税務事務業務委託仕様書

別紙１

税務事務業務委託仕様書

１ 業務委託期間 平成２８年８月１日 から 平成３３年７月３１日 まで ※ 単年度契約であるが、初年度を含み５年間（予定）の継続委託を原則とする。 ただし、事業評価を行ったうえで継続の可否を決める。 また、番号制度における情報連携（平成２９年７月予定）及び新庁舎移転（平 成３１年４月予定）以降の業務内容については必要に応じ別途協議する。 ２ 履行場所 渋谷区役所【新庁舎移転までは仮庁舎（渋谷区渋谷一丁目18 番 21 号）】及び 渋谷区内郵便局 ３ 委託内容 （1）委託対象業務 ① 納課税証明等申請に係わる業務 ア 課税証明書・納税証明書等交付申請に関する窓口業務 イ 課税証明書・納税証明書等交付郵送申請に関する業務 ウ その他の証明書等の交付及び手数料の徴収並びに収納に関する業務 ② 軽自動車税に係わる業務 ア 原付等登録・廃車・変更申告に関する窓口業務 イ 原付等廃車申告郵送受付に関する業務 ウ 軽自動車税申告に関する入力・回送等業務 エ 軽自動車税に係わる照会・再交付申請等に関する業務 オ その他、軽自動車税に関する各種通知発送業務 ③ 自動車臨時運行許可（仮ナンバー）申請受付に係わる業務 ア 自動車臨時運行許可（仮ナンバー）申請受付業務 イ 自動車臨時運行許可（仮ナンバー）返却受付業務 ウ 許可証交付手数料の徴収並びに収納に関する業務 ④ 照会文書（課税照会・滞納状況照会）回答業務 ア 税情報照会文書回答に関する業務 イ 窓口における税情報閲覧照会に関する業務 ⑤ 税情報公用請求回答業務 ア 外部からの税情報の公用請求に関する業務 イ 外部からの所得状況の提供依頼に関する業務 ⑥ 返戻郵便物の調査業務 ア 納税通知書、督促状等の返戻物の受付及び調査等に関する業務 イ 返戻郵便物の再送付に関する業務

⑦ 郵便物等の開封、仕分、発送等業務 ア 交換便、郵便文書等の開封及び仕分に関する業務 イ 送付郵便物、交換便文書の発送に関する業務 ⑧ 手数料等収納業務 ア 事務手数料等（定額小為替含む）の収受及び領収書交付に関する業務 イ 手数料等収納金の保管、集計、払込等、管理に関する業務 ⑨ 窓口案内等業務 ア 窓口案内に関する業務 イ 申請等に関する説明及び補助業務 ⑩ 給与支払報告書に係わる業務 ア 給与支払報告書及び年金支払報告書等の開封、仕分、補筆、点検等に関する業務 ⑪ 申告書に係わる業務 ア 確定申告書及び住民税申告書及び各種添付資料等の仕分、確認、補筆、引抜等に関する業務 ⑫ 各種調査・照会文書作成に係わる業務 ア 扶養不明者調査に関する照会文書作成業務 イ 支払調書に係る発送等補助業務 ウ 未申告者調査書の発送等に関する業務 ⑬ 異動届等に係わる業務 ア 異動届等の受付、確認、点検、入力等に関する業務 ⑭ 納税承継人に係わる業務 ア 納税承継人の調査等に関する業務 ⑮ 税資料回送業務 ア 他市区町村への税資料回送に関する業務 ⑯ 各種税資料整理業務 ア 各種税資料の並び替え、編綴、引抜等整理業務 ⑰ 税資料宛名番号転記業務 ア 税資料に基づくシステム検索及び宛名番号等転記に関する業務 ⑱ 例月発送業務 ア 税額決定・変更通知書等、大量発送物の封入、封緘、発送に関する業務 イ 発送物集計に関する業務 ⑲ 電話対応業務 ア 納課税証明、軽自動車税等に関する問い合わせ対応業務 ⑳ 住民税申告書受付業務 ア 窓口における住民税申告書の受付に関する業務 イ 住民税申告書の入力に関する業務 ㉑ 収納窓口受付業務 ア 住民税、軽自動車税収納に関する業務（現金書留等含む） イ 税金等収納金の保管、集計、払込等、管理に関する業務

㉒ 電話対応業務 ア 税金の収納に関する問い合わせ対応業務 イ 金融機関からの収納連絡等受付業務 ウ 口座振替に関する問い合わせ対応業務 ㉓ 消込データ作成業務 ア 給与特別徴収分消込データ作成に関する業務 ㉔ 過誤納金還付・充当業務 ア 過誤納金還付・充当に関する業務 イ 還付請求書受付及び還付済入力に関する業務 ウ 控除不足額還付・充当に関する業務 エ 年金特徴仮徴収還付・充当に関する業務 ㉕ 口座振替業務 ア 口座振替依頼受付に関する業務 イ 口座振替依頼データ作成に関する業務 （2）年間業務量 詳細は別添資料１参照。 ４ 窓口業務及び電話対応時間及び就業日 窓口及び電話対応業務については窓口開設時間内になされた申請等に全て対応すること。 なお、業務時間は下表のとおりであるが、窓口開設時間の直前直後における窓口の申請等について は臨機応変に対応し、業務時間内で応対できない場合は、業務時間を延長すること。 業務時間 窓口開設時間 就業日 午前 8 時 30 分から 午後 5 時 15 分まで 午前 8 時 30 分から 午後 5 時まで 土曜日、日曜日、祝日、振替休 日及び年末年始を除く就業日 ５ 業務の水準について 本業務における窓口事務に関しては、お客様に不快感や不信感を与えることの無いよう、親切かつ 丁寧な対応を心掛けること。また、本業務の遂行上必要な知識及び能力の取得のための教育訓練を 定期及び適時に実施すること。また、処理等に関しては正確かつ迅速に事務処理を行うこと。 ６ 業務執行体制 (1) 業務を遂行する上で、必要なスキルを身につけるため、事前研修及び業務開始後に計画的な研修 を行うこと。また渋谷区の新任職員に対して本委託業務に関するマニュアルを用意し、窓口業務 及び端末操作等に関して 10 日間程度の実地研修を行うこと。実地研修は事前に渋谷区と協議の 上で計画的に実施すること。 (2) 履行開始日から業務が平常に開始できるよう、事前に渋谷区との引継ぎ及び研修等を行うこと。

(3) 業務に支障をきたすことのないよう従事者を確保し、適切な体制の構築及び要員の配置を行い、 円滑な遂行に努めること。 (4) 受託者は、本業務の内容や流れを熟知し、現場を適正に管理できる知識や経験を有している現場 責任者及び副責任者を常駐させること。休暇・休憩などにより不在の場合は、同程度のスキルを 有する代行者を選任して現場に配置すること。 責任者、副責任者は現場責任者として渋谷区との主たる窓口となり、委託業務全体のマネージメ ント（問題解決も含む）、業務管理・分析、業務改善のための課題抽出と改善策の提示、業務の 質、精度の維持・向上（職員満足度調査や自己点検プログラム等）、繁忙期や業務量の変動に応 じて業務が滞らないよう従事者の適正な人員配置、各種調整業務、連絡事項の周知徹底、従事者 の労務管理（従事者欠員時の対応も含む）、従事者の育成・研修計画の立案、窓口業務における トラブル発生時の迅速な対応、リスク管理及び渋谷区への報告等を行うこと。責任者、副責任者 のいずれかは、業務の作業中に必ず立ち会うこととし、責任者については通年、業務従事の継続 が可能な者を配置すること。なお、受託者は責任者、副責任者を変更する場合、事前に渋谷区と 協議のうえ書面で渋谷区に通知するものとする。 (5) 業務従事者は、事務従事中はその身分を明確にするための名札を必ず着用すること。名札は受託 者が用意すること。 (6) 業務従事者は WORD、EXCEL 等の PC スキルの習熟があること。 (7) 窓口対応での外国語については、英語での第一次的な対応ができる体制とすること。ただし、対 応可能範囲を超える場合は、直ちに渋谷区指定の通訳に連絡の上、引き継ぐこと。 (8) 従事者については、申告書等の税資料取扱経験者を複数名配置させること。 (9) 関係法令等を遵守し、適切な運用に努めること。その解釈又は適用において疑義がある場合は事 前に渋谷区の判断を受けること。 (10) 渋谷区又は受託者が必要と感じたときは、事前協議のうえ業務時間外に業務に関する打ち合わせを行 うこと。 ７ 貸与品 (1) 本業務に必要なシステム機器、備品等については、以下のア～オの区分ごとに物件を定める。（物 件名、数量等については別添資料のとおりとする。） ア 渋谷区が貸与する機器等 渋谷区は、本業務を受託者が円滑に履行する目的に限り、業務履行場所において渋谷区が所有 する別添資料２に定める物件を受託者に無償で貸し与え、受託者はこれを使用する。物件の使 用に必要な部品・消耗品、及び修繕・補修等の費用は全て渋谷区の負担とする。ただし、受託 者の責めにより物件を滅失又は毀損した場合は、損害を渋谷区に賠償しなければならない。 受託者は、善良な管理者としての注意をもって物件を使用し、事前の承諾なく、物件を第三者 に使用させてはならない。 原付等申告書の受付に使用する受付印並びに特別区民税・都民税及び軽自動車税の収納に使用 する領収印は、執務エリア以外への持ち出しを禁止するとともに、最大限の注意をもって管理 を行うこと。

住民情報システム端末については、全台数を効率よく使用し、業務に支障をきたすことのない ようにすること。 また、受託者は、貸与品について、渋谷区より返却の要請があった場合はこれに従わなければ ならない。 イ 渋谷区が受託者と共用する機器等 渋谷区は、本業務を受託者が円滑に履行する目的に限り、業務履行場所において渋谷区が所有 する別添資料２に定める物件を受託者と共用する。物件の使用に必要な部品・消耗品、及び修 繕・補修等の費用は全て渋谷区の負担とする。ただし、受託者の責めにより物件を滅失又は毀 損した場合は、損害を渋谷区に賠償しなければならない。 ウ 渋谷区の承認許可が必要なもの 渋谷区は、本業務を受託者が円滑に履行する目的に限り、業務履行場所において渋谷区が所有 する別添資料２に定める物件について、受託者の使用承認申請を受け、渋谷区は受託者に使用 承認許可する。物件の使用に必要な部品・消耗品、及び修繕・補修等の費用は全て渋谷区の負 担とする。ただし、受託者の責めにより物件を滅失又は毀損した場合は、損害を渋谷区に賠償 しなければならない。 エ 受託者が準備する機器、負担するもの 受託者が本業務の履行に必要な物件のうち、渋谷区が貸与するもの、渋谷区と共用するもの、 使用承認許可したもの以外は原則として全て受託者の負担とする。 オ その他 本業務の履行に必要な光熱水費、電話使用料は全て渋谷区の負担とする。 ８ 業務報告 業務の執行に関し、業務報告書を作成し、定期及び渋谷区から求められたときに報告すること。ま た、業務履行確認及びサービスの質の向上、品質管理を維持するため、渋谷区に対し委託業務の履 行確認評価調査を行い、受託者自らも業務実施状況の自己分析を行い、業務内容の点検・評価・改 善をすることにより品質の確保・高水準を維持及び向上するよう努めること。同様の調査を渋谷区 が行うときには協力すること。 (1) 日次報告（翌開庁日の午前１０時までに報告。） ①証明書別受付・交付件数 ②申告別受付・処理件数 ③事務手数料等額 ④事務処理日報 (2) 月次報告（翌月の１０日までに報告。） ①日次報告まとめ ②事務処理月報 ③実績報告書 (3) 年次報告 ①業務履行評価調査結果報告書 ②実績報告書

③業務計画及び業務改善計画書 ④研修等計画書 (4) 定例報告会 委託業務全般について、毎月１０日頃までに月１回の報告会を渋谷区と受託者で行うものとする。 報告会においては受託者は議事録を作成し、業務履行確認及びサービス水準の維持・向上などの 業務改善に努めること。 ９ 業務設計・マニュアル作成業務 受託者は、あらかじめ渋谷区が提供する業務内容の資料及びヒアリングなどを通じて、本業務の内 容を十分に把握した上で、運営に必要な業務設計を適切に行い、業務に必要な全ての業務マニュア ルを作成すること。業務マニュアルとは、窓口業務マニュアル及びデータ作成業務マニュアルなど 本業務に必要なマニュアルであり、以下の内容を記載すること。 (1) 基本情報（窓口での受付等に関する業務手順、運営体制、一日の業務の流れ、区職員との連携、 個人情報の保護） (2) 施設及び設備に関する運用ルールと業務手順 (3) 税情報システムの利用に関するルール (4) 危機管理・緊急対応業務に関するルールと業務手順 (5) 本業務の自己点検プログラムに関するルールと業務手順（実施体制、実施範囲、結果報告等） 作成したマニュアルは、内容の検証を行った上で渋谷区へ提出し、了承を得ること。 税制改正や組織変更等により業務内容の変更などがあった場合は、渋谷区が提供する資料に応じて、 適宜業務設計・業務マニュアルを見直し、適切に内容の修正を行うこと。 業務遂行上、渋谷区と連携をとるために必要となる各種様式類については、渋谷区と協議の上で適 宜作成すること。 10 個人情報の保護 受託者は、本業務を実施するに当たっての個人情報の取扱いについては、別記「個人情報の保護及 び管理に関する特記事項（渋谷区を渋谷区、受託者を受託者と読みかえる）」を遵守しなければな らない。 11 業務引継ぎ 受託者は、履行期間満了後に引続き本業務を受託する場合を除き、履行期間終了時（契約解除によ り契約終了の場合を含む。）に下記のとおり業務引継ぎを行うこと。なお、渋谷区が引継ぎ未完了 と認めた場合は、委託期間終了後であっても無償で引継ぎを行うこと。渋谷区は、受託者が下記の 規定に違反し損害が生じた場合には、受託者に対しその損害額の賠償を求めることができる。 (1) 受託者は、本業務に関し、貸与を受けた施設、機器、資料等を遅滞なく渋谷区に返還すること。 なお、貸与されたものについて、損害が生じた場合は、受託者はその損害を賠償するとともに、 施設については受託者の負担において原状に復旧させるものとする。 (2) 受託者は、後任受託者が履行開始日から滞りなく業務を行えるよう、本契約期間中に渋谷区が

指定する引継ぎ期間に円滑に業務引継ぎを行うこと。その際には、引継ぎ書を引継ぎ期間前に ３部作成し、うち１部は受託者にて保管し、２部を渋谷区に提出し引継ぎを行うこと。 (3) 受託者は、渋谷区及び後任受託者からの資料等の請求に、渋谷区が不要と認めた場合を除き全 て応じること。 12 危機管理 システムや機器等の障害が発生した場合だけでなく、様々な障害、事故、災害などの緊急事態が発 生した場合においても、本業務の遂行に支障をきたすことがないよう、来庁者への説明対応等、十 分な対応策及び緊急時の体制を整備すること。ただし、大規模な自然災害又は騒乱、暴動その他の 人為的な現象であって、受託者の責めに帰さないものにより、本業務の遂行ができなくなった場合 は、直ちに状況を渋谷区へ報告するとともに、身の安全を確保するための適切な対処をすること。 13 損害賠償 受託者が本業務を行うに当たり、受託者の故意又は過失により、渋谷区又は第三者に損害を与えた 場合は、受託者の責任においてその損害を賠償しなければならない。 14 その他 (1) 契約締結後、すみやかに下記のものを渋谷区へ提出し渋谷区の承認を受けること。 ア 本業務実施における受託者の業務体制図（変更が生じた場合は、遅滞なく渋谷区へ変更後の業 務体制図を提出し、渋谷区の承認を得ること。） イ 業務従事者名簿及び勤務予定表（勤務予定表は毎月事前に渋谷区に提出する。変更が生じた場 合は、速やかに渋谷区に報告し名簿及び勤務予定表の変更を行うこと。） ウ 受託者の開示可能な個人情報保護規定を文書にしたもの エ 受託者の代表者と当委託業務に従事させる者との間で交わす守秘義務に係る誓約書の写し (2) 受託者は、本業務を履行する上で事故、トラブル又はイレギュラーなケースが生じたときは、責 任を持って対処するとともに遅滞なく渋谷区へ報告すること。苦情等に関しては現状分析と改善 策を講じ渋谷区へ報告すること。 (3) 税制改正や組織変更等により、仕様の変更が生じた場合には、渋谷区と受託者が協議の上、仕様 の変更を行うこととし、受託者は渋谷区に協力すること。 (4) 本仕様書の解釈について疑義を生じたとき又は、本仕様書に定めのない事項については、渋谷区 と協議の上定めるものとする。