平成23年度

平成 24 年度

郵便貯金及び簡易生命保険のサービス

に対する利用者の意向等に関する調査

報 告 書

平成 25 年３月

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構

目 次

第１ 調査概要

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第２ 郵便貯金編

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Ⅰ 要約 ……… 3 Ⅱ 調査結果 １ スクリーニング調査 ……… 5 (1) 定額郵便貯金の預金者等の抽出 ……… 5 (2) 郵便局等窓口利用者の抽出 ……… 6 ２ 本調査 ……… 7 (1) 「郵便貯金・簡易生命保険管理機構」の認知度 ……… 7 (2) 郵便局等窓口の利用頻度 ……… 8 (3) 郵便局等窓口のサービス水準の変化 ……… 9 (4) 郵便局等窓口における郵便貯金・ゆうちょ銀行の貯金の利用割合 ……… 10 (5) 「ゆうちょコールセンター」の認知度／利用の有無／満足度／不満足理由 ……… 11 (6) 満期貯金保有の有無／満期後の経過年数／払戻未済理由 ……… 14 (7) 「郵便貯金の権利消滅制度」の認知度／認知経路 ……… 17 (8) 「払戻証書の権利消滅制度」の認知度 ……… 19 (9) 「定期郵便貯金の自動継続の取扱いの廃止」の認知度 ……… 20 (10) 「郵便貯金の住所変更届出」の認知度／認知経路 ……… 21 (11) 転居前預入貯金保有の有無／住所変更届出の有無／届出未済理由 ……… 23 (12) 貯金証書・通帳の「預り証」の認知度／認知経路 ……… 26 (13) 郵便局等のサービスの満足度／不満足理由 ……… 28 (14) 今後も維持を望む点 ……… 30 Ⅲ 回答者属性 １ 性別 ……… 31 ２ 年代 ……… 31 ３ 居住都道府県 ……… 32 ４ 居住市町村規模 ……… 33 ５ 職業 ……… 33 Ⅳ 調査票 １ スクリーニング調査 ……… 34 ２ 本調査 ……… 35 ３ 属性調査 ……… 43

第３ 簡易生命保険編

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Ⅰ 要約 ……… 45 Ⅱ 調査結果 １ スクリーニング調査 ……… 47 (1) 簡易生命保険の保険契約者等の抽出 ……… 47 (2) 郵便局等窓口・渉外社員利用者の抽出 ……… 48 ２ 本調査 ……… 49 (1) 「郵便貯金・簡易生命保険管理機構」の認知度 ……… 49 (2) 郵便局等窓口の利用頻度／渉外社員の訪問頻度 ……… 50 (3) 郵便局等窓口のサービス水準の変化 ……… 51 (4) 郵便局等窓口における簡易生命保険・かんぽ生命の生命保険の利用割合 ……… 52 (5) 渉外社員のサービス水準の変化 ……… 53 (6) 「かんぽコールセンター」の認知度／利用の有無／満足度／不満足理由 ……… 54 (7) 保険料払込方法／口座払込み利用勧奨の有無／未利用理由 ……… 57 (8) 満期保険金支払請求の有無／請求時期／受取方法 ……… 62 (9) 未請求保険金等の有無／未請求期間／未請求理由 ……… 68 (10) 簡易生命保険契約解約の有無／解約理由／不利益事項説明の有無 ……… 71 (11) 「簡易生命保険契約の住所変更届出」の認知度／認知経路 ……… 74 (12) 転居前加入契約保有の有無／住所変更届出の有無／届出未済理由 ……… 76 (13) 窓口以外での現金・保険証書等の預け経験の有無／「領収証」等の認知度／認知経路 ……… 79 (14) 郵便局等窓口・渉外社員のサービスの満足度／不満足理由 ……… 83 (15) 今後も維持を望む点 ……… 85 (16) 簡易生命保険契約の継続意向 ……… 86 Ⅲ 回答者属性 １ 性別 ……… 87 ２ 年代 ……… 87 ３ 居住都道府県 ……… 88 ４ 居住市町村規模 ……… 89 ５ 職業 ……… 89 Ⅳ 調査票 １ スクリーニング調査 ……… 90 ２ 本調査 ……… 91 ３ 属性調査 ……… 104

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第１ 調査概要

１ 調査名称／調査実施者 (1) 調査名称 平成 24 年度郵便貯金及び簡易生命保険のサービスに対する利用者の意向等に関する調査（以下「本件調査」 という。） (2) 調査実施者 ① 調査委託者 独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構（以下「機構」という。） ② 調査受託者 ユナイテッド株式会社(※) ※ 調査実施時点においては、「株式会社スパイア」。 同社は、平成 24 年 12 月 30 日にモーションビート株式会社と合併し、現在の社名に商号を変更した。 ２ 調査目的 本件調査は、郵便局等において提供されている郵便貯金及び簡易生命保険のサービスの水準、品質等に関する 利用者の意向、評価等について把握することにより、機構がこれらのサービス水準の維持、向上等についての検 討を行うための基礎資料を得ることを目的とする。 (注) 「郵便局等」とは、次の事業所（簡易郵便局については、簡易郵便局業務の受託者が設置する施設）をいう。 以下同じ。 ① 郵便貯金関係において用いる場合 郵便局、簡易郵便局（貯金取扱局に限る。以下同じ。）及び株式会社ゆうちょ銀行（以下「ゆうちょ銀行」 という。）の店舗 ② 簡易生命保険関係において用いる場合 郵便局、簡易郵便局（保険取扱局に限る。以下同じ。）及び株式会社かんぽ生命保険（以下「かんぽ生命」 という。）の店舗 （備考） ① 機構は、平成 19 年 10 月１日の郵政民営化に伴って設立された独立行政法人であり、旧日本郵政公社から 承継した郵便貯金及び簡易生命保険を適正かつ確実に管理し、これらに係る債務を確実に履行し、もって郵 政民営化に資することを目的としている（独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構法（平成 17 年法律 第 101 号）第３条）。 ② 郵便局の所属・性格は、次のとおり時期によって異なっている。 昭和 24. 6. 1～平成 13. 1. 5 旧郵政省の地方支分部局 平成 13. 1. 6～平成 15. 3.31 旧郵政事業庁の地方支分部局 平成 15. 4. 1～平成 19. 9.30 旧日本郵政公社の事業所 平成 19.10. 1～平成 24. 9.30 旧郵便局株式会社の事業所 平成 24.10. 1～現在 日本郵便株式会社の事業所 ３ 調査対象者 (1) 郵便貯金関係 郵政民営化前（平成 19 年９月 30 日以前の時期をいう。以下同じ。）に預入された定額郵便貯金の預金者であ る人又は定額郵便貯金若しくは定期郵便貯金の預金者であったが最近１年以内に預金者でなくなった人で、最 近１年以内に、貯金関係(※)で、郵便局等窓口を利用したことがある人 ただし、次のいずれかに該当する人を除く。 ① 19 歳以下の人 ② 機構の職員若しくは日本郵政グループの社員又はこれらの者の家族である者 ※ 「貯金関係」の「貯金」には、機構の郵便貯金のほか、ゆうちょ銀行の貯金も含む。以下同じ。 （備考）

2 ① 定額郵便貯金については、預入期間が 10 年間であることから、調査時点ではまだ満期が到来していないも のが存在しており、主要な調査対象としている。また、定期郵便貯金については、預入期間は最長４年であ ることから、調査時点では全て満期が到来しているが、払戻未済の人や最近１年以内に払戻しした人もいる と考えられることから、調査対象に加えている。 なお、積立郵便貯金については、預入期間が最長３年であることから、全て満期が到来しており、かつ、 満期から２年以上経過していること、また、住宅積立郵便貯金及び教育積立郵便貯金については、預入期間 は最長５年であることから、全て満期が到来しており、かつ、預金者数・預金量が定額郵便貯金・定期郵便 貯金に比べて非常に少ないことから、それぞれ調査対象から除外した。 ② 19 歳以下の者は、郵政民営化前は 14 歳以下であり、定額郵便貯金の預金者となった可能性は低いことか ら、調査対象から除外した。 (2) 簡易生命保険関係 郵政民営化前に契約が締結された簡易生命保険の保険契約者である人又は最近１年以内に保険契約者でなく なった人で、最近１年以内に、保険関係(※)で、郵便局等窓口を利用し、又は郵便局の渉外社員の訪問を受け たことがある人 ただし、次のいずれかに該当する人を除く。 ① 19 歳以下の人 ② 機構の職員若しくは日本郵政グループの社員又はこれらの者の家族である者 ※ 「保険関係」の「保険」には、機構の簡易生命保険のほか、かんぽ生命の生命保険も含む。以下同じ。 （備考） ○ 19 歳以下の者は、郵政民営化前は 14 歳以下であり、簡易生命保険の保険契約者となった可能性は低いこ とから、調査対象から除外した。 ４ 調査方法／調査対象者数

Web 調査（全国の Web モニターに Web 上で質問票を送付して行う調査をいう。以下同じ。） 調査依頼数 180,000 人 回収数 17,637 人 （回収率 9.7 %） うち、調査対象条件合致者数 2,461 人 郵便貯金関係調査回答者数 1,126 人 簡易生命保険関係調査回答者数 1,097 人 ５ 調査実施時期 平成 24 年 11 月 26 日(月)～12 月４日(火) ９日間 ６ 調査結果の利用に関する留意点 本件調査で使用した Web リサーチパネルは、ネット上で公募し登録希望者が応募する等、受動的な方法で構築 されたパネルであり、登録時に、氏名、性別、生年月日、住所、電話番号等による本人確認を行い、いわゆるな りすまし等のチェックを行っている。 このような方法により構築されたリサーチパネルを使用したことに鑑み、調査結果を利用する際には、以下の 点に留意する必要がある。 ① ランダム性を確保した抽出方法で構築されたパネルではないため、統計理論上の誤差式は適用できないこと。 ② パネル登録者はインターネットを利用し、さらにリサーチパネルに自らが応募する等、調査への協力に積極 的な人であること。 また、受動的なパネル構築方法であるため、パネルの構成が 30 代・40 代に偏りを持ち、高年齢者の比率が 母集団に比べ低いこと。 ③ 本件調査では、1.5 万人以上のサンプルでのスクリーニングを実施し、2,000 人以上の調査対象条件合致者リ ストを得ている。そのリストよりランダムに抽出したサンプルを対象として調査を行っており、（抽出元のリ サーチパネルに偏りはあるが、）母集団の傾向値を把握するには充分であると考えられること。 (注) 回答選択肢における回答者数が 50 名未満の場合は、当該区分において選択された回答の内訳は参考数値とし て取り扱うこととし、その旨を注記している。

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第２ 郵便貯金編

Ⅰ 要約

１ 「郵便貯金・簡易生命保険管理機構」の認知度 機構の認知度は、約４分の１である。 ２ 郵便局等窓口の利用頻度 最近１年間に郵便局を利用した人の利用頻度は、年間数回程度（４割弱）、月１回程度（３割強）、月２～３回 程度（２割弱）、週１回程度（６％）の順となっている。 簡易郵便局・ゆうちょ銀行店舗を利用した人の利用頻度も郵便局と同順位である。 ３ 郵便局等窓口のサービス水準の変化 １年以上前に利用した時と比べて、「サービス水準全体」では、「良くなった」と「やや良くなった」の合計が ３割強、「変わらない」が６割強、「悪くなった」と「やや悪くなった」の合計が約６％である。 「窓口の応対」については、「良くなった」の割合が「待ち時間の長さ」等の他の調査項目に比べて約２倍とな っている。 ４ 郵便局等窓口における郵便貯金・ゆうちょ銀行の貯金の利用割合 最近１年間の郵便局等窓口の利用割合は、約４割が郵便貯金とゆうちょ銀行の貯金の両方、３割強が郵便貯金 のみ、３割弱がゆうちょ銀行の貯金のみとなっている。 ５ 「ゆうちょコールセンター」の認知度／利用の有無／満足度／不満足理由 「ゆうちょコールセンター」の認知度は４割弱であり、利用経験のある人は全体の６％である。 満足度については、「満足している」と「概ね満足している」の合計が約３分の２、「どちらともいえない」が ２割強、「満足していない」と「あまり満足していない」の合計は 14％である。 (注) 不満足理由については、該当者が少数のため、要約への記載は省略。 ６ 満期貯金保有の有無／満期後の経過年数／払戻未済理由 約４分の１が満期貯金を保有しているが、保有の有無が分からない人が２割弱いる。保有者のうち４割弱が満 期日からの経過年数を把握していない。満期日から１年以内が３割弱、５年以上が約 15％である。 払戻未済理由は、当面の使用予定なしが約７割で最も多くなっている。 ７ 「郵便貯金の権利消滅制度」の認知度／認知経路 「郵便貯金の権利消滅制度」の認知度は、約３分の１である。認知者のうち、認知経路を覚えていない人と、休 眠預金・休眠口座に関するマスコミ報道によって知った人がそれぞれ約３分の１となっている。新聞広告・チラ シ広告等による認知者は約 16～17％である。 ８ 「払戻証書の権利消滅制度」の認知度 「払戻証書の権利消滅制度」の認知度は、全体では２割強、払戻証書の存在を知っている人（全体の約３分の１） では７割弱である。 ９ 「定期郵便貯金の自動継続の取扱いの廃止」の認知度 「定期郵便貯金の自動継続の取扱いの廃止」の認知度は、全体では１割弱、「定期郵便貯金の自動継続の取扱い」 の存在を知っていた人（全体の約５割）では２割弱である。

4 １０ 「郵便貯金の住所変更届出」の認知度／認知経路 「郵便貯金の住所変更届出」の認知度は約３分の２に達しているが、全部の証書・通帳について届出が必要なこ とを知っている人は、そのうち６割弱である。 認知経路については、覚えていない人が約５割、社員からの説明が２割弱となっており、新聞広告等は５％程 度である。 １１ 転居前預入貯金保有の有無／住所変更届出の有無／届出未済理由 全体の７割強が転居の経験があり、その４割が転居前預入貯金を保有している。また、転居前預入貯金保有者 の８割が住所変更届出を行っているが、全部の証書・通帳について届出をした人はその約４分の３である。 届出を行っていない理由は、そもそも届出が必要なことを知らなかった人が約３分の１で最も多く、次いで払 戻時に届け出ればよいと思っている人が 15％となっている。 １２ 貯金証書・通帳の「預り証」の認知度／認知経路 「預り証」の認知度は、約４割である。 認知経路については、認知者の約３割が実際に「預り証」を受け取った経験があり、これによる認知が最も多 い。次いで、社員から説明を聞いてと、チラシ等を見てが、それぞれ２割強となっている。 １３ 郵便局等のサービスの満足度／不満足理由 「満足している」又は「概ね満足している」を回答した人は、回答者全体の約５割となっている。一方、「満足 していない」又は「あまり満足していない」は１割弱である。 不満足の理由については、店舗サービス関係では、窓口で待たされるが４割強と最も多く、窓口営業時間が短 いが３割強、窓口社員の説明不十分・不親切が３割弱、態度・マナーと業務知識不足がそれぞれ２割弱、店舗配 置が約１割となっている。ＡＴＭ関係では、待たされるが約４割で最も多く、設置場所が３割強、稼働時間が短 いと通帳再発行ができないがそれぞれ２割強となっている。全体では、他の金融機関のサービス水準に達してい ないが３割強、情報提供が少ないが３割弱となっている。 １４ 今後も維持を望む点 今後も維持を望む点については、郵便局等が近くに配置されていることが「そう思う」と「ややそう思う」の 合計で９割弱と、最も強く望まれており、ＡＴＭの利用のしやすさが約８割でこれに次いでいる。

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Ⅱ 調査結果

１ スクリーニング調査 次の(1)又は(2)において調査対象外とされた者のほか、次の①又は②に該当した者も、調査対象外である。 ① 属性調査において、年齢が 19 歳以下であった者 ② スクリーニング調査において、本人又は家族が「独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の職員」又 は「日本郵政グループの社員」であると回答した者 (1) 定額郵便貯金の預金者等の抽出 Ｓ１．あなたは、現在、郵政民営化前（平成 19 年９月 30 日以前）に預入された郵便局の定額郵便貯金（10 年 満期）の預金者ですか。あるいは、過去に定額郵便貯金又は定期郵便貯金（１年～４年満期）の預金者で あったことはありますか。 (注) この質問は、郵政民営化前（平成 19 年９月 30 日以前）に預入された定額郵便貯金・定期郵便貯金 についてのものです。郵政民営化後（平成 19 年 10 月１日以後）に預入されたゆうちょ銀行の定額貯 金・定期貯金についてのものではありません。 ＊ 「預金者であったが、１年以上前に預金者でなくなった」又は「これまで預金者であったことはない」と回 答した者は、調査対象外である（前者については、次表では 0.0％として記載）。 ○ 調査対象者の 96％が「現在も（定額郵便貯金の）預金者である」者であり、残り４％が「（定額郵便貯金又は 定期郵便貯金の）預金者であったが、最近１年以内に預金者でなくなった」者である。

6 (2) 郵便局等窓口利用者の抽出 Ｓ２．あなたは、最近１年以内に、「貯金関係」(注１)で、郵便局・簡易郵便局（貯金取扱局）(注２)・ゆうち ょ銀行店舗(注３)の窓口をどのくらいの頻度でご利用(注４)されましたか。 (注１) 「貯金関係」の「貯金」には、郵政民営化前(平成 19 年９月 30 日以前)に預入された郵便貯金（定 額郵便貯金・定期郵便貯金・積立郵便貯金・住宅積立郵便貯金・教育積立郵便貯金をいいます。通常 郵便貯金は除きます。）のほか、ゆうちょ銀行の貯金（通常貯金・通常貯蓄貯金・定額貯金・定期貯金 等）を含みます。 (注２) 簡易郵便局には、「○○簡易郵便局」という名称が付されています。 なお、ここでの簡易郵便局は貯金取扱局に限ります。 (注３) ゆうちょ銀行店舗（全国約 230 店）は、そのほとんどが郵便局と同じ建物内に設置されています が、郵便局の名称とは別に、「ゆうちょ銀行○○支店」又は「ゆうちょ銀行○○店」の名称が掲げられ ています。 (注４) 貯金関係の窓口での「ご利用」とは、貯金の預入・払戻し・残高照会・住所変更届出・改印届出、 貯金を担保とした借入れ、口座間の送金、通帳記入、相談・照会等をいいます。 また、郵便局等に設置されているＡＴＭ(現金自動預払機)によるご利用も含みますが、渉外社員を 通じてのご利用や、「ゆうちょダイレクト」(パソコンや携帯電話等から送金・残高照会ができるネッ トバンキングのことです。)や「ゆうちょコールセンター」のご利用は含みません。 なお、これらのご利用は、ご自身が手続等をされたものに限ります。代理人に委任して行ったもの は含みません。 ＊ 郵便局、簡易郵便局（貯金取扱局）及びゆうちょ銀行店舗のいずれについても「１年間の利用なし」と回 答した者は、調査対象外である。 ① 郵便局については、回答者の 95％（100.0－4.6＝95.4(％)）が最近１年間に１回以上利用している。 ② 簡易郵便局及びゆうちょ銀行店舗については、いずれも、回答者の４割以上が「１年間の利用なし」となった。

7 ２ 本調査 (1) 「郵便貯金・簡易生命保険管理機構」の認知度 Ｑ１．あなたは、「郵便貯金・簡易生命保険管理機構」という名前をご存知ですか。 ○ 機構の認知度は、回答者全体の約４分の１である。男女別・年代別の差はあまり見られない。 (注) 男性 20 代と女性 20 代・70 歳以上については、回答者数が少ないため当該区分における内訳は参考数値。

8 (2) 郵便局等窓口の利用頻度 Ｑ２．あなたは、最近１年以内に、「貯金関係」(注１)で、郵便局・簡易郵便局（貯金取扱局）(注２)・ゆうち ょ銀行店舗(注３)の窓口をどのくらいの頻度でご利用(注４)されましたか。 (注１) 「貯金関係」の「貯金」には、郵政民営化前(平成 19 年 9 月 30 日以前)に預入された郵便貯金（定 額郵便貯金・定期郵便貯金・積立郵便貯金・住宅積立郵便貯金・教育積立郵便貯金をいいます。通常 郵便貯金は除きます。）のほか、ゆうちょ銀行の貯金（通常貯金・通常貯蓄貯金・定額貯金・定期貯金 等）を含みます。 (注２) 簡易郵便局には、「○○簡易郵便局」という名称が付されています。 なお、ここでの簡易郵便局は貯金取扱局に限ります。 (注３) ゆうちょ銀行店舗(全国約 230 店)は、そのほとんどが郵便局と同じ建物内に設置されていますが、 郵便局の名称とは別に、「ゆうちょ銀行○○支店」又は「ゆうちょ銀行○○店」の名称が掲げられてい ます。 (注４) 貯金関係の窓口での「ご利用」とは、貯金の預入・払戻し・残高照会・住所変更届出・改印届出、 貯金を担保とした借入れ、口座間の送金、通帳記入、相談・照会等をいいます。 また、郵便局等に設置されているＡＴＭ（現金自動預払機）によるご利用も含みますが、渉外社員 を通じてのご利用や、「ゆうちょダイレクト」(パソコンや携帯電話等から送金・残高照会ができるネ ットバンキングのことです。)や「ゆうちょコールセンター」のご利用は含みません。 なお、これらのご利用は、ご自身が手続等をされたものに限ります。代理人に委任して行ったもの は含みません。 【注】 本設問は、１(2)のスクリーニング調査Ｓ２と同一のものであり、回答者負担の軽減のためスクリーニング 調査と本調査を兼ねたことから、実際の質問回数は１回である。 ① 郵便局窓口の利用頻度は、「１年間で数回程度」（４割弱）が最も多く、次いで、「月に 1 回程度」（３割強）、「月 に２～３回程度」（２割弱）、「週に１回程度」（６％）の順となっている。 ② 簡易郵便局又はゆうちょ銀行店舗窓口を最近１年間に利用した人の利用頻度の順位も、郵便局と同じである。

9 (3) 郵便局等窓口のサービス水準の変化 Ｑ３．最近１年以内にご利用された郵便局・簡易郵便局（貯金取扱局）・ゆうちょ銀行店舗の窓口のサービス水 準は、それ以前にご利用された時と比べて変化がありましたか。 次の各項目について、あなたが受けた印象に最も近いものをお答えください。 ① 「サービス水準全体」では、「良くなった」と「やや良くなった」の合計が３割強（6.8＋25.0＝31.8(％)）であ り、「変わらない」が６割強、「悪くなった」と「やや悪くなった」の合計が約６％（1.4＋4.5＝5.9(％)）となっ ている。 ② 個別項目では、「窓口の応対」については、「良くなった」と「やや良くなった」の合計が４割弱（12.5＋25.0 ＝37.6(％)）となっており、特に「良くなった」の割合が他の項目の約２倍と高くなっている。

10 (4) 郵便局等窓口における郵便貯金・ゆうちょ銀行の貯金の利用割合 Ｑ４．最近１年以内の郵便局・簡易郵便局（貯金取扱局）・ゆうちょ銀行店舗の窓口のご利用内容は、郵政民営 化前（平成 19 年９月 30 日以前）に預入された郵便貯金（定額郵便貯金・定期郵便貯金・積立郵便貯金・ 住宅積立郵便貯金・教育積立郵便貯金をいいます。通常郵便貯金は除きます。）に関する利用でしたか、 郵政民営化後（平成 19 年 10 月１日以後）のゆうちょ銀行の貯金（通常貯金・通常貯蓄貯金・定額貯金・ 定期貯金等）に関するものでしたか、あるいはこれらの両方でしたか。 ○ 回答者全体の約４割が郵便貯金とゆうちょ銀行の貯金の両方を利用しており、次いで、郵便貯金のみの利用が ３割強、ゆうちょ銀行の貯金のみの利用が３割弱の順となっている。 郵便貯金の利用は全体の７割強（31.9＋41.3＝73.2(％)）、ゆうちょ銀行の貯金の利用は７割弱（26.8＋41.3 ＝68.1(％)）である。 (注) 男性 20 代と女性 20 代・70 歳以上については、回答者数が少ないため当該区分における内訳は参考数値。

11 (5) 「ゆうちょコールセンター」の認知度／利用の有無／満足度／不満足理由 Ｑ５．あなたは、ゆうちょ銀行の「ゆうちょコールセンター」をご利用されたことがありますか。 (注) 「ゆうちょコールセンター」は、ゆうちょ銀行が設置しているコールセンター（電話受付センター） の一つで、同行の個人向け商品・サービスに関するご相談（苦情を含みます。）・ご照会のほか、郵政 民営化前の郵便貯金に関するご相談等も取り扱っています。 なお、ゆうちょ銀行が設置しているコールセンター等には、ほかに、「投資信託コールセンター」、 「確定拠出年金コールセンター」、「ゆうちょ振込お問合せセンター」、「カード紛失センター」等があ りますが、これらはこの質問の対象外です。 ① 「ゆうちょコールセンター」の認知度は、４割弱（100.0－62.3＝37.7(％)）である。 ② 利用経験のある者は回答者全体の６％であるが、利用したことはなくても知っている者が 32％いる。 (注) 男性 20 代と女性 20 代・70 歳以上については、回答者数が少ないため当該区分における内訳は参考数値。

12 Ｑ５-2. 前問〔Ｑ５〕で、「ゆうちょコールセンター」を「利用したことがある」と回答された方にお伺いしま す。 あなたは、「ゆうちょコールセンター」を利用した結果について、満足されていますか。 ○ 「満足している」と「概ね満足している」の合計は、回答者全体の約３分の２（23.4＋40.6＝64.0(％)）となっ ている。「どちらともいえない」は２割強である。 一方、「満足していない」と「あまり満足していない」の合計は、14％（10.9＋3.1）となっている。 (注) 各年代とも回答者数が少ないため、各区分における内訳は参考数値。

13 Ｑ５-3. 前問〔Ｑ５-2〕で、「ゆうちょコールセンター」の応対について「満足していない」又は「あまり満足 していない」と回答された方にお伺いします。 満足していない理由として、あなたのお考えに当てはまるもの／近いものをお答えください。 〔当てはまるもの全て〕 (注) 回答者数が９人と非常に少ないため、上記は参考数値である。

14 (6) 満期貯金保有の有無／満期後の経過年数／払戻未済理由 Ｑ６．あなたは、郵政民営化前（平成 19 年９月 30 日以前）に貯金し、その後満期になったがまだ払戻しをし ていない定額郵便貯金（10 年満期）又は定期郵便貯金（１年～４年満期）をお持ちですか。 ① 満期貯金（満期が到来した定額郵便貯金及び定期郵便貯金をいう。以下同じ。）の保有者は、回答者全体の約４ 分の１である。 ② 満期貯金を保有しているか「分からない」者は２割弱となっている。 (注) 男性 20 代と女性 20 代・70 歳以上については、回答者数が少ないため当該区分における内訳は参考数値。

15 Ｑ６-2．前問〔Ｑ６〕で、満期になったがまだ払戻しをしていない定額郵便貯金又は定期郵便貯金を「持って いる」と回答された方にお伺いします。 その貯金は、満期になってからどのくらいの期間が経過していますか。 〔複数の満期後未払戻しの定額郵便貯金又は定期郵便貯金をお持ちの方は、当てはまるもの全て〕 (注) 複数の満期貯金の保有者で複数の区分に該当する者がいるため、単純合計は 100％を超えるが、この表は合 計が 100％となるように換算して記載している。 ① 満期日からの経過年数を把握していない者が、４割弱となっている。 ② 満期日から１年以下の者は、合計で３割弱（15.9＋12.5＝28.4(％)）、「１年～３年」が約 16％、「３年～５年」 が１割弱であるが、「５年以上」も約 15％いる。 (注) 各年代とも回答者数が少ないため、当該区分における内訳は参考数値。

16 Ｑ６-3．前々問〔Ｑ６〕で、満期になったがまだ払戻しをしていない定額郵便貯金又は定期郵便貯金を「持っ ている」と回答された方にお伺いします。 あなたが満期になった定額郵便貯金又は定期郵便貯金の払戻しをまだされていない理由は何ですか。 〔当てはまるもの全て〕 ① 「当面払戻金を使う予定がないから」が約７割と、最も多くなっている。 ② 次いで、「満期になっても払い戻しの期限はなく、いつでも払い戻せると思っているから」と「金利が低いので 他に適当な投資先がないから」がそれぞれ約 24％となっている。

17 (7) 「郵便貯金の権利消滅制度」の認知度／認知経路 Ｑ７．「郵政民営化前（平成 19 年９月 30 日以前）に預入された定額郵便貯金及び定期郵便貯金については、満 期になってから 20 年間払戻しがない場合、旧郵便貯金法の規定により、「権利消滅のご案内（催告書）」 が預金者に発送され、その発送後２か月以内に払戻しの請求がない場合、預金者としての権利が消滅して、 郵便貯金を払い戻すことができなくなります（郵便貯金の権利消滅制度）。 あなたは、このことをご存じでしたか。 ① 「郵便貯金の権利消滅制度」の認知度は、回答者全体の約３分の１であり、残り約３分の２は「知らなかった」 と回答している。 ② 女性については、年代が上がるに連れて認知度がやや上昇する傾向が見られるが、男性にはそのような傾向は 見られない。 (注) 男性 20 代と女性 20 代・70 歳以上については、回答者数が少ないため当該区分における内訳は参考数値。

18 Ｑ７-2．前問〔Ｑ７〕で、郵便貯金の権利消滅制度を「知っていた」と回答された方に伺います。 あなたは、郵便貯金の権利消滅制度について、どのようにしてお知りになりましたか。 〔当てはまるもの全て〕 ① 「郵便貯金の権利消滅制度」の認知者のうち、認知経路を覚えていない人が約３分の１を占めている。 ② 認知者全体の約３分の１が休眠預金・休眠口座に関するマスコミ報道によって認知している。また、新聞広告・ ラジオ広告及びポスター・チラシは約 16～17％となっている。

19 (8) 「払戻証書の権利消滅制度」の認知度 Ｑ８．郵便貯金証書・通帳を紛失された郵便貯金を払い戻す場合、郵便局やゆうちょ銀行店舗で払戻しの手続 をとると、後日「払戻証書」が送付され、この払戻証書により郵便局やゆうちょ銀行店舗で払戻金を受け 取ることができます。この払戻証書には、６か月の有効期間があり、有効期間が経過しても３年間は再発 行の手続をとることができます。 しかし、この３年間を過ぎると、旧郵便貯金法の規定により、払戻金を受け取る権利が消滅して、受け 取ることができなくなります（払戻証書の権利消滅制度）。 あなたは、払戻証書が送付されることがあることや、払戻証書の権利消滅制度をご存知でしたか。 ① 「払戻証書」の認知度は、回答者全体の約３分の１（100.0－67.5＝32.5(％)）である。 ② 「払戻証書の権利消滅制度」の認知度は、回答者全体では２割強（11.1＋11.2＝22.3(％)）であるが、払戻証書 の存在を知っている人については７割弱（22.3÷32.5＝68.6(％)）が知っていることになる。 (注) 男性 20 代と女性 20 代・70 歳以上については、回答者数が少ないため当該区分における内訳は参考数値。

20 (9) 「定期郵便貯金の自動継続の取扱いの廃止」の認知度 Ｑ９．郵政民営化前（平成 19 年９月 30 日以前）に預入された定期郵便貯金(注１)のうち、「自動継続の取扱い」 （満期が到来すると払戻金を自動的に新たな定期郵便貯金に再預入する「継続預入の取扱い」）が付され ていたものについては、平成 19 年 10 月１日の郵政民営化に伴ってこの取扱いが廃止され、その後は自動 継続が行われなくなっています(注２)。 あなたは、定期郵便貯金の「自動継続の取扱い」があったことや、郵政民営化の際にこの取扱いが廃止 されたことをご存じでしたか。 (注１) この質問は、定期郵便貯金（１年～４年満期）についてのもので、定額郵便貯金（10 年満期）に ついてのものではありません。 (注２) この質問は、郵政民営化前に預入された定期郵便貯金の「自動継続の取扱い」についてのもので す。ゆうちょ銀行の定期貯金の「自動継続の取扱い」についてのものではありません。 ① 「定期郵便貯金の自動継続の取扱い」の認知度は、回答者全体の約５割（100.0－51.0＝49.0(％)）であるが、 「取扱いの廃止」の認知度は、１割弱である。 男性については年代が上がるに連れて「廃止」の認知度が上昇する傾向が見られるが、女性についてはそのよ うな傾向は見られない。 ② 自動継続の取扱いを知っていた人のうち、廃止されたことを知っていた人の割合は２割弱（8.8÷49.0＝ 18.0(％)）となる。 (注) 男性 20 代と女性 20 代・70 歳以上については、回答者数が少ないため当該区分における内訳は参考数値。

21 (10) 「郵便貯金の住所変更届出」の認知度／認知経路 Ｑ１０．転居されたときは、郵便物の転送サービスを受けるための「転居届」とは別に、郵便貯金についても、 お持ちの全部の郵便貯金証書・通帳について、それぞれ住所変更届出が必要になります(注)。 あなたは、このことをご存じでしたか。 (注) 住所変更届出がされていない場合、郵便物の転居届を出されていても、郵便物の転送サービスの提 供期間は１年間のため、その後は「満期のご案内」、「権利消滅のご案内」等の大切なお知らせがお手 元に届かないことがあります。 ① 「郵便貯金の住所変更届出」の認知度は、回答者全体の約３分の２（100.0－33.7＝66.3(％)）である。 男女とも、年代が上がるに連れて認知度がやや上昇する傾向が見受けられる。 ② 全部の貯金証書・通帳について住所変更届出が必要なことを知っている人は、回答者全体の４割弱、住所変更 届出が必要なことを知っている人の６割弱（37.7÷66.3＝56.9(％)）となっている。 (注) 男性 20 代と女性 20 代・70 歳以上については、回答者数が少ないため当該区分における内訳は参考数値。

22 Ｑ１０-2．前問〔Ｑ１０〕で、郵便貯金の住所変更届出が必要なことを「知っていた」と回答された方にお伺 いします。 あなたは、そのことをどのようにしてお知りになりましたか。 〔当てはまるもの全て〕 ① 「郵便貯金の住所変更届出」の認知者のうち、認知経路を覚えていない人が約５割を占めている。 ② 認知者全体の２割弱が社員からの説明により知っており、家族・知人から聞いた人及びポスター・チラシを見 た人は 12～13％、新聞広告・ラジオ広告やホームページにより知った人は４～５％程度である。

23 (11) 転居前預入貯金保有の有無／住所変更届出の有無／届出未済理由 Ｑ１１．あなたは、過去に転居されたことがありますか。 転居されたことがある場合、郵政民営化前（平成 19 年９月 30 日以前）かつ転居前に預入した郵便貯金 の証書・通帳を現在お持ちですか。 ① 回答者全体の７割強（100.0－27.3＝72.7(％)）が転居経験を有している。 ② 転居経験者のうち転居前預入貯金（転居経験者が転居前に預入した郵便貯金をいう。以下同じ。）の保有者は約 ４割（29.8÷72.7＝41.0(％)）である。 ③ 男女とも、年代が上がるに連れて、転居前預入貯金の保有者である割合が減少する傾向が見られる。 (注) 男性 20 代と女性 20 代・70 歳以上については、回答者数が少ないため当該区分における内訳は参考数値。

24 Ｑ１１-2．前問〔Ｑ１１〕で、転居前に預入した郵便貯金の証書・通帳を「持っている」と回答された方にお 伺いします。 あなたは、その郵便貯金証書・通帳について、住所変更届出をされましたか。 (注) この住所変更届出は、郵便貯金証書・通帳についての届出です。郵便物の転送サービスを受けるため の「転居届」ではありません。 ① 転居前預入貯金の保有者のうち、全部又は一部の貯金について住所変更届出をした人の割合は約８割（100.0 －18.5＝81.5(％)）であり、全調査対象者における住所変更届出の認知度（Ｑ１０：66.3％）より若干高くなっ ている。 ② 住所変更届出実施者のうち、全部の貯金について実施した人の割合は、約４分の３（60.3÷81.5＝74.0(％)） である。 (注) 男性 40 代と女性 40 代以外の年代については、回答者数が少ないため当該区分における内訳は参考数値。

25 Ｑ１１-3．前問〔Ｑ１１-2〕で、郵便貯金証書・通帳の住所変更届出について「まったく届出をしていない」 又は「届出をしていないものもある」と回答された方にお伺いします。 あなたが、全部又は一部の郵便貯金証書・通帳について、住所変更届出をされていない理由は何ですか。 〔当てはまるもの全て。ただし、1 番の「郵便貯金の住所変更届出が必要なことをそもそも知らなかったか ら。」を選んだ方は、2 番以下を選ぶことはできません。〕 ① 転居前預入貯金の保有者で、住所変更届出が必要なことを知らなかった人は約３分の１となっている。この割 合は、調査対象者全員に占める住所変更届出が知らなかった人の割合（Ｑ１０：33.7％）とほぼ同じである。 次いで、払戻時に届け出ればよいと思っている人が 15％となっている。 ② 郵便物の転送サービスのための「転居届」が郵便貯金の住所変更届出を兼ねると誤解している人の割合は、転 居前預入貯金保有者の約１割となっている。

26 (12) 貯金証書・通帳の「預り証」の認知度／認知経路 Ｑ１２．郵便局やゆうちょ銀行店舗の窓口や、渉外社員（個人宅を訪問するなど局外・店舗外で活動する営業 担当者のことです。）が郵便貯金証書・通帳（ゆうちょ銀行の貯金証書・通帳も含みます。）をお預かりす る場合には、郵便局の場合は「預り証（引換証）兼受付証」を、ゆうちょ銀行の場合は「預り証（兼引換 証）」を、必ずお渡しすることになっています。 あなたは、このことをご存じでしたか。 ① 「預り証」の認知度は、回答者全員の約４割である。 ② 男女とも、若年層の認知度が低く、年代が上がるに連れて、認知度が上昇する傾向が見られる。 (注) 男性 20 代と女性 20 代・70 歳以上については、回答者数が少ないため当該区分における内訳は参考数値。

27 Ｑ１２-2．前問〔Ｑ１２〕で、郵便貯金証書・通帳をお預かりする場合には、必ず「預り証」をお渡しす ることになっていることについて「知っていた」と回答された方にお伺いします。 あなたは、このことをどのようにしてお知りになりましたか。 〔当てはまるもの全て〕 ① 認知者のうち約３割の人が実際に「預り証」を受け取った経験があり、これによる認知が最も多い。次いで、 社員から説明を聞いてが２割強、チラシ等を見てが２割弱となっている。 通帳・証書の記載事項を確認して知った人は５％と少ない。 ② 「預り証」認知者のうち、認知経路を覚えていない人の割合は、２割強となっている。

28 (13) 郵便局等のサービスの満足度／不満足理由 Ｑ１３．あなたは、郵便局・簡易郵便局（貯金取扱局）・ゆうちょ銀行店舗の貯金関係のサービスについて、満 足されていますか。 ① 「満足している」又は「概ね満足している」を回答した人は、回答者全体の約５割（4.8＋44.0＝48.4(％)）と なっている。 一方、「満足していない」又は「あまり満足していない」は１割弱（2.6＋6.7＝9.3(％)）である。 ② 男女とも、年代が上がるに連れて、満足度が上昇する傾向が見られる。 (注) 男性 20 代と女性 20 代・70 歳以上については、回答者数が少ないため当該区分における内訳は参考数値。

29 Ｑ１３-2．前問〔Ｑ１３〕で、郵便局・簡易郵便局（貯金取扱局）・ゆうちょ銀行店舗の貯金関係のサービスの 水準について「満足していない」又は「あまり満足していない」と回答された方にお伺いします。 満足していない理由として、あなたのお考えに当てはまるもの／近いものをお答えください。 ※ ゆうちょ銀行の通常貯金通帳の後ろのページに、郵政民営化前（平成 19 年９月 30 日以前）の定額郵 便貯金が貯金されていれば、通常貯金の残高以上に払い戻した場合、これを担保に自動的に貸付けが行 われます。この通常貯金の払戻しは、ＡＴＭでも行えるため、ＡＴＭについてもお尋ねするものです。 ① 不満足の理由については、店舗サービス関係では、窓口で待たされるが４割強と最も多く、窓口営業時間が短 いが３割強、窓口社員の説明不十分・不親切が３割弱、態度・マナーと業務知識不足がそれぞれ約２割、店舗配 置が２割弱となっている。 ② ＡＴＭ関係では、待たされるが約４割で最も多く、設置場所が３割強、稼働時間が短いと通帳再発行ができな いがそれぞれ２割強となっている。 ③ 全体では、他の金融機関のサービス水準に達していないが３割強、情報提供が少ないが３割弱となっている。

30 (14) 今後も維持を望む点 Ｑ１４．貯金関係のご利用に当たって、今後も維持して欲しいとお考えの点についてお伺いします。 次の各項目について、あなたのお考えに最も近いものをお答えください。 (注) 一部のゆうちょ銀行店舗及び郵便局の貯金窓口は午後６時まで開いています。 また、簡易郵便局の場合、郵便局の貯金窓口の営業時間（午前９時～午後４時）よりも短い場合が あります。 ○ 今後も維持を望む点については、上記５項目の中では、郵便局等が近くに配置されていることが「そう思う」 と「ややそう思う」の合計で９割弱（55.1＋32.7＝86.8(％)）と、最も強く望まれており、ＡＴＭの利用のしや すさが約８割（51.2＋29.7＝80.9(％)）でこれに次いでいる。

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Ⅲ 回答者属性

１ 性別 Ｑ１．あなたの性別を教えてください。 ２ 年代 Ｑ２．あなたの年齢を教えてください。

32 ３ 居住都道府県 Ｑ３．あなたがお住まいの都道府県を教えてください。 % 1 北海道 6.1 2 青森県 1.0 3 岩手県 0.6 4 宮城県 1.3 5 秋田県 0.6 6 山形県 0.4 7 福島県 1.3 8 茨城県 1.6 9 栃木県 1.2 10 群馬県 1.4 11 埼玉県 6.8 12 千葉県 5.7 13 東京都 13.3 14 神奈川県 7.5 15 山梨県 0.9 16 長野県 1.4 17 新潟県 1.7 18 富山県 0.3 19 石川県 0.9 20 福井県 0.7 21 岐阜県 1.3 22 静岡県 2.4 23 愛知県 6.9 24 三重県 1.6 25 滋賀県 0.8 26 京都府 1.6 27 大阪府 7.6 28 兵庫県 5.3 29 奈良県 0.4 30 和歌山県 0.6 31 鳥取県 0.2 32 島根県 0.5 33 岡山県 1.7 34 広島県 2.4 35 山口県 1.2 36 徳島県 0.6 37 香川県 0.7 38 愛媛県 0.5 39 高知県 0.8 40 福岡県 4.1 41 佐賀県 0.4 42 長崎県 0.5 43 熊本県 0.8 44 大分県 0.7 45 宮崎県 0.2 46 鹿児島県 1.0 47 沖縄県 0.2 全体(n) 100.0

33 ４ 居住市町村規模

Ｑ４．あなたがお住まいの市区町村は次のどれに当てはまりますか。

５ 職業

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Ⅳ 調査票

１ スクリーニング調査 S1 ○ 1. ○ 2. ○ 3. ○ 4. S2 1 2 3 4 5 週 に 1 回 程 度 月 に ２ー ３ 回 程 度 月 に １ 回 程 度 １ 年 間 で 数 回 程 度 １ 年 間 の 利 用 な し 1. 郵便局 ○ ○ ○ ○ ○ 2. 簡易郵便局（貯金取扱 局） ○ ○ ○ ○ ○ 3. ゆうちょ銀行店舗 ○ ○ ○ ○ ○ あなたは、最近１年以内に、「貯金関係」(注1)で、郵便局・簡易郵便局（貯金取扱局）(注2)・ゆうちょ銀行店舗 (注3)の窓口をどのくらいの頻度でご利用(注4)されましたか。 (注1)「貯金関係」の「貯金」には、郵政民営化前(平成19年9月30日以前)に預入された郵便貯金(定額郵便貯 金・定期郵便貯金・積立郵便貯金・住宅積立郵便貯金・教育積立郵便貯金をいいます。通常郵便貯金は除き ます。)のほか、ゆうちょ銀行の貯金(通常貯金・通常貯蓄貯金・定額貯金・定期貯金等)を含みます。 (注2) 簡易郵便局には、「○○簡易郵便局」という名称が付されています。なお、ここでの簡易郵便局は貯金 取扱局に限ります。 (注3) ゆうちょ銀行店舗(全国約230店)は、そのほとんどが郵便局と同じ建物内に設置されていますが、郵便 局の名称とは別に、「ゆうちょ銀行○○支店」又は「ゆうちょ銀行○○店」の名称が掲げられています。 (注4) 貯金関係の窓口での「ご利用」とは、貯金の預入・払戻し・残高照会・住所変更届出・改印届出、貯金を 担保とした借入れ、口座間の送金、通帳記入、相談・照会等をいいます。 また、郵便局等に設置されているＡＴＭ(現金自動預払機)によるご利用も含みますが、渉外社員を通じてのご 利用や、「ゆうちょダイレクト」(パソコンや携帯電話等から送金・残高照会ができるネットバンキングのことで す。)や「ゆうちょコールセンター」のご利用は含みません。 なお、これらのご利用は、ご自身が手続等をされたものに限ります。代理人に委任して行ったものは含みま せん。 あなたは、現在、郵政民営化前（平成19年9月30日以前）に預入された郵便局の定額郵便貯金（10年満期） の預金者ですか。 あるいは、過去に定額郵便貯金又は定期郵便貯金（１年～４年満期）の預金者であったことはありますか。 (注)この質問は、郵政民営化前（平成19年９月30日以前）に預入された定額郵便貯金・定期郵便貯金につい てのものです。 郵政民営化後（平成19年10月１日以後）に預入されたゆうちょ銀行の定額貯金・定期貯金についてのもので はありません。 現在も預金者である。 預金者であったが、最近1年以内に預金者でなくなった。 預金者であったが、1年以上前に預金者でなくなった。 これまで預金者であったことはない。

35 ２ 本調査 Q1 ○ 1. ○ 2. Q2 1 2 3 4 5 週 に 1 回 程 度 月 に ２ー ３ 回 程 度 月 に １ 回 程 度 １ 年 間 で 数 回 程 度 １ 年 間 の 利 用 な し 1. 郵便局 ○ ○ ○ ○ ○ 2. 簡易郵便局（貯金取扱 局） ○ ○ ○ ○ ○ 3. ゆうちょ銀行店舗 ○ ○ ○ ○ ○ Q3 1 2 3 4 5 良 く な_っ た や や 良 く な_っ た 変 わ ら な い や や 悪 く な_っ た 悪 く な_っ た 1. 窓口の応対 ○ ○ ○ ○ ○ 2. 待ち時間の長さ ○ ○ ○ ○ ○ 3. 手続の円滑さ ○ ○ ○ ○ ○ 4. 説明の分かりやすさ ○ ○ ○ ○ ○ 5. サービス水準全体 ○ ○ ○ ○ ○ あなたは、最近１年以内に、「貯金関係」(注1)で、郵便局・簡易郵便局（貯金取扱局）(注2)・ゆうちょ銀行店舗 (注3)の窓口をどのくらいの頻度でご利用(注4)されましたか。 (注1)「貯金関係」の「貯金」には、郵政民営化前(平成19年9月30日以前)に預入された郵便貯金(定額郵便貯 金・定期郵便貯金・積立郵便貯金・住宅積立郵便貯金・教育積立郵便貯金をいいます。通常郵便貯金は除き ます。)のほか、ゆうちょ銀行の貯金(通常貯金・通常貯蓄貯金・定額貯金・定期貯金等)を含みます。 (注2) 簡易郵便局には、「○○簡易郵便局」という名称が付されています。なお、ここでの簡易郵便局は貯金 取扱局に限ります。 (注3) ゆうちょ銀行店舗(全国約230店)は、そのほとんどが郵便局と同じ建物内に設置されていますが、郵便 局の名称とは別に、「ゆうちょ銀行○○支店」又は「ゆうちょ銀行○○店」の名称が掲げられています。 (注4) 貯金関係の窓口での「ご利用」とは、貯金の預入・払戻し・残高照会・住所変更届出・改印届出、貯金を 担保とした借入れ、口座間の送金、通帳記入、相談・照会等をいいます。 また、郵便局等に設置されているＡＴＭ(現金自動預払機)によるご利用も含みますが、渉外社員を通じてのご 利用や、「ゆうちょダイレクト」(パソコンや携帯電話等から送金・残高照会ができるネットバンキングのことで す。)や「ゆうちょコールセンター」のご利用は含みません。 なお、これらのご利用は、ご自身が手続等をされたものに限ります。代理人に委任して行ったものは含みま せん。 最近１年以内にご利用された郵便局・簡易郵便局（貯金取扱局）・ゆうちょ銀行店舗の窓口のサービス水準 は、それ以前にご利用された時と比べて変化がありましたか。次の各項目について、あなたが受けた印象に 最も近いものをお答えください。 あなたは、「郵便貯金・簡易生命保険管理機構」という名前をご存じですか。 知っている。 知らない（聞いたことはない。）。

36 Q4 ○ 1. ○ 2. ○ 3. Q5 ○ 1. ○ 2. ○ 3. Q5-2 ○ 1. ○ 2. ○ 3. ○ 4. ○ 5. Q5-3 □ 1. □ 2. □ 3. □ 4. □ 5. □ 6. 1.郵便貯金に関する利用のみ。 2.ゆうちょ銀行の貯金に関する利用のみ。 3.郵便貯金に関する利用及びゆうちょ銀行の貯金に関する利用の両方。 あなたは、ゆうちょ銀行の「ゆうちょコールセンター」をご利用されたことがありますか。 (注) 「ゆうちょコールセンター」は、ゆうちょ銀行が設置しているコールセンター（電話受付センター）の一つ で、同行の個人向け商品・サービスに関するご相談（苦情を含みます。）・ご照会のほか、郵政民営化前の郵 便貯金に関するご相談等も取り扱っています。 なお、ゆうちょ銀行が設置しているコールセンター等には、ほかに、「投資信託コールセンター」、「確定拠出 年金コールセンター」、「ゆうちょ振込お問合せセンター」、「カード紛失センター」等がありますが、これらはこ の質問の対象外です。 利用したことがある。 「ゆうちょコールセンター」があることは知っているが、利用したことはない。 最近１年以内の郵便局・簡易郵便局（貯金取扱局）・ゆうちょ銀行店舗の窓口のご利用内容は、 1.郵便貯金に関する利用 郵政民営化前（平成19年９月30日以前）に預入された郵便貯金（定額郵便貯金・定期郵便貯金・積立郵便貯 金・住宅積立郵便貯金・教育積立郵便貯金をいいます。通常郵便貯金は除きます。）に関する利用です。 2.ゆうちょ銀行の貯金に関する利用 郵政民営化後（平成19年10月１日以後）のゆうちょ銀行の貯金（通常貯金・通常貯蓄貯金・定額貯金・定期貯 金等）に関する利用です。 3.あるいはこれらの両方 でしたか。 満足していない。 前問で、「ゆうちょコールセンター」の応対について「満足していない」又は「あまり満足していない」と回答され た方にお伺いします。 満足していない理由として、あなたのお考えに当てはまるもの／近いものをお答えください。（当てはまるもの 全て） コールセンター社員の業務知識が不足している。 コールセンター社員の説明が不親切／不十分である。 コールセンター社員の態度が悪い／良くない。 対応中に待たされる。 「ゆうちょコールセンター」があることを知らなかった。 前問で、「ゆうちょコールセンター」を「利用したことがある」と回答された方にお伺いします。 あなたは、「ゆうちょコールセンター」を利用した結果について、満足されていますか。 満足している。 概ね満足している。 どちらともいえない。 あまり満足していない。 コールセンターに電話が繋がらない／繋がりにくい。 その他

37 Q5-3-6-T Q6 ○ 1. ○ 2. ○ 3. Q6-2 □ 1. □ 2. □ 3. □ 4. □ 5. □ 6. Q6-3 □ 1. □ 2. □ 3. □ 4. □ 5. □ 6. □ 7. □ 8. □ 9. □ 10. □ 11. Q6-3-11-T 持っていない。 分からない。 前問で、満期になったがまだ払戻しをしていない定額郵便貯金又は定期郵便貯金を「持っている」と回答され た方にお伺いします。 その貯金は、満期になってからどのくらいの期間が経過していますか。〔複数の満期後未払戻しの定額郵便 貯金又は定期郵便貯金をお持ちの方は、当てはまるもの全て〕 半年以内 半年～1年 1年～3年 前問で、「ゆうちょコールセンター」の応対について「満足していない」又は「あまり満足していない」と回答され た方にお伺いします。 満足していない理由として、あなたのお考えに当てはまるもの／近いものをお答えください。（当てはまるもの 全て） あなたは、郵政民営化前（平成19年９月30日以前）に貯金し、その後満期になったがまだ払戻しをしていない 定額郵便貯金（10年満期）又は定期郵便貯金（１年～４年満期）をお持ちですか。 持っている。 払い戻さなくても、満期後も通常郵便貯金と同じ利子がつくから。 満期になっても払戻しの期限はなく、いつでも払い戻せると思っているから。 払戻金の金額が多くないから。 郵便局等に行く用事ができたときに、ついでに払戻ししようと思っているから。 高齢等のため／自宅から遠いから、郵便局等に出かけるのが大変だから。 払戻しの手続（例：用意する本人確認資料等）が分からないから。 3年～5年 5年以上 分からない。 前々問で、満期になったがまだ払戻しをしていない定額郵便貯金又は定期郵便貯金を「持っている」と回答さ れた方にお伺いします。 あなたが満期になった定額郵便貯金又は定期郵便貯金の払戻しをまだされていない理由は何ですか。（当 てはまるもの全て） 当面払戻金を使う予定がないから。 金利が低いので他に適当な投資先がないから。 郵便貯金証書・通帳を紛失した／保管場所が分からなくなったから。 郵便貯金証書・通帳の届出印を紛失した／保管場所が分からなくなったから。 その他 前々問で、満期になったがまだ払戻しをしていない定額郵便貯金又は定期郵便貯金を「持っている」と回答さ れた方にお伺いします。 あなたが満期になった定額郵便貯金又は定期郵便貯金の払戻しをまだされていない理由は何ですか。（当 てはまるもの全て）

38 Q7 ○ 1. ○ 2. Q7-2 □ 1. □ 2. □ 3. □ 4. □ 5. □ 6. □ 7. □ 8. □ 9. Q7-2-9-T Q8 ○ 1. ○ 2. ○ 3. ○ 4. 知っていた。 知らなかった。 前問で、郵便貯金の権利消滅制度を「知っていた」と回答された方に伺います。 あなたは、郵便貯金の権利消滅制度について、どのようにしてお知りになりましたか。（当てはまるもの全て） 郵便局やゆうちょ銀行店舗でポスターやチラシを見て。 郵便局やゆうちょ銀行の社員から説明を聞いて。 権利消滅制度についてお知らせする新聞広告、ラジオ広告等を見て／聞いて。 「郵政民営化前（平成19年９月30日以前）に預入された定額郵便貯金及び定期郵便貯金については、満期に なってから20年間払戻しがない場合、旧郵便貯金法の規定により、「権利消滅のご案内（催告書）」が預金者 に発送され、その発送後２か月以内に払戻しの請求がない場合、預金者としての権利が消滅して、郵便貯金 を払い戻すことができなくなります（郵便貯金の権利消滅制度）。 あなたは、このことをご存じでしたか。 前問で、郵便貯金の権利消滅制度を「知っていた」と回答された方に伺います。 あなたは、郵便貯金の権利消滅制度について、どのようにしてお知りになりましたか。（当てはまるもの全て） 郵便貯金証書・通帳を紛失された郵便貯金を払い戻す場合、郵便局やゆうちょ銀行店舗で払戻しの手続をと ると、後日「払戻証書」が送付され、この払戻証書により郵便局やゆうちょ銀行店舗で払戻金を受け取ること ができます。この払戻証書には、６か月の有効期間があり、有効期間が経過しても３年間は再発行の手続を とることができます。 しかし、この３年間を過ぎると、旧郵便貯金法の規定により、払戻金を受け取る権利が消滅して、受け取ること ができなくなります（払戻証書の権利消滅制度）。 あなたは、払戻証書が送付されることがあることや、払戻証書の権利消滅制度をご存知でしたか。 払戻証書が送付されることがあることも、払戻証書の権利消滅制度があることも知っていた。 払戻証書が送付されることがあることは知っていたが、払戻証書の権利消滅制度があることは 知らなかった。 払戻証書が送付されることは知らなかったが、払戻証書の権利消滅制度があることは知ってい た。 休眠預金（口座）についての新聞記事、テレビ番組等のマスコミ報道を見て／聞いて。 家族、知人等から聞いて。 ゆうちょ銀行又は日本郵便株式会社（旧郵便局株式会社）のホームページを見て。 郵便貯金・簡易生命保険管理機構のホームページを見て。 どのようにして知ったのかは覚えていないが、以前から知っていた。 その他 払戻証書が送付されることがあることも払戻証書の権利消滅制度があることも知らなかった。

39 Q9 ○ 1. ○ 2. ○ 3. Q10 ○ 1. ○ 2. ○ 3. Q10-2 □ 1. □ 2. □ 3. □ 4. □ 5. □ 6. □ 7. Q10-2-7-T 全部の郵便貯金証書・通帳についてそれぞれ住所変更届出が必要なことを知っていた。 郵便貯金の住所変更届出が必要なことは知っていたが、全部の郵便貯金証書・通帳について それぞれ必要なことまでは知らなかった。 郵便貯金の住所変更届出が必要なことを知らなかった。 前問で、郵便貯金の住所変更届出が必要なことを「知っていた」と回答された方にお伺いします。 あなたは、そのことをどのようにしてお知りになりましたか。（当てはまるもの全て） 郵便局やゆうちょ銀行店舗でポスターやチラシを見て。 郵便局やゆうちょ銀行の社員から説明を聞いて。 郵政民営化前（平成19年９月30日以前）に預入された定期郵便貯金(注１)のうち、「自動継続の取扱い」（満 期が到来すると払戻金を自動的に新たな定期郵便貯金に再預入する「継続預入の取扱い」）が付されていた ものについては、平成19年10月１日の郵政民営化に伴ってこの取扱いが廃止され、その後は自動継続が行 われなくなっています(注２)。 あなたは、定期郵便貯金の「自動継続の取扱い」があったことや、郵政民営化の際にこの取扱いが廃止され たことをご存じでしたか。 （注１） この質問は、定期郵便貯金（１年～４年満期）についてのもので、定額郵便貯金（10年満期）について のものではありません。 （注２） この質問は、郵政民営化前に預入された定期郵便貯金の「自動継続の取扱い」についてのものです。 ゆうちょ銀行の定期貯金の「自動継続の取扱い」についてのものではありません。 定期郵便貯金の「自動継続の取扱い」があったことも、廃止されたことも知っていた。 定期郵便貯金の「自動継続の取扱い」があったことは知っていたが、廃止されたことは知らな かった。 定期郵便貯金の「自動継続の取扱い」があったことを知らなかった。 転居されたときは、郵便物の転送サービスを受けるための「転居届」とは別に、郵便貯金についても、お持ち の全部の郵便貯金証書・通帳について、それぞれ住所変更届出が必要になります(注)。 あなたは、このことをご存じでしたか。 (注) 住所変更届出がされていない場合、郵便物の転居届を出されていても、郵便物の転送サービスの提供 期間は１年間のため、その後は「満期のご案内」、「権利消滅のご案内」等の大切なお知らせがお手元に届 かないことがあります。 住所変更が必要なことについてお知らせする新聞広告等を見て／ラジオ広告を聞いて。 家族、知人等から聞いて。 ゆうちょ銀行、日本郵便株式会社（旧郵便局株式会社）又は郵便貯金・簡易生命保険管理機構 のホームページを見て。 どのようにして知ったのかは覚えていないが、以前から知っていた。 その他 前問で、郵便貯金の住所変更届出が必要なことを「知っていた」と回答された方にお伺いします。 あなたは、そのことをどのようにしてお知りになりましたか。（当てはまるもの全て）

40 Q11 ○ 1. ○ 2. ○ 3. Q11-2 ○ 1. ○ 2. ○ 3. Q11-3 □ 1. □ 2. □ 3. □ 4. □ 5. □ 6. □ 7. □ 8. □ 9. □ 10. □ 11. □ 12. □ 13. Q11-3-13-T あなたは、過去に転居されたことがありますか。転居されたことがある場合、郵政民営化前（平成19年９月30 日以前）かつ転居前に預入した郵便貯金の証書・通帳を現在お持ちですか。 過去に転居したことがあり、郵政民営化前・転居前に預入した郵便貯金の証書・通帳を現在持っ ている。 過去に転居したことがあるが、郵政民営化前・転居前に預入した郵便貯金の証書・通帳は現在 持っていない。 過去に転居したことはない。 前問で、転居前に預入した郵便貯金の証書・通帳を「持っている」と回答された方にお伺いします。 あなたは、その郵便貯金証書・通帳について、住所変更届出をされましたか。 (注)この住所変更届出は、郵便貯金証書・通帳についての届出です。郵便物の転送サービスを受けるため の「転居届」ではありません。 郵便物の「転居届」を出せば郵便物が新住所に転送されるから、届出しなくても大丈夫と思った から。 旧住所に家族等が住んでおり、郵便物を受領することができるから。 郵便貯金関係の通知や各種案内は必要なく、郵便物が届かなくても困らないから。 郵便貯金証書・通帳の住所変更届出を一つでも行えば、他の証書・通帳の住所変更届出も行っ たことになると思っていたから。 住所変更届出のために郵便局やゆうちょ銀行店舗に行くのは面倒だったから。 住所変更届出の手続（例：用意する新住所の証明資料等）が分からなかったから。 全部の郵便貯金証書・通帳について届出をした。 届出をしたものもあるが、届出をしていないものもある。 まったく届出をしていない。 前問で、郵便貯金証書・通帳の住所変更届出について「まったく届出をしていない」又は「届出をしていないも のもある」と回答された方にお伺いします。 あなたが、全部又は一部の郵便貯金証書・通帳について、住所変更届出をされていない理由は何ですか。 （当てはまるもの全て。ただし、1番の「郵便貯金の住所変更届出が必要なことをそもそも知らなかったか ら。」を選んだ方は、2番以下を選ぶことはできません。） 郵便貯金の住所変更届出が必要なことをそもそも知らなかったから。 郵便物の「転居届」を出せばそれが郵便貯金の住所変更届出にもなると思っていたから。 新住所の証明資料を用意するのが面倒だったから。 郵便貯金証書・通帳を紛失した／保管場所が分からなくなったから。 郵便貯金証書・通帳の届出印を紛失した／保管場所が分からなくなったから。 満期が来て払戻しをするときに住所変更を申し出ればよいと思っていたから。 その他 前問で、郵便貯金証書・通帳の住所変更届出について「まったく届出をしていない」又は「届出をしていないも のもある」と回答された方にお伺いします。 あなたが、全部又は一部の郵便貯金証書・通帳について、住所変更届出をされていない理由は何ですか。 （当てはまるもの全て。ただし、1番の「郵便貯金の住所変更届出が必要なことをそもそも知らなかったか ら。」を選んだ方は、2番以下を選ぶことはできません。）