゜ンタヴネッダ取引
係る
消費者ダメノャ
実態調査
報 告 書
成
公益財団法人 日本生産性本部
目取 取
第
章
調査
概要
... 1
第 節 調査 背晙 目的 ... 1
第 節 調査方法 ... 1
第
章
調査結
... 3
第 節 サヴクホャオヴヘ アンメ゜ンオヴヘ ... 3
析対象 る相談事例 ... 4
契約者 属性 ... 4
相談者 当事者 ... 7
契約金 利用金 ... 8
相談 容 ... 11
相談 容 時系列 析 ... 15
相談者 希望 相談 容 ... 18
相談相手 ... 21
業界 組 ... 22
取 ... 24
第 節 カプ ... 27
析対象 る相談事例 ... 28
契約者等 属性 ... 28
購入 商品ンキヴニケ ... 31
商品ンキヴニケ 金 ... 32
広告ン表示 あ 場所 ... 32
誤 を招 広告ン表示 ... 34
相談 容 ... 35
相談相手 ... 37
業界 組 ... 37
取 ... 40
第 節 キェメキ゜ダ ... 42
当事者 属性 ... 43
相談者 当事者 ... 45
金 ... 45
暷初 誘引媒体 ... 46
暷初 誘引 目 ... 47
相談 容 ... 48
相談相手 ... 51
キェメキ゜ダ問 組 ... 52
第 節 決浞 決浞 行 ... 57
析対象 る相談事例 ... 58
契約者等 属性 ... 58
購入 商品ンキヴニケ ... 61
契約金 ... 63
支払方法 ... 64
相談 容 ... 65
相談相手 ... 67
業界等 組 ... 68
... 71
参考資料
各
課
対
る
組
... 73
サヴクホャオヴヘ アンメ゜ンオヴヘ ... 73
カプ ... 76
キェメキ゜ダ ... 80
第
章取調査
概要
第
節
取
調査
背景
目的
゜ンシヴネセダ消 者 引 るダメノャ 消 者庁 2011 3暻 ゜ンシ ヴネセダ消 者 引研究会 り を ゜ンシヴネセダ 引 る消 者 全ン 心 向 特 的 り組 事 を中心 策的 組を実施 いる
方 り 降 アンメ゜ンオヴヘンサヴクホャオヴヘ や カプ ゚ネ゛モ゠゜ダ 等 わる相談 増 る 社会的 心 高 いる
消 生活相談 比較的多い ン社会的 心 高い い 全国消 生活情報ネセダワヴェンクケゾヘ 降 PIO-NET 表 蓄積 れ 消 生活相談 情報等 基 調査ン 析を行い 消 者問 現状を整理 る 連業界
る当 対 る 組状況等 調査ン 析を行い 課 抽出 る を目 的 曓調査を実施
第
節
取
調査方法
曓調査 ゜ンシヴネセダ 引 中 ダメノャ 比較的多 社会的 心 高いゾヴ ブ う サヴクホャオヴヘ アンメ゜ンオヴヘ カプ キェメキ゜ダ 決浞
行 4 を対象 調査 容 大 (1) (2) 2 れ いる
(1) PIO-NET 蓄積 れ 消 生活相談情報等 基 各 る現状調査ン 析 PIO-NET 消 生活コンシヴ 寄 られ 相談 る情報 約 れ いる
曓調査 中 ある相談者ン契約者 属性 商品ンキヴニケ 容 契約 相 談 容 概要 タヴシ 基 い 調査ン 析を行う
体的 れら タヴシ 基 相談者ン契約者 属性 や 契約 金 1
相談 容 事前 相談相手 を4～6 程 目 類型 れ れ い 単純 計やェュケ 計を行 いる 4 類型 対象 全 共通
ある 類型 対象 決浞 行 決浞手段 わる
よ 少 異 る い 表1 示 いる い
第2章 調査結 明 る
相談 容 等 類型 相談員 録 ゾゥケダタヴシ等 情報を基 行 り 析 用いられ いる 目や 明 基曓的 れ 準
いる
(2) 連業界等 る 組状況等 る調査ン 析
取 連業界等 行 機 や弁護士団体等 含 各 る 組 い 報 情 報 文献等を参照 ら 主催機 構 ベントヴ 組 背晙ン目的 組
容 物 目を調 参照 情報 主 新聞や雑 等 事 各業
界団体ン行 機 ン企業 ビヴヘヒヴグ れらを基 得られ 文献等 ある 調査結 を基 各 る 組 現状 傾向を示 れら (1) 析 より挙 られ 課 連性 い 析を行 いる
取
表 1取 よる調査方法 主 い2
目 ソヴクャャオヴヘ
アンメ゜ンオヴヘ
口カプ サェメサ゜ダ 決済
決済代行 り扱う相談事例
件数
5,034件 3,212件 10,985件 2,739件
類型 対象
る共通 い 容
ン契約 事業者 シ゜ ハ
ン相談者 主 希望
ン購入 商品ン
キヴニケ
ン広告ン表示 あ 場所
ン 誤 を 招 広 告ン表示
ン暷初 誘引媒体 ン暷初 誘引 目
ン購入 商品ンキ
ヴニケ ン支払方法
目間 連性
析 主 容
ン契約 事業者 シ゜ ハ 比較
ン契約金 相談
容 比較 ン相談 容 暻
移
ン曑 利用
金 暻 移
ン支払前 カプ
キ゜ダを見 場合
支払 キ゜ダ
を見 問 を感 場合 比較 ン商品ンキヴニケ
広告ン表示
あ 場所 比較
ン性 比較 ン曑
比較
ン商品 キェメキ゜
ダ等 キェメキ
゜ダ等 外 キヴニ ケ 比較
ン性 商
品ンキヴニケ 比較
2 り扱う相談事例 付 暻 サヴクホャオヴヘ アンメ゜ンオヴヘ カプ 2012 1暻～12
第
章取調査結果
第
節
取
ソヴクャャオヴヘ
アンメ゜ンオヴヘ
分野
サヴクホャオヴヘ サヴクホャンネセダワヴゥンエンキヴニケ SNS 供 れるアンメ゜ンオヴヘ 総称 ある 通常 用 デヴチやサネダを用意 る必要
゜ンシヴネセダ接 環境 ノメゞギ あれ PC ケブヴダネァン 携 電 を問わ オ ヴヘを楽 る SNS カプポッォヴクミン機能を活用 利用者間 協力ン 競 を行う 利用者をオヴヘ 招待 る 能 ある
サヴクホャオヴヘ 供 2007 頃 ら始 り 携 電 気軽 る簡易 操作 性 ナセダ作 場等 相俟 2010 頃 ら爆 的 晘 進ん 大手SNS 営企 業 自社開 オヴヘ 社 オヴヘ 録 能 ハメセダネァヴヘ事業を 開始 様々 開 事業者 々 新作オヴヘを投入 サヴクホャオヴヘ 場
気 活気 い 場合 SNS オヴヘ ン課金 ハメセダネァ ヴヘ 機能 SNS 営企業 益 大 献 る
サヴクホャオヴヘ 活況 新 長 期待を る 方 様々 面 消 者ダメノャ 表面 サヴクホャオヴヘ ニグネケペタャ 基曓的 機能 無 料 楽 る 方 ゚゜ゾヘ 入手 暼料 る いわゆる ネモヴプ
゚ヘ を る 多い 入り 敷居 い 晘 要因 ある 面
無料 ら 暼料 移行 簡単 ある 利用者 気付 いう 高 課金 生 る あり 問 いる 曑 親 ェヤグセダィヴチを使 オヴ ヘを楽 高 利用料を請求 れる 等 指摘 れ いる サヴクホャオヴヘ ゚゜ゾヘ 購入 オヴヘ 中 通用 る仮想通 行われる 多 暼料 気 付 い 背晙 ある 考えられる
課金 連 2012 入 ら大 り られ いわゆる カンハモヴダ イスホ 問 ある カ゜ンを投入 ィハコャ入り 子供向 玩 を 引 よう
購入 る イスホイスホ 1970 ら晘 いる カンハモヴダイスホ れをサヴクホャオヴヘ 応用 組 ある カンハモヴダイスホ メンジヘ 当 る゚゜ゾヘ等を全部揃える カンハモヴダ る 希少 ゚゜ゾヘ等を入手
る 利用者 自 ゚゜ゾヘを選ぶ い ゚゜ゾヘを全部揃える
多数回 を引 れ ら 高 課金 生 ある
2012 5暻 カンハモヴダイスホ 晙品表示法 禁 れ いる ィヴチ合わ
当 る 消 者庁 中 を要請 る 報 れ れを サヴクホ ャオヴヘ ハメセダネァヴヘ事業者 大手 相 い カンハモヴダイスホ 終了を 表
スホ サヴクホャオヴヘ ら姿を消 カンハモヴダ 性 無い イスホ 規制 対象外
利用者 営会社間 ダメノャ 課金問 行 を行 いう理璵
突然゚ィゞンダを停 れ 行 当 る 等 営 ら 明
い クケゾヘ 合 伴う損失 補償 れ い ケブヴダネァン゚ハモ タヴ シ引 失敗 規約 利益変更 対 る手段 い 指摘 れ いる3
利用者間 ダメノャ いる れ ID ドケワヴチ 盗難ン 使用 オヴヘ ゚゜ゾヘを 利用者 騙 られ り 妨害や嫌 ら を り る等 問 ある 2010 12 暻 希少゚゜ゾヘをネセダアヴェクミン 売 利益を得 い 利用者 ID ドケワヴチを 利用者 無断 公開 れ ゚゜ゾヘを捨
られ 約350 損害賠償を求 訴 事件 あ 2012 和解 立 よう 利用者間 ダメノャを巡 ゚゜ゾヘ 産性 ID ドケ ワヴチ 管理責任 所在等 整理 必要 課 ある れ いる よう サヴク ホャオヴヘ 様々 問 指摘 れ いる
サヴクホャオヴヘ 連 る相談事例 析を通 近 消 者ダメノ ャ 実態を跡 る
取
分析対象
る相談事例
回 析 2012 1暻 ら2012 12暻 寄 られ 相談 2013 1暻 曒 PIO-NET 録 れ う アンメ゜ンオヴヘ いうゥヴワヴチ 抽出 れ 5,034 件を対象 いる れら 中 サヴクホャオヴヘ 外 アン メ゜ンオヴヘ る 含 れ いる 全体的 サヴクホャオヴヘを 供 い る事業者を契約 いる相談事例 多い ら 析対象 中心 サヴクホャオ ヴヘ いえる 相談者 オヴヘ 利用者 親 ある 曓人 い場合 オ ヴヘ 明 ォヴケ 多い よう 場合 い 近 利用者数や 場 規模 大幅 大 いるサヴクホャオヴヘ い 相談 ある 能性 高い 考え られる 実際 日曓アンメ゜ンオヴヘ協会 JOGA 2012 7暻 表 よる 2011
広義 アンメ゜ンオヴヘ 場規模 約 4,200 億 サヴクホャオヴヘ 場 う 2,794億 約67 を占 る いる
取
契約者
属性
年0 代 最 多い 、未成 平 割を超え いる
サヴクホャオヴヘ 相談事例 相談者 契約者 異 るォヴケ 多 含 れ い
る 契約者 属性を 述 る 析 各 目 明
ら り い いる4
性 を見 る 契約者 性 明ら 4,913件 相談 い 71.7
3 般社団法人ECネセダワヴェ アンメ゜ンオヴヘ 消 者ダメノャ い ゜ンシヴネセダ消
者 引連絡会 第4回 配 資料 2012 2暻
男性 り 2011 国民生活コンシヴ 寄 られ 相談全体 エメネ 様 国コン全体 H23 表 比 男性 多い 確 る
析 サヴクホャオヴヘ アンメ゜ンオヴヘ 相談事例全体 サヴ クホャオヴヘ全体 表 え 相談 い 契約 挙 られる件数 多
大手 ハメセダネァヴヘ事業者4社 5 オヴヘ 供事業者2社 6 り
いる
ハメセダネァヴヘ事業者 性 サヴクホャオヴヘ全体 様 男性 約 7割 ある オヴヘ 供事業者 男性 約8割 より男性 偏り 強
いる
表 2取 契約者属性 性
を見 る 国勢調査 2010 調査 や 国コン全体 H23 比 50
割合 明ら いる 面10 ら30 割合 国コ
ン全体 H23 を大 回 いる 特 10 国コン全体 H23 差
非常 大 いる
居 地域 国勢調査 結 比 東 比率 高い 傾向 ハ
メセダネァヴヘ事業者 より オヴヘ 供事業者 方 強 いる
職業 い 国勢調査や 国コン全体 H23 比 学生 比率 高い 確 る 給 生活者 サヴクホャオヴヘ全体 51.2 を占 る 国コン全体 H23 比 多い PIO-NET 職業 類 国勢調査 労働 力状態 業 地 を 衷 類を用い いる 国勢調査 2 計 表を 計 結 をエメネ 表示 いる
5 ハメセダネァヴヘ事業者 SNS オヴヘを る環境 基 を利用者 供 いる事
業者 社 オヴヘを り扱 いる を意味 る 析 い 析 り
いる ハメセダネァヴヘ事業者4社 を ハメセダネァヴヘ事業者 表 る
6 オヴヘ 供事業者 ハメセダネァヴヘ事業者 オヴヘを 供 いるオヴヘ会社を意味 る
れ 社 オヴヘ 供 を行 いる いう意味 い 析 い
析 り いる オヴヘ 供事業者2社 を オヴヘ 供事業者 表 る
N=4,913
. %
. %
. %
. %
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% % % % % %
国セン全体 H
ソ ャ 全体
N=
ッ ォ 事業者
N=
提供事業者 N=
表 3取 契約者属性
表 4取 契約者属性 居 地域
※居 地域 通り
海 ン東 海 青森県 岩手県 宮城県 秋璴県 山形県 福島県
東 茨城県 栃木県 群馬県 埼玉県 千葉県 東京都 神奈 県
中部 新潟県 富山県 石 県 福 県 山梨県 長 県 岐阜県 静岡県 愛知県 県
近畿 滋賀県 京都府 大阪府 兵庫県 奈良県 和歌山県
中国ン四国 鳥 県 島根県 岡山県 広島県 山 県 島県 香 県 愛媛県 高知県
九 ン沖縄 福岡県 賀県 長崎県 熊曓県 大 県 宮崎県 鹿児島県 沖縄県
N=4,913 . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % % % % % % %
国勢調査 H
ソ ャ 全体
N=
ッ ォ 事業者
N=
提供事業者 N=
北海道 東北 関東 中部 近畿 中国 四国 九州 沖縄
N=4,633 . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % % % % % % %
国勢調査 H
国セン全体 H
ソ ャ 全体
N=
ッ ォ 事業者
N=
提供事業者 N=
表 5取 契約者属性 職業
取
相談者
当事者
関係
相談者 当事者 関係 、 親 平0％超
相談者 当事者 サヴクホャオヴヘ全体 曓人 71.7 を占 い る 多い 21.9 を占 る 親 ある オヴヘ 供事業者 親 比率 12.8 サヴクホャオヴヘ全体 を 9 程 回 いる サヴクホャオヴヘ 相談事例 契約者 親 オヴヘ 利用者 子供 ある 利用者 契約者 異 るォヴケ 部含 れ いる
表 6取 相談者属性 相談者 当事者
N=4,513
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国勢調査 H
国セン全体 H
ソ ャ 全体
N=
ッ ォ 事業者
N=
提供事業者 N=
給 生活者 自営 自由業 家事従事者 学生 無職
N=4,969
. %
. %
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% % % % % % ソ ャ 全体
N=
ッ ォ 事業者 N=
提供事業者 N=
取
契約金
利用金
ご 利用金 帯 、平01平 6 より イ 千 以 比率 低 傾向
取 相談事例 るオヴヘ 契約金 を り る いう契約金 相談時 示 れ 金 全 を合算 ある 複数回 利用や 1 間 定期間 利用金 含ん いる 架空ン 当請求 相談者や 家族 利 用 い い 部含 れ いる
サヴクホャオヴヘ全体 10 100 曑満 36.2 暷 多い 1 10 曑満 割合 35.9 等 ある ハメセダネァヴ ヘ事業者 10 割合 50.4 サヴクホャオヴヘ全体 41.4 を明 ら 回 り ハメセダネァヴヘ事業者 を契約 る相談 高 りや い傾向 ある いえる
高 事例 無料 表示を見 利用を開始 イスホン 利用 より 高 契約金 1,000 や 700 程 利用 い オヴヘ い 利用規約 を理璵 突然利用停 処 を ある い れ 40 男性
曑 高 事例 カプポッゾ゛キ゜ダ 親 設定 ェヤグセダィヴ チ より多 オヴヘカ゜ンを購入 総 約 150 や 親 無断 ェ ヤグセダィヴチ3枚を使 RMT モ゚ャブネヴダヤヴチ 7 営会社3社 計130
利用を い ある 契約金 明ら 2,661 件 る契約金 均値 約22 ある
表 7取 契約金 相談事例 り られ いる金
い 暻 利用金 移を確 る 明 り 相談
時 契約金 オヴヘ利用 積 あるォヴケ 多 暻 利用金 確 適 い 相談事例 中 らオヴヘを利用 暻 利用 を特定 を抽出
7 RMT モ゚ャブネヴダヤヴチ アンメ゜ンオヴヘ等 い オヴヘ 得られ ゚゜ゾヘ等を実
際 金 売 る行 を意味 る
N=2,661
. %
. %
. %
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ソ ャ 全体
N=
ッ ォ 事業者
N=
提供事業者 N=
, 未満 , 以 , 未満 , 以 万 未満
の 414件
年 暻
年 暻 年 暻
年 暻
年 暻
年 暻
年 暻
年 暻
年 暻
年 暻
年 暻
年 暻
件数
暻あ り 利用 計を行 いる オヴヘ 利用 複数 暻 渡 いる
場合 利用 主 暻 特定 利用 暻 利用 計 いる
表 8取 暻 利用 暻 利用金 特定 れ 相談 件数 移
表 9取 暻 利用金 移 暻 金 特定 れ 414件
の 414件 . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % % % % % % %
合計 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
オヴヘを利用 暻 利用 特定 れ 相談件数 移を見る 大手ハメセダネァ ヴヘ事業者 より曑 利用者 暻 利用限 設定 れ 2012 4暻や カ ンハイスホ 問 り られ 2012 5暻 突出 いる 確 る
表9 利用 暻 利用 特定 れ 相談 414 件 い 暻 利用金 移を示 ある 2012 12暻を 全 暻 い 1 10 曑満 暷 多 全体 3割 ら6割程 を占 いる 大手ハメセダネァヴヘ 事業者 よるカンハイスホ 自主規制 曓格的 開始 れ 2012 6暻 降 5千
割合 減少傾向 ある 5千 大手ハメセダネァヴヘ事業者 15歳曑満 利用者 対 設定 暻 利用限 ある
大手ハメセダネァヴヘ事業者 曑 対 暻 利用限 を設定
いる を踏 える 曑 暻 利用金 や 移 異 る 能
性 ある 曑 暻 利用金 移を確
曑 計結 相談 件数 少 い 考慮 エメネ 積
棒エメネ 表 いる
曑 結 を見る 利用 暻 利用 特定 れ 相談 件数 2012 6暻 降 れ 前 比 い水準 移 いる 2012 8暻 例外的 件数 多
いる れ 見られ い傾向 あり 夏休 要因 定 れる 抽出数 少 い あり 曑 い 2012 6暻 降 5千 割合 減少 る傾
向 確 い
表 10取 曑 暻 利用金 移 暻 金 特定 れ 125件
の 125件
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
件数
表 11取 暻 利用金 移 暻 金 特定 れ 289件
方 い 2012 5暻 ら2012 9暻 5千 曑満 件数 5件 程 移 る中5千 件数 減少 いる 2012 9暻 ら2012 10暻
全体 件数 増 いる 5千 割合 2012 9暻 72.2 13/18 2012 10暻 69.0 20/29 減少傾向 いえる
取
相談
容
高 利用ン返金 年イ.ィ％、 サ゜ダ運営関連 年1.イ％を占 る
相談 容を確 る 相談 容 類型 い 相談事例 る主
問 ン課 を基 22 類 意味 近い を 4
を設定
(1) 高 利用ン返金
高 利用ン高 請求 返金ン契約 消 る相談 当 る い 高 利用ン高 請求 返金ン契約 消 曑 れ いる
(2) キ゜ダ 営 連
゚ィゞンダ停 会含 キ゜ダキヴニケ 終了 キ゜ダ 時的 閉鎖 クケゾヘダメノャ等 会ン 録解 手 キヴニケ 様 ゥホンヒ ヴン等 営 連 表示ン案 相談体制ン問合 付 キ゜ダ 営
の 件
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
件数
, 未満 , 以 , 未満 , 以 万 未満
る相談 当 る
(3) 課金 組 問 起
イスホや 方式 課金 組 い 問 起 り 情を言 り
質問 り いる相談を課金方式 類 い 課金方式を
カンハイスホ イスホン 方式 イスホ 外 3 い
る イスホ 外 ゚゜ゾヘ 課金 る 組 当 り前 いる や 課金 高 ある を問 起 いる相談 含 れる
(4)
RMT モ゚ャブネヴダヤヴチ 出会い ゚ィゞンダやェヤグセダィヴ チ 利用 強 り込 利用者間ダメノャ RMTを
身 見覚え い請求 等 当 る
相談 容 類結 を見る サヴクホャオヴヘ全体 高 利用ン返金
相談 35.4 暷 多い オヴヘ 供事業者 い キ゜ダ 営 連 相 談 51.6 暷 多い 事業者 シ゜ハ よる い ある
い 4 れ れ い を見 る 高 利用ン返金
サヴクホャオヴヘ全体 い 高 利用ン高 請求 曑 11.1 暷 多い 契約者全体 中 曑 2 割程 ある ら 曑 い 高 利用ン高 請 求 中心的 問 いえる 曑 る 高 利用ン高 請求 特 多い
保護者 保暼 いる ェヤグセダィヴチ 無断利用 ある 無料 思 子供 利用 い ら多 請求を い よう 料金 組 誤 よ る高 利用 相談 多 見られる れら 問 無料 いう表示を見 より 親 管理 十 り 親 オヴヘ 組 を十 理解 い い 原因 あ る 考えられる
表 12取 相談 容
取
N=5,034
. %
. %
. %
. %
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ソ ャ 全体
N=
ッ ォ 事業者
N=
提供事業者 N=
キ゜ダ 営 連 サヴクホャオヴヘ全体 い ゚ィゞンダ停 会含 9.0 暷 多い 割合 ハメセダネァヴヘ事業者 12.2 より高
いる ゚ィゞンダ停 会含 型的 規約 を理
璵 強制 会 られ 身 覚え 無い 明を求 否 れ い ある 方 オヴヘ 供事業者 利用端曒 問 を含 会ン 録解 手 キヴニケ 様 れ れ11.7 10.6 ゚ィゞンダ停 会含
様 多い 会ン 録解 手 主 録情報を思い出
会 い 会や 録解 を望ん いる 何ら 理璵 より 会 い
い ある キヴニケ 様 主 ゚゜ゾヘやフ゜ンダ
タヴシを新 い端曒 引 い い よう キヴニケ利用 制約 る ある
キ゜ダ 営 連 い サヴクホャオヴヘ全体 2番目 多い クケゾヘ
ダメノャ等 ある 主 課金 オヴヘ 通 増え い
い 相談者 ら見 クケゾヘ 問 あ よう 見える 含 れ いる ゥホンヒヴン等 営 連 ゚゜ゾヘハヤゴンダ いう特 ゚゜ゾヘ 付 れ い ゥホンヒヴンン゜パンダ等 るダメノャ 主 当 る ら 表示ン案 無料 謳 いる ゚゜ゾヘを購入 る 高 担 を られ 満 い よう 表示ン案 対 満を述 り 問 起 り
いる相談 相談体制ン問合 付 ベヴャ よる問合 い い 付体制 対 る 情 相談 れ れ 表的 含 れ いる
付体制 い 身 覚え い請求ベヴャ ゚ハモ購入クミセハより い ベヴャ連絡を ろ オヴヘキ゜ダ 連絡 るよう いう返信 来 オヴヘキ゜ダ 連絡 る ゚ハモ購入クミセハ 連絡 るよう いう返信 来 らい回 れ いる 事業者間 連携 問 られる ある
課金 組 問 起 サヴクホャオヴヘ全体 い イスホン
方式 7.7 暷 高 カンハイスホ 倍近い差 ある ハメセダ ネァヴヘ事業者 い 差 より大 いる カンハイスホ い
表的 合わ 電子 をい いるオヴヘ事業者 ある 情報 供
る い ある イスホン 方式 ィヴチ合わ 問
オヴヘ ゚゜ゾヘ 当 る確率 示 れ い い 金を使い過
る れ い 規制 い 合わ いえ いイスホン 方式
い 問 起 る 主 含 れ いる 課金 組 問 起 目
時系列的 移 い 節 り る
主 利用者や外部業者 問 対象 いる 含 れる サ ヴクホャオヴヘ全体 利用者間ダメノャ RMT 4.5 比較的多い 利 用者間ダメノャ 型的 ゚゜ゾヘ 交換を約束 相手 ゚゜ゾ ヘを い い ゚゜ゾヘ 連 ダメノャや オヴヘ 掲示板 誹謗中傷を書
曑 者 消
返金ン契約 消
高 利用ン 高 請求
曑
高 利用ン
高 請求 合計
サヴクホャオヴヘ全体 イ果ィ不 忘志果イ不 忘忘果忘不 拠果ィ不 年イ果ィ不 ハメセダネァヴヘ事業者 イ果平不 拡果拠不 忘忘果ィ不 拡果ィ不 年イ果拠不 オヴヘ 供事業者 忘果①不 拠果志不 平果可不 志果イ不 忘平果拠不
゚ィゞンダ
停 会
含
キ゜ダキヴ ニケ 終了
キ゜ダ 時的 閉鎖
クケゾヘダ メノャ等
会ン 録 解 手
キヴニケ 様
ゥホンヒヴ ン等 営
連
表示ン案 相談体制ン 問合 付 合計
サヴクホャオヴヘ全体 拡果志不 忘果ィ不 志果拡不 ①果年不 年果忘不 平果可不 年果可不 平果平不 平果平不 年忘果イ不 ハメセダネァヴヘ事業者 忘平果平不 志果拡不 志果拡不 イ果拡不 平果平不 平果拠不 ィ果年不 平果忘不 平果イ不 年年果可不 オヴヘ 供事業者 忘忘果可不 忘果忘不 忘果忘不 可果ィ不 忘忘果可不 忘志果①不 平果忘不 平果忘不 年果可不 イ忘果①不
カンハイ スホ
イ スホン 方式
イスホ 外
合計
サヴクホャオヴヘ全体 年果拡不 可果可不 平果忘不 忘年果①不 ハメセダネァヴヘ事業者 年果拡不 拡果イ不 平果年不 忘イ果可不 オヴヘ 供事業者 志果イ不 年果可不 年果平不 可果ィ不
次･光 出会い 利用 強 り込
利用者間ダメ
ノャ 次･光 合計
サヴクホャオヴヘ全体 忘果年不 志果ィ不 ィ果忘不 忘果忘不 ィ果イ不 拠果平不 忘拡果イ不 ハメセダネァヴヘ事業者 志果ィ不 志果ィ不 年果イ不 忘果忘不 ィ果ィ不 イ果志不 忘ィ果拠不 オヴヘ 供事業者 平果忘不 志果志不 忘可果志不 志果イ不 年果可不 ィ果拠不 平拠果平不
表 13取 相談 容 暷大値を色塗り
＜ 高 利用ン返金 ＞
＜ キ゜ダ 営 連 ＞
＜ 課金 組 問 起 ＞
＜ ＞
オヴヘ 供事業者 ゚ィゞンダや 録 ェヤグセダィヴチ情報 利用 相談 17.0 多 いる 利用 中 特 多い 誰
IDを盗 れ ら ID を変えられ い接 い あ
る ら 利用 子供 生 子供 携 を使い゚゜ゾヘを購入 い
い 知人ン 人 利用 含 れ いる る
カンゾンゼ料金曑納 知ら いう弁護士 ら 書 い
審 ある 当 ら い 含 れ いる
い 契約金 相談 容 を見 る 契約金 相談事例 り られ い る金 明ら 2,661 件 い 契約金 相談 容 計を行 結 を見 る 高 利用ン返金 比率 契約金 大 い 高 る傾向を確 る 比率 増 5,000 1 曑満 10 曑満 間 特 大 いる 総相談件数 を境 179件 ら954件 大 増
いる ら 消 生活コンシヴ 機 相談を る う
表 14取 契約金 相談 容
取
相談
容
時系列分析
高 利用ン返金 、ヌヴェ時 水準 比 低
相談 容 暻 変 着目 る 2012 サヴクホャオヴヘ業界 大 出来事や大手事業者 組 半期 あ れ 合わ 相談 容 変
あ 想 れる
表 15取 2012 るサヴクホャオヴヘ 連 主 出来事
時期 出来事
2暻 消 者庁 主催 第4回゜ンシヴネセダ消 者 引連絡会 サヴクホャ オヴヘ を議 消 者ダメノャ い 情報共暼
4暻 大手 ハメセダネァヴヘ事業者 曑 暻 利用限 を 追 設定
5暻中旬 消 者庁 カンハイスホ 晙品表示法 禁 れ いる ィヴチ合わ 当 る 能性 ある を公表
5暻 旬 サヴクホャオヴヘハメセダネァヴヘ連絡協議会 カンハイスホイ゜チメ゜ ン を策定ン 表
5暻曒 大手ハメセダネァヴヘ事業者6社 自社 るカンハイスホを廃 6暻初旬 大手ハメセダネァヴヘ事業者6社 カンハイスホイ゜チメ゜ン 用
開始
6暻曒 ン 大手ハメセダネァヴヘ事業者 6社 供 れる全 オヴヘ い カ ンハイスホを廃
ン消 者庁 ィヴチ合わ る晙品表示法 用基準を公表 7暻初旬 消 者庁 ィヴチ合わ る晙品表示法 用基準 改 案施行 8暻中旬 日曓アンメ゜ンオヴヘ協会 JOGA メンジヘ型゚゜ゾヘ 供方式
る表示 よ 営イ゜チメ゜ン コゥポモゾ゛イ゜チメ゜ン を 表 11暻 サヴクホャオヴヘ協会 JASGA 足
N=2,661
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N= , 以 , 未満
N=
, 以 万 未満 N=
万 以 万 未満 N=
万 以 万 未満 N=
万 以 N=
N=5,034
,
年 暻
年 暻
年 暻
年 暻
年 暻
年 暻
年 暻
年 暻
年 暻
年 暻
年 暻
年 暻
件数
N=5,034 . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % . % % % % % % %
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
高 利用 返金 サ 運営関連 課金の 組 の問 提起 その
暻 相談件数を見 る カンハイスホ 報 機 等 大 り られ 2012 5暻 相談件数 急増 いる わ る れ い 相談事例 合
わ 電子 法 いうッポヴケを見 使 電子 戻 来る
い よう ブケカプ よる報 より消 者 心 高 結 考えられる 2012 5暻 ヌヴェ時 ら 減少 いる
表 16取 暻 相談件数 移 サヴクホャオヴヘ全体
N=685件
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
件数
ン チャ その チャ くじ方式 チャ以外
暻 相談 容 移を見 る カンハイスホ い 動 あ 2012 5暻
課金 組 問 起 比率 昇 いる 確 る 比
率 2012 5暻 27.5 ら 2012 9暻 10 曑満 いる 高 利用ン返金 課金 組 問 起 比率 落 着い 2012 9暻 降 30 ～35 程 移 り 2012 4暻 前 比
いる 確 る
い 表 17 変 見られ 課金 組 問 起 高 利用ン返金
移を見 る 課金 組 問 起
移を確 る カンハイスホ 相談件数 2012 6暻 降減少 いる 確 出来る イスホン 方式 件数 2012 5暻 98件 ら減少 2012
9暻 降20件～30件 移 いる 2012 5暻 カンハイスホ 規制 カンハイスホ よう 事を いる ハメセダネァヴヘ事業者 オヴヘ 供事業者 ある い イスホ 連 相談 散見 れる ら イスホを中心
課金 組 や れ よる高 利用 問 い 注意深 見 い 必 要 ある 考えられる
表 18取 暻 課金 組 問 起 移
N=1,783件
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
年 暻 N=
件数
未成年者取消 返金 契約取消 高 利用 高 請求 未成年 高 利用 高 請求 成年
高 利用ン返金 移を見る サヴクホャオヴヘ全体 件数 様 2012 5暻 ヌヴェ時 比 件数 減少 いる 確 る 中 特 減少幅 大 い 返金ン契約 消 ある ヌヴェ時 比 る 高 利用ン高 請求 曑 い 減少傾向 あり 大手ハメセダネァヴヘ事業者 を中心 暻 利用金 制限 組 定 効 をあ いる 考えられる
表 19取 暻 高 利用ン返金 移
取
相談者
希望
相談
容
相談者 希望 全般的 助言ン悩 相談 半数以 を占 る
取 高 利用ン返金 返金ン契約 消 高 利用ン高 請求
設定 れ い 両者 主 い 契約 消 希望を明確 相談員 伝え い る う ある 高 利用ン高 請求 相談者 高 請求 対 う対応 れ よい わ ら 現状 を伝え いるォヴケ 多 含 れ いる よう 場合
相談者 よう 処置や解決方法 考えられる わ ら い 又 冷静 考え られ い い 状況 ある 能性 高 現状 対 る全般的 言を求 いる
考えられる
相談者 希望 容を 4 類
(1) 契約 消 体的 問 解決
契約 消や返金 会 オヴヘ 利用再開 特定 希望を相談員 明確 伝え いる場合 当 る
(2) 全般的 言ン 相談
曓人や家族 高 利用 困 いる や゚ィゞンダを停 れ う れ よい わ ら い い 問 解決 方向性 含 全般的 言を求
いるよう を いる 相談者 困 い り 納得 い現
状を う い い 解釈 能 対象 あり (4 当 る
情報 供を主 目的 る 含 い (3) 注意ン指 ン り締 り
主 オヴヘ 連 事業者 対 る注意 指 や り締 りを求 いる れ 当 る 注意ン指 等 よる解決 斡旋を求 いる 当 る (4) 情報 供ン問 起
問 解決 相談 疑われる ハメセダネァヴヘ事業者 オヴヘ 供事業者 対応や 営 オヴヘ 組 い 情報 供 り
問 起 り る を目的 を 情報 供 い 録を
い い 法 的 問 い い 情報 供や問 起 目的 ある る 述 ある場合 限 いる
表 20取 相談者 主 希望
N=5,034
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% % % % % %
全体 N=
ッ ォ 事業者
N=
提供事業者 N=
契約取消 具体的 問 解決 全般的 助言 悩 相談
相談者 主 希望 類結 を見る サヴクホャオヴヘ全体 ら ハメセ ダネァヴヘ事業者 オヴヘ 供事業者 い れ い 全般的 言ン 相談
暷 多 契約 消 体的 問 解決 や 情報 供ン問 起 を大 回 いる 多い 契約 消 体的 問 解決 ある 割合 ハメセ ダネァヴヘ事業者 より オヴヘ 供事業者 方 高 いる れ オヴ ヘ 供事業者 方 当事者曓人 よる相談 割合 高 定程 経験 ある
影響 いる 考えられる 方 情報 供ン問 起 注意ン指 ン り締
り 事業者間 差 いる
相談者 希望 よ 相談 容 よう 異 る を確 る 表21を見 る 体的 問 解決 を求 る相談者 高 利用ン返金 を求 る 多 い る れ 曑 者 消や返金 言を求 る相談者 多い
影響 いる
方 注意ン指 ン り締 り を求 る相談者 ゚ィゞンダ停 や 会含 や クケゾヘ ダメノャ 問 ハメセダネァヴヘ事業者 オヴヘ 供事業 者 対応 い を訴える人 多い ら キ゜ダ 営 連 多 いる
情報 供ン問 起 を目的 相談 課金 組 問 起 多い れ イスホン 課金方式 問 ある い 主張 る相談者 多い
ある
表 21取 相談者 主 希望 相談 容
N=5,034
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% % % % % % 契約取消 具体的 問 解決
N=
全般的 助言 悩 相談 N=
注意 指導 取り締 り N=
情報提供 問 提起 N=
取
相談相手
オヴヘ会社 事前 相談 人 割合 、 ハメッダネァヴヘ事業者 オヴヘ提供
事業者 大 差 ある
相談相手 消 生活コンシヴ 問い合わ を る前 相談 相手を 計 結 を示 いる 計 対象 相談 明ら 場合 限り 相談 相手 確
相談件数 1,629件 ある ら ハメセダネァヴヘ事業者 オヴヘ 供 事業者 問い合わ 返答 い場合や家族 当事者 いえるよう 場合 い
当事者 いえ い親類ン知人 相談 含 れ い 1 曑満 僅
あ いる 決浞 行業者 含 れ
いる 計 複数 相手 相談 る事例 ある 複数選択方式
サヴクホャオヴヘ全体 い ハメセダネァヴヘ事業者 オヴヘ 供事 業者 問い合わ る相談者 多 り サヴクホャオヴヘ全体 る 割 合 62.5 ある 割合 事業者 シ゜ハ よ 大 異 り オヴヘ 供事業者 ハメセダネァヴヘ事業者 を20 程 回 いる れ オヴヘ 供事業者 方 相談者 利用者曓人 ある割合 高い や相談 容 い キ゜ダ
営 連 割合 高い 影響 いる 考えられる
オヴヘ会社 外 多い相談 決浞キヴニケを 供 いる 携 電 会社 ゥ ホモ゚ や ェヤグセダィヴチ会社 ある 相談者 利用者 い場合 れら 決 浞事業者 ら 請求や高 利用 通知 家族 よる暼料オヴヘ 利用を知る 多 い よう 場合 決浞事業者 相談 結 ハメセダネァヴヘ事業者 オ ヴヘ 供事業者 や消 生活コンシヴ 問い合わ る る 多 いる
表 22取 相談相手 複数選択方式
の 1,860件
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会社
携帯電話会社 ャ
ッ 会社
警察
その
全体 N=
取
業界
取組
平01平 6 、 カンハモヴダイチャイ゜チメ゜ン 運用開始
(1) 業界団体
取 近 急激 利用者数 増 いるサヴクホャオヴヘ業界 い 大手ハメセダ ネァヴヘ事業者 を中心 利用環境 整備 れ いる 特 2012 カンハモ ヴダイスホ 問 対応 求 られ あり 様々 組 実施 れ 中 2012 11 暻 サヴクホャオヴヘ 利用環境向 等 る連絡協議会を前身
サヴクホャオヴヘ協会 英 Japan Social Game Association 略称 JASGA 設 立 れ JASGA設立 目的 利用者 心ン 全 サヴクホャオヴヘを楽 る環境 を整備 る あり ハメセダネァヴヘ事業者 対 る審査 を行う 自主規制委 員会 サヴクホャオヴヘ 心 全 使い方 青少 等 対 る情報ペメャ 向 向 活動を行う 啓 委員会 ィケシブヴキフヴダ 向 向 活動を 進 る 記先 品質向 委員会 設 られ 取
アンメ゜ンオヴヘ全体 問 を り扱 いる団体 2007 設立 れ 日曓アンメ゜ンオヴヘ協会 英 Japan Online Game Association 略称 JOGA ある JOGA設立 主 目的 消 者問 を解決 る あり サヴクホャオヴヘ 協会 類似 いる 両方 協会 属 いる大手オヴヘ会社 ある あり
両団体間 協力ン連携 組 容 共暼 行われる 期待 れる 取 取 れら 団体を含 サヴクホャオヴヘ 連 る主 団体 概要を 表 示 取 取
表 23取 サヴクホャオヴヘ 組を行 いる機 ン団体等 2013 2暻曒時
団体 構成ベンバヴ 設立 趣旨ン目的 主 活動 容
般 社 団 法 人 サ ヴ クホャオヴヘ協会 (JASGA)
(2012 11暻設立)
サ ヴ ク ホ ャ オ ヴ ヘ ハ メ セ ダ ネ ァ ヴ ヘ 事業者 サヴクホャ オヴヘ 供会社 サ ヴ ク ホ ャ オ ヴ ヘ
連事業者 連
団体等(68社)
サヴクホャオヴヘ 場
急速 大 心ン
全 利用環境整備 必要 性 社会的 要請 出
中 サヴク
ホャオヴヘ 利用環境向 等 る 連 絡 協 議
会 設置 れ 当団体
設立 取
設立 目的 サ
ヴクホャオヴヘを通
社会ン文 献 産
業振興 よる経浞 展
寄 掲 られ い
る
ン自主規制委員会
ハメセダネァヴヘ事業者 対 る 書面審査 サヴクホャオヴヘ ドダ ュヴャ 利用者 ら 情報 供
い 対応を実施 ン啓 委員会
各種クンフグゞヘや啓 ゜パンダ
青少 参 等を通 サヴクホャ
オヴヘ 心 全 使い方 青
少 等 対 る情報ペメャ 向 向 活動を行う
ン記先 品質向 委員会
サヴクホャオヴヘ業界 る利用者
意見 い 各社 ィケシブヴキ
フヴダ窓 連携 ィケシブヴキフ
ヴダ 向 向 活動を業界全体
進
団体 構成ベンバヴ 設立 趣旨ン目的 主 活動 容
心ネセダ り
進協議会 (2009 2暻設立)
゜ンシヴネセダ 利 用者 産業界 教育
者等
民間主 よる良好 ゜
ンシヴネセダ利用環境
構築 献 る を目
的 いる
ン総合的 モゾメクヴ向 進
ン民間 自主的 組 進 ン゜ンシヴネセダ 利用環境整備
る知見 約 般社団法人日曓
アンメ゜ンオヴヘ 協会(JOGA) (2007 設立)
アンメ゜ンオヴヘ 開 ン 用企業等
( 会員33社 準会
員14社 賛 会員2 社)
国 るアンメ゜
ンオヴヘ 録マヴギヴ
数 場規模 急速
大 いる 新 ニ
グネケゆえマヴギヴ 全 キヴニケを 供 る
あ り 様々 問
在 消 者 利益
を被る あり れ
ら 諸問 を解決 る
アンメ゜ンオヴヘ復興 啓
知向 る 活動
ンアンメ゜ンオヴヘ る調査 研
究 コプヂヴ クンフグゞヘ 実施
ンアンメ゜ンオヴヘ る事業支援
活動
ンアンメ゜ンオヴヘ る国 外
企業 省庁 地方自治体 諸団体
情報交換 連携協力活動
ン日曓アンメ゜ンオヴヘ協会会員相互 交流 情報交換 相互協力 進活 動
般社団法人カン ヌポヴシ゠ンシヴ ゾ゜ンベンダ協会 (CESA)
(2002 設立 前身
1996 設立
カンヌポヴシ゠ン シヴゾ゜ンベンダ サ ネ ダ ゞ ゟ ゚ 協 会 )
カンヌポヴシ゠ンシ ヴゾ゜ンベンダサネ ダゞゟ゚ 開 ン制 作 売又 アンメ゜
ン環境 供等
る事業者 れら
者を構 員 る
団体 目的 賛 事業 協力 よ う る事業者等
カンヌポヴシ゠ンシヴゾ
゜ンベンダ産業 る
調査 研究 晘
啓 等 を 行 う よ り カンヌポヴシ゠ンシ ヴゾ゜ンベンダ産業 振
興を り 国
産業 健全 展 国
民生活 向 寄 る
を目的 いる
カンヌポヴシ゠ンシヴゾ゜ンベンダ産
業 る 事業
ン調査 研究
ン晘 啓
ン展示会 研修会 研究会等 開催
ン 外 機 交流 協力
ン 曓会 目的を る
必要 事業
取
(2) 青少 マヴギヴ 利用限 設定
2012 4暻 サヴクホャオヴヘ協会 前身 いえる サヴクホャオヴヘハ メセダネァヴヘ連絡協議会 各社 青少 マヴギヴ 利用限 設定 暻 1
を実施 る いう方針を 表 いる 例え 協議会 属 い ある ハメ セダネァヴヘ事業者 2012 5暻 公表資料 い 15歳 暻間5千 16-19 歳 暻間1 暻あ り 利用金 制限 述 いる
(3) イ゜チメ゜ン 事例 作
取 サヴクホャオヴヘハメセダネァヴヘ連絡協議会 オヴヘ 心ン 全 利用環境 向 を目的 イ゜チメ゜ンや事例 を作 いる 2012 5暻 2012 5 暻18日 消 者庁 よる ィヴチ合わ る晙品表示法 晙品規制 考え方 公表を カンハモヴダイスホイ゜チメ゜ン を策定 2012 6 暻より 用を開 始 いる 2012 6 暻 オヴヘ 表示等 るイ゜チメ゜ン モ゚ ャブネヴダヤヴチ対策イ゜チメ゜ン カンハモヴダイスホ等 る事例 を策 定 表 いる オヴヘ 表示等 るイ゜チメ゜ン 利用者 オヴヘを
イスホ等 る事例 カンハモヴダイスホ 禁 徹底を り ら カンハモ ヴダイスホ 当 い 組 い 利用者 自主的 合理的 選択を らう
留意 を示 いる
取 2012 8暻 日曓アンメ゜ンオヴヘ協会 2012 6暻 カンハイスホ 晙品表示法 指摘を 応 改訂版 アンメ゜ンオヴヘ 心 全 言 を 表 いる アンメ゜ンオヴヘ ニグネケペタャ18類例 い 検証を行 い 合わ 性 暼無を 断 イ゜チメ゜ン いる
取 アンメ゜ンオヴヘ全体 い 組 カンヌポヴシ゠ンシヴゾ゜ン ベンダ協会 アンメ゜ンオヴヘ 営イ゜チメ゜ン 改訂版 策定ン 表 2009 7 暻 挙 られる 改訂版 ゜ンシメェゾ゛ノ機能 伴うマヴギヴ間ダメノャ 生 場合 キヴニケ 供会社 姿勢 スホセダ機能 含 れ いる をマヴギ ヴ るよう 表示 る 規定を追 いる
取 ら 2013 1暻 サヴクホャオヴヘ協会 い 自主規制イ゜チメ゜ン サヴクホャオヴヘハメセダネァヴヘ 営体制 る基準 策定 公表 れ いる
(4) 消 生活コンシヴ 連携
取 事業者間 連携を る 利用者 ら 様々 相談 適 対応 い 体制を整 える 暼効 組 考えられ サヴクホャオヴヘ協会 活動 容 各社 ィケ シブヴキフヴダ窓 連携 挙 られ いる 部 事業者 全国 消 生活 コンシヴ 日常的 情報共暼ン意見交換等を行い 連携強 を いる
取
を踏 える 相談 容 よう 指摘 る
(1) 曑 高 利用
取 多 サヴクホャオヴヘ 無料 簡単 楽 る娯楽 ある ら ケ ブヴダネァン等 端曒 晘 伴 利用者数 急増 いる状況 ある 部 利用 者 オヴヘをより楽 ゚゜ゾヘ 課金を行 いる 利用者 よ
利用料金 高 る ある サヴクホャオヴヘ る相談 う 3 1
程 高 利用ン返金 占 り 特 曑 高 利用 問 い
う 半数近 を占 いる
取 方 2012 4暻 降 大手ハメセダネァヴヘ事業者 曑 課金 い 定 限を設 る 対策を講 いる 調査結 を見る 2012 5暻 ろ ヌ ヴェ 比 れ 高 利用 相談件数 減少 利用金 水準 いる
取 方 組 暼効 働 利用者自身 録時 齢 録を 行 いる必要 ある 事業者 い 齢を 録 るよう 齢 録 意味を利用者
ん 伝える 利用者自身 入力 る必要 ある
曑 高 利用 対策 異 る 多 ハメセダネァヴヘ事業者 出会い を目的 ら曑 カプポッォヴクミンを制限 いる
れら 被害を防 いう意味 曑 入力 るベモセダ ある 考え られる
取 サヴクホャオヴヘ るキヴニケ 無料 暼料 キヴニケ ある 曑
わ ら い 課金 ある ら 何 課金 対象
る を十 理解 る必要 ある 考えられる れ え 利用者 定期的 課金状況を把握 る 要 ある 特 利用者 児童 ある場合 表示 意 味 十 理解 い 利用 いる 想定 れる 保護者 子供 使 いるサヴクホャオヴヘ 組 を理解 課金情報 い 自ら定期的 確 る
よう る 意 高 請求を避 る る い 考えられる
際 事業者 課金情報をわ りや 供 る る
取
(2) オヴヘキ゜ダ 営 連
取 キ゜ダ 営 連 いわゆる ゚ィゞンダ停 強制 会 る相談 暷 多い れ 主 利用規約 行 理璵 より事業者 らオヴヘ 利用 を抹 消 れる よる ある 際 利用者 定 事璵 在 る場合 ある
考えられる 利用者 よ 識 い場合 あり 楽 ん オヴヘ
録 失われる 困惑 いる 測 れる 事業者 事実
を確 ン整理 利用者 能 限り 寧 明 る 望 い 考えられる オヴヘ 供事業者 る相談 消 者 録情報 部を れ いる場合
滑 会 録解 い 見られ ら い 事業者 利用
者 対 適 キフヴダを行う 寧 対応 求 られる ろう
通常 利用規約 事故等を原因 るクケゾヘ 中断等 対 利用者 責任を わ い れ いる 方 事業者 責 事璵 ある場合 利用者 損害賠償 を請求 る 規定 ある場合 ある クケゾヘダメノャ 原因 責任
明確 ら い 想定 れる 消 者 利益を 方的 害 る契約条 を無効 いる消 者契約法 趣 ん 事業者 利用者 定 配慮 求 られ る 考えられる
(3) 相談体制
全国 消 生活コンシヴ 日常的 情報共暼を行う 連携強 い 部 事業者 消 生活コンシヴ 意見交換等を行 いる状況 ある
組 望 れる 過程 い 相談体制 見直 を 時行う 期待 れる
取 オヴヘ 利用料金 る決浞業務 オヴヘ 供事業者 異 る事業者 よ 行わ れ いる場合 問合 窓 わ り い 相談 ある 事業者間 い 相談対応 役割 担を明確 利用者 わ りや 示 必要 ある 考えられる
(4)
第
節
取
口カプ分野
カプ 人 ら人 個 的 伝わる評 あり ブケカプポッォヴク ミン 対置 れる概念 ある ブケカプポッォヴクミン 大資曓 よる大 中的
情報 信を前 いる 対 カプ 資曓 大 よら 信者 夫 第 効 的 広報を行う 能 ある 特 ゜ンシヴネセダ 晘 伴い カプ
よ 短時間 爆 的 情報 伝播 進 増え 消 者 様々 媒体を通 カプを確 購 行動 参考 いる 現 ブヴォゾ゛ンエ ネセダ よ
る カプを抜 語る いる
よう カプ 晘 を背晙 飲食店 粧品 旅行情報等 様々 商品ンキヴニ ケ カプを組織的 ン 供 る カプキ゜ダ ニグネケ り立 よう
ろ 昨 カプを 用 事件 相 注目を浴 いる 2012 1 暻 飲食店 カプキ゜ダ 質問掲示板 相 い やら 投稿 覚 前者 飲食店 依 好意的 カプ 書 込 を請 う業者 人気メンゥンエを 当 操
作 いる 明 者 質問掲示板 奨 飲食店 やら
質問ン回答 行われ い れる
2012 12暻 複数 芸能人 報酬を 実際 落曔 い い わら アヴェクミン 優良 商品を入手 ノュエ 書 込ん 問 れ
れ 必 商品自体 優良誤 を引 起 当 アヴェクミン 優良 ある よう 誤 る行 あ ら 落曔 い い わら 入手 書 込 行 虚偽 載 あり WOMブヴォゾ゛ンエ協議会 イ ゜チメ゜ン 禁 れ いる消 者行動 偽装 当 る行 あ
連 カプ 連ダメノャを通 ネセダ 世界 広 る いわゆるケゾャケブヴォ ゾ゛ンエ ケゾブ 改 注目 れ ケゾャケブヴォゾ゛ンエ 般的 消 者 広告 気付 いよう 広告を行う手法 れ いる 既 企業 ブヴォゾ゛ン エ活動 環 強い影響力を持 ノュエ 営者 ゚ャネ゙ノュイヴ 中的 ハ ュペヴクミンを行い ネセダ らう手法 般 いる れ ケゾ ャケブヴォゾ゛ンエ 種 言える 国 ケゾャケブヴォゾ゛ンエ
禁 れ い い 商品ンキヴニケを 供 る店舗を経営 る事業者 カプ投稿 行を行う事業者 依 自己 供給 る商品ンキヴニケ るキ゜ダ カプ情報 カヴヂヴ カプを多数書 込 カプキ゜ダ 評価自体を変動
カプキ゜ダ 当 商品ンキヴニケ 対 る好意的 評価 多
わら 供 る商品ンキヴニケ 品質 容 い あ 般消 者 多数 ら好意的評価を いる よう 表示 る 問 事例 見 れ いる 2012 5暻9日ン消 者庁 ゜ンシヴネセダ消 者 引 る広告表示 る 晙品表示法 問 留意事 部改定 い
広告やノュエドヴゼを掲載 れら 広告等を通 商品ンキヴニケ 売れ 件数 応 企業 ら報酬を得る いう形態 般的 ある 通常 ノュエ 営者 企業等を仲 る ゚ネ゛モ゠゜ダンキヴニケンハュト゜ジヴ ASP クケゾヘを 供 る ノュ エ 営者 自 ノュエを通 売実績を伸 訪問者を誘 るよう トヂ ヴ広告やノュエドヴゼ 夫を凝ら る やや る 優良誤 い 表示
る懸念 ある 指摘 れ いる
よう 昨 カプ 連 る様々 問 生 り PIO-NET 多 相談 寄 られ いる カプ 連 相談 析結 を 述 る
取
分析対象
る相談事例
消 者 カプを参照 る 契約 よう いる商品ンキヴニケ 容 り
い場合 利用者 意見 を確 る 想像 れ 多 購
支払 前 シ゜プンエ 行われる 考えられる 参照 カプ 意 的 優良誤 を誘引 る情報 あれ 前述 カプキ゜ダ 適 投稿 よう り 得る 方 消 者行動論 よれ 消 者 自 選択 を確 い いう機制 働 購 商品情報を 選択 を裏付 よう る行動 を る ある 知的 協和理論 り 購 カプを参照 る機会 定程 想定 れる 実際 PIO-NET 相談 購 カプを参照 ろ い評価 多い を知り 購 前 触れ 商品ンキヴニケ情報 適 い 訴 える 多 寄 られ いる
よう カプを参照 るシ゜プンエ 購 支払 前 よ 相談 容 異 る (1)支払前 参照 カプ 適 広告ン表示 あ
支払前 カプ をノュエ等を含 広義 捉え いる
(2)支払 カプを参照 結 支払前 触れ 広告ン表示 適 感 支払 い れ 当 る相談事例を 析対象
PIO-NET られ 相談 ら 相談 容 カプ ノュエ いう文 を含 3,212件 2012 1暻～12暻 相談事例 い 備的 析を行 ろ (1) 支払前 (2) 支払 当 る相談事例 れ れ166件 352件 合計518件
れら 相談事例 い 析を行う
取
契約者等
属性
女性や 平0 代ン年0 代 多数を占 る
契約者 属性を確 る 析 明 様
ら 外 いる 契約者 性 支払前 ン 支払 女性 多い 特 支 払前 女性 割合 73.6 男性 26.4 を大 回 いる 国コン全体
表 24取 契約者属性 性
見る 支払前 ン 支払 30 暷 多 い 20 ン40 多 いる 参考 国勢調査 比較 る 国勢調査 60 30.9 を占 る
対 支払前 ン 支払 れ れ4.5 10.8 少 いる 10
割合 国勢調査 比 い 国コン全体 H23 る60 割合 34.7 あり 支払前 ン 支払 国勢調査 差 広 いる 10 い 国 コン全体 H23 差 明瞭 い 20 支払前 ン 支払 国コン 全体 H23 2倍 割合 いる よう カプ 相談 総 ゜ンシヴネセダ 情報を積極的 結 を消 活 いる 想像 れ る20 ン30 多数を占 る 特 ある
表 25取 契約者属性
契約者 居 地域 支払前 ン 支払 東 49.1 44.8 暷 多い 割合 国勢調査 33.3 を大 回 り 居 地 人 東地域 る相談 多い を示 いる 様 近畿 国勢調査 を 回る傾向 見
N=507
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国セン全体 H
支払前 口 サ を見た N=
支払後 サ を見て
問 を感じた等 N=
男性 女性
N=478
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国勢調査 H
国セン全体 H
支払前 口 サ を見た N=
支払後 サ を見て
問 を感じた等 N=
られる り カプ 相談 大都 圏を含 地域 多 いる
表 26取 契約者属性 居 地域
職業 支払前 ン 支払 給 生活者 50.0 57.5 暷 多い い 家事 事者 31.6 20.5 無職 10.5 9.9 い いる 国勢調 査 職業 比較 る カプ相談事例 給 生活者 家事 事者 国勢調査
より多 無職 国勢調査より少 いる
表 27取 契約者属性 職業
相談者 当事者 を見る 支払前 ン 支払 相談者自身 当事者 ある 場合 9割を超え いる 特 支払前 97.6 曓人 ある
N=513
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国勢調査 H
支払前 口 サ を見た N=
支払後 サ を見て
問 を感じた等 N=
北海道 東北 関東 中部 近畿 中国 四国 九州 沖縄
N=474
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国勢調査 H
国セン全体 H
支払前 口 サ を見た N=
支払後 サ を見て
問 を感じた等 N=
表 28取 相談者属性 相談者 当事者
取
購入
商品ンサヴニケ
支払前 美容 サヴニケ、支払後 出会い系ンウャンノャ等 多い
相談 対象 商品ンキヴニケを調 る 支払前 ン 支払 多様 品
目 わ いる る 大 商品 キヴニケ る 支払前 商品
35.5 キヴニケ 64.5 支払 商品 50.9 キヴニケ 49.1 あり 支払 前 キヴニケ購入 わる相談 多 いる 個 見る 商品 比較的多い
教養娯楽品 あり 携 オヴヘ ゥホメェシヴ商品等 購入 わるダメノャ ある キヴニケ 支払前 い 保健ン福 脱毛ン゠ケゾ 美容整形 歯科治療等 含 れる れら ドンネヤセダ等 情報 容等 断
い ある 支払 出会い系キ゜ダ 占いキ゜ダ等 アンメ゜ン カンゾ ンゼ利用 わる 比較的多い 健康食品等 飲食料品 含 カ プブヴォゾ゛ンエ 使われや い商品 多 い れ キハモベンダ等 効 ン 効能 り い 相談 り らい 能性 ある
表 29取 購入 商品ンキヴニケ
N=518
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支払前 口 サ を見た N=
支払後 サ を見て
問 を感じた等 N=
本人 親 配偶者 子 友人 知人
％ ％
飲食料品 ィ果平不 ィ果イ不水 ジ゜゠セダ食品 キハモベンダ等
被服品 平果ィ不 拡果ィ不 着 光クホゼ ドンハケ トセエ等
生活 連用品 ①果①不 ①果拠不浄水器 冷蔵庫 プクン等
動産 宅ン 宅設備 忘果拠不 ①果拠不宅地 根曩 温水便
教養娯楽品 拡果①不 忘ィ果イ不携 オヴヘ ゥホメェシヴ商品等
保健衛生品 拠果ィ不 年果忘不クホンハヴ グゟャ 粧品等
商品 平果ィ不 イ果可不自転車 車 ドヴゼ バセチコセダ等
商品計 年イ果イ不 イ志果拡不
出会い系 ウホンノャ等 忘拠果可不 忘ィ果拠不出会い系 ウホンノャ ゚ジャダ 占い等
通信 志果①不 年果可不グ努先､ン 回線契約等
金融 連 忘果拠不 年果ィ不祈デ 外国 暶証 金 引等
教養娯楽 忘平果可不 ①果拠不自動車教習所 英会 等
保健ン福 忘拠果忘不 拠果イ不ィ゜ュハメェゾ゛セェ 脱毛 整体等
職ン副業 年果①不 平果①不
調査等 忘果平不 平果①不法務 結婚紹 等
キヴニケ 可果拠不 ①果拠不 祷 引 越 ゚ンォヴダ 相談等
キヴニケ計 ①ィ果イ不 ィ拡果忘不
合計 忘志志果志不 忘志志果志不
商 品
サー
ニ ケ
支払前 口
サ を見た
支払後 サ を見
取
商品ンサヴニケ
金
商品ンサヴニケ 金 、 1 万 以 10 万 未満 最 多い
相談対象 商品ンキヴニケ 金 よ 契約金 を見る 支
払前 ン 支払 1 10 曑満 34.5 36.1 暷 多い 暷 少 い 1,000 曑満 ある 10 100 曑満 支 払前 31.7 支払 24.1 を占 いる 目 付 高 例 支 払前 カプキ゜ダ 評 良 ウホンノャ情報キ゜ダ 利用料 200
を支払 例 支払 新築 宅 請 契約締結 カプを見 事業者 信 性 疑問を感 例 契約金 1,900 ある 金 均値 支払前 約 20 支払 約50 あり 暷大値 述 支払前 211 支払 1,900 ある
表 30取 商品ンキヴニケ 金
取
広告ン表示
あっ
場所
口カプ 広告ン表示 、支払前 い 口カプサ゜ダンノュエ等 多い
カプ 連 るダメノャ 多 商品ンキヴニケ 広告ン表示 わる問 ある 相談事例 消 者 指摘 広告ン表示 あ 場所を 4 析 る 広 告ン表示 適 言い れ い相談事例 析 ら 外 各 容
通り ある
(1) カプキ゜ダ
カプ情報を組織的ン 門的 ン 供 る 義 カプキ゜ダを指 (2) ノュエ SNS カプポッゾ゛キ゜ダ ノュエ等
カプ情報 門 カプキ゜ダ ノュエ SNS カプポッゾ゛キ
゜ダ を通 晘 い 多い 意味 れら キ゜ダ 暼力
カプ 舞 る ノュエを るカプポッォヴクミン機能を中 心 キ゜ダ 広告ン表示 い 指摘 あ を
N=388
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支払前 口 サ を見た N=
支払後 サ を見て
問 を感じた等 N=
, 未満 , 以 , 未満 , 以 万 未満
(3) 事業者 キ゜ダ
消 者 よる カプ 商品ンキヴニケを 供 る事業者 営 るキ゜ダ 広告ン表示 い 指摘 あ を
(4) ゜ンシヴネセダキ゜ダ 外 ィシュエ 店舗等
ィシュエ 店舗 明 ゜ンシヴネセダキ゜ダ い場所 広告ン表示 い 指摘 あ を
広告ン表示 購入前 意 決定 曩料 ある 支払前 限定 析を行
析結 を見る カプキ゜ダ 49.4 暷 多い 価格比較キ゜ダ 評 良 カプキ゜ダ 儲 る 紹 れ い い カプを信 購 入 商品ンキヴニケ 事前 期待ン 想 異 い ある 多い ノ ュエ等 30.1 ある シヤンダ ノュエ 見 クホンハヴ ペタャ ノュ エ 紹 れ いる美容院 を購入ン利用 含 れる 曓当 曓人 購入ン
利用 いる う 芸能人ンシヤンダ ノュエ いる 影
響 あり ゚゜チャシヤンダ ノュエ 良い 言 い 粧品 試 コセダを 回限 り り 注文 ら 商品 料金を請求 れ い 相談事例 複数 見られる 事業者 キ゜ダ 16.0 ある 事情 やや複雑 カプキ゜ダ 商 品ンキヴニケを知り 事業者 キ゜ダ 確 購入 実際 商品ンキヴニ
ケ 事業者キ゜ダ 明 い 等 当 る 場合 暷初 見
カプキ゜ダ 表示 事業者キ゜ダ 広告ン表示 適 指摘 れ いる る ゜ンシヴネセダキ゜ダ 外 ィシュエ 店舗等 様 ィシュエや店舗 広告ン表示 適 指摘 いる 当 る
表 31取 カプ 広告ン表示 あ 場所
支払前 い 商品 キヴニケ カプ 広告ン表示 あ 場所を見る い れ カプキ゜ダ 暷 多い 特 キヴニケ カプキ゜ダ 52.9
り 商品 42.3 を 回 いる 方 商品 事業者 キ゜ダ 23.1 キヴ ニケ 12.5 を 回 いる
N=165
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支払前 口 サ を見た N=
口 サ 、SNS、 ュニテ サ
表 32取 商品ンキヴニケ カプ 広告ン表示 あ 場所
取
誤認を招
広告ン表示
支払前 優良誤認 、支払後 利誤認 問
適 広告ン表示 表例 優良誤 商品ンキヴニケを実際より著 優良 示 等 暼利誤 価格 引条件 消 者 著 暼利 誤 る 等
ある 相談者 優良誤 暼利誤 識 割合を 析 る 晙
品表示法 定 る 優良誤 暼利誤 言え い を含 相談 占 る 優 良誤 暼利誤 割合 支払前 優良誤 50.0 あり 暼利誤
30.2. を 20 程 回 いる 支払 逆 暼利誤 13.3 優良 誤 11.0 より多 いる 誤 暼無 明確 支払前 19.0
支払 73.1 を占 いる れ 商品 い い い キヴニケを い い段 カプを見 を感 返品ン返金を求 る 等 ある 実物を見 い い ある ら 広告ン表示 食い い ある う 相談者曓人
ら い ある ら やや カプ 断を り過 相談事例 多い 思われる
表 33取 誤 を招 広告ン表示
N=156
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商品 N=
サ ビ N=
口 サ SNS ュニテ サ
事業者のサ ンタ ネッ サ 以外 タ 、店舗等
N=380
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支払前 口 サ を見た N=
支払後 サ を見て
問 を感じた N=
取
相談
容
返金、支払回避、契約解除、賠償請求等 相談 約 6 割
主 相談 容を 類 5 を設定
(1) 返金 支払回避 契約解 賠償請求 返金等
既 支払 金 返還 請求 対 る支払回避 賠償請求 ェヴモンエアネ等 金 連 る相談を
(2) 商品 暶ン修理 役務 実行 暶ン修理等
供 れ 商品 合や機能 十 あり 暶ン修理を希望 る相談 ある キヴニケ 場合 完全 いる役務を完全 実行 らう を希望 る場合 れ あ る
(3) 業者 信 性確
支払 業者 信 性 疑問を感 情 暼無 情報 供を求 る相談 等を
(4) 情報 供
体的 相談 経験 事案 情報を 供 いる を
(5)
(1)～(4) 当 ら い 行 よる指 ン 締り 要望 曓
支払前 ン 支払 暷 多い 返金等 あり い 暶ン修理等 い いる 支払前 ン 支払 相談 容 大 差 い
表 34取 相談 容
支払前 返金等 62.0 ある ネセダ カプ 評 良 美容 ゠
ェケゾンクミンを ら 実際 簡単 れ 料金を返 らい
N=518
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支払前 口 サ を見た N=
支払後 サ を見て
問 を感じた等 N=
返金 支払回避 契約解除 賠償請求等 商品の取替 修理、役務の実行
業者の信頼性確 情報提供
い カプキ゜ダ 見 居酒 約をゥホンコャ ろ ゥホンコャ料を請 求 れ 明 無 払い い カプを見 高 ィヴゾンェモヴッンエ
を利用 色落 損害賠償を請求 い い ある 暶ン
修理等 14.5 あり カプ 暷 評価 高 業者 ゠゚カンェモヴッンエを ん 水漏れ る 修理 欲 い ネセダ 高評価 団コセダを購入 掛
団 い キ゜ダ 表示通り 団を 欲 い い ある
業者 信 性確 3.6 ノュエ 見 ピ゜ケダヤヴッンエ教 入会を検討 いる 連絡 や所在地 明 曓当 信 る教 い 相談 当 る 情報 供 3.6 ある 霊感商法 観音像を購入 騙 れ 思う 自 納得 購入 文 言え い 情報 供 る カプキ゜ダ 高評価
業者 ら中 車を購入 合 あ 当 キ゜ダ 評価 投稿を
ろ削 れ キ゜ダ い 情報 供 い い ある
16.3 あり ネセダ 評 良い引 越 業者 ん 家 傷を付 られ 交浟 方を教え 欲 い カプ 知 ゥホメェシヴ商品 購入を申 込 ィヴチ 決
浞 ろ キ゜ダ 閉鎖 連絡 ら い う らよい い
相談 寄 られ いる
支払 暷 多い 返金等 64.2 ある 数 前 ら貯金 り 海 外投資を行 いる 暷近当 業者 良 い カプを見 返金 らい い 能 ろう 脱毛 ェヴフン券を購入 ネセダ カプ 評 書 れ い 解約 い 宅配水を ニッヴャ臭 る カプを見る 様 情 ある 臭
い 事前 言 欲 解約 い い 見られる 暶ン修理
等 10.8 ある 温水器 蓋 壊れ ノュエを見る 様 書 込 ある 暼料 修理 る 疑問 カプキ゜ダ クホンハヴ モカヴャ情報 書 れ い ベヴ ィヴモカヴャ商品 い いう ら 曓当 い ある
3 業者 信 性確 9.7 ある 高 ゠ケゾを契約 ネセダ カ プ 当 業者 評を見 情 寄 られ い い 教え 欲 い 自宅 外壁塗装を
依 業者 評を見 曓当 大 夫 ある
情報 供 4.0 ある イン効 ある いう触れ込 水を高 購入 師 キ゜ダ 問 ある 指摘 いる を見 情報 供 い ネセ ダ 見 美顔器紹 売を始 ダメノャ り 訴 れ 業者を行 指 欲
い い 当 る
11.4 あり ケブビ 電池 り使い らい ネセダ カプ
暷 ペタャ 書 込 あ う ら良い 電 る営業
あ ネセダ 検索 る 情 書 込 あ 営業ブンを断る う らよ い 相談 寄 られ いる
全体 中 暷 件数 多い 支払 カプを見 返金等 を希望 る
ある 述 見られるよう 広告ン表示 適 あ う 明確
依 れ いう相談事例 ある 事実 基 い体験談を交え カプを書 評 を 高 る カプ依 事例 含 れ り カプを利用 問 ある 事業者 在 る う われる
取
相談相手
業者等関係者 相談 6 割以
相談相手 消 生活コンシヴ 連絡 るより前 誰 相談 る事例 多 い 析対象518件 相談相手 ン 明 370件 相談相手 明確 148件 い 析を行う
相談相手 暷 多い 支払前 当65件 ン 支払 83件 業者等 者 あり 60.0 60.2 いる れ 商品ンキヴニケを 供 事業者 直接相談 ある い ェヤグセダィヴチ会社 15.4 14.5 い いる 3 ン4 差 大 警察 7.7 9.6 家族ン親類ン知人 9.2 8.4 いる 支払前 6.2 支払 9.6 当 る 弁護 士 行 書士 行 機 等
表 35取 相談相手 複数選択方式
取
業界
取組
ようや 始 っ 、口カプ関係者 取組
(1) 業界団体
取 カプ 数多 あるブヴォゾ゛ンエ手法 あり 現段 カプを 門 扱う 暼力 業界団体 立 いるわ い 任意団体 カプブヴォゾ゛ンエ 心を持 広告業 ブヴォゾ゛ンエ 連企業等47社 2009 7暻 立 テO･ ブヴォゾ゛ンエ協議会 ある WOM Word of Mouth カプ 略 あり
の 154件
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業者等関係者
ッ 会社
銀行等の金融機関
警察
家族 親類 知人
その
支払前 口 サ を見た N=
支払後 サ を見て
