 企 業 な ど は 、 独 自 の 技 術 や コ ン セ プ ト か ら 、 自 ら の 市 場 を 創 造 し た Ｂ の 象 限 の 代 表 で あ る 。

こ の よ う に 、 お 客 様 の ニ ー ズ は 掴 む だ け で な く 、 作 る こ と も で き る と い う 認 識 に 立 ち 、 お 客 様 の 状 況 と 企 業 姿 勢 の 関 係 を 通 し て 、 両 者 の 関 係 や 状 況 を 把 握 し 、 そ れ に 応 じ た 施 策 を 取 れ る よ う に す る こ と が 、 重 要 で あ る 。

4.4 顧 客 満 足 か ら 従 業 員 満 足 、 経 営 へ の 最 適 な サ イ ク ル こ れ ま で は 、 経 営 と 顧 客 満 足 お よ び 従 業 員 満 足 と は 、 分 け て 考 え ら れ て き た 。 例 え ば 、 こ れ ま で 述 べ て き た SLA、SLM、CS な ど の 活 動 は 、現 場 が 率 先 し て 行 う べ き で あ り 、経 営 幹 部 は 、 方 針 を 示 す も の の 直 接 的 な 活 動 は 行 わ な い 、 と い う 考 え 方 も 一 部 に は あ っ た 。 つ ま り 、 こ れ ま で は 、 経 営 と SLA や SLM、 CS な ど と の 関 係 が そ れ ほ ど 明 確 で は な か っ た 。 し か し 、 最 近 で は 、 顧 客 満 足 や 従 業 員 満 足 を 向 上 さ せ る こ と に よ っ て 、 企 業 の 業 績 が 伸 び る で あ ろ う こ と が わ か っ て き た 。 す な わ ち 、 顧 客 満 足 や 従 業 員 満 足 が 上 が る こ と に よ り 業 績 が 上 が り 、 経 営 状 態 が 良 く な る 、 と い う こ と が 多 く の 企 業 で 報 告 さ れ 、 経 営 と 顧 客 満 足 、 従 業 員 満 足 に は 密 接 な 関 係 が あ る の で は な い か 、 と 言 わ れ る よ う に な っ た 。 そ こ で ま ず 、 顧 客 満 足 と 従 業 員 満 足 の 関 係 に つ い て 考 え た 。 欲 求 に 段 階 が あ る と 考 え ら れ た の と 同 じ よ う に 、顧 客 の 満 足 度 及 び 従 業 員 の 満 足 度 に も 段 階 が あ る と 考 え た 。そ し て 、 顧 客 の 基 本 的 な 要 求 が 実 現 さ れ た 時 の 満 足 度 が あ る よ う に 、 従 業 員 の 基 本 的 な 要 求 が 実 現 さ れ た 時 の 満 足 度 が あ る と 考 え 、 こ れ を マ ズ ロ ー の 欲 求 段 階 説 に 当 て は め た の が 表 １ の マ ズ ロ ー の 欲 求 段 階 説 と 顧 客 満 足 、 従 業 員 満 足 の 関 係 で あ る 。 こ れ は 、 経 営 品 質 協 議 会 経 営 品 質 ゼ ミ ナ ー ル で 実 施 し て い た マ ズ ロ ー の 欲 求 と 従 業 員 満 足 度 と の 比 較 を 参 考 に し て ま と め た 表 で あ る 。 こ の よ う に 要 求 の 段 階 毎 に 比 較 し て も 、 顧 客 満 足 度 と 従 業 員 満 足 度 に 密 接 な 関 係 が あ る よ う に は 見 え な い 。 そ こ で 、 顧 客 満 足 度 と 従 業 員 満 足 度 の 間 に 、 別 の 要 素 を 置 い て 見 る こ と に し た 。 そ れ が 経 営 者 の 意 識 で あ る 。 表 １ ： マ ズ ロ ー の 欲 求 段 階 説 と 顧 客 満 足 、 従 業 員 満 足 の 関 係 欲 求 内 容 顧 客 満 足 度 （ 例 ） 従 業 員 満 足 度 （ 例 ） 生 理 的 欲 求 (Physiological needs) 呼 吸 、 睡 眠 、 飲 食 、 性 ま ど の 生 理 的 欲 求 ・ 最 低 限 動 く ・ 安 い ・ 早 い ・ 基 本 給 ・ 職 場 環 境 安 全 ・ 安 定 性 欲 求 (Safety-security needs) 身 体 の 安 全 の 欲 求 ・ 高 品 質 ・ 安 心 ・ 業 務 上 の 安 全 ・ 福 利 厚 生 所 属 ・ 愛 情 欲 求 (Belongingness-love needs) 集 団 へ の 所 属 、 愛 情 に 満 ち た 関 係 の 欲 求 ・ 流 行 ・ 職 場 に お け る 上 司 ・ 良 好 な 人 間 関 係 尊 敬 欲 求 (Esteem needs) 他 者 に よ る 承 認 ・ 自 尊 心 の 欲 求 ・ ブ ラ ン ド ・ 高 い 肩 書 き 自 己 実 現 欲 求 (Self-realization needs) 価 値 や 自 由 を 求 め 、 自 分 の 個 性 や 能 力 を 成 長 さ せ て 自 己 実 現 （ Self-realization） を 目 指 す 精 神 的 な 成 長 欲 求 ・ コ ン セ プ ト ・ 創 造 的

以 上 の よ う な 考 え 方 に 基 づ い て 、 経 営 、 顧 客 満 足 、 従 業 員 満 足 の 関 係 を 示 し た も の が 、 図 ８ の 経 営 と 顧 客 満 足 、 従 業 員 満 足 の 関 係 で あ る 。 図 ８ ： 経 営 と 顧 客 満 足 、 従 業 員 満 足 の 関 係 ま ず 、お 客 様 の 見 え な い 要 求（ お 客 様 の 曖 昧 な 要 求 、具 体 的 に は 説 明 で き な い イ メ ー ジ 、 あ っ と 驚 く よ う な 期 待 、 他 社 よ り も 最 先 端 な 技 術 な ど ） を 掴 む こ と に よ り 、 お 客 様 に 喜 ん で も ら え る 。 そ の こ と が 、 お 客 様 か ら の リ ピ ー ト オ ー ダ へ と つ な が る 。 す る と 、 企 業 又 は 個 人 へ の 業 績 へ と つ な が り 、業 績 が 上 が る こ と に よ っ て 経 営 者 が 喜 ぶ 結 果 と な る 。こ こ で 、 顧 客 が 満 足 す る こ と に よ っ て 業 績 に つ な が る こ と に 気 付 く 。 業 績 が 上 が る と 必 然 的 に 昇 給 や 昇 格 に つ な が っ た り 、 社 員 表 彰 な ど で 従 業 員 が た た え ら れ る こ と に な る 。 こ の こ と が 、 従 業 員 の モ チ ベ ー シ ョ ン の 向 上 へ と つ な が り 、 さ ら に お 客 様 の 見 え な い 要 求 を 掴 も う と 努 力 す る 。 こ れ は 、 上 手 く い っ た 最 適 な サ イ ク ル の 一 つ で あ る が 、 こ こ で 会 社 を あ げ て 取 り 組 む べ き こ と は 、 お 客 様 の 見 え な い 要 求 を 掴 む こ と で あ る 。 経 営 者 は 、 お 客 様 の 見 え な い 要 求 を つ か む こ と に よ り 、 顧 客 の 満 足 度 を 向 上 さ せ 、 経 営 の 業 績 を 上 げ 、 従 業 員 の 満 足 度 も 向 上 さ せ る と い う サ イ ク ル の ト リ ガ ー と し て 重 要 で あ る こ と に 早 く 気 が 付 く べ き で あ る 。 お 客 様 の 見 え な い 要 求 を 掴 む お 客 様 が 喜 ぶ （ Ｃ Ｄ ） ﾘﾋﾟｰﾄｵｰﾀﾞ （ ﾛｲﾔﾘﾃｨ） 業 績 が 上 が る 経 営 者 が 喜 ぶ →CS へ の 理 解 昇 給 、 昇 格 ほ め ら れ る （ Ｅ Ｓ ） ﾓﾁﾍﾞｰｼｮﾝが 上 が る

5． 反 省 点 と 今 後 の 課 題 本 年 度 の 研 究 目 標 と し て 、 昨 年 残 さ れ た 課 題 を 解 決 す る た め に 、 ① サ ー ビ ス レ ベ ル を 定 量 化 す る ② マ ズ ロ ー の 欲 求 段 階 説 と の 比 較 も 利 用 し つ つ 、お 客 様 満 足 と 従 業 員 満 足 の 関 係 性 を 明 確 に す る ③ お 客 様 の 見 え な い 要 求 を つ か む た め の 具 体 的 プ ロ セ ス を 明 確 に す る を 目 標 と し て 研 究 し た 。 そ の 結 果 、 ③ に つ い て は 、 プ ロ ト タ イ プ の 有 効 性 を 提 示 し 、 ② に つ い て は 、 お 客 様 満 足 と 従 業 員 満 足 、 経 営 の サ イ ク ル を 提 示 し 、 お 客 様 満 足 の 向 上 が 経 営 に つ な が る こ と を 明 ら か に し た 。 し か し 、 ① に つ い て は 、 サ ー ビ ス マ ネ ジ メ ン ト と お 客 様 満 足 の 関 係 を 提 示 し た も の の 、 サ ー ビ ス レ ベ ル や お 客 様 満 足 の 定 量 化 に つ い て は 明 ら か に で き な か っ た 。 ま た 、 こ の た め に 有 用 で あ る と 思 わ れ る 、ITIL な ど の サ ー ビ ス マ ネ ジ メ ン ト と お 客 様 満 足 の 事 例 な ど も 提 示 で き な か っ た 。 今 後 の 課 題 と し て は 、 ① サ ー ビ ス レ ベ ル の 定 量 化 ② CS と CD の 違 い 、レ ベ ル が ど こ に 影 響 す る の か 、ロ イ ヤ リ テ ィ を 得 る レ ベ ル と は 何 か 、 の 明 確 化 ③ お 客 様 の 期 待 を 実 現 、 維 持 し て い く た め の CRM に つ い て と い っ た と こ ろ が 残 さ れ て い る 。

＜ 参 考 文 献 ＞ [1]畠 山 芳 雄 ， サ ー ビ ス の 品 質 と は 何 か ， 日 本 能 率 協 会 マ ネ ジ メ ン ト セ ン タ ー ， 2004 年 7 月 ・ サ ー ビ ス 品 質 と は 、ど の く ら い の こ と は し て く れ る だ ろ う と い う 暗 黙 の 期 待「 事 前 期 待 」と サ ー ビ ス を 利 用 し た 結 果 の 顧 客 の 評 価「 実 績 評 価 」と い う 二 つ の 関 係 で 、サ ー ビ ス 品 質 は 決 ま り 、 こ の 二 つ は 相 対 関 係 に な っ て い る と 紹 介 し て い る 。 ・ サ ー ビ ス を 構 成 す る も の は 、有 形 部 と 無 形 部 に 分 か れ て お り 、有 形 部 の プ ロ セ ス は 質 を 高 め 、無 形 部 は 、サ ー ビ ス と し て の プ ロ セ ス を で き る だ け 有 形 化 し て い け ば 、顧 客 か ら の よ り よ く 理 解 さ れ 、 評 価 さ れ て い く と 紹 介 し て い る 。 [2]高 橋 安 弘 ， サ ー ビ ス 品 質 革 命 ， ダ イ ヤ モ ン ド 社 ， 2004 年 1 月 NEC フ ィ ー ル デ ィ ン グ 社 で の CS ナ ン バ ー ワ ン 企 業 に な る 為 の CS 経 営 と し て の 全 社 的 な 取 り 組 み を 取 り 上 げ 、 サ ー ビ ス 業 の あ り 方 、 顧 客 の 期 待 を 超 え る CS の あ り 方 の 考 え 方 を 紹 介 し て い る 。 [3]カ ー ル・ア ル ブ レ ヒ ト；ロ ン・ ゼ ン ケ；和 田 正 春 訳 ，サ ー ビ ス マ ネ ジ メ ン ト ，ダ イ ヤ モ ン ド 社 ， 2003 年 4 月 顧 客 満 足 を １ か ら ５ 段 階 で 満 足 度 を 図 り 、５ に な る と リ ピ ー ト 顧 客 が 急 激 に 高 ま る 結 果 を ホ ッ ケ ー ス テ ィ ッ ク に 例 え た グ ラ フ で 顧 客 満 足 か ら 優 良 顧 客 に な る 仕 組 み に つ い て 紹 介 し て い る 。 [4]青 山 泰 介 ， 顧 客 満 足 度 限 界 と 従 業 員 満 足 度 の 関 係 性 ， 時 間 工 場 工 房 ， 2002 年 5 月 従 業 員 満 足 度 が 上 が れ ば 必 ず し も 顧 客 満 足 度 は 高 ま る わ け で は な く 、限 界 値 が あ る と 、 相 関 関 係 を 示 し て 紹 介 し て い る 。 [5]マ イ ケ ル D.ジ ョ ン ソ ン ； ア ン ダ ー ス ・ グ ス タ フ ソ ン ； 西 村 行 功 ， カ ス タ マ ー ・ バ リ ュ ー ・ ク オ リ テ ィ と 顧 客 満 足 を 高 め 収 益 に つ な が る ， ダ イ ヤ モ ン ド 社 ， 2001 年 8 月 カ ス タ マ ー バ リ ュ ー を 高 め る に は 、 品 質 − 顧 客 満 足 − 顧 客 ロ イ ヤ リ テ ィ 収 益 性 と い う 連 鎖 を 築 く こ と が 重 要 で あ る こ と を 述 べ 、 顧 客 中 心 に 捉 え 、 収 益 に つ な が る カ ス タ マ ー バ リ ュ ー 経 営 の 実 践 に つ い て 紹 介 し て い る 。

[6]ピ ン ク エ レ フ ァ ン ト 社 HDI-Japan 翻 訳 ,The ITIL Story ITIL に つ い て http://www.hdi-japan.com/hdi/pdf/The%20ITIL%20Story_JP.pdf ITIL を 取 り 入 れ る こ と で Ｉ Ｔ サ ー ビ ス に 関 す る 顧 客 満 足 度 を 向 上 、Ｉ Ｔ ス タ ッ フ と 顧 客 と の 間 の 良 い コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン や 情 報 の 流 れ を 作 る メ リ ッ ト が あ る と 紹 介 し て い る 。 [7]独 立 行 政 法 人 情 報 処 理 推 進 機 構 『 情 報 シ ス テ ム に 係 る 政 府 調 達 へ の SLA導 入 ガ イ ド ラ イ ン 』 ,2004年 3月 http://www.meti.go.jp/kohosys/press/0005140/index.html 情 報 シ ス テ ム 導 入 に 伴 う サ ー ビ ス 内 容 、レ ベ ル を 確 保 す る に は 期 待 し て い た 内 容 や サ ー ビ ス 品 質 の 要 求 水 準 を 明 確 化 す る こ と が 必 要 。 そ の 為 に SLA 導 入 ガ イ ド ラ イ ン が 必 要 と な る 、SLA 導 入 の 手 法 と し て ITIL を 用 い た サ ー ビ ス マ ネ ジ メ ン ト が 紹 介 さ れ て い る 。 [8]泉 谷 章 ,@IT 情 報 マ ネ ジ メ ン ト ERP、 SCM、 CRM の 次 に 打 つ べ き “ 一 手 ” ,日 本 ビ ジ ネ ス

オ ブ ジ ェ ク ツ ,2004 年 2 月 http://www.atmarkit.co.jp/fbiz/cinvest/proposal/bi/bi.html 計 画 → 調 達 → 生 産 → 販 売 サ ー ビ ス と い っ た 企 業 の 業 務 プ ロ セ ス の 流 れ に お い て 、 CRM と い っ た 販 売 サ ー ビ ス の 業 務 プ ロ セ ス は 、 顧 客 価 値 を 高 め る 為 の Ｉ Ｔ に よ る 手 段 と し て 適 用 で き る と 紹 介 し て い る 。 [9]「 シ ッ ク ス シ グ マ 」 で Ｉ Ｔ サ ー ビ ス の 最 適 化 を 目 指 せ ,CIO Magazine 2004 年 5 月 号 に 掲 載 http://www.ciojp.com/contents/?id=00000746;t=0 Ｉ Ｔ サ ー ビ ス マ ネ ジ メ ン ト を 実 践 す る 欧 州 規 格 ITIL に 対 し 、米 国 規 格 に シ ッ ク ス シ グ マ が あ る 。定 量 的 な 現 状 把 握 、プ ロ セ ス 改 善 の 継 続 的 な 実 行 と い っ た ビ ジ ョ ン で 、 Ｉ Ｔ 部 門 の サ ー ビ ス の 品 質 改 善 に 取 り 込 む こ と が で き る と 紹 介 し て い る 。 [10]A.H.マ ズ ロ ー ； 金 井 寿 宏 ； 大 川 修 二 ,完 全 な る 経 営 ,日 本 経 済 新 聞 社 ,2001 年 12 月 精 神 的 な 状 態 に よ る マ ネ ジ メ ン ト を 定 義 し て お り 、 人 間 主 義 経 営 か ら 捕 ら え た 内 容 に つ い て 紹 介 し て い る 。 [11]根 来 龍 之 ,Ｉ Ｔ が 顧 客 満 足 度 向 上 を 向 上 す る ,日 経 ネ ッ ト 顧 客 を ４ つ の パ タ ー ン に 分 け 、 顧 客 満 足 度 と 影 響 度 の マ ト リ ッ ク ス と し て 紹 介 し て い る 。 http://www.nikkei.co.jp/ps/webseminar/ [12]山 本 廣 泰 ,サ ー ビ ス・サ ポ ー ト プ ロ セ ス の 改 善 と ITIL 対 応 へ の 取 り 組 み ,NEC フ ィ ー ル デ ィ ン グ 2004 年 10 月 NEC フ ィ ー ル デ ィ ン グ 社 で の CS 向 上 活 動 に お け る ITIL 適 用 事 例 に つ い て 紹 介 し て い る 。

[13]生 井 俊 ,121ware 解・体・新・書 NEC パ ー ソ ナ ル 事 業 の CRM,NEC メ デ ィ ア プ ロ ダ ク ツ ,2001 年 9 月 NEC パ ー ソ ナ ル 事 業 の CRM 戦 略 か ら CRM 実 現 ま で の ス テ ッ プ の た め の ５ つ の サ ー ビ ス に つ い て 紹 介 し て い る 。 [14]田 村 均 ,リ コ ー に お け る お 役 立 ち の 実 践 ,中 小 企 業 診 断 協 会 ,2003 年 12 月 CS 推 進 担 当 者 の 悩 み と 対 応 方 法 に つ い て 述 べ て お り 、お 客 様 視 点 で 実 施 す べ き だ と 紹 介 し て い る 。 http://www6.airnet.ne.jp/scmbm/seika2003.htm/20031220-tamura.pdf [15]日 比 野 直 樹 ,IBM 変 革 の マ ネ ジ メ ン ト CRM の 実 施 手 順 ,IBM 社 CRM の 計 画 立 案 は 、 11 の 手 順 に 従 っ て 内 容 を 明 確 に 定 義 ・ 整 理 し 、 方 針 を 決 め る こ と に よ り そ の 戦 略 ・ 計 画 が 明 ら か に な っ て い く と 紹 介 し て い る 。 http://www-6.ibm.com/jp/gto/henkaku/change20.html [16]廣 瀬 慎 治 ,ITIL に お け る サ ー ビ ス レ ベ ル 管 理 （ SLA/SLM） と サ イ ト ロ ッ ク で の 適 用 例 , サ イ ト ロ ッ ク 株 式 会 社 ,2003 年 7 月 サ イ ト ロ ッ ク 社 で の ソ フ ト ウ ェ ア 品 質 管 理 サ ー ビ ス に お い て 、 サ ー ビ ス 管 理 の 手 法 と し て SLA/SLM を 用 い た Ｉ Ｔ サ ー ビ ス 運 用 で ITIL 導 入 に よ る 取 り 組 み に つ い て 紹 介 し て い る 。 [17]八 木 隆 ;宗 像 勉 ;高 木 健 二 郎 ;萩 野 美 穂 ,日 経 コ ン ピ ュ ー タ 特 別 編 集 版 Ｉ Ｔ ト レ ン ド シ リ

ー ズ 5「 シ ス テ ム 運 用 」 ,日 経 Ｂ Ｐ 社 ,2004 年 1 月

Ｉ Ｔ サ ー ビ ス レ ベ ル の 品 質 を 高 め る た め に は 、ITIL 導 入 は 手 本 と し て 有 用 だ と 紹 介 し て い る 。

[18]Rick Sturm; Wayne Morris; Mary Jander; S -open SLA SLM 研 究 会 ,標 準 サ ー ビ ス レ ベ ル マ ネ ジ メ ン ト Ｉ Ｔ サ ー ビ ス 最 適 化 の た め に ,オ ー ム 社 ,2003 年 11 月

的 確 な Ｉ Ｔ サ ー ビ ス の 鍵 を 握 る サ ー ビ ス レ ベ ル の 契 約 や サ ー ビ ス レ ベ ル を 維 持 に つ い て 紹 介 し て い る 。

[19]ITIL(Information Technology Infrastructure Library),英 国 中 央 コ ン ピ ュ ー タ ・ 電 気 通 信 局 (CCTA: Central Computer and Telecommunication Agency),1989 年

英 国 中 央 コ ン ピ ュ ー タ・電 気 通 信 局 に よ っ て 1989 年 に 初 版 が 公 表 さ れ た 。Ｉ Ｔ サ ー ビ ス に お け る 実 際 の 知 識 ・ ノ ウ ハ ウ が 集 約 さ れ た 、 Ｉ Ｔ サ ー ビ ス マ ネ ジ メ ン ト の ベ ス ト プ ラ ク テ ィ ス 。