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デジタルディスラプション時代の営業プロセス改革
KDDI
様のお取組みのご紹介
KDDI株式会社
ソリューション事業本部 ソリューション事業企画本部
事業企画部
部長 山崎 雅人
日本オラクル株式会社
執行役員
クラウド・アプリケーション事業統括
セールスクラウド統括本部長 大熊 裕幸
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•
以下の事項は、弊社の一般的な製品の方向性に関する概要を説明するものです。また、情
報提供を唯一の目的とするものであり、いかなる契約にも組み込むことはできません。以下の
事項は、マテリアルやコード、機能を提供することをコミットメント（確約）するものではないた
め、購買決定を行う際の判断材料になさらないで下さい。オラクル製品に関して記載されて
いる機能の開発、リリースおよび時期については、弊社の裁量により決定されます。
Oracle
とJavaは、Oracle Corporation 及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。
文中の社名、商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります。
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Prediction : 予測 – VISION2025
予測１
2025年までにアプリ
ケーション製品の80%
は
クラウドで稼動
現時点のパブリック
クラウドSaaSは24%
80%
80%
2 for
予測2
2025年までにアプリ
ケーションスイートの
提供ベンダー
2社が市
場の80%
を獲得
フルスイートは数百の
アプリケーションが
必須
CX、HCM、ERP、
EPM、SCM
予測3
100%
開発・テスト環境
は
2025年には100%クラ
ウド化
2015年現在は20%
2020年には70%
IT投資の30%~40%は
開発・テスト費用
Mobile dev tool
SOA dev tool
DB dev tool
予測5
The Most
Secured
2025年にはエンタープ
ライズクラウドは
もっとも安全な
IT環境
となる
All
Cloud
予測4
2025年には事実上
すべての企業データ
は
クラウド上に保存され
る
数百億のIoTデバイスが
生み出す膨大な企業
データはクラウドベー
スアプリケーションを
使用
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B2Bのお客様は変化している
Sources: Accenture, Aberdeen Group
購買担当者は、より消費者のように振る舞い、
消費者のような営業体験を期待
71%の経営層は消費者のような購買体験を期
待し、それが購買判断に影響すると回答
48%の購買担当者は業界に関連するオンライ
ントピックをフォロー
http://www.accenture.com/microsite/SiteCollectionDocuments/b2b-customer-experience-research/Accenture-B2B-Customer-Experience-Survey-Infographic.pdf#zoom=50Copyright © 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
購買担当者にビジネスバリューの訴求ができていない
60%
57%
10%
商談において営業担当者から
購買につながる価値訴求を受
けた顧客の割合
営業担当員からビジネス価値
を訴求されなかったために購買
しなかった顧客の割合
営業が登録した案件のうち、
実際には、顧客がビジネス価
値を見出していない案件
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Source: Qvidian, 2015 Sales Execution Trends
営業がビジネス価値を伝えれない
商談が何の決定もされないまま終了
知識・スキル不足
営業活動の指導が非効率
事務作業が多く営業時間が減少
低い生産性
営業活動時間の減少
営業スキル向上に多くの時間が必要
営業目標達成を妨げる課題
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パイプライン構築の課題
出典: Gleanster (2,3) Venture Beat, Marketing Sherpa (1,4)
50%
の案件リードは、リード評価の条件は満たして
いても、お客様の
購買準備が整っていません。
79%
のマーケティングリードは、
案件成約に至っ
ていません。
73%
の案件リードは、リードを受け入れる
営業体制が整っていません。
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マーケティング
部門と営業部
門の不整合
中途半端な
顧客データ
既存テクノロ
ジーの限界
非効率な
営業プロセス
90%
58%
95%
80%
Source: Gleanster
営業目標達成を妨げる課題
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今までのCRMでは解決できていない
83%
CRMシステム
を導入している
企業
80%
データを人質に取られ、
回収不能な埋没コス
トのみが残る
2兆円
CRMへの
投資
50%
以下
ユーザーが
活用
わずか
5社に1社
プロセスとシステム
を連携して自動化
営業売上に
ほとんど
貢献してい
ない
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日本国内でのCRM・SFA活用実態調査結果
調査）日本オラクル株式会社
インターネット調査 :
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
調査期間
：2015/11/27～2015/12/03
調査対象
：年商10億円~1000億円
：18業種 2033社
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0
50
100
150
200
250
日本国内でのCRM・SFA活用実態調査結果
営業提案力
新規顧客開拓
情報共有
営業管理
2033のうち 有効回答
TOP12カテゴリー（その他除く）
営業上、最も課題だと思うこと
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1時間未満
16%
1時間～3時間
28%
3時間～5時間
23%
5時間～8時間
27%
8時間以上
6%
10％未満
6%
10-20％未満
10%
20-40％未満
19%
40-60％未満
23%
60-80％未満
25%
80-90％未満
17%
日本国内でのCRM・SFA活用実態調査結果
1週間における営業担当者の事務作業時間
売上予測フォーキャストの精度
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日本国内でのCRM・SFA活用実態調査結果
マーケティング部門からのリードの量
マーケティング部門からのリードの質
件数が多過ぎて
回りきれない
25%
適切な件数
48%
件数が少ない
27%
質が高い
11%
質にばらつき
64%
質が悪い
25%
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日本国内でのCRM・SFA活用実態調査結果
営業の提案力
新規顧客開拓
営業管理
データの活用
情報共有
お客様の課題の理解
案件情報の共有
システムの活用
リードの量の増加
リードの質の向上
受注予測の向上
営業プロセス標準化
営業システムの導入
営業部門内
複数部門間
事務の効率化
人材育成
顧客訪問時間増加
テリトリーの最適化
クロスセル/アップセル
営業プロセス全体でボトルネックをデジタルで理解が必要
個人営業から組織営業へのシフトが必要
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事業内容
産業機械、建機、エンジン、環境プラント
国内、グローバルにビジネス展開
業界シェアNO1で全体の40％
国内大手製造業様
Oracle Sales Cloudによる 「可視化」「標準化」「協働の促進する仕組み作り」
ビジネスの背景
顧客ニーズの多様化・複雑化
得意先からの引き合いが多いプル型営業
商談期間は引き合いから成約まで1.5～2年
案件提案における支援、見積件数が増大
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経営計画
国内大手製造業様
Oracle Sales Cloudによる 「可視化」「標準化」「協働の促進する仕組み作り」
売上を5年後に1.5倍へ
顧客志向の徹底
改革方針
プル→プッシュ
潜在顧客の発掘
事務の効率化
改革アクション
可視化
プロセスの滞留ポイント
潜在的な顧客ニーズ
生産・販売状況
協働促進
案件ごとに関係部門・組織がチー
ムで協業
標準化
全体最適の推進
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国内大手製造業様
Oracle Sales Cloudによる 「可視化」「標準化」「協働の促進する仕組み作り」
改革アクション
可視化
プロセスの滞留ポイント
潜在的な顧客ニーズ
生産・販売状況
協働促進
案件ごとに関係部門・組織がチー
ムで協業
標準化
全体最適の推進
セールスステージの定義
ステージ別滞留基準の定義
商談情報の共有
営業情報入力負荷の削減
社内SNSの活用による協業推進
見積ガイドラインの策定と迅速化
施策とソリューション
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国内大手製造業様
Oracle Sales Cloudによる 「可視化」「標準化」「協働の促進する仕組み作り」
効果
•
事務効率の向上 問合せ・社内会議の削減
•
新規対応、お客様に対する付加価値向上業務の増加
全体事務工数
→30％削減
営業プロセス改革は、なぜ進まないのか？
新しい課題
これから
9
10
1
2
3
4
現状認識
課題
課題解決
改善
パイプラインマネジメント
CRMシステムの導入
つまずき
CPQ Cloudの導入
5
7
6
8
GDPは横ばい
労働人口は減少
企業の総支出は
増えない
日本のGDP予測/世界経済シェア
2010 2015 2020
GDP
シェア
4.1 4.3 4.4
12.0 9.8 8.2
（兆ドル）
（ 社会環境 ）
（％）
ITは労働力不足を
補う解決策に
利用部門のIT予算が拡大
2012年11月
調査
30% 33%
35%
減少
（ 投資状況 ）
IT予算の使い道が変化
運営 成長 変革
22% 8% 7%
12%
27% 27%
増加
※ガートナー（ITデマンド・リサーチ）／調査：2014年11月
※ガートナープレスリリース「ガートナージャパン 2015年度国内IT投資動向を発表」（2015/3/3）
https://www.gartner.co.jp/press/html/pr20150303-01.html
IT総予算における利用部門が管理する予算状況
「ある程度利用部門が管理している」と「「IT部門が管理・把握
していない利用部門独自のIT関連予算が存在」の合計
2013年11月
調査
2014年11月
調査
※ガートナー（ITデマンド・リサーチ）／調査：2014年11月
ビジネスを軸とした2015年度IT総投資額の増減傾向
同質化が進み、商品競争力が低下
（ 競争環境 ）
コンシューマライゼーション
競争相手が増加
お客様満足度のポイントが下がっている
（ 外部評価 ）
NPSで不満足評価が散見される
事務処理の業務量が多い
（ 内部評価 ）
ボトルネックがどこか分からない
お客様接点の 「質」 と 「量」 を
（ 課題解決のアプローチ ）
（ お客様の期待 ）
成長
気合
科学
「気合」と「根性」の限界
事務処理職人の技
気合の正体
営業の個人技
コスト削減という名の我慢
部門最適の集合
結 果
補助ツール乱立
属 人 化 が 進 む
独 立 国 家
七 つ 道 具
名人の誕生
質
と
量
負の連鎖
全体力の低下
業務改善圧力
プロセスの歪み
改善の大玉送り
組織力
負の連鎖を断ち切り、科学的営業へ！
目標
経営の期待
リアルタイムマネジメント
お客様へのコミット
高速PDCA
お客様の声
ジャストインタイム
ITコンシェルジュ
お客様満足度
問合せ/ﾘﾃﾝｼｮﾝ
申込・事務処理
営業活動
マーケティング
マーケティング
オートメーション
お客様
サポート
WEB
案件管理
商談管理
企
画
開
発
検
証
申込書
作成
契約管理
請求発行
案件／商談情報集約
利用状況/お客様の声集約
工程管理
ｿﾘｭｰｼｮﾝ
受発注
社内
問合せ
サイト
商品開発
概念図
アジャイル開発
CRM
開発サイクル短縮
利用率が上がらない
ユーザー
使うメリットがない
記憶しているからいい
仕事の仕方を変えると効率が下がる
スタッフ
データが蓄積されないとメリットが出せない
エクセルが好き
営業活動
商談開始
提案活動
結果
最初と
最後の
情報だけがある
足りないピース
ニワトリ・タマゴを脱却し、使える情報を蓄積したい！
勉 強
1
・ CRMとは
・ 本部長を交えて
・ PL/CF
共 感
2
・ 成功体験
・ 活用している証明
・ トップが全部見る
「使い方」ではなく「意義」の共有
必然性
3
日常導線の中で、必然性のある処理を組み込む
強制で人は動かない
Oracle
CPQ Cloud
SFA/CRM
商談開始
提案活動
結果
承認
提案
見積作成
提案
・・・
・・・
導入のねらい
CPQは見積もりシステムではない
ポジション
営 業 プ ロ セ ス の ハ ブ 機 能
SFAを機能させるための起点
役割
見積り
決裁
CRM
S F A
プ ロ ビ
ジョニング
勘定系
システム
料 金
システム
商品
マスタ
①システムのハブ
CPQ
役割
②SFAの起点
③ガバナンス
④パラメータ管理（オーダー登録）
CPQ
SFA/CRM
承認
受注
見積作成
提案
商談進捗
価格
承認
パラメータ
ガバナンス
オーダー処理
工事手配
入力
出力
役割
⑤ミス防止
CPQ
見積りミス
提案ミス
誤登録
誤請求
誤手配
チェック
開 発
4ヶ月
開発期間
※ モバイル4ヶ月,ネットワーク4ヶ月
※ リリース2016年2月
利用人数
3,000人
費用
システム
商 談
マーケティング
営業活動
事務処理
リテンション
AARON
見積作成
承 認
提 案
顧客応対
プロモ
提案Tab
プ
ロ
ビ
問
合
せ
Oracle
CPQ Cloud
営業パイプライン
MA
SFA/CRM
SFA/CRM
SFA/CRM
SFA/CRM
プロトタイプと評価の
繰り返し
企画・開発・ユーザー
一体の体制
引き継ぎでなく実践
1
2
3
短納期
齟齬が少ない
内製化
スキルアップ
開発方法
部分最適の集合
まとめ
営業プロセス改革が進まないのは
システムの活用が目的になっている
企画・開発・ユーザーの距離が遠い
改善の大玉送りになっていませんか？
年中改善していませんか？
必然性を作れていないのではないか？
情報に価値がないのではないか？
コミュニケーションロス、タニンゴト化が起こっていませんか？
要望と成果物にギャップはありませんか？
スピード化の代償
本来は別システムにすべき苦手な機能を無理に挿入
システムA
何でも
かんでも
何でも
かんでも
何でも
かんでも
何でも
かんでる
何でも
かんでも
かんでも
何でも かんでも
何でも
かんでも
何でも かんでも
何でも
かんでも
何でも
システムB
かんでも
本当はB . . .
何でも
かんでも
実はフローがまわっていない
部門間をチェーン化しても部門最適は簡単には直らない
部署A
部門
最適
部署B 部署C
部門
最適
部門
最適
部署A 部署B 部署C
システムA
システムB
歪み
歪み
標準化の浸透度
まだシステム改善を行っていない部署にとって
他部門の標準化はストレスが大きい
部署A
標準化
部署B
部署C
まだ
標準化
ストレス
入口
改善活動
カスタマーエクスペリエンス（顧客経験価値）
・ 顧客体験価値あわせて再配置
出口
・ ウォークスルーによる業務の再定義
・ タスクかんばん
プロジェクト管理方法の変更
クラウドの活用
システムリプレースにストレスがないレベルまで
超標準化
CPQへの期待
相談先が少なくて寂しい...
日本のユーザー増
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見込客発掘
見込客の育成
案件化と成約
顧客定着
拡大
DMP
オートメーション
マーケティング
営業管理、見積
FAQ、サポート
仕組
ビジネス
目的
Oracle DMP
(BlueKai)
オラクル
製品
Marketing(Eloqua)
Cross Channel
Sales Cloud、CPQ
顧客の理解
顧客の声を把握・分析
パーソナライズされた
メッセージ
ソーシャルマーケティング
＆リスニング
Social Cloud
ソリューション
Service Cloud
ファンを増加
関心に合わせた
広告
効果をデジタルで
可視化
オラクルの広範囲な製品ラインナップ
営業生産性向上
売上増加
満足度向上
LTVの増加
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