平成29年4月1日～平成29年9月30日
№
苦情の発生日 苦情の発生場所
（家族等）
申出者
事業所名
苦情内容概要
備考
内容
・契約ヘルパーが訪問のために駐車していたまちづくりセンターより、駐車時の事務所への声掛けがない
ことの苦情を受けた。
対応
・施設長・センター長が訪問し謝罪。極力駐車しないこととし、止むを得ない場合は、事前・事後の確認
をヘルパーへ指導する。
内容
・4月の利用料請求書に、3月分が入っていたこので苦情を受けた。
対応
・センター長より謝罪とご説明を行い、翌日、正しい請求書をお詫び文を添えて送付した。原因は請求書
のチェックミスで、ご利用者は説明に納得いただいた。
内容
・支援先自宅の薬の置き場所を担当者会議にて確認したが、その徹底がされていなかったため、苦情を受
けた。
対応
・ヘルパー職員への伝達漏れにより発生。センター長より、ご家族・ケアマネに謝罪し、徹底をお約束し
た。
内容
・新規の支援ご利用者宅の訪問に際し、道に迷い、買い物支援の約束時刻に間に合わなかった。そのため
ご利用者はお一人で待たせてあったタクシーにて買い物に行くこととなった。
対応
・買い物先に向かい、現地で職員が謝罪。今回の件はご容赦いただくこととなった。
内容
・デイで入浴することを支援に入ったヘルパーに伝えてあったため、伝達を受けたデイ職員があらためて入浴を確認したところ、入浴を拒否された。入浴勧誘の仕方が難しく、また過去に希望したことも忘れて
いる様子。
対応
・ケアマネとも相談しながら、対応をして行くことなった。
内容
・ケアマネあてに電話にて苦情。以前にお尻拭きを依頼したら嫌な顔をされたため、洗浄機能付きトイレ
での排泄解除をお願いするとのこと。また、洗浄機能付き便座が一か所しかなく不満とのこと。
対応
・要望を職員に周知し、洗浄機能付きトイレでの排泄解除を徹底する。
ヘルパーセン
ター
3
29.6.26
事務所
子
ヘルパーセン
ター
平成29年度 きらら富士 苦情記録一覧
1
29.5.29
まちづくりセン
ター
同センター
5
29.7.21
デイサービスセ
ンター
ご本人
デイサービス
センター
2
29.5.15
事務所
ご本人
ヘルパーセン
ター
6
(日は不明）
29.8
デイサービスセ
ンター
配偶者
デイサービス
センター
4
29.6.5
ヘルパーセンター
ご本人
ヘルパーセン
ター
内容
・お迎えの際に鍵を連絡帳に入れて持参することになっていたが、ポストに入っていたため、夕方、ご家
族より電話にて苦情を受けた。
対応
・電話応対した生活相談員が謝罪し、周知徹底を図った。
内容
・お迎えの職員が鍵の対応を理解しておらず、ポストに戻してしまい、夕方、ご家族より電話にて苦情を
受けた。
対応
・同月で2回目のミス。電話応対したＣＭが改めて謝罪した。運講表に記入し、周知徹底した。
7
29.9.7
ご利用者宅
ご家族
デイサービス
センター
8
29.9.21
ご利用者宅
ご家族
デイサービス
センター
№
苦情の発生日 苦情の発生場所
（家族等）
申出者
事業所名
苦情内容概要
備考
内容
・理美容の予約日にご家族が付き添いで来所いただいたが、理美容中止の連絡もなく、苦情となった。理
美容が中止となったことについて、ユニット職員と相談員の情報共有ができてていなかったため、ご家族
に正確な情報が伝達できなかった。
対応
・関係者で事実確認を行い、ご家族に謝罪した。ご家族への伝達は正確を期すとともに、施設内部の情報
共有も確実・正確に行うこととした。また、理美容へはなるべく職員が付き添い、ご家族の手を煩わせな
いことを確認した。
内容
・面会時に、感染症対策でご家族に送付した案内文について苦情を受けた。苦情内容は、絶対来てはだめ
なのか、他の家族で面会に来ている方もいる、案内文の内容が不明確等。
対応
・内容の不明確さ等、謝罪した。感染対策のご家族への案内文については、内容を十分に検討する。ま
た、案内文等を出した場合は、ユニット職員が説明できる内容とし、周知も徹底する。
内容
・訪問介護に向かわれた他施設職員より、事前の約束で指定の場所に保管する自宅の鍵がないとの問い合
わせがあった。送迎職員に鍵の保管場所を確認し、ＨＨ職員にその旨連絡したが見つからず、探していた
だくこととなった。
対応
・担当ＣＭ、ご家族に連絡し謝罪。その後、ＨＨ職員より発見の連絡を受け、改めて報告と謝罪を行っ
た。送迎職員の思い込みと独自判断が原因。注意事項の周知を図って行くこととした。
内容
・新入職員が入浴介助を行った際に、脱衣後の時間、お湯の温度、着衣に時間がかかったため、寒い思い
をした、他の職員のサポートがほしいとの苦情を受けた。
対応
・主任・職員当事者より、今後の対応についてご説明し謝罪した。新入職員指導をあらためて実施。
内容
・トイレに行きたいとの希望があったため、サポーターがトイレ介助を行ったが、ふらつきがあったため
居室へ誘導した。居室の戻った後、両手をつかまれて痛いとの苦情を受けた。
対応
・トイレの希望がかなわなかった事での苦情と判断されるが、謝罪し本人に話を傾聴したところ、落ち着
きを取り戻した。
平成29年度 きらら藤枝 苦情記録一覧
1
29.4.24
風ユニット
特養
子
特養
2
29.4.14
事務所受付
子
特養
3
29.4.21
ご自宅
ＨＨ職員
他施設
デイサービス
センター
4
29.5.2
愛ユニット
特養
ご本人
特養
5
29.5.5
愛ユニット
特養
ご本人
特養
内容
・外出レクにて、他の施設のデイサービスと一緒になった際、きらら職員がことわりもなく、友人である
他施設職員に声掛けし、レク活動中の行動に対する苦情を受けた。
対応
・センター長が他施設管理者へ謝罪。今後、公私の区別について職員指導を行っていく。
内容
・娘様が面会に来た際に、他のご利用者様より「面会が多いと職員が迷惑」との話を聞き、ショックを受
け、自分を認識できるうちは出来るだけ来たいとの苦情となった。
対応
・そのようなことは一切なく、嫌な思いをさせてしまったことを謝罪した。また、同事例があれば教えた
いただくようお願いするとともに、ご利用者の前では職員間での会話に十分注意するよう徹底した。
内容
・入所時の車いす用意をご家族から頼まれていたが、当日も用意を忘れていたため、苦情を受けた。
対応
・ご家族、担当ケアマネに謝罪。ＳＳ全職員にあたらめて前日に用意しておくことを周知した。
内容
・50代のＡＬＳのご利用者について包括より依頼を受けたケアマネが、ご本人との信頼関係や意思疎通が
不十分なままサービスプランを立てて行ったため、不信感を抱かれ、ケアマネ交代の苦情となった。
対応
・本人要望通り、ケアマネを交代することとなった。
内容
・面会されたご家族より、帰りの際にご利用者の不満（村八分にされている）について、苦情を受けたた
め、ご利用者からお話を伺ったところ、「えこひいきされている」「平等にしてほしい」とのご意見をい
ただいた。そのため、担当職員に聴取したところ、個人的にご利用者へ果物を提供していたことが判明し
た。
対応
・施設長、担当職員でご家族に事実経過の説明と謝罪を行った。その上で、事案の重大性を踏まえ、特養
に留まらず施設内の各種委員会で本事案について①コンプライアンス、②接遇、③感染リスク対策等から
議論・検証を行い、再発の徹底を図った。
内容
・ご利用者の娘様より、ケアに関する要望が複数出されキーパーソンもご自身に変更してほしいとの申し
出をいただいた。
対応
・相談員よりキーパーソンへ報告・説明を行い、申出者へのご説明を依頼した。申出者は軽度の認知があ
るため、職員からの説明を理解できない場合があるが、職員は丁寧に対応して行くことを確認した。
ショートステイ
6
29.5.2
外出レク先
ご本人
デイサービス
センター
特養
7
29.5.13
特養
星ユニット
子
特養
8
29.6.5
施設玄関
子
9
29.7.12
ご自宅
本人
ケアプランセ
ンター
10
29.8.21
特養
愛ユニット
子
11
29.9.25
特養
雲ユニット
子
特養
№
苦情の発生日 苦情の発生場所
（家族等）
申出者
事業所名
苦情内容概要
備考
内容
・夜間にトイレに行きたくなったため起きた際の、職員に待たされたこと、職員の言葉づかい、態度等に
対する苦情。
対応
・翌日、ご家族を交えご本人と管理者・相談員が面談。お話をお聞きし謝罪した。その後、担当職員と面
談、事情を聴くとともに指導を行った。また同職員と共に、管理者があらためてご本人に謝罪した。ご本
人からは「大事になり申し訳なかった」とのお言葉をいただいた。
内容
・介護で訪問時、ご本人より利用料が総合事業で安くなったとの話をいただいたため、帰所ご確認したと
ころ、処遇改善加算が請求できていなかったことが判明した。
対応
・総合事業開始に伴うシステム変更ミスにて発生。ご利用者、地域包括に謝罪し、再請求を行った。
内容
・送迎運転手がご利用者様の自宅がフェイスシートと異なっていたため解らなくなり、90歳のご本人に確
認したため、ご家族より所在地の事前把握と送迎について苦情を受けた。
対応
・事前の下見は行ったが、フェイスシートの地図が異なっており、正しく記載されていた個人ファイルは
未確認であった。あらためてご自宅を訪問し、ご家族に説明と謝罪を行った。注意事項のフェイスシート
への記入を励行して行く。、
内容
・カラオケ時間中、他のご利用者に時間が延びた、カラオケは聞きたくないと言われたことで、きららに
は行きたくないと電話で苦情を受けた。
対応
・カラオケは16時終了予定であったのが時間が延びたため、不満を持ったご利用者から苦情をいただいた
経緯をご説明し謝罪した。ただ気持ちが治まらないとのことであったため、座席の変更やカラオケ定時終
了をご説明した。
内容
・ご家族より、ご利用者のお迎えの際に自宅の施錠確認の問い合わせがあり、当日、ご利用者が施錠不要
とのご要望だったことを伝えたところ、本人の言うことを信用しないでほしい、何かあればどう責任を取
るのか、との苦情をいただいた。
対応
・センター長が事情をご説明し謝罪した。今後は鍵がない（施錠できない）場合は、デイをお休みするこ
ととなった。
平成29年度 きらら浜松 苦情記録一覧
2
29.5.24
自宅
ご本人
ヘルパーセン
ター
4
29.6.26
デイサービス
ご本人
デイサービス
センター
1
29.4.9
ショートステイ
ご本人
ショートステイ
3
29.6.6
機能訓練デイ
子
機能訓練デイ
5
29.6.29
デイサービス
子
デイサービス
センター
内容
・利用者送迎時に、停車中にエンジン音がうるさいとの苦情を受けた。5分ほどエンジンをかけたままの時
もある。暑いのはわかるが、改善してほしいとのこと。
対応
・センター長がお詫びに訪問。利用者のことを踏まえエアコンを利かすようにしてきたが、迷惑がかから
ないよう、停車位置を変更すること、車輛から離れるときはエンジンを切ること、ドアの開閉音等も注意
して行くことを徹底した。
内容
・担当ＣＭが、勝手に主治医へ相談したことについて配偶者より苦情を受け、担当ＣＭの変更要望を受け
た。ご利用中、血圧が高くなったため配偶者へ報告したが対応いただけなかったため、主治医に助言をお
願いしたところ苦情となった。
対応
・配偶者は認知症が進んでおり、相談しても理解いただけない状況にあるが、今回の件は謝罪し、今後は
同意をいただいた上で対応して行くことをご説明した。
6
29.8.16
機能訓練デイ
近隣居住者
現地
7
29.9.8
ショートステイ
配偶者
ケアプランセ
ンター
