前川 充留
Date: Aug 3, 2010
中国ＢＰＯの過去と未来
Ｇｅｎｐａｃｔを例にとって、過去１０年の中国ＢＰ
Ｏの振り返り
未来を考えるにあたってのＭｅｇａ Ｔｒｅｎｄ
Genpact China
の歴史
•
2000
年
6
月稼動開始
•
中国において最初の
BPO
を展開
•
現在社員数約３０００人
日本にあるＧＥの事業部を
サポートするセンターとして
大連に設立。
2000-2002
2003-2004
中国と日本のＧＥ事業部のバック オフィスセンター
• 中国市場においても競争
力のあるコスト構造
• 顧客のバックオフィス業
務統合推進の原動力
• アジアパシフィックでの
バックオフィス集中化
ITO事業の中国での立ち上げ
• ITインフラ管理
• IT SW開発
2005-20
１０
（外向け）ビジネスとしての
BPOの推進
• GE以外の顧客に対し て、GEでのベストプ ラクティスを提供
ITO強化
• ITインフラ管理 • SAP、Oracleパッケ
ージ開発
• アプリケーション開発 ＃２、３、４サイト拡張
• ＃２長春センター • ＃３上海センター • ＃４経理センター
アカウンティング • 旅費精算
• 売掛金・買掛金 • 消しこみ、勘定照合 • 総勘定元帳作成 • Reporting、分析 • US GAAP, JP GAAP
マーケティング＆セール ス
顧客データベース管理 潜在顧客データメンテー 顧客情報整理
キャンペーンマネジメント 債権管理
見積管理
SCM＆購買
ソーシング 受注発注管理
調達サポート、在庫管理 バイヤーサポート
サプライヤーパフォーマンス管理 原価低減実績管理
Order to Cash
カスタマーサービス フィールド・エンジニア支
援
アフターセールス 契約書管理
請求処理
ITサービス
ITインフラ管理、 ヘルプデスク
ネットワーク、セキュリティ管 理
SAP、Oracleパッケージ開発
アプリケーション・サービス
Webメンテナンス
コンテンツソリューション
従業員サービス 給与 /福利厚生
人事データ管理
従業員問い合わせ窓口 採用 /入社手配
異動 /退職処理 研修アレンジ
シェアード
サービス
コア
オペレーショ
ン
コンシューマーファイナ ンス
新規口座開設 顧客情報メンテ コレクション
和解、破産管理 コールセンター 入金、支払管理
コマーシャルファイナン ス
契約書管理、注文書管理
リスク、与信審査
債権回収
新規、中途、解約管理
顧客データメンテナンス
保険代理店 物件明細
保険バックオフィス
損保（自動車、家財）
生命保険（医療、終身、年金
）
•新契約
•保全
•支払い
•カスタマーサービス
移
管
後
、
さら
に
品質や
生
産性
の
改善
を
行
っています。
移
管
後
も、
絶
え
ず
、生
産性
と
品質
を
改善
し、成
果
をお客
様
に
還
元
Dalian
Transfer
Process
日本
（
移
日本
管前）
（移管前）
Digitization
IT
を
使
った
IT
を使った
Digitization
時期
1/’01
9/’01 11/’01
8/’02
4/04
正確度
測定してない
99.74%(Goal 99.87%)
99.88%
99.93% 100%
人員数
9
（残業率は約
30
％）
13
13
11
8
大連で日本の
や
り
方
を
再
現
大連で日本の
やり方
を再現
Six Sigma
品質改善
で
Six Sigma
で
品質改善
例
：
消しこみ作業
Six
Sigma
＆
Lean
Projects
Six
Sigma
＆
Lean
Projects
＋
＋
IT
IT
を
を
使
使
った
った
Digitization
Digitization
中国で、日本と
同じ
レベルの
品質
と生
産性
を
確保
していま
中国市場開
放
３０
周
年
記念式典
で、中国市場成長に
貢献
した
外
資６
０社の
一
社に
選ばれ
ました。
November, 2008
人事
関
連業務のコスト総
計：６．７兆円
日本市場
へ
の
浸透度
-
人事サービスの例
国
内
のＢＰＯ市場
：
４０００
億円
Ｏ
ｆｆ－Ｓｈｏ
ｒｅ ＢＰＯ
：
１３０
億円
Shared service center:
４０００
億円
？
派遣
で
行
っている業務
１０００
億円？
研修
厚生・総務
給与
人事関連の業務の市場
は、６．７兆円
このうちで、海外にＢＰＯ
され
ているのは
、わずか
０
．
２％
人事
関
連の業務の市場
は
、
６．７兆円
この
う
ちで、海外にＢＰＯ
され
ているの
は
、わ
ずか
０
．
中国ＢＰＯの過去１０年
間
の実績の
要
約
１０年
間
で
着
実に成長して
き
た。
単な
るデータ入力を
越
える
様な幅広
い業務をこ
な
す
能
力
は
実
証され
た。
品質
・生
産性は
、日本と中国の
間
に
基
本
的
に
差は無
い。
日本市場
へ
の Ｏ
ｆｆｓｈｏ
ｒｅ ＢＰＯの
浸透度は
ま
だ
次
の１０年を考えると
き
に考
慮
す
べき要因
－
Ｍｅｇａ
Ｔｒｅｎｄ
業務
革命
人
材不足
市場が、
西から東
に
移
BPO
の
次
の１０年を
取
り
巻く
Ｍｅｇａ Ｔｒｅｎｄ
－
業務
製
造
革命
工程
の進化
業務処理
工程
の進化
Revolution : Back-office Process
標準
化
+ Off-shoring
熟練工
に
よ
る
一個づつ
の生
産
（中世の
Meister
よる
靴の生産）
FORD
に
よ
る
流れ
生
産
（熟練工から季節工に）
生
産
の海外
移転
技術指導
（部品の世界的共通化）
熟練者
の
経
験
に
基づ
いた
個別
対
応
1913
1990‘s-2000’s
1990‘s- 2020
業務のプ
ロ
セス化
1980‘s- 1990’s (GE)
ＢＰＯの
次
の１０年を
取
り
巻く
Ｍｅｇａ Ｔｒｅｎｄー
人
材
問
題
オフショアアウトソーシング
は
、
長
期的
展
望
にたった人
材確保
の
一
手
段
世界
人口の成長
率
Source : US Census Bureau Source : Corporate leadership council US (2004), Commission of the European
Communities 2004
発展国
将
来
労働
力
ギ
ャップ
US
…3500万ギャップ
2010 2030
1000万
3500
万
2010 2030
1073
万
日本
…1000万ギャップ
100万＋
“
人
材
問
題は､世界的な
問
題”
インドと中国 が人
材
の
Source
留
学
生採用
等
を
通
して
､
人
材
を
先
進国
内
で採用
技術
センターを
､
中国・インドに
､
設立
(GE
は
R&D
センターをインドと中
国に設
置
)
米ゴ
ールドマンサックス社の
予測
（２００
７
）
２０
５
０年に
は
、中国
は
日本の１０
倍
の市場
２０
５
０年を
待
た
なく
ても、
今
年に日中のＧ
Ｄ
Ｐ
は逆転
業務
革命
人
材不足
市場が、
西から東
に
移
動
単な
るコスト
ダ
ウン
から
、Ｂ
ｕｓｉ
ｎｅ
ｓｓ
のＥ
ｆｆ
ｅｃ
ｔ
ｉｖ
ｅｎｅ
ｓｓ
を
目指
す
。
On-shore/Off-shore
の
お
互
いの強みを生
か
して
一体
化。
Ｅ
ｍ
ｅｒｇ
ｉ
ｎｇ Ｍａｒ
ｋ
ｅｔ進
出
の
為
の
Backroom
拠点
を作る
次
の業務
革命：
Smart Enterprise Processes (SEP
SM
)
Approach
© 2009 Copyright Genpact. All Rights Reserved. R4_101509
1.
今
までの
Ａ
ｐｐｒ
ｏ
ａｃ
ｈ：
個々
のプ
ロ
セスの
効率性
の
改善
2.
新しい
Ａ
ｐｐｒ
ｏ
ａｃ
ｈ：
Ｅｎｄ
－
ｔ
ｏ－
Ｅｎｄ
全体
の
有効性
の
改善
１０
－
２０
％
のプ
ロ
セス
効率
の
改善
Ｅｎｄ
－
ｔ
ｏ－
Ｅｎｄ
の
効果
として、２
－５
倍
の
改善
を
目指
す。
効率性だ
けで
なく
、Ｂ
ｕｓｉ
ｎｅ
ｓｓ
Ｅ
ｆｆ
ｅ
ｃｔ
ｉｖ
ｅｎｅ
ｓｓ
を
目指
す新しい
Ａ
ｐｐｒ
ｏ
On-shore Center
の
世界的
動向
2005
年までに
は
キャプティ
ブ
（
内製
）センター（
On
shore, Near shore)
が
増
える
傾
向であった
2005
年以
降は内製
センター
よ
り
更
にメジャー
BPO
サー
ビスプ
ロ
バイ
ダ
ーに業務
移
管
され
てい
く傾
向である
•
5-10%
…
シャット
ダ
ウン
>
企
業例
：
Apple, Powergen, BelAir
等
•
70-80%
…ハ
イ
ブ
リッド
或は
アウトソーシング
>
企
業例
：
Cisco, Microsoft, Motorola, Texas
Instruments, HSBC, BEA, Mimosa, Yahoo!,
American Express, Ericsson
等
•
10%
…
ス
ピ
ンオフ
或は
売
却
>
企
業例
：
GE, Citibank, British Airways,
Deutsche Bank, Phoenix Life, Cummins
等
Source:
マッキン
ゼ
ー
･
アンド
･
カンパニー
SSC
動向調
査
報
告
書
よ
Ｏ
ff-shore
にも
限界は
ある。
On-shore
と
off-shore
の
組
み合わせに
よ
って、最
適
の業務プ
ロ
セスを構
築
。
全体
の
有効性
をあげるた
め
に、
Ｗｏ
ｒ
ｋｆｌｏｗなど
の
仕
掛けと
標準
化
が
必要
。
Customer Master Setup Contract Admin Order
Mgmt Billing Collection
Cash Application Credit Check Exception Mgmt (Deductions)
Ｏ
ｆｆ＾ｓｈｏ
ｒｅの
限界：
顧客の問い合わせ
など
の
Ｖｏｉ
ｃｅサービスを大規
模
に
は
で
きな
い。
紙
の書
類
の
扱
い。
顧客の
幅広
い
要
求にこたえる
柔軟性
に
限界
。
Ｏ
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。
On-shore
On-shore
Off-shore
Off-shore
Cost:
High
Low
Quality
Good
Equal (if standardized)
Customer interfacing Excellent
Challenging
Paper-process
Easier
Needs scanning
Flexibility
Excellent
Limited
Cost:
High
Low
Quality
Good
Equal (if standardized)
Customer interfacing
Excellent
Challenging
Paper-process
Easier
Needs scanning
Flexibility
Excellent
Limited
受注
から回収
までのプ
ロ
セス例
①
①
見積
見積
試
試
算
算
②
②
自賠責
自賠責
③
③
全車両枠
全車両枠
6
6
④
④
全車両枠
全車両枠
7
7
⑤
⑤
差額
差額
調
調
査
査
⑥
⑥
長
長
短期枠
短期枠
5
5
＆
＆
6
6
⑦
⑦
長
長
短期枠
短期枠
7
7
⑧
⑧
単独保険
単独保険
兼任
日本
側：
7
名
（
25
％
）
大連
側：
21
名
（
75
％
）
＋
日本側の役割：
・営業との電話対応及び
緊急対応
・営業への業務指導
・損保＆代理店とのやり取り
・イレギュラー対応
・大連へのｻﾎﾟｰﾄ
大連側の役割：
・見積試算及び営業への 連絡（e‐Mail）
・営業のｻﾎﾟｰﾄ
（問い合わせへの回答） ・新規付保、更新、異動、 完了にわたるﾃﾞｰﾀ入力 ・ｼｽﾃﾑエラーの連絡及び
指示に基づいた処理 ・申込書作成及び原本の郵送
・リース車両情報の確認
及びメﾃﾞｰﾀのンテナンス ・損保代理店計上
・証券の管理
（回収及び内容確認、 保管、貸出など）
日本
側
と大連
側
が
一体
のＴｅａ
ｍ
に
な
って
活動
On-shore
と Ｏ
ff-shore
の
一体
化
–
自
動
車保険代
理
店
業
Ｅ
ｍ
ｅｒｇ
ｉ
ｎｇ Ｍａｒ
ｋ
ｅｔのＢａｃ
ｋ
ｒ
ｏｏｍ
の展
開
Genpact
は
、日本
企
業がこ
れから
力を入
れよう
としているＭａｒ
ｋ
ｅｔ
に
拠点
を
持
っています。
“China as a Market” as well as “China Sourcing”
中国市場
へ
の進
出
上の日本
企
業の
Ｃ
ｈ
ａ
ｌｌ
ｅｎｇｅ
市場
へ
の
Ａ
ｃｃｅ
ｓｓ
流通
・
回収など
の
Ｌ
ｏ
ｇ
ｉｓ
ｔ
ｉ
ｃ
ｓ
人事サービス・経理・受
注管理
など
のＢａｃ
ｋ
Ｏ
ｆｆｉ
ｃｅの構
築
Ｇｅｎｐａｃｔのお手
伝
いで
き
る
分
野
Ｔｅ
ｌ
ｅ
－
Ｍａｒ
ｋ
ｅｔ
ｉ
ｎ
ｇ
（ＧＥ向けで中国
内
の病院を
毎月、電話
で接触
)
Ｇ
ｌｏ
ｂａ
ｌ
Ｂａ
ｓ
ｅで在
庫管理
（ＧＥ向けに、実績あり
)
日本向けと
同じ
Ｔｅａ
ｍ
で中
国も対
応
ＧＥ向けに すでに、２００３年
から
実績があります。
中国国内には、33,000もの病院があり､これをカバーするためのセールスフォースを自前で確保することは困 難
