中山町職員接遇向上マニュアル
平成28年11月
みんなで
は じ め に
近年、町民の行政に対する要請は複雑多様化し、私たち町職員には
これらの要請に適切に応えていくことが求められています。
町民の要請は、行政サービスの内容はもちろんのこと、行政サービス
を提供する私たち職員に、親切・丁寧な対応、印象の良い身だしなみや
言葉づかいなどが求められており、行政サービスを提供するにあたって
接遇力の向上が必要不可欠となっております。
町民の信頼を得て、満足度を高めるためには、正規職員だけでなく、
再任用職員、臨時嘱託職員も含めた全職員が、どのような応対（接遇）
が町民の満足に繋がるかを真剣に考え、行動に移していく必要があり
ます。
そこで、このたび「中山町職員接遇向上マニュアル」を作成しました。
職員一人ひとりが「窓口」であり「役場の顔」ということを深く認識し、
全職員でマニュアルを実践し、町民から親しまれ信頼される職員となり、
住民サービスの向上を目指しましょう。
序 章
1
第１章 接遇の基本
1
身だしなみ2
あいさつ5
表情・態度5
言葉づかい6
第２章 窓口応対・電話応対
8
窓口応対8
電話応対9
第３章 クレーム対応
11
第４章 ビジネスマナー
13
目 次
1 2 3 4 1 2快適な職場にするためにも基本的なマナーは重要です。知らないでは済まされない職場における ●
始業時間と終業時間
始業時刻は登庁時刻ではなく業務を始める時刻ですので、業務が平常どおり遂行できるよう に準備時間が必要です。始業時刻５分前を目安に席につきましょう。また、終業時刻は退庁時 刻ではありません。終業時刻は一日の区切りをつける目安の時間です。帰る前に仕事の進み具 合等を確認しておけば、翌日はスムーズに仕事に入れます。終業時刻が近づいて帰り支度を するなど、来庁者（町民）に対してぞんざいな扱いをすることのないようにしましょう。 ●勤務時間中の公私のけじめ
勤務時間中に職務と関係のない本や新聞、インターネットのサイトを読んでいたり、携帯電話 水分を補給する際にも、来庁者（町民）から『見られている』という意識を持って、節度ある水分 補給をしてください。お菓子（ガム含む）を食べることは止めましょう。また、勤務時間中の喫煙は なるべく控え、節度ある喫煙を心がけましょう。公私のけじめは、仕事に慣れていくにしたがって甘くなりがちです。特に、職務上知り
得た秘密を漏らすことが無いように気をつけましょう。
➊
職場の規律
接遇の基本は「身だしなみ」、「あいさつ」、「表情・態度」、「言葉づかい」です。 これらを身に着けることが接遇の第一歩です。 町民に信頼されるためには社会人としての基本的なマナーを心得ている必要があります。また、 基本的なマナーについて改めて確認しましょう。 で私用の通話やメールをしたりすることは止めましょう。（緊急時等やむを得ない場合の携帯電 話の使用は、同僚に一言断りをし、席をはずすなどの配慮をしてください。） ましょう。仕事の手が一時的に空いたとしても、職場の整理整頓をしたり、他の人の業務を手伝 一ヶ所に大勢集まって無駄話をしたり、人目をはばからずに大声で笑ったりすることなどは慎み ったりと、すべきことは必ずあるはずです。接遇の基本
電話応対 窓口応対 クレーム対応 身だしなみ あいさつ 表情・態度 言葉づかい序 章
第１章
えましょう。職場での身だしなみは、「清潔感」、「機能性」、そして「相手に不快感を与えない」こ
※ 暗い印象を与えるような全身真っ黒いコーディネートなどは避けましょう
❷
※ だらしない身だしなみに注意しましょう１ 身だしなみ
印象は最初の３秒で決まってしまうとも言われます。よく「人を見かけで判断するな」と言いますが、 職員一人ひとりの身だしなみによる第一印象で、役場のイメージが判断されてしまいます。第一 としてふさわしい身だしなみをしなければなりません。 とが重要です。私たちにとって職場は仕事をする場所ですから、プライベートとは区別し、社会人 この教訓は裏を返せば外見で人を判断する人が多いという事実があるからです。窓口業務に係 る職員をはじめ、全職員が来庁者（町民）から見られているという意識をもって、身だしなみを考 好 ま し い 身 だ し な み 例 ※ ❸ ペ ー ジ 参 照 好 ま し く な い 身 だ し な み 例 ●男 性 ・・・・・ ●女 性 ・・・・・ ●男女共通 ●クールビズ ●ウォームビズ ●男 性 ・・・・・ ●女 性 ・・・・・ ・ スーツ上下又はジャケット（カーディガン等）、ワイシャツ、ネクタイ着用 ・ ワイシャツなどの色は白や、やわらかい色を着用 ・ スーツ上下又はシャツ、ブラウスなど原則は襟のあるものを着用 襟のないものの場合は、カーディガンやジャケットをはおる ・ シンプルなスカートやスラックスで、ストッキング・タイツも着用 ・ ブラウスなどの色は、白やパステルカラーなどのやわらかい色を着用 ： 靴は動きやすくシンプルなデザインのもの ： ワイシャツ、ブラウスなどの第一ボタンのみ開けて良い （女性）ノースリーブやキャミソールには上着を着用する ： 防寒着（カーディガン、上着等）は節度あるものとする ・ 髪の毛 ：寝癖、不自然なカラーリング、長髪 ・ 顔ああ ：無精髭 ・ 服装あ ：ポロシャツ、カジュアルなデザインや派手な色のネクタイ・ シャツ・スーツ等 ・ 靴 あ ：サンダル、スニーカー等 ・ 髪の毛 ：派手な色や不自然なカラーリング ・ 顔ああ ：濃いメイク、ノーメイク ・ 服装あ ：カジュアルなデザインや派手な色・柄の服装 （ジーンズ、 ミニスカート、レギンス、トレンカ、網タイツ、ワンピース等） ・ 靴 あ ：サンダル（ミュール）、スニーカー、ブーツ等 ・ その他 ：強すぎる香水、華美なアクセサリー男 性
女 性
❸
クール ビズ ウォーム ビズ 平常時 平常時 クール ビズ ウォーム ビズ好 ま し い 身 だ し な み 例
チェック欄
髪
手
チェック欄顔
香水
※カラーリングレベルスケール・・・ＮＰＯ法人日本ヘアカラー協会のヘアカラーの明るさの基準❹
清潔ですっきりと見えますか名札
顔
靴下
靴
肌が見える丈の短い靴下をはいていませんか ※座った時にカウンターに隠れないこと 爪は短くそろえ、清潔ですか 歯・口元は清潔で、口臭はありませんか 無精ひげ、鼻毛等は伸びていませんか 汚れや型崩れ、つま先やかかとの傷みはありませんか 髪色はカラーリングレベルスケール※のレベル５～７程度ですか （基本は瞳・眉の色に近い自然色） 見える位置（胸くらいの位置）に必ず着用していますか 白または派手な色の靴下をはいていませんか男 性
名札
見える位置（胸くらいの位置）に必ず着用していますか カジュアルなデザインや派手な色ではないですか服装
髪
女 性
サンダルやスニーカーを履いていませんか１-２ 身だしなみチェックリスト
長髪または、動作のたびに顔にかかる場合はまとめていますか （カジュアルなデザインや派手な色は避けます） （透明や淡いピンク・ベージュ系など肌になじむ色で、ネイルアートは避けます） 服装と合っていますか ヒールは細すぎず、高さは３～５㎝程度ですか服装
靴
手
（派手な柄や原色、大きな装飾のある服は避けます） （派手な柄のタイツや、網タイツは避けます） アクセサリーなど華美、付け過ぎではありませんか （シースルーや胸元の大きく開いた服・ミニスカート・股上の浅いズボンは避けます） 体のラインを強調しすぎていませんか （レギンス・トレンカ・スキニー等は避けます） カジュアルなデザインや派手な色ではないですか 肌の露出が多くありませんか 爪は短くそろえ、清潔ですか マニキュアは派手すぎず、はげていませんか 素足ではありませんか サンダル（ミュール）やスニーカー、ブーツを履いていませんか (スカートは膝丈程度、ズボンの丈は短くとも、くるぶし程度とします） 健康的に見えるナチュラルメイクですか 匂いが強すぎませんか 清潔感がありますか アクセサリーなどはつけていませんか スーツ・シャツ・ジャケットなどをきちんと着用していますか 清潔感がありますか ※座った時にカウンターに隠れないこと 仕事を始める前に チェックしましょう！あいさつは、コミュニケーションの第１歩です。自分から先に声をかけ、笑顔で心のこもったあいさつ を行うことが、スムーズな応対につながります。 やさしい笑顔で来庁者（町民）を受け入れ、相手が話しやすい雰囲気を作り出すことが大切です。 やさしい笑顔は、相手に安心感を与えます。役場に来てくださったことに感謝し、「おもてなしの心」で お迎えしましょう。 最初に出会う職員が笑顔で応対するか、ぶっきらぼうに応対するかで、その方の役場に対するイ メージが決まり、その評価は行政全般に影響します。民間企業と違い、町民には役場を選択する 自由がありません。もしみなさんが来庁者(町民）であったら、どんな感じを受けるか、日ごろから自 分を見つめなおし、相手の立場に立っておもてなしをしましょう。 ●やさしい笑顔 ●姿勢が正しい ●礼儀正しい ●ハキハキと明るく話す ●相手の目を見て話を聴く ●相手の気持ちを察する ●温かい気持ちで迎える ●親切な応対 ●無愛想な表情 ●肘をつく ●頬杖をつく ●手や足を組む ●なれなれしい ●相手によって応対を変える ●時計を見る ●斜めを向く ●ペンを回す ●書類などの受け渡しは片手で行わない（両手で行う） ●方向や書類を示す際は、手のひらを使い、指・ペン・あごなどで指さない
※ 窓口応対・電話応対していない時も応対していない周りの人の私語、
笑い声には注意しましょう！
電話の背後の声も、相手に聞こえることがあります。
❺
朝１０時ころまでは「おはようございます」 それ以降は「こんにちは」
３ 表情・態度
２ あいさつ
好 ま し い 表 情 ・ 態 度 好 ま し く な い 表 情 ・ 態 度 ●あいさつ・声かけの基本
・ 相手より先に相手の目をみて元気に声をかける ・ お辞儀をし、もう一度笑顔で相手と目線を合わせる ・ 窓口に限らず、廊下などですれ違う来庁者（町民）や、職員同士でもあいさつをする ・ 迷っている方を見つけた時は、こちらから声をかけるように心がける言葉はコミュニケーションの大切な手段です。同じ内容でも、言葉づかいによって相手の受け取り方 が変わります。はっきりと聞き取りやすく、丁寧な言葉づかいで話すことにより来庁者（町民）にいい印象 を持ってもらうことができます。 ●
このような言葉づかいをしていませんか
●専門用語や行政用語、省略した言葉は使わないように気をつけましょう
どうしても専門用語を使うときは、補足説明をしましょう。
❻
正しい言葉づかい
誤った言葉づかい
あなた あんた おたく あっち こっち そっち こちらが資料でございます どのようなご用件でしょうか ○○でございます ○○です 還付する 国保 お返しする 扶養されている人言い換え例
来庁者（町民）に対して誤った言葉づかいやなれなれしい言葉づかいをすることは、とても失礼です。 さかのぼる 提出いただく書類 遡及する 語尾を省略する どのような・・・ 語尾を伸ばす ○○なんですよ～ そのように申し伝えます うん、うん すみません すいません 後で電話します ～になります こちらが資料になります望ましい言葉づかい
身障 生保 児相 集排 児童相談所 国民健康保険 身体障がい 農業集落排水 あちら こちら そちら はい えぇ かしこまりました 承知しました 後ほどお電話させていただきます 申し訳ございません 少々お待ちいただけますか 自分 自分ら うちら ●癖になっている言葉づかいにも気をつけましょう
気をつけたい言葉づかい
○○でよろしいでしょうか？４ 言葉づかい
生活保護 中山町職員として恥をかかないためにも、正しい言葉づかいをしましょう。専門用語・略語
被扶養者 添付書類 ご記入をお願いいたします 提出していただくようお願いします ～の方（ほう） ご記入の方お願いいたします ～の形 提出していただく形になります ちょっとお待ちください ○○でよろしかったでしょうか？ そう伝えます 伝えておきます 言っておきます 分かりました 了解しました わたくし わたくしども ○○様（○○さん） お客様●
クッション言葉をつかう
クッション言葉を使った依頼・断りのながれ
依頼の場合
断りの場合
「恐れ入りますが」 「申し訳ございませんが」 「申し訳ございませんが」 「○○でございますので」 「○○でございますので」 「○○願えますでしょうか」 「わかりかねます」 「○○いただけますでしょうか」 「いたしかねます」 「ありがとうございます」 「○○でしたら存じて おります」 「○○でしたら△△ できます」 「いかがでしょうか」 ●否定形は肯定形に言い換える
●命令・指示は依頼形に言い換える
命令・指示は尊大な印象を与えてしまいます。依頼形に言い換えることで表現を和らげましょう。❼
４-２ 言いまわしのポイント
クッション言葉とは、依頼や拒否、反論、聞きにくいことを質問する場合に添える言葉です。ぶし つけな印象や、冷たい印象を和らげる効果があります。この後の「肯定形」や「依頼形」と併せて使 うとより効果的です。クッション言葉
理由
できません 分かりません反論
質問
いたしかねます 分かりかねます理由
依頼の言葉
感謝の言葉
クッション言葉
ご本人でないとだめです ご本人に来ていただく必要があります肯定形
否定形
依頼形
命令・指示
お断りの言葉や反対意見は、否定形のまま伝えると事務的な印象を与えます。肯定形に言い換 えるとやわらかい印象になり、話が伝わりやすくなります。 ご本人の印鑑があれば、受付できます ご本人以外の印鑑だと受付できません そこに並んで（座って）ください そちらにお並び（お座り・おかけ）いただけますか 年齢を書いてください 年齢をお書きいただけますでしょうか 恐れ入りますが ご面倒ですが 申し訳ございませんが ご足労をおかけしますが お手数をおかけしますが あいにくですが 申し上げにくいのですが お言葉を返すようですが おっしゃることは分かりますが 失礼ですが お差し支えなければ意向伺い
断りの言葉
代案提示
依頼
拒否
接遇の基本である「身だしなみ」、「あいさつ」、「表情・態度」、「言葉づかい」を身につけた後は、窓 口応対・電話応対、さらには「クレーム対応」でこれらを実践していきましょう。 役場を訪れる方々は、忙しい中、時間を割いて来ている方、慣れないために不安を抱いている方、 話しにくいことを相談しに来ている方など様々な方がおられます。どのような場面でも、「おもてなしの 心」で出迎え、気持ちよくスムーズに用件を済ませていただきましょう。
お出迎え
●
普段から窓口に注意を向けましょう。
●
こちらから積極的にあいさつをし、声をかけましょう。
・ 朝10時頃までは「おはようございます」 それ以降は「こんにちは」 ・ 特に迷っておられる場合などは、「ご用件をお伺いしましょうか」、「どちらかお探 しですか」「何かお困りですか」など、こちらから声をかけるように心がけましょう。用件の確認・判断（取り次ぎ）
●
ご用件を伺います。
・ 「本日はどのようなご用件でしょうか」●
自分で応対するか、取り次ぎが必要かを素早く判断します。
他課に取り次ぐ場合は、たらい回しに注意し、お客様に二度説明をさせません。用件の処理（説明の仕方）
● 聞き取りやすい、分かりやすい言葉で説明します。
●
お待たせする場合
・ 「少々お待ちいただけますか」「こちらにかけてお待ちいただけますか」●
周囲の職員は窓口応対の妨げになってはいけません。
用件が終わったら
● 最後の印象も大切にしましょう。 ・ 「ありがとうございました」「気をつけてお帰りください」「お疲れ様でした」 ・ ｢ご苦労さま」は目上の者が目下の者をねぎらう言葉であるため使用しません。
●
出口までの案内やドアの開け閉めなど、印象よく見送りましょう。
❽
窓口応対・電話応対
１ 窓口応対 ～窓口は役場の顔、あなたは役場の代表です～
第２章
１
２
３
４
●
電話応対の難しさ
電話は窓口と違い、表情や雰囲気を伝えることができません。そのため、言葉づかいや話し方に よって大きな問題やクレームに発展することがあります。 また、個人情報など、内容によっては電話ではなく、直接会って相手を確認して話すべき内容も あります。電話はお互いにとって便利なものですが、お互いの顔が見えないことから、より一層気配 りをして応対するように心がけましょう。電話をかける
事前準備
●
手元に必要な書類及びメモを用意する。
●
用件をまとめておく。
●
電話をかける時間帯を考慮する。原則、夜は午後８時まで。
電話をかける
●
必ず、所属、名前を名乗る。 「中山町□□課、××と申します。」
●
相手の確認をする。 「○○様のお宅でしょうか。」
●
必ず、あいさつをする。 「いつもお世話になっております。」
用件を話す
●
相手の都合を確認してから話す。
・ 「○○の件でお電話させていただきました。ただいまお時間よろしいでしょうか。」電話を切る
●
必ず、あいさつをする。
・ 「よろしくお願いいたします。」 「お忙しいところありがとうございました。失礼いたします。」●
相手が受話器を置いてから、静かにこちらの受話器を置く。
❾
２ 電話応対 ～電話の第一声は、所属・名前を名乗ろう！～
１
３
２
４
電話をする時の注意点
● 相手を待たせる時は必ず保留ボタンを押す。また、30秒以上保留になるような場合は、 折り返し電話をする。 ● 長時間になりそうな用件、多大な迷惑をかけた際のお詫び、個人情報または機密に関 することは電話では話さないようにしましょう。電話を受ける
電話を取る・名乗る
●
メモを取れる準備をしておく。
●
３コール以上なってしまったら「お待たせいたしました」と一言添える。
●
必ず、所属、名前を名乗る。
・ 「はい（朝10時頃までは、おはようございます）中山町○○課、△△でございます。」相手の確認
●
聞き取りにくかった揚合
・ 「申し訳ございませんが、お電話が遠いようです。もう一度お名前を伺ってもよろし いでしょうか。」●
名乗られない揚合 「恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますか。」
●
必ず、あいさつをする。 「いつもお世話になっております。」
用件を聞く・取り次ぐ
●
メモを取りながら話を伺い、担当を把握する。
☞ 指名された担当者に取り次ぐ場合 「○○でございますね、ただいま代わりますので、少々お待ちくださいませ。」 ☞ 担当者が席を外している揚合 「申し訳ございません。△△はただいま席を外しております。○時頃に戻る予定ですので、 戻り次第、折り返しお電話させていただきます。お電話番号を教えていただけますか。」 「よろしければ、ご伝言を承ります。」 ☞ 他部署へつなぐ揚合 相手に同じことを言わせないように、担当に要点を伝え、 たらい回しにならないよう気をつける。 「その件につきましては、○○課が担当しておりますので、 おつなぎいたします。そのままお待ちくださいませ。」 ☞ すぐに返答できない揚合 「お調べしまして、後ほどお電話いたしますので、ご連絡先 を教えていただけないでしょうか。」電話を切る
●
最後にもう一度、名前を名乗る。 「私、○○が承りました。」
●
あいさつをする。 「失礼いたします。」 「ありがとうございました。」
●
相手が受話器を置いてから、静かにこちらの受話器を置く。
❿
ポイント 取次ぎを受けた人は用件が伝 わっていることを知らせる！ ポイント 相手方の電話番号や伝言内容は 復唱して確認しておくこと！ 取次ぎ電話メモ ５つのポイント 電話を受けたら必ずメモを取り、 下記のポイントを押さえて正確に伝えましょう。 ①誰から誰宛の電話か ②日時 ③連絡先 ④用件 ⑤取り次ぎ者名１
２
３
４
●
クレーム対応に際して
行政に対するクレームは、町民の期待が表れる「貴重なご意見」であり、時にはこちらが気づい ていない問題点を知らせてくれるなど、組織にとってプラスになることもあります。 対応者は「貴重な情報を収集するのだ」という前向きな気持ちで臨みましょう。まず謝罪
●
まず相手の気持ちを受け止め、不愉快な思いをさせたことについて謝罪する。
・ 「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」話を聴く
●
冷静に話ができるよう、来庁された場合は座っていただく。
●
メモを取る旨一声かけて、全身傾聴（次頁参照）で話を聴く。
●
反論したくなっても話を遮らず、相手の言い分を聞くことに徹する。
●
不明な点は相手に質問し、問題点・要望を正確に把握する。
※ 相手の感情が落ち着き、相手に聞く姿勢が出来たら❸の説明に入る。
必要な説明
●
必要に応じ、人（対応職員）・場所・時間を変えるなど、万全の体制で臨む。
（例）上司や詳しい人に代わる。カウンターから会議室等へ移る（複数対応で）。 日を改め、現地に伺う。電話の場合、かけ直す。●
必要と思われる事柄を分かりやすく、相手が理解できる言葉で説明する。
解決策の提示・迅速な処置
●
行政として可能な解決策や代替案の提示、関連する有益な情報を提示する。
●
肯定的に表現する。
・ 「○○ですのでできません。」ではなく、「△△すると、○○できます。」●
対応に時間がかかる場合は、その旨を伝え、途中経過を報告する。
相手をたてる・今後に活かす
●
感謝の言葉とともに送り出す。「貴重なご意見をいただきありがとうございました。」
●
貴重な情報として活かすために、「接遇等に関するご意見
（イントラ掲示板 08向上しよう！接遇掲示板-02に掲載）
」で記録を残し、イントラメールで組織内の共有化を図る。
⓫
クレーム対応 ～クレームは貴重な情報源～
クレーム対応の流れ
第３章
１
２
３
４
５
頭 ： 相手の考えを分析する
耳 ： 集中して聴く
目 ： 相手を観察する
口 ：
共感の姿勢を示すためにあいづちや相手の言葉を復唱する心 ： 相手に共感・配慮する
体 ： うなずきや前傾姿勢をとる
●こんな時どうする？
まして、ご案内（折り返しお電話）させていただきます」 ※ 来庁された方、電話をかけてきた方の身になれば、何度も足を運び（名前を名乗り）、長々と 用件を説明した挙句に「担当が違うので分かりません」と言われたら怒るのも当然です。 自分では対応できない用件であると気づいた時は、しかるべき処置をとりましょう。 ご連絡先をお聞かせいただけますか。｣ 絡を入れてもらうようにしましょう。 相手の望みが何であるのかを把握します。一人で対応せず、上司と複数で対応しましょう。 ●クレームではなく、不当要求の場合
職員の業務の妨げとなる行為や暴力・乱暴な言動など、不当要求であると判断した場合は、速や かに上司に報告し、総務課長に相談するなど、組織として対応する必要があります。 毎日の訪問や電話により、業務に支障が出てきた時などは、来庁回数、電話回数、時間をすべて 記録し、内容は録音しておきましょう。⓬
「私が本件の担当ですので、私がお話を伺います。」と伝え、なぜ、町長に会いたいのか、
｢こちらから本人に連絡するよう伝え､お電話させるようにいたします。恐れ入りますが､お名前と 「お話の途中､大変失礼ですが､その件でしたら担当が違うようでございます｡至急担当課を調べ 方、電話をかけてきた方の連絡先を聞いておき、担当者に連絡を取って担当者から折り返し連 ※ 個人の携帯の電話番号は、本人の了解なしに教えてはいけません。この場合は、来庁された全身傾聴でクレームに対応しましょう！
ケース③：「町長を出せ」と言われたら・・・
ケース②：急ぎの案件だからと、外出中の職員の携帯番号を聞かれたら・・・
ケース①：自分では対応できない用件。だけど相手が延々と話をして・・・
ビジネスマナーを知ることで、いつどんなときでも、より信頼される職員を目指しましょう。私たち全て の職員は常に「役場の代表」として見られるという意識を持って行動しなければなりません。そのため に、知っておきたいマナーについて紹介します。
１ 訪問時のマナー
●基本的に事前のアポイントメント（約束）を取りましょう。
●相手の迷惑とならないために、短時間で用件が済むよう、また、手違いのないようしっかりと
事前に準備をしておきましょう。 ●約束の時間に間に合わないときは、相手に必ず連絡を入れましょう。
２ 名刺交換のマナー
３ 席次のマナー
●会議室での席次
出入り口に近い方が下座、遠い方が上座です。自分の立場を考えて座りましょう。会議室①
会議室②
会議室③
※同格の役職の人が向かい合うようにします ※同格の役職の人が向かい合うようにします ※ 訪問先の応接室で待つときは、入り口に近いところに立ちますが、案内者から座るように勧め られた場合は、入り口に近い席に浅く腰掛けて待ちます。 先方が見えたら立ち上がってあいさつし、「どうぞこちらへ」と上座を勧められたときは、遠慮せず にその席につきます。 ●乗車時の席次
車では、運転手の後ろが上座、助手席が末席になります。 後部に3人座るときは、中央が末席になります。 助手席に座った方は道案内や支払いなどを担当します。⓭
ビジネスマナー
1 議長 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 1 2 3 役 所 側 来 客 側 1 2 3 3 1 2 来客側 役所側 4 4第４章
●受け方
・ 「頂戴いたします」と言って両手で受け取ります。 ・ 名刺入れを持っていれば、その上に受けます。 ●渡し方
・ 相手が読みやすいように向け、両手で渡します。 ●渡し方
・ 自分の所属と名前を名乗りながら渡します。 ●名刺の扱い
・ 打合せ中は名刺入れの上かテーブルの上に置いておきましょう。 ●名刺の扱い
・ 受け取った名刺は役職順に上になるようにします。 1 2 3 4 運転手●
