サービスオ リエンテッドな

サービスオ リエンテッドな デザイン手法の研究

本格的なユ ビキタス時代 に向けた サー ビスデザインのあ り方

飯塚 重善 行川 一郎

サービスオリエンテッドなデザイン手 法 の研 究

1

は じめに

2

ペル ソナ ･シナ リオ手法

2. 1

ペル ソナ手法

2. 2

シナ リオ手法

3 ペル ソナ ･シナ リオ手法 の実践

1 2 3 5 5 6

7

3. 1

食 品製 造会社 に よる被 災地支援活動 の企 画

7 3. 2

女性 のた めの携行型 防災用 品の企 画

3. 3

少 子 高齢 化 に伴 うご高齢 のお 客様 に喜 ばれ るスーパ ー マ ‑ ケ ッ トのサー ビス企画

4

ビジ ョン提案型デ ザイ ン手法

5

ビジ ョン提案型 デザイ ン手法 を活 用 した企 画 の実践

40 5. 1

若者 向 け保 険 に関す る状況

5. 2

調 査

5. 3

手法 を用 いた実践 (その

1 )

5.

4

手法 を用 いた実践 (その 2)

6

ペル ソナ設 定 に関す る考察

7

お わ りに

参考文献

P r q j e c t Pa p e rNo . 2 7

要 旨

近年 , ｢デザイ ン｣ とい うキー ワー ドが,経営戦略 ･製 品開発 ･組織マ ネ ジメン トな どの経営分野で重要視 されている.また

,I CT

は人々の生活 の中に埋 め込まれ,ユーザが意識す ることな く

I CT

を利用できる環境 を 目 指す方向にな りつつある.一方, ビジネスにおいては,既存製 品の問題 を 解決す るだけでな く,どのよ うな製品やサー ビスを提案す るか とい うこと が重要になってきている.こ うした背景か ら,従来は主に個々の製 品やサ ー ビスの問題解決 を対象 としていたデザイ ンのアプ ローチにおいて

,HCD

を考慮 しなが らサー ビス も含 めた ビジ ョンを提案できるデザイ ン手法 ｢ビ ジ ョン提案型デザイン手法｣が提案 されている.

本報告書では,インタラクシ ョンデザイ ンで使 われ るデザイ ンの要件定 義手法の1つで,ペル ソナ を登場人物 とす る物語 を作 ることで理想的なイ ンタラクシ ョンや システムの振 る舞い,機能 を明確化 し,そ こか らデザイ ンの要件 を確定す る ｢ペル ソナ ･シナ リオ法｣や ｢ビジ ョン提案型デザイ ン手法｣を活用 して実際にお こなったサー ビスや製品の企画について示す とともに, ビジ ョン提案型デザイ ン手法の中に取 り入れ られている ｢ペル ソナ｣の設定について考察 した結果 を示す.

サービスオリエンテッドなデザイン手法の研究

1 は じめに

近年 , ｢デザイ ン思考｣ な ど ｢デザイ ン｣ とい うキー ワー ドが,経営戦 略 ･製品開発 ･組織マネジメン トな どの経営分野で重要視 されてい る.そ の背景 として,世界の ビジネスシーンで,知識や生産性 に代わ る大事な経 営資源 として ｢創造性｣を活用す る動 きが顕著であることが指摘 されてい る (奥出,2007).奥出は,経営資源 として ｢創造性｣ を活用す るための 方法の核 にあるのが ｢デザイ ン思考｣である とし,

｢

『デザイ ンプ ロセ ス』

と 『デザイ ン思考』 を経営戦略の要 として使 うとい うのが,デザイ ン戦略 である｣ と述べてい る. さらに, ｢デザイ ンとい う行為が,いままで主に 美術系の大学で教 え られ て きた よ うな形 と機 能 を受 け持つ狭 い領域 を鍾

えて,ビジネス戦略 を立案す るための新 しいアプローチにな りつつある｣,

｢デザイ ン戦略の本質は,デザイナー と組んで製品やサー ビスをつ くるこ とではない.経営,生産 システム,あるいはサー ビスのあ り方すべてに, デザイ ン思考 を適用 してい くことである.つま りデザイナーが製 品やサー

ビスをデザイ ンす るときの考 え方,ステ ップ,プ ロセスを,経営戦略を立 案す るときや, さま ざまなプ ロジェク トを実行す るときの戦略 として活用 す るのである｣ とも述べてお り, ｢デザイ ン思考｣が これか らの経営分野 で有用であることを指摘 してい る (奥出,2007).

また,デザイ ンとい う言葉 の広義化,領域 の拡大を指摘 し,横井は以下 の よ うに述べてい る

.

｢最近,『デザイ ンす る』 こととは造形ばか りではな く 『情報 をま とめる,編集す る』『プロデ ュースす る』『商品やサー ビスを 企画開発す る』『コンサルテ ィングす る』『マーケテ イングす る』『理念や コンセプ トをつ くる』な どと広義化 してい る.デザイ ンとい う言葉 の領域 が拡大 して,デザイ ンは新たな意味を持 ちは じめてい るのである,(中略)

DNA

のデザイ ンや グラン ドデザイ ンな どに使われている 『デザイ ン』は, この言葉 が本来持 っていた構想や計画 とい う意味が一般化,広域化 した と 考 え られ る.人々がデザイ ン とい う言葉 を 『構想,発想』 とい うことばで 使 い出 した証でもある｣ (横井,2001)

さらに,デザイ ンの方法論 は,プ ロダク トデザイ ンか ら情報デザイ ンに

P r o j e c tPa pe r No . 2 7

その対象 を広 げなが ら研究 されている

.

｢サー ビス｣ をい かに構築す るか を実践,研究 している分野 として,サー ビス ･サイエ ンスが提唱 され,取 り組みが始まってお り,その概念領域 は非常に多岐 に渡 る (日高

,2006).

デザイ ン科学の研 究分野では,使 う人間の立場や視点に立って設計 をお こ な う ｢人間中心設計

( HCD :HumanCe nt e r e dDe s i gn)

｣として,その方 法論 が検討 されてお り,ユーザ ビリテ ィの高い機械/ システムを作 ること がその 目的である (黒須,

2003;

黒須,堀部,平沢,三樹,

2001).

使用 者 が よ り具体 的 ･明示 的 な場合 には, ｢ユ ー ザ 中心設 計

( UCD :Us e r Ce nt e r e dDe s i g n)

｣とい う言葉 も使 われ る.これは "誰 に とって も使 いや すい" ことを 目指す意味では, ｢ユニバーサルデザイ ン｣の概念 に もつ な がる.その一方で,大規模 プ ロジェク ト以外の案件 ,個別 のイ ンタラクテ ィブ ･システムや

We b

サイ ト構築に関 しては, コス トや納期 な どの条件 に左右 され ることが多 く, ｢ユーザ｣ に ｢サー ビス｣ を提供す る とい う視 点か ら開発す ることが難 しい場合が多い.こ うした状況 に対 して,それぞ れ 目的,規模 に応 じた ｢サー ビス｣をい かにデザイ ン してい くか,その方 法論 を整備 してい くことが求め られていると考 え られ る.例 えば近藤 らは, 情報サー ビス産業のネ ッ トビジネスにおけるサー ビスについて,顧客の要 求に応 えるための方法論 に関 して検討 している (近藤,

2006;

近藤朗,近 藤 尚,

201 0).

近年は

,I CT ( I nf o r ma t i o nCo mmuni c at i o nTe c hno l og y)

は人々の生活 の中に埋め込まれ,ユーザが意識す ることな く

I CT

を利用できる環境 を 目 指す方向にな りつつある.一方, ビジネスにおいては,既存製品の問題 を 解決す るだけでな く,どの よ うな製品やサー ビスを提案す るか とい うこと が重要になってきてい る.さらには,ユーザの視点 を取 り入れ る技術の重 要性が,急速 に増 してい る.システム設計 ･開発 においては,ユーザに視 点を置いた設計プ ロセスに関す る

I SO13407

や,製 品の品質保証に関す る

I SO9000

の よ うな国際標準, さらに製品の安全性 に関す る製造物責任法 (PL 法)の制定によ り,ユーザ側か ら見て,使いやす く,安全で,作業 効率 を上げるよ うなシステムの開発 に対 して,これ まで以上に力 を入れ る 必要が出てきてい る (黒須,時津,伊東,

1 999).

こ うした背景か ら,ユ

サービスオリエンテッドなデザイン手 法 の研 究

‑ザの視点をサー ビスや システムの設計 に取 り入れ る手法 として, ｢ペル ソナ｣や ｢シナ リオ手法｣が活用 されてきている. さらには,従来は主に 個 々の製 品の問題解決 を対象 としていたデザイ ンのアプ ローチにおいて,

HCD

を考慮 しなが らサー ビス も含 めた ビジ ョンを提案できるデザイ ン手 法 ｢ビジ ョン提案型デザイ ン手法｣が提案 されてい る (山崎

,2009

;山崎, 上 田,高橋,早川,柳 田,郷,2009).マーケテ イングのプ ロセスにおい て, この ｢ビジ ョン提案型デザイ ン手法｣の中に取 り入れ られてい る ｢ペ ル ソナ｣を用い ることは,極 めて有効 なアプローチであるといわれてい る

(栗林,井上,2010).

本報告書では,イ ンタラクシ ョンデザイ ンで使われ るデザイ ンの要件定 義手法の

1

つで,ペル ソナ を登場人物 とす る物語 を作 ることで理想的なイ ンタラクシ ョンや システムの振 る舞い,機能 を明確化 し,そ こか らデザイ ンの要件 を確定す る ｢ペル ソナ ･シナ リオ法｣ による実際の企画事例や, 上述 した ｢ビジ ョン提案型デザイ ン手法｣ を活用 して実際にお こなった, 若者 にあった保 険のプ ロモー シ ョン方法 の提案導 出につ いて示す ととも

に,それ を通 して, ｢ペル ソナ｣の設定について考察 した結果 を示す.

2 ペル ソナ ･シナ リオ手法

顧客や利用者 が高い満足 を得 ることがで きるサー ビス を提供す るた め には,サー ビス企画 (設計)の早期段階か ら,顧客や利用者 の視点を取 り 入れ ることが極 めて重要である.

本章ではまず, ｢ペル ソナ手法｣お よび ｢シナ リオ手法｣について,そ れぞれ紹介す る.

2.1 ペル ソナ手法

｢ペル ソナ手法｣ とは,ターゲ ッ トとなるユーザ層 を代表す る仮想ユー ザ ｢ペル ソナ｣ を設 定 し,その ｢ペル ソナ｣の具体的なプ ロフィール を定 義 し,その ｢ペル ソナ｣が満足す るよ うな製 品やサー ビスを考案,設計す る手法である.サー ビス企画 ･設計者は,定義 された ｢ペル ソナ｣が どの よ うなサー ビスを必要 とす るか,また どのよ うなサー ビスな ら顧客や利用

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者 は満足す るのか,とい うことを具体的な ｢ペル ソナ｣像 をみなが ら企画 ･ 設計す る.これ によ り,企画 ･設計者の独 りよが りなサー ビスを避 け,ユ ーザ 中心のサー ビス企画 ･設計が可能 になる.

ペル ソナは実在 の人物 を指すのではな く,あ くまで も仮想 の存在ではあ るが,名前 を持 ち,顔 を持 ち,限 りな く現実の人間に近い形で設定 され , 企画 ･設計仮定において も実在 の人物 のよ うに認識 され る.ペル ソナ を定 義す る上で重要な ことは,厳密 さと具体性 である.厳密 かつ具体的にペル ソナ を設定す ることによって,その後の企画 ･設計過程 において もターゲ ッ ト像がぶれ ることな く,一貫 したサー ビス ･製品の企画 ･設計が可能 と なる.

2. 2

シナ リオ手法

｢シナ リオ｣とは,ユーザが 目標 を達成す るためにお こな う行動 と,そ こか ら得 られ る事象 を,時系列 に沿って記述 した ものである.別の言い方 をすれば,ユーザが商品やサー ビスを利用す る場面 を想定 し, どの よ うな ユーザが, どのよ うな環境で, どのよ うな行動 を とるかについて具体的に 記述 したス トー リーである

( Ca r r o

ll,

1 995).

つま りシナ リオ手法 とは, ユーザが商品やサー ビスを利用す る場面 を想定 して,できるだけ具体的に シナ リオを記述す ることである.これ によって,シナ リオをデザイ ン上の 考慮点や問題点を発見 した り,あるいはそれ らを解決す る手段 として用い た りす ることがで きる, とい うものである.対話型 のサー ビスや システム を企画 ･設計す る場合 には,何 らかの局面で必ず シナ リオが用 い られ ると いって も過言ではない.シナ リオに基づ く設計法 とは,シナ リオをサー ビ スや システム設計 ･開発 の中核 をなす成果物 と捉 え,積極的に利用す る手 法である.

シナ リオは,単に企画 ･設計 され るサー ビスの要求 を文書化す るだけで はな く,その潜在 的ユーザが取 り得 るサー ビス との相互作用 を,構築前 に 明確 にす るとい う利点 を持つ. さらにシナ リオは,サー ビス企画 ･設計 に 携 わるすべての人の共通言語 とな り得 る.シナ リオは,サー ビスにおける ユーザの操作 (イ ンタラクシ ョン)を具体的に描写 してい るため,読み手 がその状況 を理解 しやすい.つま り,要求 を出す側 と獲得す る側 とが,シ

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ナ リオを通 して共通の理解 を構築す ることが可能 となる.

3 ペル ソナ ･シナ リオ手法の実践

本章では,ペル ソナ ･シナ リオ手法の実践例 として,以下の

3

つの検討 事例 についてそれぞれ詳細 に示す .

□ 食品製造会社 による被災地支援活動の企画

□ 女性 のための携行型防災用 品の企画

□

少子高齢化 に伴 うご高齢 のお客様 に喜 ばれ るスーパーマー ケ ッ ト のサー ビス企画

3.1 食品製造会社による被災地支援活動の企画

神奈川県内の代表的な食 品会社 である ｢崎陽軒｣を対象 に して,｢防災｣

と ｢事業継続｣の両観点を視野にいれた,食品製造会社 による被災地支援 活動 について検討 した事例 を示す.

3.1.1背景

広義の企業防災対策には,地震 な どの災害による被害 を最小化す る ｢防 災｣の観点 と,災害時の企業活動の維持または早期回復 な どを 目指す ｢事 業継続｣の観点か らアプ ローチす る場合がある.これ らは互いに密接的に 関わ り合い,共通 した要素 も多 く存在す ることか ら,いずれ も積極的に推 進 され るべ きものである.

東 日本大震災後の さま ざまな企業の支援活動 を見てい くと, どの企業の 場合 も事業分野を活か した支援活動や支援物資が多い.その一方で,被災 者 の食事状況 を分析す ると,炊 き出 しな どの食事以外の大半の食事が,栄 養バ ランスが偏 っていた り,同 じよ うな食事状況が繰 り返 されていた りす

るといった現状が見えて くる.

3.1.2企業による支援活動

東 日本大震災が発生以降の被災地には,国内の さま ざまな企業や団体の

Pr q j e c t Pa p e rNo . 2 7

みな らず,世界 中か ら支援物資が集 まった. さらに支援物資以外 にも,寡 金や義援金な ども赤十字 を通 して,被災者 の元に届 け られてい る.そ して,

ライ フライ ンの復 旧が滞 る中,個人や団体な どで現地にボランテ ィア活動 に赴 くな ど,いろいろな支援活動の光景が被災地で見受 け られた.この よ うな状況において, さまざまな企業によって,それぞれの事業分野 を活か した活動がお こなわれていた.食品 ･飲料 メーカーや ｢食｣に関す る企業 も,被災地に向け支援物資の提供 を無償でお こなってお り, 自社でできる こととして,飲食物提供 による支援や炊 き出 し活動 をお こなっていた よ う である.これ らの ことか ら,その企業にできること,その企業の得意分野, 特徴的な事業内容 による支援 が,その企業 ｢らしさ｣を表 していると考 え

られ る.

3.1.3 被災地の状況分析

本項では,東 日本大震災後 の被災地や避難所,被災者 の実際の実状 につ いて述べ, ｢崎陽軒 らしい防災対策｣ として,今回の東 日本大震災後の被 災地の状況 を踏まえつつ, どの よ うな防災対策が必要であるか概観す る.

(1)ライ フライ ンの状況

東 日本大震災での被害において特 に深刻 だったのは電気やガス,水 道 といったライフライ ン‑の被害であった.ライ フライ ンが甚大な被 害 を受 けたことによって,災害対応 のための交通 ･通信手段 が麻癒 し, 災害時の情報収集や物資の輸送が困難 となった.また,被災地での 日 常生活や避難所生活 にも大 きな支障が出た と同時に,医療機 関や各種 産業において も業務 に支障が生 じ,多 くの人達 に影響 を与 えた. さら に,ライフライ ンの被害や復 旧の遅れ は,被災者の人達には心身共 に 大 きな負担がかけることになる.

( 2)

避難所での食事環境

東 日本大震災後の避難所での食事は,ライ フライ ンの復 旧状況 によ って使 えるライフライ ンが限 られて しま うため,被災者の食事状況 に も大きな影響 を与 えた.その結果 として,非難地区や非難場所,そ し てライフライ ン状況によってその状況は異なっていた よ うである.

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(3)被災者心理に関す る考察

ここでは,連 日のニュースや新聞,雑誌記事の特集や コラム ･イ ン タ ビューや内閣府 による避難所‑のアンケー トな どを参考に し,地震 発生か ら6月までの避難所 における食事状況 を調査 し,その結果 を用 いて,被災者が, どの時期 に,食事に対 して どのよ うな要求 を抱いて いたか, とい う被災者 の心理的な側面 を推測 した.

まず,東 日本大震災のライ フライ ン状況な どを参考 に し,その復 旧 状況を5段階に分けて,各段階における食 に関す る被 災者 の心理 (欲 求)を推測 し (図 1),さらにそれ らの推移イメージを図に表 した (図 2).この図2か ら,とりわけ第三段階において,心理的な側面や ライ フライン状況が徐 々に安定す る傾 向にあることか ら,この第三段階で 食 の欲求 を満たす ことが実現性が高 くかつ効果的であると考 えた.

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図 1 ライ フライ ン復 旧段階 と食 に関す る被災者の状況 と欲求

Pr o j e c tPa pe rNo . 2 7

心理状況反応変化

第三段階における変化過程分析図

図 2 ライ フライ ン復 旧と食 に関す る被災者心理の推移イ メー ジ

3.1.4 提案

3. 1. 2項 で述べた よ うに,食 品製造販売会社 としては ｢

食｣ に関す る防 災対策 をお こな うことが必須 とい える.そ こで本項 ではまず , ｢崎 陽軒 ら

しい｣とい う点について改 めて検討す るた めに,崎陽軒の現状分析 として SWOT分析 をお こない,その結果 と,前項で示 した被災者 の心理 とを勘案

した企画 をお こな う.

(1) swOT分析

崎 陽軒 に関す る現状分析 として,新 聞記事 な どの情報 を利 用 して

｢SWOT分析｣をお こなった (図3). さらに,SWOT分析 で判 明 し た強み ･弱み といった内部環境 と,機会 ･脅威 とい った外部環境 をク ロス させ,問題,課題 な どを挙げた うえで, さま ざまな戦略や現状 か ら今後の企業 の方 向性 な どを導 き出す ｢クロス SWOT 分析｣をお こ ない,提案 に結びつ けた.

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シウマイの味は

8 0

年間変わ らず ､横浜といえば崎級軒 ! 崎級軒といえばシウマイの代 名詞 になっている !住段 が 蕎いにもかかわらず売れてい

｢シウマイ｣の入っていない､

お弁 当が巷で人気になって いる｡定番からの

脱却が功を奏した｡

機会

窮み

･シウマイの印象が強すぎる｡

･東京暑臥 神奈川県内での 販売のみ｡

･若年層において攻入卒が低い｡

脅 威

･味の素 や 日本水産が販売し ている冷凍物の､シウマイが 人気｡

･｢横浜シウマイ｣という､類似 商品が点在する｡

図 3 崎陽軒 についての SWOT分析

( 2)

商品開発提案

"｢食｣の提供" を主眼 とし, さらに,上述 した災害後 のライ フラ イ ン状況や心理状況 な どを考慮 した,タイム リーな食 品提供 を検討す ることとした.また,いつ も目に している ｢食 ･商品｣ を提供す るこ とで,災害時における安心 を提供できることにも着 目し,災害時の提 供用 としてだけでな く,平常時の製品 としても販売できる,新たな商 品を提案す る.具体的には,崎陽軒に今 までなかった冷凍食 品に着 目

し, ｢レンジ不要な崎陽軒の冷凍食品｣を提案す る.図 4に,提案 コ ンセプ トの詳細 を示す.

Pr q j e c t Pa p e rNo . 2 7

図

4

提案 コンセプ ト

i.災害時の支援 として

まず,災害復 旧時の支援物資 として,上述 した よ うに, ライ フライ ンが復 旧 し始 める第三段階 を対象 にす ることとした.この時期 になる と電気が復 旧す るため,多少,手を加 えた調理が可能 にな ることか ら, 栄養バ ランスを考 えた商品提供が可能 になる.今回の避難所生活 にお ける調査 によって,足 りない栄養素が出て くることが判 明 したので, それ らを補 うことのできる商品を提供す る方針 とした.例 えば,不足

しがちな ビタ ミンな どは,青の りや焼 きの りな どに多 く含 まれ ること か ら,お弁 当の中身 も,ただ ご飯 を入れ るだけではな く,青の りをか けた り,焼 きの りを載せた りす るだけで,栄養バ ランスを考 えた食事 を提供す ることができると考 え られ る.

また,崎陽軒の経営理念で もある ｢食 を とお して心 を満 たす｣ とい う点か ら,ただ食 を提供す るだけでな く,そ こか ら更 に,被 災者 の助 けになる工夫 を凝 らしてい くことが必要 となる.具体的には,お弁 当 の底や蓋 な どに,避難所生活 を送 る上での豆知識 を記載す る.

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さらには,避難所での薬の服用 において,い くつかの問題 点がある.

薬の種類 によって も異なるが,基本 日頃か ら飲 んでい る薬 は,毎 日食 事 を とってい ることを前提で服用 している. ところが,避難所生活 に おいては,毎 日規則正 しく食事が出る状況ではな く,食べ る量 もまち まちである.そ うした状況でいつ もと同 じ量の薬 を服用す ることによ って,低血糖な どにな り,体調 を崩 して しま う場合が存在す る.こ う した,薬 の服用 に関 しての注意事項 を載せ ることによって,食後 に高 齢者 の人がいつ もと同 じよ うに薬 を服用 して,体調 を崩 さない よ うに, 事前 に呼び掛 けることができる.そ ういった工夫 によ り,被災者 が生 活す る上での,不安や疑問を取 り除 くことができる.

i i .

日常的な商品 として

日常的な商品 としては, 日頃食べてい る崎陽軒のシュウマイをお弁 当のおかずな どとして,よ りもっ と身近で簡単に味わえるよ うに,ス ーパーな どでの販売 を考 える.そ して,味以外でも見た 目のパ ッケー ジな どもオ リジナル な物 を使用す る.パ ッケージデザインのポイ ン ト としては,文字 ･色の使い方やデザイ ン加 工が重要 といえる.商品の イメージや,魅力をい かに具体的に消費者 に印象付 けるかがポイ ン ト

とな り,そのためには,イメージカラーや ブラン ドが重要 とな り,よ り ｢崎陽軒｣ とい う横浜のブラン ドと,商品のイ メー ジを印象付 ける デザイ ンが求め られ る (佐井,2003).

冷凍食品は一般的に,手軽で便利 とい う点が特徴である.そのため, 中身の開封や,捨てる時な ども簡単にできることで,よ り商品の影響 を与 えやす くなる.また近年 では,一般消費者 の環境 問題 に対す る意 識 も高まってきてい るので,電気 を使 わず に常温で解凍 ･調理できる 冷凍食品は,消費者 のニーズに適 した もの とい える.この よ うに して 日常的な商品 として売 り出す ことによ り,崎陽軒が 自社の冷凍食品の 知名度 をあげ,消費者 に対 し,身近 な印象 を与 えることが重要だ とい

える.

ここで,摂取すべき栄養バ ランスやパ ッケージ内容,全体のバ ラン スに重点 とした具体的な提案内容 を以下に示す (図5).

PrqjectPaperNo.27

① おかずセ ッ ト

崎 陽軒 のお弁 当おかずセ ッ トでは,気分 に合 わせ て各 コンセ プ トを選べ る中身 と した.栄養バ ランスを見て も,ち くわの磯辺揚 げな どの海藻類 を取 り入れ るこ とに よ りビタ ミン

C

な どを補 う ことがで きる.

② 新 たなお弁 当

崎 陽軒 の新た なお弁 当では,中身 のみ な らず見た 目や色 ,バ ラ ンスを重視 してい る. さらに,美 味 しいだけではな く, 目や鼻 で も楽 しめ るよ うな遊び心 を取 り入れ た.

【おかずセット】イメージ 【新たなお弁 当】イメージ 【商 品パッケージ】イメージ

図

5

提案 商品イ メー ジ

3 . 1 . 5

ペル ソナ ･シナ リオ手法 を用 いた提供 イ メー ジの具体 化

●

^{ペル ソナ設 定①}

名前 :野並 キ ヨ 年齢

:8

才 (小学

2

年生) 性別 :女 の子

家族

:5

人家族 (父,母,兄,犬) 住所 :宮城 県仙 台市

性格 :明 るい,人懐 っ こい等

その他 :今回の東 日本 大震 災で被 災す る.家族 とともに近 くの市民会 館 に避難 を余儀 な くされ た.父方 の実家 は神奈川県横浜市 .毎年 ,

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お盆な どには横浜のおばあちゃん,お じいちゃん家に行 くのが楽 し み !

◆ ユーザの特徴

･ いつ もクラスの人気者 !近所 の人には,誰 にで も挨拶す るほ ど 人見知 りを しない性格 もあ り,近所の人か らはキ ヨちゃん と呼 ばれている

･ 父 と母 は共働 きのために,たまにお兄ちゃん とキ ヨちゃんで食 事 をす ることも多い

･ 趣味はシール集 め !クラスの友達 とのシール交換が大好 き!

◆

ユーザの役割

･ 家族 の中では一番 のムー ドメーカーであ り,しっか り者 の一面 もあ り

･ 小学校の中では友達がた くさんい る,人気者 !よく頼 られ るキ ヨちゃん

崎陽軒のシウマイは横浜に行 った時に,よく食べ る.横浜か ら 仙台に変えるときには,家族で崎陽軒の弁 当を新幹線 の中でた べ る !また,近所の人たちには,横浜銘菓のあ りあけハーバー か,崎陽軒の真空パ ックのシ ウマイを買って帰 る

◆ ユーザの 目標

･ 配布 された崎陽軒のお弁当で,久 しぶ りのきちん と栄養バ ラン スが とれた食事で元気 になって もらいたい

横浜のブラン ドである,シウマイはずっ と味がかわ らない こと や崎陽軒をいつまでも記憶 に残 してほ しい

･ 避難生活で不足 しがちな,栄養分 を補 ってほ しい

･ 崎陽軒のキャラクターである,ひ ょうちゃんを知ってほ しい

･ 崎陽軒の弁 当やそのパ ッケージをみて元気 になってほ しい

･ 崎陽軒の商品を大人になって も食べてほ しい

◆ ユーザの好み

･ シール集 めが大好 き !だが,とくに決まったキャラクターばか りではな く,かわい らしいシールが好 き !うさぎちゃん とかの

P r q j e c t Pa p e rNo . 2 7

ロゴのもの とか

くら寿司の ピッくらボン !とかな ど,なんか食べてお得感 があ るものにはまっている (す こし,女の子 としてませ てきている 証拠 か ?)

■

^{ペル ソナ設定②}

名前 :野並陽子

年齢 :

40

才 (パー ト) 性別 :女

家族

:5

人家族 (夫,息子,娘,犬) 住所 :宮城県仙台市

性格 :おせ っかい ･家族思い

その他 :今回の東 日本大震災で被災.家族 とともに近 くの市民会館 に 避難す る.家族

5

人無事だったのは嬉 しいが,子供達の避難所生活 での栄養不足が不安である.

令

^{ユーザの特徴}

･ いつ も家族 の ことを考 え,支 えて くれ る優 しいお母 さん.で も, おせ っかいの一面 もある

家庭 を支 える存在 として,栄養バ ランスや健康状況 に気 を遣 う.

パー トとして,スーパーで レジ業務 な どを してい る

や ユーザの役割

･ 夫の実家が神奈川県の横浜市にあ り,お盆な どには帰省す る 崎陽軒の商品は知 っていて,夫の実家 に行 った ときによく食べ

る.家族 も同 じく大好 きである

同 じ職場のパー ト友達には,お土産 として崎陽軒のシ ウマイ を 買って帰 る

令 ユーザの 目標

･ よ り身近な商品 として,お弁 当のおかずセ ッ トな どを普段か ら 利用 してほ しい

･ 崎陽軒の商品をあま り知 らない人にも知 って もらう

令 ユーザの好み

サービスオリエンテッドなデザイン手 法の研 究

安売 りやお買い得商品な ど,得す る情報 に敏感 .特 に簡単便 利 !おい しい !栄養満点が大好 き

仕事 と家庭の両方があるので,や ることは手軽 にサ ク ッとや っ て しまいたい !

● シナ リオⅠ 〜災害発生後〜崎陽軒の商品を 目にす るまで〜

野並家は崎陽軒のシウマイや商品をよく好んで食べ る,家族5人家 族である.野並家のお父 さんの実家は神奈川県横浜市港南 区にあ り, キ ヨちゃんが生 まれ るまでは,お父 さんの実家 に家族 で住 んでいた.

そ して現在 は家族5人宮城県仙台市に住んでい る.

いつ も夏休みになると,お父 さんの実家がある横浜 に帰省す る野並 家だが,いつ も横浜に来 ると決まって食べ るのは崎陽軒のシ ウマイで ある.お母 さんのパー ト勤務先では横浜の崎陽軒の真空パ ックのシウ マイのお土産が主婦 さんたちの間で喜 ばれている.最近では,宮城で も崎陽軒の レンジ不要 な冷凍食品が販売 された こともあ り,主婦の間 では,おかずセ ッ トやお弁 当が密 かな人気だ.

毎 日,お兄 ちゃん とお父 さんのお弁 当を作 らない といけないお母 さ んは,崎陽軒のおかずセ ッ トが とて も助か るとい う.お父 さんは小 さ い ころか ら崎陽軒のシ ウマイ に親 しんでいた こともあ り,崎陽軒のお かず の時は喜んでい るそ うだ.時々,キ ヨちゃんが両親 の仕事の関係 でお兄ちゃん と二人 き りの時は,お母 さんは崎陽軒の レンジ不要な冷 凍食 品のお弁 当を用意 してい る.

ところが,とある 目に大きな地震が発生 した.家族5人は無事だっ たが,家は半壊 して しまい,ライ フライ ンも途切れて しまった ことか

ら,避難所生活 を余儀 な くされた野並一家.

避難所生活では,避難所生活 を始 めてか ら一週間 ぐらいは,パ ン

1

個 な どのあま り食べ ることができない状況が続いた.ライフライ ンが 段 々 と復 旧 してい く中でや っ と電気 を利用す ることが可能 になった . また多 くの企業や支援 団体か らの支援物資や炊 き出 し支援 もあるの で,以前 に比べて食事状況は良くな りつつ ある.

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キ ヨちゃんに とって震災のシ ョックが とて も大 きかった.いつ も明 るく,誰 とで も話せ るキ ヨちゃんが避難所ではお とな しい.いつ も嫌 なことがあっても落ち込まないのに,避難所生活 を続 ける中で無 口に なって しまった.

久 しぶ りに避難所生活 でお風 呂に入れ る 日に,ボランテ ィアのお姉 さんにキ ヨちゃんが大好 きなキャラクターのシール をもらった.そん な ときは笑顔 になれたキ ヨちゃんを見て,お母 さんの陽子 は安心 した が不安で もあった.

そんな中で横浜の崎陽軒商品の支援物資が避難所 に届 いた.それ は, 崎陽軒の電気 を使 わず に 自然解凍で食べ ることができる,おかずセ ッ

トとお弁 当だった ‑･

●

^{シナ リオ}

^Ⅱ

〜崎陽軒の商品を実際に手に してか ら〜

避難所生活の状況がよくなってきて も,おにぎ り1個 しか出ない朝 食や食事 も多い中で,崎陽軒のおかずセ ッ トがあることによって,野 並一家や避難所 の人た ちはおかず とご飯 を一緒 に食 す ることがで き た.実際にヤマ ト急便の

COOL

便 にのってや ってきた崎陽軒の商品 は,適 した時間に レンジ不要で解凍す ることができて,避難所では崎 陽軒の商品が とて も便利であった.

最近,また落 ち込んでいたキ ヨちゃんであったが,いつ も食べてい る崎陽軒の商品を嬉 しそ うに食べた.で も容器 の ところを見てみ ると, なんか漫画 とかQRコー ドとか記載 されていた.

ついでに,ひ ょうちゃんのシールがパ ッケージに付いていた.自分 の携帯でQR コー ドを読み込む と,ひ ょ うちゃんのアニ メが見えた.

久 しぶ りにキ ヨちゃんが,元気 になって一安心.

陽子 も,いつ も食べてい る崎陽軒のシ ウマイが久 しぶ りに食べ るこ とができて うれ しくなった.普段何気 な く,おかずセ ッ トを購入 して いたがパ ッケージを見 ると,栄養素を調べ ることができて,避莫任所生 活で足 りない栄養 素 をほ とん ど補 えるよ うになっていた.

3.1.6本企画に関す るま とめ

サービスオリエンテッドなデザイン手 法 の研 究

実際 にニュースで放映 されていた内容や事例 な どを参考に して,娘 と母 とい うペル ソナ を設定 した.ここでは新たな商品を提案す るにあた り,ペ ル ソナ設定 としてい るために登場人物な ど,効果 な どはあ くまで も実際 と 異なる部分がある.

実際 にターゲ ッ トが絞 られているが,上述 したよ うに栄養状況や ライ フ ライ ン状況,避難所状況 な どを考慮 して, この よ うなシナ リオを描 いた.

ペル ソナを設定 した効果 によ り具体的なペル ソナ設定によ り,商品提案 の 流れが よ り明確 にな り,食 を提供す ることだけではな く,"心"の面 を多 少 な りとも,安心 させ ることができると考 え られ る.

3.2 女性のための携行型防災用晶の企画

本節 では,女性が 日常 さりげな く携行でき,かつ災害時には防災用品 と して活用できる商品の企画事例 を示す.

3.2.1背景

近年,首都圏直下型の大地震が示唆 されてお り,これか ら起 こ りうる地 震 の被害を出来 る限 り最小限にす るためにも,各人が防災用品を携帯す る ことが望ま しい.実際,震災以降,防災用品を携帯す る女性 が増 えてい る 傾 向がみ られ,女性 向けの防災用品が注 目されてい る. とりわけ近頃は,

日常生活に取 り入れやすい商品が人気 を集 めてお り,その特徴 として,従 来の防災用品 と違 って,デザイ ン性 にもこだわ りが見 られ る点が挙げ られ

る.

3.2.2 防災用品の傾向と課題

防災用品には,改良 ･開発が 日々お こなわれてきてお り,災害時におい て,実際に被災者たちが不便だ と感 じたことや必要だ と思 った ことを取 り 入れ,よ り減災性 の高い商品が発売 されてきている. したがって, これ ま での防災用品はその実用性 に重点 を置いて開発 され続 けてきた. しか しそ の結果,なん とな く"堅苦 しいイメージ"として捉 えられ るよ うになった.

いいか えれば,"日常生活 に溶 け込みに くい もの"になって しまった とい

P r o j e c t Pa p e rNo . 2 7

え,それ らは "防災用品" としてのみ扱 われ,結局は押入れの奥 に放置 さ れ ることにな りかねない.

また, これ までの防災用品の も う一つの欠点は ｢"災害時に 自宅にいな い場合"を想定 していない｣ ことである.大抵の人が,大地震が起 きるこ とを 日常的に想定 していないので,常 日頃か ら防災用晶を持 ち歩いた りは しない. しか し実際には,地震 がいつ起 こるかな どは誰 に もわか らない.

自宅に常備 してお く防災用 晶な どは場合 に よってはあま り役 に立たない こともあるといえる.つま り,実際には,い ざとい う時にす ぐに使用でき るとい う要素が防災用晶には必要であるにもかかわ らず,これ までの防災 用品は ｢外出時に持 ち歩 けない｣ とい う欠点があった といえる.これは大

き さだけでな く,製品のデザイ ン性 にも問題 があると考 え られ る.

さらに,

Yahoo!

リサーチによる ｢都市災害に対す る防災意識｣のアンケ ー ト結果では,『防災 グ ッズは機能性 だけではな く, もっ と見栄 えの良い 色やデザイ ンであれば買いやすい』 とい う項 目で,女性 の支持率の方が男 性 よ りも高い とい う傾 向がみ られた.この結果か ら,女性 は防災用品に対 してデザイ ン性 を求めているといえる.実際,東 日本大震災以降の傾 向 と して,防災用品を携帯す るよ うになった女性が増 えた とい うことが調査結 果 もある.そ こで最近では,販売 されてい る防災用品の傾 向が変化 しつつ ある.具体的には,防災用品のターゲ ッ トが女性 に変化 してい ることの現 れ として,震災前に比べてデザイ ン性 の高い商品が増 えた よ うであ り,実 際に百貨店やデパー トな どの防災用品売 り場では,女性 向けの商品が多 く そ ろえ られ るよ うになった (日本経済新聞,2011).

3.2.3 企画内容

最近の防災用品の傾 向 とその課題 を基 に して,本項では,企画 において 掲 げた方針お よびその具体的な製品について示す.

(1)方針

以下に,今回の防災用品の企画 にあたって掲げた方針 を示す.

/ 防災用品 としての機能 を果たす (絶対条件)

サービスオリエンテッドなデザイン手法の研究

/

見た 目がお しゃれであ ること (デザイ ン性) / 常に身につ けてい られ るこ と (常備性)

/ 日常時のデザイ ン性 ,災害時の機 能性 を共存 させ る (トランス フォーム)(図 1)

/ 防災用品 としてオ リジナ リテ ィがあること (新規性)

図

6

防災用 品のデザイ ン性 と機能性

また,デザイ ン性 に こだわ るとど うして もコス トがかかって しま う ことが懸念 され るため,今 回 の企画 では,"いかに安価 に作 るか" と い うことも方針 に加 えた.

( 2)

内容

上述 した方針 に則 って, ｢防災風 呂敷

( SAFETY FUROSI m) ｣を企

画 ･設計 した.

風 呂敷 は,従来か ら災害時 に防災用品 として活用で きる 日用品 とし て取 り上げ られ (羽 田,2011), さらに近年 では,風 呂敷 の再 ブー ム が起 きてい ることか ら,少 し前まではデザイ ンが単調 で, どことな く

"古臭い"イメー ジがあったが,最近では,デザイ ンもお しゃれ な も のが多 く,若者 が持 っていて も違和感 がない製 品 も出回って きてい る.

風 呂敷 は,荷物 な どを包む こ とに用い られ るのが一般的だが,荷物 が ない時には,折 りたたんで コンパ ク トに収納で きる とい う利 点がある.

そ こで今回の企画 による製 品 ｢防災風 呂敷

( SAFETYFUROSI K

I

)

｣で は,荷物 がない ときに,"折 りたたんで コンパ ク トに収納"す るので

Pr q j e c tPa p e rNo . 2 7

はな く,積極的に "お しゃれ に活用"す ることを考慮 し,『普段 はバ ッグのアクセサ リー として携帯 し,災害時には防災用品‑ と トランス フォームす る』 もの とした.その活用例 を以下に示す .

車 体 に巻いて防寒用 に

◆ 日差 しか ら頭 を守 って熱 中症対策 に 令 寒 い とき,下に敷 く

◆ けがを した ときの止血用

車 急 な雨の際の レイ ンコー ト代わ り

◆ バケツ代 わ り

◆ 助 けを呼ぶ ときの 目印

ただ し,風 呂敷 を リュ ック等 に トランスフォーム させ るためには, 結び方等 に関す る知識 (羽 田,2011

)が必要であ り,予 めそれ を知っ

ておかなければ,い ざとい う時にせ っか くの風 呂敷 の機能 を有効 に活 用す ることができない.

そ こで本製 品には, ｢風 呂敷 のデザイ ンによって誘導す る｣ トラン スフォーム手順 を盛 り込んだ. トランスフォームのイ メー ジを図

7

に 示す.これによって,災害時な ど緊急 の時に説 明書な しでバ ッグの形 に変 えることができる.

JItBけバッグ tへ̲̲̲̲ 図 7 トランスフォー ム手順

n HLH u AP=V J

.

臣

3.2.4 ペル ソナ ･シナ リオ手法による製品の利用イメー ジの具体化 図

8

お よび図

9

に,設定 したペル ソナ を,図

1 0にシナ リオの大まかな

サービスオリエンテッドなデザイン手法の研究

流れを示す.

Iq長を一三でペルソナ

咽るく て 元 気 移 せ 千 六 畢 生

■ユーJL暮ttザ‑A) 名T3

若

^{月 * 望 (わ}

か つ き の ぞ み )

按でバスケットボール爺に^{･ーし {T長r1F〜 L}

革 F . 短 j i l

20■ 女 性

*社 名 快 漢 可 貯 大 学 全1横耕 一Ji種 外 四 は 手 水

■ 大 学 生

幻門 .役t 大 学 生 現任帯 神 奈 川 県 8L涙市 暮Bil丘 父 ､母 .兄

+ユーザーの●■ とても明るい性格で.友達も多い○少し天然Ja..‑ところがあり,よく友達にツツコ三をいれられる.中学.高

ユ

1 所 見 しリ.B面をJLていた○大事ではオールスポーツのサークルに入っているが最近さばリ気味.母親ととても件がJに行ったリすることが事い.Bt行のものにgI味はあるが､結局はシンプルなものが好き.Lく､一片に買い物をLI= 文日本大王災の好には横浜市内にいたので正雄的な七壬は受けなかったが､そのあとに食品や水などが買いだめされるのを 見ていて,今回の地葺の玉大さを事える.

1ユーザ 自分が住んでいるところにも大地まが乗るかもしれない.‑と患いつつ.特に何か対笈をしているわけではない,お店の防災用品 (ユーtT‑ロール) コーナ‑を見ても.これにお金を出すぐらいならフ7ツシヨン小知を買った方が良いわ.と思って貢わすじまいであるgfJ‑.l=か持つ I守 ていた方が安′L)1ことは思つが､f段かb持つ荷わをこれ以上増やし1=くない 日 といつ気持ちの方が強い.

■ユ‑サ.,J}I■ 書段から持ち歩ける防災用品があれば､外出時l=他事がまても何も持f=ないよりは安心隼が得られる.しかしそれには本当r= (ユーサーヨーA) Ji所をとらないぐらい小型かつ蛙JLだったリ.もしくはアクセサリーとして缶つておけるものでなくてはならない.安いものであれば JB､き*qE 大学生の自分にも貰えるので.安全だけど安BなPf晶があればJLいと思っている○

lLユーザー〇秒 *壁は大学生なので.大学に持って行っている力′{ンに付けれるようなものが良いQしかし一かわいぐなければ付けていたいとは

図

8

ペル ソナ設定①

■ペルソナ 手だ手だ若い

t?2人

の子供を持つ

a

tq士ん

■ユーサー暮暮●■の 名前 若月 やくわかつき みどり) 461 女性

云iti名

立糊 ?.業稚 美会陪学校

■ 美会は講師

音コ'1.4三モ 自宅茶会はaAF 司研 7+* lH■NL 炭御 荘 夫.息子､gA

Jユーザーの●1 娘に負けないくらい明るくて講究B学生の頃に官学をしてい1=せいか､外人ゆすりの大但な行勤が多く.よく夫をハラハラさせるつ l一丁 れてしまう,最近の悩みは.一人暮らししている息子と会う≠会が少なくて符しいことと.ジーンズが少しきつくr娘の友達にキレイだとgEめられるのが嬉しくてJt容にも力を入れるようになった.しかし瓜のセンスが悪く.よく娘にダメだLをさJLLつたこと.辛日本 大震災の熊は東京の方に出かけていたので､片務沿いを3時fy1かけて歩いて鳴ってきた一もし巨大地震が閉まの方に乗たら... と日々心だしているウ

4ユーザーのd 大地票が*るかもしれない一一一と心配をしている⊃水や非常食など.用りの人1=ちが貰い1='d)しているものをとりあえず自分も蛾入 (ユ.ItT+ A) する○だが,事に非常食などを用意した､ということで少し安心しきつているところがある○肪災用品などは安全なものが良いと

t1 思っているので,少々高くてもJ&さそつな且伝をされているものを選んでしまつ.

4ユーザー

の一

■ 別の使い道もある防災用晶があれば.多少高くても買い1=いと思っているQもしそのホ晶が&け九は.姐や近所の奥さんT=ちに (ユーザ‑1‑〟)

I).モモtt もfLIめたいB書枚から持ち歩けるような防災用品があってそれが兼行九は､全休防災意Jiも高まるはず○

+ユーサーの好み とにかく安全が第‑なので､防災用品にデザイン性など必要がないと思っている.というか.おしゃれな防災用品で安全なものな

図

9

ペル ソナ設定②

P r o j e c t Pa p e r No . 2 7

風 呂敷の購入

風 呂敷の活用 日常時絹

風 呂敷の活用 災害時絹

防災用品を 買いに行く

外出時にカバン

防災風 呂敷を見 つける

急に雨 が降つ

防災用晶とは思えない かわいさに､ついつい 購入する

風 呂敷をレ インコート代 わりに使用

濡れなかつ

素早い対応に よってけが人の 救出成功 !I

図

10

シナ リオの概 略

以下 に,3つのシナ リオ を示す .

●

^{シナ リオ}Ⅰ 〜風 呂敷 の購入 〜 2011年 8月

×

× 日 晴れ

翠は朝 ごはんを食 べ なが ら新 聞 を読 んでいた.地域 面 を見てい る と

『 9

月

1

日の防災 の 日に向けて防災用 品市場 ,過熱 .』とい う見出 しが あった.

｢ふ うん, どこも防 災用品が売れ て るのね ぇ ･･･や っぱ りうち も 買 っ とこ うか しら.｣

震災以降,防災用 品 を買わな くては ･･･と思いつつ も,ず るず る と 日だ けが過 ぎて ゆ き,結 局今 もまだ 買 ってなか ったのだ .そ こで, この機会 に翠は防災用 品を買 うことに した.

｢希望〜,あなた今 日予定あ るの?｣

｢ん〜 ?いや ,特 に決 まってないけ ど.バ イ トも今 日は無 い し.

｣

｢それ な らち ょっ と横 浜 に買い物行 きたいか らついて きて !｣

｢じゃあ こないだ行 けなか った韓 国料理屋 さんでお昼 ご飯ね

♪｣

サービスオリエンテッドなデザイン手 法の研 究

せ っか くの休 日なのに,また一人で留守番 か あ ･････と思いつ つ,サ ラ リーマ ンのお父 さんは二人 を送 り出す ことになった.

翠 と希望は横浜の高倉屋 に着いた.翠はエスカ レー ターの ところに ある売場案内表 を見ていた.

｢そ うい えば何 買 うの ?

｣

｢あれ よ〜あれ ･･･防 災グ ッズみたいなの !｣

｢･･･ふーん,いまさら?｣

｢防 災に時期 なんて無 いの.あっ,あったあった.

6

階だ って !

｣

もちろん防災用品の重要性 は希望 も分 かってはいるが,そんなに興 味の引かれ るものでないことは確 かであった.

｢今なんか防災用品の フェアや って るみたいなの よね.あ,あそ こ だ !｣

そ こには定番 の防災セ ッ トか ら,最新 の防災用晶まで もがズラっ と 並んでいた.

毎年 ,防災の 目前 の この時期 は防災用 品 コーナーが特設 され るが, ここまで広いスペースを使 ってい るのは今年 が初 めてだ.

｢‑〜,色 々あるのね ぇ ･･･非常持 ち出 しセ ッ トみたいなのはい くらぐらいす るのか しら?

｣

｢おすす めって書 いてあるのは

1

万

5

千円だ って さ.

｣

｢や っは結構 な値段す るのね ぇ ･･･.

｣

翠が どの防災セ ッ トが良いのかを必死 に吟味 してい る とき,希望 は 同 じコーナーにあるほかの防災用品を見ていた.

(非常持 ち出 しセ ッ トなんて買って も,地震の時に家 にいなか った ら意味ない よな一 ･･･てい うか,まず銀色の リュ ックとか ダサす ぎ で しょ !)

希望が端か ら順番 に見てい る と,この コーナーには似つかわ しくな い よ うな色合 いの商品が 目に飛び込んできた.

｢これ も防災用品なの ･･･?｣

それ もそのはず .そ こにあるのは, どっか らど う見て も "風 呂敷"

である.

P r o j e c t Pa p e rNo . 2 7

希 望 はそのか わ い さに興 味 を奪 われ て横 に書 いて あ った商 品説 明 を読 んでみた.

｢へ え〜 !す ごい色 々使 えるんだ !それ に ･･･かわいい し,防 災 用品には見えない よな あ. でも値段 は ･･

･〇〇

〇 円 !?えっ,嘘 で

しょ ･･･?

｣

それ は大学生 の希望 に も余裕 で買 える値段 で あった.いまだ に銀色 の リュ ックの前で うなってい る翠 を,希望 は大声 で呼 んだ.

｢ママ‑

!! ｣

｢な あに‑ ?何 か良いのあった ?｣

希望 は翠 に防災用風 呂敷 を説 明 した.

｢なに これ !かわいい じやない !私 この柄

〜

♪希望は〜 ?｣

｢えっ,あ っ ･･･私 これ が良い !

｣

防 災用 品 とい うよ りも,そのかわい さにや られ た翠 は 自分 と希望 の 分 ,計

2

枚 を即 買い して しまった.銀色 の リュ ックの こ とな ど,す っ か り忘れ ていたのであった.

『

シナ リオ Ⅱ 〜防災用 品の活用 日常生活編 〜

2011

年

9

月

×

× 日 曇 りのち雨

長 い夏休 みが終 わって,希望 は今 日か ら学校 . さっそ く買 って も ら った風 呂敷 を,学校用 の大 きいバ ッグにつ けてみ る.

(うん ･･･や っぱかわいい !)

今 日は少 し寒 くな りそ う.いつ もな ら薄 いカーデ ィガ ンかス トール をバ ッグに入れ て持 ってい く希望 だが,も し寒 くなれ ば風 呂敷 の形 に

して巻 けば

OK !

荷物 も増 えな くて楽 ちん

♪

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

久 しぶ りの授 業 が終わ って希望 が駅 に向か って歩 いてい る とき,ポ ッ ･･･ポッ ･･･

｢うそ〜,雨〜 !!?傘持 って きてない よお (泣)｣

今 日は このままバイ トに行 かな くてはい けない.雨宿 りして る時間 もない し,まず 当分やみそ うにない. ど うすれ ば ･･･

その とき,希望 は風 呂敷 が防水加 工だ った こ とを思 い出 した.

サービスオリエンテッドなデザイン手 法の研 究

｢･･･そ うだ !!

｣

希望はバ ッグか ら風 呂敷 を と り,それ を頭か らかぶ って駅 まで走 っ た.

☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆

駅 について風 呂敷 を とった. 自分の頭や服 に触 ってみ る と,全然濡 れ ていない.

｢えっ !す ごい ･･･少 しぐらい濡れ てる と思 ったのに ･･･.

｣

しか も擬水加 工なので,風 呂敷 をバ タバ タ とはた くと表面 に付 いて いた水滴 も無 くなって,乾いた状態 に元通 りになった.これ な らこの ままバ ッグの中に入れ て も平気だ.

濡れ な くて済んだ し,バイ トも間に合 った し,これ 買 って良かった

‑ (☆ < < ★ )

♪

■

^{シナ リオⅢ 〜防災用品の活用 災害時編〜}

2011

年

1

1月

×

× 日 曇 り

この 日,翠は仕事 の用事で,東京 にある

ABC

ジュニアの本社 に行 かなけれ ばな らなかった.色 々 と面倒 くさい手続 きを してい るその時 だった.

ギュイ ンギュイ ンギュイ ン ･･･II

そ こ ら中の携帯が一斉 に鳴 りは じめた.緊急地震速報 だ ! そ う思 った瞬間,ガタガタガ タ ･･･

周 りの棚 が揺れ始 めた.そ してその揺れ は次第 に大 き くなっていっ た.あた りか らは女性 の悲鳴が聞 こえる.翠 も立 ってい られ な くな り, 床 に手 をついた.

×時

×

×分 関東地方で大地震発生 震源 神奈川県東部 震度

6

弱

M7. 0

もはや手続 き どころではない.

真 っ暗 にな った オ フ ィス の あ ち こちか ら ｢ケガ人 は い ませ ん か

‑ !

? ｣

とい う声 が聞 こえる.幸い翠 にけがはなかった.

す る と窓側か ら呼吸の荒い声が聞 こえた.

｢ハ アハ ア ･･･た,たす けて ･･･くだ さい ･･･｣

Pr q j e c t Pa p e rNo . 2 7

翠 を含 めて皆が窓側 にかけよった.そ こには太 ももを押 さえて倒れ ている,従業員 と思われ る男性がいた.地震 の衝撃で割れ た窓ガラス の破片が,太 ももめがけて飛 んできた よ うだ.

｢大丈夫ですかっ ･･･I!

｣

｢･････つ ･･･｣

皆が どうしていいか分か らずパニ ックになってい る中,翠は頭 よ り 先に体が動いていた.

(とりあえず止血だ !!)

翠は 自分のカバ ンにつ けていた風 呂敷 を とって広げ,すでに意識 が 薄れてきている男性 の太 ももの付 け根 に風 呂敷 をきつ く巻 きつ けた.

た しか,かな り前 にテ レビ番組でや り方 を見たのだ. うる覚 えだっ たが,そんなこといちいち考 えてい る暇はなかった.

地震か ら数 日後.

翠の もとに一本の電話が来た.地震 の 目にケガを した男性 の奥 さん か ら,夫の手術が終わった とい う連絡だった.素早い行動のおかげだ

と,感謝の言葉 を何回 も言われてか ら電話 は切れた.

翠 自身, 自分の大胆 な行動 に驚いていた.ただ,も しあの風 呂敷 を 持 っていなかった らあの男性 は ど うなっていたのだろ う ･･･と考 え

るばか りであった.

幸い翠の夫 と息子,そ して希望 も,それぞれ会社 と大学にいてケガ はなかった.

希望は地震か ら数 日たって,

｢もしあの銀 色の リュ ック買ってて も,結局家 に誰 もいなか った ね !

｣

と,す こ しい じわるな顔で言 っていた.

翠は今回の地震 を経て,本 当に必要な防災用品 とは何か,を考 えさ せ られ ることになった.

サービスオリエンテッドなデザイン手 法 の研 究

3.3 少子高齢化に伴 うご高齢のお客様 に喜ばれ るスーパーマーケ ッ トのサー ビス企画

主な顧客 ターゲ ッ トを高齢者 としてい るスーパーマーケ ッ トは数多 く, 他企業 と差別化 には,高齢者 に喜 ばれ る店舗作 り ･サー ビスについて力 を 入れ てい く必要がある.本項では,簡単でわか りやす く買い物 がで きる

｢ i padアプ リケーシ ョンを利用 したイ ンターネ ッ ト通販｣を企画 した事例

を示す.

3.3.1 背景

安定 しているといわれてきた食 品の売上減少,食の鮮度,安全 ･安心志 向が強まるとい う傾 向に加 え,大規模スーパーや コンビニな どとの競合 に よって,スーパーマーケ ッ トに とって近年 は,よ り一層厳 しさを増 した状 況 となってきている.この よ うな状況下でスーパーマーケ ッ トが売上の拡 大 を図 るためには, ｢既存顧客 を競合店 に流出 させず にいかに 自店 に囲い 込むか｣ とい うことがよ り重要 となる.2020年 までは全都道府県で老齢 人 口(65歳以上人 口)が増加す ると予測 され ることか ら,高齢者 に配慮 し, 喜ばれ る店舗作 りやサー ビスが重要である.

3.3.2現状調査

高齢者 のお客様 に喜ばれ る店舗作 りやサー ビスを検討す るにあたって, 状況 を具体的に把握す るために,ア ンケー トを実施 した.ア ンケー トは 2011年 7月25日〜8月 3日の期間に,横浜市上倉 田町内に住む60歳以 上の男性

13

名女性

27

名の計

40

名 を対象 にお こなった.調査方法は対象 者 にアンケー ト用紙 を配布 し,数 日後 に回収 してまわ る方法 とした

.

｢利 用頻度｣ と ｢家族構成｣についてのアンケー ト結果 を図 11に示す.

まず, ｢家族構成｣は半数以上が夫婦のみであることか ら,半数以上が 買い物は高齢者 の方だけで行 っていることになる.一方の ｢利用頻度｣で 最 も多い項 目は週 2‑3回である.この理 由 として,足が悪いので回数 を 減 らし,ま とめ買いを していると考え られ る.これ は,加齢 に伴 う体力低 下や身体的障害 によ りスーパーマーケ ッ トまで行 って買い物す ることに

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負担 に感 じているためだ と考 え られ る.そ こで,スーパーマーケ ッ トで も 気軽 に,また簡単に買い物できるサー ビスを取 り入れ る必要があるとい え

られ る.

図

1 1

｢利用頻度

｣

と ｢家族構成

｣

に関す るアンケー ト結果

また,今 回のアンケー トの中で,"スーパーマーケ ッ トにあ ると嬉 しい もの"を挙 げて もらった ところ

,

｢ベ ンチ｣とい う回答が多 く挙 げ られた.

実際,最近では,ベ ンチ等の小休止場所 を設 ける店舗 が増 えて きてお り, フィー ドワー クにおいて も,ベ ンチに座 って小休止す る高齢者 の姿が見受 け られ,ベ ンチは高齢者 に とって買い物のための重要 なアイテ ムであると いえる.その一方で,"困った こと" としては,約8割 の人が ｢POPの文 字の大きさが小 さい｣ と回答 した.これはい うまで もな く加齢 に伴 う視力 の低 下が原因で,ただ単に文字の大き さを大 き くす るだけでな く,わか り やすいデザイ ンまたは絵 を用い る必要があると考 えた.

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企画 内容

私鉄 グルー プである京急 ス トアの強み は沿線 の生活実態 を把握 しやす い ことである.大手小売業が,事業の縮小 によるコス トの削減 に力 をいれ, まだ地域密着型の店舗 を展開できていない状況 を考慮す ると,沿線 に店舗 を持 ち大手 に比べ早 く沿線 に住 む消費者 の生活実態 に合 わせ た店舗 づ く