博士（情報科学） 村上（平野）嘉代子
学 位 論 文 題 名
Resource AllocatlonandB10gAnalySiSf ・ Or 工 nbound TOuriSmProblemS
（ 訪 日 観 光 問 題 の た め の 資 源 配 置 と ブ ロ グ 分 析 ）
学 位 論 文 内 容 の 要 旨
訪日外国人旅行者は年々増加しており，訪日観光促進を目的としたピジット・ジャパン・キャンペー ンを開 始した2003年以 降は毎 年平 均7t70の 成長を 見せて いる． 国内に おける旅行消費の中で訪日 外国人 旅行に よる 消費額 は2008年 から2010年では 毎年お よそ113兆円 であ り，こ れに伴 う経済効 果は大きい．一方で日本の経済は少子高齢化が進み，今後の財源の確保が課題とをってきている．訪 日外国 人旅行 者に よる社 会効果 として ，7人の訪 日外国 人が 増える と定住人口1人滅少分を補える という試算もある．訪日外国人数増加の必要性は重要視されているが，日本国内での彼らを対象とし た 定 量 的 な 研 究 は 十 分 で は を く ， 実 用 に 耐 え ら れ る 研 究 成 果 が 求 め ら れ て い る ， 訪日外 国人 数増加 のため には，日本を訪れた外国人旅行者がりピーターとをり，他者に日本の良 さを紹介しその紹介された者が訪日する必要があり，これは最終的に日本へのプロフイットを生む．
サーピ ス産業 にお いては プロフイットを生む連鎖（サーピス・プロフイット・チェーン）について この15年 間研 究が行 われて いる．このサービス・プロフイット・チェーンは組織要因に注目し，従 業員や 顧客の 満足 だけで 誼く，そこからもたらされるプロフイットまでを取り入れた連鎖とをって いる．
そこで本学位論文で絃，このサービス・プロフイット・チェーンモデルを応用し，サーピス工学の 視点から訪日外国人旅行者が訪日する仕組みを包括的にモデル化し，その強化のため，個々の訪日観 光問題を明らかにすることを目的とする．また，その問題を取り上げることの妥当性や対処法として の提案を添える．課題として，(1）顧客満足の高低に関わる訪日観光のサーピスの現状を明らかにし，
外国人 旅行者 のニ ーズに 合ったサービスの提案を行う．中でも外国人旅行者の訪日前の懸念事項と して挙 げられ てい る「言 語の壁」を取り払うための言語サービス（ソフトインフラをどに見る外国 語表示や人的資源によって提供される外国語スキルを用いたサーピス）の状況，人材のスケジューリ ング問 題について取り上げる．さらに，(2)顧客満足を導く従業員満足を考慮した人材のスケジュー リングについても明らかにする．また，(3)顧客ロイヤルティ（再来訪・紹介意向）の向上に関わる訪 日外 国 人 旅 行 者 の日 本旅行 の印 象や感 想をど の本音 を平常 時と 震災時 におい て明ら かに する．
本 論 文 で は ， こ れ ら の 課 題 に 対 す る 調 査 や 分 析 結 果 に つ い て 次 の 構 成 で 述 べ る ． 第1章では ，訪日 観光 の現状 として 訪日外 国人 が増加傾向にあることと彼らの旅行消費は少子高 齢化の日本に肯定的謡経済効果をもたらすことを示す．また，訪日観光に関する国内の研究動向につ い て 述 べ る ． 本 論 文 の 研 究 背 景 お よ び 動 機 を 明 ら か に し ， 論 文 全体 の 構 成 を 紹介 す る ， 第2章では ，サー ビス マーケ ティン グにお いて 研究が 行われ ている サーピ ス・ プ口フ イット・
チェーンのコンセプトについて説明し，この理論を用いた先行研究をまとめる．また，訪日観光問題 を 包 括 的 に 見 る た め サ ー ピ ス ・ プ ロ フ イ ッ ト ・ チ ェ ー ン を 応 用 した モ デ ル を 提案 す る ， 第3章では，観光名所における案内表記への使用言語の実態を調査し，それらの言語を使用する外 国人の 入り込 み数 に見合 った言語景観が提供されているか検証する．訪日外国人に人気の観光名所 一595−
である 石川県金沢市にあ る日本三大庭園の ーつ，兼六園内の各見所に立てられた看板や，案内所で配 布され ているパンフレッ トやレストランメ ニューが何ケ国語で 情報提供されてい るかを調査する．
兼六園 ヘ訪れる外国人旅 行者の入り込み数 と比較し，看板言語の下限達成率特性を示すとともに，言 語 対策 と して 訪日 外 国人 の割 合に合わせた 言語ソフトインフラ の整備が必要であ ることを示す．
第4章 では，言語スキル をどホテルスタッ フの持つスキルとそ のスキルが必要を 業務を組み合わ せる人 員配置問題を，人 件費の問題を解決 しつつ遺伝的アルゴリズムを用いて解いた結果を示す．観 光産業 において人材のス ケジューリングが マニュアルで行われ ている現状を示し ，最大の支出と謡 る人件 費を考慮した人材 スケジューリング を遺伝的アルゴリズ ムのようを意思決 定サポートツール を 用 い て 行 う こ と に よ る 効 率 性 を ， 実 社 会 か ら の デ ー タ を 用 い て 実 証 す る ． 第5章では。 旅行者のニーズに合 ったツアーガイド のスケジューリングについて，言語スキル，人 件費問 題を考慮して，人 材の適材適所の配 置を行う提案をする．ツア―ガイドの言語スキルとツアー への専 門性，そして外国 人旅行者のツアー への言語二ーズを組み合わせる．また，ツアーガイドの人 件費や ツアー同行に伴う 交通費を考慮し， このスケジューリン グ問題を遺伝的ア ルゴリズムを用い て解い た結果を示す．
第6章では， ホテルの従業員の満 足度向上を考慮し た人材スケジューリングについて提案する．従 業員の パフオーマンス向 上のためには従業 員満足の向上が必要 であるため，職場 環境の改善のため の人材 スケジューリング を紹介する．一緒 に仕事をする同僚と 担当する仕事の選 択を優先させ顔が ら ， 従 業 員 の 持 つ ス キ ル や人 件費 も 考慮 した 適 材適 所の ス ケジ ュー リ ング の可 能 性を 示す ． 第7章 では ， 外国 人か ら 見た 日本 旅 行の イメ ー ジをロコミを 用いて分析する． 日本への再来訪 意 向や 他 者へ の紹 介 意向 を知 るためには口 コミの分析が必要で ある．旅行プログ サイトから日本 旅 行に つ いて 書か れ た英 語ブ ログを収集し ，ブログ上で話題と をっている日本の 観光地名や日本 旅行の キーワ―ドをブロ ガ―の国籍どとに 傾向を分析する．こ れらの話題語を抽 出するため，テキ ス トマ イ ニン グア プ ロ― チを 用い，収集し た英語プログを形態 素解析し。抽出し た名詞を使って term‑fcquencyinverscdocumentーfhquenり （岳idDwei雲htで重 み付けを行う，結 果として，国籍に より話 題にする観光地名 ，旅行キーワード があることを示し， 口コミ情報分析の 必要性を明らかに する．
第8章 では ． 災害 時の 日 本の 観光 産 業へ のダ メ ージと外国人 の日本旅行の口コ ミ情報を分析す る．2007年の能登半島地 震のケースから， 日本国内の観光施設 への被害を震度の 大きさとともに分 析し， 震度と宿泊者数の 毎月の復帰率の関 係を明らかにする．また，2011年に起こった東北地方太平 洋沖地 震のケースから， 災害前後の訪日外 国人旅行者のロコミについて明らかにする．このため，話 題とを っている語をテキ ストマイニングに より抽出する．プロ グ上での話題語の 盛り上がりの様子 を 分 析 し ， 風 評 被 害 に 負 け を い 安 全 安 心 対 策 や 現 地 の 情 報 発 信 の 重 要性 を明 ら かに する ． 本論 文で示した以上の 成果によって，従 来研究では十分を研 究が行われてこ誼 かった訪日観光間 題をサ ―ビス・プロフイ ット・チェーンの 理論を用いて包括的 にとらえることが でき。同時に訪日 外国人 旅行者の顧客満足 や顧客ロイヤルテ ィを向上するための 訪日観光の諸問題 の現状が明らかと をった ．
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学位論文審査の要旨 主査 副査
副査 副査 副査
教授 教授 特任教授 教授 准 教 授
鈴木 栗原 古川 小野 川村
学 位 論 文 題 名
恵二 正仁 正志 哲雄 秀憲
Resource Allocation and Blog Analysis for Inbound Tourism Problems
（訪日観光問題のための資源配置とブログ分析）
観光産業が 主要を産業となって きている日本では ，訪日外国人旅行者は年々増加傾向にあり，少子高 齢化が進ん でいる中，訪日外国 人旅行者の増加に 伴う経済効果は大きく重要視されている．しかし教 がら，日本 国内での彼らを対象 とした定量的を研 究は十分ではをく，実用に耐えうる研究成果が求め られている ．
サービス産 業においてはプロフ イットを生む連鎖 （サーピス・プロフイット・チェーン）について近 年研究が行 われている．このサ ーピス・プロフイ ット・チェーンは組織要因に注目し，サービスの質 を左右する 従業員満足やそのサ ―ビスの影響を受 ける顧客満足だけでなく，顧客ロイヤルティ，そこ からもたら されるプロフイット までを取り入れた 連鎖とをっている ．
そこで本学 位論文では，このサ ービス・プロフイ ット・チェーンモデルを応用し，サ―ビス工学の視 点から訪日 外国人旅行者が訪日 する仕組みを包括 的にモデル化し，その強化のため，各要素に存在す る個々の訪 日観光問題に対し観 光情報技術を用い て明らかにするこ とを目的としている ．重要課題 として，（1）顧客満 足の高低に関わる訪日観光のサーピスのーっとしての言語サービス（看板の外国 語表記や人 的資源によって提供 される外国語スキ ルを用いたサーピ ス）の現状の解明と 人的資源の 最適配置問 題の定式化，(2)顧客満足を 導く従業員満足を考 慮した人材のスケジューリング問題の定 式化，(3)顧客ロイヤ ルティ（再来訪・紹介意向）の向上に関わる訪日外国人旅行者の平常時と震災時 における日 本旅行の印象や感想 などの本音（ロコ ミ）の分析，の3点を取り上げている．本論文では こ れ ら の 課 題 に 対 す る 解 法 ， 調 査 や 分 析 結 果 に つ い て 次 の 構 成 で 述 べ て い る ． 第1章では，訪日観光 の現状を示し，国 内の研究動向，本論 文の研究背景および動機を明らかにし，
論文全体の 構成を紹介している ．
第2章 で は， サー ビ ス・プロフイッ ト・チェーンのコ ンセプトについて 説明し，この理論を 用いた 先行研究を まとめている．また ，訪日観光問題を 包括的にとらえるため，サーピス・プロフイット・
チェーンを 応用したモデルを提 案している．
第3章では，観光名所 における案内表記 への使用言語の実態 を，兼六園を例に挙げて調査し，それら の言語を使 用する外国人の入り 込み数に見合った 言語景観が提供さ れているかを評価し ている．兼 六園の外国 人旅行者の入り込み 数と比較した看板 言語の下限達成率 特性を示すとともに ，言語サー ビスの対策 として訪日外国人の 割合に合わせた言 語ソフトインフラ の整備が必要である ことを述ベ
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ている．
ヽ
第4章 では ， ホテ ルス タ ッフの 持つスキルとそのス キルが必要を業務 を組み合わせる人 員配置問題 を定 式化し， 遺伝的アルゴリズ ム(GA)を用いて解く 解法を示している ．観光産業におい て人材のス ケジ ューリン グがマニュアルで 行われている現状を 説明し，実社会の 制約条件の多い人 員配置問題 をGAで解くこ とが可能であるこ とを示している．
第5章 では ， 旅行 者の ニ ーズに 合ったツアーガイド のスケジューリン グについて，ツア ーガイドの 言語 スキルと ツアーへの専門性 ，そして外国人旅行 者のツアーへの言 語ニーズを組み合 わせた問題 を定式化し，GAを用いて解いた 結果を示している ．
第6章 では ， ホテ ルの 従 業員の 満足度向上を考慮し た人材スケジュー リングについて， 職場環境の 改善 のため， 仕事内容や人間関 係の好みを考慮した 問題を定式化し，GAでの解法の効率 性を示して いる．
第7章 では ， 日本 への 再 来訪意 向や紹介意向を知る ためにはロコミの 分析が必要である ことから，
日本 旅 行に つい て 書か れた 英 語プ ログ を 用い て日 本 の地 名や 日 本旅 行の キ ーワ ード を プロ ガー の国 籍どとに 傾向を分析してい る．テキストマイニ ングアプローチに より，term‑fequencyinverse document―f他quency（tf‐idDweightで重み付けを行った分析結果から国籍により話題にする地名，旅 行 キ ー ワ ー ド が あ る こ と を 述 ベ ． 口 コ ミ 情 報 分 析 の 重 要 性 を 示 し て い る ． 第8章 では ， 災害 時の 日 本の観 光産業へのダメージ と外国人の日本旅 行の口コミ情報を 分析し，そ の結果を示し ている．プログで の特徴語の盛り上 がりの様子を分析し，風評被害に負けをぃ安全安心 対策や現地の 情報発信の重要性 を示している．
第9章では，本学位論 文の結論を述べてい る．
これを要する に，著者はこれま で十分を研究が行 われてこをかった訪日観光問題を，サーピス・プロ フイット・チ ェーンの理論を用 いて包括的にとら え，サーピスの状況，体制，評価について情報処理 の観 点からア プローチする手法 に関して新知見を得 たものであり，複 雑系工学および観 光情報学の 発展に寄与す るところ大をるも のがある．よって 著者は，北海道大学博士（情報科学）の学位を授与 される資格が あるものと認める ．
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