Microsoft Dynamics CRM Online 入門
自習書
SFA シリーズ
～
顧客管理編 ～
※ 本書はクラウド型の Dynamics CRM Online Fall’13 に基づいておりますが、設置型 の Dynamics CRM 2013 にも適用できます。本書に記述されている機能的な内容は 設置型の Dynamics CRM 2013 とほぼ同等であるためです。
注意ください。 著作権 このドキュメントに記載されている情報 （URL 等のインターネット Web サイトに関する情報を含む） は、将来 予告なしに変更することがあります。別途記載されていない場合、このソフトウェアおよび関連するドキュメント で使用している会社、組織、製品、ドメイン名、電子メール アドレス、ロゴ、人物、場所、出来事などの名称は架 空のものです。実在する名称とは一切関係ありません。お客様ご自身の責任において、適用されるすべての著作権 関連法規に従ったご使用を願います。マイクロソフトは、このドキュメントに記載されている内容に関し、特許、 特許申請、商標、著作権、またはその他の無体財産権を有する場合があります。別途マイクロソフトのライセンス 契約上に明示の規定のない限り、このドキュメントはこれらの特許、商標、著作権、またはその他の無体財産権に 関する権利をお客様に許諾するものではありません。
© 2013 Microsoft Corporation. All rights reserved.
Microsoft、Microsoft Dynamics、Microsoft Dynamics のロゴ、Active Directory、Internet Explorer、 MSDN、Microsoft Office Outlook、Windows Live、および Windows Server は、マイクロソフト グループの 商標です。
演習 1. 未登録顧客への対応 ... 7 Step 1 登録済み確認 ... 10 Step 2 未登録顧客の登録 ... 13 Step 3 潜在顧客から取引先企業、取引先担当者、営業案件への変換 ... 17 Step 4 取引先企業情報、担当者情報の更新 ... 26 演習 2. 既存顧客への対応 ... 38 Step 1 登録済み確認 ... 40 Step 2 顧客情報の参照 ... 43 Step 3 顧客情報の更新 ... 51 演習 3. 顧客の抽出 ... 54 Step 1 条件を指定して顧客を抽出 ... 55 Step 2 抽出した条件を保存する ... 67 演習 4. 顧客データのインポート ... 74 Step 1 一括登録の準備 ... 76 Step 2 Excel に顧客情報を入力する ... 80 Step 3 Excel データのインポート ... 85 便利な機能 ... 95
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はじめに
Microsoft Dynamics CRM Online Fall’13 （以下、Dynamics CRM ）はお客様の最初のコ ンタクトから営業活動、購入後のアフターサービスに至るまでの顧客の全体像を把握できる統合 型CRM ソリューションです。Dynamics CRM には、営業、サービスおよびマーケティング向け のモジュールがあり、各ビジネスプロセスを強化します。
この自習書では、Dynamics CRM における営業のアプリケーション機能を中心に用いて、シン プルなSFA （Sales Force Automation）システムを実現する方法について説明します。
※ 「Dynamics CRM Online 入門 自習書 SFA シリーズ」は「顧客管理編」、「商談管理編」、 「活動管理編」の3 部構成となっております。
「顧客管理編」 ⇒ 「商談管理編」 ⇒ 「活動管理編」の順序での自習をお勧めいたします。
※ この自習書では、B2B モデルを想定した構成となっておりますが、B2C モデルでも利用する ことができます。
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Dynamics CRM Online 入門 顧客管理編の概要
Dynamics CRM Online 入門 顧客管理編では、主に Internet Explorer を利用します。 顧客管理編の対象者
Dynamics CRM 評価／利用メンバー Dynamics CRM 導入メンバー Dynamics CRM 管理者
顧客管理編で使用するソフトウェア
Microsoft Dynamics CRM Online Microsoft Internet Explorer 9 Microsoft Excel 2010 Dynamics CRM 標準データ構造（SFA 領域）
潜在顧客
（ABC株式会社）取引先企業
（ABC株式会社）営業案件
（製品Aを3個）活動
（予定）活動
（メール）活動
（電話）営業案件
（製品Bを5個） 顧客管理編ではこの範囲を説明します3 顧客管理編の流れ 顧客管理編では、以下の 4 つの構成となっています。演習は一連の流れとなっておりますので、 演習番号順に学習されることをお勧めします。 ［演習 1. 未登録顧客への対応］ では、顧客情報の新規登録から、顧客間の関係情報の登録 を中心とした手順を確認します。 ［演習 2. 既存顧客への対応］ では、顧客情報の確認、印刷や追加情報の登録を中心とした 手順を確認します。 ［演習 3. 顧客の抽出］ では、取引先顧客からある条件に該当する顧客を抽出するまでの手 順を確認します。 ［演習 4. 顧客データのインポート］ では、新規で顧客を登録する際、Excel を活用して一括 で登録する手順を確認します。
4 顧客管理編 演習のシナリオ この自習書で扱う演習は、以下の2 つのシナリオを想定しております。 日々の営業活動で入手した顧客情報の新規登録、参照、更新をする 営業活動をするための顧客リストの抽出をする 演習1 未登録顧客への対応 演習2 既存顧客の場合
5 演習3 顧客の抽出 演習4 顧客データのインポート
営業企画担当
顧客
顧客
顧客
顧客の抽出 キャンペーン を考えよう6
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演習 1.
未登録顧客への対応
この演習では、あなたが営業担当者となって、顧客情報の登録をします。 演習のゴール Dynamics CRM の以下の機能を理解します。 [潜在顧客]の新規登録 [潜在顧客]から[取引先企業]への変換 新規[取引先企業]の重複確認 [取引先担当者]と他の[取引先担当者]の関係の登録 シナリオでの場面8 用語説明
演習1 で使用する用語について説明します。
[ナビゲーション]
Dynamics 全体のメニューです。一番左の[Microsoft Dynamics CRM]をクリックすると、 [営 業][サービス][マーケティング][設定][ヘルプ]が表示されます。 上記で営業を選択すると、さらにその配下に用意されているメニューが表示されます。 [コマンドバー] ビューやレコードに対する操作メニューです。ビューの場合は[一括削除]や、レコードの場合は [非アクティブ化]などのメニューが表示されます。 [潜在顧客] 販売する見込みがあるかないか不明である状態の顧客のことです。 [取引先企業] 販売をする可能性がある会社のことです。 [ビュー] ビューとはレコードの一覧に適用されるフィルタのことです。ユーザーは、すべてのレコードを一 覧表示に含ませるビュー、または特定の種類のビューなどを選択できます。 [ダッシュボード] 複数の情報からデータを集め、概要をまとめて一覧表示する画面のことです。 [グリッド] レコードの一覧が表示されるエリアのことです。
9 [レコード]
Dynamics CRM のデータ 1 件分のことです。例えば、[取引先企業]においては、1 社分の情報 がレコードとなります。
10 Step 1 登録済み確認 顧客から社内の代表連絡先に問合せがありました。この問合せに対し、営業担当であるあなた は問合せに対する対応を依頼されました。[簡易検索機能] を使用して問合せのあった顧客（セ ントマリアン）を検索します。 1. 営業に関する情報を検索するために[営業]→[取引先企業]をクリックします。
11 2. [取引先企業]の一覧が表示されます。 ［簡易検索機能］の検索ボックス内に、問い合せのあった顧客名（セントマリアン）を入力し、 ［検索]ボタンをクリックします。 簡易検索機能 検索ボックス 検索ボタン
12 3. [検索結果] ビューが表示され、グリッドに問合せ顧客 (セントマリアン) のレコードが表示さ れていないことを確認します。 注釈 簡易検索機能について [自分のアクティブな取引先企業]ビューを表示している状態で簡易検索をすると、そのビュー内 のレコードの中だけを検索します。 またアスタリスク[*]を使用すると部分一致での検索が可能です。 例 （株式会社ファブリカム）と登録されていた場合、（*ファブリカム）と検索ボックスに入力する と（株式会社ファブリカム）レコードが検索されます。
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Step 2 未登録顧客の登録
顧客検索した結果、まだ登録のない新規の顧客と判明しました。問合せのあった顧客（セントマ リアン）の情報を[潜在顧客]として登録します。
14 2. [潜在顧客]の一覧が表示されます。
15 3. 新規潜在顧客の入力フォームが表示されます。 問合せ内容に応じて[トピック] [名前] [会社]を入力します。ここでは以下のように入力します。 [名前]をクリックすると[姓]と[名]の入力項目が表示されますので、それぞれに入力すると [名前]に反映されます。 トピック 新商品の問い合わせ 名前 山本 会社 セントマリアン
16 4. 入力を完了後、[上書き保存]をクリックします。
新規作成時は自動保存されませんので、［上書き保存］をクリックしてください。
17 補足 簡易入力機能について Dynamics CRM には、新規にレコードを登録する際の便利な機能として、簡易入力機能が用 意されています。必要最小限の項目を入力することで、簡単にレコードの新規登録が可能です。 ここでは、［潜在顧客］の簡易入力機能を説明します。 1. 画面上部の［＋］アイコンをクリックします。簡易入力可能なレコードがナビゲーションに表示 されますので［＞］をクリックします。 2. ［潜在顧客］をクリックします。 3. ［潜在顧客］の簡易入力画面が表示されます。入力完了後、［上書き保存］をクリックしま す。
18 Step 3 潜在顧客から取引先企業、取引先担当者、営業案件への変換 （セントマリアン）社に訪問した結果、商談発生の見込みがあると判断しました。[潜在顧客]として 登録済みのレコードを[取引先企業]、[取引先担当者]、[営業案件]へ変換します。変換の際、[取 引先企業]と[取引先担当者]が重複して登録されていないかを画面で確認します。 1. [取引先企業]へ変換するため、[潜在顧客]の一覧を表示します。 [営業]→[潜在顧客]をクリックします。
19 2. 一覧より（山本）をクリックします。
20 4. 警告メッセージが表示されます。取引先企業と取引先担当者として既に存在している場合 は、既存のレコードを選択します。ここでは、既存のレコードは存在していませんので、取引 先企業と取引先担当者には何も選択せずに、[続行]をクリックします。 レコードの重複チェックの方法については、自習書シリーズ「設定編」（第8 章）を参照してく ださい。
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5. 自動生成された[営業案件]レコードが表示されます。潜在顧客の情報を元に、営業案件が 作成されたことを確認します。
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7. [自分のオープンしている潜在顧客]から（山本）レコードが表示されていない事を確認しま す。
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9. 取引先企業の一覧より、（セントマリアン）をクリックします。
10. 以下の情報を引き継いで登録されている事を確認します。
取引先企業名 セントマリアン
24 11. [営業]→[取引先担当者]をクリックします。
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13. 以下の情報を引き継いで登録されていることを確認します。
氏名 山本
26 Step 4 取引先企業情報、担当者情報の更新 （セントマリアン）社に訪問した結果、（山本）さんは、（フォース コーヒー）社の（早川 諭）さんと友 人であることがわかりました。（山本）さんと（早川 諭）さんが友人であることを登録します。（ある 顧客データが、別のある顧客データと特定の関係にあることを管理します。） 1. [営業]→[取引先担当者]をクリックします。
27 2. 取引先担当者の一覧より（山本）をクリックします。
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4. つながりの登録ウインドウが表示されます。Dynamics CRM に登録されている（早川 諭） を選択します。[名前]の右の検索アイコンをクリックします。
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5. スクロールの一番下の[他のレコード検索]をクリックします。（スクロールの中に目的のレコ ードが表示されている場合は、そちらをクリックしても構いません。）
30 6. （早川 諭）を選択し、[追加]ボタンをクリックします。
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33 9. （友人）を選択し、[OK]ボタンをクリックします。
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11. （山本）の[つながり]に登録されている事を確認します。
上部メニューの（山本）の右側アイコン→[つながり]をクリックします。
12. （山本）の[つながり]に、（早川 諭）と友人の関係であると登録された事を確認します。
36 便利な機能
Dynamics CRM では画面の入力項目の追加や位置の変更（カスタマイズ）が容易にできます。 「便利な機能」の「カスタマイズについて」（95 ページ）を参照ください。
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演習 2.
既存顧客への対応
この演習では、あなたが営業担当者となって、顧客からの問合せに対し顧客情報の検索、参照、 更新をします。 演習のゴール Dynamics CRM の 以下の機能を理解する。 [取引先企業]の検索 [取引先企業]の参照、印刷 [取引先企業]の更新 シナリオでの場面39 用語説明 演習2 で使用する用語について説明します。 [クローズ] レコードの状態を終了に設定することです。特定の種類のレコードは読み取り専用になります。 [アクティブ] レコードの状態のことで、クローズしておらず通常の状態であることです。 [営業案件] 売り上げをもたらす可能性のある商談のことです。
40 Step 1 登録済み確認 顧客から社内の代表連絡先に問合せがありました。この問合せに対し、営業担当であるあなた は問合せに対する対応を依頼されました。[簡易検索機能] を使用し、問合せのあった顧客（ファ ブリカム）を検索します。 1. [営業]→[取引先企業]をクリックします。
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2. [簡易検索機能]の検索ボックス内に問合せのあった顧客名（ファブリカム）を入力し、検索ボ タンをクリックします。
簡易検索機能 検索ボックス
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3. [検索結果]ビューが表示され、グリッドに問合せのあった顧客（ファブリカム）のレコードが表 示されていることを確認します。
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Step 2 顧客情報の参照
検索の結果既存の[取引先企業]と判明しました。問合せのあった顧客（ファブリカム）に関連する 情報（過去の活動）を参照して顧客情報を印刷してから訪問します。
44 2. ［取引先企業］の一覧が表示されます。 [簡易検索機能]の検索ボックスに、問い合わせのあった顧客名（ファブリカム）を入力し、 ［検索］ボタンをクリックします。 3. ［検索結果］ビューより、（ファブリカム）をクリックします。 簡易検索機能 検索ボックス 検索ボタン
45 4. 顧客基本情報（電話番号、住所）を確認します。
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6. 印刷プレビュー画面が表示されます。[印刷]ボタンをクリックするとプリンターの選択画面が 表示されますで、プリンターを選択し印刷をします。
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7. これまでの（ファブリカム）社の営業活動の履歴を確認します。
上部メニューの（ファブリカム）の右側アイコン→[活動]をクリックします。
8. 今後 30 日間の[活動]が表示されます。過去の活動を確認するため、[オープンしている活 動関連ビュー]の右側のプルダウンより、[すべての活動]を選択します。
48 9. すべての活動の一覧が表示されます。活動の内容を確認するため、（製品サービスの要望） をクリックします。 10. 内容を確認します。 注釈 Dynamics CRM では取引先企業レコードに様々な情報を関連付けることが可能です。例えば 訪問予定などの[活動]や[子会社]の情報を関連付け、[取引先企業]レコードから確認することが 可能です。
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11. 次に、（ファブリカム）社に対する担当者の情報を確認します。上部メニューの[取引先企業] の右側アイコン→（ファブリカム）をクリックします。
50 13. （佐々木 理恵）の内容を確認します。
51 Step 3 顧客情報の更新 （ファブリカム）社に訪問しました。従業員数が1,500 名であるという情報を入手したので、顧客情 報の更新をします。 1. [営業]→[取引先企業]をクリックし、自分のアクティブな取引先企業より、（ファブリカム）をク リックします。
52 2. [従業員数]を（1500）に修正します。
3. 修正の完了後は、保存の必要はありません。他のページへ画面が移動する際には、自動で 保存されます。手動で保存を行いたい場合は、画面右下の[保存]をクリックします。
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演習 3.
顧客の抽出
この演習では、あなたが営業企画担当となって、条件にあった顧客を抽出します。 演習のゴール Dynamics CRM の 以下の機能を理解する。 高度な検索 ビューの保存 シナリオでの場面 用語説明 演習3 で使用する用語について説明します。 [タブ] 複数の画面を1 つのウインドウ内で切り替えて使用する方式で、いくつかのメニューをまとめたも のです。営業企画担当
顧客
顧客
顧客
条件にあった顧客の抽出 キャンペーン を考えよう55 Step 1 条件を指定して顧客を抽出 営業キャンペーンを企画するために「千葉県に所在し、社員が100 名以上の企業」をリストアップ します。 1. 条件にあった顧客を抽出します。上部メニューのホームアイコン→[高度な検索]をクリックし ます。 ここでは、Dynamics CRM のホーム画面より操作する方法を記載していますが、[高度な検索] メニューが画面に表示されていれば、どの画面から操作しても同様です。
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2. [取引先企業]に対して条件指定してデータを絞り込むため、［検索］に（取引先企業）を選択 します。
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3. 保存されているビューの使用に[新規]が選択されていることを確認します。
ここでは、新規にビューを作成する方法を記載します。既に作成してあるビューを使用する場合 は、[保存されているビューの使用]を任意のビューに変更してください。
58 4. 条件を指定するため、[選択]をクリックします。
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5. 絞り込む条件の項目が表示されます。都道府県を指定するため、[住所 1：都道府県]を選択 します。
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6. [住所 1：都道府県]が選択されたことを確認し、[テキストの入力]欄に（千葉県）と入力しま す。
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8. 絞り込む条件の項目が表示されます。従業員数を指定するため、[従業員数]を選択しま す。
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11. データを絞り込む条件「千葉県に所在し、社員が 100 名以上の顧客」がすべて入力されまし た。[結果]をクリックします。
66 12. 検索結果が表示されました。
67 Step 2 抽出した条件を保存する 次のキャンペーンの企画の際、同じ条件でリストアップするために、先ほどの抽出条件を保存し ます。 1. 「千葉県に所在し、社員が 100 名以上の顧客」という検索条件を保存します。[高度な検索] タブをクリックします。
68 2. [ファイル名を付けて保存]をクリックします。
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3. [名前]に（千葉県 従業員 100 名以上顧客）と入力し、[上書き保存]をクリックします。
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4. 検索条件が保存されているかを確認するため、[保存されているビュー]ボタンをクリックしま す。
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5. 保存されている検索条件の一覧が表示されます。登録した内容を確認するため、（[千葉県 従業員100 名以上顧客]）レコードをクリックします。
72 6. 保存した条件が表示されていることを確認します。
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演習 4.
顧客データのインポート
この演習では、あなたが営業担当となって、Excel を利用して新規顧客を一括登録します。 演習のゴール Dynamics CRM の 以下の機能を理解する。 インポートするテンプレートのダウンロード データのインポート シナリオでの場面営業担当
顧客の登録
をしよう
Excel テンプレートの ダウンロード テータのインポート75 用語説明 演習4 で使用する用語について説明します。 [インポート] 他のアプリケーションソフトで作成したファイルを読み込み、データを変換して利用できるようにす ることです。本演習では Excel で作成したファイルを読み込み、Dynamics CRM の データに 変換し利用できるようにします。 [テンプレート] 何かを作る時のもとになる定型的なデータやファイルのことです。 [ダウンロード] サーバー上に保存されているファイルを、クライアント側にコピーして保存することです。
76 Step 1 一括登録の準備 新規顧客獲得のためのイベントを行いました。結果、数多くの新規顧客を獲得しました。獲得し た新規顧客を[取引先企業]へ一括登録するため、Excel テンプレートのダウンロードを行いま す。 1. 顧客登録するため、Excel テンプレートをダウンロードします。 [営業]→[取引先企業]をクリックします。
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2. コマンドバーの一番右[…]→[データのインポート]→[インポートするテンプレートのダウンロ ード]をクリックします。
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3. [ファイルのダウンロード]画面が表示されます。[保存]の右にある▼ボタンをクリックし、[名 前を付けて保存]をクリックします。
4. [名前を付けて保存]画面が表示されます。任意の保存場所を選択し、[保存]をクリックしま す。
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80 Step 2 Excel に顧客情報を入力する ダウンロードしたExcel ファイルに新規獲得した顧客情報を入力します。 1. Excel ファイルに顧客情報を入力します。先ほど保存した[取引先企業]ファイルをダブルク リックします。 2. Excel が起動します。B 列[取引先企業]の 2 行目から以下の企業名を入力します。 企業名 北浜証券 山田衣料店 川崎旅行社
81 注意 Excel ファイルを開く際、以下のエラーメッセージが表示される場合があります。 エラーメッセージが表示された場合は以下の手順を実施してください。 ① ダウンロードした[取引先企業]ファイル上で右クリックをし、[プロパティ]を選択しま す。 ② プロパティ画面が開きます。[ブロックの解除]ボタンをクリックします。
82 ③ [OK]ボタンをクリックします。
83 3. 入力の完了後、[上書き保存]ボタンをクリックします。
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85 Step 3 Excel データのインポート Dynamics CRM に新規獲得の顧客を登録するため、先ほど入力した Excel ファイルをインポ ートします。 1. 先ほど入力した取引先企業ファイルを Dynamics CRM にインポートします。 コマンドバーの一番右[…]→[データのインポート]→[データのインポート]をクリックします。
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2. [データ インポート ウィザード]ウインドウが表示されます。ファイルを選択するため[参照]を クリックします。
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6. [設定の確認とデータのインポート]画面が表示されます。[重複の許可]が[いいえ]になって いることを確認し、[送信]ボタンをクリックします。
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7. [インポート用にデータが送信されました]画面が表示されます。インポートの進捗を確認す るために、[インポート]をクリックします。
92 8. [自分のインポート]画面が表示されます。先ほど実施したインポートが正常に完了している ことを確認します。確認後[×]ボタンで画面を終了します。 注意 インポートでエラーが発生した場合は、インポート名をクリックして、エラー行、エラー内容の確認 が可能です。
93 9. [取引先企業]をクリックし[自分のアクティブな取引先企業]ビューを表示します。以下のレコ ードが追加されていることを確認します。追加した取引先企業が表示されない場合は、[最 新]ボタンをクリックします。 取引先企業名 北浜証券 山田衣料店 川崎旅行社 最新ボタン
94 注釈 [アクティブな取引先企業]ビューと[自分のアクティブな取引先企業]ビューについて Dynamics CRM ではレコードの所有者を管理しています。 [自分のアクティブな取引先企業]ビューでは自分が所有しているレコードを表示します。 [アクティブな取引先企業]ビューでは自分以外が所有しているレコードに加え、社内のメンバー が所有しているレコードも表示されます。 「演習４．顧客データのインポート」 は以上で終了です。
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便利な機能
カスタマイズについて Dynamics CRM は入力画面の項目の追加や削除、場所の変更などの簡単なカスタマイ ズが可能です。 フィールドの追加 フィールドとは入力画面の項目のことです。項目をドラッグアンドドロップすることで、 簡単に入力項目の追加ができます。 1. [潜在顧客]の入力画面にフィールドを追加してみましょう。[営業]→[潜在顧 客]をクリックします。96
2. [自分のオープンしている潜在顧客]ビューより、1 レコードをクリックします。
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4. フォームの編集画面が表示されます。[修正日]の項目を追加します。
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6. [修正日]が追加されたのを確認し、[保存]→[公開]をクリックします。[公開]を クリック後[×]をクリックします。
7. 潜在顧客の任意のレコードを開きなおし、[修正日]の項目が追加されている ことを確認します。
99 フォームレイアウトの変更 同様な手順で入力項目の位置を変更します。 1. 先ほどのフォームの編集画面を開きます。[フリガナ（氏名）]を[名前]の下にド ラッグして移動します。 2. 位置の変更後、[保存]→[公開]をクリックします。
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