2020 年 11 月 4 日コミュニケーションが発生するサービスにおける炎上リスクと対策

(1)

コミュニケーションが発生するサービスにおける  炎上リスクと対策 

2020

年

11

月

4

日

(2)

アディッシュ株式会社

会社名

773名（2020年1月末現在・連結）

従業員数

カスタマーリレーション事業

事業概要

東京都品川区西五反田

1-21-8

ヒューリック五反田山手通ビル

8

階

所在地

2014年10月1日

設立

adish international

（フィリピン） 

仙台センター 

東京本社  adish 

福岡センター 

adish plus

（沖縄） 

会社概要 

2020年3月東証

マザーズに上場しました。

(3)

アディッシュと  

3

カスタマーリレーション事業

インターネット上で行われるコミュニケーションが、 

健全で心地よいもとなるよう 

カスタマーリレーション向上ためサービスを提供しています。 

ネットいじめや個人情報流出をモニタリングし生徒指導に活かしていくコンサルティングサービス 

企業ソーシャルメディア運用を代行しファンコミュニティ形成を支援 

利用者からお問い合わせを顧客企業に代わって対応するカスタマーサポートサービス 

インターネットサービスで生じるリスクを監視するサービス 

(4)

新たに生まれるビジネス領域を支援 

(5)

今日お話 

● 炎上トレンド

● 炎上仕組み

● 炎上にどう対策していくか

2013-2020, after covid-19

(6)

炎上トレンド

(7)

炎上今 

参照　Google rend

(8)

「炎上」と「マーケティング」 

参照　Google rend

(9)

炎上トレンド 

従業員による不祥事  不適切行動  いわゆるバイトテロ 

異物混入 

2013年〜2015年  2016年〜2017年  2018年〜2019年 

意図しない炎上 

(10)

2020: after covid-19

(11)

休業要請が発令された中で営業活動を続ける 

実店舗 ^{に批判声が集まる。}

(12)

休業要請が発令された中で営業活動を続ける 

実店舗 ^{に批判声が集まる。}

休業一転、再開都内パチンコ店　 SNS 炎上「呆れた」

※イメージ

https://www.sankei.com/life/news/200422/lif2004220058-n1.htm l

【コロナ禍】スポーツクラブ「営業続行」

と「不親切な休会制度」に SNS で不満噴出

https://www.dailyshincho.jp/article/2020/04111131/?all=1l

※イメージ

(13)

13 リモートワークが推奨される中で 

従来働き方を続ける企業 ^{に不満が募る。}

(14)

14 リモートワークが推奨される中で 

従来働き方を続ける企業 ^{に不満が募る。}

ニトリ店員「休業」求める SOS 　自粛後も混雑続き「年末並み」「ボロボロです」...会社側反応？

※イメージ

https://www.j-cast.com/2020/04/24384971.html?p=all

コロナ禍で会社に失望する社員たち、「愛着が薄れた」「経営者に危機感ない」

https://diamond.jp/articles/-/236865

※イメージ

(15)

15 コロナ禍でライフラインを支える 

宅配業者 ^{に向けた感謝} ^{声が広がる。}

【個人的な不満】【企業姿勢へ感謝】

(16)

16 コロナ禍でライフラインを支える 

宅配業者 ^{に向けた感謝} ^{声が広がる。}

【個人的な不満】【企業姿勢へ感謝】

AAAA @aaaaa 2019年12月8日あいかわらず○○急便配達遅い。

朝からステータスでているに、まだ来ないー

BBBB @bbbbb 2019年11月10日

○○急便って配達もクソだけど、電話対応もクソ。

CCCC @cccc 2019年12月2日マジで○○急便頭悪いでしょ。

1週間後配達予定にしてたけど明日配達ってメールがきたよ

DDDD @dddd 4月10日

コロナ影響で運送業大変な様子"(-""-)"

今○○急便ポーターさんから荷物を数日待ってるけど、まだかかりそう。ゆっくり待ってるから、無事に届けそれでいい。いつもありがとう。

EEEE @eeee 4月25日

洋服をポチってから1週間。昨日無事届いた！私が頼んだショップがコロナ影響で忙しいようだけど、丁寧な梱包をありがとうございます<(_ _)>

そしてこんな時期に１日で配達してくれた○○急便さんに最大限感謝を♡

FFFF @ffff 4月20日

先週からネットスーパー印鑑不要非接触配達になってるし、郵便も置き配あった。そ前から〇〇・▲▲も非接触宅配で、〇▲ コロナ前から置き配やっていて、顔も合わせないでやりとりが出来て便利だけど、ありがとうが伝えづらいで何か貼っておこうかな

※実際投稿を元に編集をしています

(17)

広い意味で「品質」に  関わる内容が問われていた 

before  after covid-19 

バイトテロなど従業員不適切行動   異物混入など生産管理  

販促物表記や解釈  

自治体指針と異なる営業時間   リモートワークへ姿勢  

企業「姿勢」に 

関わる内容が問われるように 

アフターコロナ「企業姿勢か？」 

(18)

炎上仕組み

(19)

炎上流れ 

(20)

N で様々な意見を発したり受け取ったりすることができ、情報接触多様性が高まった。 

情報へ接触がマスメディアから情報、リアルな人間関係で情報に限られていたため、多様性ある情報へ接触が乏しかった。

マスメディアから個人へ 

20 接触する情報多様性が高まった結果、自身好き嫌いや規範から外れた情報に接触する機会が増え、  

違和感を感じ正義感から誹謗中傷してしまっている可能性がある  

ソーシャル   メディア  

以前現在 

(21)

炎上参加者特徴 

21

年収が高い  主任・係長クラス以上 

山口真一 (2015) 実証分析による炎上実態と炎上加担者属性検証  田中辰雄, & 山口真一. (2016). ネット炎上研究 

山口真一（2017)　炎上加担動機実証分析  山口真一 (2018)　炎上とクチコミ経済学 

「年収が高い」「主任・係長クラス以上」が

正義感

で炎上に参加している傾向がある   また過去1年間で炎上に参加した調査対象者中0.5% 方み  

(22)

サイバーカスケード 

22

ソーシャル  メディア 

N でも自分心地よい情報を求め、関連性高い人や投稿へ接触することでサイバーカスケードになりやすい。  

ただし N 空間内に存在しているため、外部から多様性ある情報も入ってくる。  

そこで排他的・過激化した思考と対立してしまい誹謗中傷に繋がる可能性がある。  

サイバーカスケード（集団極性化） 

考えや思想を同じくする人々がインターネット上で強力に結びついた結果、

異なる意見を一切排除した、閉鎖的で過激なコミュニティを形成する現象こと 

普段接しているエリア   サイバーカスケードしやすい  

(23)

炎上共振構造 

炎上においてネットワークで密に繋がった高頻度関与ユーザー群が同じ炎上トピックに対してツイートを行う情報共振構造が観察されている。各ユーザーフォロワー数が多く、炎上拡散に影響を及ぼしていると推察されている

参照　小山,浅谷,榊

,

^坂田ネット炎上におけるユーザー共振構造

(24)

正義感を持った極わずか人たちが相互に共振しながら炎上をさせ

それをメディアが拾い上げ一気に一般に広げる

↓

拡散フレームワークにより火種があると容易に拡散する

↓

まとめると 

一度広がりだすと簡単に鎮火しない

(25)

炎上にどう対応していくか

(26)

▶ 炎上した際に即対応できるようにする

▶ 炎上しないようにする（原因をなくす）

どうするべきか 

(27)

早め早め察知と対応が重要に

炎上した際に即対応できるようにする 

(28)

ソーシャルリスニングサービス 

(29)

▶ 炎上した際に即対応できるようにする

▶ 炎上しないようにする（原因をなくす）

どうするべきか 

(30)

シェアリングエコノミーで炎上可能性分類 

サービスに関するマーケティング指摘

利用ユーザーに従業員よる炎上

従業員が不適切な発言や投稿をしてしまう

不適切なマーケティング活動をしてしまう（意図しない炎上含む）

ゲストまたホストが不適切な行為などをしてしまうことによる炎上

不適切なサービス内容をそままにしてしまったり、不適切なサポート対応をしてしまう

(31)

シェアリングエコノミーで炎上可能性分類と対策 

サービスに関するマーケティング指摘

利用ユーザーに従業員よる炎上

リテラシー教育

コンテキストへ意識

察知してどように対応してい

くか

(32)

こ中でマーケティングが一番難しい。ここを理解できると他要因も対応しやすくなる。

(33)

格差を感じさせる話題

熱心な人がいる話題

型にめようとする話題

食べ物・社会保障・所得格差等

政治・戦争・自衛隊や他国軍・皇室・宗教ファン多いコンテンツやスポーツ等

性別による役割分担等

山口「炎上とクチコミ経済学」より

炎上しやすいセンシティブな話題を避ける、注意する

イギリスで

2018年末より性別による有害なステレオタイプを使った広告を禁止

まず危ないポイントを理解する 

(34)

炎上きっかけ？ 

企業や個人アクションや姿勢

対象に明らかな問題がある

デマ・意図違い

ここが非常に難しい

(35)

炎上トレンド 

従業員による不祥事  不適切行動  いわゆるバイトテロ 

異物混入 

2013年〜2015年  2016年〜2017年  2018年〜2019年 

意図しない炎上 

(36)

住宅メーカー CM

“ママ家事を楽にする住まい ”をコンセプトにした CM で、母親役として藤本美貴が出演。毎日慌ただしくしている母親家事負担が軽減され、子どもとふれあう時間や夫婦時間など、「家族と時間」

が増える暮らしを表現しているという。

CM 前半母親、食器洗いや掃除、洗濯に大忙し。遊んでほしい子どもが「ママ」と呼ぶが、母親

「ちょっと待って」を連発する。それが新居に移って家事が楽になった後半一変。食洗機スタートボタンを押した後、母親子ども「あそぼ」に笑顔で応える。そして、こ様子を見守っていた父親、母親に「ちょっと待ってって言わなくなった」と語りかける。

※イメージ

(37)

「自分たち生活ことなに他人事で任せっきりな良くない」

「何第三者顔してんだよ。パパって家族一員じゃない？」

「ママいまお皿洗ってるからパパと遊ぼう。くらいできんかって感じです。イラっときます」

「家事女性がするもと思ってる男性が作ったんでしょう」

「『お前が洗えいいんじゃ？』と思った」

(38)

＝悪意なき炎上

企業が意図しない方向に解釈

され、 

インターネット上で共感を呼び、炎上に至る事象 

女性を応援しよう！  正当化されてる… 

見ていて辛い… 

N ご担当者   広告代理店 

同じコンテンツを見ても、人によって受け止め方が大きく異なる 

当事者 

（ワーママ） 

？

悪意なき炎上 

(39)

N ご担当者   広告代理店 

コンテクストを読んで企画していたが、想定していない読み取られ方を  一部方にされてしまう（コンテクスト読みが外れている） 

コンテクスト（文脈） 

男も家事/育児をしてほしい！ 

環境を整備して、家事をもっと楽にしたい！ 

環境を整備して、家事をもっと楽にして、お母さん型を助

けたい！ 

夫が家事を手伝ってくれない意図していなかったコンテクスト

(40)

サイバーカスケード（集団極性化） 

考えや思想を同じくする人々がインターネット上で強力に結びついた結果、異なる意見を一切排除した、閉鎖的で過激なコミュニティを形成する現象こと

男も家事/育児をしてほしい！ 

環境を整備して、家事をもっ

と楽にしたい！  効率化系重視集団

男女差別反対集団

※仮想定もです

マーケティング担当者側も集団極性化している可能性もある

(41)

疎と密なネットワーク 

密なネットワーク特徴、暗黙知・規範  規範に反すると村八分 

例え、全く知らない人と作業をするときいちいち示し合わせをしなけれなりませんが、密なコミュニティ

人と作業であれ、既に暗黙知・規範が形成されており、スムーズに作業を進めることができるでしょう。

阿吽呼吸ってやつです。 

しかしながら、密なネットワーク、ダークサイドに陥りやすいという側面を持っています。新参者を拒んだり、

外情報を受け入れず、コミュニティ内で序列が重要視されてしまいます。仮に、そ暗黙知・規範が実態にそぐわない悪いもだったとしても、それを守らないと、コミュニティを壊す者として白い目でみられてしまうです。コミュニティルールに逆らいづらい空気ができてしまうです。 

(42)

バイトテロも疎と密が関連している 

友人グループコミュニティ

おでん具材を口中に入れそれを吐き出す

同調批判

世中一部

（炎上投稿する人）

(43)

まとめ 

マーケターマーケター自身も

様々な密なネットワークに属しており、

価値観や規範、コンテクストがある。こ目線で企画を考えると炎上しやすい。

ターゲットユーザーも様々な密なネットワークに複数に渡って属しており、そちらにも独自価値観や規範、コンテクストがある。これらを読みきれないと炎上しやすい

ターゲットユーザー

サイバーカスケードで過激なコミュニティもあり、炎上しやすい

(44)

自身が偏った考え方をしている可能性があることを理解しながらコン

テクストを読み取る

(45)

東野幸治「アップデートするべき」梅沢富美男問題点を指摘、時代終わりを語る - wezzy ｜ウェジー

https://wezz-y.com/archives/76986

 

東野幸治、いま結婚した夫婦でも「子ども」に対する考え方様々（「欲しくてもできない」「子どもいらないと思っている」など）であることから、プライベートな部分に踏み込まないが「アップデート」された感覚であるという。 

＜梅沢富美男さんガンガン若い夫婦に『早く子ども産めよ』って、本当に失礼にずっと言ってますけど、そういう時代じゃないんですよ＞ 

<中略> 

東野といえ、天然パーマ髪毛をイジられるが定番だったが、実もうそイジり方テレビで共演する人誰もしてこなくなったと語る。他人見た目をイジって笑いをとる時代、東野に言わせれ完全に終わっただ。 

　そんな時代大きな変わり目に、芸人として「笑い」をつくりだすにどうすれいいか。東野「自分考えがすべて正しいと思わないようにしてる」と心構えを語った。 

(46)

まとめ

(47)

まとめ 

● 炎上しやすい環境になってきている

● 炎上しやすいポイントがあるで避ける

● 自身考え方が偏っている可能性があることを理解する

● そ上でコンテクストをしっかり読み取り対応していく必要がある

● 100% 炎上しないなどない。すぐに対応できる体制を整備しておく。

(48)

シェアリングエコノミーで炎上可能性分類と対策 

サービスに関するマーケティング指摘

利用ユーザーに従業員よる炎上

リテラシー教育

コンテキストへ意識

察知してどように対応してい

くか

ここ構造を理解して

(49)

シェアリングエコノミーにおけるアディッシュ提供サービス 

シェアリグエコノミープラットフォーム

コミュニティ監視

出品物監視

カスタマーサポートソーシャルリスニング

投稿再考ツール炎上リスク診断

シェアリングエコノミー保険炎上対策

プラットフォーム健全化

保険

カスタマーサポート

(50)

ソーシャルリスニングサービス 

(51)

炎上リスク診断サービス  https://monitor.adish.co.jp/service/risk/

(52)

AIが投稿再考を促すサービス 

サービスに不適切な懸念投稿を  早急にAI判定

1

幅広い過去データと継続的なメンテナンスで高性能フィルターを提供

２

効果測定レポートで 

ユーザー投稿行動変容を見える化３

52

matte 、ユーザー不適切な投稿をAI検知し、再考を促すサービスです。  

◆サービスイメージ ◆サービス特徴

※ご導入あたりAPI連携繋ぎ込みが必要になります。トライアルプランもありますで、ご気軽にご相談ください。

 

(53)

スタートアップにおけるカスタマーサポート戦略 

(54)

スタートアップパートナープログラム 

協会

特別サービス協会会員提供

スタートアップ

協会とアディッシュで提携し、会員企業に対してアディッシュが特別サービスを提供します。

(55)

2020 年 11 月 4 日 コミュニケーションが発生するサービスにおける 炎上リスクと対策

コミュニケーションが発生するサービスにおける 炎上リスクと対策

2020

11

4

773名（2020年1月末現在・連結）

1-21-8

8

2014年10月1日

adish international

（フィリピン）

仙台センター

東京本社 adish

福岡センター

adish plus

（沖縄）

会社概要

2020年3月東証

アディッシュと

新たに生まれるビジネス領域を支援

今日 お話

● 炎上 トレンド

● 炎上 仕組み

● 炎上にどう対策していくか

2013-2020, after covid-19

炎上 トレンド

炎上 今

「炎上」と「マーケティング」

炎上トレンド

2013年〜2015年 2016年〜2017年 2018年〜2019年

2020: after covid-19

休業要請が発令された中で営業活動を続ける

実店舗 に批判 声が集まる。

休業要請が発令された中で営業活動を続ける

実店舗 に批判 声が集まる。

休業一転、再開 都内パチンコ店 SNS 炎上「呆れた」

https://www.sankei.com/life/news/200422/lif2004220058-n1.htm l

【 コロナ禍】スポーツクラブ 「営業続行」

と「不親切な休会制度」に SNS で不満噴出

https://www.dailyshincho.jp/article/2020/04111131/?all=1l

13

リモートワークが推奨される中で

従来 働き方を続ける 企業 に不満が募る。

14

リモートワークが推奨される中で

従来 働き方を続ける 企業 に不満が募る。

ニトリ店員「休業」求める SOS 自粛後も混雑続き「年末並み」「ボロボロ です」...会社側 反応 ？

https://www.j-cast.com/2020/04/24384971.html?p=all

コロナ禍で会社に失望する社員たち、「愛着が薄れた」「経 営者に危機感ない」

https://diamond.jp/articles/-/236865

15

コロナ禍でライフラインを支える

宅配業者 に向けた感謝 声が広がる。

【個人的な不満】 【企業姿勢へ 感謝】

16

コロナ禍でライフラインを支える

宅配業者 に向けた感謝 声が広がる。

【個人的な不満】 【企業姿勢へ 感謝】

広い意味で 「品質」 に 関わる内容が問われていた

before after covid-19

企業 「姿勢」 に

関わる内容が問われるように

アフターコロナ 「企業姿勢か？」

炎上 仕組み

炎上 流れ

マスメディアから個人へ

炎上 参加者 特徴

正義感

サイバーカスケード

ソーシャル メディア

炎上 共振構造

,

正義感を持った極わずか 人たちが 相互に共振しながら炎上をさせ

それをメディアが拾い上げ一気に一般に広げる

↓

拡散フレームワークにより 火種があると容易に拡散する

↓

まとめると

一度広がりだすと簡単に 鎮火しない

炎上にどう対応していくか

2020 年 11 月 4 日コミュニケーションが発生するサービスにおける炎上リスクと対策

コミュニケーションが発生するサービスにおける  炎上リスクと対策 

（フィリピン） 

仙台センター 

東京本社  adish 

福岡センター 

（沖縄） 

会社概要 

アディッシュと  

新たに生まれるビジネス領域を支援 

今日お話 

● 炎上トレンド

● 炎上仕組み

炎上トレンド

炎上今 

「炎上」と「マーケティング」 

炎上トレンド 

2013年〜2015年  2016年〜2017年  2018年〜2019年 

休業要請が発令された中で営業活動を続ける 

実店舗 ^{に批判声が集まる。}

休業要請が発令された中で営業活動を続ける 

実店舗 ^{に批判声が集まる。}

休業一転、再開都内パチンコ店　 SNS 炎上「呆れた」

【コロナ禍】スポーツクラブ「営業続行」

リモートワークが推奨される中で 

従来働き方を続ける企業 ^{に不満が募る。}

リモートワークが推奨される中で 

従来働き方を続ける企業 ^{に不満が募る。}

ニトリ店員「休業」求める SOS 　自粛後も混雑続き「年末並み」「ボロボロです」...会社側反応？

コロナ禍で会社に失望する社員たち、「愛着が薄れた」「経営者に危機感ない」

コロナ禍でライフラインを支える 

宅配業者 ^{に向けた感謝} ^{声が広がる。}

【個人的な不満】【企業姿勢へ感謝】

コロナ禍でライフラインを支える 

宅配業者 ^{に向けた感謝} ^{声が広がる。}

【個人的な不満】【企業姿勢へ感謝】

広い意味で「品質」に  関わる内容が問われていた 

before  after covid-19 

企業「姿勢」に 

関わる内容が問われるように 

アフターコロナ「企業姿勢か？」 

炎上仕組み

炎上流れ 

マスメディアから個人へ 

炎上参加者特徴 

サイバーカスケード 

ソーシャル  メディア 

炎上共振構造 

正義感を持った極わずか人たちが相互に共振しながら炎上をさせ

拡散フレームワークにより火種があると容易に拡散する

まとめると 

一度広がりだすと簡単に鎮火しない

どうするべきか 

早め早め察知と対応が重要に

炎上した際に即対応できるようにする 

ソーシャルリスニングサービス 

どうするべきか 

シェアリングエコノミーで炎上可能性分類 

サービスに関するマーケティング指摘

利用ユーザーに従業員よる炎上

シェアリングエコノミーで炎上可能性分類と対策 

サービスに関するマーケティング指摘

利用ユーザーに従業員よる炎上

こ中でマーケティングが一番難しい。ここを理解できると他要因も対応しやすくなる。

型にめようとする話題

政治・戦争・自衛隊や他国軍・皇室・宗教ファン多いコンテンツやスポーツ等

まず危ないポイントを理解する 

炎上きっかけ？ 

企業や個人アクションや姿勢

炎上トレンド 

2013年〜2015年  2016年〜2017年  2018年〜2019年 

“ママ家事を楽にする住まい ”をコンセプトにした CM で、母親役として藤本美貴が出演。毎日慌ただしくしている母親家事負担が軽減され、子どもとふれあう時間や夫婦時間など、「家族と時間」

CM 前半母親、食器洗いや掃除、洗濯に大忙し。遊んでほしい子どもが「ママ」と呼ぶが、母親

「自分たち生活ことなに他人事で任せっきりな良くない」

「何第三者顔してんだよ。パパって家族一員じゃない？」

「ママいまお皿洗ってるからパパと遊ぼう。くらいできんかって感じです。イラっときます」

「家事女性がするもと思ってる男性が作ったんでしょう」

「『お前が洗えいいんじゃ？』と思った」

＝悪意なき炎上

され、 