サービスアップマニュアル
～接遇の心構え～
平成23 年度 CS 推進活動年間スローガン 「笑顔であいさつ テキパキ応対」 より東住吉区役所
みんな笑顔で
テキパキ応対！！
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■はじめに
大阪市は、さまざまな部局が市民に対して多種多様なサービスを提供
しています。なかでも、区役所は直接市民と接する第一線窓口として、
戸籍登録や保険年金の手続き、地域福祉や健康づくりなどいろいろな行
政サービスを提供しており、区役所職員であるわたしたちの「対応」や
「接遇」は、大阪市の行政に対する市民の評価に直結します。
このマニュアルは平成 22 年 1１月に発行した「東住吉区役所職員の
心構え」の中から、わたしたち区役所職員が心がけるべき事柄のうち「CS
（区民満足度）・接遇の向上（区民対応の心構え）
」について具体的に記
述しています。このマニュアルの内容はあくまでも基礎知識です。職員
ひとりひとりが来庁者の立場にたって、状況に応じた応対を工夫してい
ただきたいと思います。
★東住吉区の目標像★
「住んでよかった、住み続けたい、
住みたいと思うまち 東住吉区の創生」
★東住吉区の使命★
○子どもから高齢者まで安全で安心して暮らせる
まちづくりに区民とともに取り組む。
○区民ニーズに沿ったきめ細かで質の高いサービスを提供する。
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目 次
区 民 を 迎 え る 前 に ・・・・・・・・・・・・・・・・ ３
区 民 を 迎 え る と き ・・・・・・・・・・・・・・・・ ６
区 民 応 対 の 実 際 ・・・・・・・・・・・・・・・ 8
巻 末 用 語 集 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 14
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待合場所をきれいにしましょう
「東住吉区役所の心構え」 CS（区民満足度）・接遇向上（区民対応の心構え），その５ より温かい雰囲気が感じられる気持ちの良い環境を作ろう
書類・パンフレットなどはきれいに揃えられていますか？ 記載台の書類は整理され，不足なく，分かりやすい内容・位置ですか？ 窓口やカウンターは清潔ですか？ ・ 常に新しい視点で庁内環境をより良くするために毎日チェックしましょう。 ・ 待合場所をきれいにすることはおもてなしの第一歩。ほこりやごみがないように常に待合 場所をきれいにするよう心がけましょう。整理・整頓を心がけましょう
「東住吉区役所の心構え」 CS（区民満足度）・接遇向上（区民対応の心構え），その４ より机のまわりを見てみよう
机やキャビネットの上に書類を山積みにしていませんか？ 個人情報の記載のある書類の取り扱いに注意してますか？ 不必要な書類はすぐに処分していますか？ ・ 自分でどこに何があるか分かっているからといって、書類を積み上げることは見苦しいだ けでなく、必要な書類が見つからず探し回ったりと仕事の能率を低下させる要因にもなり ます。 ・ 窓口やコピー機に個人情報の記載がある書類を置いたままにすると情報漏えいの原因とな り大変危険です。必要に応じてシュレッダーをかける、プリンタを確認して書類が放置さ れていないか、書類は決まった場所に保管するなど日頃からプライバシーの保護に心がけ ましょう。 ポイント★ 日頃から４S を心がけましょう ・ 整理（S eiri） ・ 整頓（S eiton） ・ 清掃（S eisou） ・ 清潔（S eiketu）区民を迎える前に
サービスアップマニュアル～接遇の心構え～ ポイント★ 職場環境に注意!! 就業規則ではこうあります… 第 23 条 職員は、退出する時は、自己の管理する文書及び物品等を所定の 場所に収めなければならない。 第 26 条 職員は、常に職場の整理整頓に留意し、職場環境の清潔保持に努 めなければならない。などなど…4
身だしなみは、社会人として恥ずかしくない格好で
「東住吉区役所の心構え」 CS（区民満足度）・接遇向上（区民対応の心構え），その３ よりよりよい仕事は身だしなみから
日々の自分の態度や服装をチェックしていますか？ 身だしなみは来庁者を迎えるにあたって恥ずかしくない格好ですか？ ・ 『人は１５秒で印象を決定する』決定された第一印象は簡単には変わらないといわれてい ます。最初の見た目で第一印象が決まります。安心感と信頼感を与えるセンスを常に磨き ましょう。 ポイント★ 気をつけよう 『 せ・め・て・足・服・癖 』 せ … 背筋を伸ばして、胸を張り体は相手の正面に向けて。 め … 目も語りかける。目線は状況に合わせて。 て … 手の置き方にも注意して。 足 … 足は組んだりしないこと。汚れた靴にも気をつけて。 服 … 服装は清潔に。 癖 … 無くて七癖。不快な癖には気をつけて。 ポイント★ 信頼、清潔、誠実さを感じさせる身だしな みを心がけよう！ 具体例 ① 公務にふさわしい服装 （清潔感がある、派手過ぎ・カジュア ル過ぎでないもの）。 ② 靴は、かかとが固定された落ち着いた 色のものを履く。 ③ タイツやストッキング、靴下は落ち着 いた色（ベージュ、黒など）のものを 着用する。 ④ 名札を着用する。 ⑤ 髪、つめ、ひげは清潔である。 ⑥ 髪型・髪の色やつめの色は公務に対す る市民の信頼を損なうものでないか。 次のページに、身だしなみの チェックポイントを掲載して いるので活用しよう！5
身だしなみチェックポイント
ナチュラルメークを心がける。 髪の色・髪型は不快感を与えるものでないか。 手入れせずにボサボサ、派手なカラーリングは NG。 アクセサリー・香水は控えめに。 スリッパで区民対応しない。 靴はきれいに磨いている。 つめは清潔に。 長いつめ、派手なマニキュア は NG。 清潔感のある服装を心がける。カジュアルすぎる服装、華美な服装はＮＧ。 ＮＧの例 派手な色、柄、模様のもの 華美なもの Ｔシャツ、ノースリーブ、ランニングシャツ ジーンズ、カーゴパンツ 丈の短いスカート・ズボン スウェット・ジャージ 下着が見えたり、映るもの 口臭に気をつける。 歯磨きをしましょう。 名札を定位置につける。 無精ひげは剃ること。6
まずは挨拶 笑顔は大事
「東住吉区役所の心構え」 CS（区民満足度）・接遇向上（区民対応の心構え），その１ その２ より「こんにちは」の挨拶言葉 その後を埋めてみよう
「今日（こんにち）は、どのようなご用件ですか？」 相手を見てきちんと挨拶していますか？ 職員同士の挨拶を忘れていませんか？ ・ 挨拶はお迎えの基本。来庁者が安心して用件に入れるきっかけであり、信頼関係へのおお きな一歩です。しかし、ないがしろにすれば逆効果となってしまいます。 ・ 初めての出会い＝挨拶が区役所の印象を決めます。そしてあなたの笑顔があれば、雰囲気 はぐっと和みます。 ・ 笑顔は受容の表現です。相手の気持ちにそって対応しましょう。勇気を出して声かけを
「東住吉区役所の心構え」 CS（区民満足度）・接遇向上（区民対応の心構え），その６ より来られる方の様子を見てみよう
困った様子の方を見かけたら、積極的に声をかけていますか？ 案内に誤りがないよう、用件をしっかり聞いて案内先を確認していますか？ ・ 来庁者は、ご自身の目的とする部署や制度などの名称をご存じとは限りません。また相談 窓口がどこなのか不安に思っておられるかもしれません。 ・ 窓口を探している方やハンディキャップを持つ方、高齢者や小さい子どもを連れた方など、 困った様子の方を見かけたらこちらから声かけをしましょう。区民を迎える時
サービスアップマニュアル～接遇の心構え～ ポイント★ その方に合わせたコミュニケーション方法を 視覚障害のある方に … 声かけ、肘を持ってもらい半歩先を歩く など… 聴覚障害のある方に … 大きく口を動かす、身振りを交える、筆談、手話など…7 ポイント★ その方の不安を少しでも払える一言を ＊ 活用できる資料 ： くらしの便利帳 区内事業所一覧 東住吉区役所窓口案内表 広報 なでしこ など
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○○担当って、ワシの 用事はここやろか？ ゆっくり…、大きな声で…、分かりやすい 言葉で…じゃないと分からない。 区役所から来た文書、なんのことやろ？ 聞きたいねんけどな…。 役所は苦手。 緊張するなぁ…。 いきなり階段!! エレベーターはどこだろう？ どちらをお訪ねですか？ ご用件はなんですか？ 何かお手伝いしましょうか？8
聴き上手になりましょう
「東住吉区役所の心構え」 CS（区民満足度）・接遇向上（区民対応の心構え），その７ より傾聴を心がけよう！
相手の話を最後まできちんと聴いていますか？ 相手の立場にたって話を聴いていますか？ ・ 来庁者が気持ちよく相談できるように、話を聞く際には、相手の話を遮らず話し終わるま で聴きましょう。 ・ 話を最後まで聴くことで、相手が本当に求めていることがはっきりします。 ・ 必要に応じて相づちを打ち、相手に確認するなどして誤解を防ぎましょう。言葉遣いは相手に合わせて
「東住吉区役所の心構え」 CS（区民満足度）・接遇向上（区民対応の心構え），その８ より言葉遣い＋気遣いを心がけよう
はっきりと聞き取りやすく話していますか？ 尊敬語、謙譲語、丁寧語を正しく使い分けていますか？ ・ 区役所には様々な方が来られます。来庁者が話しやすくなるように、丁寧すぎず、馴れ馴 れし過ぎず、相手に合わせた言葉遣いを心がけましょう。区民応対の実際
サービスアップマニュアル～接遇の心構え～ ポイント★ どうしたら来庁される方が快くお話しいただけるか、また気持ちよく帰っ ていただけるかを自分に置き換えて考えてみましょう。 そうすれば、おのずと対応は変わってきます＊ よく使う敬語（尊敬語・謙譲語）や丁寧語は P．１４～１５ に載せています♪ 確認して使いこなせるようになりましょう。9
わかりやすく説明しましょう
「東住吉区役所の心構え」 CS（区民満足度）・接遇向上（区民対応の心構え），その９ より来庁者にわかりやすい説明を心がけよう
来庁者の目的が何かを的確に把握しましたか？ 来庁者に分かりやすい説明をしましたか？ 難しい言葉や省略した言葉を使っていませんか？ ・ 来庁者はわたしたちに、「わかりやすい説明」を求めています。 また、「手続きの方法や関係する制度の内容を分かり易く教えてほしい」と思っています。 ・ 相手の話をじっくり聴いて、要点をメモしておきましょう。話が一段落した段階で「おっ しゃっていることは、○○○ですね」と内容を復唱して、お互いに確認しましょう。 ・ 目的が何か分かったら、わかりやすく説明します。 「結構です」「いいです」「大丈夫です」等、誤 解を招く言葉は使わないようにしましょう。 来庁者一人ひとりにあった説明をしま す。そのためには、難しい専門用語や省 略した言葉、外国語は使わないようにし ましょう。 確実に理解していただくために、図 や表を活用した説明資料を準備して おくと便利です。 またチェック項目やマニュアルを準 備して、効率よく説明ができるよう にしましょう。 ５Ｗ１Ｈ（いつ、どこで、 だれが、なにを、どうして、 どのように）を意識的に使 いましょう。10
肯定的な表現を
「東住吉区役所の心構え」 CS（区民満足度）・接遇向上（区民対応の心構え），その１０ より相手の気持ちを害することのないように
クッション言葉を活用していますか？ 根拠を説明していますか？ ・ お断りするとき、「○○はできません」「△△は無理です」という否定的な表現は、相手の 気持ちを害することもありますので避けましょう。 ・ “あとよし言葉”をご存知ですか？ あとよし言葉は、しめくくりを肯定的な事柄や 積極的な提案で結ぶ話法です。≪ｅｘ．≫
一般的な言い方 あとよし言葉 ポイント★ クッション言葉を活用しましょう。結論を述 べる前にあらかじめそのニュアンスを伝える 言葉を添え、相手に心構えしていただく余裕 を与えます。（クッション言葉の例は P.１６ ～１７に載せています＊） 「△△なら可能ですが、現時点で はお手続きできません。」 「○○については、現時点では手続きして いただくことはできませんが、△△という 条件が整えばお手続きいただけます。」11 ③ 事実の確認 ＊ ５W１H の整理を ＊ 相づちやメモ、復唱などを忘れずに ② 相手の話を十分聞こう ＊ 相手の“勘違い”や“わがまま”と感じられることについて も否定せず、最後までしっかり聞きましょう ＊ よく話を聞くことで、直接的な原因や間接的な要因がみえて きます ⑤ 納得と感謝 ＊ 解決できれば双方とも納得できるかと思いますが、苦情の内容によってはすぐに解決できない ことも少なくありません。問題を提起していただいたことに感謝の言葉を伝えましょう。 おっしゃるお 気 持 ち は 分 かります… ④ 対応と提案 ＊ 法律、条例、規則、そして事実に基づいて。 ＊ 「決まっていますので…」「法律ですから…」 で終わらず、「○○はいかがでしょうか？」「○ ○すると○○できます」などの提案を。 ① 相手の気持ちや感情を第一に優先しましょう ＊ 不愉快な思いをさせてしまったことに対して、誠実にお詫びしましょう。 ＊ 事態を冷静に受け止め、不安や不満をもって来られた相手の立場に立ちましょう。 上司を出せ!!
苦情対応
12 お互いの顔が見えないので、相手の気持ちが分かりにくくなります。 受話器を通じての会話は日常の会話以上に細やかな気配りが必要です。 電話をかけるとき 電話を受けるとき 準備を忘れずに。 必要な書類、メモ、筆記用具等を用意しておき ましょう。 電話番号を間違えないように。 呼び出し音は 10 回程度にしましょう。また留 守番電話に切り替わった場合をあらかじめ考え ておきましょう。 先方を確認しましょう。 ＴＰＯ（時と場所と場合）を考え、相手の都合 に配慮した一言をそえて、自分の所属と名前を 言いましょう。 “お電話をいただき、ありがとうございます”の 気持ちをこめて対応するよう心がけましょう。 着信音が鳴ったら３回以内で出られるように。 ＊４回以上鳴って出る場合は「お待たせしまし た」の一言をそえましょう。 所属と名前を名乗りましょう。 メモをとりながら話を伺い要点は復唱するなど して、間違いのないように。 他の職員に取り次ぐときは正確に。 応対者が変わった時も、相手にできる限り話を繰り返させないようにしましょう。 たらい回しはご法度ですが、結果としてそうなった場合は、先にお断りを入れるようにしましょう。 用件が複雑な場合や担当が分からない場合は、よく内容を確認してから取り次ぐように注意。 担当者が不在の場合は名前を伺い、代わりに用件を聞くなど適切な対応をとりましょう。 受話器をとる前に… 受話器をとったら… 電話の取り次ぎが必要なとき… 電話がつながったら… お待たせしました。 ○○担当、□□です。
電話対応
13 取り次ぎにもさまざまなパターンがあります。 相手の立場に立って不安を与えない、信頼される応対をこころがけましょう。
二度手間、三度手間厳禁！！
はじめに ①笑顔で「こんにちは（おはようございます）、どのようなご用件でしょうか」と いう言葉でお迎えします。 ②お名前を伺い、復唱して確認します。 担当者が在席している場合 ③担当者に来庁者のお名前、ご用件を伝えます。 ④担当者も来庁者のご用件を確認し、二度手間をとらせな いようにします。 用件が他課の場合 担当がよくわからない場合 用件が区役所以外の場合 ③とりあえず自課ではないからとい って、安易に他課に取り次いではいけ ません。担当が分からない場合は必ず どこが担当なのか確認してから取り 次ぎます。 ④用件が区役所以外（環境事業センタ ー、市税事務所など）の場合、問合せ 先（電話番号、住所等）を調べるなど 信頼される応対をします。 用件が自課の場合 担当者が不在の場合 ③「申し訳ありません、○○は今席を外しています。」 とお詫びします。ご用件をメモに書きとめるなど適切な 対応を取りましょう。 ④担当者から連絡した方が良いかどうかも伺うように しましょう。 ★波線部は状況によって、 お休みをいただいております。 出張で本日は戻りません。 ○時ごろ戻ってくる予定です。 など、適切な言葉を選ぶようにしましょう。 ポイントは、 ①笑顔 ②あいさつ ③たらい回しをしないこと 来庁者の立場に立った信頼さ れる応対を心がけよう！ くらしの便利帳、区内事業所一覧や ホームページを活用しよう！取り次ぎ
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①敬語
敬語は３種類あります。それぞれの意味・用途を理解し、適切に使い分ける
ようにしましょう。
・尊敬語：相手の動作等を自分より上位として扱う。
・謙譲語：自分がへりくだって、相対的に相手を上位に置く。
・丁寧語：立場に関係なく、丁寧な表現で相手に敬意を払う。
★よく使う敬語：尊敬語・謙譲語
もとの形
尊敬語
謙譲語
～れる・られる お～になる（される） お～する（いたす） お～いただく 書く 書かれる お書きになる お書きになる お書きいただく 読む 読まれる お読みになる お読みする お読みいただく 送る 送られる お送りになる お送りする お送りいただく 行く いらっしゃる 参る 来る おいでになる 伺う する なさる いたす 言う おっしゃる 申す・申し上げる 見る ご覧になる 拝見する 食べる 召し上がる いただく 会う お会いになる お目にかかる 聞く お聞きになる うかが伺う、 承うけたまわる、拝聴する 知っている ご存じである 存じている 存じ上げている もらう お受けになる お受け取りになる いただく 頂戴する あげる ――――――――――――― 差し上げる くれる くださる ―――――――――――――― 見せる お見せになる お目にかける ご覧に入れる巻末用語集
サービスアップマニュアル～接遇の心構え～15
よく使う丁寧語
もとの形
丁寧語
わたし・ぼく、わたしたち わたくし、わたくしども 窓口の人・担当の人 窓口の者・担当の者 連れの人・持っている人 お連れの方・お持ちの方 できません いたしかねます わかりません わかりかねます （電話で）ちょっと声が聞こえないのですが 少しお電話が遠いようですが 何の用ですか どのようなご用件でしょうか どうですか いかがでしょうか わかりました かしこまりました あります ・ ないです ございます・ございません16
②クッション言葉・あとよし言葉
・
お断りするとき、「○○はできません」「△△は無理です」という否定的な表現は、 相手の気分を害することもありますので避けましょう。クッション言葉を活用し、「◇ ◇なら可能です」などの表現をしましょう。 状況 表現 尋ねるとき 「失礼ですが、どちらさまでしょう」 頼むとき 「恐れ入りますが、○分ほどお待ちいただけますでしょうか」 わびるとき 「申し訳ございませんが、すぐには分かりかねます」 要望にこたえられないとき 「あいにくですが、○○はただいま席を外しております」 手数をかけるとき 「お手数ですが、こちらにお書きいただけますでしょうか」 再度来訪を頼むとき 「ご足労ですが、○時にお越しください」 了解を得るとき 「差支えなければ、こちらに住所・氏名をお書きください」 言いにくいことを言うとき 「申し上げにくいのですが、この件はただいま取扱できません」 面倒なことを頼むとき 「ご面倒をおかけしますが、○○窓口でも手続きをお願いします」 否定するときもクッション言葉を活用しましょう。謙虚で柔らかな表現になります。 好ましくない表現 好ましい表現 何の用ですか どのようなご用件でしょうか ちょっといいですか 今よろしいですか 名前は？ お名前を伺ってもよろしいでしょうか どうですか いかがですか ないです ございません できません いたしかねますポイント
結論を述べる前にあらかじめその
ニュアンスを伝えるクッション言
葉を添えると、相手に心構えして
いただく余裕を与えることができ
ます。
17 すみませんが お手数ですが、恐れ入りますが 少し待ってください 少々、お待ちください ごめんなさい 申し訳ございません すみません 失礼いたしました ご迷惑をおかけいたしました 席にいません 席を外しております 言っておきます 申し伝えます
また、否定的な事柄を先に伝え、しめくくりを肯定的な事柄や積極的な提案で
結ぶ“あとよし言葉”を使用しましょう。
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③省略した用語
省略した言葉は使わないようにしましょう。
語
言い換え例
決通
決定通知書
臨番
自動車臨時運行許可証
国保
国民健康保険
社保
社会保険
簡申
国民健康保険の簡易申告
生保
生活保護
児相
児童相談所
地振
地域振興会
連長
連合町会長
外登
外国人登録
表の空いた所に、自分 が気付いた用語を入れ てみよう！19
