HDI
HDI
HDI
アカデミー
アカデミー
アカデミー
2014
2014
2014
教育と研修の
教育と研修の
教育と研修の
2
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日間
日間
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「仲間が集い学び交流し元気になれる
「仲間が集い学び交流し元気になれる
「仲間が集い学び交流し元気になれる
HDI
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アカデミー
アカデミー
アカデミー
2014
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」
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10
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月
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23
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日（木）～
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24
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日（金）
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場所：新宿
場所：新宿
NS
NS
ビル
ビル
30階
30
階
NSスカイカンファレンス
NS
スカイカンファレンス
October 23-24, 2014
Shinjuku - NS Building 30F Sky Conference
Tokyo, Japan
OFFICIAL GUIDE BOOK
Academy Official Partners： Special Thanks
www.HDI-Japan.com
/hdi/event/HDI_Conference2014-JPN/2014年10月1日付 第2版 最新情報はwww.HDI-Japan.comにてご確認ください
オリエンテーリング ディスカッション
Academy Mini Partners
パネル ディスカッション セッション 講演 アカデミー アワード スタンプラリー 基調講演 ラウンドテーブル ディスカッション
HDIアカデミーは、サポートサービス業界の唯一の本格的な教育、研修、情報交換、ビジネス開
発の場として1,000名に及ぶ参加者が集い今年13回目を迎えます。サポート業界世界最大のメンバー
団体HDI（ヘルプデスク協会）、およびHDI-Japanが国際レベルのカンファレンスをその高いクオリ
ティと共に提供いたします。今年のHDIアカデミー(教育と研修の2日間)は「COME TOGETHER」と題し、「ピー
プル」「ピープル&ストラテジ」「プロセス&テクノロジ」「事例研究」「クオリティ」「イノベーション」の
テーマで複数分科会場同時に推進いたします。2日間のアカデミーでは分科会場での31のセッション/ワーク
ショップ、2つのテーマでのパネルディスカッション、16テーマのラウンドテーブル、オリエンテーリングディス
カッションなどを計画しています。また基調講演には、世界最大のコールセンター企業、テレパフォーマンス社
アジアパシフィック社長のディビッド・リッゾ氏の来日を予定しております。
参加登録者はランチやコーヒーブレイクが参加者ラウンジでご利用いただけます。またこのラウンジでは展示
相談窓口やHDIインフォメーションデスクも設置される予定です。さらに最終日夕方には晴れやかなHDIアカデ
ミーアワード2014や、参加者相互の連携を深めるネットワーキングパーティを同会場で予定しています。是非こ
の教育と研修の機会を有効にご活用いただければと願っております。
平林 由義氏 ㈱ハウコム 代表取締役社長 内村 弘幸氏 トランスコスモス㈱ 執行役員品川 宏暢氏
東芝ＩＴサービス ㈱ スペシャリスト 髙瀬 祐志氏 ㈱フェス 事業部長 金子 昌宏氏 NTTコム ソリューショ ン＆エンジニアリン グ㈱ 担当課長 飯室 昭一氏 富士通コミュニケーショ ンサービス㈱ 担当課長 近藤 卓雅氏 富士通フロンテック㈱ 事業部長 紀野 久聡氏 富士ゼロックスサービ スクリエイティブ㈱ マネジャー 田口 浩氏 ㈱東京海上日動 コミュニケーション ズ 執行役員安東 徹治氏 損保ジャパン日本 興亜まごころコミュ ニケーション㈱ 部長 多賀 弘氏 ㈱グローリーテクノ24 センター長 桑島 氏経氏 ㈱オージス総研 稲田 英樹氏 SMBC 日興証券㈱ 部長 滝内 榮世氏 メットライフ 生命保険㈱ 部長 山田 信博氏 九電ビジネスソ リューションズ㈱ グループ長 中野 昌彦氏 損保ジャパン・ディー・ アイ・ワイ生命保険㈱ 部長 髙橋 伸之氏 HDIファクルティ 水野 針三氏 HDIファクルティ HDIカンファレンスコミティは、HDIアカデミーが開催されるはるか数ヶ月前から、サポートサービス業界のニーズを検討し、どのようなHDIア カデミーを開催するのが望ましいか討議を続けてきました。サポートサービス業界のエグゼクティブクラスや関連スペシャリストにより構成さ れ、多くのコミティメンバーはHDIアカデミー当日にもスピーカーとして最新事例などをご紹介したり、運営責任者として皆様のHDIアカデミー 参加をお手伝いいたします。
■
HDIカンファレンスコミティ2014 (企画実行委員会)
HDI Academy 2014
(HDI Annual Conference 2014 in Japan)
COME TOGETHER
「仲間が集い学び交流し元気になれるHDIアカデミー2014」
長掛 文子 取締役ビジネス統括 部長 田﨑 雅美 アセスメント&ベンチ マークマネージャ 守谷 俊幸 アセスメント&ベンチ マークスペシャリスト 松本 洋奈 認定&トレーニング スペシャリスト 岩崎 佳奈 サービスセンター スーパーバイザー 新谷 侑以 サービスセンター 松井 寛 Webマーケティング マネージャ 畠 説子 イベント&メンバー シップスペシャリスト■
HDIアカデミーマネジメントチーム(HDI-Japan)
ディビッド・リッゾ氏は米国
Teleperformance社をはじめ有力なコンタクトセンター企業でリーダーシップを発揮したのち、副社
長として2003年にTeleperformanceフィリピンに参加、2009年にTeleperformance Asia Pacificの社長に就任し、中国、インド
ネシア、シンガポール、タイなどを統括している。Teleperformanceフィリピンは彼のリーダーシップにより、アメリカ、カナダ、
オーストラリア、ニュージーランド、英国の大手企業のアウトソーシング先として優位性を確立している。
デビッド氏のリーダシップの下、アジア太平洋地域の雇用は発展し続けており、収益、マーケットシェア、将来性、およびコンタク
トセンター業界への全体的な貢献などが認められ、Teleperformance社は2012年と2013年にFrost & Sullivanアジアパシフィッ
クコンタクトセンターアウトソーシングサービスプロバイダーアワードを受賞。2011年には、Teleperformanceフィリピンは、フィリ
ピンのビジネスプロセシング協会とカナダ商工会議所よりBPOエンプロイヤーオブザイヤーを受賞している。
コールセンターについての評判は実に様々です。世界の
どこで耳にするかによりますが、その多くが良いものでは
ありません。「ニーズを満たすだけで価値を示さない」「どこ
も同じで変わりない」、意思決定者にはそう言う人もいるで
しょう。またコールセンターの雇用についていえば、出世の
可能性がほとんどないと見られたり、そこで働く人の種類
についての思い込みがあるようです。世界最大のカスタ
マーエクスペリエンスとコンタクトセンター事業者であるテ
レパフォーマンスのディビッド・リッゾ氏は、20年前にセールスオペレーターとしてキャリアを歩み始め、今日ではアジア全体の
事業に責任をもつ社長を務めています。国際基調講演ではコールセンターで自らが成長してきた実体験を直々にお伝えし、
コールセンターに関わる多くの神話と誤解を覆します。
国際基調講演
KEYNOTE
ディビット・リッゾのコールセンターライフ
～キャリアアップ成功のポイント～
ディビッド・リッゾ氏
David Rizzo
テレパフォーマンス アジア・パシフィック社長
10月24日(金) 13:20PM~14:50PM
NSビル30階 NSスカイカンファレンス ホールA・B
オープニングセッション
OPENING SESSION
スマートフォン、タブレット端末の広がりに伴い、新たなサ
ポートチャネル「チャットサポート」の必要性が高まりつつありま
す。マルチチャネルサポートの現状と、チャットサポートのポイ
ントについて、最新の米国のデータ、米国での報告をもとに、
会場参加者への利用状況アンケートを含めて「スマホタブレッ
ト時代の新チャネル対応」を日本で初めて発表し検討します。
スマホタブレット時代の新チャネル対応
山下 辰巳
Tatsumi Yamashita
HDI-Japan CEO/HDI国際スタンダードコミティ
10月23日(木) 9:30AM~10:20AM
NSビル30階 NSスカイカンファレンス ホールA・B
13:00 ～ 17:00 分割セッション
9:30
10:20
2014年10月23日（木） Thursday, October23
9:00 ～ 17:00 カンファレンス登録者受付/会場：NSビル30階 NSスカイカンファレンス
10:30
11:30
12:00
■ホールA・B13:00
13:45
14:00
14:45
15:15
16:00
16:15
17:00
Opening / ブース紹介 / マスターレベルアワード オープニングセッション「スマホタブレット時代の新チャネル対応」
HDI-Japan CEO 山下 辰巳
12:00 ～ 13:00 昼食/サポートツールデモ ( ホールA・B、ルーム3・4、ルーム5･6 )
オリエンテーリング ディスカッション-1 チームBLUE
BLUE
BLUE
㈱フェス 石川 智惠氏 ■ホールA・B ■ルーム1 ■ルーム2 ■ルーム3・4 ■ルーム5・6 オリエンテーリング ディスカッション-2 チームRED
RED
RED
㈱ハウコム 駒井 未央氏 オリエンテーリング ディスカッション-3 チームYELLOW
YELLOW
YELLOW
HDIファクルティ 髙橋 伸之氏 オリエンテーリング ディスカッション-4 チームORANGE
ORANGE
ORANGE
東芝ＩＴサービス ㈱ 品川 宏暢氏
オリエンテーリング ディスカッション-5 チーム
PURPLE
PURPLE
PURPLE
富士ゼロックスサー ビスクリエイティブ㈱ 紀野 久聡氏 ■ホールA・B ■ルーム5・6
翌日のご案内/アンケート記入(終了
17:00)
ラウ
ン
ジ
・
展示相談窓
口
・
デモ
・
ブッ
ク
ス
ト
ア
14:45 ～ 15:15 コーヒーブレイク
オリエンテーリング ディスカッション-6 チームGREEN
GREEN
GREEN
HDI-Japan 田﨑 雅美 ピープル&ストラテジ-1a パネリストセッション 顧客視点でコンタクトセンターに求 められること ～三つ星へのロードマップ～ ファシリ テータ展示相談窓口・デモ/スタンプラリー
ピープル-1 電話応対研修講師 の育成！！ ㈱グローリーテクノ 24 前田 靖信氏 事例研究-1 富士ゼロックスのコー ル セ ン タ ー 統 合 と サ ポートセンター国際認 定取得までの道のり 富士ゼロックスサー ビスクリエイティブ㈱ 小出 雅実氏 クオリティ-1 コンタクトセンター を超えたアプロー チへの挑戦 アメリカンホーム 医療・損害保険㈱ 橋本 悟氏スケジュール
プロセス&テクノロジ-1 サービスデスクの 実際 ㈱フェス 東郷 茂明氏 ピープル&ストラテジ-1b パネルディスカッション パネリスト ㈱ハウコム 伊藤 幸男氏 富士通コミュニケーションサービス㈱ 加藤 大介氏 HDIファクルティ 髙橋 伸之氏 モデレータ HDI-Japan 長掛 文子 ピープル-2 SV育成術 ヤフー㈱ 寺下 薫氏 事例研究-2 コールセンターの改 善 が う ま く 進 む「楽 天 流」KPI マ ネ ジ メ ント 楽天証券㈱ 神田 康之氏 クオリティ-2 ATMのインフラを 影で支えるATM 監視センターの中 身 日本ATM㈱ 北 和利氏 プロセス&テクノロジ-2 サービスデスクに必 要なIT運用の価値 とは？ 東芝ＩＴサービス㈱ 町田 光章氏 ピープル&ストラテジ-2a パネリストセッション ピープルマネジメント ～ESを高める従業員管理とは～ ピープル-3 自律した人材を育 成するための経験 学習研修 メットライフ生命保 険㈱ 出戸端 亜紀氏 事例研究-3 ファン作りへの道と 感動の力 サイボウズ㈱ 関根 紀子氏 クオリティ-3 顧客に“刺さる” サービスを考える トランスコスモス・ア ジア・フィリピン 山下 秀毅氏 プロセス&テクノロジ-3The Service Era
㈱日立システムズ 鹿島 泰介氏 ピープル&ストラテジ-2b パネルディスカッション パネリスト あいおいニッセイ同和損害保険㈱ 菅 明子氏 ソニー銀行㈱ 倉谷 かおり氏 ㈳日本自動車連盟 日比野 剛氏 モデレータ HDI-Japan 田﨑 雅美 ピープル-4 MGの皆さん、こんなと こ見てますよ 損保ジャパン日本 興亜まごころコミュ ニケーション㈱ 安東 徹治氏 事例研究-4 採用難ですが・・ 採用費は上げないで 下さい。 ㈱セントメディア 坂本 竜氏 クオリティ-4 CS向上に向けた取 り組み ㈱エヌ・ティ・ティ エ ムイー 伊藤 裕昭氏 プロセス&テクノロジ-4 コールセンター業 務効率アップに活 かすFAQ活用事例 ㈱オウケイウェイヴ 松本 雅紀氏
14:50 ～ 15:30 コーヒーブレイク ラウンジ、展示相談窓口、デモ、ブックストア
15:30 ～ 17:00 ラウンドテーブルディスカッション （ホールA･B、ルーム3・4、ルーム5・6）
「
HDI問合せ窓口格付け2014最新情報」
ホールA・B 健康食品通販、家電通販、携帯キャリア・タブレット、ISP、ウォーターサーバー、家電（白物）メーカー、損保、生保、証券、銀行業界 ピープル-1 顧客満足a (B to B) ㈱ハウコム 山本章布氏 Page 59:15
10:00
2014年10月24日（金） Friday, October 24
9:00 ～ 18:00 カンファレンス登録者受付/会場：NSビル30階 NSスカイカンファレンス
■ホールA・B ■ルーム1 ■ルーム2 ■ルーム3・4 ■ルーム5・610:15
11:00
11:15
12:00
ピープル クオリティ ピープル&ストラテジ 事例研究13:00
13:20
14:50
15:30
17:00
クオリティ-5 顧客満足は従業員満 足で決まる HDI-Japan 長掛 文子 ピープル&ストラテジ-3 社内の理解と協力をいか に得るか？業績に貢献で きるコンタクトセンターとは SMBC日興証券㈱ 稲田 英樹氏 ピープル-5 労働法の影響による 2018年問題 テンプスタッフ㈱ 浅野 潤二氏 事例研究-5 アートネイチャーのコ ンタクトセンター ㈱アートネイチャー 青山 雅生氏 プロセス&テクノロジ イノベーション分割セッションテーマ分類
17:00 ～ ネットワーキングパーティ / HDIアカデミーアワード2014/スタンプラリー抽選会（ホールA・B）
12:00 ～ 13:00 昼食/サポートツールデモ （ ホールA･B、ルーム3・4、ルーム5･6 ）
イノベーション-1 サポート担当者が知っ ておくべき「お客さまに 評価されるWebサポー トサイト」の作り方 HDIファクルティ 髙橋 伸之氏ラウ
ン
ジ
・
展示相談窓
口
・
デモ
・
ブッ
ク
ス
ト
ア
国際基調講演(通訳付き)
ホールA・Bディビット・リッゾのコールセンターライフ
～キャリアアップ成功のポイント～
ディビッド・リッゾ氏
David Rizzo (テレパフォーマンス アジアパシフィック社長)
クオリティ-6 できる！クオリティ 向上 ㈱ハウコム 吉田 純一郎氏 ピープル&ストラテジ-4 カスタマ・エクスペリエンス を考える ㈱東京海上日動コミュニ ケーションズ 田口 浩氏 ピープル-6 オペレータに伝えた い、KGIとKPIの考え かた ㈱オージス総研 岩知道 章氏 事例研究-6 プレゼンテーションで センターを変える！ ライフネット生命保険㈱ 鈴木 大祐氏 イノベーション-2 HDI格付けから学 ぶ、三つ星サポートの ポイント HDI-Japan 守谷 俊幸 クオリティ-7 人材育成を「演出」する 九電ビジネスソリュー ションズ㈱ 大森 涼子氏 ピープル&ストラテジ-5 顧客との関係強化の革新 的なベストプラクティス （通訳付き） アジアパシフィック カスタマ サービス コンソーシアム ジェイソン・チュウ氏 ピープル-7 コンタクトセンター問 題解決技法 ㈱CSKサービスウェア 中島 英也氏 事例研究-7 グローバル化、コスト削 減、クオリティ向上は同 時進行できる 楽天㈱ イスル・スバシンヘ氏 イノベーション-3 SNSやeクチコミがコ ンタクトセンターに与 える影響 ディー・キュービック㈱ 齊藤 浩一氏 クオリティ-1 サービスレベル (B to B) 九電ビジネスソ リューションズ㈱ 山田信博氏 イノベーション-2 財務管理 (MGR) 富士ゼロックスサー ビスクリエイティブ㈱ 紀野久聡氏 イノベーション-1 センターの将来 像(MGR) 損保ジャパン日本 興亜まごころコミュ ニケーション㈱ 安東徹治氏 ピープル&ストラテジ-1 採用・定着・人 材育成(MGR) ㈱ハウコム 吉田純一郎氏 ピープル&ストラテジ-2 マルチチャネル (MGR) ファースト コンタクト㈱ 橋本敦氏 ピープル-6 モチベーションb 損保ジャパンDIY 生命保険㈱ 堀野和明氏 クオリティ-2 応対品質 富士ゼロックスサー ビスクリエイティブ㈱ 岩浅琴奈氏 ピープル-5 モチベーションa 富士通コミュニケー ションサービス㈱ 加藤大介氏 ピープル-7 チームワーク 東芝ＩＴサービス ㈱ 町田光章氏 ピープル-4 従業員満足b 九電ビジネスソ リューションズ㈱ 大森涼子氏 プロセス&テクノロジ-1 シフト管理 ㈱グローリーテ クノ24 岡本雅雄氏 プロセス&テクノロジ-2 ナレッジマネジメント 富士ゼロックスサー ビスクリエイティブ㈱ 松村幸久氏 ピープル-3 従業員満足a 東芝ＩＴサービス ㈱ 品川宏暢氏 ピープル-8 人材育成 ㈱フェス 石川智惠氏 ピープル-2 顧客満足b ㈱グローリーテ クノ24 黒原崇志氏展示相談窓口・デモ/スタンプラリー
■ルーム3・4 ■ルーム5・6 ■ホールA・B10月23日（木） 10:30AM~11:30AM
NSスカイカンファレンス ホールA・B、ルーム5・6
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIア
カデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIア
カデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータ
に相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺
交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタ
イムに続きます。これは見逃せません。
紀野 久聡氏 品川 宏暢氏オリエンテーリングディスカッション
ORIENTEERING
== ファシリテータ == ㈱フェス 石川 智惠氏 ㈱ハウコム 駒井 未央氏 HDIファクルティ 髙橋 伸之氏 東芝ＩＴサービス㈱ 品川 宏暢氏 富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱ 紀野 久聡氏 HDI-Japan 田﨑 雅美ピープルマネジメント
～
ESを高める従業員管理とは～
10月23日（木） 15:15PM~17:00PM
NSスカイカンファレンス ホールA･B
前半：パネリストセッション
採用、教育、定着、モチベーション、ストレス管理、ESなど
の中から各社の取組み事例を10分程度で簡潔にプレゼン
テーションしていただきます。
後半：パネルディスカッション
採用、教育、定着、モチベーション、ストレス管理、ESなど
の従業員管理の課題に対して、パネリストセッションで取り
上げたテーマを基にディスカッションを進めます。モチベー
ションの維持向上やストレスに対する取組みなど、ESを高
める従業員管理について言及します。
== パネリスト ==
あいおいニッセイ同和損害保険㈱ 菅 明子氏
ソニー銀行㈱ 倉谷 かおり氏
一般社団法人日本自動車連盟 日比野 剛氏
== モデレータ ==
HDI-Japan 田﨑 雅美
パネリストセッション
PANELIST SESSION
パネルディスカッション
PANEL DISCUSSION
モデレータ 田﨑 雅美顧客視点でコンタクトセンターに
求められること
～三つ星へのロードマップ～
10月23日（木） 13:00PM~14:45PM
NSスカイカンファレンス ホールA・B
前半：パネリストセッション
HDI格付け審査員より、三つ星センターの特徴など、経
験を踏まえた事例を10分程度で簡潔に紹介していただき
ます。
後半：パネルディスカッション
前半の内容を踏まえ、顧客視点でコンタクトセンターに求
められるポイントについて、さまざまな視点から議論しま
す。
== パネリスト ==
㈱ハウコム 伊藤 幸男氏
富士通コミュニケーションサービス㈱ 加藤 大介氏
HDIファクルティ 髙橋 伸之氏
== モデレータ ==
HDI-Japan 長掛 文子
モデレータ 長掛 文子 日比野 剛氏 倉谷 かおり氏 菅 明子氏 石川 智惠氏 駒井 未央氏 髙橋 伸之氏 田﨑 雅美 髙橋 伸之氏 加藤 大介氏 伊藤 幸男氏BLUE
BLUE
BLUE
RED
RED
RED
YELLOW
YELLOW
YELLOW
ORANGE
ORANGE
ORANGE
PURPLE
PURPLE
PURPLE
GREEN
GREEN
GREEN
参加者の方は自 分の名札表示の カラーグループ に入っていただ
■13:00PM-13:45PM / ルーム1/ プロセス&テクノロジ-1
サービスデスクの実際～
ITIL®に基づくサービスデスクについて～
ITIL®が日本に紹介されてから、約10年がたちます。当初から、単一窓口としてのサービスデスクは注目を集め、各企業が導入をはかりまし たが、その実際はどうなのでしょうか。本セッションでは、サービスデスクの実際について、その組織構造を中心に説明します。また効果的な KPIやSLAを通じて改善活動についても紹介します。 ㈱フェス ICTサービス事業部 シニアコンサルタント 東郷 茂明氏 ITマネジメントに関するコンサルタントであり講師。マネジメント関連のコンサルティング会社などを経て現職。ITマネジメント全般を専門とするが、 特に専門とする分野は、ITサービスマネジメント、ITガバナンス。これまでに、金融、通信、メーカ、SI、他、多くの組織に対して、50以上のプロジェク トをコンサルタントとして担当。 ■13:00PM-13:45PM / ルーム2/ クオリティ-1コンタクトセンターを超えたアプローチへの挑戦 ～保険販売だけでなくアメホの
ファンを創る～
アメリカンホーム保険では、「常にお客様視点で考え、お客様の信頼を得て“お客様に選ばれる会社“になることを目指します。」というヴィジョ ンを掲げています。その実現には、優れた『カスタマー・エクスペリエンス』の提供が不可欠です。お客様にアメホのファンになっていただくため に、これまでになかった『ちょっとした驚き』を与えるサービス＝「感動体験」の提供に取り組んでいます。アメリカンホーム保険会社が考える『カ スタマー・エクスペリエンス』とは？ についてカスタマーリレーションシップセンターとマーケティングチームとで連携した活動事例と実際にお 客様よりいただいた声なども交えてご紹介いたします。 アメリカンホーム医療・損害保険㈱ カスタマーリレーション統括部 プロジェクトマネージャー 橋本 悟氏 都内電鉄会社にて鉄道営業職、旅行会社添乗員、添乗員の採用育成及び支店責任者を経て2004年にアメリカンホーム医療・損害保険会社に自 動車保険コールセンターオペレーターとして入社。後に医療・損害保険部門のインバウンド・アウトバンドセールス・契約者様へ追加コンサルティン グ提案を行うアウトバンドセールス・自動車保険のインバウンド・アウトバンドセールスの各部署責任者を経て、現在は専任担当制プロジェクトマ ネージャー。10月23日(木) 13:00pm ～ 13:45pm
■13:00PM-13:45PM,14:00PM-14:45PM / ホールA・B/ ピープル&ストラテジ-1a,1b顧客視点でコンタクトセンターに求められること～三つ星へのロードマップ～
HDI格付け審査員より、三つ星センターの特徴など、経験を踏まえた事例を10分程度で簡潔に紹介していただきます。後半では前半の内容 を踏まえ、顧客視点でコンタクトセンターに求められるポイントについて、さまざまな視点から議論します。 ㈱ハウコム 運用本部 第２ITソリューション部 部長 伊藤 幸男氏 IT系サポートセンター、運用コンサル企業を経て、2007年、ハウコム入社。 外資系ハード、ソリューション会社のソフトウェアサポート、24時間サーバー運用・監視等、複数の現場を担当。サービスマネージャーを兼 務し、運用現場より顧客満足度、品質向上に向けた提案活動を行う。HDIとの繋がりは、2002年、国際認定センター取得PJリーダーに遡 り、13年目。格付け調査は、スタート当初より専門委員として関わり、現在に至る。 富士通コミュニケーションサービス㈱ ソリューション本部ヘッドオフィスサポート部 課長代理 加藤 大介氏 1998年コーポレイトソフトウェア株式会社（現・富士通コミュニケーションサービス株式会社）に入社。コンシューマー向けテクニ カルサポートの顧客対応業務、ナレッジマネジメント業務、アセスメント業務、コンタクトセンターシステムの構築支援を経験。現 在は、複数センター運用管理業務全般から顧客満足度の向上とセンター価値の向上に向けた活動を行っている。HDI専門格付け審査員（2011/7 ～2012/6）、HDI国際認定オーディタ、HDI-Japan認定ファシリテータ。 HDIファクルティ（㈱オウケイウェイヴ エンタープライズソリューション事業部 シニアアドバイザー） 髙橋 伸之氏 大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談セン ター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム（FAQ）のリ･エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従 事。現在、OKWaveほか数社にてコールセンター中心のお問合せ業務、FAQを中心としたWebサポートサービス全般およびQ&Aコミュニ ティを中心としたソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。 HDI国際認定 オーディタ HDI国際認定 インストラクタセッション
SESSIONS
HDI格付け 三つ星センター (電話窓口対応) HDI国際認定 取得センター HDI格付け 三つ星センター (サポートポータル) HDI格付け 三つ星センター (クオリティ) センター規模：L
：大（500席～）M
：中規模S
：小（～50席）O
：無関係 サポート職位：C
：役員/経営層M
：センター長/マネージャL
:リーダースタッフO
：無関係 ビジネス形態：BtoC
:社外BtoB
:社外BtoE
:社内O
:全てまたは無関係M,S
/
M
,
L
/BtoE
HDI五つ星 認証センター (電話窓口対応) HDI五つ星 認証センター (サポートポータル) HDI五つ星 認証センター (クオリティ) ■13:00PM-13:45PM / ルーム3・4/ 事例研究-1富士ゼロックスのコールセンター統合とサポートセンター国際認定取得までの道のり
弊社は設立から3年が経過しました。数年前まで、富士ゼロックスおよび関連会社には事業ごとに15のコールセンターが独立して存在 し、バラバラの運営がされておりました。より高度化・複雑化するサポート・サービスの品質向上と業務プロセス効率化を目指して、これ らのセンターは機能ごとに2つのセンターに統合し、それぞれ13年度にCOPC認証、HDI国際認定を取得いたしました。 約5年にわたる、サポートセンターの統合までの道のりと、国際認定取得の過程をご紹介いたします。今後センター統合やSCC取得を目指すセ ンターの参考になりましたら幸いです。 富士ゼロックスサービスクリエイティブ㈱ カストマーコンタクト部 第二統括センター 統括センター長 小出 雅実氏 1983年 富士ゼロックス（株）入社。メインフレーム用大型プリンターのSE・技術サポート部門を経て2007年個別開発システムのコンタクトセンター 長に着任。コールセンター統合プロジェクトの中心で活動し2011年の富士ゼロックスサービスクリエイティブ（株）設立にあたり移籍、現在はサービ ス＆ソリューション分野におけるコンタクトセンターの統括センター長。L,M
/
C,M
/BtoC
L
/
M,L
/BtoC
M
/
M,L
/BtoB
■13:00PM-13:45PM / ルーム5・6/ ピープル-1
電話応対研修講師の育成！！
1998年に保守体制24時間365日を目的に、グローリーテクノ24設立。設立時、技術屋集団で、お客様電話対応、保守員手配、担当エリアの 保守訪問。2003年コールセンター開設、2009年より統合コールセンター運用開始。コールセンターとは？東西コールセンターの統一基準 は？外部講師・異業種交流での参加により、他企業の皆様方に色々なご意見・情報を得ながら運用対応を実施。2013年より、電話応対トレー ニングの内製の取組で、元技術屋集団が講師として対応しました。元技術屋集団の取組での奮闘軌跡をご紹介致します。 ㈱グローリーテクノ24 東日本コールセンター ２グループ グループ長 前田 靖信氏 1986年4月グローリー商事株式会社入社。東京支店技術課・宇都宮（営）チーフ・小山（出）所長を経験し、流交通部門担当の東京支店技術4課勤 務。1999年4月株式会社グローリーテクノ24へ転籍。2003年コールセンター業務に従事し、2010年から東日本コールセンター2グループ長となり 現在に至る。 ■14:00PM-14:45PM / ルーム1/ プロセス&テクノロジ‐2サービスデスクに必要な
IT運用の価値とは？
私達は、社内ヘルプデスク業務（サービスデスク窓口）を行っておりますが、コストセンターの位置付であり、プロフィットを生み出す窓口とは少 し違います。限られた条件下の中で提供しているサービス品質をどのように高めて行くか？を常に考え、対応しております。その様な中で、弊 社はITに関わる運用業務を長年に渡り作業をしてきた実績やノウハウから、ある解決の糸口を見出しました。1次窓口対応に必要なIT運用と は？当日のセッションでご説明（ご紹介）させて頂きます。 東芝ＩＴサービス㈱ ＩＴＯセンタ アシスタントスペシャリスト 主事 町田 光章氏 入社後、約10年間客先常駐型で大型汎用機、UNIX、Windowsサーバなどの運用管理を担当。その後、システム開発・導入に関するプロジェクト管 理などに携わり、サービスデスクグループに所属することをきっかけに、HDIスタンダードを学びSCA/SPSを取得し自社窓口運用に定着させると共 に、ファシリテータとして社外コミュニティ活動にも積極的に参加。 ■14:00PM-14:45PM / ルーム2 / クオリティ-2ATMのインフラを影で支えるATM監視センターの中身
日本全国で約18万台設置されている生活には欠かせない金融機関のATM、それを影で支えているATM監視センターの実態をご紹介しま す。日本ATMグループのATM監視業務におけるシェアーはダントツのナンバー1です。殆どのATMに備え付けてあるインターホン、それを通じ た顧客へのサービスの品質向上に対する取組み等をご紹介いたします。 日本ATM㈱ 執行役員 オペレーションサービス事業本部 本部長 北 和利氏 1989年 日本NCR入社 金融機関のシステム販売の営業として勤務、2004年 日本ATM入社 金融機関から業務を受託する営業として勤務 2010年 同社 ソリューション推進本部長となり、全国のATM監視センターの責任者となる。2012年 日本ATMヒューマンソリューションへ代表取 締役社長（出向）、2014年 日本ATM オペレーションサービス事業本部長となり、再度、全国ATM監視センターの責任者となる。10月23日(木) 14:00pm ～ 14:45pm
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■14:00PM-14:45PM / ルーム3・4 / 事例研究-2コールセンターの改善がうまく進む「楽天流」
KPIマネジメント
「電話がつながらない！」「オペレーターの態度が横柄だ！」「ウェブサイトの説明がわかりにくい！」・・・。多くのコールセンターが抱えている課 題に、マーケティングの視点を持ち込んだら、改善の道筋が見えてきました。「因数分解」「KPI」「Get Things Done」「スピード!!スピード!!ス ピード!!」など、楽天流のマネジメントでお客様満足度の向上に取り組み、「HDI問合せ窓口格付け」で★★★（三つ星）を獲得した楽天証券カ スタマーサービスセンターの改善の軌跡についてご紹介いたします。 楽天証券㈱ カスタマーサービス部 部長 神田 康之氏 2004年にDLJディレクトSFG証券（現 楽天証券）入社。広告宣伝やウェブサイト運営などを中心にマーケティング・コミュニケーションを担当。編成部 長、マーケティング本部副本部長を経て、2013年4月から現職。コールセンターに加えて、ウェブサイト、電子メール、印刷物など、すべてのお客様 接点を統括し、お客様満足度の向上に取り組んでいる。L,M
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■14:00PM-14:45PM / ルーム5・6 / ピープル-2SV育成術〜人材育成５つの極意〜
コンタクトセンターの課題である人材育成。中でもSVの育成は、どのセンターにとっても大きな課題です。コンタクトセンターの位置付けが経営 にとって重要な意味を持ちつつある今、センターの要であるSVをどのように育成していくかによって、今後のセンターの将来が変わってきま す。研修を受けて満足したとか、勉強になったという感想レベルに留まらず、学んだことを現場で行動させるレベルに到達させるにはどうすれ ばよいのか、人材育成の極意について、具体的な事例を交えながら解説致します。 ヤフー㈱ CS本部 人財開発部 トレーニングマネージャー 寺下 薫氏 2009年ヤフー株式会社入社。Yahoo! JAPANのサポートセンターである北九州センターやレスキューコールセンターの立ち上げなどに従事。その 後、人財開発部でSVや管理職の人材育成に携わり、これまでに多くのSVやトレーナーを育成。最近では、自社だけでなく他企業のSVも交えて学 ぶ場であるSV研究会を立ち上げ、SVの育成をサポートしている。ソフトバンクユニバーシティ認定講師。L,M
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■15:15PM-16:00PM / ルーム1/ プロセス&テクノロジ-3
The Service Era ～UXにより変革するBtoBビジネス～
サービス時代において、お客さまの接点となるコールセンタへの期待が高まる一方、「所有社会」から「利用社会」へと革新的に時代が進む。 モノづくりからコトづくりへと移り変わり、モノとサービスは一体化して新たなサービス概念を生み、提供側と買い手のお客さま側も一体化、すべ てがひとつのサイクルを形成する（サービスドミナントロジック）。”ザ サービス エラ／The Service Era” (新たなサービス時代の幕開け／鹿島 により命名) では、サービスを中心に据え、提供側もお客さま側も一体となった関係やサービス構造の創出について、企業とお客さまの境界が あいまいになり、相互がパートナー関係となる新たな価値の共創についてお話します。 ㈱日立システムズ マーケティング本部 営業推進本部 ＵＸ推進部 部長 鹿島 泰介氏 九州芸術工科大学（現九州大学芸術工学部）卒業。日立製作所入社、デザイン研究所配属。携帯電話からメインフレームまで情報機器全般のデ ザインを手掛ける。ビジネスPCのFLORA310では、機械工業デザイン賞を受賞。ロサンゼルス、ロンドン、ミラノ等駐在、2003年帰国後、日立シス テムズに移籍。システムのコンセプトデザインやGUIＩ設計に従事、現在に至る。情報系雑誌、WEB、学会などでコラムや論文を発表。2014年初よ り経産省のデザイン思考委員会委員。各種UX関連講演多数。
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■15:15PM-16:00PM / ルーム2 / クオリティ-3顧客に“刺さる”サービスを考える～経済成長著しく、競争力の高いリソースを有するフィリピンでの挑戦！～
日々グローバル化するビジネス世界において、いまや経済成長著しい新興国抜きに語れません。経済規模はまだ先進国と比較して小さいも のの、アジアの中でも中国に次ぐ成長率を達成しており、且つ世界でも有数のBPO産業大国であるフィリピンにおいて、新興国市場における サービスの展開を追求していきます。現地内資企業や進出する外資企業が求めるサービスとは何か？グローバル市場に対して有効なアドバ ンテージは何か？様々な取り組みについてお話し致します。 トランスコスモス・アジア・フィリピン 社長 山下 秀毅氏 商社、メーカーにて中国、フィリピンなどアジアを中心とした海外ビジネスの立ち上げ・遂行を現地で経験後、国内外の諸々業界のB2B、B2C事業経営に携 わる。2009～2012年まで中国BPO事業会社にて日本（オフショア）および現地向けサービスの運営を務めた後、2012年にトランスコスモスに入社し、 ASEAN地域の事業開発に従事。現在は同社フィリピンの新デリバリーセンター運営に現地責任者として日々奮闘する。10月23日(木) 15:15pm ～ 16:00pm
■15:15PM-16:00PM,16:15PM-17:00PM / ホールA・B/ ピープル&ストラテジ-2a,2bピープルマネジメント～
ESを高める従業員管理とは～
採用、教育、定着、モチベーション、ストレス管理、ESなどの中から各社の取組み事例を10分程度で簡潔にプレゼンテーションしていただきま す。そのあとディスカッション形式で従業員管理の課題に対して、パネリストセッションで取り上げたテーマを基にディスカッションを進めます。 モチベーションの維持向上やストレスに対する取組みなど、ESを高める従業員管理について言及します。 あいおいニッセイ同和損害保険㈱ コンタクトセンター事業部 東京カスタマーセンター センター長 菅 明子氏 1987年4月入社、秘書室(社長担当等)、人事部の経験を経て、2013年4月から現職。お客さま接点部門およびライン 長経験2年目、『迅速・優しい・頼れる』をモットーに悪戦苦闘中ながらも醍醐味を感じつつある。 ソニー銀行㈱ 本店営業部 カスタマーセンター シニアスーパーバイザー 倉谷 かおり氏 アウトソーシング会社に入社し、約10年間コミュニケーター、リーダー、スーパーバイザー、研修の企画運 営、品質管理業務に従事。その後2009年にソニー銀行に入社、現在はQA・研修チーム担当シニアスーパーバイザーとして、センターの品質向 上や人材育成に関わる各種施策の企画・立案等に関わっている。 一般社団法人日本自動車連盟（ＪＡＦ） 総合案内サービス部総合案内サービス第一課 主管 日比野 剛氏 1988年ＪＡＦへ入社。その後、ＪＡＦ会員の維持拡大（入会や継続促進）に関する企画立案・Web入会・提携カード促進等の業務を経て、2009年よ り全国集約のコールセンター立ち上げ時よりコールセンター業務に携わり現在に至る。現在は主に新人研修、応対品質やお客様満足度の向上 について取り組んでいる。L,M
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■15:15PM-16:00PM / ルーム3・4/ 事例研究-3ファン作りへの道と感動の力
お客様からの技術的な質問に答える、テクニカルサポート中心のセンターが自社ビジネスの変化により、センターのミッションが突然「ファン作 り」に変わりました。お客様を感動させる施策の取り組みや、お客様からの感動の声に力をもらい、主体的な活動に変わっていった様や、社員 を感動させることがミッションの感動課の活動をご紹介します。また、サイボウズが会社として取り組んでおります、人が定着する仕組みやちょっ と変わった人事制度などもご紹介します。 サイボウズ㈱ ビジネスマーケティング本部 副本部長 関根 紀子氏 2001年サイボウズ株式会社入社。入社後企画部門にてグループウエア製品のプロダクトマネージメントに従事。その後は新製品の企画、開発に取り組 み、CRM事業推進部長、開発本部副本部長を経て2011年より現職。ダイレクトマーケティング部門とカスタマーサービス部門の責任者として、顧客をファン にするマーケティング活動やカスタマーサービスの提供を目指し活動中。L,M
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豪華賞品があたる！展示ブーススタンプラリー
各パートナーのブースをまわってスタンプを集め、必要事項を記入してご応募ください。抽選で素敵なプレゼントがあたります！ 抽選会は24日17:00のネットワーキングパーティーで行います。ぜひご参加ください。 スタンプラリー実施時間：23日10:00~24日15:30 応募：HDIインフォメーションデスクへ ※ご応募いただいた方には各パートナー企業よりご案内を差し上げることがございます。あらかじめご了承ください。 センター規模：
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：大（500席～）M
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:社外BtoB
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:全てまたは無関係■15:15PM-16:00PM / ルーム5・6 / ピープル-3
自律した人材を育成するための経験学習研修
「ルールを決めて欲しい。」「ルールが多過ぎる。」このような相反する不満の声を抱えた時、リーダーはいったいどうしたらいいのでしょうか。そ の解決には、ルールではなく自分で考えて軌道修正できる自律した人材を育成することが不可欠です。軌道修正できる人材とは、経験を振り 返り、結果の要因やさらに良くするためにはどうしたらよいかを考え試し、それを繰り返していける人です。成長し続ける人とそうでない人の違 いはどこにあるのでしょうか。成長し続ける人材をどのように育成すればよいのでしょうか。当セッションでは、弊社テレマーケティン グ部で実施している経験学習研修の概要や研修後の変化についてお話しさせていただきます。 メットライフ生命保険㈱ テレマーケティング部 品質管理課 課員 出戸端 亜紀氏 大学卒業後、約1年間のカナダ語学留学を経て、IT企業のサービス系コールセンターにオペレーターとして入社、応対品質管理責任者として研修 等を担当し3年勤務。その後、メットライフ生命保険株式会社へ入社し、営業系コールセンターの運営企画管理部門、30名程度の営業ユニット責 任者、応対品質管理ユニット責任者を経て現部門。現在入社7年目。 ■16:15PM-17:00PM / ルーム1 / プロセス＆テクノロジ-4コールセンター業務効率アップに活かす
FAQ活用事例
～顧客対応時間の減少や放棄呼の減少など、導入企業の成功と失敗例から学ぶ～
いかにお問合せを削減するか、またお問合せ対応を効率化する鍵の１つとしてFAQ／Webサポートの効果的な活用があげられます。本セッ ションでは、コールセンターにおいて、回答履歴をナレッジとして共有することによる対応時間の減少した事例や、1件あたりの対応時間が短く なることによって放棄呼が減少した事例など、コールセンターの業務効率アップにFAQをどう活かすか、FAQの活用事例をご紹介します。 ㈱オウケイウェイヴ エンタープライズソリューション事業部 部長 松本 雅紀氏 外資系コンピューターベンダーを経て1996年日本マイクロソフトへ入社。テクニカル営業、ソフトウェア開発者向けマーケティングを担当した後、コ ンシューマー向け事業部にて事業計画立案、運営を担当。2013年に株式会社オウケイウェイヴに入社。カスタマーサポート部門に向けたFAQシス テム及びQ&Aサービスを活用したWebサポートソリューションに関するマーケティングを司る。 ■16:15PM-17:00PM / ルーム2/ クオリティ-4CS向上に向けた取り組み（HDI認証で得たメソードを活用）
HDI国際認定を継続取得して10年となりますが、CS向上に向けて、トライしてきた内容や、「感動する応対!!」を合言葉に、 現状での取り組みをご紹介させていただきます。 ㈱エヌ・ティ・ティ エムイー OCNサポートビジネス部 課長 伊藤 裕昭氏 1953年 山形県山形市生まれ。1975年 電電公社入社。1985年 民営化に伴い ＮＴＴ入社。2012年 (株)エヌ・ティ・ティ エムイー ＯＣＮサ ポートビジネス部 HDI事務局を担当。M
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10月23日(木) 16:15pm ～ 17:00pm
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■16:15PM-17:00PM / ルーム5・6/ ピープル-4MGの皆さん、こんなとこ見てますよ～運営をするから見るに変わったセンター長の話～
1991年からサポート業務に携わり、デスクサイドサポート⇒システムヘルプデスク⇒事故サポートデスクまで数々のサポート現 場を経験しているうちに20年を超える歳月が経ちました。今回は、BtoBおよびBtoCのセンターで蓄積してきたセンター長経験をもと に、現在は当社運営センターのアセスメント業務に就いています。 酸いも甘いも経験したセンター長が、センター運営のどこを見ているのかの一部を、短い時間ですが笑いあり、共感ありのセッションで、双方 向の時間を一緒に過ごすことで、私の拙い経験の何か一つでも持ち帰って頂けるものがあれば幸いです。 損保ジャパン日本興亜まごころコミュニケーション㈱ 業務革新部 部長 安東 徹治氏 1989年4月、損保ジャパン日本興亜システムズ㈱*入社。入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発業務に就く。1991年より損害保険 代理店システムの個別サポート、インストラクター、マニュアル作成、システムヘルプデスク業務を経て、損保ジャパン日本興亜社*のコールセン ター戦略にともない、損保ジャパン日本興亜まごころコミュニケーション㈱*に2007年10月転籍。システムヘルプデスクのセンター長（2004-2009）、事故受付センターのセンター長（2010-2012）を歴任し､2013年1月より、業務革新部長に就任。*社名は現在のものを適用しております。L,M
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■16:15PM-17:00PM / ルーム3・4/ 事例研究-4採用難ですが・・採用費は上げないで下さい ～ もし、１）今までだったら採用しなかったスキルのエージェントを育成し、戦力
化できたら？ ２）一定の育成期間を経たスキルの高いエージェントが、長く働いてくれたら？
昨年11月より有効求人倍率も1.0倍を超過し、ますます採用が難しくなる昨今。各社、上記2つの取り組みは急務となっています。突発的な エージェントの欠員を少なくしたい・・優秀なエージェントには転職してほしくない・・出来るならこれ以上、採用費をかけたくない・・ このような悩みを少しでも解決する”糸口”を見出すことに繋がれば幸いです。弊社はコールセンター専門特化のエージェント派遣を事業ドメイ ンとしており、国内300社以上とお取引させていただいている実績やノウハウがあります。採用難な市場にあわせた観点で「育成・ 定着に対する取り組み事例」を、包み隠さず共有いたします。 ㈱セントメディア コールセンター事業部 取締役 坂本 竜氏 2000年4月に新卒第一期生として同社に入社。異例の早さで O＆C 事業部（現コールセンター事業部）の営業マネージャに昇格し、2012年4月に 現コールセンター事業部の事業部長、兼 最年少で同社の取締役に就任する。現在はコールセンター向けの派遣事業所を全国11拠点に構え、同 社自営のコールセンターも高知県で運営している。コールセンターに専門特化している点が他社との差別化ポイントで、ジンザイ派遣からコール センター委託、SV の教育コンサルティングまで幅広いサービスに応えている。L,M
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■9:15AM-10:00AM / ホールA・B/ ピープル&ストラテジ-3
社内の理解と協力をいかに得るか？業績に貢献できるコンタクトセンターとは
～円滑な社内協働のノウハウ、センター貢献度の効果的な示し方～
「経営層にコンタクトセンターの役割や重要性を理解してもらう」、「営業マンとの信頼を深め、協働体制を強化する」、「業績への貢献をわかり やすく効果的に説明する」。お客様満足度を高め、業績に貢献すべく、弊社はこれまで如何に取り組んできたか。様々な施策を できる限り詳細にご紹介させていただきます。皆様のセンター運営に多少なりともお役に立てれば幸いです。 SMBC日興証券㈱ 東京コンタクトセンター 部長 稲田 英樹氏 1988年4月、日興證券（株）（当時）入社。錦糸町支店、渋谷支店、大阪支店、新宿支店、学園前支店（奈良県）にて、およそ20年間、証券営業 に従事する。2009年3月、コンタクトセンター部門に配属。現在に至る。座右の銘は「継続は力なり」。 ■9:15AM-10:00AM / ルーム1/ イノベーション-1サポート担当者が知っておくべき「お客さまに評価される
Webサポートサイト」の作り方
～「価値あるサポートサイト」になるには、何が必要なの!? ～
スマホの急速な普及と拡大でネット環境が大きく変化したばかりでなく、その利用者である消費者自身も大きく変化してきていることは 周知の事実である。ある調査結果でも、事前にネットで調べてから電話するというユーザーは7割も居る。しかしながら、結果的に見つからな い、内容が理解できないなどで電話をしているという状況にあり、企業のサポートサイトはユーザーニーズに応えていないと言える。そこで、 使ってもらえる「価値あるサポートサイト」になるためには、何が必要なのか!?をWebサポートの基本に立ち返って考えてみる。 HDIファクルティ（㈱オウケイウェイヴ エンタープライズソリューション事業部 シニアアドバイザー） 髙橋 伸之氏 大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談センター」にお けるメール対応システム、セルフサポートシステム（FAQ）のリ･エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。現在、OKWave ほか数社にてコールセンター中心のお問合せ業務、FAQを中心としたWebサポートサービス全般およびQ&Aコミュニティを中心としたソーシャル メディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。10月24日(金) 9:15am ～ 10:00am
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■9:15AM-10:00AM / ルーム2/ クオリティ-5顧客満足は従業員満足で決まる～
SCC国際認定/五つ星取得センターから学ぶ～
従業員満足度アップのための施策は何ですか？報奨・表彰制度にとどまっていませんか？もちろん外的モチベーションを上 げることも重要ですが、本当の意味での満足度向上は、内的モチベーションに左右されます。ここではサポートセンター(SCC)国際認定 スタンダードの「従業員管理」の内容を紹介します。 HDI-Japan 取締役ビジネス統括部長 長掛 文子 2007年HDI-Japanの活動に参加。米国HDIでトレーニングを受講し、また国際連携業務にも携わった。HDI認定トレインザトレーナー、HDI認定 オーディタ資格を取得し、HDI-Japan格付け関連の新メニュー開発や、関連トレーニングコースの開発も手掛け、また多数のアセスメント、オー ディト、アドバイザー経験を有している。 ■9:15AM-10:00AM / ルーム3・4/ 事例研究-5アートネイチャーのコンタクトセンター ～ふやしたいのは、笑顔です～
コンタクトセンターの役割は年々大きく変化し、求められる人材や対応スキルが目まぐるしく変わっています。センターの主役であるオペレータ が大活躍し、一定以上の成果を残し続けることが、どのセンターでも大きなミッションであるかと思います。このセッションでは、「オペレータが活 躍すること」「お客様に喜んでいただくこと」、そして「経営貢献」するために取り組んでいることをお恥ずかしながら少しだけお話しさせていただ きます。○○率や△△数、XX時間、KPI、、、などといった、難しいお話は本セッションに含まれませんが、事例研究の一助となれば 幸いです。 ㈱アートネイチャー コンタクトセンター 西日本グループ 課長 青山 雅生氏 1999年、株式会社アートネイチャーに入社。主に首都圏の本店、支店にご来店されるお客様の接客や技術の提供、店舗責任者としてスタッフマ ネジメントおよび業績管理を行う。2008年よりコンタクトセンター業務に携わり、センターの接客サービスレベル向上に努める。2011年より西日本 グループの責任者として、「あらゆるお客様に喜んでいただける」ことを目標に、業務改革を行っている。 ■9:15AM-10:00AM / ルーム5・6/ ピープル-5労働法の影響による
2018年問題～ベテランの雇用継続に関する懸念～
近い将来成立が見込まれる改正派遣法と昨年４月に施行された労働契約法により多くの企業様で人事制度や雇用に関する考え方を変えて いかなければならない状況となっております。経験を重ねた従事者の継続就業はいずれの現場でも業務の品質における重要な要素ですが、 そのベテランの雇用について最も懸念となりそうなのが2018年です。これら法連面の変化が雇用に与える影響と今後のリソースプランについ て整理してお話します。 テンプスタッフ㈱ BPOサービス部 BPOソリューション1課 兼 宮崎アウトソーシングセンター マネージャー 浅野 潤二氏 1995年テンプスタッフに入社。1997年よりアウトソーシング事業の立ち上げを行う。事務センター、コールセンター、人事・会計業務等の受託事業 における営業戦略立案や受託案件の事務フロー構築、育成計画・評価制度構築にいたるまで幅広く担当。現在はテンプグループ内におけるアウ トソーシング事業の推進役として労働法に適応した導入支援や地方への業務移転の支援等、活躍の場を広げている。O
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アジアで唯一、世界中の主要コールセンター会社が集結し、今や世界最大の コールセンターのオフショア先であるフィリピン。それは国際標準語である英語 を流暢に話し、またホスピタリティの高い国民性と多くの優秀な人材を持っているからです。HDI-Japanは、フィリピン最大級の日 本語学校とトレーニングパートナー契約を締結し、日本語及びサポート品質の両面で、現地での積極的な活動を行っております。 フィリピンの有用情報と共にお届けします。フィリピン通産省
/大使館よりご案内
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センター規模：L
：大（500席～）M
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プレゼンテーションでセンターを変える！
最近プレゼンテーションスキルが注目されていますが、「人前で話すのは苦手」という方は多いのではないでしょうか？しかしながら、「人に何 かを伝え、その人に行動を促す」ことを目的としているコールセンターで働く人には、プレゼンテーションスキルは必須のスキルだと思います。 センター内での役職や役割に関係なく、みながプレゼンテーションスキルを身につけられると、コールセンターが大きく変わります。プレゼン テーションスキルの重要性やコールセンターの業務に活かす方法、業務をしながらプレゼンテーションスキルを身につける方法な どをご紹介いたします。 ライフネット生命保険㈱ お申し込みサポート部 コンタクトセンター スーパーバイザー 鈴木 大祐氏 2004年トランスコスモス株式会社に入社。証券会社や損害保険会社のコールセンターを担当し、オペレーター、SV、管理責任者などの業務を行 う。2012年4月ライフネット生命保険株式会社に入社。コンタクトセンターのSVとして、日々のオペレーション業務のほかに、応対品質向上や業務 改善、新サービスの立ち上げなどを担当。 ■10:15AM-11:00AM / ルーム1/ イノベーション-2HDI格付けから学ぶ、三つ星サポートのポイント
HDI問合せ窓口格付けの評価基準、評価項目を解説。そして2013～2014年公開格付け調査全業界のWebサポートポータ ル、電話問合せ窓口の結果をご紹介するとともに、格付け調査から得た『三つ星サポートのポイント』についても開示いたします。顧客 視点のサービス品質向上を目指されている皆さまに、多少なりともご参考となれば幸いです。 HDI-Japan アセスメント＆ベンチマーク スペシャリスト 守谷 俊幸 アウトソーシング会社に入社。お客様先に常駐しITサポートのヘルプデスクに従事。その後、ソフトウェア開発販売会社に転職し、情報システム管 理者として従事。ハード・ソフトウェアをはじめ、ネットワークおよびサーバの管理、ITセキュリティ管理などIT関連全般の管理業務を経験。2013年 にHDI-Japanに転職。サポート業界全体の向上のため現在活動中。■10:15AM-11:00AM / ホールA・B / ピープル&ストラテジ-4
